对人员绩效的管理培训教程1417.docx

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1、n人员绩效效基础理理论目 录第6章 对对人员绩绩效的管管理第1节 管理理人员绩绩效的先先决条件件当人们在在没有具具体指导导下面临临某个情情况时，他他们将会会做或习习惯于他他们认为为“正确的的”事情，这这根据他他们认为为什么是是重要的的 他们们对安全全的态度度、和他他们对工工厂中的的危险的的看法而而定。因因为规程程、过程程、程序序中的差差异，和和设备的的缺陷，工工厂人员员通常被被迫在效效率和彻彻底性之之间做出出权衡。没有规划，人们倾向于选择效率（使工作完成）而不是严格（花时间安全地做工作）。因此，经理们必须明确地“引导”组织，它应保留“安全”作为其核心价值。不能假定它存在。它需要自觉地、小心地规

2、划和考虑。否则，管理部门将不自觉地从工人那儿期待效率而不是严格和彻底性。应制订安全和可靠性的明确前景和计划。战略展望望在整个核核工业中中，有不不断改进进人员绩绩效的行行动。大大多数不不成功的的尝试涉涉及到行行业经理理缺乏理理解和领领导。通通常，这这是由于于经理对对其角色色和组织织的角色色缺乏理理解，和和他们对对第一线线工人绩绩效的影影响。作作为一个个团体，经经理们经经常是不不把他们们看作是是人员绩绩效的不不可分割割的一部部分。他他们相信信，通过过工人动动机和表表现的改改变 使用用防止错错误的技技术和责责任 改进进就完成成了。研研究和行行业经验验表明，大大多数经经理们改改进人员员绩效的的尝试面面

3、临下列列因素的的挑战：l 缺乏管理理人员绩绩效的连连贯战略略和计划划（无管管理；无无任务）l 很少或没没有领导导（没有有远见、动动机或信信任）l 致力于错错误防止止的资源源或时间间不够（没没有组织织将预防防埋置于于作业中中）l 不注意错错误的影影响或成成本（不不充分的的自我评评价，监监视和监监督）l 对错误的的警觉不不够（没没有对以以前与系系统有关关或与任任务有关关的错误误的知识识）l 行动或跟跟踪不够够（管理理责任太太少；问问题解决决无效；过程或或价值没没有改进进）降低事件件的频率率和严重重程度. 降低低主动错错误的频频率（）和和降低事事故严重重性（）将将导致无无重大事事件（E）。从从战略上

4、上讲，管管理应积积极追求求论及下下列人员员绩效战战略目标标的构建建过程、防防范措施施、屏障障和控制制：l 预料、避避免、制制止和挽挽回工作作现场的的主动错错误。l 确定和消消除与组组织过程程和价值值有关的的弱点。降低工厂厂事件的的频率和和严重程程度，可可通过有有条理地地管理推推动这些些特性的的因素即即错误和和防范措措施来完完成。人人为的错错误必须须明确管管理且不不能留给给第一线线工人去去制止它它们。降降低错误误率将降降低事件件的频率率；改善善防范措措施的存存在和整整体性将将缓解事事件的严严重程度度。 + E减少错误误. 错错误可以以减少但但决不能能消除。总总之，错错误是不不可避免免的，但但是在

5、具具体任务务期间具具体的主主动错误误可以避避免。分分配给一一个人或或一个工工作组的的工作可可以予以以组织以以预见和和避免具具体的可可预测的的主动错错误以减减少它们们触发事事件的频频率。工工作过程程和文化化习俗应应通过自自我评估估活动定定期检查查，以发发现程序序、政策策、过程程、价值值、和信信念中使使得人们们易犯错错误并使使工厂易易受事件件影响的的弱点。人人们会无无意地并并以不可可预测的的方式犯犯错误。因因此，应应建立控控制以避避免或抑抑制人们们会犯的的主动错错误。“减少错错误”用一套套旨在预预测和避避免具体体工作中中的错误误的特殊殊防范措措施来完完成，在在此具体体工作中中，一个个或多个个个人被

6、被分配到到某个具具体工作作活动中中。这种种准备需需要深思思熟虑的的战略和和计划。管理防范范措施. 研究究表明，人人类比我我们所想想象的更更频繁地地犯错误误。的研研究表明明，在紧紧急情况况和异常常情况下下，飞行行员平均均每小时时大约有有11个个错误。在更正常的条件下，根据活动，错误率接近每小时大约三到七个错误。大多数错误是不重要的，对工厂或人员没有产生后果。很明显，如果一个人睡觉了，则很难犯错误。为什么没有发生更多的事件？深入的防范措施。防范措施避免、制止或缓解错误的影响。防范措施通过下列方式建立：a) 优化设备备条件和和人-机机界面的的设计控控制；b) 不同的管管理控制制诸如规规程和培培训；c

7、) 价值观、态态度、信信念和劳劳动力习习惯的文文化控制制；d) 最后，通通过促进进管理防防范措施施的责任任的管理理和监督督控制。领导实践践领导是一一项防范范措施。领领导人对对于使他他们产生生防止工工厂事件件和错误误的远见见具有热热情。质质量训练练、加强强和咨询询将使你你获得在在工厂性性能的安安全部分分的明确确眼光和和鼓励安安全的价价值、态态度、信信念。坚坚实的安安全文化化需要积积极的领领导，强强调促进进公开交交流、信信任、配配合和不不断改进进的健康康关系。它它使得配配合达到到优秀，而而有效的的配合需需要信任任。个体体之间和和团组之之间的尊尊重、公公平和诚诚实是公公开交流流和有效效的安全全文化的

8、的先决条条件。凭凭借专家家组和行行业工人人和经理理们的工工作，确确定了促促使人员员绩效优优秀的一一些领导导人行为为。领导导人的行行动影响响了个体体和组织织为达到到高水平平工厂安安全和性性能的表表现。l 促进公开开交流；l 促进配合合以消除除类似错错误的情情况并加加强防范范措施；l 寻找并消消除促使使错误和和恶化防防范措施施的弱点点；l 加强工作作现场人人员表现现；l 评价错误误的避免免。人为错误误将持续续成为工工厂安全全和可靠靠性的主主要危险险。高性性能电站站和其他他电站之之间的关关键差别别就是领领导。对对人为错错误的担担心和不不能容忍忍类似错错误的情情况和有有缺陷的的防范措措施是高高可靠性性

9、组织的的特性。管理实践践良好的管管理，在在一般的的感觉上上讲，对对于任何何组织的的成功都都是必要要的。根根据组织织战略，管管理的功功能是为为生产率率和成绩绩提供指指示、设设定目标标和组织织资源。首首先，管管理是负负责产生生和保护护结果。在在绩效模模型的覆覆盖下，下下列管理理活动鼓鼓励不断断改进人人员绩效效：l 设定高的的期望. 用绩绩效模型型作为指指南，经经理需要要做下面面的事情情：a)对过程程和个人人绩效设设定高标标准和期期望，bb)交流流和展示示这些期期望，和和c)对对个人满满足它们们坚持不不懈。期期望与团团体和电电站的业业务计划划一致并并按照工工厂目标标、过程程绩效、安安全绩效效、工地地

10、条件和和行为做做法确定定。期望望应明确确到尽可可能的范范围，特特别是对对于有重重大危险险的活动动。l 规划和实实施. 管理组组织资源源、规划划行动的的进程以以实现期期望，然然后实施施规划。必必须向人人们告知知期望和和标准。工工作被分分成可管管理的工工作和任任务。做做出任务务分配决决定以确确定哪个个实施某某个功能能最好，人人还是机机器。制制订过程程和程序序并与业业务规划划目标和和全面的的战略处处置一致致发展以以改善人人员绩效效。制定定措施以以帮助确确认改善善。此做做法的一一个重要要方面涉涉及到变变化，而而理解变变化对安安全和可可靠性的的影响是是必要的的。变化化管理对对组织改改善是一一个基础础过程

11、。l 监督和评评估. 绩效和和进步，特特别是依依据电站站目标的的绩效和和进步，应应予以监监督和评评估。绩绩效的监监督和改改进通过过一系列列自我评评价技术术并利用用纠正行行动计划划坚持到到底来完完成。有有效的面面对面的的交流做做法帮助助人们监监视和评评价结果果。l 提供反馈馈. 此此要素的的有效性性与个人人雇用他他或她的的下属、特特别是劳劳动力的的能力有有关。训训练、劝劝告和加加强的能能力取决决于对期期望和标标准的知知识和交交流的能能力。在在建立健健康的、职职业的关关系和与与下属频频繁相互互影响时时，交流流是最有有效的。由由紧张的的或敌对对的经理理-工人人关系产产生的交交流障碍碍，使得得人员绩绩

12、效发生生有成果果的改进进几乎是是不可能能的。最最好是通通过现场场训练、加加强期望望和纠正正危险的的和不可可接受的的做法完完成实质质性的加加强。除除了人员员的相互互影响之之外，激激励和抑抑制措施施应结合合到工作作中。（奖奖励和加加强计划划和有效效加强战战略的细细节在第第4章提提供。）第2节管管理人员员绩效为改善人人员绩效效和设施施性能，应应努力11)使组组织所有有级别的的、特别别在工地地上的错错误发生生减至最最少和22)使得得防范措措施、屏屏障、控控制或防防护特别是是用于有有危险的的系统的的的整体体性有效效。对人员绩绩效的普普遍误解解（神话话）在解释人人员绩效效的细节节之前，有有关人员员绩效的的

13、几个“神话”必须打打破。神话1 如果果没有事事件，就就没有人人员绩效效问题。事实：在核电厂中，轻微的人为错误不时发生。事件的缺乏更多的是防范措施、屏障、控制和防护的存在和完整性，而不是人们所犯的错误的函数。因此认为工厂在不久的过去没有经历事件所以人员绩效是足够的这种观点是错误的。电站近期无事件运行的一个主要因素可能仅仅是巧合。检查防范措施应该是管理部门的一个不断的任务，一个它负有责任的任务。综合的错错误管理理可以并并应该针针对几个个不同的的组织层层次 个人人和小组组、任务务、劳动动力、和和组织过过程。 - 詹姆士士里森 管管理组织织事故的的风险神话2 培训训将解决决人员绩绩效问题题。事实实：培

14、训训常常不不是绩效效问题的的解决办办法。这这只是因因为人们们可能知知道什么么是要做做的正确确的事情情并不意意味着他他会做这这件事情情。而且且从历史史上看，知知识缺陷陷只是事事件原因因的一个个很小的的部分。不不仅仅需需要学习习知识和和技巧，而而且价值值和信念念也值得得关注。神话3 自我我检查意意味着良良好的人人员绩效效。事实实：自我我检查是是一个注注意力管管理工具具，帮助助某个个个人检查查在某次次活动的的关键点点的表现现。人的的表现弱弱点在许许多关系系中存在在，不仅仅包括第第一线工工人，也也包括一一般组织织内的主主管、职职员和经经理。不不是所有有的人员员活动都都涉及到到技巧，诸诸如设备备的操作作

15、。因此此，在某某些情况况下，自自我检查查很少或或没有价价值。其其他类型型的活动动会需要要基于规规则和知知识的响响应。人人员绩效效在全电电站范围围内发生生，因此此需要其其他方法法和防范范措施来来避免、制制止和从从错误后后果中恢恢复。神话4 责任任就是需需要的全全部。事事实：许许多人不不自觉地地相信“坏人犯犯坏的错错误”。人员员绩效的的第1号号原则是是“人们会会犯错误误，甚至至是最好好的人也也会犯最最坏的错错误”。神话5 重要要性确定定处罚。事实：完全根据事件的严重性的行政惩戒行动是错误的逻辑。事件的严重性是防范措施的弱点的函数，而不是个人错误的函数。防范措施的弱点更多的是组织和管理领域的函数而不

16、是一个人的错误的函数。神话6 奖励励和加强强是一样样的。事事实：奖奖励是根根据得到到的结果果给予的的。加强强是针对对行为的的，而行行为则是是结果是是如何获获得的。加加强对行行为比奖奖励的影影响大得得多。（奖奖励和加加强的细细节见第第4章。）神话7 经验验意味着着无错误误表现。事实：有经验的人员是不可能不犯错误的。不管他们对错误多么警觉，他们是不会无错误的8。因为他们的经验，他们更容易地确认错误（很可能以前犯过）和导致错误的条件并采取有效的战略以避免错误或从错误中恢复而不产生后果。神话8 错误误造成重重大事件件。事实实：重要要性是严严重性的的函数，而而严重性性是防范范措施健健全性的的函数。错错误

17、触发发事件，但但是必须须有几个个防范措措施失灵灵加上错错误才能能发生重重大事件件。神话9 错误误是坏的的。事实实：错误误是人员员行为的的正常部部分。错错误是学学习的机机会。人人们基本本上混淆淆了行为为（错误误）和结结果（事事件）。错错误是生生活的一一个事实实。人们们频繁犯犯错，错错误通常常产生伟伟大的思思想。大大多数错错误是轻轻微的。所所谓的“严重”错误是是意外触触发负面面后果的的错误，通通常因为为人员工工作在易易于犯错错、高风风险的情情况下。减少错误误减少错误误涉及到到一系列列防范措措施，在在工地上上，在错错误负面面影响物物理设施施之前。它它尝试预预测和去去除错误误的机会会并防范范那些确确实

18、发生生的错误误。在具具体任务务的制定定和实施施的不同同阶段，运运用以下下方法可可以减少少错误发发生。规划和准准备. 工作必必须规划划以预测测可能犯犯错的情情况并在在由具体体个人实实施具体体任务期期间结合合能有效效地避免免、制止止或缓解解错误的的控制手手段。工工作规划划和准备备的下列列阶段将将帮助减减少错误误的发生生：l 工作规划划. 工作的的规划阶阶段是确确定某个个活动的的关键步步骤的机机会。控控制手段段或屏障障可以制制订到规规程中以以避免或或制止错错误。来来自与任任务有关关的以前前场合和和行业操操作经验验的反馈馈可以结结合到工工作规划划中。任务分析析是确定定改进绩绩效的途途径的结结构性方方法

19、。传传统上，此此词汇与与培训和鉴定定过程相相关联。但但是，此此处使用用的任务务分析与与错误预预测和防防止有关，通通常在工工作规划划和准备备阶段。任任务分析析集中在在要实施施的行动动并确定与每每个行动动相应的的潜在错错误和防防范措施施或屏障障。没有有简单的的最好方式来进进行任务务分析，因因为它取取决于分分析的目目标。在在这种情情况下，任任务分析的的目标是是确定和和消除错错误的先先兆，避避免事件件。可使使用下列列过程来确定对对于人员员绩效有有影响的的具体弱弱点：关键任务务分析：1制订订任务清清单 这些是在在具体组组织责任任内安排排的所有有任务或或具体工工作，并并涉及人人与工厂厂系统的的直接接接触。

20、2确定定关键任任务及其其优先次次序 如果不正正确实施施的后果果重大，则则任务（或或工作）被被认为是是“关键的的”。对安安全构成成最大风风险的任任务、活活动或操操作被列列出并按按照风险险确定其其优先次次序。风风险可按按照行业业安全、放放射学安安全、工工厂安全全和设备备可靠性性来表达达。任务务可按照照风险、复复杂性和和实施的的频率分分类。很很明显，以以高风险险、高复复杂性和和低频率率为特征征的任务务是最关关键的任任务。低低风险、简简单和重重复性任任务是最最不担心心的任务务。风险险、复杂杂性和频频率也可可按照高高或低，甚甚或高、中中等、低低来分类类。3. 确定具具体任务务的关键键步骤 分析每个个任务

21、以以确定关关键步骤骤或阶段段。关键键步骤被被定义为为在设备备上实施施的动作作或在个个人绝对对控制之之内的控控制且如如果个人人不正确确地实施施该步 骤则则涉及到到严重的的后果。a. 确确认每个个关键步步骤的可可能犯错错情况 确定具体体关键步步骤的犯犯错误的的机会。具具体错误误被找出出以便避避免。b. 如如果错误误发生在在关键步步骤，说说明其后后果 如果错误误发生在在关键步步骤中，可可将后果果的特征征说明为为可能发发生的最最坏的或或最可能能的结果果。 4. 确确定防范范措施l 实地调查查. 实际履履行任务务的工人人的对现现场进行行实地调调查。实实地调查查应考虑虑可能影影响任务务的关键键步骤的的环境

22、和和工作场场所的因因素。实实地调查查的一致致性和彻彻底性借借助于检检查清单单而得以以改善。这这些实地地调查提提供了观观察可能能恶化绩绩效（特特别在关关键步骤骤中）或或妨碍工工作执行行的物理理局限性性的机会会。实地地调查的的结果被被结合到到工作包包或规程程准备中中。l 任务分配配. 个人对对任务的的资格是是首要和和最重要要的，但但不是惟惟一使用用的标准准。个人人的经验验、熟练练程度、先先前的表表现应根根据任务务的风险险和复杂杂性来考考虑。有有关个人人智力、身身体和感感情上对对工作的的就绪程程度的因因素应予予考虑，诸诸如疲劳劳、疾病病、感情情压力和和相应于于任务的的身体无无能等。l 工前会. 虽虽

23、然过程程和规程程小心地地准备了了而活动动仔细地地规划和和安排了了，但是是应该给给予人们们机会，不不仅谈论论要完成成什么，而而且要谈谈论应避避免什么么。在放放射性和和工业安安全考虑虑之外，人人为错误误及其对对工厂设设备可能能的后果果应该予予以讨论论，以确确定另外外需要的的控制或或屏障。如如果未被被准备的的规程或或工作包包预测到到，主管管和工人人可制订订对最可可能的和和最坏情情况的结结果的应应对措施施。这样样思考加加强了对对情况的的警觉性性并改善善了错误误预防工工具在任任务中的的关键点点上的应应用。（进进行工作作前简介介的细节节见第55章。）现场绩效效. 与工厂厂设备密密切接触触的现场场的人为为活

24、动使使得工厂厂容易受受到人为为错误的的影响。事事故和重重大的事事件很少少由简单单的人为为错误引引起。主主动错误误通常是是某个事事件的直直接启动动者。在在工地减减少主动动错误的的发生将将帮助降降低事件件的频率率。l 健康的忧忧虑感. 人人们应具具有对任任何活动动的敏锐锐的忧虑虑感，不不管它涉涉及到管管理、操操作、维维护还是是工程设设计。使使人烦恼恼的怀疑疑暗示当当前的工工作可能能隐藏着着什么。人人们必须须相信，没没有“例行工工作这种种事”。忧虑虑提示人人们“期待胜胜利但预预计失败败”。忧虑虑感将培培养对错错误陷阱阱的不能能容忍。最最后，人人们对可可能引起起错误或或增加对对工厂的的风险的的工作条条

25、件变得得不能容容忍。人们在工工地“接触”具体的的工厂设设备，这这应从两两个方面面孕育忧忧虑。首首先，工工厂设备备对电站站的人员员特别是是第一线线工人的的错误和和风险中中的做法法敏感。设设计变化化、规程程和图纸纸的变化化也会影影响工厂厂设备。其其次，人人们易受受可能引引起错误误的工作作地点的的条件的的影响。可可在工地地引起错错误的外外部条件件对于管管理是关关键性的的。这种种工地条条件被称称为可能能犯错情情况。l 对情况的的警觉性性. 对情况况的警觉觉是对关关键参数数的警觉觉、对系系统或设设备条件件、工作作环境和和小组成成员的警警觉。个个人在改改变设施施部件的的状态之之前要对对危险和和陷阱的的存在

26、预预作准备备。在具具体设施施上作业业之前和和期间，应应确定或或预计人人-机接接口的潜潜在危险险或错误误陷阱。这这种远见见会改善善一个人人的质疑疑态度，使使他们在在行动之之前对什什么应该该和什么么不应该该做的问问题敏感感 帮助助他们准准确理解解当前形形势。个人对情情况的警警觉性的的水平受受到经理理和主管管的影响响，特别别受直接接主管的的影响。确确定警惕惕和不容容忍的阈阈值，特特别在工工前会期期间，将将改善对对情况的的警惕性性和使一一个人的的质疑态态度敏锐锐。而且且，改善善和加强强个人对对情况的的警惕性性的做法法应该是是直接主主管和经经理们的的经常性性工作。l 工作实践践. 工作实实践包括括个人用

27、用来正确确、安全全和有效效地实施施任务的的所有方方法和行行为，包包括设备备/材料料的使用用，规程程的使用用和错误误的预防防。这包包括谨慎慎的决策策实践。积积极的控控制通过过精确使使用错误误预防技技术而被被加强。 这就是是，预计计发生的的就是将将要发生生的。工工作实践践、期望望和标准准通常在在管理规规程诸如如“运行管管理”或“维护管管理”中形成成条文。工工作实践践也包括括所谓的的“行业技技巧”做法，常常常由那那些规划划和准备备工作文文件或工工作计划划的人所所设想。行行业技巧巧被定义义为个人人知道而而无须书书面指示示的、与与某方面面任务或或工作有有关的活活动。l 监督和协协作. 在工工作地点点与工

28、人人的监督督互动是是防止错错误的一一个有效效的防范范措施。监监督是指指导和管管理工作作的过程程第一线线管理应应用。主主管在现现场时，错错误可能能较少发发生。通通过工作作准备、任任务分配配、工前前会、现现场观察察、训练练、支援援和建议议，工人人的绩效效得到加加强。主主管通常常看到完完成指定定任务的的潜在障障碍并能能采取相相应的措措施从活活动中去去除它们们。当主主管检测测到不满满足期望望和绩效效标准的的危险做做法或行行为时，他他们可以以按需要要利用机机会训练练、支援援和建议议。与下下属的交交流应促促进合作作精神、相相互尊重重、诚实实和公正正。这种种环境鼓鼓励工人人乐意提提出问题题并发现现什么阻阻碍

29、了他他们有效效和没有有错误地地完成指指定的任任务的能能力。协作是良良好绩效效的一个个关键要要素。大大多数人人承认在在工厂需需要相互互依赖以以便完成成工作。下下列方法法可用来来减少错错误的发发生： 实践质质疑态度度/对情情况的警警觉性。 指定一一个吹毛毛求疵的的人。 维持与与小组其其他成员员的思想想独立性性。 挑战其其他人的的行动和和决定。 要求“暂停”以帮助助工作小小组或小小队达到到一致理理解。 进行彻彻底的和和独立的的任务预预习。反馈. 经理理们应该该注意到到，不仅仅工人的的做法、而而且与工工作场所所有关的的条件和和过程和和程序的的缺陷都都会制约约工作。安安全和人人员绩效效是动态态的，经经理

30、们需需要有关关现场正正在发生生什么的的有效信信息，以以便在结结果和期期望不会会达到时时做出相相应的改改变。绩绩效改进进取决于于这些有有效信息息。这种种信息的的产生部部分取决决于经理理和主管管是否在在现场，但但大部分分还是取取决于工工人是否否自愿地地报告错错误、未未遂事件件和工作作场所不不利的工工作条件件。l 观察. 现场场观察的的目的是是获得有有关人员员绩效的的第一手手资料个人人或工作作小组的的行为和和工作结结果。这这些资料料提供了了对自我我改进努努力有帮帮助的信信息。观观察数据据和相关关的趋势势，在整整体考虑虑时，能能够使经经理们理理解和制制订纠正正行动以以解决弱弱点和提提升绩效效。观察察者

31、应受受到培训训。选择来进进行观察察的活动动最好与与核安全全或工厂厂可靠性性有关，足足够复杂杂且需要书面面规程，并并涉及到到两个或或更多部部门或工工种之间间的合作作。观察察的目的不是是为了批批评人们们，而是是为了审审查培训训、规程程、政策策和做法法及其实施的质质量和有有效性。鼓鼓励那些些被观察察者询问问问题和和提出建建议。为为获得准确的的信息，要要使那些些被观察察者明白白，他们们不要改改变他们们通常进进行该活动的的方式。l 训练和建建议. 训练意意味着教教授、培培训。建建议是倾倾听的过过程，提提出建议议或说明明，希望望影响一一个人的的态度或或行为的的判断。任任何时候候，一个个人处于于最小可可接受

32、的的绩效水水平时，我我们可以以把他们们训练到到更高的的绩效水水平。一一旦绩效效达到已已知的最最高水平平，个人人即被认认为可分分配更大大的责任任（如果果能力存存在则可可以提升升）。建建议可在在人员绩绩效低于于可接受受的绩效效水平的的任何时时候进行行。根据据人员低低于标准准绩效的的程度和和持续时时间，该该人员被被调到较较小挑战战性的工工作，或或者在极极端情况况下，被被终止工工作。l 报告. 问题题报告可可以采取取几种形形式并应应包括与与偏离要要求或期期望有关关的报告告、可能能在将来来引起错错误的不不希望的的工作场场所和设设备条件件、未遂遂事件、小小事件和和需要进进一步调调查或分分析的问问题。成功的

33、报报告过程程有几个个特点，它它们影响响着现场场报告的的数量和和质量。这这些因素是是：形成报告告容易提交报告告的积极极后果对报告解解答的即即时反馈馈BaoMMi（如如果作者者要求）避免纪律律行动 除非非严重、有有意违反反政策和和期望对报告什什么没有有重要性性的范围围管理防范范措施管理控制制手段. 尝尝试通过过规程、工工作指令令、知识识和技巧巧、政策策、计划划、过程程、或其其他标准准化的规规则来影影响行为为的控制制手段，从从性质上上讲是行行政管理理，通常常以书面面形式存存在。这这种控制制手段以以可预测测的、可可接受的的方式规规定人们们的行为为以完成成组织任任务，而而在同时时又避免免了不必必要的风风

34、险。管管理控制制手段通通常取决决于人们们对规则则的回忆忆和遵循循。对电电站安全全重要的的任务进进行规程程化。从从特征上上讲，管管理控制制手段倾倾向于对对劳动力力是规定定性的，而而对于高高级经理理则更加加随意。规程和和工作包包.对实质质性任务务和降低低人为错错误可能能性的说说明。由由于某些些任务内内在的风风险和复复杂性，工工作说明明是必要要的。即即使有经经验的工工人在其其有关任任务、部部件或系系统的知知识中也也有空白白，并在在工厂系系统处于于异常情情况时需需要帮助助。如果果执行不不频繁，人人们不能能足够熟熟练地执执行任务务，此时时就需要要规程的的帮助。规规程的作作者不可可能预测测危险和和相关场场

35、景的每每一种可可能的组组合。因因此，工工人行为为的绝对对控制不不能用规规程来保保证。规程包含含了有关关电站运运行知识识的纪录录。良好好的说明明包含所所需的资资料并以以不需解解释或不不会在使使用它时时造成出出错的方方式提供供。规程程的内容容、准确确性、可可用性和和有效性性（人为为因素）是是管理人人员绩效效中的重重要因素素。内容容应与劳劳动力的的知识、技技能、和和经验以以及与管管理期望望一致。应即时审审查和修修订规程程，特别别是在设设备配置置改变之之后。如如果规程程修订过过程麻烦烦而缓慢慢，人们们会感觉觉到受挫挫。不准准确的规规程迫使使人们在在现场做做出选择择和解释释，使他他们失去去对规程程的信任

36、任。经验验已经表表明当规规程未即即时修订订时，工工人开始始茫无头头绪，依依靠他们们个人的的回忆、一一点点知知识、或或判断。最最后，人人们完全全停止使使用它们们。大多数电电站已经经确定了了“合格审审查人”做法以以改进规规程的质质量。通通常，合合格审查查人的责责任是保保证：规程在技技术上准准确和完完整并可可如撰写写那样实实施而不不会对电电站的运运行增加不必必要的风风险，不不管是通通过设备备配置的的变化还还是通过过可避免免的人员员活动。相应的个个人或技技术组织织有机会会审查该该规程。规程明确确，不包包含格式式或图表表错误，并并符合规规程发展展导则的的要求。培训和和资格. 培训训保证了了人们有有资格进

37、进行其工工作。在在正式培培训计划划中获得得的知识识、技巧巧和态度度必须密密切地与与工作要要求相适适应。这这些是用用对培训训的系统统方法完完成的，它它讨论个个人和组组织的需需要，以以及绩效效的差异异。对与与具体工工作相关关的知识识和技巧巧的彻底底理解是是错误预预防的最最重要的的因素之之一。在在工厂人人员知道道其设备备和如何何支持它它运行时时，维持持对情况况的警觉觉性和养养成质疑疑的态度度的能力力就得到到加强。在其工作作的技术术知识和和技巧要要求之外外，在各各个层次次的人们们需要理理解人员员能力的的局限性性、使用用错误预预防技术术的期望望和标准准、有效效的安全全文化的的价值、态态度和信信念的核核心

38、和对对于与其其工作相相关的有有重大风风险的工工厂系统统和易于于犯错的的活动的的警觉性性（见下下面的人人员绩效效培训）。有有效的人人员绩效效培训将将致力于于下列各各方面：人员绩效效基础。对对人员绩绩效的初初次培训训致力于于人员绩绩效的原原理、人人员本性性的局限限性、注注意力如如何变化化、可能能犯错的的情况和和有缺陷陷的防范范措施的的确认、和和面临危危险时的的做法。参参与工作作小组的的人们需需要注意意团队错错误如何何发生、它它们的检检测和预预防。期望和标标准。价值、态态度和信信念。要要明确传传达防止止设施受受人为错错误影响响的想法法。对于于工厂安安全以及及工业和和放射学学安全非非常重要要的价值值、

39、态度度和信念念要鲜明明地讨论论。涉及及到生产产和安全全目标之之间潜在在冲突的的实际场场景和稳稳健决策策的应用用要加以以考察，最最好使用用多个培培训环境境。有重大风风险的系系统和易易于犯错错的活动动。对安安全、可可靠性和和生产率率是关键键的系统统应予确确定。要要讨论易易于犯错错的设备备和易于于犯错的的活动，特特别是单单个错误误的致命命性。要要凸显出出在风险险活动中中的关键键步骤和和错误陷陷阱。确确定易于于犯错活活动的风风险中的的做法。错误预预防做法法和标准准. 详细规规定错误误预防工工具的使使用和基基础。研研究示范范执行人人的做法法并告知知工作小小组内的的其他人人。经理和主主管必须须作出期期望的

40、模模型以支支持在现现场有效效训练、建建议或加加强工人人的机会会。下列做法法和计划划对于防防止具体体工厂设设备不受受意外人人员互动动的影响响也是关关键的：对工作的的适合性性. 在将重重大风险险的任务务分配给给人们之之前，考考虑过度度工作负负担和缺缺乏睡眠眠对劳动动力的影影响。这这与站的的加班政政策有关关。异物排除除（）计计划专门门用来使使不希望望有的化化学品或或材料离离开工厂厂中的不不同管道道系统。实实际上，计划是一个对忘记或掉落在系统上与作业有关的物件有关的人为错误的管理屏障。人力资资源. 人力力资源管管理在电电站的人人员绩效效中扮演演了重要要角色。经经理们应应检查人人员所需需的专业业水平是是

41、否可以以支持电电站的运运行。人人力资源源管理的的责任范范围随电电站和公公司的不不同而变变化。但但是，电电站的管管理部门门应考虑虑下列要要素对人人员绩效效的影响响：被选来完完成工作作的人们们需要具具有对该该工作的的才能。而而且，提提升和终终止的标标准（书书面和非非书面的的）对于于工作任任职者在在他们执执行他们们指定的的任务时时是重要要的考虑虑。配备工作作人员的的数量被被优化以以支持正正在进行行的工作作活动和和未计划划的活动动，使得得人们不不会经历历过分的的紧张和和疲劳。奖励计划划和做法法依安全全表现而而定，而而不会疏疏忽地奖奖励不安安全或有有风险的的做法。惩戒做法法被劳动动力认为为是公正正的，而

42、而且不因因简单的的错误而而惩罚人人们。在在工作中中有犯错错历史的的人们可可能需要要再培训训或考虑虑转到该该人员能能力以内内的工作作。帮助新雇雇员获得得对电站站的成功功非常重重要的预预期的一一套价值值、态度度和信念念。没有有计划，新新成员将将获得其其直接工工作小组组或其上上级主管管默认的的价值、信信念和态态度。良好的工工作设计计对执行行工作提提供了支支持。工工作的设设计最好好应使整整个工作作在完成成时，个个人能有有确定的的完成感感。保持良好好的管理理人员-劳工关关系，这这对人员员绩效的的改善起起作用。全全面健康康的劳工工关系是是再强调调也不过过分的。研研究表明明，在管管理人员员和劳动动力之间间有

43、着积积极、合合作关系系的组织织要比有有着敌对对关系的的组织事事故率低低得多。获得达到到退休年年龄的年年老劳动动力、以以及转移移到公司司其他位位置的那那些人的的未记录录在案的的经验和和知识，对对于较年年轻的、较较少经验验的取代代他们位位置的人人员，是是一个关关键因素素。定期绩效效表扬强强调安全全做法并并确定改改进绩效效的方法法。文化控制制手段. 加加强核人人员职业业化的原原则（119899）的前前言传达达了这样样的信息息：核工工厂人员员必须具具有“对核电电技术相相当大的的重视”。特别别是它说说到：“核专业业人员对对于反应应堆堆芯芯，对于于反应堆堆的安全全，彻底底地充满满了重视视和责任任感，而而他

44、所有有的决定定和行动动考虑到到这一独独特和重重大的责责任。”为了始终终如一地地贯彻这这种行为为，经理理们必须须采取共共享式的的领导，支支持与劳劳动力成成员的健健康的、合合作的关关系。工工作小组组的标准准和做法法必须与与电站的的远见和和信奉的的价值、态态度和信信念相一一致。为了积极极影响组组织的文文化，经经理们必必须首先先在现场场通过训训练、建建议、加加强、奖奖励和与与工人们们面对面面地实施施“可见的的领导”。在所所有工作作情况下下，管理理部门的的主要工工具就是是交流。因因此，指指导口头头和书面面相互影影响（正正式和非非正式的的）的交交流计划划是必要要的，这这样，有有关安全全的始终终如一的的信息

45、即即传递下下去。交交流计划划确定经经理和主主管约束束劳动力力的多个个机会。交交流始终终涉及到到至少两两个个体体：一个个发送者者和一个个接收者者。例如如，发生生在1)一个对对一个，22)在工工作小组组内，33)在会会议上，44)在工工前会中中，和55)交接接班时。该该计划应应明确支支持对组组织的使使命、想想象、价价值、优优先、信信念和期期望的理理解。鼓鼓励读者者复习第第4章以以获得交交流计划划的更多多资料。交交流计划划在谈及及下列文文化控制制手段时时可作为为关键的的领导工工具：想象。明明确的想想象指导导人们在在工厂中中的决定定和行动动，当他他们思考考他们的的工作或或对于下下一步要要做什么么不确定

46、定时。有有效的想想象提供供了方向向以及动动力并从从长远看看将帮助助人们理理解他们们为何和和何时使使用错误误预防工工具和避避免有风风险的做做法。例例如，“每天、每每班、每每个工作作，没有有错误。”这一陈述传达了人们每天如何处理他们的工作。价值。管管理人员员看重什什么、和和什么被被认为是是“高度优优先的”，在组组织中评评价。管管理人员员通常列列出和公公布他们们的价值值 即，“所支持持的价值值”。如果果行为长长期与所所支持的的价值相相一致，那那么劳动动力已经经真正采采纳了这这些价值值。主动动错误是是不能接接受的。未未达到高高水平的的人员绩绩效，下下列价值值应予考考虑：关系（信信任） 交交流严格（第第

47、一次就就做好） 依赖事事实（避避免假定定）责任 所所有权参与 自自我批评评错误避免免信念。通通常讲人人们的感感觉就是是他们的的现实。因因此，他他们相信信什么是是真的将将推动他他们的态态度和行行为。人人们是否否相信，只只要他们们愿意，他他们就始始终能保保持控制制？通常常，这就就是人们们决定走走捷径或或违反政政策的情情况。经经理们认认识到个个人的错错误不会会造成事事件吗？在人们们犯错时时，是防防范措施施、控制制、屏障障或安全全装置的的弱点或或缺失使使得有害害的后果果得以产产生。在在类似情情况下，人人们将错错误描绘绘成“坏的”吗？错错误是人人类的正正常表现现，而错错误是学学习和改改进组织织效率的的机会。错错误常常常是任务务的结构构、计划划和准备备中的弱弱点的征征兆。事事件更常常常是易易于犯错错的任务务和工作作环境而而不是易易于犯错错的人的的结果。最最后，经经理们是是否理解解没有一一个“系统”是安全全或没有有缺陷的的？所有有“系统”，不管管是硬件件、社会会或