客服人员仪容仪表仪态之规范.doc

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1、 汇景天地中心物业管理处客服人员仪容仪表仪态之标准一、 仪容仪表1. 面部妆容： 客服人员必须淡妆上岗，要求略施粉底，涂抹口红或唇彩，颜色宜用暖色调，掉色后应当及时补上。不宜浓妆艳抹，切勿使用浓重眼影或化冷色妆容。2. 头发修饰： 头发干净整齐，不油腻； 短发者勤修剪，松散凌乱时宜用发胶定型；头发长度过肩者，须用深暗色发绳束发，发尾过肩时须将头发盘起固定，防止散乱； 发上不可装饰任何饰品，除黑色发夹作固定头发之用，总数量不宜超过四枚； 染发发色不宜过于明显，更不允许挑染。3. 手部修饰： 保持手部整洁，无污垢； 指甲须定期修剪并保持清洁，长度不应超过指尖； 指甲可涂透明或粉色指甲油，不可夸张美

2、甲。4. 饰品： 除结婚、订婚戒，上班时一律不可佩戴其他夸张饰品、首饰； 耳钉不宜超过两枚，不可佩戴垂坠式耳环和夸张耳饰；5. 着装： 服装干净、整齐、保持平整，着装无污渍、异味和破损； 制服、皮鞋应成套穿着，着肉色袜，不可自由配搭其他衣裤、鞋袜； 衬衫衣领翻于西装外，衣扣统一解一粒，丝巾围于颈上打结将尾部隐于衣内，西装扣全部扣上； 上衣口袋内不宜放任何物品，其他衣兜内不宜多装物品，以防止鼓起，个人物品不外露； 制服衣袖、领口，下摆、裤脚不应显露个人衣着。 严禁敞衣开怀，挽衣袖裤腿。6. 其他配备： 公司徽章和胸卡须佩戴于左胸以上西装衣领位置； 对讲机须配备耳麦使用，将对讲机置于右后腰，耳塞于

3、右耳，麦于左领固定，耳麦线一律藏于衣服中。二、 仪态1. 站姿： 双眼平视前方； 左手放于右手上方，四指并拢，拇指交叉，两手相握； 左脚在前，后跟紧靠右脚中间位置，两脚为45度丁字步站立； 挺胸、收腹、直腰、提臀。2. 坐姿： 收腹、挺胸、直腰、上身保持挺拔； 双腿并拢、双脚放于身体右侧，膝盖略向左侧倾斜； 双手保持站姿中的握法，自然放于两腿中间位置，着裙装时注意压在裙摆处。3. 行姿： 上身挺直，单脚向正前方迈出，身体重心随之前移； 手臂下垂前后自然摆动，自然姿态应保持手指轻轻握拢，拇指根本于食指第二节位置； 步伐不宜过大，前行速度适中，不宜于工作场合在客人面前奔跑。4. 指引： 平视客户面

4、带微笑； 于客户侧前方保持1米左右距离； 上臂略外张，手掌向上五指并拢呈“请手势指向去向； 眼睛随即看向手掌所指方向后，回视客户； 客户明白位置后，将手收回； 如所站位置阻挡客户前行，应立即后退让行，遇狭小空间应侧身请客户先行。5. 引领： 于客户侧前方45度，保持11.5米距离； 引领时身体略侧向对方，以便余光注意客户速度及位置，并及时调整自己步伐。6. 饮料递送： 左手托盘，右手辅助于盘边扶稳； 与客招呼后，宜将托盘放于桌上，再行为客户递上饮料； 杯、盘放于客户面前，有手柄的将手柄位置调整至客户右手边45度角。7. 客户进出电梯 随客乘电梯时，应先礼让客户先进先出； 请客户进入电梯，客服接待微笑站立于电梯门外一侧，手背朝外，用手心为客户挡电梯门，有需要时随后进入电梯并按下楼层； 出电梯，同样姿势为客挡门。8. 电梯操作员 微笑面对进入电梯的客户，点头并问候“您好； 按住翻开按钮以免门自动关闭； 全部入内后将门关闭，保持微笑，礼貌询问“您好，请问到几楼。如此部电梯只至固定楼层，那么：“电梯将至XX楼XXX位置，如：样板房、售展中心，请稍候； 电梯门开，按住翻开键并微笑看向客户，招呼“已到XX楼层，请慢走9. 见面招呼 路遇客户或领导，保持微笑，看向对方； 行至其面前应缓步，必要时稍作停留； 与对方眼神交汇时应点头微笑，主动问候“您好。