2、《卓越绩效评价准则》国家标准.docx

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1、卓越绩效效评价准准则中华人民民共和国国国家质质量监督督检疫总总局中国国家家标准化化管理委委员会发布GB/TT195580-20004 220044-088-300发布 220055-011-011实施为了引导导组织追追求卓越越绩效，提提高产品品、服务务和经营营质量，增增强竞争争优势，促促进经济济持续快快速健康康发展，根根据中中华人民民共和国国产品质质量法，国国务院颁颁布的质质量振兴兴纲要的的有关规规定，特特制订卓卓越绩效效评价准准则。本标准参参照国外外质量奖奖的评价价准则，结结合我国国质量管管理的实实际情况况，从领领导，战战略，顾顾客与市市场，资资源、过过程管理理，测量量、分析析与改进进以及经

2、经营结果果等七个个方面规规定了组组织绩效效的评价价要求，为为组织追追求卓越越绩效提提供了自自我评价价的准则则，也可可用于质质量奖的的评价。本标准与与GB/T1990011的最大大差别在在于它不不是符合合性的评评价依据据，而是是为组织织提供追追求卓越越绩效的的经营管管理模式式，强调调战略，绩绩效结果果和社会会责任。本标准的的制订和和实施可可帮助组组织提高高其整体体绩效和和能力，为为组织的的所有者者、顾客客、员工工、供方方、合作作伙伴和和社会创创造价值值，有助助于组织织获得长长期成功功，并使使各类组组织易于于在质量量管理实实施方面面进行沟沟通和共共享，成成为一种种理解、管理绩绩效并指指导组织织进行

3、规规划和获获得学习习机会的的工具。卓越绩效效评价准准则1、 范围本标准规规定了组组织卓越越绩效的的评价要要求。本标准适适用于追追求卓越越绩效的的各类组组织，为为组织追追求绩效效提供了了自我评评价的准准则，也也可用于于质量奖奖的评价价。2、规范范性引用用文件下列文件件中的条条款通过过本标准准的引用用而成为为本标准准的条款款。凡是是注日期期的引用用文件，其其随后所所有的修修改单（不不包括勘勘误的内内容）或或修订版版均不适适用于本本准则。然而，鼓鼓励根据据本标准准达成协协议的各各方研究究是否可可使用这这些文件件的最新新版本。凡是不不注日期期的引用用文件，其其最新版版本适用用于本标标准。GB/TT19

4、0000-20000质量量管理体体系 基础和和术语（iidt ISOO90000：220000）GB/TT190004-20000质量量管理体体系 业绩改改进指南南（iddt IISO990044：20000）3、 术语和定定义GB/TT190000-20000确立立的以及及下列术术语和定定义适用用于本标标准。3.1卓卓越绩效效通过综合合的组织织绩效管管理方法法，使组组织和个个人得到到进步和和发展，提提高组织织的整体体绩效和和能力，为为顾客和和其他相相关方创创造价值值，并使使组织持持续获得得成功。3.2治治理在组织工工作中实实行的管管理和控控制系统统。包括括批准战战略方向向、监视视和评价价高层

5、领领导绩效效、财务务审计、风险管管理、信信息披露露等活动动。3.3标标杆针对相似似的活动动，其过过程和结结果代表表组织所所在行业业的内部部或外部部最佳的的运作实实践和绩绩效。3.4价价值创造造过程为组织的的顾客和和组织的的经营创创造收益益的过程程。注：价值值创造过过程是组组织运营营最重要要的过程程，多数数员工介介入这些些过程，通通过这些些过程产产生组织织的产品品、服务务，并给给组织的的股东和和其他只只要相关关方带来来世纪的的经营结结果。3.5支支持过程程支持组织织日常运运作、生生产、服服务交付付的过程程。注：支持持过程可可以包括括财务与与统计、设备管管理、法法律服务务、人力力资源服服务、公公共

6、关系系和其他他行政服服务。这这些过程程虽然不不能直接接为顾客客增加价价值或创创造价值值。但为为价值创创造过程程的实施施起到保保证、支支持作用用。组织织需识别别全部支支持过程程，必要要是确定定关键支支持过程程。4、评价价要求4.1领领导本条款用用于评价价组织高高层领导导在价值值观、发发展方向向、目标标、对顾顾客及其其他相关关方的关关注，激激励员工工、创新新和学习习等方面面的作为为，以及及组织的的治理和和履行社社会责任任的情况况。4.1.1主旨旨的领导导组织应说说明高层层领导如如何确定定发展方方向，完完善组织织的治理理以及如如何评审审组织绩绩效。4.1.1.11高层领领导的作作用组织用从从以下方方

7、面说明明高层领领导的作作用。A) 高层领导导如何确确定和展展开组织织的价值值观，长长短期发发展方向向及绩效效目标；如何在在绩效目目标中均均衡地考考虑顾客客及其他他相关方方的利益益；如何何向全体体员工、主要的的供方和和合作伙伙伴沟通通组织的的价值观观、发展展方向和和目标；如何确确保双向向沟通。B)高层层领导如如何创造造有利于于授权、主动参参与、创创新和快快速反应应环境，促促进组织织学习和和员工学学习的环环境，遵遵守法律律法规的的环境；如何恪恪守诚信信经营等等道德规规范，并并影响组组织的相相关方。4.1.1.22组织的的治理组织的治治理如何何致力于于以下关关键因素素。A) 组织行为为的管理理责任；

8、B) 财务方面面的责任任；C) 内、外部部审计的的独立性性；D) 股东及其其他相关关方利益益的保护护。4.1.1.33组织绩绩效的评评审组织应从从以下方方面说明明如何评评审其绩绩效。A) 高层领导导如何评评审组织织的绩效效和能力力，如何何通过评评审来评评价组织织的成就就、竞争争绩效以以及长、短期目目标的进进展；如如何通过过评审来来评价组组织的应应变能力力。B) 说明高层层领导定定期评审审的关键键绩效指指标及近近期绩效效评审的的结果。C) 高层领导导如何根根据绩效效评审结结果确定定并落实实改进关关键业务务的优先先次序，并并识别创创新的机机会；适适当时，如如何将这这些优先先次序和和创新机机会在供供

9、方和合合作伙伴伴中实施施，以确确保与组组织协调调一致。D) 组织如何何评价高高层领导导的绩效效；如何何运作组组织绩效效评审的的结果改改进高层层领导及及领导体体系的有有效性。4.1.2社会会责任组织应说说明其在在履行公公共责任任、公民民义务及及恪守道道德规范范方面的的做法。4.1.2.11公共责责任组织应从从以下方方面说明明如何履履行公共共责任：A) 明确组织织的产品品、服务务和运营营对环境境保护，能能源消耗耗、资源源综合利利用、安安全生产产、产品品安全、公共卫卫生等社社会影响响所采取取的措施施：说明明为满足足法律法法规要求求而采用用的关键键过程、测量方方法和目目标，说说明应对对产品、服务和和运

10、营中中的相关关风险采采用哪些些关键过过程、测测量方法法和目标标。B) 如何预见见和应对对公众对对组织的的产品、服务和和运营中中当前和和未来对对环境保保护，能能源消耗耗、资源源综合利利用、安安全生产产、产品品安全、公共卫卫生等方方面的隐隐忧。4.1.2.22道德行行为如何确保保组织行行为符合合诚信准准则等道道德规范范；说明明用于监监测组织织内部、与主要要合作伙伙伴之间间以及组组织的治治理中行行为道德德的主要要过程及及测量方方法和指指标。4.1.2.33公益支支持组织如何何积极地地支持公公益事业业，确定定重点支支持的公公益领域域并积极极参与；高层领领导及员员工如何何为此做做出贡献献。4.2战战略本

11、条款用用于评价价组织的的战略目目标和战战略规划划的制订订，部署署及其进进展情况况。4.2.1战略略制定组织应说说明如何何制定战战略，确确定战略略目标，包包括如何何提高组组织的竞竞争地位位，整体体绩效、以及如如何使组组织在未未来获得得更大的的成功。A) 组织应描描述其战战略制定定过程、主要步步骤、说说明主要要参与者者及长、短期计计划时间间区间，时时间区间间如何设设定，战战略制定定过程如如何与长长、短期期计划时时间区间间相对应应。B) 组织如何何确保制制定战略略时考虑虑下列关关键因素素，并说说明下列列有关数数据和信信息是如如何收集集和分析析的：-顾客和和市场的的需求，期期望以及及机会；-竞争环环境

12、及竞竞争能力力；-影响产产品、服服务及运运营方式式的重要要创新或或变化；-人力资资源和其其他资源源方面的的优势和和劣势；-资源重重新配置置到优先先考虑的的产品、服务或或领域的的机会；-经济、社会、道德、法律法法规以及及其他方方面的潜潜在风险险；-国内外外经济形形势的变变化；-组织特特有的影影响经营营的因素素，包括括品牌、合作伙伙伴和供供应链方方面的需需要、组组织的优优势和劣劣势等；-可持续续发展的的要求和和相关因因素。C) 组织应说说明关键键的战略略目标和和对应的的时间表表，战略略目标如如何能够够均衡地地考虑长长、短期期的挑战战和机遇遇，以及及所有相相关方的的需要。D) 组织应说说明如何何进行

13、战战略调整整。4.2.2战略略部署组织应说说明战略略规划的的制定与与部署，以以及如何何进行绩绩效预算算。4.2.2.11战略规规划的制制定与部部署组织应从从以下方方面说明明将战略略目标转转化为战战略规划划的方式式，组织织的战略略规划及及相应的的关键绩绩效测量量方法和和目标：A) 如何制定定和展开开战略规规划以实实现关键键战略目目标，说说明主要要的长、短期计计划，包包括关键键的人力力资源计计划，并并说明在在产品和和服务、顾客和和市场以以及运营营方面的的关键变变化；B) 如何配置置资源以以确保战战略规划划的实施施，如何何保持战战略规划划所采取取的关键键结果；C) 说明监测测战略规规划进展展情况的的

14、关键绩绩效测量量方法和和目标，如如何通过过强化测测量指标标系统确确保组织织的协调调一致性性，如何何确保测测量指标标系统涵涵盖了所所有关键键的战略略部署领领域和相相关方。4.2.2.22绩效预预测组织应根根据所确确定的关关键绩效效测量指指标对绩绩效进行行预测，并并说明组组织长、短期计计划期内内的绩效效预测情情况。如如何将所所预测绩绩效与竞竞争者的的预测绩绩效相比比较，如如何将其其与主要要的标杆杆、目标标及以往往的绩效效相比较较。4.3顾顾客与市市场本条款用用于评价价组织确确定顾客客和市场场的需求求、期望望和偏好好、建立立顾客关关系的方方法；确确定影响响赢得、保持顾顾客、并并使顾客客满意，忠忠诚的

15、关关键因素素的方法法。4.3.1顾客客和市场场的了解解组织应说说明如何何确定顾顾客和市市场的需需求、期期望和偏偏好，以以确保产产品和服服务不断断符合需需要并开开发新产产品和开开拓新市市场。A) 如何确定定顾客群群和细分分市场，在在这一过过程中如如何考虑虑竞争者者的顾客客及其它它的潜在在顾客。B) 如何了解解关键顾顾客的需需求和期期望，以以及这些些需求和和期望对对与顾客客购买决决策的相相对重要要性。如如何针对对不同的的顾客群群采取不不同的了了解方法法。如何何使用当当前和以以往顾客客的相关关信息，并并将这些些信息用用于产品品和服务务的设计计、营销销、过程程改进和和其他业业务的开开发。C) 如何使了

16、了解顾客客需求和和期望的的方法是是和战略略规划及及发展方方向。4.3.2顾客客关系与与顾客满满意组织应说说明如何何建立和和完善顾顾客关系系，以赢赢得和保保持顾客客，增强强顾客忠忠诚，吸吸引潜在在顾客，开开拓新的的商机，并并说明如如何测定定顾客满满意，提提高顾客客满意度度。4.3.2.11顾客关关系的建建立组织应从从以下方方面说明明如何建建立与顾顾客的关关系：A) 如何建立立顾客关关系以赢赢得顾客客，满足足并超越越其期望望，提高高其满意意度和忠忠诚度。B) 如何明确确顾客查查询信息息、交易易和投诉诉的主要要接触方方式，确确定关键键顾客对对接触方方式的要要求，并并将这些些要求传传达到组组织内有有关

17、的每每一位员员工和过过程。C) 明确组织织的投诉诉管理过过程，如如何确保保投诉够够得到及及时有效效的解决决，如何何收集、整合和和分析投投诉信息息，将其其用于组组织的改改进、必必要时，用用于组织织合作伙伙伴的改改进。D) 如何使建建立顾客客关系的的方法适适合于组组织战略略规划及及发展方方向。4.3.2.22顾客满满意的测测量组织应从从以下方方面说明明如何测测量顾客客满意：A) 如何测量量顾客满满意，测测量方法法如何因因顾客群群不同而而异，如如何确保保测量能能够获得得可用的的信息。如何将将顾客满满意的信信息用于于改进活活动。B) 如何对顾顾客进行行产品，服服务质量量跟踪，以以及时获获得可用用的反馈

18、馈信息。C) 如何获取取和适用用于竞争争对手和和（或）行行业标杆杆相比较较的顾客客满意信信息。D) 如何使测测量顾客客满意的的方法适适合于战战略规划划及发展展方向。4.4资资源本条款用用于评价价组织高高层领导导为确保保战略规规划和目目标的实实现，为为价值创创造过程程和支持持过程所所配置的的资源，包包括人力力资源及及其它的的财务、基础设设施、相相关方关关系、技技术、信信息等。4.4.1人力力资源组织用根根据战略略规划和和目标，建建立以人人为本的的人力资资源开发发和管理理的工作作系统，激激励机制制、员工工培训与与教育体体系，以以发挥和和调动员员工的潜潜能，并并说明组组织如何何营造充充分发挥挥员工能

19、能力的良良好环境境。4.4.1.11工作系系统(A)工工作的组组织和管管理组织应说说明对其其工作和和职位如如何进行行组织、管理、以促进进组织内内部的合合作，调调动员工工的主动动性、积积极性，促促进组织织的授权权、创新新、完善善和发展展组织的的文化。组织的工工作系统统如何听听取和采采纳员工工、顾客客的各种种意见和和建议。在不同的的部门、职位和和地区之之间，组组织如何何实现有有效的沟沟通和技技能共享享。（B）员员工的绩绩效管理理系统组织如何何建立促促进提高高工作绩绩效的员员工绩效效管理系系统（包包括员工工绩效评评价、薪薪酬和奖奖励等）。员工绩绩效管理理系统如如何促进进组织获获得更高高绩效。组织如如

20、何制定定员工绩绩效激励励机制政政策，实实施员工工绩效的的评价与与考核，对对取得的的成绩，获获得的技技能等给给与适当当的奖励励。4.4.1.22员工的的学习和和发展组织说明明如何通通过教育育、培训训和职业业发展促促进组织织整体目目标的实实现，并并为提高高绩效做做出贡献献，以及及使如何何培养员员工的知知识、技技能和能能力的。(A) 员工的教教育、培培训在分析各各种需求求与员工工现有能能力的基基础上，组组织应根根据人力力资源规规划，制制定员工工的教育育、培训训计划，并并说明教教育、培培训计划划如何考考虑组织织的绩效效测量，绩绩效改进进和技术术变化的的主要要要求，以以及如何何平衡组组织的长长短期目目标

21、与员员工的发发展、培培训与职职业发展展的需求求，包括括教育、培训的的对象、目标、方式、经费和和设施等等。组织如何何针对不不同的岗岗位和职职位实施施以增强强追求卓卓越的意意识、提提高技能能、实现现顾客满满意为核核心的教教育培训训，鼓励励和支持持员工以以多种方方式实现现与工作作和职业业发展，技技能提高高相关的的学习目目标。组织如何何结合员员工和组组织的绩绩效评价价教育，培培训的有有效性。(B) 员工的职职业发展展组织如何何充分发发挥员工工的潜能能和主动动性，如如何帮助助员工实实现学习习和发展展目标，如如何对包包括高层层领导在在内的所所有员工工的职业业发展实实施有效效的管理理。4.4.1.33员工的

22、的权益与与满意程程度组织如何何保持良良好的工工作环境境和员工工参与的的氛围、维护全全体员工工的权益益，使全全体员工工满意，调调动全体体员工的的积极性性。(A) 工作环境境-组织如如何不断断改善工工作环境境中的职职业健康康安全等等条件，如如何规定定每个关关键场所所工作环环境的测测量项目目和指标标；-组织如如何确保保对工作作厂所的的紧急状状态和危危险情况况做好应应急准备备；-为了员员工和顾顾客的利利益、组组织如何何确保经经营的连连续性；-组织如如何鼓励励员工积积极参与与多种形形式的群群众性质质量管理理活动；如何对对群众性性质量管管理活动动实施科科学管理理，提供供必要的的资源，并并对活动动成果进进行

23、评定定、认可可、以提提高员工工参与程程度和积积极性。(B) 对员工的的支持和和员工满满意程度度组织如何何确定影影响员工工权益、满意程程度和积积极性的的关键因因素，以以及这些些因素对对不同员员工的影影响。如如何根据据不同员员工的需需要，为为员工提提供有针针对性、个性化化的支持持。高层层领导如如何调查查、了解解员工意意见和建建议，及及时做出出积极的的反馈和和处理。如何规规定评估估方法和和指标，以以测量员员工的权权益、满满意程度度和积极极性。4.4.1.44员工的的能力组织如何何确保员员工具备备被卓越越绩效模模式运行行所需要要的能力力，如何何对组织织当前和和未来的的员工能能力需求求与现有有能力进进行

24、比较较分析。组织如何何识别所所需员工工的特点点和技能能，提高高员工的的技能，如如何聘用用和留住住新员工工。4.4.2财务务资源组织如何何确定资资金需求求，保证证资金供供给。如如何实施施资金预预算管理理、资金金的利用用和周转转，将资资金的实实际使用用情况与与计划相相比较，及及时采取取必要的的措施，适适时调整整。4.4.3基础础设施在考虑组组织自身身和相关关方需求求和期望望的同时时，组织织如何确确定和提提供所必必需的基基础设施施，包括括：(A) 根据组织织过程管管理的要要求提供供基础设设施；(B) 制定并实实施基础础设施的的预防性性和故障障性维护护保养制制度；(C) 制定和实实施更新新改造计计划，

25、不不断提高高基础设设施的技技术水平平；(D) 预测和处处置因基基础设施施而引起起的环境境和职业业健康安安全问题题。4.4.4信息息组织应说说明如何何识别和和开发信信息源。组织如何何配备获获取、传传递、分分析和发发布数据据和信息息的设施施，如何何建立和和运行信信息管理理系统，包包括软、硬件系系统。4.4.5技术术组织如何何对其拥拥有的技技术进行行评估、并与同同行先进进水平进进行比较较分析，为为制定战战略提供供充分依依据，如如何以国国际先进进技术为为目标、积极开开发、引引进和采采用适用用的先进进技术和和先进标标准，提提高组织织的技术术创新能能力；如如何制定定技术开开发与改改造的目目标和计计划、论论

26、证方案案、落实实增强技技术先进进性、实实用性所所采取的的措施。4.4.6相关关方关系系组织如何何建立与与其战略略实施相相适应的的相关方方关系，特特别注重重与供方方和合作作伙伴建建立良好好的合作作关系，推推动和促促进双向向交流，共共同提高高过程的的有效性性和效率率。4.5过过程管理理本条款用用于评价价组织过过程管理理的主要要方面。组织的的过程分分为价值值创造过过程和支支持过程程。4.5.1价值值创造过过程组织如何何确定和和管理为为顾客创创造价值值，并取取得经营营成功，业业务增长长和实现现组织增增值的主主要过程程。4.5.1.11价值创创造过程程的识别别组织如何何识别并并确定主主要产品品、服务务及

27、经营营全过程程的价值值创造过过程，分分析这些些过程对对盈利能能力和组组织取得得成功的的贡献。4.5.1.22价值创创造过程程要求的的确定组织如何何确定价价值创造造过程的的要求，确确保这些些要求清清晰并可可测量，必必要时在在全部要要求中确确定主要要要求。4.5.1.33价值创创造过程程的设计计组织设计计的价值值创造过过如何满满足其主主要要求求，在创创造过程程的设计计中如何何有效利利用新技技术和组组织获得得的有关关信息。4.5.1.44价值创创造过程程的实施施组织如何何有效和和高效地地实施价价值创造造过程，以以确保满满足设计计要求。组织如何何确定价价值创造造过程的的主要绩绩效测量量方法和和指标；在

28、管理理这些过过程中，如如何应用用过程测测量方法法和适用用相关方方的信息息，如何何使价值值创造过过程整体体成本最最小化、如何确确保这些些过程的的日常运运行满足足价值创创造过程程的要求求。4.5.1.55价值创创造过程程的改进进组织如何何评价价价值创造造过程实实施的有有效性和和效率，不不断改进进价值创创造过程程，减少少过程波波动，使使过程与与经营需需求和发发展方向向保持一一致，并并在各部部门和各各过程分分享这些些改进的的成果。4.5.2支持持过程组织如何何确定和和管理为为价值创创造过程程提供支支持的过过程。4.5.2.11支持过过程的识识别与要要求组织如何何识别并并确定支支持价值值创造过过程的主主

29、要过程程，确定定关键支支持过程程的要求求，并充充分考虑虑相关方方的需求求。4.5.2.22支持过过程的设设计组织如何何使支持持过程的的设计满满足以识识别的要要求，设设计支持持过程是是如何考考虑新技技术和组组织获得得的信息息。4.5.2.33支持过过程的实实施与改改进组织如何何实施支支持过程程，以确确保满足足设计的的要求，如如何确定定支持过过程的主主要绩效效测量方方法和指指标，评评价支持持过程在在运行中中对价值值创造过过程支持持的有效效性和效效率，评评价时可可运用过过程测量量方法以以及适当当适用相相关方的的信息，根根据评价价的结果果，不断断优化支支持过程程，减少少波动并并使支持持过程与与价值创创

30、造过程程的运行行要求和和发展方方向保持持一致。组织如如何使支支持过程程的成本本最小化化。4.6测测量、分分析与改改进本条款用用于评价价组织选选择、收收集、分分析和管管理数据据、信息息和知识识的方法法，充分分和灵活活使用数数据，信信息和知知识、改改进组织织绩效。4.6.1测量量与分析析组织应说说明其测测量、分分析、整整理组织织各部门门及所有有层次、过程的的绩效数数据和信信息的方方法。4.6.1.11绩效测测量组织应从从以下方方面说明明如何测测量其绩绩效：（A） 组织如何何选择、收集、整理数数据和信信息，监监测日常常运作即即组织的的绩效。（B） 组织如何何选择和和有效应应用主要要的对比比数据和和信

31、息分分析结果果，支持持组织的的经营、战略策策略与创创新。（C） 组织如何何确保其其绩效测测量系统统适应战战略规划划及发展展方向，并并确保对对组织内内外部的的变化保保持敏感感性。4.6.1.22绩效分分析组织应从从以下方方面说明明如何分分析其绩绩效：(A) 组织如何何分析、评价组组织绩效效，以及及如何在在战略制制定过程程中开展展绩效分分析。(B) 组织如何何将分析析结果传传递到各各部门、各层次次、为其其决策提提供有效效的支持持。4.6.2信息息和知识识的管理理组织应说说明其确确保员工工、供方方和合作作伙伴以以及顾客客所需数数据和信信息的质质量的可可用性，确确保这些些数据和和信息易易于获取取，并说

32、说明组织织积累和和共享知知识的方方法。4.6.2.11数据和和信息获获取组织应从从以下方方面说明明如何获获取数据据和信息息：(A) 组织如何何确保获获得和提提供所需需的数据据和信息息，并使使员工、供方和和合作伙伙伴机顾顾客在适适当时易易于获取取这些数数据和信信息。(B) 组织如何何确保其其软件和和硬件的的可靠性性、安全全性、易易用性。(C) 组织如何何配备获获取数据据和信息息的设施施，包括括软件和和硬件系系统，以以适应组组织的战战略规划划和发展展方向。4.6.2.22组织的的知识管管理组织应从从以下方方面说明明如何对对其知识识进行管管理：(A) 组织如何何有效地地管理组组织的知知识、收收集和传

33、传递员工工知识、并传递递来自顾顾客、供供方和合合作伙伴伴的相关关信息，确确认和分分享最佳佳实践。(B) 组织如何何确保其其数据、信息和和知识的的完整性性、及时时性、可可靠性、安全性性、准确确性和保保密性。4.6.3改进进组织应说说明其采采用适当当的方法法，充分分和灵活活地使用用测量和和分析的的结果，改改进组织织内各部部门、各各层次的的绩效，并并促进相相关方绩绩效的提提高。4.6.3.11改进的的管理组织应从从以下方方面说明明如何对对改进进进行管理理：(A) 组织如何何明确其其所有部部门和层层次的改改进计划划和目标标。(B) 组织如何何实施和和测量改改进活动动。(C) 组织如何何评价改改进的成成

34、果。4.6.3.22改进方方法的应应用组织应从从以下方方面说明明如何应应用改进进的方法法：(A) 组织如何何利用多多种形式式组织各各层次员员工开展展各种改改进项目目或活动动。(B) 组织如何何正确和和灵活应应用统计计技术和和其他方方法，充充分利用用数据，信信息和知知识，为为组织各各部门以以及所有有层次绩绩效的改改进提供供支持。4.7经经营结果果本条款用用于评价价组织在在主要经经营方面面的绩效效和改进进，包括括顾客满满意程度度，产品品和服务务的绩效效、市场场绩效、财务政政绩、人人力资源源绩效、运行绩绩效，以以及组织织的治理理和社会会责任绩绩效。绩绩效水平平应与竞竞争对手手的水平平或标杆杆相比较较

35、并进行行评价。4.7.1顾客客与市场场的结果果组织应描描述其顾顾客和市市场的结结果，包包括顾客客满意程程度和忠忠诚程度度、产品品和服务务的绩效效结果以以及市场场占有率率结果。适当时时，将结结果按顾顾客群、产品和和服务类类别和市市场区域域进行划划分。4.7.1.11以顾客客为中心心的结果果组织应从从以下方方面描述述以顾客客为中心心的结果果：(A) 顾客满意意程度的的主要测测量结果果的当前前水平和和发展趋趋势；(B) 顾客满意意程度在在本行业业中的水水品以及及与竞争争对手和和本行业业标杆对对比的结结果；(C) 顾客忠诚诚程度的的主要测测量结果果及其当当前水平平和发展展趋势。4.7.1.22产品和和

36、服务结结果组织应从从以下方方面描述述其主要要产品和和服务的的绩效结结果。适适当可将将结果按按产品和和服务种种类、顾顾客群和和市场区区域进行行划分，包包括适当当的比较较数据：(A) 组织主要要产品和和服务绩绩效的主主要测量量指标及及其当前前水平和和发展趋趋势；(B) 主要产品品和服务务绩效与与竞争对对手的绩绩效相比比较的结结果；(C) 产品和服服务质量量在国内内外同行行业中的的水平，以以及与国国际同类类产品和和服务的的水平比比较结果果；(D) 组织的主主要产品品（包括括名牌产产品）和和服务具具有的特特色及创创新成果果。4.7.1.33市场结结果组织应从从以下方方面描述述市场结结果：(A) 市场绩

37、效效的主要要测量指指标以及及当前水水平的发发展趋势势，包括括市场占占有率、市场地地位、业业务增长长和新增增市场等等；(B) 市场绩效效与竞争争对手和和本行业业标杆的的绩效的的对比结结果，在在国内外外同行业业中的水水平。4.7.2财务务结果组织用描描述其财财务绩效效的主要要测量指指标及其其当前水水平和发发展趋势势，具体体包括：主营业业务收入入、投资资收益、营业外外收入、利润总总额、总总资产贡贡献率、资本保保值增值值率，资资产负债债率、流流动资金金周转率率等综合合指标。4.7.3资源源结果4.7.3.11人力资资源结果果组织应从从以下方方面描述述其人力力资源结结果，包包括：工工作系统统、员工工学习

38、、员工发发展、员员工权益益和满意意程度的的绩效，必必要时，将将结果按按员工的的类别和和等级进进行划分分。(A) 工作系统统绩效的的主要测测量指标标及其当当前水平平和发展展趋势，包包括（但但不限于于）：简简化岗位位划分、岗位轮轮换、工工作环境境改进、留住员员工和内内部晋升升比率，以以及管理理人员比比例的变变化等。(B) 描述员工工学习与与发展的的主要测测量及其其当前水水平和发发展趋势势，包括括（但不不限于）：创新和和建议的的数量、岗位成成绩的提提高以及及交叉培培训等方方面；(C) 员工权益益，满意意程度、不满意意程度的的主要测测量指标标绩其当当前水平平和发展展趋势，包包括（但但不限于于）：工工作

39、环境境改进、合理化化建议和和qc小小组的数数量、员员工满意意程度等等。4.7.3.22其他资资源结果果组织应描描述基础础设施、信息、技术、相关方方关系等等资源方方面的绩绩效成果果。4.7.4过程程有效性性结果组织应从从以下方方面描述述对过程程有效性性其重要要作用的的主要绩绩效结果果。适当当时，将将结果按按产品种种类和市市场区域域进行划划分，包包括适当当的比较较数据：(A) 主要价值值创造过过程有效效性的主主要测量量指标及及其当前前水平和和发展趋趋势，包包括（但但不限于于）全员员劳动生生产率、周期，供供方和合合作伙伴伴绩效以以及其他他有效性性的测量量结果。(B) 关键支持持过程有有效性的的主要测

40、测量指标标及其当当前水平平和发展展趋势，包包括全员员劳动生生产率、周期、供方和和合作伙伙伴以及及其他有有效性的的测量结结果。(C) 战略和战战略规划划完成情情况的主主要测量量结果。4.7.5组织织的治理理和社会会责任结结果组织应从从以下方方面描述述组织的的治理与与社会责责任结果果，包括括组织的的治理、公共责责任、道道德行为为以及履履行组织织的公民民义务等等方面的的绩效，可可采用适适当的比比较数据据：(A) 组织的治治理的主主要测量量指标及及其当前前结果和和发展趋趋势；(B) 组织的产产品，服服务和经经营对环环境保护护、能源源消耗、资源综综合利用用、安全全生产、产品安安全、公公共卫生生等社会会影响的的主要测测量结果果，包括括满足和和超越法法律法规规要求；促进可可持续发发展等方方面的主主要测量量结果；(C) 组织的诚诚信等级级、相关关方信任任程度等等道德行行为的主主要测量量结果；(D) 组织履行行公民义义务，支支持公益益事业的的测量结结果。15