2029国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）.docx

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1、2029国家开放大学电大专科客户关系管理期末试题及答案（试卷号：2417）2029国家开放高校电大专科客户关系管理期末试题及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、单选题（每题1分，共10分） 1CRM是指( )。A客户关系管理 B企业资源安排 C供应链管理 D人力资源管理 2客户的利益忠诚来源不包括( )。A. 价格刺激 B促销政策 C产品推广时的实惠 D便利 3企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。A. 生产者中间商 B生产者消费者 C中间商消费者 D生产者中间商消费者 4依据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是？( ) A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客

2、户 B零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 CVIP客户、主要客户、一般客户、小客户 D屈从型；关怀型；适应型；冷漠型 5在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满足度之间呈( )。A.线性正相关关系 B线性负相关关系 C没有线性关系 D平行关系 6下列属于市场促销性数据的是( )。A客户类型 B礼品发放形式 C公司名称 D行为爱好 7.客户满足的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括？( ) A.产品的品质和功效 B客户对产品的看法和情感 C客户对产品的期望 D产品的效用 8数据库营销一般经验数据采集、( )、运用数据、完善数据等六个基本过程。A数据存储、找寻志向消费者、数据处理 B数据

3、存储、数据处理、找寻志向消费者 C找寻志向消费者、数据处理、数据存储 D数据处理、找寻志向消费者、数据存储 9在客户满足的纵向层次中，处于最高层次的是( )。A. 物质满足 B精神满足 C社会满足 D视觉满足 10在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20 PareTo Principle)，这个原理指的是( )。 A. VIP客户与一般客户通常呈20：80的比例分布 B企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给

4、企业带来20%的收益 二、多选题（每题2分，共20分） 11客户忠诚给企业带来的效应包括( )。 A. 长期订单 B回头客 C额外的价格 D良好的口碑 E新的成本 12.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。A. 货币价格 B时间成本 C精力成本 D体力成本 E历史成本 13.公司价值观形成包含的要素有( )。A. 时代特征 B公司特征 C社会责任 D。团队力气 E个人创新 14.客户满足的影响因素许多，总体来说，主要包括( )。A. 客户的期望 B客户对产品的实际认知 C产品的效用 D客户让渡价值 E服

5、务 15.客户数据库包括的客户类型有( )。A现有客户 B潜在客户 C分销商 D流失的客户 E无关客户 16. -对一营销的优点在于( )。A满意消费者的特性化需求 B以销定产，削减库存 C满意消费者的群体需求 D储备存货，削减缺货风险 E可以缩短客户与企业的距离 17.企业整个业务流程的核心是( )，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A. 以企业为中心 B以客户利益为中心 C以员工为中心 D以效率和效益为中心 E以市场为中心 18.客户细分的标准有许多，主要包括( )。A. 客户与企业的关系 B客户的价值 C企业产品的服务 D企业对客户的反应 E企业的业务流程 19.营销的变量正在传统的

6、“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价特别，还包括( )两项。A. 消费者的需求 B地点 C沟通 D销售渠道 E营销推广 20.汽车企业竞争的焦点包括( )。A. 品牌竞争 B集团化竞争 C技术突破 D人才 E服务 三、填空题（每空1分，共20分） 21CRM的终极目标就是帮助企业_满意客户的需求。22客户关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。23客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满足、愉悦、信任。24从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值-的感知，对质量和价格之比的感知，和对价格和质量之比的感知。25客户产生信任是

7、建立客户忠诚的终点。26客户满足度取决于可感知效果 和期望值之间的比较。27客户满足纵向层面包括的三个层次有：物质满足、精神满足和 社会满足 28客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必需通过渠道和接触点调控客户体验。四、简答题（每题10分，共20分） 29简洁分析影响客户满足的主要因素。 答：共五个要点。要求要点齐全，说明正确。详细应当包括： 客户对产品的期望，客户对产品的认知、产品对客户的效用、客户得到的让渡价值、客户得到的服务。 30关系营销和传统营销在对待顾客方面的区分有哪些？ 答：共五条。要求要点齐全，说明正确。主要应当有以下方面的比较： 关注的是客户的保持还是一次交易；重

8、视服务还是轻视服务；较多的承诺还是较少的承诺；重视质量还是轻视质量；保持联系还是失去联系。五、论述分析题（每题15分，共30分） 31.试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。 答：(1)垄断忠诚（1分）：消费者对处于垄断地位的产品无论满足与否，只能被动地接受。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。（1分） (2)亲缘忠诚（1分）：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期运用他们公司供应的电信网络等等。（2分） (3)利益忠诚（1分）：这种忠诚源自于企业赐予的额外的利

9、益，比如，价格刺激、促销活动等。这种状况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所供应的产品服务表现出忠诚。（2分） (4)惰性忠诚（1分）：有些客户出于便利或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，许多人会固定地光顾接近的超级市场购物。（2分） (5)信任忠诚（1分）：客户对产品或者服务满足，并逐步建立一种信任关系，随着时间的推移这种信任就成为了一种忠诚。（1分） (6)潜在忠诚（1分）：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。（1分） 32.参照德国大众基于满意客户须要的服务理念，你认为汽车营销人员应当怎样开展有质量的汽车营销活动？ 答：以市场为中心，靠精良质量满意市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这始终是大众公司奋斗的目标。（3分） 注入文化因素主要强调建设企业文化和视觉文化。（3分） 注意细微环节服务主要强调重视服务和服务细微环节并不断提高其水平。例如：懂车，更懂你。（3分） 抢占售后服务制高点主要强调重视售后服务并不断提高其水平。例如：建设完善的售后服务跟踪体系。（3分） 创新营销观念主要强调为适应激烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服务水平。例如提出对服务的倾心入迷。（3分）