酒店PA部培训资料（全）.docx

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1、五星级酒店PA部培训资料酒店PA部培训资料（全）PA的简介PA是英文Public Area的缩写，中文意思为公共区域。PA部的工作内容包括整个酒店公共区域的清洁卫生，整个酒店公共 区域设施设备的清洁、保养以及酒店（内、外）的绿化工作。工作特点：1、范围广，质量难以控制，影响力度大；2、受人流量及天气的影响，随机性强；3、工作条件差，不太受重视；4、高科技的机器与药水的结合，要求较严格。PA员工大致工作内容：1、换好制服，佩戴工牌，准时签到、签退。2、清洁指定岗位，保证其清洁标准。3、保证清洁工具洁净，对其做好保养。4、严格遵守工作规程，正确使用清洁用品。5、做好机器的保养及正确使用，假设有异常

2、立即报告管理人员。6、服从管理人员安排的工作。7、在工作区域内，按要求喷哂消毒水。C、坦诚待客，不卑不亢；D、沉着稳重，不慌不忙；E、神色坦然，轻松自信F、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，或做怪动作。微笑表示对宾客的欢迎之情；微笑服务是服务质量的一局部；微笑 服务可以起到促销作用；微笑服务是员工自身素质的反映；微笑是 服务的法宝。3、仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态、风态。A、站：站立端正，目平视，面带微笑。双臂：右手放在左手上或双 手下垂，脚与肩同宽。B、行：行走时身直，肩平，不可摇头幌脑，手不可放在外口袋，不 得跑步或两人并肩行走。C、坐：脚不可放在椅子上或前仆后仰，也不可

3、放在沙发或茶几上。D、手势要正确。4、举止：是指服务人员在工作中的行为动作方面的要求，不得在客 人面前吃零食，吹口哨，进宾客房间要经允许。5、基本礼貌用语：A、称谓语：先生、小姐、太太B、抱歉语：对不起、请原谅C、欢迎语：欢迎光临工D、答谢语：谢谢E、问候语：上午好、早、下午好F、征徇语：请问您吗？G、祝贺语：节日愉快，生日快乐H、拒绝语I、告别语：晚安、明天见、下次再来五、交谈及行为考前须知：1、交谈时不宜东张西望，尽量少用手势，不应看表，不应吃东西， 不应做不该做的事。2、尊重上司，在各种场合，保持微笑问好，看见上司应放慢行走， 当受到批抨时，不能顶嘴。3、乘坐员工电梯，看到电梯来了，主动

4、帮客人按电梯。4、进出酒店走员工通道。5、在楼层过道上行走时，看到客人应该靠边走。常见礼貌用语：请、您好、你早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、 不要紧、别客气、再见。礼貌用语“十字”：您好、请、谢谢、对不起、再见。六、接听 程序：1、三声之内必须接听；2、问好，姓名；3、自报家门，地点；4、认真倾听，耐心解答，做好记录，简单复读；5、对他的来电表示感谢；6、再见，等对方挂了 再自己挂，要轻轻的放下 。PA清洁剂介绍1、高泡地毯清洁剂特点：俗称干泡地毯水，中性配方，配有污渍悬浮和特效催干剂, 挥发快，去渍强，泡沫丰富。用途：专业地毯污渍清洁剂，对一般污渍、泥尘等有良好的清洁 作用，同时对地毯起保

5、养作用。使用方法：1： 1525兑水，倒入擦地机水箱或打泡箱内，即可 使用，40度热水效果更佳。2、低泡地毯清洁剂特点：也叫抽洗地毯水，中性配方，挥发快，泡沫少，去污力强。用途：适合大面积，深度清洗地毯，45度一60度热水效果更好。使用方法：L 1525兑水倒入抽洗机药水箱内。3、化油剂用途：能迅速渗透、乳化各种油性污垢，使清洗外表清爽无滑腻, 含防锈剂。（地毯化油剂显中性，地面化油剂显酸性）使用方法：1： 2040兑水，利用擦地机或拖把拖洗，洗净后吸 干水即可。4、消泡剂用途：能迅速消除清洁剂产生的泡沫，并抑制泡沫产生，防止水 份进入机器。使用方法：适用于地毯抽洗机或吸水器，取适量消泡剂直接

6、放入 污水箱。5、特素香口胶溶剂用途：能迅速溶解各类胶质，用于清除在地面、地毯、石面、扶 手、布料上的胶质。使用方法：向香胶喷洒，过510分钟，利用沾有溶剂的抹布 剥离其粘附物，如有残留胶质，用手刷刷干净即可。6、全能清洁剂用途：俗称绿水，清洁面广，适用于所有地面、马赛克、洗手间 清洁，稀释后可用于木质品等上，可用于杀菌、消毒。使用方法：L 2030兑水，蜡面1： 150兑水，直接用于污渍上 刷洗，刷干净后吸干水。7、玻璃清洁剂用途：为玻璃外表清洗而设计的清洁剂，对玻璃的粘尘、污渍清 除作用强，还起保护作用（防雾）。使用方法：L 1560兑水，用玻璃毛套在玻璃上来回擦洗，然 后用玻璃刮刮干净即

7、可，不需过清水。8、酸性清洁剂用途：腐蚀性、杀菌性、除渍性很强的清洁剂，对人体皮肤、金 属、皮革制品、大理石等造成损害，使用时注意平安，可用于瓷 砖、水磨石、洗手间消毒、水垢、水泥垢、石灰渍、青台。使用方法：1： 16兑水，操作时戴上橡胶手套，把药水直接用于污渍上刷洗，刷干净后，过12次清水，然后用抹布吸干。9、起蜡水用途：对任何一种蜡面均有破坏及高度渗透的能力，使蜡面脱离 其粘附物。使用方法：1： 16兑水，热水效果更佳，把药水打湿在蜡面5 一10分钟，利用擦地机和起蜡垫来回擦起，直到蜡完全起掉，把 脏水吸干，过12次清水。10、洗手液用途：含润肤剂，是一种是中性温和，具有芬芳清香气息的清洁

8、 保养剂，一般只是酒店服务工程。使用方法：放于手心加入适量清水轻揉至泡沫产生，用清水冲净 即可。11、阳光静电吸尘剂用途：是一种能与地面磨擦产生静电并能把微粒、灰尘粘附在 尘推上的药水。适用于纯棉制品，及光滑外表。使用方法：把药水喷到尘推上，干后清洁用（去暴晒效果更好）。12、不锈钢清洁保养剂用途：主要用于不锈钢外表清洁，能清除不锈钢外表的污渍、尘 埃等，使外表形成钝化膜，使表层光亮、洁净，同时起保养作用。使用方法：把药水装入喷壶（也可直接倒在抹布上）距不锈钢 15cm喷洒，然后用抹布在喷有药水的地方圈擦，直至外表光亮无 印。13、免蜡光面蜡用途：提高光亮，免磨损，美观防滑外表，适用于水磨石、

9、大理 石、地砖及塑胶地板打蜡。使用方法：使用前必须是干净、干燥地面，用线拖均匀的在地面 上成“倒8”型来回擦拭，干后使用，23层效果更佳。14、 K2 蜡用途：是一种坚硬、耐磨的蜡，对底层的K3起一种保护作用， 增加石面的硬度。使用方法：利用适当的重机器，将纯蜡水摇匀，喷洒到地面，然 后用机器配钢丝棉垫来回磨擦，直到磨匀、磨干、磨亮即可。15、 K3 蜡用途：是一种能与地面磨擦起化学反响，使地面光滑、光亮如镜 的蜡水，能增加石面的亮度，即喷即磨。使用方法：与K2蜡同时使用，使用时参照K2蜡使用方法。16、地毯起渍剂用途：能溶解和别离污渍，迅速去除地毯外表水渍、油渍、果汁 渍。使用方法：直接喷于

10、地毯上，用手刷反复擦洗，对直染式地毯有 一定的脱色作用，应先在边角试洗。17、柠檬家私蜡用途：使物体外表常保润泽，防止污渍侵蚀，防止腐化，它集去 污、防尘、上光、保护于一体。使用方法：用干净抹布，倒入适量的蜡水，轻擦物体外表，可用 于木制家俱、漆面、皮革、金属、石材、电器等。大堂岗位工作流程一、准备工作：1、着好工装，佩戴好工号牌，化好淡妆，提前10分钟打卡签到。2、准备：尘推、线拖、抹布假设干、喷壶、扫把、灰斗、杀虫剂、空 气清新剂、不锈钢油等工具。一、程序：1、接班时全面巡视岗位，保证岗位整体卫生清洁干净，无明显脚印、 杂物。2、摆放好烟缸，检查各处物品是否摆放整齐、规范。3、以前台为起点

11、，按顺时针或逆时针方向对大堂整个墙身（伸手可 及处），植物，指示牌，玻璃，烟盅，家俱等进行清洁。4、完成每日计划卫生，进行系统的保养。5、按质按量完成周计划卫生，月计划卫生。6、对人流量较多的地方要勤跟，勤检查，随时保证电梯内干净。7、每半小时全面推尘一次（要求：平推、不推水、不推大杂物、中 途不可抬起，每行重复1/3）。8、雨天，大堂各出入口摆放小地毯，保证地面无印、无水。9、发现工程问题、平安问题，及时报告领班。10、拾获客人的物品，及时交到大堂副理台或前台，进行登记处理。三、收尾工作: 1、中班下班前，收回烟缸。2、物品清洁干燥，归仓摆放整齐。四、考前须知：1、推尘要求：姿势要正确，不能

12、单手推。2、遇见客人要主动向客人问好，做好对客服务。3、严禁擅自离岗、窜岗。4、严禁长时间坐在办公室休息。大堂岗位制度1、严禁工作期间与人聊天，做与工作无关的事情；2、严禁工作期间故意怠工，工作质量差；3、严禁清洁工具乱摆放；4、严禁使用不喷沾尘剂及沾尘剂未干的尘推，严守推尘规程；5、严禁使用湿抹布擦金属器材、家俱，无特殊情况不准用湿线拖拖 地；6、严格控制好本岗位卫生，半小时全面巡岗一次；7、严格遵守交接班工作程序，不得提前离岗、中途下班，物品清洁 归仓； 8、准确使用清洁剂，不能解决的问题及时汇报当班领班或主管;9、严禁出仓库不锁门。洗手间岗位工作流程一、准备工作：1、着好工装，佩戴工号牌

13、，化好淡妆，提前10分钟打卡签到。2、准备：线拖、抹布假设干、空气清新剂、杀虫剂、香巾、托盘、木 梳、皂液、玻璃刮、毛套、伸缩杆等工具。1、先保持岗位的基本卫生。2、用清洁剂刷洗小便池、厕位。3、刷洗面盆，刮洗吧镜（要求：无水、无渍、无手印）。4、拖洗洗手间边角、厕位。5、准备干、湿2块抹布进行抹尘。6、地面需清洁，保持无水、无渍、无脚印。7、随时保持，维护洗手间的随机卫生。8、定期对所有木质打保侬腊，不锈钢上油。9、完成领班安排的其它事宜。三、收尾工作:四1、2、3、4、5、1、2、3、4、5、收拾工具，清洁干燥，归仓摆放整齐。、考前须知：注意对客服务，严格按洗手间的服务程序执行。检查设施设

14、备是否正常。随时保证岗位无水、无渍、无尘。严禁工作期间窜岗，离岗。严禁闲聊。洗手间岗位制度严格遵守岗位服务规范，按程序做大清洁。严格遵守药水的使用程序。严禁物品乱放或摆放不整齐。每天应坚持洗手间内各设备消毒或杀虫工作。严格遵守交接班规程。外围岗位工作流程、准备工作:1、着好工装，佩戴好工号牌，化好淡妆，提前10分钟打卡签到。2、准备：扫把、防风灰斗、抹布、水桶、全能清洁剂、线拖、手刷、 拖把、火钳等。1、从大堂正门车道为起点，顺时针或逆时针清扫。2、更换垃圾箱内的垃圾袋。3、所有射灯全面抹尘。4、所有护栏、旗杆抹尘。5、清理花池中的垃圾、杂物。6、刷洗外围地面残留的污渍。7、雨天，大堂车道每3

15、0分钟全面推水一次。三、收尾工作：物品清洁干燥，归放摆放整齐。四、考前须知：1、检查设施设备是否完好。2、每30分钟全面巡岗一次。3、注意各出入口 “欢迎光临”地毡是否干净。4、各死角不能有积水，地漏保持畅通。5、严禁擅自离岗、窜岗。6、随时完成领班安排的各项工作。8、参加部门例会。公共区域的卫生质量标准: 1、大堂地面清洁明亮、无污渍、无水印；2、公共区域花盆内无杂物；3、门窗玻璃无手印、无水印；4、地毯干净，无尘、无杂物、无污渍；5、楼梯无尘、无杂物；6、立式烟盅保持干净，里面烟头不多于3个；7、天花板无灰、无蜘蛛网；8、各处物品及招牌无手印、无污渍；9、客用洗手间无异味，保持干净，设施设

16、备完好。PA主管岗位职责直接上级：部门经理直接下级：PA组员工1、对后勤部及公共区域部门经理负责，参加部门例会，传达上级指 示和指令。2、检查各公共区域领班是否督导下属员工工作，要求所属员工按工 作程序及质量标准进行工作。3、制定本部门员工的培训计划。外围岗位制度1、严禁把防风灰斗、扫把拖地走。2、严禁与人闲聊。3、下雨天应该多到车道推水，并检查下水道情况。4、严禁躲到任何地方休息，每半小时巡岗一次。大堂及洗手间清洁要求清洁大堂序号程序标准1准备1、准备好抹布、尘推、尘推罩、扫把、拖把、灰斗、火 钳以及清洁剂、静电剂等，整理个人的仪容仪表；2、巡视大堂随时注意急需清洁的工程。2家具及台面1、抹

17、干净所有家具台面，保证大堂所有家具台面上无灰尘、无手BP，随时抹干净水帘台阶上的水珠与水迹；2、每班反复清洁，随时保持干净；3、物品摆放整齐，家具和地面要定期打蜡、抛光。3金属器1、不锈钢门面，电梯等金属器要使用专用抛光剂抛光；2、用干净抹布反复擦拭直到光亮，无污迹。4公用 1、每天用抹布抹 机外表灰尘，然后用酒精消毒；2、抹试时，检查 是否工作正常，不行就报修。5玻璃烟缸和 立式烟盅1、大厅休息处台面及前厅台面的玻璃烟缸要随时清洗， 烟头不能超过3个，并按规定摆放烟缸，禁止当客人的面清理烟 缸；2、立式烟盅要保持石米的洁白干净；3、每天清洗立式烟盅，保持外表光亮，无污迹；4、每天要将立式烟盅

18、里的杂物、烟头，清理干净。6花盆、花槽清理花盆花槽内的杂物、烟头，并保持干净。7大厅玻璃1、每日用干、湿抹布配合抹去玻璃墙的污迹和手印；2、定期视脏污程度进行刮洗；3、用干抹布抹去水珠。8指示牌1、用干抹布擦干净玻璃上的灰尘和污迹，每天至少2次，上下午各1次，保持玻璃及周围框架美观、光亮；2、清洁指示牌上的铜边和不锈钢边，使其清 洁、美观。9沙发1、每日屡次清洁沙发，保持干净，无尘，无杂物、座垫 整洁；2、发现沙发有损坏，应及时报修；3、一周进行1次大清洁，皮沙发要定期上蜡进行保养。10地脚板1、每日地脚板，保证干净、无尘土；2、用清洁剂擦洗地脚板上的重污，不得有脏点；3、地脚板破损或不牢固，

19、立即报工程部及时维修。11顶灯及灯罩1、用干抹布清洁顶灯的灯泡和灯罩上的尘土，每天要擦洗，一周1次大清洗；2、检查灯具是否光亮，时时保证灯具，灯罩的整体清 洁，美观。12地面大理石1、每日用尘推推地面；2、每推尘1次，用吸尘机吸干净尘推；3、视灰尘污染程度，人流量的情况，要经常不断地走推大理石地面；4、每天由晚班服务员对地面打蜡、抛光。13大堂大理 石、 墙面（柱）1、用抹布抹尘；2、发现有污染及时用稀释的清洁剂抹试；3、在适当的情况下刮洗、打蜡、保持光亮。14蜘蛛网每周一次对出风口、天花板、花草树木、灯罩内、大堂 内各角落的15大厅电梯门及电梯玻璃镜清洁公共卫生间蜘蛛网进行1次大清洁，保证无

20、尘，无蜘蛛网。1、用无毛绒的布清洁电梯门及不锈钢局部，保持光亮, 无污迹， 无指纹；2、用干抹布擦拭玻璃镜面，保持无污迹、无指纹；3、随时注意电梯按钮处有无指纹，及时发现及时擦洗；4、保证电梯不锈钢墙面光亮、整洁、周边地毯清洁、美观、地面无烟头。程序标准备好卷纸、消毒液、清洁剂、扫把、拖把、垃圾袋、洗1 准备工作手液马桶刷、面盆刷、灰斗等。1、清扫大块垃圾，拖净地面；2、更换卫生间的垃圾袋，清洁烟灰缸，清洁前将烟灰、 烟头倒入厕所，进行第二次熄灭；3、整理好马桶垫与马桶盖的位置；4、抹干净洗手台面和镜子；5、上好卷纸，装好洗手液；6、每日上下班前，对卫生间内要进行大清洁；进行操作A清洁马桶：将

21、清洁剂倒在马桶刷或百洁布上对马桶进行 擦洗，用清水冲洗后抹干，用消毒水进行消毒杀菌；B清洁尿池：将清洁剂倒在马桶刷或百洁布上对尿池内外 进行洗擦C清洁洗手盆：将清洁剂喷在洗手盆内，用面盆刷来回洗 擦干净。D清洁墙壁隔板：用抹布蘸清洁剂由上至下擦洗，再用干 净的抹布擦净;E清洁地面：清扫地面，用清水拖洗地面，用拖布从里往 外擦净，擦干地面与角落；7、卫生间定期清洁工程：A清洁马桶水箱：关闭进水阀门，将水箱内的水全部放 掉，翻开水箱盖，放入适量的清洁剂，用马桶刷进行洗 擦，用清水把箱内洗擦后的污水冲洗干净，翻开进水阀 门，盖上水箱盖；B擦地机磨洗地面：将清洁剂洒于地面，用擦地机磨洗一 遍后吸干净脏

22、水，用旧牙刷蘸清洁剂清洁地面边角的白 胶边，用拖把拖净，拖干地面及边角。C清洁空调格：取下空调格，清洗擦干净后，安放回原 位。8、卫生间的清洁标准：无水珠、无污迹、无发丝、无杂 物、无灰尘、无臭味、不锈钢设备光亮，各设备完好无损，发现 设备损坏要及时报告，做好维修保养，发现遗留物品马上上交。卫生保持1、随时为客人提供规范化的服务，同时利用服务空隙随 时保持卫生间的卫生干净；2、每隔1-2小时喷洒空气清新剂。晶面再造石面翻新：、准备工作：晶面机、吸水机，磨盘、翻新碟片、工作牌、水桶。二、工作程序：1、视实际情况选定工作区域，并放置工作牌，以提醒客人;2、确定翻新程序，按石面受损程度选择碟片，其中

23、1号是用于较 深的伤痕，2号用于处理过的地面，3号用于不太明显的伤痕，4、5 号分别是精磨、抛光（必做）；3、在翻新过程中，按编号的顺序使用碟片，严禁跳越使用；4、翻新时地面必须保持湿润，否那么对碟片和石面有损；5、每翻完一道程序必须清洁磨盘和碟片，石面用吸水机吸净并且 过清水，做完最后一道必须清洁干净石面，然后吸水，封闭区域, 待其风干。三、收尾工作：1、清洁所有工具，归仓摆放整齐。2、为了加速石面干透，可使用风干机。晶面处理一、准备工具：晶面机、针座、钢丝棉垫、K2K3蜡、尘推。二、工作程序: 1、前提：清洗过的石面，已经完全干透，地面无杂质。2、把机器推至工作场地，按K2-K3-K2成“

24、三明治”的形式进行, 每平方米石面喷2一3克蜡水，用晶面机配钢丝棉垫，来回移动机器 抛磨，直至蜡水磨匀、磨干、磨亮即可。二、考前须知:1、因蜡水挥发性强，即喷即磨，且一次不超过2平方米；2、每做完一层，推尘后再做下一层；3、机器等工具中途休息时，需在角落停放，以免影响客人行走;4、不可长时间使用机器。清洗地毯程序一、准备工具：擦地机、地毯刷、手刷、除渍剂、除油剂、除香口 胶剂、假设干抹布、桶子、地毯水。二、工作程序:（清洗客房地毯为例）1、把床罩掀上床，将房间的啡桌、啡椅移开。2、全面检查地毯上有无特殊污渍，然后进行除渍、除油、除胶。3、除水溶性污渍、果渍、茶渍：将地毯除渍剂装入喷壶内，向污渍

25、 喷洒，用手刷由外至内圈刷，用干净抹布由外至内吸污，可重复使 用，过清水再刷一遍。4、除油溶性污渍：将除油剂喷洒在污渍上面，方法同上，用除渍剂 重复一遍，过清水，再刷一遍。5、除胶渍污渍：将香口胶溶剂喷洒在胶上等510分钟，待其软化, 再用沾有溶剂的抹布将其剥离地毯，用起渍剂刷洗残留胶，再过清 水。6、清洗：将地毯清洁剂按1： 1525配好水，倒入擦地机水箱内， 把机器推至房间最里端，上好地毯刷，接好电源，调节好控制杆高 度，启动电子打泡箱，调好打泡箱泡沫，开动机器，由里至外，每行重复1/3,进行来回擦洗，重点污渍用机器圈洗，直至洗完，用 手刷刷洗各边角，并检查效果，如有不合格处，马上返洗。三

26、、收尾工作：翻开客房窗子，关灯，关门，机器清洁干燥归仓，物品按要求摆 放。四、考前须知：1、机器使用完后，及时取下地毯刷，不可座放在地毯上；2、清洗过程中小心谨慎，以免撞坏物件；3、如有洗不去的污渍，立刻通知管理人员。PA刮洗高玻璃程序一、准备工具：九米伸缩杆、毛套、玻璃刮、水桶、玻璃铲刀、除 胶剂、玻璃清洁剂、干净抹布假设干、工作牌。二、工作程序：1、移开障碍物；2、用玻璃铲刀、除胶剂除去水泥、胶等污垢；3、清洗玻璃；视情况将玻璃清洁剂按1： 1560的比例兑好清水, 打湿毛套，在玻璃上来回擦洗；4、刮玻璃：从上至下一刮到底，中途不可抬起或停顿，注意玻璃 刮与玻璃面成45度角，另起一行时要重

27、复1/3；5、擦去玻璃周边水渍及底部脏水。三、收尾工作:1、刮洗玻璃时，涂水面积不要过宽，以免水干了影响刮洗质量;2、障碍物归位，清洁工具归仓。洗手间大清洁程序一、准备工具：玻璃刮、玻璃毛套、3米伸缩杆、全能清洁剂、酸 性清洁剂、玻璃清洁剂、清洁垫、家私蜡、抹布假设干、“人”字梯、 水桶、拖把、吸水机等。二、工作程序：1、天花清洁，拆洗排气扇；2、刮洗墙身及厕位隔板，用干净抹布擦去残留水渍，并刮洗吧镜；3、用清洁剂全面刷洗各厕位及洗手盆，并用热水冲洗；4、清洁各木质门板、门顶（包括刷洗印子，打家私腊）5、清洁垃圾桶，更换垃圾袋；6、清洁地漏，并用热水冲洗下水道；7、全面拖洗地面，用吸水机吸干；

28、8、做好收尾工作，自查一遍，没做到位处马上更除。PA会议培训制度1、着工装，佩戴好工号牌。2、提前5分钟签到，不得迟到或早退。3、请假须提前报告审批，不得无故缺席。4、所有通讯工具一律设置为振动，严禁聊天、打瞌睡。5、带笔记本做好记录，培训完后抽查。6、培训中如有疑问，可在适当时举手提问，不得随意插断。7、以上条款如有违反，将视情况给予处分。PA员工杜绝行为1、仪容仪表不符合规范，穿制服在非酒店范围内游逛。2、上班时在公共区域吸烟，当客人面做不雅动作。3、接听 不规范，进门不按规范敲门。4、遇到客人或者上司不打招呼，引起投诉。5、上班期间做与工作无关的事情。6、劳动纪律观念淡，上班迟动、早退、

29、无故旷工。7、未经批准擅自调班，无事乘客用电梯。8、精神状态差，态度生硬，缺乏笑容。9、面对隐患，疏忽不报给酒店造成财产损失。10、不配合参加各部门因提高业务水平而开展的各项培训工作。11、同事之间互相猜忌，挑拨离间，甚至打架、斗殴。12、工作上不服从调配，与上司顶撞。13、岗位清洁不按规定程序。14、地毯清洁不按规程，导致返洗。15、打腊时偷工减料，影响打腊质量。16、未正确操作机器，不定期保养机器，发现机器异常未立即停机。机器使用及清洁保养规章制度1、凡工作中故意损坏机器，交人事部辞退处理；2、使用前须检查机器是否完好，工作中发现问题及时汇报，问题解 决才能使用，不能带故障操作；3、机器配

30、件必须在使用时才能安装，使用后立即取下，摆放整齐， 以免机器及其它重物压坏配件；4、动作谨慎，不能长时间使用机器，以免超负荷工作下烧坏马达， 使用时不能突拨插头，不准用电线拖动机器； 5、不准用吸尘机吸水、大型颗粒物、坚硬锋利物，以免烧坏电机、 堵塞喉管、刺破尘袋；4、处理员工的违纪行为，决定员工的奖惩。5、抓好洗涤组的本钱控制，教育员工节约用水、电及原料等，控制 洗涤组本钱。6、将每天的工作向本部门经理作书面的汇报，做好每月盘点工作并 以书面形式上报部门经理。7、制定和编排公共区域大清洁、防疫（杀虫）和人力安排计划。8、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安 排日常工作。9

31、、负责制定绿化养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质 量和进度。10、做好与各有关部门的沟通和协调工作。11、负责做好员工的思想工作。12、完成上级安排的其它任务。PA领班岗位职责1、检查本班次员工仪容仪表、礼节礼貌。2、负责本班次每日班前、班后会及每日工作记录及总结。3、合理安排本班次人员的工作及人员的调配。4、催促本班次员工做好各自岗位的工作及催促本班次人员的工作质 量。5、催促本班次员工的本钱控制与本钱节约。6、上班期间做好巡岗记录，并对违纪现象进行处分。6、擦地机水箱内不能有杂物，配水根据清洁面积来定，使用完后尽 量不要存水；7、吸尘机每周清理一次尘袋；8、机器使用完后必须清洁干

32、燥，归仓摆放整齐，不得放在潮湿的地 板上，机器活动部位定期打油、检修。员工平安操作规程1、不得在酒店公共区域及楼层奔跑；2、工作场地假设有湿滑或油污，应立即擦干净，以防滑倒；3、不要用损坏的工具及机器，以免发生危险，也不可私自修理；4、拿取高处物品，应使用梯子，不准使用任何代替物；5、搬笨重物品，应两人或多人操作，最好用手推车搬运；6、发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告领班，并采取 临时紧急措施，以免发生危险；7、在公共区域作业时，应立工作牌，并随时提醒客人注意；8、使用机器及清洁公共区域时，注意带电装置；9、当使用较浓清洁剂时，应带橡胶手套，以免腐蚀人体皮肤；10、如发现公共设施有

33、破损（如烟盅、玻璃等）应立即更换，清除 残渣，并通知领班。PA卫生检查制度一、楼梯1、地面干净、明亮、无水印或其它杂物；2、扶手无尘，无水印或其它污渍，保持干净明亮，无手印；3、楼梯天花无蜘蛛网或其它污渍；4、墙面无积尘，消防栓、灭火器干净无尘。二、洗手间1、镜面干净、明亮，无水印、手印，洗手台干净无水印，龙头干 净明亮，无水印；2、地面干净明亮，无水印或其它污渍、杂物；3、保持洗手间无异味；4、保持便池、便器、马桶干净、明亮，无黄斑点或其它脏渍；5、保持天花干净无蜘蛛网，墙身干净无积尘，死角无沙砾或其它 污渍；6、保持洗物间内各物品干净无积尘；7、保持洗手间内各隔板无尘，无其它污渍。三、大堂

34、1、大堂地面干净明亮，无水印或其它污印，无纸屑或其它杂物；2、大堂各摆设无积尘，无手印、水印，保持干净；3、绿色植物叶面干净无尘，花托无污渍，花盆内无杂物；4、旋转楼梯、扶手无尘，阶面干净明亮，无脚印、水印及其它污 渍；5、大堂内各广告牌干净明亮，无尘；6、低处玻璃干净明亮，无手印、水印；7、保持各烟灰盅里烟头不超过三个，米石不变色。四、外围1、保持外围地面无垃圾、纸屑或其它杂物；2、高处玻璃、平台无水印，无杂物，干净明亮，保持绿色植物干 净，花托无污渍、花盆内无杂物；3、喷水池内的水保持干净、透明，无积尘或其它漂浮物；4、保持花池内无纸屑或其它杂物；5、保持两个更衣室地面干净无纸屑或其它杂物

35、。五、电梯1、电梯门无手印或其它污渍；2、天花干净明亮，无水印或其它污渍；3、镜面干净明亮，无手印、水印或其它污渍；4、电梯槽内无沙砾或其它杂物，地毯干净无杂物、沙砾等；5、电梯内无异味。7、将每日的工作计划以书面形式上交主管。8、催促好本班次员工的平安操作及机器设备的维护与保养。9、完成经理、主管安排的其他事项及协助主管做好部门其他管理工 作。10、完成每日本班次的考勤工作。11、负责本班次与其他部门的协调工作。12、做好交班记录及机器设备、工具、钥匙的交接工作。PA服务员岗位责任直接上级：主管1、做好公共区域的清洁保养工作，确保符合工作程序和标准。具体包括：清洁地面、地毯吸尘、家俱擦洗，电

36、梯保洁、公共洗手 间整理，给家具皮革墙和装饰物擦尘、擦墙、玻璃和镜子，大理石 地面的抛光打蜡，清理垃圾桶及烟缸、立式烟盅，各种电镀件的表 面上光，铜器抛光，地毯清洗、低处外墙清洗。2、积极配合部门做好公共区域的清洁。3、丧失、损坏物品，设备要及时报告。4、工作中发现客人遗失的物品，应及时报告领班、主管，将遗失物 品交部门。5、按部门规定，下班前做好设备清洁和保养，以确保机器、设备正 常运行。6、做好与下一班的交班工作，并向领班汇报工作完成情况。公共区域洗手间岗位职责1、清扫公共区域洗手间，以确保清洁美观，无臭味。2、每天将卫生日用品补充齐全，并做好登记。3、定期对公共洗手间进行大清洁。4、主动

37、、热情、礼貌地为客人提供规范化服务。5、重大宴会或活动要始终保持洗手间内卫生符合标准，各项用品齐 备。6、完成任务后必须有回声，随时完成上级安排的其它任务。服务理念1、饭店出售的东西只有一个，就是服务，服务的含义是：为他人做 事，并使他人从中受益。2、用普通话讲礼貌用语是服务行业从业人员的天职，五星级酒店员 工还必须掌握英语及第二外语。3、旅游优质服务由规范服务和超常服务两大构成。4、饭店服务从员应以“双重服务”赢得客人满意，所谓“双重服务” 是指功能服务和心理服务，使服务带有浓厚的人情味。5、饭店“微笑服务”原那么的创始人是美国著名饭店大王希尔顿，他 视微笑为成功之宝。6、顾客九大心理：求尊

38、重；求清洁卫生；求价格合理；求食物质量 好；求平安；求服务周到适宜；求享受；求方便；求气氛。7、在客人因服务工作的缺陷而感到不满意时，首先抱歉，服务人员 应及时为客人提供补救性服务。8、饭店服务人员必须殷勤待客，殷勤的含义是热情而周到。9、饭店服务员的服务状态，对服务质量有直接影响，服务员的状态 主要有两个方面：一是服务员的形象状态，二是服务员的服务技能 和技巧。10、讲究服务礼仪的意义有以下三方面：提高服务质量的需要，树 立良好的企业形象的需要和经营业务联系工作的需要。11、施握手礼时握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸 手，而客人、年轻者、身份低者、男士，要先问候，待对方伸手再 握

39、。12、世界各国交际时常用的礼节有点头礼，鞠躬节，握手礼，合掌 礼，亲吻礼，拥抱礼，举手礼，注目礼，脱帽礼，曲膝礼等十种。13、宾客获得的第一印象往往来自服务接待人员的仪表。14、交际或服务工作中最忌讳用手指指点点，这种手势因为它含有 教训人的意思，是十分不礼貌的。15、饭店员工的个人卫生主要包括头发清洁，面部清洁，手部清洁, 口腔卫生及身体和服饰的整洁。16、服务工作的八字方针：主动；热情；耐心；周到。17、服务时的“五声”是指宾客来到时有问候声；得到协助时有致 谢声；遇到宾客时有招呼声；麻烦宾客时有致歉声；宾客离店时有 道别声。18、服务时杜绝使用的“四语”是指不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐

40、心的烦燥语，自以为是的否认语和刁难他人的斗气语。19、服务中要做到的“三轻”是说话轻，走路轻，操作轻。20、服务中要做到的“五到”即宾客到，茶/冰水到，手巾/香巾至I, 敬语到，微笑到。21、在酒店随时随地遇到宾客或上司都要主动打招呼、问好。22、在与宾客交谈时，一般应保持11. 5米左右的距离，内容上切 勿涉及他人的隐私以及他国内政和宗教。对宾客服务用语要求1、遇到宾客要面带微笑，站立服务，服务员应先开口，主动问好， 打招呼，一定要称呼适当，以尊称开口，以简单亲切的问候，关照 的短语表示热情，对于熟客要注意姓氏，招呼客人可以谈一些适宜 的话，但不许问客人不喜欢回答的问题。2、与客人对话时，应

41、保持11. 5米的距离，注意使用礼貌用语， 注意“请”字当头，“谢”字不离口，以表尊重。3、对客人的对话要用心倾听，眼望客人的面部，要等客人把话说完, 不要打断客人的谈话，客人和你谈话时，不要有不耐烦的情况，要 停下手中的事，眼望对方，面带微笑，不要心不在焉，左顾右盼， 漫不经心，不理不睬，没听清的地方，礼貌的要客人重复一遍。4、对客人的问询，要圆满答复，如遇到不知道、不清楚的事要查询 有关知料，请示领导，尽量答复客人，决不能用不知道、不清楚来 回答，回答下列问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可。5、在与客人对话时，如遇到一位客有事时，应点头示意，打招呼或 请客人稍等，不能视而不见，无所表示。

42、6、与客人对话态度要和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，音量 适中，让对方听清为宜，答话要迅速，明确。7、当客人提出某项服务或要求，一时满足不了，应主动向客人讲清 原因，并表示歉意，同时要给客人解决问题的建议，或主动联系协 助解决。8、在原那么性较敏感的问题上态度明确，但说话方式要婉转、灵活， 既不违反酒店规定，也维护了顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀 疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜决嘲笑、烦燥、否认，使用 询问式、请求式、商量式，解决式。9、打搅客人时，先表示歉意，对客人帮助表示谢意。10、对客人的困难，要表示关心，同情和理解，并尽力想方法解决。11、如遇到问题，与客人可婉转解释，或请上

43、级处理，切不可与客 人争吵。12、谈话时，服务时，从言语中要表达出乐意为客人服务，不要表 现厌烦、冷漠、无关神态，应说：好的，我马上献来。礼节礼貌一、礼节礼貌的概念：1、礼节是对他人态度的外在表现和行为规范，是礼貌在语言、行为、 仪态等方面的具体规定。2、礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。3、礼仪是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪 式，是人们在社会交往中，在礼遇规格，礼宾次序等方面应遵循的 礼节、礼貌的要求。二、礼节、礼貌、礼仪三者之间的关系:礼节是礼仪的基础，礼节是礼貌的具体表现，它表达在仪表、仪 容、仪态及语言行为等方面，其实质是礼貌本质的外化，礼节是程 序化的

44、礼仪，礼貌概括了礼节所需要的全部道德规范。三、酒店必须讲究礼节礼貌：1、礼节礼貌是酒店服务的核心；2、礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素；3、酒店必须全员工讲究礼节礼貌。四、礼节礼貌规范的具体要求：1、仪表：是指人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人 的精神面貌的外在表现。A、工作时间，要按规定穿着工作服，佩戴工作牌；B、头部：不留长发，不染发；C、面部：简单、自然，女士上班前要化淡妆；D、手：只能戴一个结婚戒指，无长指甲、指甲油；E、制服：着装清洁整齐，注意个人清洁卫生；F、袜子：男士要求无花、女士要求肉丝色；G、鞋：男士要求黑色皮鞋，女土黑色布/皮鞋，皮鞋要清洁光亮；H、身体：姿势合格，勤洗澡，不吃葱蒜等有口气的食物，可适当喷 点香水；I、注意休息好，充足睡眠，每次上班前检查自己的仪表。2、表情：是指人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表 情非常重要，在为客人服务时具体要注意以下儿点：A、面带微笑，和颜悦色；B、聚精会神，注意倾听；