1礼仪培训教材1524.docx

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1、123666礼仪仪培训教教材河南省国国家税务务局纳税税服务办办公室二四四年十一一月九日日目录前言44第一讲 纳税人人接待礼礼仪4一、亲切切灿烂的的笑容41微笑笑是世界界的通用用语言42笑容容是可以以训练的的43假如如你需要要快乐，必必须学习习先使别别人快乐乐54轻轻轻一笑，可可以拉近近彼此的的距离5二、优雅雅得体的的仪容仪仪姿51静态态服务的的仪容礼礼仪52仪姿姿仪态63工作作场合的的着装礼礼仪6三、温馨馨合宜的的招呼语语71使用用纳税人人易懂的的话语72简单单明了的的礼貌用用语73生动动得体的的问候语语74顺应应纳税人人，与其其进行适适度的交交谈75充满满温馨关关怀的说说话方式式86避免免双

2、关语语、忌讳讳语、不不当言词词87合理理使用赞赞美用语语88常用用语言9四、如何何引导纳纳税人91了解解令人不不悦的服服务表现现92迎接接的三阶阶段行礼礼93引导导手势要要优雅104注意意危机提提醒105行进进中如何何打招呼呼106上下下楼梯的的引导方方式117如何何开启会会客室大大门118会客客室安排排119接待待与送客客12第二讲 电话礼礼仪14一、电话话接听技技巧141左手手持听筒筒、右手手拿笔142铃声声响过两两声之后后接听143礼貌貌应答154要分分清主次次155保持持正确姿姿势156重点点情节要要重复167代接接电话168让对对方先收收线16二、电话话应对技技巧161听清清楚来电电

3、目的162专心心应对，切切忌词不不达意173对答答过程勿勿装腔作作势174注意意声音和和表情175保持持平和的的语调176真心心诚意的的应答及及感谢177复诵诵来电要要点188最后后道谢18三、1223666热线文文明规范范用语181受理理接听时时182受话话无音时时183通话话“静音”后重新新对话时时194接到到熟人电电话且内内容与工工作无关关时195听不不清楚问问题时196登记记疑难问问题或投投诉举报报需对方方予留联联系方式式时197解答答完毕后后确认198受理理投诉或或举报结结束时199预约约咨询或或疑难问问题回复复时2010税税务机关关或自己己出错时时2011对对方询问问123366纳

4、纳税服务务中心职职责时2012对对方打错错电话时时2013对对方不友友好时2014对对方表示示感谢时时20四、1223666热线非非正常来来电处置置方法201来电电对国家家政治发发表反动动言论时时的处置置方法212来电电对人员员进行人人身侮辱辱或骚扰扰时的处处置方法法213来电电夹杂使使用脏话话时的处处置方法法214来电电对国税税机关（人人员）进进行激烈烈的非理理性批评评时的处处置方法法215来电电使用不不能理解解的地方方方言时时的处置置方法226来电电使用非非汉语咨咨询时的的处置方方法227对方方对热线线受理人人员工作作不满，来来电中直直接进行行批评时时的处置置方法228来电电谈及基基层国税

5、税机关（人人员）违违规执法法时的处处置方法法239来电电言及国国税业务务以外一一般事项项时的处处置方法法23前言如果你平平时多一一个温馨馨的微笑笑、一句句热情的的问候、一个友友善的举举动、一一副真诚诚的态度度你你的生活活、工作作就会增添添更多的的乐趣，使使人与人人之间更更容易交交往、沟沟通。我我们作为为社会生生活的一一员，有有义务、也有必必要把讲讲求礼仪仪作为维维护公共共秩序、遵守社社会公德德的一个个准则，通通过自律律不断地地提高个个人自身身修养，使使我们成成为社会会公德的的维护者者。“急纳税税人所急急，想纳纳税人所所想，帮帮纳税人人所需，情情系纳税税人，满满意在国国税”作作为1223666的

6、服务务宗旨，它它充分地地反映了了我省国税税系统对每每位1223666纳税服务务工作人人员的期期望。作作为一名名123366人人，我们们的一言言一行都都代表着着国税形象象，能否否为纳税人人提供优质质服务直直接影响响到国税税系统的的服务声誉誉，因此此，讲求礼仪是是对每位位123366纳纳税服务务工作人人员的基基本要求求。123666礼仪仪是根据据国税机机关的实实际情况况制订的的礼仪行行为规范范，希望望123366纳纳税服务务工作人人员认真真遵守，在在工作中中灵活运运用，让让它成为为我们增增进理解解、加强强沟通的的桥梁。本手册册中有自自我检查查项目，每每位工作作人员每每个月应应进行一一次检查查，改掉

7、那那些不好好的习惯惯，做一一名合格格的1223666人。第一讲 纳税人人接待礼礼仪一、亲切切灿烂的的笑容1微笑笑是世界界的通用用语言笑是世界界的共通通语言，就就算语言言不通，一一个微笑笑就能带带给彼此此一种会会心的感感觉。所所以，笑笑是1223666工作人人员最好好的语言言工具，在在有些情情况下甚甚至不需需要一言言一行，只只要一个个笑容就就可以打打动纳税税人。人与人相相识，第第一印象象往往是是在前几几秒钟形形成的，而而要改变变它，却却需付出出很长时时间的努努力。良良好的第第一印象象来源于于人的仪仪表谈吐吐，但更更重要的的是取决决于他的的表情。微笑则则是表情情中最能能赋予人人好感，增增加友善善和

8、沟通通，愉悦悦心情的的表现方方式。一一个对你你微笑的的人，必必能体现现出他的的热情、修养和和他的魅魅力，从从而得到到人的信信任和尊尊重。那那么，大大家在日日常的生生活、工工作中是是否面带带微笑呢呢？接待纳税税人的第第一秘诀诀就是展展现你的的亲切笑笑容。当当纳税人人靠近的的时候，12366工作人员绝对不能面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等”，这样的接待会令纳税人觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”2笑容容是可以以训练的的只有发自自内心的的微笑才才是最真真诚的笑笑容，而而123366工工作人员员要想在在任何情情况下都都能展现现这样的的笑容，就就须要

9、对对其进行行刻意的的训练。人的脸上上一共有有17块块肌肉，它它们会牵牵动每一一个笑容容，只要要有一块块肌肉失失去作用用，你的的笑容就就不能完完美展现现，所以以，要多多多练习习如何微微笑。当当然，会会很好的的控制自自己的情情绪也是是进行训训练的一一项必不不可少的的内容，只只要你做做到这两两点，你你就可以以拥有自自然而又又亲切的的笑容了了。 以下是几几种训练练微笑的的方式。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手举到脸前：2.1图111 笑容容的训练练或者，人人在说“七七”、“茄茄子”、“威士士忌”时时，嘴

10、角角会露出出笑意。如果我我们用微微笑对待待他人，得得到的也也必将是是一张张张热情、温馨的的笑脸。3假如如你需要要快乐，必必须学习习先使别别人快乐乐要让自己己每天都都开开心心心，就就要学会会先去欣欣赏别人人，久而而久之欣欣赏你的的人就会会越来越越多。这这就叫做做“你快快乐所以以我快乐乐”。接接待纳税税人时更更是如此此，能为为纳税人人提供令令其满意意的服务务，自然然也能让让你的工工作更上上一层楼楼。4轻轻轻一笑，可可以拉近近彼此的的距离要想拉近近彼此的的距离，一一定要展展现你天天使般的的笑容，而而且这个个笑容要要像小孩孩子一样样天真无无邪。当当纳税人人看到你你的这种种笑容时时，不但但不会对对你产生

11、生排斥的的心理，还还会留下下极好的的印象。所以，要要想拉近近你与纳纳税人之之间的距距离，一一定别忘忘了展现现你天使使般的笑笑容。二、优雅雅得体的仪容仪仪姿1静态态服务的的仪容礼礼仪面对纳税税人，1123666人往往往就象象站在舞舞台上的的演员一一样，所所以给对对方留下下一个良良好的第第一印象象是十分分重要的的。因此此，有必必要认识识到以何何种形式式表现自自我与个个人的自自信心有有着直接接关系，越越是以良良好形象象出现，就就越能获获得更多多人的肯肯定。头发：洁洁净、整整齐，无无头屑，不不染发，不不做奇异异发型。男性不不留长发发，女性性不留披披肩发，也也不用华华丽头饰饰眼睛：无无眼屎，无无睡意，不

12、不充血，不不斜视。眼镜端端正、洁洁净明亮亮。 不不戴墨镜镜或有色色眼镜。女性不不画眼影影，不用用人造睫睫毛。耳朵：内内外干净净，无耳耳屎。女女性不戴戴耳环。鼻子：鼻鼻孔干净净，不流流鼻涕。 鼻毛毛不外露露。胡子：刮刮干净或或修整齐齐，不留留长胡子子，不留留八字胡胡或其他他怪状胡胡子。嘴：牙齿齿整齐洁洁白，口口中无异异味，嘴嘴角无泡泡沫，会会客时不不嚼口香香糖等食食物。女女性不用用深色或或艳丽口口红。脸：洁净净，无明明显粉刺刺。女性性施粉适适度，不不留痕迹迹。脖子：不不戴项链链或其他他饰物。手：洁净净。指甲甲整齐，不不留长指指甲。不不涂指甲甲油，不不戴结婚婚戒指以以外的戒戒指。2仪姿姿仪态每个人

13、的的举止、动作、表情，均均与其教教养、风风度有关关。在日日常工作作中，优优雅的仪仪态可以以透露出出自己良良好的礼礼仪休养养，增加加不少的的印象分分，并进进而赢得得赞誉和和被接受受。站姿：男男性站立立时应双双脚平行行打开，双双手握于于小腹前前。当纳纳税人、上级或或女士走走来时应应起立。女性站站立时应应双脚要要靠拢，膝膝盖打直直，双手手握于腹腹前。坐姿：男男性一般般从椅子子的左侧侧入座，紧紧靠椅背背，挺直直端正，不不要前倾倾或后仰仰，双手手舒展或或轻握于于膝盖上上，双脚脚平行，间间隔一个个拳头的的距离，大大腿与小小腿成990度。如坐在在深而软软的沙发发上，应应坐在沙沙发前端端，不要要仰靠沙沙发，以

14、以免鼻毛毛外露。忌讳：二郎腿腿、脱鞋鞋、把脚脚放到自自己的桌桌椅上或或架到别别人桌椅椅上。女女性就座时双脚交交叉或并并拢，双双手轻放放于膝盖盖上，嘴嘴微闭，面面带微笑笑，两眼眼凝视说说话对象象。行走：男男士应抬抬头挺胸胸，步履履稳健、自信，避免八字步。女士应背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间指引：当当需要用用手指引引某样物物品或接接引纳税税人和为纳税人人指示方方向时，食食指以下下靠拢，拇拇指向内内侧轻轻轻弯曲，指指示方向向。招手：向向远距离离的纳税税人打招招呼时，伸伸出右手手，右胳胳膊伸直直高举，掌掌心朝着着对方，轻轻轻摆动动。但不可向向上级和和

15、长辈招招手。握手：手手要洁净净、干燥燥和温暖暖。先问问候再握握手。伸伸出右手手，手掌掌呈垂直直状态，五五指并用用，握手手3秒左左右。不不要用左左手握手手。与多多人握手手时，遵遵循先尊尊后卑、先长后后幼、先先女后男男的原则则。若戴戴手套，先先脱手套套再握手手。切忌忌戴着手手套握手手或握完完手后擦擦手。握握手时注注视对方方，不要要旁顾他他人他物物。用力力要适度度，切忌忌手脏、手湿、手凉和和用力过过大。与与异性握握手时用用力轻、时间短短，不可可长时间间握手和和紧握手手。掌心心向上，以以示谦虚虚和尊重重，切忌忌掌心向向下。为为表示格格外尊重重和亲密密，可以以双手与与对方握握手。要要按顺序序握手，不不可

16、越过过其他人人正在相相握的手手去同另另外一个个人握手手。鞠躬：与与纳税人人交错而而过时，面面带微笑笑，行115度鞠鞠躬礼，头头和身体体自然前前倾，低低头比抬抬头慢。接送纳纳税人时时，行330度鞠鞠躬礼。初见或或感谢纳纳税人时时，行445度鞠鞠躬礼。视线：与与纳税人人交谈时时，两眼眼视线落落在对方方的鼻间间，偶尔尔也可以以注视对对方的双双眼。恳恳请对方方时，注注视对方方的双眼眼。为表表示对纳纳税人的的尊重和和重视，切切忌斜视视或光顾顾他人他他物，避避免让纳纳税人感感到你非非礼和心心不在焉焉。下巴：与与纳税人人交谈时时，下巴巴应平行行、平视视对方，这这时候看看起来最最亲切自自然。表情：表表现出自自

17、然柔和和的微笑笑，不要要强作笑笑脸。3工作作场合的的着装礼礼仪大家清晨晨起床都都充分计计算吃早早餐、上上班交通通所需要要的时间间，如果果你每天天早起55分钟对对自己的的仪表进进行检查查的话，就会使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。在工作时时间内，12366工作人员应按要求着税服，佩带有“中国税务”标志的胸牌等，其基本要求是衣着整洁、大方、干净得体。帽子：整整洁、端端正，徽章佩佩带整齐齐。衬衣：领领口与袖袖口保持持洁净。扣上风风纪扣，不不要挽袖袖子。领带：端端正整洁洁，不歪歪不皱。服装：胸胸牌佩带端端正，不要佩佩带与工工作无关关的胸饰饰。服装装整洁笔笔挺，背背部无头头发和头头屑。

18、不不打皱。与衬衣衣、领带带和裤子子匹配。与人谈谈话或打打招呼时时，将第第一个纽纽扣扣上上。上口口袋不要要插笔，所所有口袋袋不要因因放置钱钱包、名名片、香香烟、打打火机等等物品而而鼓起来来。女性服装装胸部不不宜袒露露。服装装整洁无无皱。不不穿时装装、艳装装、晚装装、休闲闲装、透透明装、无袖装装和超短短裙。皮带：高高于肚脐脐，松紧紧适度，不不要选用用怪异的的皮带头头。鞋袜：鞋鞋袜搭配配得当。系好鞋鞋带。鞋鞋面洁净净亮泽，无无尘土和和污物，不不宜钉铁铁掌，鞋鞋跟不宜宜过高、过厚和和怪异。袜子干干净无异异味，不不露出腿腿毛。女女性穿肉肉色短袜袜或长筒筒袜，袜袜子不要要褪落和和脱丝。三、温馨馨合宜的的招

19、呼语语1使用用纳税人人易懂的的话语一句话可可以得罪罪人，同同样，也也可以令令人感受受到你的的亲切，愿愿意与你你交谈。当你接接待纳税税人时，最最好不要要或者尽尽量减少少使用所所谓的专专业术语语。比如如税务专业业术语、会计专业业术语等等等。许许多纳税税人无法法听懂那那些专业业术语，如如果你在在与其交交谈时张张口闭口口皆术语语，就会会让纳税税人感觉觉很尴尬尬，也会会使交流流受到影影响。所所以，用用语要通通俗易懂懂，要让让纳税人人切身感感觉到你你的亲切切和友善善。2简单单明了的的礼貌用用语简单明了了的礼貌貌用语在在生活中中很常用用，当你你接待纳纳税人时时，它们们就更是是必不可可少的好好帮手了了。你要要

20、多说“您您好”、“大家家好”、“谢谢谢”、“对对不起”、“请”等等等礼貌貌用语，向向纳税人人展现你你的专业业风范。3生动动得体的的问候语语所有的1123666部门门都要使使用服务务用语，所所谓的服服务用语语就是重重点表现现出服务务意识的的语言，比比如“有有没有需需要我服服务的？有没有有需要我我帮助的？”这样样的问候候语既生生动又得得体，需需要每个个123366工工作人员员牢记于于心、表表现于口口。切忌忌使用类类似“找找谁？有有事吗？”这样样的问候候语，它它会把你你的纳税税人通通通吓跑。4顺应应纳税人人，与其其进行适适度的交交谈顺应纳税税人强调调的是顺顺着纳税税人的心心理与其其进行适适度的交交谈

21、。比比如，当当纳税人人说“对对不起，请请问你们们领导在不不在”时时，1223666工作人人员应该该马上回回答“您您找我们们领导吗？请问贵贵单位的名名称？麻麻烦您稍稍等一下下，请这这边走”与与此同时时，要自自然展现现出合宜宜的肢体体语言。5充满满温馨关关怀的说说话方式式如果外面面在下雪雪，纳税税人带着着满身的的积雪走走进你所所在的单单位，你你要立刻刻递给他他一张纸纸巾，不不要小看看这张薄薄薄的纸纸，它虽虽然擦在在纳税人人的头上上，却暖暖在了纳纳税人的的心里，这这种无声声的话语语会令纳纳税人倍倍感温馨馨。同样样，下雨雨的时候候，你的的一句“您您没带伞伞，有没没有着凉凉？”也也是充满满温馨的的关怀话

22、话语。要学会根根据环境境变换不不同的关关怀话语语，拉近近你与纳纳税人之之间的距距离，让让纳税人人产生宾宾至如归归的感觉觉。6避免免双关语语、忌讳讳语、不不当言词词表111 双关语语、忌讳讳语、不不当言词词示例1双关语、忌讳语语、不当当言词示示例原因2“这边有有一老先先生在吃吃，没多多久了。”容易理解解为“再再吃没多多久就要要翘辫子子了”。3面对长者者说话不不注意。会影响长长辈心情情，给纳税人人留下不不良印象象。4当别人挂挂了电话话时说“他他挂了”。易让人理理解成“他他坏了”。不能胡胡乱省略略话语，否否则易对对别人造造成伤害害。表111列举了了一些常常见的双双关语、忌讳语语及不当当言词，它它们都

23、是是一般人人平时较较为忌讳讳的话语语，当你你不小心心触及这这些话语语，很有有可能会会令他人人感觉不不舒服，甚甚至对你你产生厌厌恶感。对服务务部门来说说，了解解那些话语语是十分分必要的的。7合理理使用赞美美用语没有人不不喜欢被被赞美，这这是人的的一种天天性。对对服务部部门来说说，适时时对纳税税人的予予以赞美美可迅速速拉近彼彼此之间间的距离离，取得得良好的的服务效效果。如如表12所示示，对不不同对象象可以从从不同的的方面予予以赞美美。表122 最受人人欢迎的的赞美项项目 最受受人欢迎迎的赞美美项目年轻人 男人人 女人1性格努力过程程外型2能力工作成果果能力3努力实力先生、小小孩4仪容社会地位位品味

24、5判断力事业保养6工作气度事业成就就7诚意家庭感觉8两性朋友友信用智能对年轻轻人的赞赞美年轻人充充满活力力，对一一切充满满好奇也也充满信信心，所所以，赞赞美他们们要从性性格豪迈迈、能力力强、做做事努力力、将来来一定有有非凡成成就以及及外表、判断力力、工作作表现、诚意、两性朋朋友等几几方面入入手。这这几方面面代表了了绝大多多数年轻轻人的心心理愿望望，如果果你能在在言语中中让他们们美梦成成真，你你的赞美美自然就就会收到到极好的的效果。对男性性的赞美美成熟男性性最在乎乎的是自自己的成成就，所所以你的的赞美要要从事业业入手。对女性性的赞美美女性较之之男性更更显温柔柔本色，她她们关心心自己的的容貌，关关

25、心自己己的家人人，也渴渴望拥有有足够保保护自己己的智慧慧和能力力，她们们更敏感感、更需需要细致致入微的的赞美。所以，要要想做好好女性赞赞美工作作，一定定要了解解女性的的特点及及关注点点，这样样才能打打动她们们。8常用用语言在日常工工作中，大大家是否否留意使使用以下下语言了了呢？1、请 2、对对不起 33、麻烦烦您 4、劳劳驾 55、打扰扰了6、好的的 77、有什什么需要要我帮助助的吗 8、清清楚 99、您 10、X先生生或小姐姐 111、请您您原谅 12、贵公司司 133、请您您慢慢把把事情讲讲清楚14、您您好 155、欢迎迎 16、请问 17、哪一位位18、请请稍等（候候） 119、抱抱歉

26、20、没关系系 21、不客气气22、见见到您（你你）很高高兴 223、请请指教 24、有劳您您了 225、请请多关照照26、感感谢您拨拨打1223666 227、非非常感谢谢（谢谢谢） 228、再再见四、如何何引导纳纳税人1了解解令人不不悦的服服务表现现以下十种种表现是是会令纳纳税人不不悦的服服务态度度，作为为123366工工作人员员，你一一定要避避免使用用这些不不良的方方式去对对待纳税税人。表133 令人人不悦的的服务表表现令人不悦悦的服务务表现1当纳税人人进来时时，假装装没看见见继续忙忙于自己己工作2一副爱理理不理甚甚至厌烦烦的应对对态度3以貌取人人，依纳纳税人外外表而改改变态度度4言谈措

27、词词语调过过快，缺缺乏耐心心5身体背对对着纳税税人，只只有脸向向着纳税税人6未停止与与同事聊聊天或嬉嬉闹的动动作7看报纸杂杂志，无无精打采采打哈欠欠8继续电话话聊天9双手抱胸胸迎宾10长时间打打量纳税税人2迎接接的三阶阶段行礼礼我们国内内通行的的三阶段段行礼包包括155度、330度和和45度度的鞠躬躬行礼。15度度的鞠躬躬行礼是是指打招招呼，表表示轻微微寒暄；30度度的鞠躬躬行礼是是敬礼，表表示一般般寒暄；45度度的鞠躬躬行礼是是最高规规格的敬敬礼，表表达深切切的敬意意。在行礼过过程中，不不要低头头，要弯弯下腰，但但绝不能能看到自自己的脚脚尖；要要尽量举举动自然然，令人人舒适；切忌用用下巴跟跟

28、人问好好。图122 迎接接纳税人人的三阶阶段行礼礼3引导导手势要要优雅123666工作作人员在在引导纳纳税人的的时候要要注意引引导的手手势。男性引导导人员的的正确手手势应该该是当纳税税人进来来的时候候你只需需要行个个礼，鞠鞠个躬，当当你的手手伸出的的时候，眼眼睛要随随着手动动，手的的位置在在哪里眼眼睛就跟跟着去哪哪里。如如果纳税税人问你你“对不不起，请请问领导导室怎么么走”，千千万不要要口中说说着“那那里走”，手手却指着着不同的的方向。女性1223666工作人人员在做做指引时时，手要要从腰边边顺上来来，视线线随之过过去，很很明确地地告诉纳纳税人正正确的方方位；当当开始走走动时，手手就要放放下来

29、，否否则会碰碰到其他他过路的的人，等等到必须须转弯的的时候，需需要再次次打个手手势告诉诉纳税人人“对不不起，我我们这边边要右转转”。打打手势时时切忌五五指张开开或表现现出软绵绵绵的无无力感。4注意意危机提提醒在引导过过程中要要注意对对纳税人人进行危危机提醒醒。比如如，在引引导纳税税人转弯弯的时候候，熟悉悉地形的的你知道道在转弯弯处有一一根柱子子，这时时就要提提前对纳纳税人进进行危机机提醒；如果拐拐弯处有有斜坡，你你就要提提前对纳纳税人说说“请您您注意，拐拐弯处有有个斜坡坡”。对纳税人人进行危危机提醒醒，让其其高高兴兴兴地进进来、平平平安安安地离开开，这是是每一位位123366工工作人员员的职责

30、责。5行进进中如何何打招呼呼在行进中中，如果果跟纳税税人即将将擦身而而过的时时候，你你应该往往旁边靠靠一下，并并轻松有有礼地说说声“您您好”。千万不不要无视视纳税人人的存在在，装作作没看到到纳税人人，头一一扬就高高傲地走走开。6上下下楼梯的的引导方方式爬楼梯引引导纳税税人时，假假设你是是女性，穿穿的是短短裙，那那么你千千万不要要在引导导纳税人人上楼时时自告奋奋勇“请请跟我来来”。图133 上下下楼的引引导7如何何开启会会客室大大门会客室的的门分为为内开和和外开的的，在打打开内开开的门时时不要急急着把手手放开，这这样会令令后面的的纳税人人受伤；如果要要开外开开的门，就就更要注注意安全全，一旦旦没

31、有控控制好门门，很容容易伤及及纳税人人的后脑脑勺。所所以，开开外开门门时，你你千万要要用身体体扣住门门板，并并做一个个请的动动作，当当纳税人人进去之之后再随随后将门门轻轻的的扣住，这这是在维维护纳税税人的安安全，1123666工作作人员一一定要注注意。8会客客室安排排一般会客客室离门门口最远远的地方方是主宾宾的位子子。假设设某会议议室对着着门口有有一个一一字形的的座位席席，这些些位子就就是主管管人员的位位子，而而与门口口成斜角角线的位位子就是是主宾的的位子，旁旁边是主主宾的随随从或者者直属人人员的位位子，离离门口最最近的位位子安排排给年龄龄辈分比比较低的的人员的。图133 会客客室的安安排会客

32、室座座位的安安排除了了遵照一一般的情情况，也也要兼顾顾特殊。有些人人位居高高职，却却不喜欢欢坐在主主位，如如果他坚坚持一定定要坐在在靠近门门口的位位子时，你你要顺着着他的意意思，让让纳税人人自己去去挑选他他喜欢的的位置，接接下来你你只要做做好其他他位子的的顺应调调整就好好。9接待待与送客客纳税人坐坐定，奉奉茶时应应使用“请请”、“请请慢用”等等语言，茶茶具应保保持清洁洁，摆放放时要轻轻，行礼礼后退出出。送客客时应使使用“欢欢迎下次次再来”，“再再见”或或“再会会”，“非非常感谢谢”等语语言，以以表达出出对纳税税人的尊尊敬和感感激之情情。道别别时，招招手或行行鞠躬礼礼。【本讲小小结】一个好的的1

33、23366工工作人员员既要会会展现亲亲切灿烂烂的笑容容，又要要能使用用温馨合合宜的招招呼语，还还要全面面了解和和掌握引引导、接接待等服服务。接接待来访访是1223666日常工工作之一一。123366作作为服务务窗口，一定要拥有优秀的12366工作人员，他们懂得如何接待纳税人，如何让来访者有宾至如归的感觉。【自我检检查】1、头发发是否干干净整齐齐？ 2、衬衫衫、外套套是否清清洁？ 3、指甲甲是否过过长，经经常修剪剪？ 4、皮鞋鞋是否光光亮、无无灰尘？ 5、对所所有的纳纳税人是是否都是是面带微微笑？ 6、在走走廊遇到到纳税人人时，有有无让路路？ 7、遇到到纳税人人后，是是否马上上接待或或引导？ 8

34、、是否否了解令令人不悦悦的服务务表现？ 9、是否否使用纳纳税人易易懂的话话语？ 10、引引路时是是否照顾顾到纳税税人的感感受？ 11、转转弯时是是否提醒醒纳税人人注意？ 12、是是否了解解上下楼楼梯如何何引导纳纳税人？ 13、进进入会客客室时是是否敲门门？ 14、是是否了解解开门、引导纳纳税人的的顺序？ 15、是是否保持持会客室室的清洁洁？ 16、是是否了解解会客室室主座的的位子？ 17、是是否让纳纳税人入入主座？ 18、使使用茶具具是否清清洁？ 19、纳纳税人久久等时，是是否中途途出来向向纳税人人表达歉歉意？ 20、送送纳税人人时，是是否看不不见纳税税人背影影后才离离开？ 21、请123366工工作人员员按照下下表逐项项检测自自己对招招呼语的的使用情情况，并并提出修修改方案案。检验项目目自我评估估改进方案案1使用纳税税人易懂懂的话语语尚未做到到 基本做到到 做得很好好 2简单明了了的礼貌貌用语尚未做到到 基本做到到 做得很好好 3生动得体体的问候候语尚未做到到 基本做到到 做得很好好 4顺应纳税税人做适适度的交交谈尚未做到到 基本做到到 做得很好好 5充满温馨馨关怀的的说话方方式尚未做到到 基本做到到 做得很好好 6避免双关关语、忌忌讳语、不当言言词尚未做到到 基本做到到 做得很好好 7合理使用用赞美用用语尚未做到到 基本做到到 做得很好好 【心得体体会】?_