报考大堂经理培训教材1091.docx

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1、如何成为为一名合合格的海海底捞大大堂经理理大堂堂经理业业务技能能培训目录 第一章定位 第二章基本素素养 第三章业务与与技能第一节：员工管管理第第二节：协调与与沟通第第三节：客户管管理第第四节：第第五节：餐前准准备检查查第第六节：突发事事件的预预见和处处理第第七节：必备知知识第第八节：工作方方法第第九节：班前会会 第四章天鹅行行动大堂经理理的定位位协协助店经经理完成成工作流流程，是是店经理理的助手手；每天的的计划和和店经理理基本上上是一致致的；要做到到志同道道合!第一章 基本素养养提高高自己的的人格魅魅力，让让员工欣欣赏你1、自己己必须具具备言行行举止的的感染力力，其实实一个大大堂经理理就像一一

2、名演员员一样在在那演戏戏，如果果演得好好，员工工就会被被你感动动并带动动起来。2、你的的知识面面必须比比你的员员工懂得得多，不不仅是业业务上的的还是其其他方面面的，让让员工觉觉得跟着着你能学学到很多多东西，所所以作为为一名大大堂经理理必须多多学习一一些东西西。案例一：二店客客人车弄弄坏了说说要去44s店修，说说了半天谢谢姐也没没听懂，客客人非常常生气；案例二：有一位位客人的的衣服弄弄上了油油，客人人说衣服服是JAAQQSSA的，要要20000块钱钱，谢妮妮姐和领领班都不不知道值值多少钱钱，最后后去看了了才知道道只值6000多。3、心胸胸宽广对自自己提意意见的同同事，包包容性要要强。4、做事事有

3、始有有终，员员工的问问题要及及时回复复，答应应员工的的事一定定要坚持持原则。第二章 业务技巧巧第一节员工管管理一、亲情情化工作作关心心员工、基本本的关心心：衣、食、住住、行、关心心员工的的成长：关心员员工最重重要的是是他的成成长，他他的前途途，他以以后能不不能出人人头地。衣食住住行的关关心，如如他生病病了，我我们真心心的去关关心，那那只是人人与人之之间的一一种爱与与被爱的的情感，是是一个人人善良的的表现，不能和工作联系到一起的。、 骨干队伍伍成长：也就是是说每个个月比上上个月能能否涌现现出一批批优秀员员工，员员工是否否能从二二级达到到一级，从从一级变变为先进进，从先先进晋升升为领班班。总之，每

4、每一个工工会会员员都必须须明白一一个基本本道理，我我们不是是在执行行公司要要求我们们去关心心员工的的命令，而而是真正正意识到到我们都都是人，每每个人都都需要关关心与被被关心，而而这种关关心给予予一种信信念，那那就是“人生而而平等”。如果果我们的的每一个个会员都都认识到到这一点点的话，我我们就应应该知道道工会不不仅仅要要关心员员工的伤伤风感冒冒，更重重要的是是为他们们提供改改变命运运的平台台，那就就是拼命命吸引更更多的顾顾客到海海底捞来来就餐，不不断地多多开分店店，提供供足够的的职位来来改变更更多海底底捞人的的命运，这这才是对对员工真真正的关关心。我我要告诫诫大家的的是：你你申请成成为工会会会员

5、的的时候，你你一定要要明白这这个基本本道理，我我需要的的是真正正善良的的人自愿愿充实这这项伟大大而繁琐琐的工作作。如果果你不是是真正明明白这一一点，我我坚决不不同意你你加入工工会，既既是由于于我的疏疏忽让你你混进工工会，我我也一定定会想办办法把你你找出来来，然后后将你赶赶出去。二、员工工培训、现场场培训：如现现场看到到服务员员没有带带头花或或直接用用手端调调料，应应现场指指正，现现场批评评，或找找个做得得好的给给他做示示范。做做到一分分钟批评评一分钟钟表扬。、分批批培训：把员工工分成一一级、二二级、新新员工，分分等级来来培训。三、不良良现象为什么会会发生不不良现象象，怎么么办？例如：11、有一

6、一天中午午北京六分分店大厅厅98 号，客客人红油油锅开了了，而三鲜汤汤没有来来，这时时大堂经经理很快快跑到后后堂把三三鲜汤端端上来了了。作为为大堂经经理应该该思考事事情的原原因，为为什么锅锅开了，三三鲜汤还还没有来来，应该该思考怎怎样杜绝绝这样的的事情发发生，把责任任人找出出来。2、如有有员工上上班打破破东西，应应思考是是地滑不不小心打打破的，还还是自己己故意的的，要找找出原因因。如果果是地滑滑应考虑虑到是保保洁人员员不够，还还是业务务不熟练练等原因因。四、爬山山图说明：起点：有有潜能的的领班第一站：优秀领领班第二站：实习大大堂、后后堂第三站：优秀大大堂、后后堂第四站：财务、采购第五站：实习店

7、店经理第六站：合格店店经理五、授权权与创新新大家要清清楚创新新工作怎怎么开展展？为什什么要搞搞创新的的意义？第二节协调与与沟通一、与后后堂配合合怎样与其其他部门门配合，并并找出其其中的规规律1、早上上在打扫扫卫生如如有多余余的人员员应该及及时清理理人员到到上菜房房帮忙摆摆菜或到到配料房房帮忙2、中午午低峰期期的时候候、晚上上低峰期期的时候候也应该该请人到到后堂帮帮忙洗碗碗、传菜菜、走锅锅，但必必须跟领领班说一一下，如如果忙的的时候及及时把人人员喊回回来。3、在晚晚上等完完座之后后应及时时到后堂堂看一下下，有没没有多余余的不能能保存的的菜品如如香菇、黄拉丁丁、泥鳅鳅等，及及时通知知人员把把它推出

8、出去或送送给客人人。就不不会导致致洗好的的成品菜菜烂费掉掉。4、值班班经理接接班的时时候应交交接清楚楚客人、后堂菜菜品等情情况。5、如有有包席情情况应及及时通知知后堂各各部门。二、本部部门协调调1、如周周一至周周五牡丹丹园店一一二厅中中午不安安客，可可把一二二厅人员员调把大大厅去把把卫生大大扫除来来，接待待客人。2、中午午在111：0011：30之间间安排人人员再把把一二厅厅打扫出出来，这这样既不不耽误，两两全其美美。就不不会导致致客人来来了，一一二厅大大厅都没没有弄出出来，场场面很混混乱的现现象。3、作为为一个大大堂经理理对自己己的工作作要有计计划。4、中午午没上客客的情况况下可安安排服务务

9、员去学学习美甲甲等岗位位，一岗岗多能。但是要要跟领班班说清楚楚在那里里，方便便上客能能及时返返回接待待客人。5、在安安排人员员的时候候心里要要清楚那那个员工工看那里里，那个个强那个个弱。如如二组上上客很忙忙，一组组不忙，可可协调一一名一组组员工到到二组帮帮忙，喊喊领班先先把员工工台子看看着。6、如包包间服务务员客人人还没到到之前可可安排他他们到后后堂帮忙忙或到门门迎组帮帮忙待客客。如有包席席怎么办办?当天的包包席：应应该把客客人单位位人员弄弄清楚，及及时通知知后堂准准备菜品品等工作作。把餐餐具、小小料给客客人准备备齐全，如如：杯子子要准备备双杯子子、客人人点了虾虾滑、豆豆花等我我们应该该提前准

10、准备小料料在桌子子上，并并分清楚楚每个人人看的台台子，和和主要负负责人等等。如果是很很晚（12：00以后后）的包席席，我们们可以向向其他姊姊妹店借借人过来来帮忙。第三节客户管管理一、大堂堂经理的的首要职职责最首要要的责任任是：保证客客户的满满意率怎么保证证顾客的的满意率率？、顾客客满意、服务务态度、快速速准确大大方得体体、卫生生、仪容容仪表、细节节服务光有一方方面不行行？ 案例：99月23日下下午，二二店大厅厅98号桌桌客人，在在服务过过程中，黄黄蓉的服服务态度度很好，微微笑服务务也做的的很好，但但中途客客人点了了一份羊羊肉100分钟没没有上，客客人非常常生气。客人说说不怪黄黄蓉，但但是客人人

11、不满意意是因为为没做到到快速准准确，下下次就不不会来了了。怎么分析析客人满满意率？ 通过客人人的言行行举止，表表情来分分析；通通过分析析员共来来分析.案例一：作为大大堂经理理应该做做到事前前分析，事事后思考考。如有有五名员员工在一一厅看台台，一名名是领班班，一名名是先进进员工，一一名是优优秀员工工，一名名是新员员工，那那么对于于优秀、先进、一级员员工我们们就可以以很放心心，应该该对去关关注新员员工，因因为新员员工对业业务不是是很熟练练，容易易出错。案例二：每个店店有五名名领班，大大堂经理理就应该该知道他他们的实实力。如如北京六店店的包间间组领班班彭梅是是老领班班，经验验比较丰丰富，准准备工作作

12、做得也也比较好好，就可可以比较较放心。而石娟是是新领班班，经验验不足，就就应该多多去关注注一些，帮帮助他成成长。二、怎么么抓客人人抓顾客客1、作为为店里的的大堂经经理是比比较重要要的，首首先我要要学会做做人，再再去处事事。2、大堂堂经理要要去分析析客人的的消费档次次。案例一：如北京京二店刚刚开业的的时候有有一位姜姜阿姨和和应叔叔叔路过，说说我们在在这里开开店是不不行的，林林姐很真真诚的接接待他们们送了们们两袋豆豆浆。他他们第二二次来的的时候看看见门口口等座了了，很是是不敢相相信。林林姐把他他们带进进去请他他们吃了了一顿饭饭，他们们被我们们的服务务深深的的感动了了，成为为了我们们忠实的的顾客。案

13、例二：六店等等座高峰峰期的时时候，林林姐看到到有两位位穿着很很有档次次的客人人，当时时有一个个包间是是空着的的，当说说包间要要收费时时，他们们什么都都没说就就坐进去去了。后后来了解解到他们们是江苏苏省的什什么主席席，四个个人吃了了20000多元元。而且且经常给给林姐打打电话订订包间。3、给顾顾客的承承诺一定定要实现现。三、分析析客人的的需求1）、如如客人是是陕西的的客人就就安排陕陕西的服服务员去去看，这这样他们们才有共共同语言言。2）、分分清楚客客人的区区别：家家庭消费费、单位位消费、同学聚聚餐，根根据不同同的客人人临时协协调不同同的服务务员去看看台。案例一：北京西单单店来了了一桌漂漂亮的女女

14、大学生生，林姐姐安排了了长得比比较帅气气、机灵灵、嘴巴巴会说的的中专生生马毅去去看，和和那桌大大学生有有共同语语言，客客人比较较满意。四、分析析客源作为大大堂经理理应该分分析中午午的客人人和晚上上来的客客人客源源来自什什么地方方，应该该仔细琢琢磨客人人的不同同。做好好调查五、与顾顾客相处处沟通怎怎么与客客人相处处：言行行举止要要大方，有有礼貌。六、客户户评估资料收集集的有效效性以及及运用情情况 老顾客的的管理情情况（对对老顾客客的措施施以及温温馨的服服务）顾顾客现场场满意率率 客户信息息的传递递氛围（骨骨干员工工对客户户的认识识和传递递情况）对对老顾客客资料的的整理 客户信息息的传递递氛围（骨

15、骨干员工工对顾客客的认识识和传递递情况）客客户创新新 员工对授授权制度度的理解解和执行行情况 整体的顾顾客满意意情况（员员工更多多心思放放在顾客客身上） 客户管理理创新的的情况 经理对客客户的了了解和认认识情况况第四节：的理解解和运用用 目标培训训 卫生表格格 岗位描述述第五节：餐前准准备检查查一、物品品： 门迎组（美美甲、擦擦皮鞋、电话、水吧、订餐、发票、游乐园园、保安安、） 服务组（餐餐具、调调料、围围裙、恩恩碧架、衣套、烟灰缸缸、筷子子、餐巾巾纸、热热水器、饮水机机、贝贝贝椅，各各种电器器、电脑脑电源、毛巾、） 保洁组：保洁工工具、扫扫把、搓搓搓、推推布、 洗手间：用品用用具牙膏膏、梳子

16、子、洗手手液等是是否归位位配齐。二、人员员：应该该在提前前半天把把人员提提前安排排好，预预计第二二天中午午的桌数数。抽查查员工是是否知道道自己看看台的桌桌号。第六节：突发事事件的预预见和处处理一、预见见如今天天下午天天气转阴阴，门迎迎组应该该做好准准备好雨雨伞等，多多备一个个保洁员员；天气变变热了，就就应该准准备预计计变化的的东西；案例1：在8月25日下下午，北北京牡丹丹园的卫生很很脏的案案例分析析：当天天下午因因为没有有预见性性下雨了了导致地地面很脏脏，发生生在新大大堂身边边的故事事；案例例2 ：今今天清明明节作为为三店大大堂经理理没有预预见性，放放了员工工休假，今今天中午午坐满了了没有服服

17、务员。二、处理理：各类各各样的突突发事件件都有： 案例一：六店赔赔皮鞋一一事。 案例二：林姐在在一店碰碰到客人人要发票票一事。 案例三：突然停停电、停停水、停停气怎么么办？ 水：打物物业电话话； 电：打或物物业电话话，大型型发电机机打； 气：打、打架架斗殴：客人与与客人之之间，如如果双方方有一点点过急，我我们应当当劝住双双方不要要再发生生下去，如如果双方方很急，已已经无法法制止，立立疏散马马报警。且要疏疏散其他他客人，我我们以防防周边顾顾客受伤伤，我们们的员工工此时不不要参与与劝阻，以以免对方方认为是是帮凶，被被误打。这时清清理一下下被损坏坏的用品品用具，看看是否需需要对方方赔偿，对对受到惊惊

18、吓的顾顾客根据据情况打打折。、客人人物品丢丢失：应应该先安安顿好客客人，了了解凡是是与顾客客接触的的员工如如收台的的、发毛毛巾、看看台的，看看是否有有员工捡捡到。再再到垃圾圾桶里找找是否倒倒入垃圾圾桶；确确认一下下，是否否顾客的的朋友帮帮他拿走走了，如如果确认认这一切切都不成成立，那那么问题题就在员员工身上上，这时时可以查查一下卫卫生间、员工宿宿舍，看看员工是是否把东东西藏起起来，如如果还没没有检查查出来，可可以报警警，借助助警方来来解决。总结：遇遇到突发发事件首首先自不不要惊怕怕，万一一处理不不好就往往公司上上级申报报。第七节：必备知知识一、报表表分析 找出不合合理的费费用 找出问题题，得到

19、到解决二、法律律常识 租房子（查看产权证、房产证、租房主的身份证） 劳动合同同：辞退退、辞职职员工的的手续办办理。三、安全全知识 食品：店店内食品品的检验验报告。 合格证 生产：机机器、电电安安全事故故（电工工未戴安安全带） 灭火器、电器着着火等。第八节：工作方方法一、三思思而后行行怎样写写三思： 思危、思思退、思思变 后行：计计划二、工作作日志怎样写工工作日志志： 字迹工整整 围绕工作作流程 要有计划划 内容详细细工作日志志例子：月日日 查看了22、3、6店的分分红，并并与其沟沟通 到2店检检查宿舍舍、洗手手间、发发毛巾、提前找找零工作作的进行行情况 新员工的的成长情情况 与陈正荣荣、冯光光

20、学、王王春平、代成伟伟沟通，后后备干部部张艳 预打2店店前堂领领班的考考核表 1、查看看了2、3、6店里的的分红，2店的比较稳定合格，6店的吧台偏低，其他合理，3店的刘业英没有掌握到分红的方法。 领班先进进一级之之间的差差距太大大，同级级不要太太大。教教会了他他们分红红的方式式方法。 2、检查查了2、3、6店的宿宿舍，整整体还是是比较干干净，但但物品摆摆放归位位比较差差，没有有用心摆摆放。洗洗手间用用白手套套在用，发发毛巾戴戴手套也也在进行行，提前前找零也也在实施施。小谢谢的执行行里很好好。 3、与22店的新新员工认认识并且且肯定了了他们的的进步，表表扬了他他们的师师傅，但但发现人人事部调调的

21、新员员工太多多，这一一批就有有20个带带不过来来，与蔡蔡姐沟通通人事部部人员不不够，从从6店调了了叶明芳芳过来带带几天。 4、与陈陈正荣、冯光学学、王春春平、代代成伟沟沟通，并并告诉他他们这次次升迁考考的作用用，以及及为什么么要报升升迁考，他他们都还还听的不不太清楚楚，讲了了之后才才明白过过来。 5、给22店陈正正荣、张张艳预打打了领班班考核表表，觉得得标准不不一样。有很多多问题，并并且有些些东西拿拿不准，不不知道给给多少分分，下来来再与李李姐、谢谢姐沟通通。明日计划划：到六店店检查宿宿舍、找找零、洗洗手间、发毛巾巾情况； 下午去卡卡内基听听课。第九节：班前会会 怎样开班班前会：行动练习习内容

22、注意事项项温故而知知新领班如如何开小小组会一、班前前会的内内容有：、传达达文件制制度和邮邮箱里的的通知2、新员员工的介介绍以及及调店员员工的介介绍3、人事事变动4、表扬扬以及片片区内特特大的表表扬（表表扬某个个员工时时一定要要提前把把员工通通知到场场）5 、具具有代表表性的批批评而把把小的批批评转化化为一种种培训会会6、可以以搞一点点小活动动调节氛氛围。二、注意意事项 开会之前前应提前前10分钟钟把自己己要说的的内容及及要发的的奖品做做好准备备。 时间应该该控制在在半小时时之内，林林姐用十十分钟时时间现场场开个班班前会给给大家做做示范，并并且请两两名同事事上来开开班前会会并给与与指正。三、温故

23、故而知新新领班班如何开开小组会会 分配工作作 安排人员员 培训会、表扬等等 检查仪容容仪表 时间不能能超过十十分钟第四章天鹅行行动“天鹅”行动 一只丑丑小鸭的的天鹅之之旅我是一只只老丑鸭鸭，当我我还是一一只丑小小鸭的时时候，我我就梦想想成为一一只美丽丽的天鹅鹅。很多多年过去去了，不不管我怎怎样去努努力都无无济于事事，唯一一的区别别就是我我从一只只丑小鸭鸭变成了了一只丑丑老鸭，绝绝望和自自卑不断断地向我我袭来，侵侵袭我的的身体，更更啮噬着着我的心心灵，每每天晚上上惟有伤伤心的泪泪水伴我我进入梦梦乡，在在梦里我我一次次次的祈求求蜕变，直直到有一一天我在在梦里遇遇见了美美丽的天天鹅女神神，她轻轻轻地

24、告告诉我：其实有有很多天天鹅都是是由丑小小鸭蜕变变而成的的，只要要你具备备两个基基本的前前提条件件：第一一，这只只丑小鸭鸭一定要要有变成成天鹅的的愿望；第二，这这只丑小小鸭能找找到正确确的锻炼炼方法，如如此持之之以恒，一一定能够够收获成成功。说说完之后后天鹅女女神飞走走了，消消失了我一一惊，梦梦醒了，可可我发现现我真的的变成了了一只天天鹅。当我成为为天鹅之之后，我我认识了了许许多多多美丽丽、善良良的天鹅鹅朋友。他们当当中不仅仅有白天天鹅，还还有黑天天鹅。我我们很想想帮助更更多的丑丑小鸭变变成美丽丽的天鹅鹅，所以以，怀揣揣着这样样一个梦梦想我们们成立了了一支天天鹅辅导导小组，来来致力于于研究怎怎样才能能将丑小小鸭变成成美丽的的天鹅。由于我我年纪大大，所以以大家选选我做组组长，也也正因为为我年纪纪太大，我我又选了了美丽的的白天鹅鹅四号做做我的副副组长，具具体组织织结构如如下：我们天鹅鹅小组每每个月的的12号、13号、14号都都会飞到到某一家家“海底捞捞”去找到到那些想想成为天天鹅的“海底捞捞鸭”，用我我们自身身的经历历去帮助助总结他他们的优优点和不不足之处处，因为为我这只只老天鹅鹅多年以以来还有有一个梦梦想，那那就是让让成百上上千的“海底捞捞鸭”都尽快快变成美美丽的白白天鹅和和黑天鹅鹅。张勇20077年4月12日12