2020优质护理服务工作总结.docx

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1、2020优质护理服务工作总结2020优质护理服务工作总结 我科紧紧围绕护理部及科室工作安排，以“服务好、质量好、医德好，群众满足”为目标，以提高护理质量为主线。随着优质服务的顺当开展，我们从内心真正相识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士的天职和本分，用一种感恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深化到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深化病房时，发觉患者的生活上或是护理中有什么须要解决的问题，都会第一时间为患者刚好处理，解决到位。现将我科护理

2、工作总结如下： 一、统一思想、提高相识、组织落实 1、科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，组织制订实施方案。2、在全科范围主动动员，主动开展优质护理服务。二、理清思路、切实落实各项工作 1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护理基础质量和平安。2、仔细落实优质护理服务，发放满足度调查表，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。3、制定了护士分层级管理制度，成立了由护士长责任组长责任护士助理护士的分层管理结构，按护士实力、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每组护理人员按病人分工,责任到人。使护理工作真

3、正做到为病人供应整体的、连续的、满意病人需求的护理服务。4、改革护理排班模式：对排班模式改为APN排班，削减护士交班次数，同时实行弹性排班，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。5、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、喂食、帮助排便等，在做基础护理的同时融入了健康教化，既加强了基础护理，也增进了护患关系。6、为落实专项护理管理制度和护理平安管理措施，加强临床护理，保证医疗平安，护理部制订了一些平安标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，削减和不良事务的发生。7、责任组长每班对本班基础护理工作进行检查，护士长每天检查，找出存在问题，进行缘由分析，提出改进措施。三、主动开展优质护理

4、服务和责任制整体护理 (1)开展优质护理服务后，能够把时间还给病人，护理质量提高，患者感到特别满足。开展责任制整体护理后，责任护士能够了解本病区病人的病情、用药及协助检查，能刚好发觉医疗组工作的不足，并刚好订正，避开了差错的发生;基础护理做到位，晨晚间护理比以前好。(2)临床护士工作模式。落实责任制整体护理小组负责制或责任护士负责制，包床到护，每个护士分管病人数平均不超过8人。逐步落实“护士床边工作制”，逐步实现护士常态状况下在病房或病人身边亲密视察患者的生命体征和病情改变;定时巡察病人，仔细执行床边交接班、治疗、护理，建立护士“床边记录制”等临床护理工作方式。逐步解决护士流淌护理工作站(车)

5、、流淌治疗车的配置。执行床边交接班、治疗、护理，建立护士“床边记录制”等临床护理工作方式。逐步解决护士流淌护理工作站(车)、流淌治疗车的配置。(3)病人满足度较前有所提高，责任护士常常受到病人及家属的好评，得到病人的认可。四、建立监督机制，持续改进服务质量 1、每月开展一次公休座谈会，刚好听取病人看法，设立住院病人联系本，刚好进行出院病人电话回访。2、在住院病人满足度调查中，病员满足度能够达到92% 五、仔细落实各项规章制度，尤其三查七对。来提高护理质量，确爱护理平安。(1)加强患者身份识别的查对，住院病人按要求佩戴腕带并填写各种信息，护士进行各项治疗，护理时按两种以上识别方式进行查对。(2)

6、坚持查对制度，每天下午责任护士查对当天医嘱，每周护士长总查对,每天都检查医嘱执行状况并有记录;坚持重症患者床头交接班，预防并发症发生，做好重症病人的护理。(3)严格执行隔离消毒制度，护士们娴熟驾驭各种消毒液的配置，口服药杯每天消毒一次，紫外线灯管每天照耀治疗室1次。晨间护理一床一巾一湿扫，出院病人进行终末消毒，对于医疗垃圾和生活垃圾按要求管理，严格交接登记， 六、存在的问题和挑战： 虽然取得肯定成果，但还有不足;如护士宣教及健康指导不到位、护士书写病例不规范，个别护士责任心不强，病房管理不到位等，科室管理实力有待进一步提高。病人方面： 在病人满足度调查中，提出不满足或较满足的项目主要集中于护理

7、服务不到位、主动性较差、沟通沟通不刚好等问题。在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部分病人不情愿接受护理人员的服务?不放心让护士照看患儿，不放心。护理人员方面： 护理人员工作量大，精力分散根本不能深化了解病人整体状况，难以跟上深层次的特性化护理。重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各种记录，而忽视了护理措施的落实，深化病房的时间相对削减，护士与病人接触的机会也相应削减。由于护理人员自身素养及相关学问缺乏等因素，护理人员的主动服务意识还有待加强，如护士不能刚好主动巡察病房，视察病情不全面，健康教化有时落实不刚好，内容浮浅，沟通沟通还不主动、人性化服务举

8、措还不能完全落实等问题。管理方面： 后勤保障系统支持力度不够，如总务科、配药房等未完全实行下收、下送，护士需用相当的时间执行治疗护理之外的工作。总之，科室护理人员同心同德，克服困难，以医院大局为重，内强素养，外塑形象，不断提高科室护理服务水平及护理质量，切实为病人供应优质护理服务。我信任，我们会越来越好! 为了切实落实卫生部开展的“优质护理服务示范工程”活动，在院领导、护理部等的细心指导下、科主任的支持及帮助下，眼科也主动成为“优质护理服务”示范病区，开展优质护理服务，现将总结如下： (一)组织学习了优质护理服务相关文件内容，提高护理人员思想相识，转变服务观念 先后组织学习了住院患者基础护理服

9、务项目(试行)、基础护理服务工作规范、常用临床护理技术服务规范、卫生部及医院优质护理服务示范工程活动实施方案及护士礼仪、用语规范，并在科内进行了抽问及考试，科室依据医院活动方案制定了眼科优质护理服务活动方案。比照标准，查找不足并进行了主动的整改。(二)结合实际，优化了排班模式，实施责任制整体护理 为了给患者供应全程优质护理服务，眼科在护理部的指导下实行APN排班模式，在兼顾临床须要和护士意愿的状况下实行弹性排班，削减了交接班次数，实施责任分组包干制，帮助医师实施诊疗安排，亲密视察病情，刚好与医师沟通，组长为高年资主管护师，并配有护师、护士及助理护士，组长依据患者病情、护理难度和技术要求对护士进

10、行了合理分工，分层级管理，体现了能级，成员间有明确分工、合作，护士长常常督查护理人员对各项护理工作的执行状况。(三)加强绩效考核，提高主动性 为了充分调动全体护理人员的主动性，科室质控组成员探讨修订了绩效工资量化安排方案，提高了各班岗位系数，依据考核方案中护理工作量、护理质量、患者满足度等要素对护理人员进行综合考核，使护理人员主动性有所提高，服务更加主动、热忱。(四)增加服务设施，营造家的氛围 在医院的大力支持下，改善了病人住院环境，在病房内增加风扇、空调、电视、微波炉，便民袋及白求恩健康书屋等，使病人住院像在家一样舒适便利。在厕所及过道安装扶手，放置防跌倒等警示标示，保障住院病人平安。(五)

11、结合实际，简化书写，临“床”时间增加 结合专科特点，接着实施了表格式护理文写，医生有的记录护理人员不再书写，把时间还给了护理人员，把护理人员还给了病人，增加了为病人床旁服务及沟通的时间，削减了病人的呼喊次数，刚好了解并满意病人的所需，解决病人存在的各种护理问题。病人对自己所患疾病及检查的相关学问更加了解，更加协作治疗。(六)加强平安管理，强化质量意识 眼科护理人员深知医疗质量平安的重要性，努力加强护理平安工作，抢救药械做到了“四定、三无、二刚好、一专”，抢救药械完好率达100%。对全部病人佩戴腕带以及病房潜在的平安隐患进行标识、张贴、口头宣扬、交待各种留意事项，从而杜绝了各种不必要的平安隐患及

12、医疗纠纷的发生。科室质控组成员每周进行一次质控检查，每周进行一次护理质量周讲评，每周护士长同科主任查房一次，主动做好医护沟通。每月开展护理质量持续改进活动，对科室护理存在的问题重点整改。在病人较多的时候，正班增加一个协助班，中班及上夜班增加一个加强班，缓解护理人员工作压力，避开工作忙乱，刚好满意病人须要。(七)加强技术练兵，提高了服务水平 加强了基础学问及专科学问培训以及沟通技巧的培训，规范操作行为，每月进行了操作考试和业务讲座，使护理人员的理论水平和操作技术水平得到进一步的提高，核心制度得到有效落实。(八)广泛征求看法，切实改进工作 开展优质护理服务活动以来，科室每月对活动状况进行小结，查找

13、活动中存在的问题，进行缘由分析，提出整改措施。半个月召开一次工休会，对患者及家属广泛征求看法建议，了解患者的感受，刚好解答，加强与患者的沟通。科室对质量好、服务好的护理人员赐予表扬和嘉奖，对服务遭到投诉的刚好查处并主动整改，不断的改进了工作，护士长坚持每天数次不定期巡察病房，了解病人的须要，看法及建议，刚好改进工作。(九)护患关系和谐(“三严三实”专题教化总结汇报) 短短大半年时间，眼科在护理部及大科护士长的细心指导下，不懈努力，优质护理服务工作取得了显著成效。把开展优质服务作为提高护理质量，改善患者体验，提升医院整体水平为突破口，护理人员的服务意识明显增加，护理质量不断提高，病人满足度提高，

14、护患关系和谐。存在的不足： (1)低年资护理人员的沟通技能不足。(2)部分工作人员观念未完全转变，未做到主动服务及感动服务。(3)医院环境有待改善。缘由分析： (1)对低年资护理人员的沟通技能培训力度不够。(2)部分工作人员对此活动相识不够。(3)环境条件差 整改措施： (1)加强低年资护理人员沟通技能培训，努力提高沟通沟通的实力和解决问题的实力。(2)加强思想教化，转变观念，把被动服务变为主动服务、感动服务，提高患者的满足度，提高患者的住院体验。(3)尽可能改善现有的住院环境，为患者提高一个舒适、平安的住院环境。 XX县中医院 20XX年骨伤科优质护理服务工作总结 20XX年骨伤科在科主任、

15、护士长的带领下，全体护士总结去年阅历，围绕“提服务、限制量、抓落实、保平安”中心重点工作，牢记“病人至上、精益求精”的服务宗旨，从工作模式、绩效考核、激励机制等方面主动探究，扎实推动优质护理工作，朝着“患者满足、社会满足、政府满足”的目标不断前进。 一、活动内容 （一）排班形式：实行弹性排班，护士在病房与病人的沟通，护理时间增多了。我们还在病区创办了“健康教化学问”宣扬栏，以使病人和家属驾驭更多的健康教化学问。 （二）健康教化：为患者供应健康教化、康复指导，心理护理。（三）开展了中医特色护理：耳穴埋豆、艾条盒灸、中药熏洗、穴位贴敷等。（四）充分利用便民箱，为病人供应力所能及的帮助。（五）责任制

16、与绩效挂钩， 提高护士满足度在责任制护理模式实施中，以工作实力，工作量，工作质量，岗位风险，病人满足度为考核指标，打破大锅饭局面，体现多劳多得，责任制护理也打破了一些护士依靠的心态，让其意识到自己的不足和欠缺，调动起学习主动性，要有好的服务看法，娴熟的操作技能，更要不断更新和补充专业学问，为供应优质护理服务打下基础。建立护患沟记录及不定期满足度调查：将看法簿挂在醒目处，并不定期进行满足度调查，征询病人的看法，以求真务实客观的对我们的工作进行评判，发觉问题并刚好处理，刚好将处理看法反馈给病人，以便改进我们的工作。（六）加强沟通沟通，改进服务： 1每月进行一次工休座谈，征求病人看法。2每月一次护理

17、质量小组会议：对各护理质量考核进行分析总结。每季度一次医护探讨会，增加医护之间的合作。 3科室每月进行质控大检查，并在科室会议上进行反馈分析，刚好拟定整改措施进行改进。做到有执行标准，有检查落实，有总结分析，有信息反馈，有整改措施，有详实记录。 4简化了护理文书，取消了一般护理记录单的书写，建立和完善整体护理的各种护理表格并在临床进行实施。如：入院评估单、护理记录单、生活护理执行单、导管风险评估单、各种交接转运单等。大大削减了护士每天书写护理文书的时间，把时间还给护士，把护士还给病人。5制定，学习应急预案，提高应急实力，应对病人骤增或突发公共事务，及各种应急事务，确保患者和护理平安。通过演练，

18、使护理人员充分了解应急状况下应当实行的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事务时，能实行各种得力措施和有效方法，娴熟运用各种急救技术和装备， 做到规范处置，刚好化解危机。6为落实专项护理管理制度和护理平安管理措施，加强临床护理，保证医疗平安，护理部制订了一些平安标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，削减和不良事务的发生。7加强培训，提高素养：每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。每月开展科室护理业务讲课，激励年轻护士担当主讲，提高护士主动学习能动性，培育护士自信念。二、活动成果 （一) 护理人员理念变更：以病人为中心，满意病人需求。（二）通过这一年大家的不懈努力，病区病人

19、满足度始终都在90%以上。（三）责任护士加强了病房巡察及主动翻身拍背，并大大削减了压疮及跌倒事故的发生。（四）责任护士对病人病情全面了解，提高了治疗水平，削减了医疗事故的发生，缩短了患者住院时间，减轻了患者的负担。（五）满足度的变更：护士关切病人，病人理解护士，提高了护理服务满足度。三、存在的问题 （一）有的年轻护士专科学问全欠缺，入院、出院时宣教内容欠丰富，不到位。（二）有的年轻护士未摆正心态，遇着不满足的患者，竭力争论，导致误会愈来愈深，引来不必要的麻烦。 （三）护士主动到病房服务意识不够。（四）护士的护理服务还不够规范。（五）在病人满足度调查中，提出不满足或较满足的项目主要集中于护理服务

20、不到位、主动性较差、沟通沟通不刚好等问题。四、整改措施 （一）仔细学习优质护理服务的相关内容，加深相识。（二）加强对年轻的教化和心情疏导，让她们摆正心态，加强她们的主动服务意识，更好的为患者服务。（三）对年轻护士进行培训，指导年轻护士如何沟通，并制订了健康教化手册。（四）加强专科学问学习，整理了常见病种的出院指导，病人出院前向病人讲解。（五）加强对责任护士的考核和监督。（六）充分考虑年轻护士的优点，取其利，避其弊。（七）加强环节质量的限制，提高护理质量，刚好进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。把人人作为质量限制点，监督检查，职责落实，完善了护理质量管理体系。（八）以病人满足为标准，告知沟通，

21、满意需求，建立了和谐的医患关系：护士为了使自己工作得到较好评价，必需与病人有效沟通和开展优质服务，变被动为主动，切实供应对病人全过程、全方位、特性化的最佳服务，最终达到病人满足，社会信任的目标。（九）规范护理服务：要求护士主动热忱，微笑服务，接待患者做到“五主动”主动起立、接物、问候、自我介绍、健康宣教。耐性说明做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的不说不行、对患者主诉不说没事。工作虽取得了一点成果，但仍存在很多不适之处，我们醒悟的相识到:优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过详细的行为举止把你的“欢迎之意，敬重之意，热忱之意”传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务。我们将遵循护理质量、优质服务的科学管理原则，坚持“以病人为中心”的服务理念，以“夯实基础护理、供应满足服务”为工作目标，升华我们的护理服务，提高护士的整体素养。我信任，我们优质护理服务工作会做的越来越好! 仅供参考