山海苑物业服务标书4713.docx

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1、“西昌山山海苑”物业服服务投 标 方案竞标人（加加盖公章章）：西昌市市金灿物业业管理有有限公司司日期：二二零一六六年八月月第一章 物业管管理投标标报价表表第二章 物业管管理服务务理念及及目标 第第一节 项目目简介 第二节节 项项目管理理理念及及目标 第三节节 物业服服务标准准第三章 项目管管理机构构运作及及管理制制度 第第一节 项项目组织织结构 第二节节 各岗岗位工作作职责 第三节节 物业业管理机机制第四章 管理服服务人员员配置 第一节节 人人员配置置 第二节节 人员培培训计划划第五章 物业业管理服服务实施施方案 第一节节 物业前前期管理理 第二节节 装修管管理 第三节节 公公共设施施、设备备

2、运行维维护管理理 第四节节 安全全、消防防管理方方案 第五节节 环境境管理方方案 第六节节 客服服服务 第七节节 规章章制度和和档案管管理第六章 物业业应急措措施第七章 社区区文化第一章 物物业服务务投标报报价表序号项目包干单价价1住宅 物业公公共服务务费 11.2（元/平方米米月）2车位物业业服务费费 660 （元元/月）该价格格为包干干价,包包含所有有的费用用、税收收等。报报价包括括但不限限于预备备费、人人工费、管理费费、开办办费、维维护费、税金、利润等等实施本本项目前前期物业业服务所所发生的的所有费费用。第二章 管管理服务务理念及及目标第一节 项目目管理理理念及目目标要想把【西西昌山海海

3、苑】物物业管理理服务做做好，必必须在认认真研究究项目物物业管理理项目的的具体特特征及其其客户群群个性需需求的基基础上，量量身订制制切实可可行的物物业管理理与服务务整体方方案及策策划思路路，提出出规范和和行之有有效的针针对项目目物业管管理与服服务的具具体内容容及其配配套措施施，结合合项目地地域特性性以及我我公司的的管理优优势，同时从从全方位位去把握握服务要要点。“安全”从治治安、消消防、车车辆、设设备四个个方面来来做好管管理工作作，同时时以满足足客户的的“安全全需求”为为出发点点，建立立严密、高效的的安全防防范体系系。“舒适”用优优质服务务为物业业使用人人创造温温馨的居居住环境境“高效”为物物业

4、使用用人提供供高效快快捷的物物业管理理服务。在确定管管理模式式的基础础上，针针对【西西昌山海海苑】的的特色及及实际情情况，提提出物业业管理的的目标：服务质量量 “满满意+惊惊喜”用用心极致致，变满满意客户户为惊喜喜客户。产品质量量 保保证建筑筑物和设设施维护护良好，并并对业主主不断变变化的需需求做出出相关反反应。成本控制制 尽尽力保证证以最为为有效的的方式开开展物业业服务第二节 物物业服务务标准按照凉凉山州住住宅物业业服务等等级指导导标准（试试行）一一级标准准执行（一）、基本要要求：1、服务务与被服服务双方方签订规规范的物物业服务务合同，双双方权利利义务关关系明确确2、承接接项目时时，对住住宅

5、小区区共用部部位、共共用设施施设备进进行认真真查验，验验收手续续齐全。3、服务务人员、专业操操作人员员按照国国家有关关规定取取得物业业服务职职业资格格证书或或者岗位位证书4、有完完善的物物业服务务方案，质质量管理理、财务务管理、档案管管理等制制度健全全5、服务务人员统统一着装装、佩戴戴标志，行行为规范范，服务务主动、热情6、设有有服务接接待中心心，公示示24小小时服务务电话。急修半半小时内内、其它它报修按按双方约约定时间间到达现现场，有有完整的的报修、维修和和回访记记录7、根据据业主需需求，提提供物业业服务合合同之外外的特约约服务和和代办服服务的，公公示服务务项目与与收费价价目。8、按有有关规

6、定定和合同同约定公公布物业业服务费费用或者者物业服服务资金金的收支支情况9、按合合同约定定规范使使用住房房专项维维修资金金10、每每年至少少1次征征询业主主对物业业服务的的意见，满满意率880%以以上。11、有有培训、有考核核12、每每月公布布物业服服务合同同履职情情况，制制作物业业服务动动态进行行公示13、重重要事项项及通知知在每个个单元及及小区主主入口以以书面形形式进行行及时告告知。（二） 房屋管管理1、对房房屋共用用部位进进行日常常管理和和维修养养护，检检修记录录和保养养记录齐齐全。2、根据据房屋实实际使用用年限，定定期检查查房屋共共用部位位的使用用状况，需需要维修修，属于于小修范范围的

7、，及及时组织织修复；属于大大、中修修范围的的，及时时编制维维修计划划和住房房专项维维修资金金使用计计划，向向业主大大会或者者业主委委员会提提出报告告与建议议，根据据业主大大会的决决定，组组织维修修。3、每日日巡查11次小区区房屋单单元门、楼梯通通道以及及其他共共用部位位的门窗窗、玻璃璃等，做做好巡查查记录，并并及时维维修养护护4、按照照住宅装装饰装修修管理有有关规定定和业主主管理规规约（业业主临时时管理规规约）要要求，建建立完善善的住宅宅装饰装装修管理理制度。装修前前，依规规定审核核业主（使使用人）的的装修方方案，告告知装修修人有关关装饰装装修的禁禁止行为为和注意意事项。每日巡巡查1次次装修施

8、施工现场场，发现现影响房房屋外观观、危及及房屋结结构安全全及拆改改共用管管线等损损害公共共利益现现象的，及及时劝阻阻并报告告业主委委员会和和有关主主管部门门5、对违违反规划划私搭乱乱建和擅擅自改变变房屋用用途的行行为及时时劝阻，并并报告业业主委员员会和有有关主管管部门。（三）、共用设设施设备备维修养养护 1、对对共用设设施设备备进行日日常管理理和维修修养护（依依法应由由专业部部门负责责除外）2、建立立共用设设施设备备档案（设设备台帐帐），设设施设备备的运行行、检查查、维修修、保养养等记录录齐全3、设施施设备标标志齐全全、规范范，责任任人明确确；操作作维护人人员严格格执行设设施设备备操作规规程及

9、保保养规范范；设施施设备运运行正常常4、对共共用设施施设备定定期组织织巡查，做做好巡查查记录，需需要维修修，属于于小修范范围的，及及时组织织修复；属于大大、中修修范围或或者需要要更新改改造的，及及时编制制维修、更新改改造计划划和住房房专项维维修资金金使用计计划，向向业主大大会或业业主委员员会提出出报告与与建议，根根据业主主大会的的决定，组组织维修修或者更更新改造造5、载人人电梯224小时时正常运运行6、消防防设施设设备完好好，可随随时启用用；消防防通道畅畅通7、设备备房保持持整洁、通风，无无跑、冒冒、滴、漏和鼠鼠害现象象8、小区区道路平平整，主主要道路路及停车车场交通通标志齐齐全、规规范9、路

10、灯灯、楼道道灯完好好率不低低于955%。10、容容易危及及人身安安全的设设施设备备有明显显警示标标志和防防范措施施；对可可能发生生的各种种突发设设备故障障有应急急方案。11、容容易危及及人身安安全的设设施设备备有明显显警示标标志和防防范措施施，对可可能发生生的各种种突发设设备故障障有应急急方案。(四)、保洁服服务1、 合理设置置果壳箱箱或者垃垃圾桶，每每日清运运2次。2、 小区道路路、广场场、停车车场、绿绿地等每每日清扫扫2次；电梯厅厅、楼道道每日清清扫2次次，每周周拖洗11次；一一层共用用大厅每每日拖洗洗1次；楼梯扶扶手每日日擦洗11次；共共用部位位玻璃每每周清洁洁1次；路灯、楼道灯灯每月清

11、清洁1次次。及时时清除道道路积水水。3、 共用雨、污水管管道每年年疏通11次；雨雨、污水水井每月月检查11次，视视检查情情况及时时清掏；化粪池池每月检检查1次次，每年年清掏11次，发发现异常常及时清清掏。4、 二次供水水水箱按按规定清清洗，定定时巡查查，水质质符合卫卫生要求求。5、 根据实际际情况定定期进行行消毒和和灭虫除除害。6、 有垃圾收收集容器器7、 垃圾中转转保持密密闭和外外围整洁洁（五）、协助维维护公共共秩序1、小区区主出入入口244小时站站岗值勤勤。2、对重重点区域域、重点点部位每每1小时时至少巡巡查1次次；配有有安全监监控设施施的，实实施244小时监监控3、对进进出小区区的车辆辆

12、实施证证、卡管管理，引引导车辆辆有序通通行、停停放4、对进进出小区区的装修修、家政政等劳务务人员实实行临时时出入证证管理5、对火火灾、治治安、公公共卫生生等突发发事件有有应急预预案，事事发时及及时报告告业主委委员会和和有关部部门，并并协助采采取相应应措施6、对外外来人员员管理制制度，完完善外来来人员登登记制度度进行询询问及登登记7、对违违法犯罪罪行为立立即报警警，协助助公安机机关进行行处理8、有租租户管理理制度，租租户信息息完善，配配合做好好流动人人口登记记、出租租房屋登登记工作作，登记记簿册齐齐全。（六）、绿化养养护1、有专专业人员员实施绿绿化养护护管理。2、草坪坪生长良良好，及及时修剪剪和

13、补栽栽补种，无无杂草、杂物3、花卉卉、绿篱篱、树木木应根据据其品种种和生长长情况，及及时修剪剪整形，保保持观赏赏效果4、定期期组织浇浇灌、施施肥和松松土，做做好防涝涝、防冻冻5、定期期喷洒药药物，预预防病虫虫害6、绿化化作业产产生的垃垃圾应在在作业完完成后11个小时时内清理理干净。第三章 项目目管理机机构运作作及管理理制度第一节 项项目组织织结构第二节 各岗位位工作职职责职 位位主要职责责主要绩效效指标经 理理 负责管理理处日常常经营管管理工作作及公共共关系维维护 完成该项项目绩效效目标和和日常品品质督导导，推动动项目品品质管理理圈的有有效稳定定运行 负责项目目工作的的全面管管控1、年度度利润

14、指指标2、顾客客满意指指数3、员工工薪酬增增长指标标4、操作作层员工工满意度度5、OAA系统执执行率6、升级级投诉的的处理客服主管管 负责管理理处大客客户维护护工作 负责协助助项目经经理完成成项目绩绩效目标标 协助社区区文化活活动的开开展 负责协调调甲方与与物业公公司之间间的工作作联络沟沟通 负责管理理处人员员服务礼礼节、礼礼仪培训训及验证证 编制管理理处社区区文化活活动年度度计划，并并有效的的策划、组织与与实施，撰撰写社区区文化活活动总结结及评估估报告 重大节日日服务现现场氛围围营造1、顾客客满意指指数2、投诉诉升级区区域公司司次数3、维修修升级区区域公司司次数4、顾顾客资料料完善率率5、易

15、软软系统操操作6、礼节节、礼仪仪培训实实施效果果7、社区区文化活活动客户户满意度度8、服务务现场氛氛围营造造效果秩序主管管 协助管理理处经理理，主抓抓项目的的公共秩秩序维护护管理、车辆进进出与停停放管理理、应急急事件处处理 负责管理理处环境境清洁管管理、检检查与相相关单位位的协调调 负责管理理处园艺艺的管理理、检查查与相关关单位的的协调1、小区区安全的的全面管管控2、顾客客满意指指数（秩秩序服务务）3、车辆辆停放受受损次数数4、消防防事故工程主管管1、 负责物业业及相关关图纸、资料的的接管验验收并协协助对本本项目相相关档案案的建立立；组织织建立设设施/设设备、计计量器具具、工具具的台帐帐并进行

16、行标识，实实施工具具、耗材材管理；2、 定期开展展各类业业务巡查查，发现现、消除除设施设设备维护护管理问问题和不不足，持持续改进进和提升升设施设设备维护护方面的的服务品品质。3、 负责紧急急或重大大工程问问题的投投诉接待待和处理理。4、 认真落实实工程质质保期内内委托维维修工作作和各种种工程改改造，规规范办理理工程改改造的验验收、收收方和结结算。5、 消防、电电梯运行行维护及及合同执执行情况况的监管管，对相相应的维维保单位位进行监监管和考考核；6、 负责制定定节能降降耗措施施，严格格实施开开源节流流有效控控制成本本；协助助制定项项目特约约服务与与多种经经营项目目并组织织实施。制定本本项目的的各

17、种应应急预案案，负责责演练、评价；7、 根据项目目具体情情况，确确定本项项目的重重点设备备，组织织制订重重点设备备运行监监控方案案及项项目设施施设备年年度维修修保养计计划，并并负责落落实设备备责任人人；8、 制订专业业的培训训计划，对对技工进进行日常常专业培培训，以以及绩效效管理；9、 安排技工工日常工工作，组组织并跟跟踪实施施工程服服务计划；1、 保证设施施设备的的正常运运行，设施设备备完好率率98%；2、 完成相应应的月度度、年度度维修保养计划划；3、工程程维修满满意度990%；3、 节能降耗耗的有效效实施；4、 安全事故故为。客服酒店店管家1.根据据物业服服务相关关法规和和物业服服务合同

18、同约定，及时组织资源为责任区内客户提供便捷与专属的基础物业相关服务；负责责任区域内基础物业服务品质的日常监督和服务效果验证；2.244小时受受理责任任区内客客户报修修和投诉诉，及时时跟踪处处理进展展情况，主主动向业业主反馈馈相关信信息，并并实施回回访验证证；3.负责责责任区区内应收收款费用用收取，并并确保达达成责任任区的费费用收缴缴考核指指标。4.负责责责任区区内客户户资料（档档案）管管理，确确保客户户信息的的有效性性和准确确性，并并不断完完善客户户资料。对责任任区域内内客户实实施分级级管理，建建立特殊殊客户台台账，做做好重点点客户的的关系维维护工作作。5与责责任区内内客户进进行经常常性的沟沟

19、通交流流、及时时了解客客户的需需求、意意见和建建议，并并定期实实施业主主满意度度调查，持持续改进进服务品品质；6定期期向责任任区内客客户宣传传物业管管理法规规政策；宣传物物业的依依约履职职情况；宣传和和树立物物业服务务企业的的良好品品牌和形形象； 7.帮助助业主及及时解决决相关矛矛盾，努努力为业业主排忧忧解难；8.项目目经理或或客户部部负责人人安排的的其他工工作事项项。客服助理理1、 按照物业业服务合合同约定定为顾客客提供基基础性服服务2、 在前台接接待处理理顾客需需求、投投诉、建建议等并并将顾客客需求与与建议告告知相应应责任区区域楼栋栋经理3、 配合楼栋栋经理开开展楼栋栋相关工工作及对对应收

20、款款费用的的收取4、 指导顾客客对装修修资料的的填写及及完善5、项目目经理或或客户部部负责人人安排的的其他工工作事项项工程人员员1、设备备系统的的运行巡巡检保养养维护维维修工作作2、晚间间业主户户内的报报修处理理3、公区区及办公公区域设设施设备备的维修修保养4、装修修的巡查查及监管管5、维保保问题的的反馈、跟踪秩序人员员1、负责责公共区区域巡逻逻检查，对对公共设设施设备备进行巡巡检，对对发现的的隐患应应及时按按要求处处理并上上报；2、负责责对外来来人员进进行跟踪踪监视，制制止违规规现象；3、负责责紧急事事件处理理并上报报。4、负责责对装修修建渣的的控制，禁禁止乱倒倒乱放。5、负责责公区设设施设

21、备备、环境境卫生等等巡视6、负责责交接班班工作的的正常开开展。7、负责责24小时时对社区区安防、消防设设施设备备进行监监视和记记录；异异常情况况（安全全隐患、不良行行为、不不洁区域域）及时时处理并并上报；8、负责责对监视视结果负负有保密密责任；熟悉设设施设备备功能、操作方方法；安安防和消消防设施施的故障障及时报报修和跟跟进。9、负责责对进入入消防监监控室的的相关人人员进行行身份信信息登记记确认。保洁人员员1、 负责楼层层各区域域保洁、垃圾清清运、环环境保护护工作。2、 负责小区区环境卫卫生处理理及保持持园艺维护护员1、负责责小区绿绿化园艺艺的修建建和补栽栽第三节 物业管管理机制制一、激励励机制

22、我司从管管理层至至员工层层都利用用一套完完善的激激励机制制。该激激励机制制从员工工入职开开始三个个月内以以及每年年都会在在上级主主管与员员工之间间用沟通通、交流流并考核核的方式式进行。该激励励机制是是以员工工的短期期、中期期、长期期目标为为前提，结结合奖惩惩制度，培培训提升升，对员员工日常常的工作作表现进进行总结结，并引引导员工工的自我我发展与与公司发发展相统统一。通通过了解解、沟通通员工的的需求出出发，力力求为员员工创造造良好的的工作环环境与提提升的平平台，从从而提高高员工的的工作积积极性，实实现员工工的工作作目标与与自我价价值。二、监督督及反馈馈机制作为专业业的物业业管理公公司，我我司的监

23、监督及反反馈机制制是上下下与平行行相辅相相成的，其其主要有有如下几几方面的的监督及及反馈管管理手段段：1、项目目管理层层：1)项目目物业经经理每周周带领各各部门的的主管进进行检查查，现场场工作记记录、员员工仪容容仪表、各项服服务流程程的质量量，特别别包括晚晚间的服服务质量量抽查；2)项目目管理处处内部会会议，由由项目物物业经理理以及各各部门的的主管组组织每日日例会，总总结前日日工作，讨讨论并汇汇报当日日工作安安排；3)项目目物业经经理定期期向总部部管理层层及业主主单位汇汇报及反反馈物业业管理工工作，包包括工程程、客服服、清洁洁、保安安以及投投诉处理理等事宜宜。2、总部部管理层层：（1）负负责运

24、行行的总部部管理人人员每月月领导总总部支持持团队对对项目的的工程、保安、客服、清洁、绿化五五大服务务进行现现场检查查、考评评打分，奖奖优罚劣劣；（2）总总部管理理层带领领各项目目物业经经理循环环检查项项目现场场，对项项目检查查出的问问题当场场开会讨讨论，群群策群力力使存在在的问题题及时发发现，迅迅速解决决，以及及分享成成功的经经验和资资源；（3）总总部工程程主管带带领各项项目工程程主管循循环检查查项目，现现场解决决工程难难题，交交流解决决疑难杂杂症的经经验和体体会；每每年由总总部负责责对各项项目进行行客户满满意率调调查，并并进行分分类统计计，发现现问题解解决问题题；（4）随随时准备备接受业业主

25、单位位、各级级行政部部门的监监督或意意见，定定期向业业主单位位公布财财务状况况及管理理运作情情况，向向各方反反馈日常常管理中中投诉、意见等等处理的的情况三、自我我约束机机制1、物业业管理处处严格执执行国家家、政府府及物业业管理协协会颁布布的法律律、法规规和条例例，积极极响应相相关部门门的号召召和有关关倡议；2、物业业管理处处定期自自我巡检检日常管管理工作作并就发发现的问问题及时时做出整整改方案案以及相相应措施施；3、物业业管理处处对员工工礼仪仪仪表、工工作表现现及绩效效等进行行考核，对对于表现现不佳的的员工给给予相应应的警告告及处分分，亦给给予再培培训以及及改正的的机会。从而提提高员工工整体素

26、素质，树树立先进进的物业业服务理理念。序号项目内容一档案的建建立和管管理收集档案案资料；（包括括管理中中心员工工内部制制度和约约束各方方的公共规章制制度，各各项制度度均要以以国家法法律为准准绳，以以地方政政府相关法律律为依据据，结合合实际而而定，使使之具有有合法性性、实用用性和可操作作性，也也才能产产生约束束力）科学分类类；建档；（制制作标准准化、电电脑化档档案，建建立档案案管理流流程，分分环境资料（图图片）、建筑工工程资料料、图纸纸、客户户档案资资料、维维修保养记录录、文书书档案、财务报报表等各各类资料料）运用：采采用先进进的检索索软件，建建立电脑脑网络系系统，充充分发挥挥档案的贮贮存和使使

27、用价值值二房屋及公公共设施施维修保养养制定房屋屋养护和和维修计计划方案案；房屋的日日常维修修管理；房屋的养养护服务务。三设备的维维修养护护设备的基基础资料料管理；建筑及及设备档档案管理理、建筑筑及设备备保养检查、巡查记记录、建建筑及设设备运行行状况记记录、建建筑及设设备的维修、工程图图纸资料料管理设备的运运行管理理建议；设备的维维修管理理；四安全管理治安管理理；运用用公司成成熟、规规范的安安全管理理制度，实实现智能能化与人防防的最佳佳结合的的整体治治安思路路。消防管理理：按预预防为主主、防消消结合的的原则，将将预防工工作承担担完全责任任。五智能化设设施管理理智能化设设施的日日常使用用操作；能化

28、设施施的维护护。六环境管理理绿化管理理；清洁卫生生管理；环保管理理。第七节 工作作计划依据管理理方式和和管理运运作流程程，按照照轻重有有序、科科学实效效的原则则，拟定定如下管管理工作作计划。第四章 管管理人员员配置及及培训第一节 人员员配置部门岗位人数物业服务务中心物业管理理经理1维修人员员维修人员员1秩序维护护员4保洁员2绿化员1人员合计计：9人第二节 人人员培训训计划我司将为为各级员员工安排排短期入入职前培培训课程程，令他他们能充充分认识识本身应应负之责责任及工工作范围围，同时时灌输正正确之物物业管理理概念及及知识，参参与制订订物业之之管理制制度。培培训课程程将包括括以下内内容：1、基本本

29、培训（1）员员工礼仪仪仪表（2）员员工手册册(3) 基本物物业管理理概况(4) 规约概概况2、专业业培训 物物权法四四川省物物业管理理条例 凉山山州物业业相关规规定 序号项目内容一前期介入入了解规规划建筑设计以以及建设设施工单位配合参与与业主对对项目的的规划设设计、设设备选型型、功能能设置等等工作，并提供专专业建议议。跟进工程程施工，了了解工程程状况，尤尤其是隐隐蔽工程程的具体体工艺等等，准备接管管验收。二拟订物业业管理方方案结合项目目的特点点罗列管管理要素素。针对要素素，展开开深层次次的调查查研究针对物业业布局、功能上上的特点点，客户户群体管管理元素素拟订管管理方案案。三组建物业业管理队队伍

30、人员的选选拔：根根据物业业实际需需求设置置管理骨骨干、专专业人员员，力求求精简高效效，在管管理层、操作层层人员的的年龄、学历、职称、用工类类型上均要要按一定定比例配配置，人人才来源源以内部部选送为为主，并并高标准准外聘专业业人员，保保证管理理队伍的的高素质质和高水水平。人员培训训：按“全全员培训训、全过过程考核核”的培培训方针针实施；上岗前严格培培训考核核，熟练练掌握各各项操作作技能。人员的的上岗：对各岗岗位人员员应制订订出相应应的岗位位职责；有效地地采用复复合型人人才，减减少人员员配备，增增收减支支，智能能化物业业管理，升升华物业业的档次次，并确确保该物物业的保保值增值值。四妥善管理理及办公

31、公条件安排管理理用房管理用房房物质装装备五制定管理理规章制制度制定切合合实际的的各项制制度：建建立科学学完善、合理量量化、健健全的管管理规章制制度。导入 IISO990011质量保保证体系系：严格格按照 ISOO90001国际标标准及本本公司质量体系系文件要要求，实实施专业业化、规规范化管管理。六物业的验验收与接接管依据物业业管理验验收与接接管标准准，从规规划、建建筑等逐逐项检查查发现问问题，督促促整改；办理书面面移交手手续，做做好遗留留工程备备案。移交资料料：物业业基本信信息，各各业主单单位的基基本资料料；移交交验收：编制按层层次划分分的房产产移交验验收管理理程序，可可以增减减验收的的项目工

32、程部（1）岗岗位职责责（2）行行为、礼礼仪规范范要求（3） 物业验验收和交交接（4）维维修及保保养客服部(1) 电话用用语及礼礼貌培训训(2) 物业管管理进阶阶保安/环环境部(1) 物业设设备初阶阶(2) 保安员员训练课课程 (3) 器材材及物料料 (4) 处理理紧急情情况(5) 火灾紧紧急处理理办法完成短期期培训课课程后，安安排各级级员工进进入物业业内作实实地训练练，配合合物业入入伙，令令物业之之管理工工作能够够全面开开展，为为业户及及时提供供高水准准之服务务。亦可根据据需要，安安排高级级管理层层人员参参观及考考察同等等类型的的物业，接接受及吸吸纳先进进的管理理方式及及理念。员工培训训计划组

33、织把员员工培训训已纳入入组织的的发展计计划之内内，在组组织内设设有职工工培训部部门，负负责有计计划、有有组织的的员工培培训教育育工作。物业管理理培训概概念与模模式培训一向向是物业业管理需需要认真真考虑的的课题，应应该被视视作一项项基本的的投资。在此，我我们的培培训，主主要是通通过理论论、项目目考察、实习及及在职培培训以达达到指定定的标准准。在设设计培训训的课程程中，主主要是希希望日后后管理团团队能够够按照一一些公认认的标准准进行操操作。依依照培训训的需求求，我们们设计了了以下的的培训方方法:1、明确确新员工工的培训训需求：员工需需明确此此项目的的基本需需求及其其标准，22、通过过培训以以确定员

34、员工有能能力完成成工作中中的每一一个基本本任务3、找出出实际表表现值及及潜在表表现值之之间的差差距4、 培培训需求求的评估估员工礼仪仪仪表、统一着着装、标标志标牌牌佩戴清清晰(一)员员工个人人仪表1、 充充满自信信及自豪豪地穿着着整齐统统一的制制服2、 员员工必须须佩戴干干净，清清楚的名名牌，如如有损坏坏时，应应立即更更换。3、 保保持正确确的姿势势和态度度。4、 保保持个人人卫生，每每天洗漱漱。5、 定定期清洗洗头发，护护发和理理发。6、 有有需要时时，使用用止汗剂剂（避免免使用浓浓烈的香香水）。7、 保保持口腔腔清洁，每每天用牙牙线及漱漱口水清清洁口腔腔。8、 定定期检查查牙齿。(二)员员

35、工礼仪仪1、 当当客人来来电时，客客户将在在三声铃铃响内被被接听电电话,十十五秒等等候时间间,礼貌貌友善的的回答,十分钟钟内接到到回电；2、 礼礼貌接待待，遇到到客户时时，主动动打招呼呼问好；3、 对对于来管管理处客客户应先先行让其其礼貌落落座并进进行及时时接待；4、 由由于繁忙忙而不能能及时接接待的客客户，应应及时合合理致歉歉并尽量量避免客客户久等等，可请请其它工工作人员员先行接接待或处处理；5、 对对于寻找找物业处处其它部部门工作作人员的的访客，应应礼貌先先行让其其落座并并及时通通报相关关人员；6、 当当客户所所寻找的的工作人人员不在在的情况况下，应应及时与与其联络络或让客客户留言言，我处

36、处代为转转告；7、 当当面接待待客户切切忌只听听不记录录，敷衍衍了事。第五章 物物业管理理服务实实施方案案第一节 物物业服务务管理现代建筑筑具有设设计复杂杂、技术术含量高高、建设设周期长长和安装装及施工工难度大大的特点点，为了了保证物物业正常常使用并并发挥其其功能，对对物业实实施有效效管理。我们将着着眼于以以下几方方面的工工作：1.收集集技术档档案不断收集集积累物物业档案案资料和和项目的的产权资资料，为为今后维维修、改改造等作作专业技技术上的的准备。2.熟悉悉周边环环境熟悉周边边的供电电、供水水、市政政、环卫卫、公安安、消防防和行业业主管部部门等政政府职能能部门的的情况，建建立和谐谐的工作作关

37、系，使使物业管管理顺利利运作。3.设施施、设备备按台查查验，按按系统接接收。4.资料料的接管管验收物业产权权资料物业竣工工图纸综合竣工工验收资资料施工设计计资料相关客户户资料5.相关关记录和和备忘录录交公司司相关部部门归档档，长期期保存。(三)物物业管理理服务的的准备程程序1.流程程设计和和规章制制度我们将根根据 IISO990011 质量量管理体体系的要要求，为为管理处处各岗位位制定一一套细致致、完整整的工作作流程，以以使各岗岗位人员员能按照照标准要要求做好好每一项项工作。将依照照大厦的的实际情情况制定定各岗位位职责和和规章制制度，强强调可操操作性和和针对性性，并拟拟定各类类机电设设备的维维

38、修保养养计划、运行维维护法规规范，以以完善日日后的管管理工作作。2.员工工招聘和和上岗培培训员工表现现为物业业管理最最基本及及最重要要的环节节，我公公司将派派驻一位位具有丰丰富物业业管理经经验的物物业经理理负责现现场管理理工作，并并调派各各主管级级人员，特特别是工工程主管管及时进进场参与与现场工工作、熟熟悉各类类设备设设施。此此外，还还将拟定定招聘计计划，筛筛选适当当的申请请人，安安排面试试、复试试，并按按工作先先后录用用。我司通过过多年各各类型物物业管理理实践和和对不同同层次员员工进行行培训，已已发展出出一套具具有特色色的培训训课程和和培训体体系。我我们会针针对项目目的特点点和新聘聘员工的的

39、具体情情况，度度身定制制一系列列上岗前前的基础础知识培培训，使使员工在在上岗前前能基本本掌握高高标准楼楼盘物业业管理所所需的各各类知识识，以便便日后工工作的正正常开展展。我们们还将对对受训员员工进行行考核和和评估，就就招聘员员工的物物业管理理综合能能力进行行测试，挑挑选合适适人选，组组建优秀秀的物业业管理团团队。第二节 装装修管理理一、加强强宣传，正正确引导导制订详细细的装装修指引引，在在办理手手续时发发放给业业主，同同时管理理处为业业主提供供必要的的房屋结结构图纸纸，指导导业主合合理进行行装修二、严格格审批，加加强巡查查（一）在在装修的的审批过过程中，建建立管理理处配设设专业人人员负责责装修

40、图图纸的审审批工作作。（二）加加强对施施工队伍伍的管理理，即要要求装修修施工单单位办理理“装修修许可证证”和“施施工人员员出入证证”，并并签订“装装修管理理协议”。（三）加加强装修修过程的的监督，实实施“全全员管理理”，要要求各专专业的管管理服务务人员必必须掌握握装修管管理的基基本知识识及管理理要点，并并在装修修前着重重给予培培训。（四）在在装修期期间，成成立以客客户人员员、工程程技术人人员及巡巡逻秩序序维护员员为成员员的装修修检查队队。目的的在装修修高峰期期间，对对装修过过程对客客户的需需求能及及时给予予帮助，对对违章行行为进行行有效的的管理和和监控，并并强调下下列监管管重点。1、为防防止房

41、屋屋装修后后经常出出现渗漏漏水问题题，在装装修手续续办理时时告知施施工队做做好防水水处理，并并作出书书面承诺诺。2、为维维持装修修秩序及及安全，加加强对施施工队的的管理，狠狠抓消防防安全，控控制未经经允许的的动火作作业；实实施对外外来入员员出入制制度，严严格管制制各出入入口，对对大件物物品的出出入实行行登记制制度；严严格控制制施工的的时间及及装修垃垃圾的清清运，尽尽量消除除因装修修而带来来的噪音音和垃圾圾污染。第三节 公共共设施、设备运运行维护护管理我司在进进驻西昌昌即按西西昌要求求标准为为日常操操作。一、设备备设施管管理【要点提提示】良好的设设备管理理是物业业正常运运作的基基本保障障管理体系

42、系严格按按照质量量/环境/职业健健康安全全要求进进行主动式、规范化化管理设备设施施管理的的整体思思路设备设施施管理主主要内容容有：设设备档案案管理，编编制管理理计划，设设备运作作管理。（一）设设备档案案管理1、设备备分类及及编号二、 设设备运行行管理1、设备备运行管管理（1）物物业工程程部对所所有设备备进行运运行管理理，应对对重要设设备配备备专职运运行操作作人员，以以专人定定岗值班班方式或或巡回方方式对设设备进行行检查和和调整操操作。（2）设设备运行行操作人人员必须须经过培培训，熟熟悉所管管理的设设备性能能、特点点和操作作规程，考考核合格格后才能能上岗操操作。（3）设设备运行行操作人人员必须须

43、按岗位位职责及及运行操操作规程程对设备备进行操操作和检检查，做做好运行行记录和和值班记记录，作作好交接接班。（4）主主管工程程应根据据设备备维护保保养检查查制度、设备备操作规规程等等运行管管理制度度定期检检查监督督设备运运行操作作人员岗岗位职责责履行情情况及设设备运行行状态，注注意设备备运行安安全性、合理性性、经济济性，检检查运行行记录、维护保保养记录录、交接接班记录录，检查查后应在在有关记记录上签签字，发发现问题及及时纠正正，对发发现的设设备问题题应填写写整改改通知书书，报报物业工工程部经经理审批批，并填填报跟踪踪整改情情况。2、设备备的维护护保养（1）项项目经理理负责组组织协调调本项目目维

44、护保保养工作作，负责责检查、监督维维护保养养实施情情况并提提出改进进要求和和措施。（2）设设备维护护保养分分日常维维护保养养和定期期维护保保养二个个层次：日常维护护保养主主要是巡巡视检查查和清洁洁方面的的工作，定定期维护护保养包包含性能能状态检检查和计计划性修修理的内内容设备日常常维护保保养通常常由设备备运行操操作、值值班人员员负责进进行。设设备的定定期维护护保养由由班长负负责操作作，特殊殊设备维维护保养养需外聘聘专业单单位进行行。设备备维护保保养工作作的项目目由各类类设备维维护保养养规程作作具体规规定，主主管应根根据规程程并结合合设备具具体技术术状况作作出年度度及月维维护保养养计划，经经部门主主管应将将实施情情况以每每月小结结和年度度总结形形式书面面报告部部门主管管领导。3、设备备的维修修（1）设设备的维维修分计计划维修修和故障障维修两两类。计计划维修修是指在在设备发发生故障障前，对对其劣化化和缺陷陷部件进进行预先先维护和和修理；故障维维修是对对设备故故障后其其失效、损坏的的部分进进行针对对性修理理。（2）设设备维修修形式主主要有委委托修理理和派工工修理两两种。委托修理理 委托修修理形式式主要应应用于故故障维修修处理程程序。物物业服务务中心设设置监控控总值班班室，实实行244 小时时值班，安安置热线线电话，随随时接受受用户、巡楼人人员、