医院“心系患者、服务百姓”温馨医疗服务暨行风整治专项行动实施方案.docx

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1、XX区人民医院“心系患者、服务百姓” 温馨医疗服务暨行风整治专项行动实施方案随着中国特色社会主义进入新时代，社会主要矛盾已经转 化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分开展之间 的矛盾。习近平总书记指出没有全民健康就没有全面小康”。 医疗卫生服务与行业作风直接关系人民身体健康。根据国家卫 健委关于印发进一步改善医疗服务行动计划（20XX-20XX年） 的通知和XX省医疗卫生行业作风整治专项行动方案、滨 州市卫计委、XX区卫计局印发的“心系患者、服务百姓“温 馨医疗服务暨行风整治专项行动实施方案的文件要求，为进 一步提升医疗服务质量，整顿医疗卫生行业作风，着力解决医 疗卫生服务中违规违纪违法

2、、侵害患者合法权益等突出问题, 改善群众就医环境，结合我院实际，制定本实施方案。一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精 神为指导，全面落实全国、全省卫生健康行业作风整治工作视 频会议精神，弘扬新时期医疗卫生职业精神，围绕“心系患者、 服务百姓”的宗旨理念，查找群众最关心、最期待解决的医疗 服务问题,进一步转变工作作风，继续发扬“救死扶伤、大爱无 疆、谦逊怜悯、爱人如己”的精神，优化服务流程，提升服务能 力，补齐医疗服务中的短板，努力营造温馨良好的就医环境。同 认识改善医疗服务与行风建设工作的重要性和紧迫性，加强对 专项行动的贯彻落实，确保活动顺利开展并取得成效。（二）建立

3、长效机制。在活动中要坚持纠建并举、重在建 设、注重实效的原那么，把专项行动和久久为功有机结合起来，着 眼长效机制建设，实事求是地深入查找患者就医中不方便、不 放心、不满意的问题。对社会和群众关注度较高的服务态度、 服务流程、服务设施、收费用药、检查诊疗以及收受回扣、不 合理诊疗、骗取医保资金、服务不优等问题，要制定切实可行 的整改措施。要注重长效机制建设，把活动作为自我教育、自 我改进、自我提高的有效手段，坚持持续改进，注重固化成熟的 经验做法，不断完善各项规章制度，促进医疗服务工作的制度 化、规范化，让人民群众切实感受到医疗服务的新变化。（三）强化工作督导。各职能科室要采取明查与暗访相结 合

4、的方式，加强日常检查和集中督导。院班子将适时进行明查 暗访，对未开展活动或开展活动不力的科室将进行通报，并约 谈科室负责人。专项行动期间，各科室要及时向专项活动办公室上报科室 工作进展情况和先进工作经验。 时，坚持纠建并举的行风工作总基调，紧紧围绕“全面从严治党、 认真履职尽责”这一主题，集中解决群众反映强烈的收受回扣、 不合理诊疗、骗取医保资金、服务不优等重点问题，严厉打击 损害人民群众切身利益的违规违纪违法行为，切实保障人民群 众健康权益。二、活动范围和时间（一）活动范围全院各科室在岗职工，以及保安、保洁人员。（二）活动时间从20XX年11月30日至20XX年1月31日，为期两个月。三、活

5、动步骤和安排专项行动共分发动部署、查摆问题、建账整改三个阶段， 同时，推出六项服务举措。（一）开展宣传培训，全面发动部署（11月30日-12月15 日）医院召开“心系患者、服务百姓“温馨医疗服务暨行风整 治专项行动发动大会，制定医院专项行动具体实施方案，以各 种形式开展专项培训和宣传教育活动。1、集中进行培训，增强服务理念。医院通过分批轮训方式， 对全院医疗行业从业人员（包括窗口人员、保安、保洁人员等 后勤管理人员）全面开展以优质服务为主题的专项培训，重点 培训医疗服务礼仪、医患沟通技巧以及行风建设的有关规定等, 制定窗口人员服务标准，落实“一个问候、一个微笑、一个搀 扶”的“三个一”服务细节

6、，使用文明用语，提升病人就医体验。 在全员培训的基础上，鼓励各科室开展“爱岗敬业、技能比武” 活动,激发职工参与活动的热情。各科室12月15日前完成全 科人员培训。2、集中开展宣传，营造活动气氛。宣传科要认真总结、精 心提炼近年来医院工作取得的显著成效，在医院内网和微信公 众号平台推出系列宣传报道，既要展示医院取得的可喜成绩和 道德模范、服务标兵、好人好事，又要突出医院惠民便民政策 带给群众的实惠，从不同视角诠释近年来医院医疗服务质量上 的进步和改善情况，树立医院新形象，营造医患和谐好气氛，传 播医患同心正能量。12月20日前，推出宣传报道不少于2篇。3、集中开展回访，征集意见建议。集中开展一

7、次“大回访”活动。在12月20日前，各科室、 回访办通过微信、 、座谈等形式对近两个月来的出院患者 以及就医不满意或提出意见建议的出院患者再次 回访一 次,虚心征求改进工作的意见和建议。（二）突出整治重点，全面查摆问题（11月30日 12月 31日）坚持以问题为导向，全面查找问题线索，特别是对群众反 映强烈的收受回扣、不合理诊疗、骗取医保资金、服务不优等重点问题，集中开展专项治理。重点整治以下六项内容：1、重点查摆收受回扣等违反行业作风纪律要求的行为。 重点检查行风建设“九不准”规定落实情况，重点整治收受红 包、收取回扣、推荐患者购买院外药品或医用耗材等严重损害 行业信誉的不法行为。要建立完善

8、医疗机构从业人员诚信体系 与考评体系，对于严重违反行风要求的人员，一经查实严肃处 理，并报卫生行政主管部门，涉嫌职务犯罪的依法移交纪委监 委或司法机关处理。2、严肃查处不合理诊疗中的违法违规行为。重点检查是 否存在过度治疗、过度用药、过度检查，医务人员是否存在滥 用药品、滥开检查、小病大查、大病乱查等严重违背医学伦理 道德的问题。对于未依法依规执业，未经许可擅自执业，超范围 开展诊疗活动，恶意借用、套用他人工号开具处方、不遵守统 方管理规定“非法统方”的行为要坚决打击。对于屡犯不改、 性质恶劣、群众反映强烈的相关医务人员要坚决清理出行业队 伍。3、严厉打击欺诈骗取医保基金行为。要重点检查诱导、

9、 骗取参保人员住院或恶意挂床住院，留存、盗刷、冒用参保人 员社会保障卡，虚记、多记药品、诊疗工程、医用耗材、医疗 服务设施费用，串换药品、器械、诊疗工程等行为；对于医疗服 务人员，要重点检查故意忽略人证不符，虚构医疗服务、伪造医 疗文书或票据行为，协助参保人员变现不合理诊疗和其他违法 违规及欺诈骗保等行为。4、严格检查医疗卫生服务不优和收费不合理的问题。建 立预约诊疗、远程医疗、临床路径管理、检查检验结果互认、 医务社工和志愿者制度、处方点评等6项制度，在以病人为中 心、推广多学科诊疗模式等10项创新医疗服务方面落实各项 工作措施。各科室要对照检查是否按规定工程和标准收费，有 无自立工程、自定

10、标准收费、提高等级或者超标准收费、分解 收费工程重复收费，以及只收费不服务或未按要求提供应有服 务的问题。对于检查中发现或经举报核实，事前未告知患者取 得知情同意，在医疗服务过程中，临时新增收费工程或提高项 目收费，要按照有关法律法规,从严从重从快处理。5、严格督导医院内部管理制度执行情况。各科室要重点 检查是否对照要求落实各项核心制度、配套文件和工作流程, 加强对科室人员的培训、教育和考核，确保医疗质量平安核心 制度得到有效落实。要加强院内进修实习人员管理，各学校派 往我院的进修实习人员应在分管科室的领导下，按照计划统一 安排，科室主任或医务人员个人不得以任何理由私自承接进修 实习人员。6、

11、检查行风制度建设情况。在开展专项行动的过程中要 注重制度建设，针对易产生行风问题的重点环节要有完备的风 险点管控措施，要探索完善“三重一大”和涉及重大利益问题 的个人事项主动申报、主动规避、主动监督制度，要重点落实 建立党政一把手负总责、党务行政工作齐抓共管的医德医风工 作机制，建立完善医务人员医德医风考评制度，实行医德医风 的“一票否决”制，在医务人员职务任命、职称晋升、绩效奖 金、外出培训等制度安排中要给予充分表达。（三）建立整改台账，确保整改实效（12月20日-20XX年 1月31日）1、制定整改台账。活动办公室于12月20日前对20XX年 科学开展观群众就医满意度测评、日常回访、座谈、

12、媒体监督、 20XX年的12345政务服务热线、上访信访和医院投诉办受理等 各种渠道汇集的问题，以及以上6项重点任务自查情况，全面梳 理整理，列出问题清单，形成问题分析整改报告，建立整改台账, 明确整改的责任科室、责任人、分管院长和完成时限。要从群 众的视角设身处地查找医疗服务中存在的问题，发扬“钉钉子” 精神，逐一整改，改出成效。整改情况要进行反应。对屡次回访 仍不满意的患者及家属，医院负责人和相关科室要登门拜访， 做好解释工作，虚心、诚恳地接受合理化意见和建议。2、落实惩戒措施。在改善医疗服务方面，要重点关注医院 窗口工作人员的作风纪律情况，对值班值守、工作纪律等情况 开展暗访巡查，特别是

13、因工作人员服务态度恶劣，引起患者投 诉或者回访办记录被投诉的人员，医院将严肃处理，并记录存 档，同时与医师定期考核、医德考评、评先评优、职称晋升等 挂钩。要加强对12345政务服务热线受理案件和信访投诉案件 办理情况的督查，确保实事求是、依规处置，对群众反映的案件 线索，要做到件件调查，实名举报的要100%反应，通过耐心细致 的工作，切实提高群众对办理情况的满意度。3、保持高压态势。对发现的六项违法违规行为要坚决予 以打击，务必做到有案必查，违法必究。对专项行动中存在失职 渎职行为的，要按相关规定严肃追究责任。（四）推出六项举措，改善就医体验（11月30日-20XX年 1月31日）在深入分析新

14、时代医疗服务矛盾变化的基础上，经讨论研 究，决定在医院实施以下六项举措，进一步改进医疗服务模式, 提升人民群众就医获得感。举措1： “让医患纠纷处置更便捷”一一设立院长值勤岗。 在医院门诊大厅设立院长值勤岗（可与导医合设），及时受理患 者的咨询、投诉和举报，同时巡回监督门诊各科室工作纪律，力 争使医患矛盾纠纷第一时间得以化解。在医院门诊、病区推行 志愿服务，在导诊、接送患者等方面为患者提供优良服务。针 对有的患者提出的退药问题，在药房窗口处增加提醒“医疗 机构药事管理规定第二十八条：为保障患者用药平安，除药品 质量原因外，药品一经发出，不得退换”字样。举措2： “小细节让服务更贴心”一一增加服

15、务设施和措 施。完善门诊诊室、辅助检查、治疗室等科室的私密性保护设 施，落实“一室一医一患“；叫号系统患者姓名一律使用“姓某 名”，保护患者隐私；检验科抽血处实行“一人一针一管”和“一 人一巾（垫巾）一带（止血带）”；为保障急诊留观室消毒后床单 质量，对更换消毒后的床单使用一次性床罩覆盖，接待新病人 后撤出；为病人做心电图检查时用一次性棉签和温水；超声科 为需要憋尿患者准备一次性水杯、热水和凉开水；儿科、检验 科购进红外静脉显影仪解决小儿穿刺问题；提升门诊、辅助检 查大厅座椅的舒适感，比方在冬季对铁质座椅增加棉垫等；视 情推出共享轮椅、共享候诊座椅服务，利用技术进步提升社会 满意度。举措3：让

16、患者不再“找不到北”一一规范导医导诊。进 一步改善门诊、病房设施环境，使标识更加清晰、在院内推行 电子导航、图形导航服务等多种导医模式；在门诊大厅增加安 排导诊员或志愿者数量，穿着统一的标识，使用文明用语和礼 貌用语，让患者就诊不再“找不到北”举措4： “随时随地享受健康资讯” 一一丰富健康知识。 在门诊区域增设科学健康站（可与导医合设），提供自助测血压、 测视力等服务，摆放健康科普读物，安排健康指导员提供健康 咨询服务；通过公示栏、电子屏或微信公众号发布通俗易懂的 健康知识，让患者及家属获得专业指导；在公共区域为候诊患 者提供网络、阅读等舒缓情绪的服务，为有需要的住院患者提 供健康指导和治疗

17、饮食。举措5： “全方位关爱老年人”一一优化老年医疗服务。完善门诊“老年人就诊服务处”的建设，为门诊老年人提供接 待咨询、预约就诊、就医指南、转诊服务，为80岁以上的门诊 老年人提供全程导诊服务；针对老年人多发的跌倒、坠床风险 高等问题，在所有病区开展老年患者入院和出院护理综合评估, 采取针对性防控措施；向出院老年患者提供个性化居家护理建 议和健康指导，全方位关爱老年人。举措6： “让医院环境更美、停车更便捷” 一一让患者温 馨就医。通过清洁墙壁，清除污渍、广告，清理“断头标识线”，完善卫 生间的设施和管理等，为患者和职工提供干净、整洁、舒心的 环境；完善停车场必要的设施，加强停车场保安的培训，改善服 务态度，由管理型向服务型模式转变，主动疏导、指引车辆停放, 让停车更便捷。四、有关要求（一）加强组织领导。医院成立专项活动领导小组，医院 院长任组长，分管院长任副组长，各相关职能科室负责同志任 成员（详见附件1）。领导小组下设办公室，承当组织、协调、督 导、上报等专项活动开展工作。医务科负责指导、监督全院医 疗医技科室开展活动；护理部负责指导、监督全院护理单元开 展活动；门诊部负责指导、监督门诊及各窗口科室开展活动；医 院办公室负责指导、监督全院行政后勤科室开展活动；宣传科 负责活动宣传工作，形成浓厚的活动气氛。医院各科室要充分