前台部培训手册.docx

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1、前台部培训手册房务部培训手册 FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部培训手册 FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部的培训 前台部根底学问 书目 1 酒店常用内部 号码行政人员、部门主管、营业场所 2 东莞市的重要 号码各大酒店、报警、车票及机票预订处名胜古迹、旅游点等 3 酒店内各营业点的效劳设施及收费标准 FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部的培训 FRONT OFFICE SERVICE SKILL前台部业务技能 INDEX书目 第一节 接待处、询问处、订房部 1 酒店各种房间类型、特征、价格标准及在各楼层的

2、分布状况 2 前台、客房名词汇编、酒店之常用术语中英比照 3 酒店常住的各大公司客户名称，开户号码及折扣标准 4 酒店签有合同的旅行社详细房间价格标准 5 订房程序及处理方法 6 接待程序及处理方法 7 询问程序及处理方法 8 推销客房的技巧 9 客人不同的付款方式及处理程序包括信用卡学问 10各种表格，报表的制作、用途及分派 11住房户口申服程序 12房间锁匙的制作标准 13练习电脑操作程序 第一节 接待处、询问处、订房部 1 前台、客房 常用英语词汇及酒店之常用术语 服 务 台 常 用 词 汇 Management 经营、管理 Reservation 预订 Administration 管

3、理、经营 Procedure 手续 程序 Reservation desk 预订处 Market price 市价 Reception desk 接待处 Note 纸币 Information desk 问询处 Coin 硬币 Cashiers desk 收银处 Tip 小费 Registration desk 宿登记处 Luggage label 行李标签 Accounting desk 帐务处 Luggage office 行李房 Lobby 前厅 Per cent 百分之 Overbooking 超额订房 Per thousand 千分之 Check-out time 退房时间 Reas

4、onable 形合理的 Business card 名片 Spare 形多余的 Voucher 证件 Cash 动兑换名现金 Identification card(id) 身份证 Postpone 动延期 Price list 价目表 Keep 动保存、保存 Rate of exchange 兑换率 Cancel 动取消 Check,cheque 支票 Sign 动签字 Tranellers rcheque 旅行支票 Charge 动收费 Conversion rate 换算率 Accept 动接受 Bank draft 汇票 Pay 动付款 Interest 利息 Fill 动填写 For

5、m 表格 Change money 换钱 Bill 帐单 Fill in (out) the form 填表 Procedure fee 手续费 电 讯 服 务 Operator 员 Switchboard 交换台 Long distance 长途 Telephone directory(phone book) House phone 内部 簿 City phone 城市 Central exchange 总局 Special line 专线 Telephone number 号码 Receiver 听筒 Give somebody a call (a ring) Call (ring) so

6、mebody up 打 给某人 Phone (ring) up somebody Dial a number 拨号码 Hold the line (hold on) 别挂 Stamp 邮票 Replace the phone (hang up) 挂上 Commemorative stamp 纪念邮票 Cant hear somebody 听不见 A set of 一套 Cant get through 打不通 Printed matter 印刷品 Cant put somebody through接不通 Postal order 邮政汇票 Line,please 请接外线 Remittance

7、 汇款 The line is busy (engaged) 占线 Registered letter 挂号信 The connection is bad 听不清 Writing paper 信纸 Inland telegram 国内电报 Envelope 信封 Express telegram 加快电报 Postage due 欠资 Ordinary telegram 一般电报 Registered fee 挂号邮资 Special dispatch 专电 Overweight charge 超重加费 Send a telegram(cable) 发电报 Parcel 包袱 The char

8、ge is 3 fen per word每字三分钱 Paste 浆糊 Ordinary mail 平信 Stick on the stamp 贴邮票 Express delivery 快件 Air mail 航空信 Postcard 明信片 客 房 设 备、用 品 Escalator 自动楼梯 Bedclothes 床上用品 Elevator, lift 电梯 Quilt 被子 Ground floor 英底层， Cotton quilt 棉被 一楼 Feather-quilt 鸭绒被 First floor 英二楼， Blanket 毯子 美一楼 Sheet 床单 Second floor

9、英三楼， Mattress 床垫 美二楼 Pillow 枕头 Floor 楼层，地板 Pillowcase 枕套 Balcony door 阳台门 Bed cover,bedspread 床罩 Table 桌子 Fabric 织物，织品 Desk 书桌 Drapery 织物 Drawer 抽屉 Carpet 地毯 Chair 椅子 Cushion 靠垫，垫子 Rocking chair 摇椅 Curtain 窗帘 Armchair 扶手椅 Venetian blind 软百叶窗帘 Counch 小沙发 Electric radiator 电暖炉 Easy-chair 安乐椅 Refrigera

10、tor 电冰箱 Tv set 电视机 Dressing mirror 穿衣镜 Couch, sofa 长沙发 Thermos 热水瓶 Tea bable 茶几 Tea pot 茶壶 Tea trolley 活动茶几 Coffee pot 咖啡壶 Bookshelf 书架 Milk jug 牛奶壶 Bookcase 书柜 Tray 托盘 Wardrobe 衣柜 Alarm clock 闹钟 Night table 床头柜 Telephone Cabinet 橱柜 Typewriter 打字机 Bed 床 Note-pad 便条簿 Single-bed 单人床 Transformer 变压器 Do

11、uble-bed 双人床 Voltage 电压 Baby cot (infants crib) 婴儿床 Lamp 灯 Head board 床头架 Fluorescent lamp 日光灯 Folding screen 屏风 Standard lamp 落地灯 Carpentry 木器总称 Pendant,suspended lamp 吊灯 Bedside. Lamp 床头灯 Oil painting 油画 Wall lamp 壁灯 Chinese painting 国画 Lampshade 灯罩 Ash-tray 烟灰缸 Reading-lamp 台灯 Vase 花瓶 Radiator 暖气

12、灯 Flower-stool 花盆架 Hanger 挂钩 Wastebasket 字纸篓 Switch 开关 Drawing-room 客厅，休息室 Plug 插头 Sitting-room 起居室 Socket 插座，插口 Study 书房 Thermometer 温度计 Bedroom 卧房 Call button 传唤按钮 Wall-plate 壁上挂盘 Spring 弹簧 卫 生 间 设 备、用 品 Bath room 卫生间 Plastic curtain 浴帘 Clothes rack 衣架 Soap dish 肥皂盘 Bath robe 浴衣 Towel shelf 毛巾柜 Ba

13、th mat 浴室地席 Towel rail 毛巾架 Bathtub 浴盆，浴缸 Towel 毛巾 Bath water 浴水 Soap powder 肥皂粉 Bath soap 浴皂 Soap flaske 肥皂片 Bath towel 浴巾 Shower 莲蓬头 Bidet 净身盆 Laundry bag 洗衣袋 Wash basin 脸盆 Floor-polisher 地板刷 Seat 座板 Tiled wall 花砖墙 Plug 塞头 Shelf 搁板 Cock 小龙头 Toilet mirror 梳妆镜 Tap 水嘴，龙头 Dressing table,vanity table 梳妆

14、台 Pipe 管子 Frame 镜框 Bracket 托架 Detergent 清洁剂 Handle 拉手 Deodorant spray 除臭剂 Scales 磅秤 Water-closet 抽水马桶 Cart 手推车 Lavatory seat 马桶座 Vacuum cleaner 吸尘器 Lavatory cover 马桶盖 Broom 扫帚 Toilet paper holder 手纸架 Mop 墩布 Toilet paper 手纸 Dust-pan 簸箕 Tank 水箱 Washcloth 抹布 Sponge 海绵 衣 着 用 品 Shirt 衬衫 A pair of sandals

15、 一双凉鞋 Coat 上衣 Slippers 拖鞋，便鞋 Blouse 女罩衫 A pair of slippers 一双拖鞋 Jacket 夹克 Shoes 鞋 Skirt 裙子 A pair of shoes 一双鞋 One-piece dress 连衫裙 Rubber shoes 雨鞋 Trousers 裤子 Leather shoes 皮鞋 A pair of trousers 一条裤子 Cotton 棉 Overcoat 外套 Chiffon 薄绸 Raincoat 雨衣 Felt 毡 Underwear 内衣 Flannel 法兰绒 Pyjamas 睡衣裤 Woolen 呢绒 Sh

16、orts 短裤 Nylon 尼龙 Evening dress 夜礼服 Serge 毕叽 Sweater 毛衣 Shoe polish 鞋油 Pull-over 套衫 Shoe brush 鞋刷 Cardigan jacket 开襟毛衣 Shawl 女用肩巾 Socks 短袜 Muffler 围巾 Stockings 长袜 Veil 面纱 Sandals 凉鞋 Necktie 领带 Gloves 手套 Suitcase 手提箱 Mitten 连指手套 Rayon 人造丝 Handkerchief 手帕 Linen 亚麻布 Swimming suit 嬉戏衣裤 Silk 真丝 Sports wea

17、r 运动服 Fur 毛皮 Hat 礼帽 Camel-hair 驼绒 Cap 便帽 Gabardine 华达呢 Hood 风帽 Vinylon 维尼纶 Straw hat 草帽 Leather 皮革 Belt 腰带 Poplin 毛葛 Wallet 钱包 Velvet 天鹅绒 Zipper 拉链 Polyester 晴纶 Valuables 珍贵物品 Travelling bag 旅行袋 Briefcase 公事包 饭店术语名词译表 Account帐目，记录有关饭店企业的转帐、来宾费用或客人费用帐单等。 Account number帐户号码或帐单号码，即饭店帐目、团队全包帐目的手记或电脑自动编排

18、的帐目号码，以此来计算和转记客人的费用帐目。 Account settlement客有费用帐单或公司转帐付款帐目最终结帐应支付款额。 Adjoining Room毗连房，即有一个公用墙而没有一个公用门的室外毗连房。 Adjustment调整费用帐目，即订正和扣除帐目费用差额。 Advance Deposit事先押金付款，即担保预订客房交付的押金，它可能是客房价格的全部或局部费用。 Affinity Group爱好、关系团体，即为了某种目的而紧密结合起来的俱乐部、组织、学校、企业或公共社团、公司等。 Agent ID代理人证明，即安排给每一位电脑系统运用人独特唯一的证明密码。当签字于电脑系统之时

19、，代理人证明密码就被输入进电脑；以便区分证明每位不同运用电脑系统的个人。代理人证明密码是由饭店管理层确定建立的的，这个代理人证明密码是受人员改变的制约，也可随时改变。 AH and MA美国旅馆和汽车旅馆协会，它是一个全国范围的协会组织，代表着全美国饭店酒店业。 Allowance扣除帐单人的费用差额，即调整由于不周到效劳所应扣除的费用；或是因为房租价格差额以及转帐时多收的差额等均工除扣。 Amenities令人开心的事物和环境，即为了改良和提高来宾的物质舒适程度，饭店向客人所供应的有关工程；如卫生间的宜人环境包括有一块大型豪华的浴皂、洗发液、大型和舒适的浴巾或是浴衣以及是一个冰凉饮料的冰容器

20、等。 American Plan(AP or FAP)美式计价方式，即饭店标出的客房价格包括一日三餐的费用在内，三餐根本上是定餐，菜单供应工程没有客人的额外付费，一般是不更换花费的。有时是类似公寓生活的供应餐。 Arrival Date客人抵达饭店进行迁入登记的确切日期。 Arrival Time客人方案迁入登记和开房的最终时刻，即客人抵达饭店的时间。 ASTA(American Society of Travel Agents)美国旅行社/旅游代理商社会集团。它是一个最大的世界范围的旅行社代理商和批发商的商业协会及效劳联盟，总部设在纽约。 Audit Trail审计跟踪，这是记录帐目审计处理

21、过程的逻辑程序；是一份交叉横向参考文件的相对复制件，用来证明或验证帐目记录的精确性。 Auto Post自动全面转帐，即按电子计算机的一个按纽便可自动转入客人在一个部门的全部费，如客房费用及商业税。 Availability可供应出租客房的实力，即饭店的一些客房还没有被出租或为团队留房，客人在预订时，饭店仍旧有客人所需的房间，包括客人指定将要到达的那一天的预用房均可供应出租房的实力。 Average Room Rate (ARR)平均客房价格，它是一天或一个月、一年客房的营业收额被所出租的客房数一除而得出的平均客房出租价格，也称作平均日客房价格。ARDAverage Daily Rate Ba

22、ck Office饭店总效劳台前厅部的后台办公室，它主要负责前厅部的直辖市效劳，并保证和支持前台的各项效劳，同时也负责一些管理工作和来宾的帐单、帐目工作。 Back-to-the-House饭店的后台或二线部门，准确地说，是指饭店一些不与来宾接触或很少接触的部门或区域。例如，厨房、客房部、工程修理部、人事部等等。 Back-to-Back当天迁出而又在当天再次回来迁入登记开房的客人。 Back-up-Reports为了确保顺当经营，饭店对一引起动力失修工程或者电脑系统的超期运用所做定期书面报告。 Bank为结帐收款便利，收款员事先备好的肯定零头现金“小银行，即发放给结帐收款员进行处理客人帐目结

23、帐的零头现金存款。在工作交接班时，“小银行的零头现金存款额肯定要与最初上班时的金额相符；同时新的一班结帐收款员在接班前肯定要查对“小银行零头现金存款是否与规定数额一样。 Block(Noun)为已预订客房的客人和团队留房。 Block(Verb)为客人安排房间或称开房的程序、过程。 Book事先销售或预订客房。 Bucket(Folio Tray)客人帐单收文架或客人帐单存档。 Bucket Check在上午或下午，客人帐单与客房房态的查实、比拟，经便核对客人费用帐目的精确性。 Cabana与嬉戏池或海滨毗连的客房，海滨小舍。 Cancellation取消预订，即客人一种合理取消预订要求。各种

24、不同类型的预订都易趋向各种不同的取消预订要求。 Cashiers Report总效劳台结帐款员在结束自己一班工作之时，填写本部门的现金收报表。 Cash Paid Out做为向来宾的事先贷款，主要用于客人要付现金小费，而他她没有或缺乏现金时，然后这笔事先向来宾贷款再转入到客人费用帐目，一块结帐。 Central processing Unit(CPU)饭店电脑管理中心限制进程单位，即电脑系统的组成局部，主要用来限制饭店管理指导指令的实现及其意图说明、说明。 Check-in迁入登记，即饭店接待来宾和为来宾下榻登记、开房程序。 Check-out(C/O)客人离店结帐，即来宾在离开饭店时，所进行

25、的结帐程序。 Check-out Time离店客人必需遵守的结帐时间通常为中午12：00，有些饭店为13：00经防止因为出延长时间或延长下榻时间而要增加客房费用的能性。 City ledger“城市总帐或称公司转帐付款总帐，即已经办理离店手续，其下榻费用列为待收款的附属总帐；或称转寄到客人隶属公司付款的客人费用帐目。 Closed终结一天的预订，它是预订系统或预订状况的参考，即用来批示预订系统，这一天再不要接受额外预订客房，预订客房饱和。 Commercial Rate“公司或商业客房价格，即公司与饭店就某些单人房间所商定的租用价格，通常称作为“公司价格。 Complimentary(Comp

26、)即为免费房，免费向某一客人供应客房下榻或效劳通常是用于企业宣扬，或嘉奖客人来饭店下榻。 Computer电子计算机。 Computer Interface Unit用来把某些外围协助件连到电子计算机的装置，即电脑连接件。 Computer System电脑系统由硬件和软件构件。它包括中心限制器，数据库及执行系统。 Confirmation电脑系统排列方法，即硬件被连接到功能件的方法，协助件被连接到中心程序件以及相互连接的方法等等排列方式。 Confirmation (CNF)确认预订，即饭店寄给客人的通知单，书面通知客人有他她的预订细微环节。 Confirmed Reservation同意并

27、确认客人的预订客房；饭店以口头或书面等形式通知客人，饭店同意并接受客人的客房预订。同意并确认客人的预订意向书包括有到达饭店下榻的日期、客房价格、客房类别及其等级、客人下榻人数等项内容。 Connecting Rooms连通房，即两个或更多的房间有一个室外公用门，室内也有连门。 Continental Breakfast欧洲大陆式早餐，通常包括有饮料、面卷、奶油、果酱或是柑桔酱。 Convention会议，通常包括一般的商业秋季会和一些委员会议，主要是供应信息，它经常为年会。 Corporate Rate公司价格，详见商业客房价格。 Correction订正费用帐目差额。假假设来宾费用在转帐出现

28、差额错误，而且这个错误是在当天发觉的，那么来宾的费用差额错误必需在同一天将其帐单错误订正过来。 Coupons证明持有某种权利的代价券或付款凭证：它是旅游代理商或旅游批发商印发的一种文件性的代价券，旅游者可以用此代价券作为到饭店下榻用房、用餐以及景点参与的付款凭证。旅游者办理代价券或付款凭证出可以事先付款，也可以记帐，这要取决于旅游者与旅游代理商或批发商之间的帐目关系。 Credit Card信用卡，在这里，批的是旅游信用卡、银行卡以及由饭店或其他一些公司发的信用卡等。 Credit Card Voucher由某一个特别信用卡公司设计和发放的一种信用卡付款凭证或称信用卡记帐付款单；这种信用卡付

29、款凭证单必需复印并记录客人的全部费用，然后再转帐给所属的信用卡公司。 CRT(Cathode Ray Tube)阴极射线管，这是一种录像显示屏幕，用来做为电脑系统中的输出装置；它也在电脑中用做打字机键盘显示任何电脑中心的输入数据。 Current Balance往来帐目清单，即客人帐目帐单所反映出来的欠款，或是最终结算后应退还给客人的差额。 Cursor游标，即在阴极射线管屏幕上的一种符号或标记，用来说明和展示下一个进入的字应当在何处或者是进入的数据应在哪里。 Cut off-Date解除合约日期，即经饭店和团队客人双方商定同意的日期，截至那一天全部团队未正式预订的留房将可以解除合约，饭店不再

30、保存而可以租给他人。 Cut-off-Time饭店与客人截止一般预订留房的时间，即饭店可以免除留房而出租一些非事先押金预订留房的时间；这些规定主要是依据各家饭店的经营方针而定。这里也指一位客人持有非押多保险预订而必需按时前来饭店办理开房登记的时间，否那么将丢失预订的客房。 Date Base数据基地，主要是指一切数据的收集、集中，用于电脑软件工程。 Date Directory详见信息指南。 Day Use仅供白天运用的客房。 Departure Date离店日期，即客人将离店结帐的确切日期。 Direct Billing转帐付款，即使收款帐单或帐目寄到与饭店有帐目欠款的个人或公司。 Disc

31、repant Room与实际状况不符合的，的即总效劳台标明占用的房间在客房态表上而在客房部实际报告中确有空房。 Disk薄平的圆签盘唱片，即具有磁性记录的圆金属盘，同时像唱片一样可以不停地旋转；计算机可以在圆盘的外表上读出或写入信息。 Display当你查看、观看阴极射线管屏幕时，你所能望见的一切显示。同时它也被用来区分显示的信息，即在阴极射线管屏幕上的信息与其相比照的复印报告。 DNA(Did Not Arrive)没有到来的客人。 Double双人房间，即由两位客人占用或下榻的客房，室内有一张双人床或两个床。 Double Bed双人床，床的规格为54英寸*75英寸。 Double-Dou

32、ble (Twin Double)拥有两个双人床或两个豪华床的客房；它可以一个人来下榻，也可以多人来下榻，租用。 Due Bill商业广告交换合同，这里指的是饭店客房作为向对方供应广告栏或广告播送时间的交换条件。 Due Out客人预期结帐离店，但他还没有搬出房间或者是还没有付款结帐。 Early Arrival客人在他她预订客房的日期之前到达饭店，即早到客人。 Early Departure客人在他原来方案离店日期或时间之前结帐离店，即提前离店结帐客人。 Efficiency效率客房或下榻场所，即饭店的一些客房没有厨房设施。 End-of-Day(DOD)即夜审人员完成当天的营业指标审计；夜

33、审包括由电脑完成的次日的各项指标预算。夜审报告是夜审通常制订的营业日报表。 ETA(Estimated Time of Arrival)估计客人到达饭店的时间。 European Plan(EP)欧式计价方式，即饭店标出的客房价格或称费用只代表客房本身的费用价格，客人的餐费要另外计价付款。 FAM(Familiarization) Trip专业知悉旅游，即特地为旅行社会代理商以及航空公司机组人员组织的教化工程旅游；在他们施行的目的地供应所需的旅行的生活设施。旅行费用通常由航空公司、旅游经营以及地方旅游者联合会供应和资助的。 Field指电脑系统中一项或一组数据。例如，住址ADDRESS就是给一

34、项数据的名称，这是一项客人状况数据，即证明白客人来自何地。 Flag这里指的是一种具有各种不同颜色的塑料薄片小旗，用它端庄客房房态状况，如客人迁出房、客人刚刚迁入房等等，均用不同颜色注明。 Folio客人费用帐单，它是在客人迁入之时便起先建立，然后用它来记录客人下榻期间各方面的费用，最终再转入客人费用帐目。 Forecast(Noun)预料，即估计企业营业指标的将来预料方案。 Forecast(Verb)对将来某一天或一个时期的客房出租率进行预料。 Franching赐给企业的一种特权，即要求一家企业或实体接着一种特别指定的方式进行企业经营，而接受企业特权者必需按着赐给企业特权者的要求经营企业

35、。 Front office总效劳台或称前厅部，这是一个广泛的术语； 它包括前厅部人员的一系列职责，如为来宾办理迁入登记、负责转收客人费用帐目、办理客人迁出离店结帐、限制整个客房房态以及最大限度地供应出租客房等等。 Front-of-House指饭店的一线各个部门或区域，即干脆效劳和接触客人的各个部门，如总效劳台、餐厅等。 Full House客房全部被租用，即没有多余的客房再进行出租或接待客人。 Government Rate为政府和邮政人同供应的一种特别实惠价格。 Guaranteed No-show客人办理了押金担保预订客房，但是既没有按时到来，又没有取消预订，通常称之为“未到客人。 G

36、uaranteed Reservation客人办理了押金担保预订，用其信用卡、公司结帐付款或是事先付现金等事先付了一天的房费。为此，饭店要为客人留房直到他她到来为止。假如客人没有按时到，除非事先取消预订，否那么必需支付一天的房费及商业税。 Guest Name Recoud (GNR)来宾姓名查询台，当客人办理预订客房或临时散客来到饭店登登记榻，此时就要将客人的全部状况收集在来宾查询台中以便查询。 Handicap Rooms残疾人客房，即一些特地为便利残疾人下榻而特别设计的客房。 Hardcopy来宾信息费用硬页，来宾信息硬页，它的状况与阴极射线管电脑屏幕上的信息相比照；这里实际指的是来宾费

37、用帐单的最终一页硬页，也是饭店保存存根的一页。 Hardware电脑硬件，用于数据程序；包括有中心限制件、协助设施件，如信息圆盘驱动件及复印件等。 Hospitality Suite迎送好客套间，即通常用于款待的多功能小套间。 Hotel Respresentative饭店代表，即由饭店指派的个人或公司在其他饭店中供应旅行业务旅行社业务或办理客记预等。 Housekeepers Report客房部日表，即总效劳台和客房部运用的一种表格，用来沟通一天内或当前饭店的客房战胜状况或称房态状况。 House Person(Houseman)客房部公共区卫生清洁员。 House Use饭店员工占用，而无

38、付费的房间。 Housing Bureau预订用房办公室，通常由城市会议局经管；它为大的旅游团队和城市范围的会议供应用房设施、设备。 HSMA(Hotel Sales and Marketing Association)饭店市场和销售协会；它是饭店和汽车旅馆经营管理者以市场为中心的国际组织。这些饭店和汽车旅馆的经营管理者设有一个与旅游工业各个市圈有关的联络处，随时探讨和执行有关共同利益的方案。 ID(Identification)证件身份证的缩写。 Information Guide信息或称数据指南；它主要是指有关饭店、地方风情、效劳、企业、旅游吸引力等方面的信息。 Information R

39、ack查询台，它是列明全部迁入登记客人的姓名、他们的下榻房间号码等有关信息的存档；它是按客人姓名的字母依次排列的。 Information Slip客人信息工程栏；这里是指由两小局部构成的客人费用帐单的其次局部，在这个信息局部指明白客人的姓名、房间号码、客房费用价格以及客人迁出离店的日期等。 Integrated System整合系统；一部具有中心限制的电脑系统共享共用数据基地，以便连结两个运用者之间的交际往来。 Interface两个独立系统电脑的相交处，在两件电脑硬件之间或两部系统之间有一个共同界限。 Inventory饭店事实上可供应出租客房的实力；即饭店的预订系统所具有的客房数量及其类

40、型。当饭店要增加或削减客房或是停止出租客房，均要通知预订中心。 Job Description岗位责任制，即承当一项饭店详细工作所列明的职责。 Junior Suite小套间，即一个房间既有卧房又有会客间；房间虽然较小，但其卧房与会客房间是分开的。 Keyboard键盘。 King Bed特大豪华双人床，其规格为78英寸*80英寸。 Late Arrival持有事先预订客房的客人期望在饭店指定的终止时间晚些到达饭店，为此通知饭店，即晚到客人。 Letter of Credit公司转帐付费证明信；即公司特惠它的代表，可以干脆转帐而公司付款，但是公司转帐付款证明信必需经饭店经理批准方能生效。 Line Printer协助设施，用来复印报表、帐单、确认客人预订单或者复印邮寄电报等的待业复印机。 Log记事簿，即每天发生的问题或者在总效劳台工作中出现的状况均要记录在总效劳台的工作记事簿中以便沟通与饭店其他部门的理解。在电脑系统中，数据程序转记录列出了每项工作及其程序、所需时间、 操作程序以及其他有关的数据等。 Make-up整理客房，即客房要在新客人登记迁入之前进行例行