2022年通信公司店面经理交流活动汇报材料.docx

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1、2022年通信公司店面经理交流活动汇报材料2022年11月15日至12月15日，我有幸地到深圳移动公司参与了全国第九期人才磁化之“沟通100服务厅”店面经理沟通活动。在深圳学习的一个月里，经过在下梅林服务厅、春分路服务厅的驻地学习、以及到其它服务厅的参观沟通，让我对服务有了全新的感受、全新的认知。其服务厅的管理运作、服务提升、团队建设、区域营销都给了我极大的启发。归纳起来，深圳移动“沟通100”服务厅主要有如下几方面突出的特点。企业文化篇一个企业的文化是企业的灵魂。来到深圳移动公司听人讲得最多的就是这样一个理念：领导为员工服务，后台为一线服务、为全体前台营业厅人员服务，公司全部的资源支持服务厅

2、。使每位员工有很强的归属感，自觉自愿的为移动贡献自己的力气！一、 公司定期组织讲故事活动。让员工把自己的工作感想及委曲讲出来。我主动请他们的店长带我去参与。心中始终有个疑问，他们的营业员为什么都那么主动主动参加？有些员工还带自己的家人一起去。到那里我才知道，这是员工自己参加自己组织的活动，一个个故事催人泪下，一个个生动的小品戏曲时装表演吸引了我。气氛活跃，他们的员工见了领导，会随意的开玩笑，没有一丝的畏惧，彼此象挚友。有一个节目特别新奇，大屏幕上放映着一个个服务中不规范的片断，主持人请现场的员工进行抢答，每个员工都纷纷举手，回答问题者可以得到精致的礼品，这样既调动了员工主动参加又使员工受到了服

3、务方面的教化。二、丰富员工业余生活。公司会不定期支配健康饮食讲座,美容讲座等，员工都可以自愿参加。现场气氛特别活跃，讲师风趣幽默，给我留下了深刻的印象。大家像唠家常一样坐在一起，边吃边学，在欢声笑语中获得了学问，陶冶了情操，丰富了业余生活，缓解了工作压力，提高了员工的工作热忱。三、每个营业厅在每年店庆中，都会有公司送上的生日卡片；每月服务明星、营销能手都会得到中心经理亲笔签名的奖章，上面有各部门领导的签名，体现了公司对营业厅及员工的重视和关怀，给员工极大的精神激励。四、重视员工综合素养的提高，加强企业内部人员的培训。培训向高价值人群、前台一线倾斜，由专职培训部门对全年培训安排进行支配传达。培训

4、师多为内部员工兼职，课间会组织创意性的嬉戏，使培训气氛轻松活跃。为了提高培训质量，他们一节课从不超过三十人，进行多次陪训。1、对新员工进行上岗前培训，时间为一个月，为她们进行服务礼仪、业务学问、企业文化、敬业精神的培育。使新员工能很快接手各自的岗位工作。2、除为店面经理和营销经理多次培训外，员工每年至少有一次自选培训。内容以提高员工素养为主，依据对员工的调查而定。为了避开各部门口径宣扬不一样，客服、前台、业务支撑等部门找出大家的需求，各自出资，共同进行业务培训。我有幸作为旁听参与了营销经理的培训，去他们的公司后楼参观，各部门的领导都特别客气的为前台营业员自我介绍，让营业员了解各部门平常日常工作

5、内容及前台相关业务的接口人，为前、后台工作人员搭建起沟通桥梁。3、培训、学习作为一种嘉奖。公司对服务明星等优秀员工的嘉奖不是金钱，而是去外地移动参观、学习、培训，这样不仅激励大家的学习热忱，更能提高员工的综合素养，为员工营造了主动学习、主动向上的工作环境。班组建设篇明确的岗位分工，完善的班组管理，有利于工作的进展。分工细化，让其各尽其职，依据每个人的实力及爱好差异，安排其作力所能及的事，真正做到“让合适的人做合适的事”最终取得双赢，精细化管理是服务厅工作的重点，无论事大事小，可以细化就细化，不能细化就流程化。一、 明确的岗位分工服务厅前台岗位：业务受理、流淌岗位、大客户服务岗位、现场岗位/大堂

6、经理岗、手机销售岗、清洁工岗位、保安岗、客户挽留专岗。服务厅后台岗位记卡管理岗、报表管理岗、运作分析岗、投诉处理岗、考勤考核岗、宣扬管理岗、培训岗、业务稽查岗、综合事务岗、集团网管理岗、团队建设岗、板报制作岗。各岗位间相互协作，亲如姐妹的每位员工除自己的工作外都还有兼职，每月都有调动。如张三这个月兼职核工单，而下个月兼职做板报。以下是几个重要岗位的工作职责：1、店面经理：言传身教，自己做好，讲好（想讲能讲善讲），不同看法要讲出来，想方法，使大家都对事不对人。店面经理忙于前台业务不行取，做事要有方向（低头拉车与抬头看路）。合理授权，但不要把自己边缘化，一旦这样，自己的价值就降低了，分清什么事要自

7、己做，什么事要监督，什么事要授权，什么事要关注。2、销售经理：相当于我们这边的值班长，要学会做副职，学会怎么搭班子，而不是店面经理的秘书。是工作的执行者，负责大厅的秩序，业务培训指导及处理投诉。归班长考核。3、流淌岗：（相当于我们的导迎）依据一天中业务的多少而增加。服务特殊主动。如用户离开时，说：“欢迎下次光临下梅林营业厅”宣扬架边一有客户，便主动上前询问；“请问有什么可以帮到你”？而不是问客户办理什么业务，这样增进了营业员和客户之间的距离，使客户有爱好和我们交谈。在闲聊中进行情感沟通，因为许多客户的看法不会写在本上，闲聊中可以驾驭这方面的信息，帮助我们提高的服务质量；在闲聊中进行用户业务培训

8、，帮助我们新业务的培训；在闲聊中主动关怀客户，与伴同办业务客户的挚友闲聊，可削减办业务客户的不好心情，有效提高客户的满足度。.4、业务受理岗：就是业务受理台。为了能够达到高度的精神饱满度，每个营业员上二三个小时，就换成流淌岗。5、保安：充分利用保安。保安服务热忱大方，对于与业务无关的服务，他都主动主动去做。整凳子，收纸杯，开关门等服务工作。（和店长沟通为什么保安这么主动为客户服务？气氛确定了服务热忱）店面经理负责对保安进行培训。公司对优秀的保安发证书。6、保洁员：他们的营业员不用打扫卫生，全是保洁员的工作范围。要求三分钟内清除污垢，保证了营业厅每时每刻的整齐。7、集团客户岗：集团业务每个营业厅

9、都有一人专人负责，他们主要负责营业厅周边大小企业的业务宣扬及感情沟通，归营业厅考核。避开了平常我们对集团客户的业务不清晰，实现了公司提出的本土化营销。8、手机销售：由移动公司作库存，手机厂家促销，他们的营业员由营业厅排班用同样的服务标准严格要求，表现不好可以提出换人。二、 完善的管理机制对于管理特别人性化，亲情化，严格遵守能量化的量化，不能量化的细化，不能细化的才流程化的公司要求。公司领导依据每个营业厅地理状况，上班的时间支配的是不一样的。我所学习的营业厅是个很小的厅，只有两个终端，十一位员工。服务特别的热忱，没有一点让他们觉得刻意去做的，微笑显得那么自然大方轻松。1、 增加员工平安防范意识。

10、要求每个厅员工宣读自律书，并张贴公示。建立严格的平安管理机制。（1）对外要防火防抢，对内要秉公廉政。2）库存从零散到集多，高价值物品零库存。他们的手机销量特殊好，安排以后象卖电视一样后台统一派送。3）分别备份监督制度的实施。4）令牌、工号、密码专人专用。5）严格稽核，日清日结。6）离任审计，对于休婚嫁、换岗、辞职后要严格审计，否则有些事情找不到责任人。7）对于营业厅机卡售完，统一由内部盘点，严格预防经销商炒作。为了引起员工重视，定期对每个服务厅内部管理进行审计，对发票、测试机卡、礼品赠送属实状况、敏感业务落实、保险柜等项目进行检查。2、KPI指标安排。每月月初营销中心会固定开一次店面经理月例会。布置本月的营销任务，依据各服务厅业务量、人流量（有系统统计），把各项任务细分下发至各服务厅。服务厅进行二次安排。明确注明其责任人，帮助人。每日任务完成状况在营业厅张贴公示，引起员工重视，确保各项营销任务的完成。3、公开透亮的绩效考核。公司有固定的公式进行考核核算。每位营业员都有一张考核表。每月考核完毕后，营业员和店面经理睬达成共识后在在考核表上签字。店面经理与本厅考核分最低的员工谈心，营销室经理与室考核分最低的员工进行谈心，已达到激励员工的作用。4、服务厅各类文档整齐有序。一个二十多平方米的厅就有78个文档，贴有