保安公司保安员服务意识及礼仪标准.docx

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1、保安公司保安员服务意识及礼仪标准保安员学习和掌握、利用礼仪标准常识有非常重要的意义，它可以使 保安员在日常生活、工作中保持良好的精神风貌，优良的外在形象, 展现保安员的内在素质和处理好人际关系、避免矛盾产生，使保安员 需要掌握的一项重要内容。第一条：礼仪标准的基本原则（1）尊重、平等（2）得体、适度（3）真诚、相容（4）自律、 自觉第二条：礼仪标准的功能沟通功能、协调功能、教育功能、激励功能。第三条：保安礼仪标准1 .谈吐文雅：说话讲礼貌是起码的要求，是保安工作任务不可缺 少的手段。礼貌的开始说话。保安员在和别人讲话时，要先整衣冠，在离 别人一步远的地方，端正的站好，然后微笑开始说话，如：“厂

2、长您 好，请问有什么吩咐”、“小姐您好，劳驾您帮忙，把车往里推一下, 谢谢合作”等等。礼貌的讲话关键学会用尊称。和领导谈话，要称呼职务，“大 队长”、“经理”；和有职称的人谈话，要称呼职称，“教授”、“高工”、“律师”；和有一定地位、身份的人谈话，尊称为“先生”；和有一定 地位身份的中、老女性谈话，尊称为“女士”；和年轻的女性谈话，尊 称为“小姐”；和工人谈话，要叫“师傅”；对老工人尊称为“老师傅”； 和岁数大的人谈话，要尊称为“老大爷、老爷爷、“老大娘、老奶奶”； 和儿童谈话，要叫“小朋友”；和资历深德高望重的老人谈话，要尊 称为“李老”、“王老”。礼貌的听别人讲话。礼貌的听别人讲话是工作的

3、需要，是一种 职业道德。首先要做到眼神专注。按照礼仪的要求，在听别人讲话的 过程中，70%的时间，要把眼光游离在对方的脸上，不准仰头看天花 板，不准低头看地板，眼神要平和，要面带微笑。姿势要平稳,无论是站立还是坐着,姿势都要端庄，不准歪斜， 不要来回走动，频频看表，不能有不耐烦的表情和动作。不准利用听人讲话的机会，剔牙、挖耳朵、打哈欠、剪指甲, 表现出似听非听漫不经心的神态。要学会配合，可以适时地点点头，可以报以会意的一笑，也可 以适当的插话。自己讲话也要注意礼貌。首先注意态度，要热情、友好、大方。不能板着脸，给人脸色看； 不能缩手缩脚，含糊其辞。其次，注意体态。眼神要专注，平和的看着对方；站

4、姿要端庄, 不能摇头晃脑。讲话时可以用手势，不宜过多，张牙舞爪。第三，要讲究讲话方法，不能自吹自擂、若悬河，更不能摆出 一副教训人的架势。第四，要注意文明用语，保安员讲话，用词必须恰当。要熟练的 使用文明用语，不讲粗话，不开低级庸俗的玩笑，不带脏字。千万不 要骂人，即便在对方动粗耍野的情况下，也要克制自己，控制自己的 情绪，坚决杜绝以牙还牙针锋相对的愚蠢行为。礼貌的结束谈话首先要注意选择结束谈话的时机。其次要诚恳地表示谢意。常用 的表示谢意的话：“与君一席话，胜读十年书”、“多谢教诲”、“谢谢 您的谈话，使我学到了不少东西”等。再次礼貌的告别。2 .说话要体现行业特点保安员在以谈话为手段，完成

5、各项保安勤务时，应将行业语言, 体现行业特点，实现谈吐文雅的目标。要使用交际语言。在保安勤务工作中必须使用交际语言。如: 问对方姓什么，不能说“你姓什么？ ”要说“请问您贵姓？ ”问对方 年龄不能说“你多大岁数？ ”要说“请问您老人家高寿？ ”和人打招 呼，要说：“您好”！和任何人说话，要称“您”，不能用你。别人的帮 忙，要说一句：“谢谢！”“多谢合作！”让别人等候，要说一句：“对不 起，请您稍等片刻”。想给别人帮忙，要说一句：“您需要我帮您做些 什么？ ”要养成用交际语言的习惯。使用交际语言还要注意：保安服 务公司不是公安机关，保安员不是警察。即使对形迹可疑的人，在询 问情况时，也不能用审问

6、的口气，不能用司法语言，不能让对方觉得 你在审问他（她）。保安员滥用司法语言，不仅能引起对方的反感，还可 能造成对方的误会，引出不必要的麻烦。要学会主动说话。保安员在完成各项保安勤务时，必须养成主动说话的习惯。沉默寡言、说话拘谨、不善言辞，是不可取的。要注意讲究策略。保安员在工作中讲话要动脑，注意讲话策略。 首先要看交际的对象学会对不同的人，讲不同的话。和领导讲话，要 诚实、谦恭、要严肃认真。对客户讲话，要注意礼貌，要周到细致。 对陌生的人讲话，要热情大方，不能唐突冒失。对违章的人讲话，要 和言细语，诚挚耐心。对刁钻的人讲话，要假以颜色，不能让对方抓 住把柄。3 .说话要讲究文雅（1）要学会讲

7、普通话。（2）要注意讲话的韵律。（3）说话要讲究 方式。（4）说话要讲究用词。首先要注意称呼。国内最普通的称呼是“同志”。无论何种职业、性别、年龄、地 位的人都可以称之为“同志”。 “师傅”的称呼，在相当多的行业或场合使用。 “老师”对在教育界、文艺界这种称呼比较普遍的一种称呼, 对新结识的、年龄比自己大，能教自己一技之长的人，也可以称之为 老师。 “先生”是对有身份由地位的人尊称。现较普遍的使用。 “夫人”较普遍用于有一定身份、地位的已婚女性。 “小姐”对年轻未婚女性的称呼。 “职务”称呼，对相关领导，通用的称呼。一般是姓氏加职务。如：X厂长、X经理、X部长等等。“职称”称呼，对有一定职称的

8、人的称呼，一般是姓氏加职称。如：X教授、X律师，XX （程师）。 .要学会使用礼貌语言。问候语：问候别人是要主动，要根据彼此的关系场合，说一句 “您好！”“早上好！”“晚安！”等问好的话。感谢语：对别人帮助自己，哪怕是微不足道的小事，都应诚恳 地说一句“谢谢！ ”对于较大的帮助，应说“多谢帮忙！ ”“非常感谢！ ”“给您添麻烦了！”道歉语：做了不妥之事，要及时表达歉意，说一句：“对不起！” “实在抱歉！ ”如果不经意打扰别人，应该说：“对不起，打扰了！ ”如 果需要打断别人的话，应该说：“对不起，打断一下。”如果迟到了应 该说：“真对不起，让您久等了！ ”如果在公共场合，不经心碰了别人 应该说

9、：“真对不起，请您原谅！”如果说了错话应该说：“真对不起， 多有冒犯，请您原谅！ ”如果在乘车时踩了别人的脚应该说:“对不起， 让您受委屈了！我不是有意的，请您原谅！”对于别人的道歉，也应 该回之以礼，说一声：“没关系！”不回答是不礼貌的。征询语：给人帮忙，当然是好事，出于礼貌，还是要征询一下 对方的意见。常用的征询语有：“需要我帮忙吗？ ”“您有事情吗？ ”“这样不会打扰您吗？ ”“如果您不介意的话，我可以看看吗？ ”求人语。求人帮忙，要有礼貌，还要讲究求人用语。托人办事 要说：“有件事要拜托！ ”求人帮助时要说：“劳驾，帮帮忙！”求人解 答问题时要说：“请问，这句话是什么意思？ ”求人让路

10、时要说：“劳 驾，请让我过去！”向人问路时要说：“劳驾，请您告诉我到天安门怎么走？谢谢！”应答语。回答对方的话语应该说：“您不要客气！”“您太客气 了！”“没关系，这是我应该做的！”回答对方的歉意是应该说：“没关 系！ ”回答对方的称赞是应该说：“多谢夸奖！ ”回答别人求助时应说：“很愿意帮忙！” “您需要我帮您干点什么？ ”.熟练使用保安文明用语。（见文明用语）保安员谈吐文雅，是完成保安工作的基本要求，也是精神文明 建设的客观要求。文雅的大敌是粗俗，讲粗话、讲脏话是保安员说话 的大忌。第四条：举止文明举止是指人的动作和表情。它是无声的语言，真实地反映着一个 人的素质，是一个人思想道德的外在表

11、现。举止是保安员完成工作的 手段和途径，其要求：坐姿、站姿、走姿、是个人形象的投影，也是保安员的举止基础， 保安员在执勤时，要时刻注意自己的姿态，力求规范端庄，给人留下 良好的印象。规范的站姿是，不能探脖子、塌腰、耸肩，特别是腿不能弯曲。 双手不能插兜，不能放在腰间，做到“站如松”。既要像松树那样挺 拔直立，又要自然舒展，给人以庄重、大方的庄严美。规范的坐姿是，腰要直，不准前趴后仰、左倾右斜。双肩要平， 双臂自然下垂，放在膝盖上。双腿并拢，不准一条腿压在另一条腿上 或成前后交叉姿势。坐姿沉稳，给人以安定、稳重的印象。走姿属于动态造型要求是,颈要直,双眼平视前方,微收下颗。 腰要直，挺胸、收腹、

12、抬头、重心稍向前倾。双臂自然摆动，不能背 手、插手、袖手和左右晃动。走路要稳健、协调，轻快敏捷，给人以 动态美。表情含蓄，构成表情有两种因素：一是目光、二是笑容。目光： 目光要专注，眼神要有风采。正常目光应该坦然、亲切、和蔼、有神， 要避免呆滞、默然、疲倦、冰冷、惊慌、敌视、嘲弄的目光，不要横 眉立目，不要挤眉弄眼。笑容：保安员在工作中为了表示亲密、友好、 尊敬，经常面带微笑是很有必要的。第五条：衣着得体1、注意仪容，就是注意修饰打扮。从保安员职业特点出发，有 以下几点要求：不准留长发。男保安员的头发不得超过2厘米，女保安员不能 留披肩发。男女保安员都不能留怪发型，不能烫发，染花发。不准化妆。

13、女保安员不能抹粉、描眉、涂口红。男保安员不准 留鬓角，不准留胡子。不准戴装饰物。保安员不准戴耳坠、项链、手镯、戒指。不准留长指甲。男女保安员都不准留长指甲，不准染指甲，不 能纹身。讲究着装，是保安工作的职业要求，是完成工作的必要条件,保安员的着装必须符合职业风范。着装严谨。帽子戴正，衣扣扣实，拉锁拉齐，领带系好，衬衣下摆不露，袖口、裤角不能挽起，鞋带要系牢。着装整齐。衣服鞋帽要平整干净，不能有油渍、汗圈、折皱。臂 章、领带夹等物不能遗漏。注意规范。保安制服与便装不能混穿，冬季服装与夏季服装不能 混穿。执行保安勤务要按规定统一着装。严守风纪。夏季执勤可以穿半袖制式衬衣，衣摆可以外露。领带 可以不系。但不能敞胸露怀，不能赤脚穿凉鞋。冬季执勤穿制式外套， 允许戴手套。