某洗浴有限公司培训课程9425.docx

《某洗浴有限公司培训课程9425.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某洗浴有限公司培训课程9425.docx（68页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 鼎盛管理有限公司 鼎盛浴都都企 业 文 化化管理理念念：我们努力力探索和和树立“以人为为本”和“宾客至至上，质质量第一一”的管理理理念，以以“宾客至至上，质质量第一一”为宗旨旨，开展展经营活活动。企业理念念1， 服务宗旨旨：顾客客是衣食食父母，全全心全意意为顾客客提供最最佳服务务。2， 企业精神神：开拓拓进取，务务实创新新，团结结敬业。3， 服务标准准：热情情、周到到、自然然、快捷捷、高效效、有序序。4， 企业哲学学：顾客客至上，恪恪守信誉誉，热情情服务。5， 企业传统统：厉行行节约，弘弘扬一度度电、一一粒米、一支笔笔、 一滴水水的过日日子精神神。6， 人才观念念：不一一定是最最好的，但但一

2、定要要最有发发展的。7， 公司作风风：高效效、和睦睦、严谨谨、勤俭俭、公德德、礼节节。8， 公司口号号：“优质服服务，精精益求精精；团结结协作，共共创辉煌煌加油！加油！耶！”9， 公司使命命：为所所有客户户提供最最优质的的服务。服务员应应具备的的基本素素质1，热爱爱本职，吃吃苦耐劳劳； 22，一视视同仁，不不卑不亢亢；3，钻研研业务，热热情服务务； 44，办事事诚实，细细致周到到；5，五官官端正，身身体健康康； 66，仪表表庄重，举举止大方方；7，言谈谈礼貌，和和蔼可亲亲； 88，观察察敏锐，应应变及时时；9，遵章章守纪，关关心集体体； 100，规范范操作，保保守机密密。服务人员员应具备备的职

3、业业道德1，满腔腔热情的的服务精精神； 2，文文明礼貌貌的职业业风尚；3，童叟叟无欺的的经营作作风； 4，廉廉洁奉公公的优良良品德；5，团结结友爱的的高尚风风格； 6，弃弃恶扬善善的正义义之感；7，尊重重他人的的品德习习惯； 8，深深明事理理的全局局观念；9，勤恳恳工作的的一贯表表现； 110，精精益求精精的工作作态度。员工准则则1、热爱爱祖国、热爱中中国共产产党、热热爱社会会主义；2、遵守守国家法法律、政政策和公公司的各各项规章章制度；3、遵守守职业道道德和职职业纪律律，文明明经营、文明服服务；4、敬业业、爱岗岗、爱店店，热情情为顾客客服务；5、虚心心学习、不断进进取，努努力提高高服务质质量

4、和服服务效率率。职业道德德七原则则1、 热情友好好，宾客客至上；2、真真诚公道道，信誉誉第一；3、 文明礼貌貌，优质质服务；4、不不卑不亢亢，一视视同仁；5，团结结协作，顾顾全大局局；6、遵纪守守法，严严洁奉公公；钻研业业务，提提高技术术。时间观念念聪明者利用用时间劳劳动者创造造时间有志者赢得得时间求求知者抓紧紧时间勤奋者珍惜惜时间愚愚蠢者等待待时间懒惰者丧失失时间无无为者放弃弃时间闲聊者消磨磨时间自自满者糟蹋蹋时间鼎盛之歌歌视顾客为为衣食父父母,信誉就就是生命命力.宾客至上上,服务第第一,卫生标标准常记记心底。要把不良良作风铲铲除。员员工守则则我们一一定要遵遵守到底。努力工作作，努力力学习，

5、要要把今日日鼎盛建成成一流的的集团。服 务 常 识识服务洗浴中心心从根本本上说只只销售一一种东西西，那就就是“服务”。那什什么是服务务呢？服务就是是现代社社会分工工与合作作的一种种形式，其其中服务务者以自自己的服服务知识识和服务务技能满满足被服服务者劳劳动技能能要求，从从而达到到双方获获益，它它是劳动动价值的的一种体体现形式式。行鞠躬礼礼：当顾客或或领导距距服务员员2米远远的时候候，服务务员要在在标准站姿姿的基础础上面带带微笑说说“您好好”，并并点头示示意；在在大堂里里说“您您好”的的同时，要要以腰部部为轴向向前倾115度，以以行鞠躬躬礼。托盘理盘：将将托盘洗洗净、擦擦干，清清洁光亮亮为准，若

6、若有条件件可以垫垫上与托托盘相配配的盘布布，起到到整齐整整洁、美美观防滑滑的作用用。装盘：11、盘内物物品要摆摆放整齐齐、有序序；使用用托盘时时，整体体过程可可分为：理盘、装盘、托盘、行走和和卸盘五五步。按按其外形形分有胸胸前托法法和肩上上托法，按按所托物物品轻重重不同有有轻托和和重托。2、重物物（高物物）放在在里侧，轻物、低物放在外侧，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盘内物品的重量分布要得当，重心要落在中央或稍偏臂弯处，产品的商标向前。端托：用用左手托托托盘，手手臂自然然弯曲，伸伸开手掌掌，掌心心向上，五五指分开开，以大大拇指端端到手掌掌的根部部和其余余四指托托住盘底底，手掌掌自然成成

7、凹形，掌掌心是空空的，不不与盘底底相接触触。在托托起时，右右手先将将托盘从从桌边拉拉出三分分之二，左左手放在在托盘的的中间位位置，然然后平托托至胸前前，大小小臂成990度角角，位于于胸部和和脐部中中间的肘肘关节距距离身体体为12厘米米。行走要领领：1、 托盘穿门门时要留留意，假假如你通通过的门门是右开开门的，则则用左手手托盘；假如你你通过的的门是左左开门的的，则用用右手托托盘，这这样使另另一只手手易于开开门，而而且可以以保护托托盘。2、 托盘行走走要求做做到肩平平、头正正，两眼眼平视前前方、面面带微笑笑，身体体保持正正直，用用余光看看托盘、托盘不不贴腹、手臂不不撑腰.1) 卸盘：站站立于台台面

8、前，右右脚向前前半步，上上身向前前倾，左左手将托托盘放在在台面上上，落托托时托盘盘1/33搭在台台面上，左左手轻轻轻撤出，右右手抓住住盘边轻轻轻把托托盘推入入台面，然然后以站站立姿势势站在台台面前有有序的卸卸下盘上上物品。电话接听听标准：2) 电话铃响响立即去去接，一一般电话话铃响不不超过33次。3) 致以简单单问候，“您好”语气柔和亲切。（不要加“喂”） “报部门+本人姓名（服务号）+有什么我能为您服务。”4) 认真倾听听对方的的电话事事由。如如需传呼呼他人，就就请对方方稍候、或留下下联系方方式，然然后轻轻轻放下电电话，寻寻找当事事人稍后后给其回回电话。5) 如是对方方通知或或询问某某事，应

9、应按对方方要求逐逐条记下下。并复复述或回回答给对对方听。6) 记下或听听清对方方通知或或留言的的事由、时间、地点和和姓名。电话拨打打标准：1) 预先将电电话内容容整理好好，以免免临时记记忆浪费费时间。2) 向对方拨拨电话。3) 待对方拿拿起电话话，简单单问候后后，以同同样的问问候语回回复对方方，自我我介绍（您您好！我我是*部部门*号号服务员员）。4) 使用敬语语，说明明要找通通话人的的姓名后后委托对对方传呼呼要找的的人。5) 按事先的的准备逐逐条简述述电话内内容。6) 确认对方方是否明明白或是是否记录录清楚。7) 致谢语。8) 再见语。9) 等对方放放下电话话后，自自己再轻轻轻放下下电话。斟酒

10、标准准：1) 示酒：开开酒前，要要出示给给客人看看，让客客人过目目，服务务员站在在点酒的的客人右右侧，左左手扶瓶瓶底，右右手扶瓶瓶颈，酒酒标向客客人，让让客人看看到注意意。在斟斟酒时，须将将瓶口身身擦干净净，并检检查瓶子子有无破破裂，酒酒水有无无变质，发发现问题题应及时时调换。2) 斟酒计量量及饮用用方法啤酒第一一杯八分分满，二二分沫、第二杯杯倒满白酒小杯杯倒满，大大杯五分分之一满满、冰镇镇酒类三三分之二二满红酒四分分之三满满、饮料料倒满。敲门标准准： 听到客客人呼唤唤后，迅迅速回应应，并切切马上走走到房门门前，站站稳，抬抬起右手手，与肩肩同高，用用右手食食指轻轻轻叩门，其其节奏为为“一、一一

11、二”同时并并报“您好，服服务员”如果客客人没有有听见，需需在敲三三下“一二三三”如无应应答可在在敲三下下，不可可用手掌掌或拳头头砸门。待客人人允许后后方可进进入，当当办完事事项后，不不要久留留，再离离开房间间时，应应面向客客人后退退一步转转向门，出出门后把把门关好好斟茶标准准 上茶标准准：进房房前敲门门，得到到客人允允许后，礼礼貌问好好，然后后半蹲到到床头前前，将茶茶杯用右右手拿稳稳，放在在茶几上上，然后后轻轻转转动茶杯杯，把杯杯子放在在客人右右手“贵宾请请用茶”然后后后退两步步，转身身离去。 换茶时，右右手拿暖暖瓶（暖暖瓶不盖盖瓶）轻轻轻走道道客人面面前，“贵宾，您您的茶需需要加水水吗？然然

12、后用右右手轻轻轻拿起瓶瓶盖，缓缓缓到入入热水，切切忌烫伤伤客人，热热水为八八分满，倒倒好后，后后退两步步，贵宾宾，请用用茶。后后退两步步，转身身离开。烟缸更换换标准烟缸更换换的方法法，用干干净的烟烟缸压放放在用过过的烟缸缸上，并并将两个个烟缸同同时撤下下，然后后将干净净的烟缸缸放回原原位，这这样可在在拿、取取、用时时防止烟烟灰四溅溅。三轻（化化）、四勤勤、五心心、五声声、六一样、六服务务、六知知十个一点点：一、 三轻：走走路轻；说话轻轻；操作作轻。二、 三化：物物品摆放放规格化化；卫生生标准化化；服务务程序化化。三、 四勤：1）眼勤勤（要做做到眼观观六路、耳听八八方，并并根据顾顾客的来来往、举

13、举止、行行动准确确判断客客人的要要求，并并及时给给予满足足）；2)嘴勤勤（做到到有问必必答、有有呼必应应、人未未到声先先到）；3)手勤勤和腿勤勤（做到到经常在在本人负负责的范范围内多多走、多多看，及及时进行行端、擦擦、收、送）。四、 五声：1） 顾客进店店有迎声声（欢迎迎声）；2） 顾客询问问有答声声（应答答声）；3） 顾客帮忙忙有谢声声（道谢谢声）；4） 服务不周周有歉声声（道歉歉声）；5） 顾客离店店有送声声（告别别声）。五、 五心：1） 老年顾客客要耐心心；2） 对病残顾顾客要贴贴心；3） 对儿童顾顾客要关关心；4） 对一般顾顾客要热热心；5） 对不好意意思开口口的顾客客要细心心。六、

14、五个一样样1） 对陌生熟熟悉都一样；2） 对内外宾宾客都一样；3） 领导在与与不在都都一样；4） 对消费多多少都一样样；5） 闲与忙都都一样。6） 份内份外外都一样样。七、 六服务1) 主动服务务；2)微笑服服务；33)敬语语服务；4)站站立服务务；5) 跟踪服务务；6)叫醒服服务。八、 六知、 知房号、 知客人数数、 知客主人人身份、 知服务项项目及价价格、 知服务时时间、 知服务项项目特点点九、十个个一点1） 嘴巴甜一一点、 2)脑脑筋活一一点、3） 动动作快一一点、 4)效效率高一一点、5） 做做事多一一点、 6)理理由少一一点、7） 度度量大一一点、 8)脾脾气小一一点、9） 说说话轻

15、一一点、 110)微微笑多一点卫生要求求十无：1)天花花墙角无无蜘蛛网网； 22)玻璃璃明亮无无污痕；3)灯具具光亮无无灰尘； 4)布布草洁白白无破损损；5)地毯毯干净无无污渍； 6)房房间整洁洁无乱放放；7)卫生生间干爽爽洁净无无异味88)配备备物品无无水迹，灰灰尘，污污痕；9)墙壁壁纸整洁洁无破损损； 100)设备备家具整整洁无残残缺。礼仪、礼礼貌规范范的具体体要求一、仪表表仪表是人人的外表表,包括括容貌、姿态、个人卫卫生和服服饰,是是人的精精神面貌貌的外在在表现.良好的的仪表可可体现公公司的气气氛、档档次、规规格,员员工必须须讲究仪仪表.仪仪表的具具体要求求如下:1、 着装要清清洁整齐齐

16、,上班班要穿工工作服,工作服服要整齐齐干净,纽扣要要齐全扣扣好,不不可敞胸胸露乳、衣冠冠不整、不洁,工号牌牌要佩带带在胸前前,不能能将衣袖袖、裤子子卷起,女工作作人员穿穿裙子,不露出出袜口,应穿肉肉色袜子子.打领领带时要要讲衣服服下摆扎扎在裤里里,穿黑黑色皮鞋鞋要保持持光亮.2、仪容容要大方方,指甲甲要常修修剪,不不留长指指甲,不不涂有色色的指甲甲油,发发式按公公司的规规定要求求,男士士不留长长发,发发角以不不盖耳部部及后衣衣领为宜宜,女士士不留怪怪异发型型,头发发要留洗洗整齐,不披头头散发,不染发发.3、注意意个人卫卫生,爱爱护牙齿齿,男士士坚持每每天刮胡胡子,鼻鼻毛不准准外露,手要保保持清

17、洁洁,早晚晚要刷牙牙,饭后后要漱口口.勤洗洗澡防汗汗臭,上上班前不不吃异味味食品和和不喝含含酒精的的饮料 . 44、注意意休息好好,充足足睡眠,常做运运动,保保持良好好的精神神状态,不要上上班时面面带倦容容.5、女士士上班前前要淡妆妆打扮,但不准准戴手镯镯、手链链、戒指指、耳环环及夸张张头饰。戴项链链不外露露.男女女均不准准戴有色色眼镜.6、每日日上班前前要检查查自己的的仪表,在公共共场所需需要整理理仪表时时要到卫卫生间或或工作间间,到客客人看不不到的地地方,不不要当着着客人的的面或在在公共场场所整理理.上班班前,前前后台工工作人员员都应检检查仪表表,做到到着装整整洁.二、表情情表情是人人的面

18、部部动态所所留露的的感情,在给人人的印象象中,非非常重要要,在为为客人服服务时,具体要要注意以以下几点点1、要面面带微笑笑,和颜颜悦色,给人以以亲切感感;不能能面孔冷冷漠,表表情呆板板,给客客人以不不受欢迎迎感.2、要聚聚精会神神,注意意倾听,给人以以受尊重重之感;不要没没精打采采或漫不不经心,给人以以不受重重视感.3、要坦坦诚待客客,不卑卑不亢,给人以以真诚感感;不要要诚惶诚诚恐,唯唯唯诺诺诺, 给给人以虚虚伪感.4、要沉沉着稳重重,给人人以镇定定感;不不要慌手手慌脚,给客人人以毛躁躁感.5、要神神色坦然然,轻松松、自信信,给人人以安慰慰感;不不要双眉眉紧锁,满面愁愁云，给给客人以以负重感感

19、.6、不要要带有厌厌烦、僵僵硬、愤愤怒的表表情，也也不要忸忸怩作态态,做鬼鬼脸、吐吐舌头、眨眼,给客人人以不受受尊重感感.三、仪态态仪态是指指人们在在交际活活动中的的举止表表现出来来的姿态态和风度度包括日日常生活活中和工工作中的的举止.具体要要求如下下：1、 站态站立要端端正，挺挺胸收腹腹,眼睛睛平视,嘴微闭闭,面带带笑容，双双臂自然然下垂或或在前体体交叉，右右手放在在左手上上，以保保持随时时向客人人提供服服务的状状态。双双手不叉叉腰、不不插袋、不报胸胸.女站站立时,脚呈VV字型,双膝和和脚后跟跟要靠紧紧,男站站立时双双脚与肩肩同宽,身体不不可东倒倒西靠.站累时时,脚可可以向后后站半步步或移动

20、动以下位位置，但但上体仍仍保持正正直.不不可把脚脚向前或或向后伸伸开太多多,甚至至叉开很很大，也也不可倚倚壁而立立。2、 坐态就坐时的的姿态要要端正。要领是是：入座座要轻缓缓，上身身要直，人人体重心心垂直向向下，腰腰部挺起起，脊拄拄向上伸伸直，胸胸向前挺挺，双肩肩放松平平放，躯躯干与颈颈，髋，腿腿，脚正正对前方方，手自自然放在在双膝上上，双膝膝自然并并拢，目目光平视视，面带带微笑，坐坐时不要要把椅子子坐满，（服服务员应应坐椅子子的2/3）不不可坐在在边沿上上。就座时不不可有以以下几种种姿势：1） 前俯后仰仰，摇腿腿跷脚；2） 把脚跨在在桌子上上或扶手手上，架架在茶几几上。3） 在上级或或客人面

21、面前双手手抱着胸胸前、翘翘二郎腿腿或半躺躺半卧。4） 趴在吧台台上，倚倚在墙上上，靠在在台面上上。3、 行态行走时应应轻而稳稳，注意意昂首挺挺胸收腹腹，肩要要平、身身要直。女走一一字步（双双脚走一一条线，不不迈大步步），男男行走时时双脚跟跟走两条条线，两两条线尽尽可能靠靠近，步步履可稍稍大。在在地上横横向距离离3厘米米左右。走路时时男士不不要扭腰腰，女士士不要晃晃臀，行行走时不不可摇头头晃脑、吹口哨哨、吃零零食、不不要左顾顾右盼，手手插口袋袋或打指指响。不不与他人人拉手、搂腰搭搭背、不不奔跑、跳跃。因工作作需要必必须超越越客人是是要礼貌貌道歉，说说声对不不起。同同时注意意：1） 尽量靠边边右行

22、、不走中中间。2） 与上级、宾客相相遇时，要要点头示示礼致意意。3） 与上级、宾客同同行至门门前时应应主动开开门让他他们先行行，不能能自己抢抢先而行行。4） 与宾客上上下楼梯时应应主动避避让，让让他们先先上或先先下。5） 引导客人人时要让让宾客在自己的的右侧。6） 上楼时客客人在前前，下楼楼时客人人在后，33人同行行时，中中间为上上宾。在在人行道道上让女女性走在在内侧，以以便使他他们有安安全感。7） 客人迎面面走来或或上下楼楼梯时要要主动为为客人让让路。4、手姿姿手姿态是是最具有有表现力力的一种种“休态语语言”。手姿姿要求规规范适度度。在给给客人指指引方向向时，要要把手臂臂伸直，手手指并拢拢，

23、手掌掌向上，以以肘关节节为轴，指指向目标标。同时时眼睛要要看着目目标并兼兼顾对方方是否看看到指示示的目标标，在介介绍或指指示方向向时切忌忌用一指指手指指指点点。谈话时时手势不不宜过多多，幅度度不宜过过大，否否则会有有画蛇足足之感。一般来来说，手手掌掌心心向中，上上身稍前前倾，以以示敬重重。在递递给客人人东西时时，应用用双手恭恭敬地奉奉上，绝绝不能漫漫不经心心地一扔扔，并忌忌以手指指或笔尖尖直接指指向客人人。5、点头头与鞠躬躬当客人走走到面前前时，应应主动问问好，打打招呼。点头时时，目光光要看着着客人面面部，当当客人离离去时，身身体应微微微前倾倾，敬语语道别。四、举止止1、 举止要端端庄，动动作

24、要文文明，站站、立、走、坐坐要符合合规定要要求。迎迎客时走走在前，送送客时在在前在后后，客过过要让路路，同行行不抢道道，不许许在宾客客中间穿穿行，不不在公司司内奔跑跑追逐。2、 在宾客面面前应禁禁止各种种不文明明的举动动。如吸吸烟、吃吃零食、掏鼻孔孔、剔牙牙齿、挖挖耳朵、打饱嗝嗝、打哈哈欠、抓抓头、搔搔痒、修修指甲、伸懒腰腰等，即即使是在在不得已已的情况况下也应应尽力采采取措施施或回避避。在工工作场所所及平时时，均不不得随地地吐痰、扔果皮皮、纸屑屑、烟头头或其他他杂物。3、 服务员在在工作时时应保持持室内安安静，说说话声音音要轻，不不在宾客客面前大大声喧哗哗、打闹闹、吹口口哨、唱唱小调，走走路

25、脚步步要轻，操操作动作作要轻，取取入物品品要轻，避避发出响响声。4、 尊重客人人对房间间的使用用权，因因工作需需要进入入包房时，应应先养成成敲门的的良好习习惯。待待房内客客人应声声才能启启门进入入。客人人放在房房内的物物品、书书籍、文文件等不不随意移移动、翻翻阅，打打扫房间间时避免免发出大大的声响响。5、 服务客人人是第一一需要，当当客人向向你的岗岗位走来来时，无无论你在在做什么么，都应应暂时停停下来招招呼客人人。6、 对客人要要一视同同仁，切切忌两位位客人同同时在场场的情况况下，对对一位客客人过分分亲热或或长时间间倾谈，而而冷淡了了另一位位客人。与客人人接触要要热情大大方，举举止得体体，但不

26、不得有过过分亲热热的举动动，更不不能做有有损国格格、人格格的事。7、 严禁与宾宾客开玩玩笑、打打闹或取取外号。8、 宾客之间间交谈时时，不要要走近旁旁听，也也不要在在一旁窥窥视客人人的行动动。9、 对容貌体体态奇特特或穿着着奇装异异服的宾宾客切忌忌交头接接耳或指指手画脚脚，更不不许围观观；听到到宾客的的方言土土语认为为奇怪好好笑时，不不能模仿仿讥笑；对身体体有缺陷陷或病态态的宾客客，应热热情关心心，周到到服务，不不能有任任何嫌弃弃的表示示。10、 客人并不不熟知店店内的分工工，他的的要求可可能不属属于你职职责范围围内的服服务，切切不可把把客人当当皮球来来踢去，应应主动替替客人与与有关部部门联系

27、系，以满满足客人人的要求求，不能能够“事不关关已，高高高挂起起”。11、 客人要求求办的事事，必须须踏实去去做，并并把最后后结果尽尽快通知知客人。12、 不得把工工作中或或生活中中的不愉愉快的情情绪带到到服务中中来，更更不可发发泄在客客人身上上。五、基本本礼貌用用语常用礼貌貌用语词词11个个：请、您、谢谢谢、对对不起、请原谅谅、没关关系、不不要紧、别客气气、您早早、您好好、再见见。1） 称呼语：贵宾、先生、女士、大姐、阿姨、大哥、叔叔。2） 欢迎语：欢迎您您的光临临、欢迎迎您来我我们鼎盛盛洗浴、欢迎您您入住鼎鼎盛浴都都。3） 问候语：您好、早上好好、午安安、多日日未见，您您还好吗吗?您好好、下

28、午午好、晚晚上好、路上辛辛苦了。4） 祝贺语：恭喜.祝您节节日快乐乐、祝您您圣诞快快乐、祝祝您新年年快乐、祝您生生日快乐乐、祝您您新婚快快乐、祝祝您新春春快乐、恭喜发发财。5） 告别语：晚安、明天见见、再见见、欢迎迎您再次次光临!再见.祝您旅旅途愉快快.祝您您一路平平安.欢欢迎您下下次再来来。6） 道歉语：失礼了了，失陪陪了，实实在对不不起，请请原谅、打扰您您了、我我的过错错，对不不起、让让您久等等了、不不好意思思！7） 感谢语：谢谢.非常感感谢8） 应答语：是的.好的.我明白白了.谢谢谢您的的好意.不要客客气.没没关系.这是我我应该做做的。不不必客气气、没关关系、很很愿意为为您服务务、请多多

29、多指教教、照顾顾不周、请原谅谅、我知知道了、明白了了、我马马上来、谢谢您您的好意意、非常常感谢。欢迎光光临，请请问您几几位？这这边请、请您稍稍等，我我马上去去取、您您用些-好吗吗？您还还需要别别的吗，请请随我来来9） 征询语：请问您您有什么么事?我我能为您您做什么么吗?需需要我帮帮您做什什么吗?您还有有别的什什么事吗吗?您喜喜欢需要要能够请请您好吗吗?您有什什么事情情?您需需要我的的帮助吗吗?请问问您需要要点什么么?您还还有别的的事情吗吗？请问问您回走走吗？房房是否为为您保留留？喝点点什么？10） 意愿语：节日快快乐、生生日快乐乐、请您您多保重重、希望望玩得开开心.11） 婉拒推托托语：很很遗

30、憾，不不能为您您帮忙、您的好好意我-但-谢谢谢六、对客客人服务务用语要要求1） 遇到宾客客要面带带微笑，站站立服务务（坐着着时应起起立，不不可坐着着与客人人谈话）。服务员员应先开开口，主主动问好好打招呼呼，称呼呼要得当当，以尊尊称开口口表示尊尊重，以以简单、亲切的的问候用用关照的的短语表表示热情情。对于于熟客要要注意称称呼客人人姓氏。招呼客客人时可可以谈一一些适宜宜得体的的话，但但不可问问一些客客人不喜喜欢回答答的问题题。2） 客人对话话时保持持1米左左右的距距离，要要注意使使用礼貌貌用语，注注意“请”字当头头，“谢”字不离离口，表表现出对对客人的的尊重。3） 对客人的的话要全全神贯注注用心倾

31、倾听，眼眼睛要望望着客人人面部（但但不要死死盯着客客人），要要等客人人把话说说完，不不要打断断客人的的谈话。客人和和你谈话话时，不不要有任任何不耐耐烦的表表示，要要停下手手中的工工作，眼眼望对方方，面带带笑容，要要有反应应。不要要心不在在焉，左左顾右盼盼，漫不不经心，不不理不睬睬，无关关痛痒，对对没听清清楚的地地方要礼礼貌地请请客人重重复一遍遍。4） 对客人的的问讯应应圆满答答复，若若遇“不知道道”、“不清楚楚”的事，应应查找有有关资料料或请示示领导尽尽量答复复客人，绝绝对不能能以“不知道道”、“不清楚楚”做回答答。回答答问题应应负责任任，不能能不懂装装懂，模模棱两可可，胡乱乱作答。5） 说话

32、时，特特别是客客人要求求我们服服务时，我我们从言言语中要要体现出出乐意为为客人服服务，不不要表现现出厌烦烦、冷漠漠、无关关痛痒的的神态，应应说：“好的，我我马上就就来（办办）”，千万万不要说说：“你怎么么这么罗罗嗦，你你没看见见我忙着着吗？”6） 在与客人人对话时时，如遇遇另一客客人有事事，应点点头示意意打招呼呼，或请请客人稍稍等，不不能视而而不见，无无所表示示，冷落落客人，同同时应尽尽快结束束谈话，招招呼客人人。如时时间较长长，应说说：“对不起起，让您您久等了了”，不能能一声不不响就开开始工作作。7） 与客人对对话，态态度要和和蔼，语语言要亲亲切，声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切，音音

33、量要适适中，不不要过高高，也不不过低，以以对方听听清楚为为宜，答答话要迅迅速、明明确。8） 当客人提提出某项项服务要要求我们们一时满满足不了了时，应应主动向向客人讲讲清原因因，并向向客人表表示歉意意，同时时要给客客人一个个解决问问题的建建议或主主动协助助联系解解决。要要让客人人感到，虽虽然问题题一时没没解决，但但却受到到了重视视，并得得到了应应有的帮帮助。9） 在原则性性、较敏敏感的问问题上，态态度要明明确，但但说话方方式要婉婉转、灵灵活，既既不违反反公司规定定，也要要维护顾顾客的自自尊心，切切忌使用用质问式式、怀疑疑式、命命令式、“顶牛”式的说说话方式式，杜绝绝蔑视语语、嘲笑笑语、烦烦躁语、

34、否定语语、斗气气语，要要使用询询问式、请求式式、商量量式、解解释式的的说话方方式。（1） 询问式：如“请问”（2） 请求式：如“请您协协助我们们”（讲讲明情况况后请客客人协助助）（3） 商量式：如“您看看这样好好不好？”（4） 解释式：如“这种情情况，公公司的规规定是这这样的”10） 有打扰客客人的地地方（或或请求客客人协助助的地方方），首首先要表表示歉意意，说：“对不起起，打扰扰您了”。对客客人的帮帮助或协协助（如如交钱后后、登记记后、配配合了我我们的工工作后）要要表示感感谢。借借过客人人的任何何东西都都要表示示感谢。客人对对我们感感谢时，一一定要回回答：“请别客客气”。11） 对客人的的困

35、难，要要表示关关心、同同情和理理解，并并尽力想想办法解解决。12） 若遇到某某问题与与顾客有有争议，可可婉转解解释或请请上级处处理，切切不可与与顾客争争吵。另另外，在在对客服服务中还还要切记记以下几几点：（1） 三人以上上的对话话，要用用互相都都懂的语语言；（2） 不得模仿仿他人的的语言、声调和和谈话；（3） 不得聚堆堆闲聊，大大声讲，大大声笑，高高声喧哗哗；（4） 不得高声声呼喊另另一个人人；（5） 不得以任任何借口口顶撞、讽刺、挖苦客客人；（6） 不讲过分分的玩笑笑；（7） 不准粗言言恶语，使使用蔑视视和侮辱辱性的语语言；（8） 不高声辩辩论，大大声争吵吵，高谈谈阔论；（9） 不讲有损损公

36、司形象象的语言言。服务流程程及文明明用语1、迎宾宾员服务流程程：面带带微笑迎迎接客人人，分别别问清客客人的男男宾人数数或女宾宾人数，引引领客人人至鞋吧吧。服务用语语：贵宾宾您好！欢迎光光临！您您这边请请！请问问您几位位呢？男男宾这边边请！女女宾里面面请！很很高兴为为您服务务！注意事项项：服务务时面带带微笑，吐吐字清晰晰，手势势到位，让让客人有有宾至如如归的感感觉、熟熟悉公司司内营业业状况、了解消消费项目目及商品品价格、熟知公公司地理理位址、掌握周周边情况况。2、接待待员服务流程程：与迎迎宾员衔衔接，欢欢迎客人人，为客客人提供供包房预定定，提醒醒客人贵贵重物品品寄存总总台。服务用语语：贵宾宾您好

37、！欢迎光光临！您您需要预预订房间间吗？您您有什么么贵重物物品可以以在总台台寄存！您里边边请！注意事项项：注意意提醒客客人贵重重物品在在总台寄寄存，服服务时要要面带微微笑，吐吐字清晰晰。3、鞋工工服务流程程：欢迎迎客人，按按手牌及及相对的的鞋牌为为客人提提供更鞋鞋服务，推推销擦鞋鞋服务，将将客人引引领到更更衣室服务用语语：贵宾宾您好！您请坐坐！请在在这里更更鞋！这这是您的的拖鞋！您需要要擦鞋吗吗？我们们这里用用是*鞋油，鞋鞋撑子定定型，鹿鹿皮抛光光，为您您保养一一下好吗吗？更衣衣室里边边请，祝祝您洗浴浴愉快！注意事项项：鞋牌牌与手牌牌相符，不不要弄错错，对于于不同的的鞋要根根据客人人的需要要擦拭

38、，高高档次的的鞋需注注意，详详细记录录客人的的要求，按按客人的的要求进进行擦拭拭，如客客人较多多时，要要分清哪哪几位是是同来的的，不要要混淆。4、 鞋吧输单单服务流程程：与迎迎宾员衔衔接好，欢欢迎客人人，为客客人发放放备品并并登记，祝祝客人洗洗浴愉快快。服务用语语：贵宾宾你好！欢迎光光临！*位男宾宾*位女女宾，这这是你的的手牌和和备品，请请收好，祝祝你洗浴浴愉快！注意事项项：服务务时要面面带微笑笑，吐字字清晰，记录的客流表一定要清楚、准确，不要把不是一起的客人登记在一起，对客人的询问要耐心。5、更衣衣室服务务员服务流程程：面带带微笑主主动迎接接客人，为为客人开开箱，协协助客人人更衣，提提醒客人

39、人贵重物物品到总总台寄存存，推销销洗衣服服务，提提醒客人人锁箱，提提醒客人人带好手手牌，将将客人引引领到浴浴区。服务用语语：贵宾宾您好！欢迎光光临！很很高兴为为你服务务！看一一下您的的手牌！我来为为您开箱箱！您的的更衣箱箱在这边边，您这这边请！贵宾请坐坐，我帮帮您更衣衣！请问问您有需需要清洗洗和熨烫烫的衣物物吗？您您的贵重重物品可可以寄存存在总台台！贵宾宾您的更更衣箱已已经锁好好了！您您检查一一下！请请带好您您的手牌牌！浴区区这边请请！祝您您洗浴愉愉快！注意事项项：在这这客人服服务时，注注意不许许乱碰客客人物品品，协助助客人更更衣时不不要勉强强客人，一一要当着着客人面面检查更更衣箱是是否锁好好

40、，对酒酒醉的客客人不要要多言，服服务时要要主动、细致、有耐心心。对中中途回更更衣室取取物品的的宾客要要多加注注意、为为客人取取挂衣物物要在客客人视野野之内，不不能背向向客人避避免客人人在丢东东西时说说不清、接洗客客人衣物物时，应应仔细检检查衣兜兜内是否否有遗留留物品，检检查衣物物是否有有破损及及褪色等等，必要要时须客客人要相相关单据据上签字字。6、浴区区服务员员服务流程程：与更更衣室服服务员衔衔接迎接接客人，向向客人介介绍浴种种及使用用方法，为为淋浴客客人打开开水龙头头并调适适水温。推销搓搓澡服务务，为客客人提供供冰水、冰巾、浴盐、洗漱用用品及相相关服务务，随时时巡视浴浴区，防防止发生生意外。

41、服务用语语：贵宾宾您好！欢迎光光临！很很高兴为为你服务务！贵宾宾这边是是淋浴，那那边是浴浴池！贵宾您看看水温可可以吗？贵宾您需需要搓澡澡吗？贵贵宾请您您小心地地滑！请请用冰水水（冰巾巾）！贵贵宾需要要我为您您打一下下香皂或或浴液吗吗？贵宾宾很高兴兴为您服服务！有有事请随随时叫我我！我会会随时为为你服务务！注意事项项：及时时关闭客客人有过过的水龙龙头；儿儿童与微微醉的客客人蒸桑桑拿的时时间不宜宜过长，服服务时要要勤巡视视；桑拿拿室坐椅椅上的浴浴巾要勤勤更换，可可用菠萝萝或啤酒酒祛除桑桑拿室的的异味；保持大大池水质质清洁，避避免客人人身上打打完香皂皂直接进进入大池池，保证证大池水水温（水水温标准准

42、：高温温4749，中温温4143，冷水水一般115左右），保保证淋浴浴温度33540，保证证桑拿房房75800，保证证蒸汽房房38455、保证证浴区温温度299左右；注意提提醒客人人穿好拖拖鞋，防防止地滑滑摔伤客客人，并并随时提提醒客人人小心地地滑，醉醉酒客人人和儿童童不宜长长时间蒸蒸桑拿。7、二次次更衣服务流程程：主动动问候客客人，为为走出浴浴室的客客人提供供干身服服务，蹲蹲下来用用脚巾干干脚，递递上干拖拖鞋，为为客人提提供更换换浴衣服服务，为为化妆客客人提供供相关服服务，推推销外卖卖商品（一一次性睡睡衣、内内衣、袜袜子等），询询问客人人是否前前往休息息场所并并指引方方向，提提醒去休休息大厅

43、厅和包房房的客人人穿好睡睡衣。服务用语语：贵宾宾请您用用干拖鞋鞋！我来来为您干干身！贵贵宾您需需要哪一一种睡衣衣？我们们这里有有一次性性睡衣，纯纯棉的，干干净卫生生，穿着着非常舒舒服，您您需要来来一套吗吗？这是是您的睡睡衣！贵贵宾请您您穿好睡睡衣！贵贵宾这边边请，祝祝您休息息好！注意事项项：根据据客人要要求，为为客人提提供服务务，态度度要诚恳恳，尽量量满足客客人的要要求，注注意检查查客人脱脱下的衣衣内是否否有遗留留物品，提提醒客人人带好随随身物品品，提醒醒客人睡睡衣兜内内无其他他物品。8、休息息大厅服务流程程：欢迎迎客人.为客人人安排床床位，推推销各种种商品及及按摩，做做好相关关服务，为为客人

44、叠叠好毛巾巾，摆好好拖鞋等等；随时时巡视大大厅，防防止发生生盗窃、火灾等等事故。欢送客客人。服务用语语：贵宾宾您好！欢迎光光临！很很高兴为为你服务务！请问问您几位位呢？您您在这里里休息可可以吗？请问您您喝点儿儿什么？茶水还还是饮料料？您需需要按摩摩吗？贵贵宾我看看一下您您的手牌牌！请稍稍等！贵贵宾有事事请随时时叫我！您休息息好！注意事项项：留宿宿客人休休息时，询询问是否否叫醒服服务，交交班时要要讲清楚楚。及时时提醒客客人保管管好随身身物品及及手牌等等。处理理工作必必须及时时，如整整理床位位、更换换烟缸、清理垃垃圾桶等等，服务务要迅速速。休息息厅光线线比较暗暗，落单单时要看看清客人人的手牌牌，不

45、要要弄错。客人起起身张望望，应主主动上前前询问和和服务。客人走走后，提提醒客人人带好随随身物品品、立即即清理，做做好准备备工作。9、包房房服务流程程：欢迎迎客人，与与引位员员做好交交接，引引领客人人至相应应的房间间，为客客人打开开电视，调调试空调调，推销销商品及及按摩，做做好相关关服务，同同时为客客人叠好好毛巾，摆摆好拖鞋鞋，打开开麻将机机等。做做好包房房使用报报告。欢欢送客人人。服务用语语：贵宾宾您好！请问您您几位？请问您您这是预预订的房房间吗？贵宾您里里边请！您请坐坐！您看看房间的的温度可可以吗？需要打打开电视视吗？贵贵宾请问问您喝点点什么？我们这这有茶水水、饮料料、啤酒酒等！您您需要按按摩吗？我们的的按摩师师形象好好、手法法独特，而而且价格格合理，保保准您满满意！您您需要玩玩麻将吗吗？贵宾宾有事请请拔打电电话，也可可以按床床头的呼呼叫器，我我随时为为您服务务！贵宾宾您有事事吗？（您您要走吗吗？）现现在为您您退房可可以吗？贵宾出口口在这边边！贵宾宾慢走！带好您您的随身身物品及及手牌！谢谢光光临！再再见！注意事项项：及时时作好登登记确保保房态准准确。送送茶水等等服务一一定赶在在按摩师师进入房房间之前前，进入入房间要要敲门。所