物业案场客服岗位职责.docx

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1、物业案场客服岗位职责第1篇：案场客服专员岗位职责 案场客服专员岗位职责 一、岗位职责 具体岗位职责如下： 1、负责在客户认筹（包括大定）后，做好征信查询准备，并将征信结果及时告知置业顾问； 2、随时了解银行政策变动，将最新的信息及时给置业顾问培训； 3、及时公布问题客户及未签大定客户名单，跟催置业顾问及管理层做回访工作及解决问题；给大定客户提供按揭须知，告知客户办理按揭及签约所提供的资料和注意事项；随时处理解决按揭公积金客户的疑难问题及现场客户投诉；查看办理按揭的客户是否缺资料，及时跟催； 4、向银行客户经理落实已经转交银行审批客户的办理进度及时跟催银行审批；跟催已审批完毕的客户办理抵押手续并

2、督促银行放款；通知已经办理完按揭的客户领取合同；落实每个客户办理按揭银行，分类做明细及客户的进展情况报给开发商；下班落实银行按揭办理情况确定当天办抵押客户名单，落实放款的名单及金额； 5、处理客户疑问及投诉，并负责解决已调离本项目或离职人员按揭遗留问题； 6、负责剩余大定及按揭问题户的跟催处理，督促中介及时整理客户资料并快速交银行审批； 7、负责联机备案签定商品房买卖合同，并按项目要求整理购房合同、物业协议、补充协议、预告登记的委托 书和申请书、客户身份证复印件；合理安排合同和物业协议用章时间，按时和开发商做好合同移交对接；（注：部分项目开发商自己负责联机备案） 8、商品房买卖合同、物业协议、

3、补充协议、地下室协议、车位协议、租赁协议以及贷款的相关合同手续返回之后，负责通知客户领取，并告知客户需交契税的时间和地点以及所提供相关资料； 9、遇到该交房的客户，在接到到账通知时，通知客户来办理交房手续，并做好详细通知记录； 10、制作报表，每日制作客服日报和签约简报，并于下班之前发到客服中心指定人邮箱；每周日写工作总结与计划；每月制作月报、逾期统计表和回款统计表，并于每月最后一天发送到指定邮箱；每月将年度合同明细发送至指定邮箱；录入成交客户档案电子档。 11、若遇到非置业顾问原因造成的签约和下账逾期，及时向开发商和我公司客服中心给置业顾问打免责申请； 12、督促置业顾问写成交客户档案，于每

4、月5号之前将上个月的成交客户档案编号送到公司； 13、充分做开盘前物料准备，以及合理安排开盘后的签约工作； 第2篇：物业客服案场培训 目录目的为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待 适用范围前期营销阶段客户管理服人员的日常行为规范和工作要求。 务工作人员会所分为哪几个区域功能设置与服务内容为体验客户提 享受一段午,一本好书,服务提供及形象展示功能；一杯好茶,供接待 后的休闲人生；涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场 是华润国际社区让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活；所， 让客户在优雅的音乐声中充分体会金牌户型与最新户型的完美展示； 到华润置地的发展理念，核心价值及

5、远景规划。 整体微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然大方得体头发经常梳洗整 齐清洁自然色泽切勿标新立异发型面容身体身体手部保持清洁（指 甲）不吸烟饰物衣服工作时间内着本岗位保持口腔清洁上班不饮酒、规定统一制服；制服干净，平整；制服外不露个人物品，口袋切勿鼓 起；衬衣统一束腰内。 鞋子深色正装黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁；袜子男 工牌或徽标工牌女生裙装统一黑色长筒丝袜。生着黑色或深色袜子； 保持清洁行为举止站姿抬头挺胸收佩戴在左胸显眼处挂绳正面朝上， 表情微笑自然不雅奔跑腹走姿快捷勿 伸懒腰抽烟一边说话一边吃东西与客行为挖鼻孔抠指甲挠痒打哈欠、 人交谈左顾右盼打断客户讲话与客户发生争执各

6、岗位职责与工作流 程 一人负责接待指引客户到前台接待区负责客户身份确认和预约登记； 相关体验区域或销售区域；严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及 前台接待区上岗要求工作流程接听电话结束工作工作要求交接记录。 关注整个体:）目光2指定的工作位置（:）站立位置1记录上岗要求（ 视客人情况两）休息时间：4按站姿基本要领（:）站姿3验区域（ 分钟。15 人互换，每次休息不超过 ）2（晚上好！/下午/欢迎光临上午:主动上前拉门问好）1（ 工作流程 “您这，小姐请问您是来看房还是来活动的？”/“先生询问客户来意， 3（，做引领手势，引领至相关区域口；边请”）视客源情况或预 并做基本的介绍说明之后退回到约情

7、况引领客人到相应的体验区域， ）如发现客人四处张望时，应立即上前，请问您需要什么4（原岗位； ）如果客人要了解体验项目，应立即引领客人到相关场5帮助吗？（ “祝您玩得开心”方可）引领客人到相应运动场所时，应说：6（所； ）按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，1返回岗位。接听电话（ ）详细问清楚预2（；“您好，华润国际壹会馆”铃响三声内接电话说： 约客户的姓名、预约券的号码和预约体验时间，并做好登记；）如3（ 合理安排场馆的体验时间，将未约时间段告知对方重新选择，已预约， ）认真做好客户的解释工4（做好记录，不得有重复预约的情况出现； ）及时将5（作，不得顶撞客户，更不能与客户发生任何形式的冲突

8、； 结束工作客以便做好工作准备。预约情况知会相关场馆的服务人员， 小姐，请慢走或您走好；欢迎/人离开时，应向客人注目问好：先生 下次光临。下班前将次日预约台账整理好分发各场馆，做好提醒。工 作要求上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺 坚持说普通话；按指定的位置和规定的姿岗；使用规范的文明用语， 势坚守岗位；上班时口袋不能放手机或其它物品；树立服务意识，热 情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；热爱本职， 认真学习业务知严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，忠于职守； 识和文化知识，提升自身的服务意识。记录迎宾接待工作值班记录 （营销需求时水果拼盘）果汁咖啡、吧台区吧

9、台内负责日常茶水、表 室及外场客户的饮VIP 等的配置；外场负责配合营销置业顾问做好 吧台、相关物业服务的解释和答疑及现场秩序及卫生的维护；品递送、 设施的清洁、消毒、卫生工作。物业问题咨询表格工作流程站立姿势 客户入座递送烟缸中途巡视客户离开归位站立保持站立 姿势无客户时保持站立姿势站在销售区入口客户落座客户落座后立 您好！请问需要什么帮助？”, 小姐/ “先生即上前询问关键用语： 果汁八分满为宜。沏入茶水以七分满为宜，拿杯子下端，）1蹲式服务 左手平托托盘，走到客户桌案前，保持站立姿势，面带微笑；右脚向 前方跨一小步后，采用蹲姿；身体略微倾斜，上身保持挺直，不宜使 右手拿好饮品或物品准备递

10、送；任何部位不碰桌案，倾斜，托盘摇晃、 ”起身后，回归站立姿势，右手指向饮品或物品示意客户“请慢用！ 及时服务人员立即奉上准备好的烟缸。烟缸递送当客户拿出香烟时， ）当无服务时1个烟头。中途巡视3更换烟缸，做到烟缸内不能有第 分钟对服务区域进5期间每应站立在指定位置随时准备为客户服务， 添加饮品时需要2) 字形，不遗漏任何客户。8 行巡视，巡视路线为 “先实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见。关键用语： 小姐，打扰一下，还需要帮您添加吗？”客户离开见客户洽谈结/ 生 ”随即快速“谢谢光临，请慢走！束离开时，应及时答谢，关键用语： 吧归位站立无客户时保持站立姿势站在销售区入口。清理桌上物

11、品。 ）清点吧台区域的物品和食物，清洗器皿并按1台操作员准备工作（ 保持现场的卫生和整洁；检查杯具和案几，）2（规定摆放到相应位置； 及时了解预约客户的数量，4保持设施设备的良好运行状况；3 制作饮品根据吧台操作员的工作流程：以便做好相关饮品制作准备。 ）要将盘底擦干净，保持1 宾客的要求，制作出相应的饮品。装盘 ）检查：1 ）将所点饮品安放于托盘之上。杯具清洗2托盘的整洁； 统一上交进行报损处理；如果有，服务员清洁前检查杯具是否有缺口； ）擦拭：用干净口布将杯具擦3 ）清洁：对杯具进行去渣、清洁；2 ；否）“三无”）要求：杯具上无手印、无污渍、无水迹（4 拭干净； ）消毒：将杯具放入消毒柜中

12、，进行消毒处5 则重新冲洗擦干步骤； ）存放：消毒完毕后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理6理。 客服人员每日遗失，为降低器皿的损坏、次对吧台的器皿进行盘点。1 客服人员立即做好物品报损赔偿表并向上级汇工作中员工人为损耗， 报损汇总表格物料器皿的管理每日水吧服务员对吧台进行清洁打报。 扫，勤换垃圾袋，保持操作台面、地面等干净整洁，操作台没有与工 每半个月物料器皿的管理为提高电器的正常使用率，作无关的物品。 咖啡机进行清洁工作。对于需维修的电器客服吧员对冰箱、消毒柜、 电器清洁保养记录表格物料器皿的管维修记录。一并做好相关清洁、 将费用汇总小结理每月底案场主管对售楼处发生的费用做好明细单。 第

13、3篇：物业客服案场培训 目录目的为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为规范和工作要求。适用范围前期营销阶段客户管理服务工作人员会所分为哪几个区域功能设置与服务内容为体验客户提供接待,服务提供及形象展示功能；一杯好茶,一本好书,享受一段午后的休闲人生；涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场所，让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活；是华润国际社区金牌户型与最新户型的完美展示；让客户在优雅的音乐声中充分体会到华润置地的发展理念，核心价值及远景规划。 整体微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然大方得体头发经常梳洗整齐清洁自然色泽切勿标新立异发型面容身体身体手部保持清洁

14、（指甲）保持口腔清洁上班不饮酒、不吸烟饰物衣服工作时间内着本岗位规定统一制服；制服干净，平整；制服外不露个人物品，口袋切勿鼓起；衬衣统一束腰内。 鞋子深色正装黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁；袜子男生着黑色或深色袜子；女生裙装统一黑色长筒丝袜。工牌或徽标工牌佩戴在左胸显眼处挂绳正面朝上，保持清洁行为举止站姿抬头挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然不雅行为挖鼻孔抠指甲挠痒打哈欠、伸懒腰抽烟一边说话一边吃东西与客人交谈左顾右盼打断客户讲话与客户发生争执各岗位职责与工作流程 前台接待区负责客户身份确认和预约登记；一人负责接待指引客户到相关体验区域或销售区域；严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及

15、交接记录。前台接待区上岗要求工作流程接听电话结束工作工作要求记录上岗要求（1）站立位置:指定的工作位置（2）目光:关注整个体验区域（3）站姿:按站姿基本要领（4）休息时间：视客人情况两人互换，每次休息不超过15 分钟。 工作流程 （1）主动上前拉门问好:欢迎光临上午/下午/晚上好！（2）询问客户来意，“先生/小姐请问您是来看房还是来活动的？”，“您这边请”，做引领手势，引领至相关区域口；（3）视客源情况或预约情况引领客人到相应的体验区域，并做基本的介绍说明之后退回到原岗位；（4）如发现客人四处张望时，应立即上前，请问您需要什么帮助吗？（5）如果客人要了解体验项目，应立即引领客人到相关场所；（6

16、）引领客人到相应运动场所时，应说：“祝您玩得开心”方可返回岗位。接听电话（1）按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，铃响三声内接电话说：“您好，华润国际壹会馆”；（2）详细问清楚预约客户的姓名、预约券的号码和预约体验时间，并做好登记；（3）如已预约，将未约时间段告知对方重新选择，合理安排场馆的体验时间，做好记录，不得有重复预约的情况出现；（4）认真做好客户的解释工作，不得顶撞客户，更不能与客户发生任何形式的冲突；（5）及时将预约情况知会相关场馆的服务人员，以便做好工作准备。结束工作客人离开时，应向客人注目问好：先生/小姐，请慢走或您走好；欢迎下次光临。下班前将次日预约台账整理好分发各场馆，做好提

17、醒。工作要求上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗；使用规范的文明用语，坚持说普通话；按指定的位置和规定的姿势坚守岗位；上班时口袋不能放手机或其它物品；树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；热爱本职，忠于职守；严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。记录迎宾接待工作值班记录表吧台区吧台内负责日常茶水、咖啡、果汁（营销需求时水果拼盘）等的配置；外场负责配合营销置业顾问做好VIP 室及外场客户的饮品递送、相关物业服务的解释和答疑及现场秩序及卫生的维护；吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作。物业问题咨询表格工作流程

18、站立姿势客户入座递送烟缸中途巡视客户离开归位站立保持站立姿势无客户时保持站立姿势站在销售区入口客户落座客户落座后立即上前询问关键用语：“先生/ 小姐, 您好！请问需要什么帮助？”拿杯子下端，沏入茶水以七分满为宜，果汁八分满为宜。蹲式服务1）左手平托托盘，走到客户桌案前，保持站立姿势，面带微笑；右脚向前方跨一小步后，采用蹲姿；身体略微倾斜，上身保持挺直，不宜使托盘摇晃、倾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好饮品或物品准备递送；起身后，回归站立姿势，右手指向饮品或物品示意客户“请慢用！” 烟缸递送当客户拿出香烟时，服务人员立即奉上准备好的烟缸。及时更换烟缸，做到烟缸内不能有第3个烟头。中途巡视1）当无服

19、务时应站立在指定位置随时准备为客户服务，期间每5分钟对服务区域进行巡视，巡视路线为8 字形，不遗漏任何客户。2) 添加饮品时需要实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见。关键用语：“先生/ 小姐，打扰一下，还需要帮您添加吗？”客户离开见客户洽谈结束离开时，应及时答谢，关键用语：“谢谢光临，请慢走！”随即快速清理桌上物品。归位站立无客户时保持站立姿势站在销售区入口。吧台操作员准备工作（1）清点吧台区域的物品和食物，清洗器皿并按规定摆放到相应位置；（2）检查杯具和案几，保持现场的卫生和整洁；（3）保持设施设备的良好运行状况；（4）及时了解预约客户的数量，以便做好相关饮品制作准备。吧台操作员的工

20、作流程：制作饮品根据宾客的要求，制作出相应的饮品。装盘1 ）要将盘底擦干净，保持托盘的整洁；2）将所点饮品安放于托盘之上。杯具清洗1 ）检查：服务员清洁前检查杯具是否有缺口；如果有，统一上交进行报损处理；2 ）清洁：对杯具进行去渣、清洁；3 ）擦拭：用干净口布将杯具擦拭干净；4 ）要求：杯具上无手印、无污渍、无水迹（“三无”）；否则重新冲洗擦干步骤；5 ）消毒：将杯具放入消毒柜中，进行消毒处理。6）存放：消毒完毕后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理为降低器皿的损坏、遗失，客服人员每日1次对吧台的器皿进行盘点。工作中员工人为损耗，客服人员立即做好物品报损赔偿表并向上级汇报。报损汇总表格物料器皿

21、的管理每日水吧服务员对吧台进行清洁打扫，勤换垃圾袋，保持操作台面、地面等干净整洁，操作台没有与工作无关的物品。物料器皿的管理为提高电器的正常使用率，每半个月客服吧员对冰箱、消毒柜、咖啡机进行清洁工作。对于需维修的电器一并做好相关清洁、维修记录。电器清洁保养记录表格物料器皿的管理每月底案场主管对售楼处发生的费用做好明细单。将费用汇总小结上报案场服务中心备案。品茗阅读及棋牌区负责对客户的接待和场所的管理；书吧书籍的盘点。儿童游戏室负责儿童看护。羽毛球、乒乓球区一人负责客户的接待、二人负责对场地的管理及相关业务的指导。篮球、羽毛球和乒乓球区准备工作：服务员随时检查室内设施,设备，开启灯光照明：（1）

22、球台、场内地面干净；（2）球网完好，保持高度；（3）保证灯光充足；（4）空调能开到正常温度；（5）检查急救箱内药品，保持随时可用；（6）及时了解预约客户的情况，以便做好接待准备。服务流程（1）如客户来体验时，应主动向客户问好,欢迎光临；（2）提醒客户爱护场内一切设施,设备；（3）保管好个人随身物品；（4）如未穿球鞋的可免费借用运动球鞋、一次性袜子。（5）为客户提供饮品服务；（6）如客人要求服务人员计分或陪打时,服务人员应根据情况提供相应服务；（7）服务人员应及时反馈客人意见，做好与客人的沟通；（8）客人运动结束后,应礼貌地送别客人,并说欢迎客人下次光临；（9）送走客人后及时清理现场,迎接下一个

23、客人到来；（10 ）服务人员应随时关注客户的需求，如有需要，要及时上前询问并处理；（11 ）下班前检查将所有器具归位放置，台面、桌面收拾干净，关闭电器、照明。台球区负责对客户的接待和场地的管理及业务的指导台球区域 1、准备工作：（1）检查台球室物 第4篇：物业客服岗位职责 物业客服前台岗位职 一、岗位说明 1.岗位名称：客服部前台 2.直接领导：客服主管 二、岗位职责 1负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交； 3.负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养

24、电话机； 4.保持前台环境清洁； 5.负责公司文件打印，协助复印等工作； 6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 7.责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理； 8.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？ 9.接听电话时用规范的语气说：“您好，领袖城物业管理处！” 10.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项； 11.接电话时必须注意礼仪：语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说

25、话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员； 12.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。 13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外） 14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍； 15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物； 16.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行； 17.协助保洁专员做好前台的清洁工作； 18

26、.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复印、打印； 19.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台； 20.打字速度不得低于50字/分钟。会用Excel制表、Word文档及运用简单的公式；21.重要事件需及时向直接领导汇报； 22.公司需进行培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，协助做好一切准备工作，不得无辜缺席。 23.了解与物业相关的法律法规武汉市物业管理条例、物权法、住宅室内装饰装修管理办法等； 24.熟读武汉市前期物业管理服务协议住宅质量保证书、住宅使用说明书、房屋装饰装修

27、管理协议； 三、工作权责 3.前台整理、清洁； 4.接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务； 5.公司来往信函、资料、杂志、包裹的收发登记； 6.接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。 第5篇：物业客服岗位职责 客服岗位职责 一、认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策,组织落实上传下达的有关任务； 二、负责对业主客户的来访来电接待工作及客服日常事务工作的管理; 三、建立、健全资料和客户报修、各项服务的记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理,提提高工作效率; 四、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,严格遵守物业服务中心的各项规章制度,积极维护公司利益和声誉; 五、积

28、极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作； 六、台账的日工作统计; 七、负责相关的锁锁匙管理; 八、住户来访/电话的咨询热情礼貌接待,能解决及时解决,不能解决的报上级领导处理； 九、根根据业主/客户反映的问题记录后,派派单至相关部门解决,并做好业主/客户反映问题的跟进工作； 十、根根据相关部门解决问题后的反馈,及时对业主/客户进行回访; 十、接到业主/客户投诉,应做好记录,及时汇报上级领导并进行处理,如不属本公司或本物业服务中心贵任,应耐心向业主解释清楚; 十二、客户来访来电、回访表、投诉、工作任务单的汇总； 十三、周周报及未处理完成情况汇总、周工作总结与计划； 十四、处理与前台服务相关的其它事宜。 案场物业客服主管岗位职责（共6篇） 商场物业品质部客服岗位职责 物业客服楼管岗位职责 物业客服主管岗位职责 物业客房服务岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第23页 共23页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页