前厅部培训资料.docx

《前厅部培训资料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅部培训资料.docx（50页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、前厅部培训资料前厅部培训资料一 第一局部：酒店的概述 一、 培训的目的： 经过培训使我们在思想上、看法上、精神上有新的开端，使我们对酒店全面性实质学问和工作技能有新的了解，而且通过培训能使我们独立完成各个岗位的工作。 二、酒店的定义： 酒店HOTEL一词原为法语，原意是法国贵族在乡下款待贵宾的别墅。我国南方多称为“酒店，而北方多称作“饭店。 酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客供应效劳的场所。换而言之，酒店就是利用空间设备、设施、场所和肯定消费性物质资料，通过接待效劳来满意来宾住宿、饮食、消遣、购物、消遣等须要而取得经济效益的一个经济实体。简而言之，酒店即是为旅客供应吃、喝、住、玩

2、、乐等效劳场所。 三、 现代化的酒店必需具备的根本备件： 1它是一座设备完备的、众所周知的且经政府核准的建筑。 2它必需给旅客供应住宿、餐饮。 3它要有为旅客供应消遣的设施。 4它有供应住宿、餐饮、消遣上的志向效劳。 5它是营利的，要实现合理的利润。 6它是以满意社会须要为前提。 四、 酒店的等级与类别： 一酒店的等级： 1、一星级：设备简洁，具备偏偏两个最根本的功能，供应最根本的功能，供应最根本的效劳、能满意旅客最根本、最简洁的旅行须要、符合经济实力较低的客人的须要、属经济等级的酒店。 2、二星级：设备一般，除具备客房和餐厅等的根本设施外，还有小卖部队、邮电、理发等简洁的综合效劳设施，效劳质

3、量较好、主要是满意中、低档次消费水平客人的须要、属般水平的酒店。 3、三星级：设施齐全，不仅能供应食宿、还供应有会议、酒吧、咖啡厅、消遣场所、美容美发等各种综合性的效劳设施，客房是国际标准并有空调、彩电和冰箱等设施，效劳质量水平较高，收费标准较高，能满意中等消费水平客人的须要、属中等水平的豪华酒店。 4、四星级：在国际上通称为一流酒店、设备豪华、设施完善、效劳工程多、效劳质量优良，客人不仅能得到物质享受而且能得到精神享受，收费般很高，主要满意经济地位较高的上层旅游者和商务施行者的需求。 5、五星级：也称为豪华酒店、设备非常豪华、设施也更加完善，供应优良的效劳、尽量满意旅游的各种需求，这类酒店环

4、境优 、餐食精致，往往是各种社交活动的中心，收费昂贵，主要是满意上层资产阶级和政府管理人员及富豪商人的需求。 二酒店的类别：目前按房间的数量区分 1、按接待对象进行分类： A 商务性酒店、B 度假性酒店、C 长住性酒店 D 会议性的酒店、E 观光性酒店 2、按酒店规模进行分类： A 小型酒店：客房在300间以下 B 中型酒店：客房在300600间之间 C 大型酒店：客房在600间以上 其次局部：酒店的效劳意识 一、 酒店的效劳产品： 酒店向客人供应的最主要产品就是效劳；它包括如下三方面： 一酒店的效劳包括效劳员的日常工作。 1、SSmile(微笑)：是指效劳员应当对每一位来宾供应微笑效劳。 2

5、、EExcelent(精彩)：是指效劳员每一效劳程序、每一微小效劳工作都做得很精彩。 3、RReady(打算好)：是指效劳员应当随时打算好，为来宾效劳。 4、VVlewing(看待)：是指效劳员应当将每一位来宾看作是须要供应优质效劳的贵宾。 5、IInvltlng邀请：是指效劳员在每一次接待效劳结束时都应当显示出诚意和敬意。 6、CCreating创建：是指每一位效劳员应当想方设法，细心创建出访来宾能享受其热忱效劳的气氛。 7、EEye眼光：是指每一位效劳员始终应当以热忱友好的眼光关注来宾，适应来宾的心理、预料来宾的要求刚好供应有效的效劳，使来宾时刻感受到效劳员在关注自己。 二酒店的效劳产品包

6、括针对客人须要而设计的不同形式、方式的效劳程序：、 1、静态效劳：指酒店内全部供应客人运用消费物品、设施； 2、有声效劳：指酒店客房的闭路电视、新闻播送、背景音乐及餐厅进餐中的乐曲等。 3、无言效劳：指飞机、火车、汽车的时刻表，巡游圈，总台时钟、酒店内各种批示广告牌、灯饰等。 4、即时效劳：指随着社会生活节奏的加快，效劳节奏也应加快。 5、缓冲效劳：指在即时效劳做不到的状况，要想一些缓解措施。 6、增兴效劳：指为了增加在酒店内某些场所的消费乐趣而供应的效劳。 7、补偿效劳：指由于酒店方面的过失造成客人的损失或不快，要想尽方法赐予补救。 8、针对效劳：指针对某一些类型的客人而供应的效劳内容。 9

7、、预警效劳：指预料将会或等一下会发生的不好现象，刚好阻挡客人的效劳。 10、诱导效劳：指对于拿不定办法的客人，效劳员加以引导、帮助客人选择消费方式。 三酒店向客人供应的效劳产品有效劳设施及诸多的效劳工程。包括食、住、行、游购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、珍贵物品保管、行李存放、医疗、美容、答疑问及为残疾人效劳等多项效劳内容。 二、 酒店效劳产品的特点： 1. 综合性：指效劳设施、效劳工程的综合，有形设施与无形效劳产品的结合。 2. 干脆性：指酒店效劳的生产与消费是同步进行的、面对面的进行的；即当面效劳、当面消费。 3. 不行贮藏性：指酒店效劳产品不能储存、不能搬动，只

8、有当客人光临或住进酒店时才能进行，当客人离店时效劳也就随即终止。 4. 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一样，依据不同的效劳产品。 三、 酒店的优质效劳： 优质效劳=标准效劳+超常效劳，包括如下几点方面： 1、良好的礼仪、礼貌2、优良的效劳看法3、丰富的效劳学问 4、娴熟的效劳技能 5、快捷的效劳效率 6、齐全的效劳工程 7、敏捷的效劳方式 8、科学的效劳程序 9、完善的效劳设施 10、牢靠的平安保障 11、优雅的效劳环境 12、优质的食品供应 第三局部：酒店的职业道德与礼节礼貌 一、 道德、社会公德、职业道德的定义： 1、 道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为标准，通俗地说：就

9、是做人的道理和规则。 2、 社会公德是指人们为了维护公共生活秩序、调整人们之间的关系而形成的公共生活准那么和行为准那么。 3、 职业道德是指从事肯定职业的人，在职业活动的整个过程中必需遵循的行为标准和行为准那么。 二、 职业道德包括如下三个方面的内容： 一敬重本职工作；二酷爱本职工作；三勤于本职工作。 三、 酒店职业道德的标准： （一） 敬业乐业。 （二） 树立“来宾至上的效劳观念。 1. 主动；2、热忱；3、耐性；4、周到。 （三） 仔细钻研技术。 （四） 公私清晰。 （五） 树立主子翁的责任感。 （六） 树立文明礼貌的职业风气。 1、 有端庄、文静的仪表； 2、 运用文明礼貌、精确生动、简

10、练亲切的效劳语言； 3、 尊老爱幼、关切照看残疾人和年迈体弱的客人； 4、 严格遵守效劳纪律、各项效劳按操作程序和操作细那么进行； 5、 在接待中讲究礼节礼貌。 四、 在效劳工作中常见的如下几点礼节： 1、 问候礼：问候礼是人与人见面时相互问候的一种礼节，问候礼节在日常的运用中又分以下几种不同的问候： （1） 初次见面的问候，客人刚刚入住酒店时的问候。 （2） 时间性问候。客人住店后，在店内与客人见面时，要依据早、午、晚也许时间问候“早上好、“您好、“晚上好。 （3） 对不同类型客人的问候。入住酒店的客人类型许多，效劳人员要依据不同类型的客人进行问候。 （4） 节日性问候。节日性问候礼一般是在

11、节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日开心、“圣诞欢乐、“新年开心等。 （5） 其他问候：客人身体欠安时，效劳员不但要在语言方面使客只满足，而且还应有日常生活中关切客人。如：客人患病了，在见面时就应说：“您身体好些了吗？祝您早日复原健康等。 2、 称呼礼：称呼礼是指日常效劳中和客人打交道时所用的称谓。一般有两种： （1） 一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生，对女子称“女士。 （2） 按职位称呼。知道职位时，要以职称，如“张总、“张主任、 “张科长、“张警官等等。 3、 应答礼时指客人交谈时的礼节。 1解答客人问题

12、时必需起立，站立资式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温顺耐性，双目凝视对方，集中精神倾听，以示敬重客人。 2效劳员在为来宾处理效劳上的问题时，语气要宛转，假如客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应刚好请示上级及有关部门，禁止说一些否认语，如：“不成、“不行以、“不知道、“没方法等。 4、 迎送礼：迎送礼是指效劳员迎送客人时的礼节。 1来宾来到酒店，接待员效劳员要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。雷克泰酒店执行54321迎宾标准 2对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、效劳员在大门口排队迎送主要表达在星级酒店。 5、 操作礼：操作礼主要是指效劳人员在日常工作中的礼节。 1效劳

13、人员在日常工作中要着装整齐，留意仪表，举止大方看法亲善。工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持勤工作地点或客房的宁静环境。 2效劳人员在清扫房间时，要既轻又快，搞完卫生后不行在房间停留。 五、礼节礼貌标准的详细要求 一、仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好有仪表可以表达酒店的气氛、档次、规格，员工必需讲究仪表。仪表的详细要求如下： 1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不行敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不行露出袜口，应穿黑皮鞋要保持光亮。 2、仪容要大方，指

14、甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。 a) 留意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，物要体质清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 b) 留意休息好，足够睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时间面带倦容。 c) 女士上班要淡妆装扮，但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色的眼镜。 d) 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所须整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的

15、地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。 二、表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在为客人效劳时，详细要留意以下几点： 1、 面带微笑，态度温和，给人以亲切感：不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢送感。 2、 要全神贯注，留意倾听，给人以受敬重之感，不要萎靡不振或漫不经心。给客人以不受重视感。 3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真实感，不要诚惶诚恐，唯唯喏喏，给人以虚伪感。 4、 镇静稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 5、 要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 6、 不要带有厌烦、僵硬、生气的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨给

16、客人以不受敬重感。 三、仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活生活中和工作中的举止，详细要求如下： 1、 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，满面带笑容，双臂自然下垂或在背后交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人供应效劳的状态。 2、 坐态就是坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，但不行坐边沿上。就坐时切不行有以下几种姿态： 1. 在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 2. 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 3. 在上级或客人面前双手

17、抱着胸前、跷二朗腿或半躺半坐； 4. 趴在工作台上。 3、 行态就是行走应轻而稳、留意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步双脚走一条线、不迈大步，男子形走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。应工作须要必需超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时留意： 1尽量靠右行，不走中间。 2与上级、来宾相遇时，要点头示礼致意。 3与上级、来宾同行至门前时，应主动开门先上或先下。 4与上级、来宾上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 5引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 6上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以

18、便使她们有平安感。 7客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 4、 手姿是最具有表现力的一种“体态语言。手资要求标准适度。在给客人批引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指引。 5、 点头与鞠躬。 当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体时微微前倾，敬语道别。 四、举止 1、 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。 2、 在来宾面前应禁止各种不文明的举动。 3、 效劳员在工作时应保持室内宁静，说话声音要轻，不在来宾面前

19、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，防止发出响声。 4、 敬重客人对房间的运用权，因工作须要进入房间时，应养成先敲门的良好习惯。 5、 效劳客人是第一须要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应短暂停下来招呼客人。 6、 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的状况下，对一位客人过份亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。 7、 严禁与来宾开玩笑、打闹或取外号。 8、 来宾之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 9、 对容貌体态奇妙或穿奇装异服的来宾切忌窃窃私语或指手画脚，更不许围观；听到来宾的方言土语认为惊奇好笑时，不能仿照讪笑；对身

20、体有缺陷或病态的来宾，应热忱关切，周到效劳，不能有任何嫌弃的表示。 10、 客人并不熟识酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的效劳，却不行把客人的要求，不能够“事不关己高高挂起。 11、 客人要求办的事，必需踏实去做，并把最终结果尽快告之客人。 12、 不得把工作中或生活中的不快带到效劳中来，更不行发泄在客人身上。 13、 为客人点香烟，一根火柴只限一人，其次人时，另划一根，如为打火机，重打一次。 五、根本礼貌用语 1、 称呼语：先生、夫人、太太、女士、同志、首长、那位先生、那位女士，那位首长、大姐、阿姨、您好。 2、 欢送语：欢送您来我们酒店、欢送您入住本楼、欢送光临。 3

21、、 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4、 庆贺语：恭喜、祝您节日开心、祝您新年开心、祝您生日欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财。 5、 辞别语：再见、晚安、明天见、祝您路途开心、祝您一路平安、欢送您下次再来。 6、 愧疚语：对不起、请宽恕、打扰您了、失礼了。 7、 道谢语：感谢、特别感谢。 8、 应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的。 9、 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？须要我帮您做什么吗？还有什么可以帮您的吗？您喜爱须要、能够？请您好吗？ 10、 根本礼貌用语录10字：您好、请、感谢、对不起、再见。 11、 常

22、用礼貌用语录11个：请、您、感谢、对不起、请宽恕、没关系、别客气、您早、您好、再见。 六对来宾效劳用语要求 1、 遇到来宾要面带微笑，站立效劳坐着时应起立，不行坐着与客人谈话。 2、 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要留意运用礼貌用语，留意“请字当头，“谢字不离口，表现出对客人的敬重。 3、 对客人的话要聚精会神专心倾听，眼睛要望着客人面部但不要死盯着客人，要等客人把话说完，不要打段客人的谈话。 4、 对客人的问询应圆满答富，假设遇“不知道、不清晰的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，肯定不能以“不知道、“不清晰作答复。 5、 说话时，特殊是客人要求我们效劳时，我们从言语中要表达乐意为客

23、人效劳，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我立刻就来办，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，“你没望见，我忙着吗？ 6、 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示、冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。 7、 与客人对话，看法要亲善，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔软、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要快速、明确。 8、 当客人提出的某项效劳要求我们一时满意不了时，应主动向客人讲清缘由，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动帮助联系解决。 9、 在原那么性、较敏感的问题上看法要明确，但说话

24、方式要宛转、敏捷，既不违反酒店规定，也要维护顾客自尊心，切忌运用质问式、疑心式、吩咐式、“顶牛式的说话方式，杜绝亵渎语、讪笑语、烦躁语、否认语、斗气语，要运用询问式、恳求式、商议式、说明式的说话方式。 a) 询问式：如：“请问？ b) 恳求式：如：“请您帮助我们“请讲明状况后请客人帮助 c) 商议式：如：“您看这样好不好？ d) 说明式：如：“这种状况，酒店的规定是这样的 10、 打扰客人的地方或恳求客人帮助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。 11、 假设遇某种问题与顾客有争议，可宛转说明或请上级处理，切不行与顾客争吵。 另外，在对客效劳中还要切记以下几点： （1） 三人以上对话

25、，要用相互都懂的语言； （2） 不得仿照他人的语言、声调和谈话； （3） 不得聚堆闲聊，大声讲。大声笑，高声喧哗； （4） 不高声呼喊另一个人； （5） 不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人； （6） 不讲过分的玩笑； （7） 不准粗言恶语，运用亵渎和污辱性的语言； （8） 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论。 （9） 不讲有损酒店形象的语言。 另：1留意。先主后宾、后其他。分主次先后、先女后男。 2不行随意打听客人年龄、职业、家庭，特殊是女 客人。对客人的物品不行流出艳羡。 3不轻易接受客人的礼品，如不能拒绝时，深表谢意，交领导处理。 4客人经过时，点头示意，走时说欢送、感谢光临。 平安话题：酒店

26、、天气、客人假日活动、名胜古迹、体育活动、客人的家乡； 不平安话题：宗教、政治、性别、私事、年龄、薪水、衣着。 第四局部：酒店的 接听效劳 一、 接听的重要性 一个 信息，可能是一个宴会，一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。假如不刚好接听或有所耽搁，就可能给酒店造成巨大的经济损失。一次 的信息，可能是干脆上级对该酒店效劳质量的暗访；当地政府首脑探望挚友，假如接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。由此可见 接听的重要性，因此，无论是哪个岗位，在 接听的效劳中，都应刚好、精确，注意语言技巧。 二、 酒店 接听效劳的根本程序 1、 接听 程序： （1） 铃响，马上用左手去接听，一般

27、 铃响不超过3次，应拿起 ； （2） 致以简洁问候。外线：您好！XXX酒店，有什么可以帮您？内线：您好！总台，有什么可以帮您？ （3） 仔细倾听对方的 事出，如需委呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下 ，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要示1、2、3逐条登记，并复述或答复对方； （4） 登记或问清通知或留言的事出、时间、地点和姓名，并简洁复述； （5） 对对方打来 表示感谢。如：感谢您的预定； （6） 向对方讲道别语。如：还有什么可以帮您的吗？再见； （7） 等对方放下 后，自己再轻轻放下。 2、 从酒店打出 的程序： （1） 预先将 内容整理好以免临时记忆而奢侈时间； （2） 向对

28、方拔出 后，致以简洁问候； （3） 作自我介绍。 （4） 运用敬语，说明要找通话人的姓名或托付对方传呼要找的人； （5） 确定对方是要找的人致以简洁的问候； （6） 按事先的打算1、2、3逐条简述 内容； （7） 确认对方是否明白或是否记录清晰； （8） 致谢语，再见语； （9） 等对方放下 后，自己再轻轻放下。 三、 酒店 接听效劳的考前须知 1、 正确运用称呼； （1） 按职务称呼；2按年龄称呼；3按身份称呼。 2、 正确运用敬语； 3、 对简单造成误会的同音字和词要特殊留意咬字词清晰； 4、 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误会； 5、 接听 打 ，语言要简

29、练、清晰、明白，不要拖泥带水，奢侈客人时间，使对方反感； 6、 接听或打 时，无论对方是熟人还是生疏人，尽量少开玩笑或运用幽默语言； 7、 在接听 中尽量不失礼节地设法辩明对方身份、姓名、工作单位和 号码； 8、 对方拔错 时，要耐性地告知对方“对不起，您拔错 号了，千万不要得理不让人，使客人造成不开心，自己拔错了 号码，肯定要先愧疚，然后再挂线再拔。 9、 接听 要留意礼貌。 由于本酒店本身是为客人效劳的，我们的效劳宗旨是为了客人满足，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何效劳，因此在 接听过程中要特殊留意防止出现以下各种不礼貌现象： （1） 无礼。客人无礼，接听 的人也无礼，以牙

30、还牙，比方“您不报姓名，我是不会给您转接的、“您有什么事，您就说嘛。接 人对客人的来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或懊丧。 （2） 高傲。接 的不可一世，好像别人欠了他什么似的。比方：“他正忙着呢，现在没空、“不知道、“不在、“我已经说过了，明天再打来吧。这种接 的看法是最简单激怒对方，并且很难使对方在短时间内消退心中的不开心。 （3） 有气无力，不负责任。接 的人在接 中无精打采、有气无力，对客人的 或对方的问话不负责任，常常给对方造成疲乏的感觉。比方：“我也不知道他在不在、“他刚刚还在，现在不在，问：“到哪，答：“不清晰，问：“等一会再打来吧，答：“随意。 （4） 急躁。在接

31、听 时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，如同机关枪扫射，不留意限制自己的感情和嗓音，使对方感到接 人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果； （5） 独断专横。不留意专心听对方的讲话内容，不断地随意打断别人的表达，不留意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了； （6） 优柔专横、拖泥带水。接听 时，答复对方的问题，不清不楚，似是而非，犹迟疑豫，毫无把握，如：“噢，如像是听说过，现在也说不清了，“你再打一次 也行，不打也行； （7） 不耐烦或出口伤人，看法粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么？我听不见、“下班了，明天再打来、“你是否耳朵有问题？

32、我跟你说了不知道，你还问什么呢？尤其是连续听到几个打错的 后，更简单出口伤人，但下一个 或许恰恰是一个工作 ，那么会造成不良后果。 四、 酒店 接听效劳技巧 一、打 的根本打算工作 1、 确定对方的 及接话人的姓名； 2、 在可能的状况下，选择适当的通话时间这样可以提高通话效果； 3、 通话前打算笔和纸； 4、 做好备忘录，备忘录应简洁明白，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、缘由、处理结果； 二、 效劳的根本应对 1、 铃响了，马上去接听，假如 超过4次铃响以后才接起来，肯定要说一声致歉的话：“对不起，久等了； 2、 要运用适当的问候语； 3、 说话声音要清楚、温柔、语调适中； 4、

33、假如正在处理紧急事情，听到 铃响也应马上接起，然后要先致歉，向对方说明：“对不起，请稍等片刻，或者征求其看法可否另外时间打来，或打另外一个 。如：“实在对不起了，请你再拔一次XXX好吗？假如短暂搁置 ，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了或“很愧疚，奢侈您的时间了； 5、 假如 讲到中途断线，一般来讲，接听 的一方，应把 放下，并等候对方再拔 来，而打 的一方要再拔一次，在再次接通 后，应加上一句“刚刚中途断线，真是愧疚。 三、 接听效劳的根本技巧 1、 转接客人或上级 。 （1） 在接受对方托付转接上级 时，肯定要先问清晰对方单位和姓名。切记，肯定要重复需转达的 内容； （2） 假如对方

34、已说过通话事由，在转述 时，那么应将对方的 内容简洁、明白地转述，以免造成不良影响； （3） 在为客人或上级转接 时，肯定要等到客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒； （4） 不清晰对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理； （5） 接到客人预订 时，不管是订宴会、订住房还是会议，都应具体地记录好客人的姓名、单位、预订人数、费用标准等，简洁介绍酒店有关状况，然后刚好向主管领导汇报。 2、 客人或上司在开会时的 接听。 （1） 当客人上级正在开会，有 来找，首先向对方说明，客人上级正在开会，问对方有何事须要交待或叮嘱，可否留下 号码等客人上级回复。假如有留言，应按 备忘录的要求做好记录；

35、 （2） 假设对方执意要与客人上级通话时，应先将对方的根本资料登记，然后告知对方：“请稍候或“请五分钟后再打来，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人上级并接受叮嘱。 3、 受话人正在会客时的 接听。 （1） 受话人正在与来访客人会面，有 打来，应先跟客人说明：“某先生正在会客人，可否过一会再打来； （2） 如遇紧急或重要的 ，肯定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下 不挂线到另外一个 机，将 打入会客厅，请效劳人员转告； （3） 假如受话人参与重要会见难以确定可否转达 时，那么要向对方表示“实在愧疚，可否等会见或会议结束后，再复您 ，愧疚的语气要宛转。 4、 上级或同事外出后的

36、接听。 （1） 说明上级或同事的大致去向，如：“出差外地，到某处参与会议，出国考察等。 （2） 说明大致的返回时间； （3） 询问对方可否需其他人代听 ，假设不行的话可留下 号码和姓名； （4） 如在办公室接听到找上级的 ，而上级又不在场，防止答复对方“没有来或“始终未见到、“还将来上班等，而应签复“某人短暂不在办公室，有什么事可以代劳吗？等等。 5、 受话人正在出席宴会时的 接听。 （1） 受话人正在出席宴会，如有紧急 找，首先将 主要内容摘录； （2） 打 与宴会厅效劳员联系； （3） 宴会厅效劳员在处理外来 时，有三种方式： A、 告知对方宴会正在进行，可否过一会再打来； B、 请对方稍

37、候，然后到受话人身边悄声转告有 ，并示意 方向； C、 宴会气氛热情，客人就坐较稠密不便转告时，那么应将对方姓名、单位写在一张便条上，在适当状况下，递交受话人。 第五局部：顾客意识 一、 何谓酒店客人 但凡光临酒店或购置酒店商品的人都是酒店的客人，酒店的客人是多种多样的，有国内客人、国际客人、商务商人、度假客人、公干客人等等，但大致来讲可分为消费性客人和非消费性客人。 （一） 消费性客人：但凡购置酒店商品或效劳的人都是消费性客人，大致可分为如下几类： 1、 住客：因公干、商务、旅游、度假、会议等缘由入住酒店客房的客人； 2、 食客：在酒店餐厅用餐进行消费的客人； 3、 其他客人：在咖啡厅、歌舞

38、厅、消遣场所及其他场所进行消费的客人； （二） 非消费性客人：但凡进入酒店但没有在酒店消费的客人，大致可分为如下几类： 1、 访客：到酒店探望亲友、联系业务的客人； 2、 参观客：到酒店参观、考察、巡游的客人； 3、 其他客人：除上述缘由外光临酒店的客人； 4、 无论是消费性客人，还是非消费性客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。对消费性客人当然要效劳好，对非消费性客人，我们也同样要效劳好。虽然，他们没在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣扬员，也是酒店的潜在客人，只要我们效劳好，他们本身不但会变成客人，而且还会带来其他的客人。 二、 客人的相识 1、 客只是酒店的“衣食父母，是他支付了酒店赖以生存

39、的经费、酒店的经营开支、员工工资和酒店的利润； 2、 客人是酒店的效劳对象。正因为有了客人，酒店才有了自下而上的根底，我们的工作才有了意义，因此，客人光临酒店不是对我们的打扰而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉； 3、 客人是来酒店寻求效劳的人，他们合理愿望就是我们必需努力予以满意的要求； 4、 客人的要求总是许多的，我们的责任就是在互利的原那么下给每一位客人供应快速有效的效劳，满意他们的要示； 5、 客人是付款购置酒店效劳的人。客人愿为所得的效劳付出公允的费用。良好的效劳会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并屡次惠顾。劣质效劳那么运用权客人感到深受欺诈； 6、 客人是有血有肉有感情的人，他们自己

40、的喜好和厌恶，还难免有偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个是完全一样的，我们应真诚去体谅客人，理解客人，绝不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字而对之冷漠、厌烦； 7、 绝大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人终归是少数。 三、 对顾客敬重的两个观点 1、 顾客是“皇帝的观点。2、“顾客总是对的观点。 四、 顾客的一般要求、 1、 生理上的需求：生理需求是顾客最根本的需求，他们在生理上须要身体的舒适，他们要求吃、喝、睡，维持身体健康，并进一步寻求安逸、省力、松弛和安静。 2、 心理上的需求：心理上的抚慰，希望处于一个亲切稳定环境中； 3、 社交的需求：他们有社

41、交的需求，也有奉献和赐予的须要，他们须要结交挚友，受到款待和款待别人； 4、 归属的需求：指的是顾客指把自己归属于某一群体的趋向，该群体具有某些共同特征； 5、 受到敬重的需求：顾客都有满意自尊心、虚荣心须要。他们具有雄心和自傲。尽管大局部人在社会上是很一般的人，但却希望别人将他作为一个不同于他从而受到重视、欢送、员工看法友善，听其叮嘱，对其关切，礼貌周到； 6、 求知的需求：顾客往往要找寻簇新的经验，要丰富自己的地理学问、历史学问、艺术学问以及要丰富自己的阅历，往往对效劳员所懂的学问有肯定要求； 7、 求美的需求：顾客有一种憧憬美、和谐、优雅的倾向； 8、 回来自然的需求：很多顾客为躲避大城

42、市繁闹的环境、社会的约束、繁琐的家庭生活在以及忙劳碌碌的日常工作而外出旅游或返回大自然，换换环境，须要各种簇新的活动，逍遥自在地结交挚友。 五、 顾客的一般动机 1、 观光旅游型。特点：以巡游观光为主要目的，对自然、风光名胜古迹，大型购物场所最感爱好，最大的要求就是住好、吃好、玩好、交通便利； 2、 疗养旅游型。特点：这类客人多借旅游之机看病或疗养，一般有某种慢性病，住店时间长，喜爱宁静，活动有规律，对药物和美丽偏僻的自然风光感受爱好； 3、 公务旅游型。特点：此类客人有公务在身，常早出晚归，有的住户那么在客房办公，常有一大叠须要随时取用的资料、合同放于案头，或各种样品，一般都有接待单位或联系

43、人，来访客人较多，常常运用本市或长途 ； 4、 科技旅游型。特点：某些客人因科学考察或学术会议而来，负有科研任务或作学术报告； 5、 蜜月旅游型。特点：新婚夫妻同行欢庆蜜月，最满足效劳员亲切的笑容和热忱的称“X先生、“X太太。 6、 探亲旅游型。特点：此类客人多从国外归来，对“四化建设成就和家乡的一切人和事都感爱好，喜爱购置土特产品，尤其是中医药物，对乡亲有深厚的乡土情意； 7、 会议旅游型。特点：人数多，住店时间长，客人活动有规律、集中，会场运用多，时间抓得紧，相互探访多，爱买小家电或一些先进的生活用品。 六、 顾客的特性 1、 一般型。此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得礼节礼貌，有人情

44、味，可按一般的接待方法接待； 2、 自大型。此类客人以男性居多，总认为自己是最了不得的，事事皆以自己犯难。 3、 寡言型。此类客人以学者中年男性居民多，平常言事不多，性格孤僻，但有主见。效劳时尽可能征询其看法，表示对他们的敬重； 4、 急性型。此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年学生为主，假设为他们供应效劳时间拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或冒火，此时效劳员应镇静，不应急于辩白，待其平静后再说明； 5、 社交型。此类客人以男性业务员居多，平常由于与人交往多，讲话较甜所见所闻也较多，因此喜与人攀谈； 6、 固执型。此类客人以中、老年人居多。固执已见，即使是错的仍坚持不放，因此，千万不要

45、干预其行为或言语，也不要与他们发生争辩，因为争辩是没有结果的，反而影响了效劳效果； 7、 温顺型。此类客人以日本、朝鲜女性居多，其特性温柔、文静，简单相处，但对卫生和梳妆台要求甚高，效劳员要勤清扫，保持清洁美观的环境； 8、 罗嗦型。以中年的居多，而且把要叮嘱或要代办事项重复说好几遍，生怕效劳员遗忘了，要防止与之长谈，否那么就会没完没了，影响正常工作； 9、 健忘型。以老年人居多，你所对他阐述的事项很快会遗忘，必需时常提示他，而且当他行走或外出时多提示他们留意打算的物品。 10、 阔绰型：他们对食、住要求高。效劳员应向其推销高档客房和饮食满意其须要，效劳时，他们总喜爱夸夸夸其谈或喜爱别人吹捧，效劳员最好不要太多理睬这些话题。 七：顾客的忌讳 一社会交往中的忌讳 1、 不敬重顾客2、事事斤斤计较3、对顾客评头品足4、出尔反尔、不守信用5、没有运用适当的称呼6、因顾客对物品不了解而错误运用，引起效劳员讪笑7、效劳员在来宾面前相互耳语8、与顾客过分熟悉，言行没有分寸。 （二） 花卉、数字等的忌讳 在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉；意大