顾客投诉处理控制程序.docx

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1、文件修订履历版次修订内容修订日期修订人审核批准文件签核会签栏会签部门主管签名会签部门主管签名会签部门主管签名签核栏制作部门人事部技术部财务部采购部制作销售部质量部审核生产部核准.目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。1 .范围凡与本公司有业务往来之顾客或潜在的顾客均适用之。2 .术语无。3 .职责销售部负责顾客资料建立和顾客满意度的把握，及时了解并反应顾客的意向。4. 2生产部负责对顾客提供产品技术上的支持。4. 3质量部负责及时对顾客反映及时的品质信息和品质问题的原

2、因分析及改善报告。5. 4其它部门配合生产部、销售部和质量部进行服务顾客的各项工作。5.相关文件纠正预防措施控制程序6. 2顾客满意度控制程序.相关记录编号记录名称保管部门保存年限1纠正措施报告质量部五年2顾客抱怨登记跟踪表质量部五年3质量问题传递/处置单质量部五年7作业流程与控制要点:输入流程部门负责参与顾客反应信息顾客抱怨销售部相关 部门顾客反应信息销售部质量部4顾客反应信息分类和传递顾客反应信息质量部生产部5顾客反应信息的评审生产部销售部公司责任1顾客责任F会议记录1Z-6沟i!, 也说明销售部输出内容说明通报总理 副经顾客抱怨登记 跟踪表a顾客抱怨的接收：当顾客的抱怨以 、 、邮寄、拜

3、访或由相关人员携带 到达公司时，由质量部接受后转交给质量部做调查分析，质 量部应将其登记在“质量问题传递/处置单”上。b顾客抱怨的调查质量部根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调 查和分析的结果判定其责任归属。5顾客抱怨的责任判定经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，那么由质量部通 知相关责任部门进行整改；必要时，质量部为主导召集责任 部门及相关部门召开顾客抱怨分析会。6经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，那么由质 量部根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，必要时经 质量部经理审查核准后，直接由质量部回复顾客说明。7顾客抱怨的原因分析：由质量部为主导召集相关责任部门进行综

4、合统计分析，将有 可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要 原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点。 顾客抱怨的纠正与预防措施：以质量部为主导召集相关责任 部门分析顾客的抱怨，根据顾客抱怨的主要原因拟定纠正与 预防措施，以防止类似事件的再次发生。顾客抱怨登记 跟踪表会议记录会议记录顾客抱怨登记 跟踪表入流程部匚输出负责参与通报退货单 质量补货订 单计划退货清单质量部质量信息反 馈退货处理生产部补货生产 计划会议记录中 的纠正预防 措施1相关 部门纠正预防措 施实施记录7实施纠正预防措纠正预防措 施实施记录1质量部顾客抱怨登 记跟踪表8收集纠正预防实施记录纠正预防措 施实

5、施记录T管理者 代表相关 部门纠正预防措 施处理单9验证纠正预防措纠正预防措 施实施验证 记录1质量部销售部纠正预防措 施处理单10回复通知顾客相关文件记 录1T销售部归档清单11资料归档内容说明8纠正与预防措施的执行及效果确认：责任单位根据评审后的纠正与预防措施执行其改善对策，质量 部根据其执行状况作效果追踪和确认；9对确认有效的，并能到达预期目的，由质量部将有效统计数 据提供给相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准或 文件。对确认无效的，由质量部召集相关部门重新进行原因分 析和重新拟定纠正预防措施，直到得以有效的处理和解决 10纠正与预防措施的回复：质量部对拟定的纠正预防措施进行汇整

6、后，经质量部经理批准 后，将质量问题传递/处置单或相关报告反应给顾客。如拟定的纠正与预防措施未能得到切实可行或未能得到质量 部经理批准的，那么由质量部为主导重新对其进行原因分析和拟 定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。质量部接受到的顾客抱怨必须及时将其回复给顾客，如因调查 和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部必须事先跟顾 客联络，并征得顾客同意。11结案/标准化：相关责任部门根据质量部提供的有效统计数据修改或重新制 订相关的标准或文件，并经相关部门经理或管理者代表和/或 总经理批准后，由相关部门依文件控制程序进行发行、回 收等管理作业，并销毁旧版文件。各相关责任部门根据新的标

7、准进行作业；必要时，质量部根据 其需要作不定期检查。当此顾客抱怨的纠正与预防措施得到有 效管制时，那么此案宣告结束。针对每月的顾客抱怨（投诉）和顾客退货产品的状况由质量部 进行统计汇整，形成趋势分析图，以作为公司级数据和资料的 分析和使用的资料和信息。顾客抱怨的次数及处理情况由质量部在每年进行的管理评审 会议上进行提报/评审，并将评审的结果记录于管理评审“会 议记录”中，以便让公司最高管理层和相关部门了解顾客的对 公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单和要求进行 回复和沟通。与顾客抱怨有关的质量记录的存档/管理，由质 量部依记录控制程序进行作、也。