《推销技巧与商务谈判（第2版）》习题答案.docx

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1、推销技巧与商务谈判（第2版）习题答案 推销技巧与商务谈判 （第 2 版）作业 参考 答案项目一 推销工作相识 测一测 一、单项选择题 1、A；2、C；3、D；4、C；5、D；6、D、；7、B；8、B；9、B项目二 推销打算 测一测 一、多项选择题 1、ABCD；2、ABCD；3、ABCD；4、AB项目三 客户开发 测一测 一、单项选择题 1、C；2、B；3、A；4、A；5、A；6、B；7、A；8、A 二、多项选择题 1、ABCD 三、实践操作题 1. （1）找寻潜在客户的途径：挨门挨户访问法；连锁介绍找寻法；中心开花法；市场资讯法；电话找寻法；推销信息员法；资料查阅找寻法；个人视察法；公共关系

2、找寻法；广告找寻法等。（2）维兰空调可以采纳广告找寻法。广告搜寻具有传播速度快，传播范围广的优点，比较节约人力、物力和财力。但是，广告费用也日益昂贵，且企业难以驾驭客户的反应。2. （1）小张用的是挨门挨户访问法。特点有：该方法是在推销员在不太熟识，甚至完全不熟识推销对象的状况下，干脆访问某一地区特定职业或特定行业的全部组织或个人，是普遍访问法，利用的是平均法则，通过努力把客户找出来，同时能够熬炼新销售员；但此方法耗时耗力、效率较低、被拒率也很高。（2）连锁介绍找寻法；中心开花法；市场资讯法；电话找寻法；推销信息员法；资料查阅找寻法；个人视察法；公共关系找寻法；广告找寻法等。项目四 客户约见与

3、探望 测一测 一、 单项选择题 1、A；2、B；3、D；4、A 二、多项选择题 1、ABCD；2、ABCD；3、AB；4、ABC 三、实践操作题 （1）在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高。销售人员过高估计自己的表演才能。在示范过程中只顾自己操作，而不去留意顾客的反应。（2）商品的运用价值，流行性，平安性，美观性，教化性，保健性，耐久性，经济性。项目五 推销洽谈 测一测 一、单项选择题 1、B；2、A；3、A；4、C；5、A；6、C；7、B；8、A 9、D；10、A；11、C；12、B；13、B；14、C 二、多项选择题 1、ABCD；2、AC；3、ABCD；4、ABCD；5、A

4、BCD 6、ABCD；7、ABCD；8、ABC 三、实践操作题 1.（1）不问不答，有问必答，避虚就实，能言不书。（2）适合谈判中处于不利境地，又急于获得胜利的谈判。此种让步策略的缺点是：首先，由起先时表现懦弱，大步让利，在遇到贪欲的对手时，会刺激对手变本加厉，贪得无厌。其次，这种让步策略可能由于三期让步遭遇拒绝后，导致洽谈僵局或败局的出现。2.（1）一次性让步的策略。己方处于洽谈的劣势或洽谈各方之间的关系较为友好的洽谈。（2）谈判对手的谈判阅历；打算实行什么样的谈判方针和策略；期望让步后对方赐予我们何种反应。 3.（1）优点：由于此种让步平稳、长久，本着步步为营的原则，因此不易让买主轻易占了

5、便宜。对于双方充分讨价还价比较有利，简单在利益均沾的状况下达成协议。遇到性情急躁或无时间长谈的买主时，往往会占上风，减弱买方的议价实力。（2）谈判对手的谈判阅历；打算实行什么样的谈判方针和策略；期望让步后对方赐予我们何种反应。4.（1）在最终阶段一步让出全部可让利益。（2）缺点：由于洽谈让步的起先阶段一再坚持寸步不让的策略，则可能失去伙伴，具有较大的风险性。同时，易给对方传递己方缺乏诚意的信息，进而影响洽谈的和局。5.（1）先高后低，然后又微微拔高的让步策略。（2）此种让步策略的优点是：首先，让步的起点比较恰当、适中，能够给对方传递可以合作，并有利可图的信息。其次，洽谈中富有活力。假如不能在缓

6、速减量中完成洽谈，则实行大举让利的手法，易于洽谈的胜利。再次，由于在二期让步中减缓一步，可以给对方造成一种接近尾声的感觉，简单促使对方尽快拍板，最终能够保住己方的较大利益。 （3）合适。此种让步策略一般适用于：以合作为主的洽谈。此种让步策略的特点是：合作为首，竞争为辅，诚中见虚，柔中带刚。首先，让步的起点比较恰当、适中，能够给对方传递可以合作，并有利可图的信息。其次，洽谈中富有活力。再次，由于在二期让步中减缓一步，可以给对方造成一种接近尾声的感觉，简单促使对方尽快拍板，最终能够保住己方的较大利益。（4）突破僵局的策略主要有以下几种：从客观的角度来关注利益； 从不同的方案中找寻替代； 从对方的无

7、理要求中据理力争； 站在对方的角度看问题； 从对方的漏洞中借题发挥； 当双方利益差距合理时即可釜底抽薪； 有效的退让也是潇洒的一策。6.（1）小李应实行色拉米香肠式的让步策略。理由是：等额让步策略目前在缺乏洽谈学问或阅历的状况下，以及在进行一些较为生疏的洽谈时运用，往往效果比较好。小李初次独立洽谈，缺乏谈判阅历并且对红塔集团不是很熟识，色拉米香肠式的让步策略较为稳妥；红塔公司的谈判人员老刘性格急躁，而且对方没有时间进行长谈，这样的让步策略可以消弱对方的议价实力；先稳住对方，静观发展，防止因急于求成而在谈判中失利，必要时又可以随时跟老王取得联系，这种让步策略是最为稳妥的。（2）色拉米香肠式的让步

8、策略的优点：由于此种让步平稳、长久，本着步步为营的原则，因此不易让买主轻易占了便宜。对于双方充分讨价还价比较有利，简单在利益均沾的状况下达成协议。遇到性情急躁或无时间长谈的买主时，往往会占上风，减弱买方的议价实力。缺点：每次让利的数量相等、速度平稳，类似马拉松式的洽谈，给人的感觉平淡无奇，简单使人产生疲惫厌倦之感。该种让步效率极低，通常要奢侈大量的精力和时间，因此洽谈成本较高。 买方每讨价还价一次，都有等额利润让出，这样会给对方传递一种信息，即只要耐性地等，总有希望获得更大的利益。7.（1）小李可以这样回答：小姐，你的记忆力的确很好，这种颜色几年前的确流行过了。但我想你是知道的，服装的潮流是轮

9、回的，如今又有了这种颜色回潮迹象。（2）供推销员处理异议时接受的策略有：转折处理法、转化处理法、以优补劣法、合并看法法、反对处理法和冷处理法。本题小李应采纳转折处理法，依据有关事实和由来，间接否定顾客的看法。8.（1）处理异议的策略有：转折处理法，转化处理法，以优补劣法，委婉处理法，合并看法法，反对处理法，冷处理法。（2）本案例中小王运用的是转化处理法。9.（1）转折处理法。（2）这种方法的优点是有利于保持良好的人际关系和推销气氛，推销员先符合对方，敬重对方，看法委婉，先退后进，顾客简单被劝服，可以转移顾客留意力，为推销洽谈留有肯定余地。缺点是：但此法一旦运用不当，可能会使顾客提出更多的异议。

10、在运用过程中要尽量少地运用但是一词，而实际交谈中却包含着但是的看法，这样效果会更好。10.（1）顾客方面的异议需求、消费学问；产品方面的异议质量、功能；价格方面的异议价格高。（2）转化处理法、冷处理法、比较优势法、价格对比法 11.（1）该顾客对产品质量方面提出了异议：顾客埋怨服装的颜色过时了。 顾客异议的类型主要有： 需求方面的异议；商品质量方面的异议；价格方面的异议；服务方面的异议；购买时间方面的异议；营销员方面的异议；支付实力方面的异议。（2）小徐实行了转折处理法。这种方法是销售工作中的常用方法，即营销员依据有关事实和理由来间接否定顾客的异议。应用这种方法是首先承认顾客的看法有肯定道理，

11、也就是向顾客作出肯定让步后才讲出自己的看法。此法一旦运用不当，可能会使顾客提出更多的异议。在运用过程中要尽量少地运用但是词，而实际交谈中却包含着但是的看法，这样效果会更好。只要敏捷驾驭这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。（3）处理顾客异议的看法：心情轻松，不行惊慌；仔细倾听，真诚欢迎；重述问题，证明白解； 审慎回答，保持友善；敬重顾客，敏捷应对；打算撤退，保留后路。假如我是销售人员，首先我要仔细听取顾客提出的异议，保持良好的服务看法，同时我会适时回答顾客的异议，打消顾客的疑虑。对涉及人品的问题会审慎回答，保持友善，但又不失尊严，保持好与顾客的沟通。12. （1）通过演示的方

12、法开展推销。（2）主要的劝服方法有：针对对方的需求去劝服，拿出充分的证据和资料来证明自己的说明或须要，用对比的方式展示产品的优点。（3）通过此案例可以发觉演示方法进行推销效果较好，须要遵循肯定的劝服原则和技巧来进行劝服顾客。13.（1）需求异议。产生的缘由是顾客自以为不须要推销推销产品。（2）龟田先生采纳了渐进式的推销，一步步让客户意识到新产品较老产品的诸多优点，并持之以恒多次探望与客户建立信任。龟田先生的胜利说明有些推销须要多次探望，持之以恒。（3）对于需求异议，须要对客户进行需求的启发，让对方意识到自己有这样的需求，同时不行操之过急，可采纳适时告辞、再次探望的方式，通过建立信任关系，从而获

13、得销售的胜利。14.陶德利和推销员的观点都不非常正确。陶德利说的推销员向顾客提出问题，顾客回答否定，一方面可能是顾客异议，另一方面也可能是推销员提问技巧的问题，推销员设置了封闭式问题，且没有诱导好顾客回答是，那么可能在多次连续否定后，顾客的确会对后期的问题习惯性否定。手下的推销员仅仅是从顾客异议的角度进行的评价，假如销售员不能胜利地解决顾客异议变更顾客看法那的确是无法推销成交的。两人均只从一方面进行了评价，所以不非常正确。15.在此案例种主要问题是：（1）广告投放错误。罐头批发商的促销对象是经销商，但却采纳了大众媒介刊登广告，没有针对性，奢侈了大量的广告费，且批发商不肯定知道有此促销活动。（2

14、）促销对象错误。只针对进销商进行大幅实惠，没有拉动终端消费市场，对经销商的支持不够无法激发经销商的购买热忱。项目六 推销成交 测一测 一、单项选择题 1、D；2、B；3、D；4、D；5、B；6、C 二、多项选择题 1、BCD；2、ABCD；3、ABD；4、ABCD；5、ABC 三、实践操作题 1.（1）客人刻意压价；客人询问许多问题；客人的看法许多。（2）用意在于：在推销过程中，逐步使顾客对于某些要点表示赞同，他对各要点既然都赞同，如仍不购买，自然不合理了。2.（1）小张运用的是总结利益成交法。目的在于再次强调产品能带来的利益，令顾客下决心做出购买决策。（2）干脆恳求成交法，假定成交法，有效选

15、择成交法，小点成交法，实惠成交法，从众成交法等。3.（1）以引证别人的看法开场。以提出问题开场，以讲解并描述好玩之事开场，以赠送礼品开场。（2）选择成交法。 恳求成交法、局部成交法、假定成交法、限期成交法、从众成交法、保证成交法、实惠成交法、最终成交法、激将成交法、让步成交法、饥饿成交法等。4.（1）建议成交的策略有：局部成交法、假定成交法、选择成交法、限期成交法、从众成交法、保证成交法、实惠成交法、最终成交法、激将成交法、让步成交法、饥饿成交法、恳求成交法等。（2）小王运用的是选择成交法。5.（1）假定成交法。（2）采纳假定成交法有利于节约销售时间，并提高销售效率。6.（1）降价太快。可以坚

16、持价格，并强调产品的无有所值，顾客所能获得的利益。（2）顾烨应当重新争取机会，比如请上司出面与其他商店沟通能否紧急调一台，或者向其举荐另一款符合他要求的音响，或请示上司临时把样品让顾客拿回去运用。7.该案例种责任应当由化工厂担当。因为其供应的产品为伪劣产品，依据刑法行为人有意制造、销售伪劣产品，销售金额达到法律规定的 5 万元以上时，即成立犯罪;销售金额不满 5 万元的制售伪劣产品的行为一般属违法行为，可由工商行政管理部门依法赐予行政惩罚。项目七 售后服务与管理 测一测 一、单项选择题 1、A；2、D；3、B；4、B；5、A；6、C； 7、A；8、B；9、C；10、C；11、B 二、多项选择题

17、 1、BCD；2、ABC；3、ABCD；4、AB；5、BC； 6、ABCD；7、ABCD；8、ABC；9、AD；10；BD 11、BCD；12、BCD；13、ABCD；14、ABCD；15、ABCD 三、实践操作题 1.（1）有章可循；刚好处理。（2）处理客户投诉的流程包括：激励顾客倾诉;获得和推断事实真相；供应解决方法；公允解决索赔；建议销售；建立商誉。2.（1）每半年一次。（2）赐予经济资助；赐予技术资助；赐予物质资助；赐予管理软件资助。 对债务人实施一些只有短期效应的资助或帮助。3.（1）属于售前服务；属于售后服务。（2）有章可循；刚好处理；分清责任；留档分析。4.（1）售前服务是；售中

18、服务是；售后服务是。（2）标准跟进法。企业提高服务质量的一种简捷的途径就是向竞争者学习。它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等与市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中找寻自身的差距，从而提高自身的水平。蓝图技巧法。它是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点动身来改进企业服务质量的一种战略。5.（1）通过金融机构(银行)进行调查；利用专业资信调查机构进行调查；通过客户或行业组织进行调查；内部调查。 （2）要求客户供应担保人和连带担保人；增加信用保证金；交易合同取得公证：削减供货量或实行发货限制；接受代位偿债和代物偿债。有担保人

19、的，向担保人追债；有抵押 物担保的，接受抵押物还债。6.（1）较为笨重及体积浩大的产品。一次购买量过多，自行携带不便时。 对某些有特别困难的顾客。（2）三包服务指对售出商品的包修、包换、包退的服务；安装服务；包装服务；电话回访和人员回访；供应询问和指导服务；建立客户档案；妥当处理客户的投诉。7.（1）不行行。因为运用经济抗衡手段追讨债务只限于同一法律关系之中，即同一债权债务关系中，或者说只限于同一债务合同之中且这样的债务合同是双方合同。而在本例中，三江商场和该企业签定的是两个合同而不是双方合同。假如不在同一债权债务关系中运用经济抗衡手段，那么法律上就认为债权人的行为是一种报复行为，是不正值的，有意损害债务人合法利益的行为，所以法律必需对此赐予制裁，三.