ITSS-15-05配置管理控制程序.docx

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1、配置管理控制程序目录1 .目的32 .适用范围33 .职责与术语34 .工作程序44.1 配置管理规划44. 2配置管理数据库44. 3配置的变更、发布54. 4配置状况和报告54. 5配置验证和审计64. 6遗漏错误信息处置 64. 7配置审计抽样流程如下64. 8与其他流程之间的关系 74. 9关键绩效指标71 .目的本程序提供有关基础架构的配置信息，为其他服务管理流程提供支持，如：1)事件管理和问题管理需要利用配置管理项进行事件和问题的调查和分析；2)能力管理和可用性管理需要根据有关配置情况的信息分析和评价基础架构的 服务能力和可能到达的可用性；3)发布管理的对象为基于配置库的生产环境。

2、2 .适用范围本程序适用于服务组织所提供服务的运维服务工程的配置管理.，包括用于构建、 发布、验证、安装、分发、维护、恢复和移除的硬件、软件和相关文档。其中文档 包括：1)服务级别协议(SLA)、规程、操作手册、技术规范、组织结构图和许可证等。2)根据SLA,文档可能存放在不同地点，但其版本号、发布日期、存放地点等 信息应保存在配置管理数据库中。3 .职责与术语3. 1职责/ 运维部运维工程经理：负责填写工程配置信息表，提交配置管理员审核， 有义务提供真实、可靠的工程建设信息，并协助、配合配置管理员进行工程 配置信息表的审核。/运维部配置管理员：负责审核工程经理提交的工程配置信息表，工程配置信

3、 息录入配置数据库，为驻场运维工程师提供需审计的工程信息内容，同时编制 配置审计报告。4. 2术语1)配置管理(CM)指识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更 请求、检验配置项的正确和完整性等活动构成的管理流程。2)配置项(CT)配置管理中最基本的信息单元，用于满足最终使用功能并被 置于配置管理之下的一种软件或硬件的集合物。所有软件、硬件和各种文档、服务、 服务器、环境、设备、网络设施、台式电脑、笔记本、应用系统、电信服务等都可 以是配置项。3)配置基线(BL)指一个产品或系统在某一特定时刻的配置状况，只有通过 正式的变更控制过程才可以变更。4)配置库(CMDB)保存所有配置项的相

4、关信息，包括配置项之间的相互关系的空间。4.工作程序5. 1配置管理规划在IT服务正式实施和运作前，要对配置管理进行充分的计划和安排。配置管理 流程经理为IT部的配置管理员，配置管理员负责自己管理的IT服务工程的配置管 理计划的编写，并包括以下内容：（1）配置管理的目标和范围（2）与特定的服务支持小组相关的政策、标准和程序（3）配置管理角色和责任安排（4）配置项命名规那么（5）实施配置管理活动的日程安排和程序（6）与第三方（如变更管理、供应商等）的接口控制（7）配置管理数据库的要求、存放、配置项运行的受控环境等（8）配置管理的内务工作，例如：许可证控制、配置项的存档等等（9）计划的配置基线、重

5、大发布、里程碑，以及针对以后每个期间的工作量 计划和资源计划4. 2配置管理数据库配置管理保障服务基础数据的完整性，表现为维护一个CMDB （配置管理数据 库）。CMDB里面的内容主要包括：文档信息，包括服务SLA信息；服务设备信息，包 括设备序列号、维保服务期限等；软件信息；设备技术连接关系等；（1）配置管理数据库建立的主要来源包括：1）资产清单，明确组织的主要资产及其配置；2）配置需求，明确需要进行配置管理的对象及要求。（2）配置库的识别、建立、维护1）配置流程经理负责识别由各部门提交的软件产品，规划配置库目录，讨论通 过后建立；2）由各部门和配置流程经理共同负责更新、维护组织配置库相关内

6、容；3）配置流程经理负责对配置库每月备份，将备份数据或光盘交综合部人事存档;4）应清晰定义配置项之间的关系，包括A.构成：父子关系B.连接：计算机 连接到局域网的某个节点；C.需要：如运行软件需要硬件；D.拷贝：标准模块、 程序的复制；E.相关：文档、手册、SLA等；F.被使用：如服务需要某配置项， 或某模块被多个程序使用；（3）配置库权限管理1）配置流程经理负责按配置管理计划分配、管理组织产品库的权限；2） 配置流程经理组织各相关部门讨论、确定组织配置库的权限分配并实施。（4）识别并标识配置项1）配置流程经理负责识别各部门提交的软件工具/产品并对其进行标识，纳入 组织软件库；2）各部门及其客

7、户服务工程师负责分别识别本部门或客户的配置项，提交配置 项清单给配置经理，统一标识并纳入组织配置库。（5）配置库的平安1）CMDB应当存放于平安的设施环境中，应当采取必要平安措施防止未授权的访 问，包括病毒、蠕虫等威胁的侵害；2）应当建立适用于CMDB的备份与恢复策略，并制定相关灾难恢复的应急机制， 每半年演练一次；4. 3配置的变更、发布配置项的增加、修改、替换和删除应当遵循变更和发布流程，由相关人员提交 配置变更申请，技术总监予以批准后方可执行，并予以正式发布。配置的变更、发布尊从相应的变更管理程序和发布管理程序。4. 4配置状况和报告（1）配置状况和报告的基本内容配置管理按照配置管理计划

8、来开展配置管理 工作，确保当前配置记录的正确和更新，以反响配置项在状态、地点和版本方面的 变化信息可以事实追溯，并当在对既定配置项进行筹划、制定决策和管理变化是可 用。配置项的状态记录包含了其生命周期内完整的历史、实时现状信息。通过状态 记录，配置管理员能够追溯配置项的变化，如：指令、接收、接收测试、真实环境、 撤销和销毁。需要时，用户、顾客、供方和合作伙伴通过向该工程的配置管理员提出配置信 息的访问请求，配置管理员按照其访问权限和需求提供相应配置项信息。所有相关方都可以向配置管理员请求配置管理报告，配置管理报告涵盖了该项 目的配置项的标识和状态，以及版本和相关文件。包括但不限于：1）配置项名

9、称2）配置项标识3）配置项物理位置4）配置项版本5）配置项构成（2）配置状况和报告的基本要求配置经理负责每季提交配置管理状态报告给 高层和相关部门经理，报告配置项状况。配置经理必须每季观察CMDB中相关工程的配置项信息，确认CMDB中的数据处于 更新状态，并且没有错误。配置经理应当每季对CMDB中相关工程的配置项信息进行 分析，并提交分析报告，初始分析报告中应当包括所有IT基础架构相关软硬件设备 的用途、型号、版本信息、授权信息等内容，还应该包含需求参数、设计、测试报 告和发布文档等信息，建立配置基线（包括适应于相关环境的标准软硬件配置、配 置项之间的关系与依赖情况等），之后的每季报告重点在于

10、描述相关软硬件设备的 工作情况，预测这些设备与需求之间的匹配趋势，确定是否需要启动变更与发布流 程。4. 5配置验证和审计配置经理承当配置验证和审计的职责，在IT服务工程管理中安排工作项对配置 管理工作进行检查和审计，确保配置工作的落实。验审的重点包括：（1）抽查的硬件配置项与真实记录对应的实体（2）抽查的软件配置项介质、许可证和密钥管理是否受控（3）抽查的文档配置项记录是否正确、清晰和在受控日期内（4）抽查变更、发布、系统和环境符合管理流程的要求，检查配置记录是否 正确。4. 6遗漏错误信息处置配置管理员根据驻场运维工程师提交的巡检报告核实是否存在遗漏错误的 配置信息，如存在那么对配置信息库

11、进行维护。4. 7配置审计抽样流程如下 审计开始时，根据各工程的配置信息库配置项的大类，分别抽取配置项信息 作为样本，共抽取工程上配置项总数的20%。抽取的配置项需涵盖工程中配置项的 每个大类，抽取的方式根据每配置项的上次审核目期优先抽取较早的配置项。 根据配置信息库的命名规那么，在配置信息库中迅速定位相关配置项，将抽查 样本作为输入项与之比拟。 假设总体抽查结果完全符合，审计结束。 假设总体抽查结果不符合率低于5%,那么记录抽查结果及日期，触发配置项调整 子流程，进行流程改进，审计结束。 假设总体抽查结果不符合率高于5%,记录抽查结果及日期，扩大抽查范围，共抽 取配置项总数的50%进行再次抽样审计。 再次抽样审计中，假设总体抽查结果符合率高于95%,那么记录抽查结果及日期， 触发配置项调整子流程，进行流程改进，审计结束。 假设总体抽查结果合格率低于95% 记录抽查结果及日期，开展配置管理 配置信息库配置项普查。普查应逐条比拟，记录普查结果及时间，触发配置项调整 子流程，进行流程改进，审计结束。4. 8与其他流程之间的关系4. 9关键绩效指标KPI频度责任 部门目标 值计算公式/方法配置数据 的准确率按季发运维 部295%（配置数据匹配数/配置数据总数）*100%