2020酒店服务技能比赛理论题库.docx

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1、2020酒店服务技能比赛理论题库20 全区 职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项专业学问口试题库一、简答题( ( 一) ) 中餐宴会摆台与服务部分简答题1、请列举中国菜得特点。答:(1)历史悠久; (2)原料广博; (3)菜品繁多; (4）选料讲究; ()配料奇妙; (）刀工精湛； (7）擅长调味; (8)注意火候； （)技法多样； (0）讲究盛器。2、简述中餐午晚餐点菜单填写得步骤。答:(1)填写台号、人数、服务人员得姓名与日期；(2）正确填写数量与品名;(3)空行用笔划掉;(4)如有特别要求,用其她颜色笔注明;(5)冷菜、热菜与点心分单填写,以便厨房分类打算与操作;（)点完菜后,主动推销介绍

2、酒水,填写酒水单。、简述接待信奉宗教客人得留意事项 。答 :（）熟识不同宗教得餐饮禁忌与礼节; ()通过察言观色、多种途径了解客人信奉得就是哪种宗教,有什么忌讳; （)在菜单上要特殊注明,交代厨师用料时不行冒犯客人得忌讳,并留意烹饪用具与厨具得清洁; （)上菜前仔细检查,以免出错； (）不要争论客人,不要窃窃私语让客人产生误会。、简述接受点菜得要点。答:(1）首先了解客人有无特殊要求; ()点菜时应主动介绍菜式得特点，帮助来宾选择本餐厅得特色菜,特殊就是厨师当天举荐得创新菜,时令菜,特价菜，点菜完毕后,应复述给来宾听,并询问就是否有错漏等； (3）主动向来宾推销酒品、饮料; (）入厨单应快速精

3、确，遇到特别来宾要求要加以注明，必要时与生产部门交代沟通。5、简述英式早餐得内容。答:（1)咖啡、茶;(）各种果汁、蔬菜汁;(3）各式面包配黄油与果酱;(4)冷与热得谷物，如玉米片、燕麦粥等; (5)各式蛋类；(6)火腿、香肠与腌肉等肉类。、 饭店服务质量得基本要求有哪些？ 答:（1)以人为本，内外结合;(2)全面限制,硬、软结合;（3)科学管理,点面结合;()预防为主,防管结合。7、自助餐厅餐前打算得详细工作有哪些？ 答:（1)按要求着装,按时到岗;（2）按要求与规范做好环境卫生;(3)擦拭与检查各类餐具与器具；（4)备足开餐时所需得调味品;（5)装饰布置自助餐台;(6)按规范摆放食物与摆台

4、; （7) 参与餐前会;(8)站立恭候客人光临。8、宴会预订业务得程序就是什么? 答:()做好预订前得打算工作； (2)做好宴会预订受理工作; (3)填写宴会预订单、处理预订资料； （)编制宴会预算; (5)签发宴会预订确认书。9、客房送餐食品服务得内容有哪些？ 答：（1)早餐服务:为客人供应欧陆式、英式、美式与中式早餐;(2)午餐、晚餐服务:供应烹调较为简洁、快捷得西餐与中餐;(3)点心服务：供应三明治、面条、饺子与甜点等。10、饭店星级得划分与评定中要求得服务基本原则就是什么？ 答:()对来宾礼貌、热忱、亲切、友好,一视同仁;(2)亲密关注并尽量满意来宾得需求,高效率地完成对客服务;）3(

5、 家国守遵法律法规,爱护来宾得合法权益;)4( 尊族民害损不,惯习俗风与仰信得客宾重尊严。11、手工洗涤得餐具常见得消毒方法有哪些? 答:()煮沸消毒法;(2)蒸汽消毒法；(3)高锰酸钾溶液消毒法；(4)漂白粉消毒法;（5)红外线消毒法;(6)84消毒液消毒法; 12、请简述西餐菜品与酒水得搭配。答：（1)餐前饮开胃酒,如味美思、比特酒或鸡尾酒等;（2)喝汤可以不饮酒或配饮较深色得雪利酒等;()进食海鲜类或口味清淡得菜肴时,配饮白葡萄酒; （4)进食牛排、羊排、猪排等时则配饮红葡萄酒;进食火鸡、野味等菜肴时,配饮玫瑰红葡萄酒或红葡萄酒; （)奶酪配饮甜葡萄酒或接着饮用主菜酒类；（6）甜点配饮甜

6、葡萄酒、雪利酒或利口酒; （)餐后配饮甜酒或甜鸡尾酒,如利口酒、钵酒等; (8）香槟酒可搭配任何西菜。13、饭店员工言行举止应达到得要求有哪些? 答: （）语言文明、简洁、清楚,符合礼仪规范；(2)站、坐、行姿符合各岗位得规范与要求,主动服务,有职业风范;()以协调相宜得自然语言与身体语言对客服务，使来宾感到敬重、舒适;(4）对来宾提出得问题应予以耐性说明,不推诿与应付。1、简述鸡尾酒得基本结构。答:（1)基酒:以烈性酒作为基酒，如金酒、威士忌、白兰地、伏特加、朗姆酒及特基拉酒等;(2)辅料与配料：辅料一般为柠檬汁、菠萝汁、橙汁与汽水，而配料就是指糖、盐、鲜奶、红石榴汁、丁香、豆蔻粉等；(3)

7、装饰物:多以各类水果为主,如红樱桃、青橄榄、黄菠萝、橙子、柠檬等。有时也用植物得青枝绿叶当装饰物。15、 中餐厅服务中传菜服务有何要求? 答:(1）精确传菜:确认点菜单、桌号； （2)检查质量：做到五不取; （3)平安传菜:传送平稳、汤汁不洒; (4)合作协调:通知值台员,撤回脏餐具； (5)行走路途:按指定路途行走,防止碰撞; （)联络协调:保持餐厅与厨房得协调,以满意客人得就餐需求。16、 请简述上菜规范摆放得详细要求。答:(1)主菜肴得欣赏面应正对主位,其她菜肴得欣赏面要朝向四周；(2)各种菜肴摆放时要讲究造型艺术,应依据菜品原材料得颜色、形态、口味、荤素、盛器、造型对称摆放； (3)假

8、如有得热菜运用得就是长盘,盘子要横向朝着客人; (4)上热菜中得整鸡、整鸭、整鱼时，中国传统得习惯就是鸡不献头，鸭不献掌,鱼不献脊。17、请简述自助餐服务销售特点。答：(1）自助餐餐台布置要求美观、醒目、富有吸引力,并便利来宾取菜;（2)来宾用餐程序自由;()来宾用餐时间、节奏自定;(4)菜点品种丰富,来宾可据自己喜好自由选择;()服务程序简化,节约人力;()餐前、餐后工作压力大。18.请简述菜单定价必需遵循得基本原则。答:（)菜单得价格制定必需符合市场定位,适应市场需求;()价格必需反映产品得价值;（)价格制定要符合国家政策,接受物价部门得指导与监督;（4)菜单价格体系在肯定时期内相对稳定，

9、且具有敏捷性。19、 标准菜谱得设计内容就是什么? 答:（1)基本信息; ()标准配料及配料量; （）规范得烹调程序；（4)烹制份数与标准份额; (5)每份菜肴标准成本； （6)食品原料质量标准; ()成本质量要求与彩色图片。0.请简述精品饭店具有得特点。;性题主)1(:答 ()差异化得饭店环境;（3)特别得客户群体;)4(;化性个务服(5)服务定制化; （6)服务精细化等。、请简述餐饮管理得任务。答:(1)确保干净、优雅得就餐环境;（2)广泛组织客源,扩大产品销售，提高回头客比例,培育忠诚顾客;()保持并不断提高菜肴质量,不断更新品种；()加强食品原料得选购、贮存管理及食品卫生与平安管理；(

10、5)做好餐饮成本限制工作,加强部门物资、财产管理；(6)严格餐厅销售服务管理,提高服务质量;(）合理组织人力,提高工作效率。22简述餐饮服务得特点。答：()干脆性; (2)一次性; ()无形性; (4)同步性; (）差异性。2.餐厅服务人员得相关实力要求有哪些? 答：（1)语言实力;(2)应变实力;(3)推销实力;（4)技术实力;(5）视察实力;（6）记忆实力;（7)自律实力；(8)听从与协作实力。24.饭店组织机构设计应遵循哪些原则? 答:(1)目标明确化原则；（）等级链原则;(3)分工协作原则;()管理幅度恰当原则;（5)精简高效原则。25、标准菜谱在餐饮生产管理中得作用 有哪些 ？ 答:

11、(1）能使产品得份量、成本与质量始终保持一样；()全部厨师等生产人员只需按菜谱规定得制作方法加工产品,从而削减管理人员现场监督管理得工作量; )3（) ;划计产生排安谱菜据根员人理管产生于便4（保证全部厨师能烹制出符合质量要求得产品； )5(使配调得师厨对员人理管于便用。( ( 二) ) 客房中式铺床部分简答题2、简述客房设备用品配置得基本要求。答:(1)体现客房得等级与礼遇规格。（2)广告推销作用。()客房设施得配套性。(4）摆放得协调性。()以功能须要为转移,功能与美观相统一。(6)反映现代化需求,又要体现民族风情与地方特色。27、客房对客服务质量限制得三大目标就是什么? 答:(1)以顾客

12、为中心(2）促进饭店得持续改进(3)预防客房产品不合格 2、饭店防火工作要求服务人员得四会指什么？ 答：()会报警； (2)会运用消防器材; (3)会扑救初起火灾; (4)会疏导来宾。9、遗留物品处理得简要程序就是什么？ 答：()发觉客人得遗留物品，要刚好送交客人; （）假如客人已离开饭店,要主动与客人取得联系并遵照客人要求处理; (3)无法交还客人得物品,要具体填写来宾遗留物品登记表。30、简述清洁剂运用时得留意事项。答:(1）应有安排得、定期地运用清洁剂做好清洁工作。(2)应了解各类清洁剂得主要性能,驾驭正确得运用方法。(3)从市场购回得清洁剂多为浓缩液,运用时应按说明书要求进行稀释。(4

13、)避开运用劣质得粉状清洁剂。31、客房产品得特点就是什么？ 答：（1)价值不能贮存(2)全部权不发生转移(3)以暗得服务为主(4）随机性与困难性 2、简述空房得清扫要求。答:（1）每天进房开窗、开空调,通风换气。(2)用干抹布除去家具设备及物品得浮尘。（3)每天将浴缸与脸盆得冷热水及便器得水放流 12 分钟。(4）连续几天为空房得,要吸尘一次。(）检查客房有无异样状况。()检查浴室五巾就是否因干燥而失去弹性与松软度，如不符合要求,要在客人入住前更换。()给地漏注水。33、客房清扫得规定有哪些? 答:(1)客房清扫应于客人不在房间时进行,如客人在房间需征得客人同意后方可进行；(2）养成进房前先思

14、索得习惯;(3)留意房间挂得牌子；()养成进房前先敲门通报得习惯; (）在房内作业时,必需将房间打开，用顶门器把门支好;(6)讲究职业道德,敬重客人生活习惯 ;(7)厉行节约,留意环境爱护。34、客房清扫保养得打算工作有哪些？ 答：(1）签领客房钥匙； (2)打算清洁工具;(3）了解、分析房态;(4)确定清扫依次等。35、客房清扫依次就是什么? 答：(1)请即打扫房 () 总台或领班指示需提前打扫得房间(3)VIP 房(4)走客房(5)一般住人房(6)空房()长住房应与客人协调,定时打扫 36、客房平安管理得特点就是什么? 答:(1)多样性(2)困难性（3)高影响性(4）高员工参加性 7、客房

15、店级检查体系包括哪些内容? 答：(1)大堂副理检查;（)总经理检查;(3)联合检查;()邀请店外专家同行检查。3、旅游饭店星级得划分与评定(GBT1430-00)中对饭店客房印刷品得要求有哪些？ 答:(1)内容与实际服务吻合，语言、文字等精确、流畅、清晰。(2)印刷精致,便于阅读。(3)图案、色调与饭店装修总体风格协调,富有美感与文化性。(4)摆放方式醒目合理，保养良好。39、饭店节能减排应遵循得R 原则就是什么? 答:(1)减量化原则;(2）再循环原则;(3)再运用原则; (4)替代运用原则。40、客衣洗涤时应遵守哪些规定？ 答:(1)明确要求,严格检查。(）严格打码，防止混淆。（3)驾驭技

16、术要求,保证衣服洗涤质量。4、饭店综合服务素养主要体现在哪几个方面？ 答:（1）服务人员得仪容仪表; (2)服务人员得礼节礼貌; ()服务人员得看法;（4）服务人员得技能; (5)服务清洁卫生等。2、客房得发展趋势就是什么? 答：(1)服务简便化; （)设施智能化; (3)设备自动化; ()设计人性化; (5)客房绿色化； （6)房型多样化等。43、什么就是小整服务? 答:主要就是整理客人午睡后得床铺,必要时补充茶叶、热水等用品,使客房复原原状；有得饭店还规定对有午睡习惯得客人,在其去餐厅用餐时应快速给客人开床,以便客人午休等等。一般就是为 VIP 客人供应得,内容大致与夜床服务相像。44、确

17、定棉织品购买数量得因素有哪些？ 答：（1）饭店应有得棉织品储存量。(2)饭店洗衣房工作运转就是否正常。（）饭店就是否常常停水、停电。(4）就是店内洗衣房洗涤还就是店外洗衣公司洗涤。5、简述客房 MINI 吧服务得要点。答：(1)客房服务员上午在整理客房时,清点饮料,核对或填写II 吧酒水单,上报服务中心入账,补充饮料。()服务中心人员在指定时间里每天统计、填写楼层饮料日报表，刚好补充饮料。(3)客人走后应马上进房检查、清点。如有饮用，刚好通报前台收款处。4、简述客房服务中心得优缺点。答:优点：节约人力,降低成本; 环境宁静,体现来宾至上宗旨; 有利于统一调度与限制。缺点：缺乏亲切感;随机服务差

18、；客人感到不便。47、一般哪些物品为客人得遗忘物品？ 答：（1)遗忘在抽屉或衣柜内得物品,如衣服、围巾等;(）具有文件价值得信函与信件,如收据、日记等；()全部有价值得东西,如珠宝、信用卡等; （4）身份证件。48、简述客房部(部分酒店洗衣房隶属于客房部得状况下)原始记录得主要内容。答:(1)客房接待服务工作记录。(2）物品消耗记录。(3)洗衣房工作记录。(4)制服与布草房工作记录。9、领班查房得意义就是什么？ 答：(）客房清扫质量限制得关键。(2)现场督促指挥。(3)执行上级得管理意图。(4)反馈信息。（5）查遗补漏。50、酒店智能化系统管理中客房常用得电子表格与报表有哪些？ 答:(）服务员

19、工作表(2）房务报告表 (3)周期清洁表或安排卫生表 (4)领班查房表 (5)客房返工单 (6)房客修理看法表 (7)修理通知单 (8)综合查房表 二、应变题( ( 一) ) 中餐宴会摆台与服务部分 应变题1、 接到客人电话预订时怎么办? 答：（1）电话铃 3 声或 10 秒钟内接听电话,自报餐厅名称并礼貌地向客人问好; (2）具体了解并记录客人得要求与基本状况； (3)接受预订后要重复客人电话得主要内容; ()告知客人预订保留时间; (5）如不能满意客人预订要求则请客人谅解； ()做好记录并向客人表示欢迎与感谢，等客人挂电话后挂电话。2.客人来就餐但餐厅已经客满怎么办? 答：(1）礼貌地告知

20、客人餐厅已客满，并询问客人就是否先到候餐处等待; (2)迎宾员要做好候餐客人得登记,请客人瞧菜单,并供应茶水服务;(3）在了解餐厅用餐状况后,应告知客人大约等待得时间,并时常给客人以问候;(4)一旦有空位,应按先来后到得原则带客人入座;(5)假如客人不愿等候，建议客人在本饭店其她餐厅用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光临。.餐厅客人中有儿童,服务时怎么办？ 答:(1)尽量支配客人在偏僻一点得地方; (2)热忱帮忙摆放儿童椅；（3)供应儿童菜单;(4)换上不易打碎得儿童餐具，给儿童得饮品要用短身得杯子与弯曲得吸管;(5)留意儿童得心理特点,最重要得就是把菜肴尽快给她们;（6)留意避开在儿童得位置

21、上菜；(7)服务时留意儿童餐桌上得餐具与热水，把易碎得物品挪至小孩够不着得地方,以防止对小孩得损伤与物品得损坏。4客人预订了宴会,但过了预订抵达时间还未到,怎么办? 答：（)立刻与宴会营业部联系，查明客人就是否取消宴会或推迟赴宴; (2）若就是宴会延迟，马上通知厨房； （3)若就是宴会取消,按宴会合同进行处理。5、用餐得客人急于赶时间,怎么办? 答:（1)将客人支配在靠近餐厅门口得地方就餐,以便利客人离开; ()介绍一些制作简洁得菜式，并在订单上注明状况,请厨房、传菜协作； （3)在各项服务上都应快捷,尽量满意客人要求,刚好为客人添加饮料,撤换餐盘； （4)预先备好账单,缩短客人结帐时间。6、

22、 为客人举荐酒水时,怎么办? 答:(1)站在主子得右侧或适当得位置; （2)依据客人所点菜品为客人举荐合适得酒水；(3）介绍酒水品种时,中间应有所停顿,让客人有考虑与选择得时间; (4)精确记录客人所点酒水得种类、数量，要重复一遍,以确认; （)礼貌地请客人稍候，并尽快为客人呈上酒水。7、 若客人点得就是须要冰冻得酒水(如白葡萄酒、香槟酒)怎么办? 答：()应打算一套冰桶,加 1冰块，再加水至冰桶 1/2 满;(2）把所点得酒水斜放在冰桶里,商标朝上； (3)如客人事先预订,要事先冰镇好酒水待用; （)就是否须要冰镇，提前征求客人看法。、客人在用餐过程中感到不适时,服务员应如何处理？ 答:(1

23、)保持冷静; （)报告上级; （3)食物留样; (4)保管客人随身物品; (5)安抚其她客人； (6）随时遵从上级指示。9、客人因等菜时间太长,要求取消食物,怎么办？ 答：（1)先检查点菜单,了解缘由; ()假如不就是点菜得问题，到厨房了解就是否正在烹调。若在烹调，回复客人稍候,并告知客人出菜得精确时间;若未烹调,通知厨房停止烹调,向上级汇报,按餐厅管理权限取消菜肴; (3)为避开类似状况再次发生,点菜时对于烹调时间较长得菜式,应事先告知。1、如何为行动不便得来宾供应就餐服务？ 答:(1)应敬重、关切、爱护与照看； (2)当她们到达餐厅时，应马上上前搀扶，帮助放妥手杖及携带物品; (3)如客人

24、以轮椅代步,要支配在便利出入与靠墙得位置就座； ()盲人入座后,服务员要主动读菜单帮助点菜; （5)尽量满意客人须要。1、 为客人斟倒酒水时,服务员不当心碰翻了客人得酒杯,怎么办？ 答:（1)服务员因操作不慎而将酒杯碰翻时,应向客人表示歉意;(2）用工作餐巾吸干酒渍,并用一块干净餐巾铺在酒迹之上，换上同型号酒杯,重新斟酒; ()假如因服务员过错而弄脏了客人得衣服，应用干净毛巾将客人得衣服擦干净,如污迹擦不干净,征得客人同意后,免费为客人供应洗涤服务;男服务员不应为女来宾擦拭，应请女服务员代劳。12、发觉未付账得客人离开餐厅时，服务人员该怎么办？ 答:(1)为预防此类状况发生,值台服务员应亲密关

25、注所负责区域内客人得动向; (2)将对让给客人; ()一旦发觉未付账得客人离开餐厅时,服务员应立刻追上前有礼貌地小声把状况说明，请客人补付餐费; （4)假如客人与挚友在一起,应请客人站到一边,再将状况说明,以免使客人感到尴尬； (5）整个过程要留意礼貌，避开客人反感而不承认,给工作带来更大得麻烦。13、 负责主桌得服务员在主宾或主子离席讲话时怎么办? 答：(1)在主宾或主子讲话前,服务员要先把每位客人得酒杯斟满;(2)在主宾或主子离席讲话时,服务员要将酒杯放在托盘上,站立在主宾或主子身后一侧； (3)主宾或主子讲话结束时快速送上,以便其举杯敬酒; （4)在客人发表讲话时,服务员要停止一切服务操

26、作,站立在工作台一旁,不行随意走动; ()适时与厨房保持联系,暂缓出菜、传菜。14、当服务员不慎将菜肴汤汁溢出时,服务员得正确做法就是什么? 答:（）应马上向客人致歉,快速清理并用干净得餐巾垫在餐台上,以免影响客人接着用餐; （2）假如因服务员操作不当将汤汁溢洒在客人得衣物上,应向客人致歉,同时在征得客人同意得状况下,刚好用干净得毛巾为客人擦拭衣物（男服务员不宜为女来宾擦拭),并根据规定得管理权限主动提出为客人供应免费洗涤服务; (3)假如就是因客人自己不当心溢洒在衣物上，服务员也应当马上主动为客人供应帮助,擦拭衣物(男服务员不宜为女来宾擦拭），并劝慰客人,依据客人得要求为客人举荐洗涤服务。5

27、、营业时间内,某种食物售罄,怎么办？ 答:（1)在餐厅营业时间内,某种食物售罄,这时,厨房应通知传菜领班,传菜领班应立刻写在售罄食物通告板上,并告知餐厅经理或餐厅领班；（2)若此时还发觉入厨单上有此类卖完得菜，应马上通知餐厅经理或领班出面对客人说明与致歉;(3)营业时间内,各员工都应常常留意售罄食物通告板上得项目； （)当客人点菜时点到已售罄得食物时,应向客人说明、致歉，并举荐类似得菜肴。16、客人认为她所点得菜不就是这样得菜时,怎么办？ 答：（1)细心听取客人得瞧法，明确客人所要得就是什么样得菜；（2)若就是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成得,应立刻为客人重新做一道她满足得菜，并向

28、客人致歉；(3)若就是因客人没讲清晰或对菜肴理解错误而造成得,服务员应耐性地向客人说明该菜得制作方法及菜名得来源,取得客人得理解；(4）由餐厅经理出面,给客人肯定得折扣,弥补客人得不快。17、当菜品加价,客人有看法不愿付增加款项怎么办？ 答:(1)菜品加价，应刚好调整菜单; （2）餐厅得熟客常常到餐厅光顾，各供应品种得价钱多少,她们往往了如指掌，服务员接待这类客人时可事先告知该食品已经加价,先把工作做在前面； (3）假如客人在吃完后才发觉食品加价,并很有看法,服务员应恳切地向其致歉,并承认遗忘告知她该食品已加价； (4)请示主管或经理,就是否先按未加价得价格收款或加收所增加金额得一半，下一顿再

29、按现价付; (5）要使熟客觉得餐厅到处都在关切她,照看她,从而使她更喜爱到本餐厅用餐。18、 客人反映账单不精确时,服务员正确得做法就是什么? 答：(1)应立刻与客人一同快速核查所上得菜肴、酒水与其她收费项目; (2）假如因工作失误造成差错,员工应马上表示歉意,并刚好修改账单; （3）假如因客人不熟识收费标准或算错账目,则应小声向客人说明，看法要恳切,语言友善,不使客人感到尴尬或尴尬； ()宴会服务应杜绝出现因账目问题而引起得纠纷或客人投诉,确保账目精确无误。19、 客人提出食物变质时应当怎么办？ 答：(1)服务员应耐性倾听客人得看法,并向客人表示歉意； (2)马上把食物撤回后台,请厨师长或餐

30、厅经理检验食物就是否变质; （3)若食物确已变质,可为客人取消该菜并举荐其它菜式，并可以考虑免费赠送类似得菜肴; (4）若食物没有变质,则应由餐厅经理出面对客人说明该菜肴得原料、配料、制作过程与口味特点等; ()处理过程要尽量轻声,以不影响其她客人为宜。2、 在餐厅发生火灾时该怎么办? 答：(1)保持冷静,若为小火，马上实行措施扑灭; (2)若为大火,马上报告总机; (3)大声告知客人不要惊惶,听从工作人员指挥,组织客人从平安通道疏散到平安区域,不能乘电梯; (4)如有浓烟,帮助客人用湿毛巾捂住口鼻，弯腰行进; (5)开门前,先用手摸门就是否有热度,不要轻易打开任何一扇门,以免引火烧身; (6

31、)疏散到平安区域后,不行擅自离开; (7)收银员应尽量爱护钱款与账单得平安,以削减损失。21、大型宴会得主办单位负责人要求限制饮品时,怎么办？ 答:(1)依据客人得要求,供应相应得饮品与数量;(2)在服务中应留意不要奢侈饮品,并保留瓶与饮料; （3）若客人须要得饮品种类超出负责人得指定限制范围，服务员应用语言艺术宛转回绝客人,并举荐限制范围内得品种;(4）若饮品数量有可能超出限制标准时,应征求负责人得看法，再进行相应处理。22、 上菜时发觉桌面摆不下新菜怎么办？ 答:(1)整理台面,留出空间；()撤掉空盘;(3)征得客人同意后合并同类菜或帮助分派; (4）将剩得不多得菜换小盘; (5)切忌菜盘

32、重叠摆放。3、 来宾请服务员代为点菜时,怎么办?答:()来宾请服务员代为点菜时,服务员应慎重考虑,细心视察,运用瞧、听、问得方法对来宾进行了解,依据来宾得风俗习惯、饮食习惯、详细人数、消费水平与口味要求,做出合理恰当得支配; （）瞧就就是瞧年龄、性别、看法、举止心情; (3)听就就是听腔调推断其国籍、地区,然后依据其地区及民族得饮食特点举荐相应得菜点; ()问就就是询问来宾有什么详细要求。选配菜式时,有宗教信仰得要敬重其生活禁忌。品种下定后,应向来宾讲解并描述菜式品种、规格、价目，经来宾同意后才能开点菜通知单入厨。4、服务员上菜前应当如何把关？ 答:(1)与客人菜单不符不上;(2）菜不熟不上;

33、 (3)量不够不上; ()颜色不对不上；(5)不合卫生要求不上; (）菜不够热不上。25、 来宾请服务员介绍菜品时怎么办？ 答：(1）介绍菜品所属菜系、风味特色、代表性得名菜及本店特色菜、当日特殊举荐得菜等;(2)介绍菜品得原料、烹调方法与技巧、口味特点及烹调时间、售价等;()介绍菜品得主要食用方法、养分价值;()介绍菜品要真实、可信，不要夸张与渲染;()介绍菜品时语言清楚、简练,不行模糊啰嗦；（6）介绍菜品典故与传闻要活泼生动,带给客人愉悦感;（7)针对不同得客人采纳不同得介绍方法,同时要讲究语言技巧，并随时视察客人得反应。( ( 二）客房中式铺床部分 应变题26、如何答复客人得询问得问题?

34、答:(1）了解(细听)客人问询得内容。(2)已清晰得状况下尽快给客人答复。(3)在自己不清晰得状况下，不要胡乱作答,在查询清晰后,才可告知客人。27、一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理? 答:（1)致歉并劝慰客人,立刻联系医生; (2)向上级汇报,通知相关部门进行特别照看； （)陪伴上级到房间探病问候,对所发生得事情向客人致歉,必要时采纳补救措施; （4）做好事发经过记录，防止类似得事情再次发生。8.客人住下后,要求调房时,怎么处理？ 答:(1)当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房得缘由; （2）刚好与前厅部联系,尽量为客人调整合适得房间。假如房间惊慌,一时无法调换时要向客人

35、耐性说明，并表示一旦有空房将立刻为其调换; （3)假如调房缘由就是房间设备有问题,除为客人调换房间外,还要刚好请修理人员来检查修理。29、客人反映在客房失窃时,服务员该如何处理？ 答:（1)倾听客人反映状况,具体了解客人丢失物品得细微环节,不做任何结论; (2)帮助客人找寻,但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果; (3)的确找不到得话,要马上向上级汇报;假如就是重大得失窃（价值较大)时，应立刻爱护现场,马上报告保安部门。3、发生火灾时,应如何处理？ 答:(1)刚好发觉火源,快速查清晰失火得燃烧物质； (2)刚好报警,讲清晰具体地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息; (3）假如火源燃烧

36、面积较小，可依据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救； （4）火灾发生时,应快速打开紧急出口与平安梯,有组织地疏导来宾。1、在楼面发觉可疑人,怎么处理? 答:(1)主动上前查问; (2）如发觉对方神态有异样时马上报告保安部，派人处理并向经理汇报; （3）做好发觉可疑人得状况记录。2、清扫房间时,假如发觉房内有大量现金,怎么处理?答:(1)马上通知领班;(2）由大堂副理在保安人员及领班得陪伴下,将房门反锁;()客人回来后,由大堂副理开启房门，并请客人清点现金; （4）提示客人运用保险箱。3、服务员清扫客房时，客人在房间,应如何处理？答:(1)清扫过程中动作要轻,速度要快,不能与客人长谈;()假

37、如客人有问话，应凝视客人并回答; (3)假如客人不同意清扫客房,则应将房号与客人要求清扫得时间写在工作表上,以免遗忘。34、清扫客房时，房门上挂有请勿打搅牌,应如何处理? 答:(1)不予打搅；（)刚好在工作表上记录;(3)等客人取下该牌,再进房清扫;(4)假如到下午点房间还就是请勿打搅状态,应告知大堂副理,由大堂副理打电话到房间或上楼检查此房;()如推断就是客人遗忘取下请勿打搅牌,则支配客房服务员进行清扫工作，由大堂副理留言告知客人。3、来宾埋怨小酒吧酒水收费太贵,员工应如何应对? 答：(1)不能顶撞或轻视来宾得行为。(2)耐性倾听并仔细说明:先生/女士,对不起，饭店得收费标准就是依据国家有关

38、物价局标准制定得，信任您得消费就是物有所值得。（3）如经过说明来宾仍不能接受,可通过上级或大堂副理向来宾做进一步说明工作。3、客人外出回房时,发觉房间未整理而投诉,应如何处理? 答:(1)应向客人恳切致歉,并做适当说明；(2)征求客人看法就是否可以立刻整理房间;(3)做好记录，并支配其次天优先整理该房。37、如何做好托婴服务? 答:(1)依据婴儿家长看法照瞧小孩,确保婴儿平安；()在饭店所规定得区域内照瞧小孩,不擅离职守; (3)假如婴儿突发疾病应马上联系家长与请示主管人员,以得到妥当处理。38、客人要求代买药品时,应如何处理? 答:（)首先婉言向客人说明不能代买药品； ()向客人举荐酒店得医

39、务室; (3）假如客人不想瞧病,坚持让服务员为其代买药品，应由大堂副理通知酒店医生到客人房间,再由医生确定就是否从医务室拿药给客人。9、服务员发觉来宾在饭店内意外受伤，应如何处理？ 答:（)马上报告上级,同时帮助客人,征求客人看法就是否去医院； (2)假如客人伤势较重,应由保安人员协作大堂经理、医务人员与客人家属或挚友一同护送前往医院; (3)记录客人状况及处理措施。40、深夜,客人来电说隔壁客人很吵，无法入睡,应如何处理？答：（1)向客人致歉，问清房号(包括嘈杂得房间号）。（2)打电话或就是亲自前往房间,劝说喧哗、吵闹得客人。(3）如问题无法解决,则建议客人转房。4、住客中有病人怎么办？答：

40、(1)住店客人生病时,服务员应关切客人，刚好报告医务室与主管。 (）多留意客人状况,并交班处理。(3)病情严峻时马上送医院,如无家属陪伴应短暂陪伴护理,设法尽快通知病人家属或接待单位。(4)如发觉客人患了传染病,则客人运用过得房间、茶具应在医生指导下进行严格得消毒处理。、服务员在清洁或服务过程中发觉有违禁品，应如何处理？ 答：()具体记录并刚好上报,必要时请保安部出面处理； （2)不得私自翻动客人得违禁物品; (3)严禁私自处理客人遗留得违禁物品,更不要延时上交、上报。(4)记录处理状况。43、发觉客人休克或有其她危急状况时，怎么处理？ 答:(1)马上通知上级实行相应措施; (2)不得随意搬动

41、客人,以免发生意外。()事后写出报告(列明病由、病状及处理方法与结果)。、发觉客人有传染病时,怎么处理？ 答:(1)关切劝慰客人,稳定客人心情； (2)请驻店医生为其诊断; (3)确认后将客人转到医院治疗； （4)请防疫部门对客人住过得房间进行消毒;（)彻底清洁客房，销毁客人用过得棉制品及一次性用品。45、发觉客人损坏酒店财物时，应如何处理？ 答:(）礼貌地了解客人损坏设备得缘由,保留好现场； (2)将此状况报告大堂副理,由大堂副理与客人协商索赔事宜； (3）客人同意赔偿后,请客人签字确认。4、服务员在整理房间时,房间内得电话响起怎么办？ 答：(1)不能随意接听客人电话,以免造成各种嫌疑与不便

42、 (2)如遇到客人回到房间可告知客人详细时间有来电。47、叫醒服务时,电话没人接怎么办？ 答:（1）客人提出叫醒要求时,服务员要依据客人要求在叫醒时辰表或交班记录表上做好具体记录,叫醒客人得时间必需精确。(2）房间无人接听电话时，应马上通知楼层,当值服务员去敲门,的确做好叫醒客人得服务。4、收集洗衣时,发觉客人没有填写洗衣单怎么办? 答:(1)假如客人在房间,要请客人补填洗衣单;若客人要求代填写，服务员填写完毕后要让客人过目,签名确认。 (2）假如客人不在房间,则该袋洗衣不能收集,需上报大堂副理就是否送洗并留言给客人。但假如长住客人已口头叮嘱,长住客可以收集送洗，等客人回来后再提示客人。49、发觉客人在房间内打架或争吵怎么办?答:(）立刻通知楼层主管或客房部办公室及保安。（2)不要自作聪慧地擅自为客人解决问题。（)不要瞧喧闹。（4)把发生得状况写在交班记录表上。5、酒店突然停电或楼层突然停电怎么办？ 答: (1)不要大声喧哗、惊惶，应马上通知工程部，检明缘由。()不要乱窜、乱跑动。(3)如有客人询问应向客人说明。（4)随时帮助客人。