总部客户服务管理手册模板6743.docx

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1、 连锁企业总部客户服务管理手册模板 客服服务务管理手手册模板板逸马国际际顾问集集团出品品编制说明明【编制目目的】标准化是是连锁企企业大规规模快速速扩张的的基础，标标准的工工具包含含流程、规范、表单，而而其重点点表现方方式就是是规范化化手册。为此，逸逸马国际际顾问集集团总结结10多多年来服服务各类类型连锁锁企业的的经验，推推出了涵涵盖连锁锁企业运运营各个个方面的的手册工工具，以以便各连连锁企业业能够据据此快速速领悟、创造、实践适适合企业业自身的的手册工工具，推推动自身身连锁平平台的快快速发展展。连锁总总部客户户服务管管理手册册模板是逸马马国际顾顾问集团团在100年专业业积累和和企业实实践的基基础

2、上总总结而成成，旨在在为连锁锁企业编编制总总部客户户服务管管理手册册提供供范例和和方法。【使用说说明】1. 本手册模模板包括括会员信信息管理理、会员员数据分分析、会会员关系系维护等等方面。其中涉涉及很多多的工作作程序及及规范标标准，是是工作执执行的基基础标准准指导。是连锁锁成功的的操作经经验。2. 请企业根根据自身身的经营营特色和和个性需需要进行行相应的的调整、补充。3. 为正常阅阅读和修修改模板板里的流流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声声明】本手册仅仅供购买买产品的企企

3、业内部部使用，其其版权归归深圳市市逸马管管理顾问问有限公公司所有有。未经本本公司书书面许可可，任何何单位及及个人不不得以任任何理由由，通过过网络、媒体以以及其他他任何方方式向第第三方传传播或公公开发布布。如侵犯本本公司版版权等知知识产权权，本公公司将依法追追究其法法律责任任。版权所有有 侵侵权必究究目 录编制说明明11 客户户服务管管理概述述41.1客客服管理理的定义义41.2客客服管理理的重要要性41.3客客服的工工作标准准51.4服服务范围围51.5服服务水平平52 客服服部组织织构架及及岗位职职责52.1 组织架架构52.2 岗位职职责62.2.1 客客服部经经理岗位位说明书书62.2.

4、2 客客服专员员岗位说说明书773 客服服部管理理制度993.1会会议制度度93.2行行为规范范制度1103.3工工作汇报报制度1103.4建建立与保保管客户户资料1104 会员员信息管管理1004.1新新会员资资料管理理104.1.1 新新会员资资料管理理流程1114.1.2 操操作规范范114.2到到期会员员资料管管理1225 会员员数据分分析以及及管理1125.1会会员消费费水平分分析1225.1.1 操操作流程程135.1.2 操操作规范范135.1.3 分分析指标标与公式式145.2消消费会员员性别年年龄分析析155.2.1操作作流程1155.2.2操作作规范1155.2.3分析析指

5、标与与公式1165.3会会员消费费力分析析175.3.1操作作流程1175.3.2操作作规范1175.3.3分析析指标与与公式1185.4会会员流失失分析2215.4.1操作作流程2215.4.2操作作规范2215.4.3分析析指标与与公式2226 会员员关系维维护管理理236.1会会员关系系维护工工具2336.2客客户投诉诉处理2236.2.1直接接投诉处处理2336.2.2门店店投诉处处理2446.3会会员售后后回访2246.3.1会员员售后回回访流程程256.3.2操作作规范2256.3.3会员员回访的的分类2267 礼品品管理2297.1 总仓礼礼品盘点点297.1.1总仓仓礼品盘盘点

6、流程程297.1.2关键键步骤说说明3007.2 门店礼礼品盘点点307.2.1门店店礼品盘盘点流程程307.2.2关键键步骤说说明3117.3 礼品的的审批发发放及管管理3337.3.1礼品品的审批批发放及及管理流流程3337.3.2关键键步骤说说明3448 工具具表单3348.1 参考表表单3448.2 顾客客投诉意意见处理理表（客客服部用用）3348.3 赠品品发放登登记表358.4 到期期会员名名单3368.5 礼品品申请单单3668.6 门店店礼品库库存表368.7 门店店礼品盘盘点表378.8 门店店礼品盘盘点汇总总表3378.9 总仓仓礼品库库存表388.100 总总仓礼品品盘点

7、表表3881 客户服务务管理概概述1.1 客服管理理的定义义客服管理理，就是是指企业业为了建建立、维维护并发发展顾客客关系而而进行的的各项服服务工作作的总称称，其目目标是建建立并提提高顾客客的满意意度和忠忠诚度、最大限限度地开开发利用用顾客。1.2 客服管理理的重要要性 优质的客客户服务务是最好好的企业业品牌； 优质客户户服务是是防止客客户流失失的最佳佳屏障； 老客户是是企业发发展壮大大的基石石。1.3 客服的工工作标准准 熟悉自己己的业务务； 始终保持持冷静； 学会换位位思考； 做可以兑兑现的承承诺； 永远保持持热情。1.4 服务范围围 会员信息息管理； 会员数据据分析及及管理； 客户关系系

8、维护管管理（顾顾客投诉诉回访、售后回回访、流流失会员员回访、市场调调查回访访等）。1.5 服务水平平客户回复复24小小时内解解答、投投诉488小时之之内处理理完成、所有电电子邮件件在244小时内内回复，做做到主动动及时、准确、热情服服务。2 客服部组组织构架架及岗位位职责2.1 组织架构构客服经理客服专员。区域3区域2区域12.2 岗位职责责2.2.1 客服部经经理岗位位说明书书职务名称称客服部经经理专业/技技术类别别管理部门运营中心心/客服服部直属上级级运营中心心总监直接下属属职务/人数客服专员员（以后后可以拆拆解为会会员信息息专员, 会员员数据分分析专员员, 客客诉服务务专员，礼礼品管理理

9、专员，客服专员5个岗位）工工作内容1 负责制定定和完善善公司客客服部各各规章制制度流程程规范，处理客服部日常事务性工作；2 负责部门门年度费费用预算算，加强强本部门门的成本本管理意意识，合合理控制制费用；3 负责对公公司客服服部各阶阶段工作作目标的的组织制制定，并并落实实实施工作作；4 负责指导导客服部部员工对对客户数数据进行行分析，掌掌握客户户动态，及及时反馈馈；5 根据掌握握的数据据信息提提供礼品品采购需需求计划划，并报报总经理理审批；（目前前由品牌牌中心和和运营中中心一起起提供采采购需求求计划，行行政进行行采购）；6 负责领导导客服部部员工与与客户保保持良好好的沟通通与联络络，随时时了解

10、客客户状态态，收集集、分析析客户信信息，进进行方案案策划；7 建立售后后服务信信息管理理资料库库（客户户服务档档案、质质量跟踪踪及反馈馈）；8 向商品中中心提供供数据、产品质质量信息息，为解解决问题题提供建建议；9 制定客服服部门计计划、程程序和项项目，提提高公司司形象和和保持客客户的忠忠诚度；10 对门店的的礼品发发放申请请进行审审批，对对门店的的礼品使使用情况况进行监监督；11 发展合作作伙伴，开开拓合作作渠道；12 协助人力力资源进进行本部部门人员员招聘；13 建立客户户服务团团队，并并对相关关人员进进行监督督、管控控、激励励、评价价和考核核；14 负责对本本部门内内工作的的统筹、协调及

11、及资源配配置；15 负责对部部门内下下属人员员工作相相关的专专业知识识、专业业技能的的培训与与指导；16 负责对部部门内、部门之之间的问问题、矛矛盾与纠纠纷的及及时协调调与解决决；17 负责本部部门月&年度工工作总结结汇报；18 完成上级级布置的的其他工工作任务务。任职资格格教育背景景：公共关关系、企企业管理理或其他他相关专专业本科科以上学学历。培训经历历：接受过过客户关关系管理理、客户户服务、财务基基础知识识等方面面的培训训；接受过过商品知知识、服服装行业业方面相相关知识识的培训训。经 验：3年以以上客户户关系管管理工作作经验。技能技巧巧：有良好好的客户户关系管管理等相相关的专专业知识识与能

12、力力；有较强强的组织织协调及及沟通能能力；具有良良好客户户管理及及数据分分析经验验，能熟熟练掌握握各种分分析方法法与工具具；熟练操操作相关关的办公公软件。态 度：认同并并融入公公司企业业文化；工作积积极热情情，责任任心强；具良好好客户服服务意识识及服务务创新意意识；善于沟沟通，有有良好的的团队合合作精神神。2.2.2 客服专员员岗位说说明书职务名称称客服专员员专业/技技术类别别部门运营中心心/客服服部直属上级级客服部经经理直接下属属职务/人数无工工作内容 会员信息息管理1) 负责每天天对各连连锁门店店提供的的新加入入会员顾顾客资料料的审核核及建档档；2) 指导门店店做好会会员管理理和熟客客档案

13、的的建立和和管理工工作；3) 对统计的的顾客资资料信息息定期跟跟踪调查查，核实实其准确确性、真真实性；4) 协助经理理制定顾顾客档案案资料管管理制度度及保密密制度，并并严格执执行；5) 定期做好好数据资资料的备备份工作作，定期期检查顾顾客资料料的完整整性、准准确性； 会员数据据分析以以及管理理1) 协助经理理制定并并执行会会员分级级标准及及管理制制度，监监督各区区域、门门店的执执行工作作；2) 负责会员员的年度度、季度度、月度度、周等等分析报报表，对对各个促促销期间间的会员员数据进进行分析析；3) 对门店销销售数据据、会员员信息进进行动态态分析；4) 按时向客客服部经经理递交交每月的的顾客服服

14、务情况况报告和和各类的的数据表表格；5) 收集各连连锁门店店每天的的会员消消费情况况，统计计当天各各店铺会会员消费费的占有有率；6) 定期地对对顾客会会员的消消费情况况进行分分类统计计，分析析出顾客客会员的的消费习习惯、消消费偏好好及消费费趋势；7) 分阶段地地对流失失的会员员进行统统计，并并了解和和分析流流失的原原因；8) 协助制定定流失会会员的挽挽留计划划及活动动方案，负负责计划划、方案案的监督督与跟进进，及时时评估，总总结。 会员关系系管理1) 制定并完完善顾客客关系管管理制度度、操作作规范及及具体执执行计划划，落实实实施，并并及时总总结；2) 掌握和统统计会员员的生日日资料，及及时地投

15、投送生日日贺祝卡卡和生日日礼品卡卡，并在在生日当当天对大大顾客会会员进行行电话祝祝福；3) 定期对顾顾客会员员进行跟跟踪，了了解会员员近期的的需求并并对顾客客会员的的反馈进进行统计计；4) 每月5号号之前递交交上个月月各店会会员消费费的排行行情况，并并按公司司要求寄寄送致谢谢信和礼礼品券联联系邮局局对会员员邮寄信信件、礼礼品等，并并对邮寄寄品进行行寄发后后的效果果跟踪；5) 对会员短短信的服服务管理理及跟踪踪、效果果评估；6) 做好会员员分级管管理相关关事务；7) 协助配合合其他同同事客户户服务的的管理工工作；8) 接收客户户直接投投诉与抱抱怨，及及妥善地地处理顾顾客的投投诉与抱抱怨，分分析他

16、们们的建议议和意见见；9) 对顾客会会员的投投诉、反反馈信息息进行及及时总结结，对服服务顾客客的方式式及如何何有效提提高服务务质量进进行总结结；10) 对于超出出工作权权限的客客诉问题题，报知知客服部部经理，由由客服部部经理协协调公司司各部门门解决；11) 与总部各各部门协协调，帮帮助门店店解决其其工作权权限内无无法解决决的客户户投诉；12) 负责跟踪踪客诉问问题的解解决，并并及时回回访，维维护投诉诉客户的的关系，提提升客户户满意度度；13) 收集、分分类、整整理客户户投诉问问题，建建立客诉诉服务档档案，提提交上级级领导，对对公司的的运营方方式改进进和售后后服务能能力增强强提供支支持；14)

17、与各门店店保持密密切的联联系，及及时地收收集顾客客反馈的的有效信信息和建建议；15) 协助经理理、培训训部制定定并完善善连锁门门店客诉诉管理及及操作规规范；16) 协助做好好对门店店销售人人员的职职业道德德和形象象教育，提提高其客客户投诉诉处理能能力；17) 协助制定定客户服服务支持持解决方方案。 礼品管理理方面1) 搜集、分分析、汇汇总并确确认公司司礼品采采购需求求，协同同客服部部经理及及相关人人员制定定礼品采采购需求求计划；2) 及时与各各门店沟沟通，制制定门店店盘点计计划，掌掌握门店店礼品库库存信息息；3) 按照公司司运营计计划，协协同储运运部门及及时、准准确的对对门店进进行礼品品的发放

18、放与配送送，及时时登记；4) 跟踪门店店礼品的的到位情情况，负负责对门门店礼品品的赠送送情况进进行监督督管理；5) 及时沟通通，及时时对开业业新店的的礼品进进行准备备、发放放、登记记、监督督与管理理。任职资格格教育背景景：档案管管理、文文秘或其其他相关关专业专专科以上上学历。培训经历历：接受过过数据分分析、档档案管理理、信息息管理等等方面的的培训；接受过过服装方方面的相相关知识识的培训训。经 验：半年以以上相关关工作经经验。技能技巧巧：熟悉档档案管理理办法；有良好好的服务务意识和和沟通技技巧；具有良良好的客客户服务务管理等等方面的的专业知知识及基基本技能能； 掌握客客户投诉诉和异议议处理等等方

19、面的的技能技技巧； 掌握数数据统计计分析、消费者者研究等等基本知知识及操操作工具具、方法法； 态 度：认同并并融入公公司的企企业文化化；严谨、有责任任心，吃吃苦耐劳劳；工作认认真、负负责、细细致；保密意意识强。3 客服部管管理制度度3.1 会议制度度1) 每周五开开周例会会，每个个客服专员员要通报报各自本周周的工作作情况，针针对客户户建议、投诉、回访等等特殊疑疑难问题题进行案案例分析析，并总结结出统一一的解决方方案，形形成文件件备案；2) 每月288日召开开客服部部月例会会，会议议总结月工工作任务务完成情情况，并指出出工作中中现存的的问题、困难以以及疑惑惑，对它它们进行行解答并并通报下下个月的

20、工作计计划及工工作目标标；3) 每年122月底时时要召开开部门年年度工作作会议，进行年年度工作作总结，并并提出改改进工作作意见和和措施，同同时探讨讨明年的的工作计计划和部部门费用用预算；4) 客服经理理可召开开临时会会议，部部门员工工必须全全部参加加；5) 对于公司司召开的的全员大大会，部部门员工工必须遵遵守规定定全部参参加。3.2 行为规范范制度1) 早晨上班班员工第第一件事事要打扫扫自己区区域范围围内的卫卫生，同同时打扫扫公司指指定的清清洁区域域，不得得故意拖拖延时间间，耽误误上班时时间；2) 服务人员员在岗时时，要坐姿姿端正，精神饱饱满，集中精精力；3) 工作时不不得大声声喧哗，不得做做

21、与工作作无关的的事，例如：浏览与与工作无无关的网网页，用用聊天工工具聊工工作无关关的事，看看视频等等；4) 严禁使用用公司电电话处理理私人事事务；5) 工作时间间内，讲讲私人电电话不得得超过33分钟；6) 工作台面面整洁，座座椅整齐齐，下班后后应及时时整理归归位；7) 同事不在在座位时时，座机机正响，要要及时的的帮同事事接电话话，记录录事件交交给同事事，做到到互帮互互爱。3.3 工作汇报报制度1) 对工作中中遇到的的任何问问题，要要及时向向部门经经理反馈馈，并及及时解决决；2) 每日下班班前必须将将工作计计划与工工作小结结交与部部门经理理。3.4 建立与保保管客户户资料1) 建立客户户投诉、意

22、见资资料库，将将所有的的顾客投投诉和意意见以及及处理方方案统一一保存于于客服部部案例资资料库，存存档备查查；2) 根据公司司的客服服回访制制度，客客服专员员对自己己所负责责的区域域建立回回访档案案，总结存存档；3) 保护会员员资料和和管理会会员资料料，确保保会员资资料的保保密性。4 会员信息息管理4.1 新会员资资料管理理4.1.1 新会员资资料管理理流程4.1.2 操作规范范关键步骤骤流程规范范表单工具具会员资料料登记门店完成成会员员申请表表的填填写；会员申申请表资料录入入系统门店将会会员资料料录入伏伏羲系统统；资料审核核总部客服服部对每每日新录录入的会会员资料料进行审审核，检检查是否否信息

23、完完整，有有无漏填填信息；资料补充充如果有新新会员信信息不完完整的，客客服部通通知当事事门店补补全信息息，门店店将缺失失信息录录入伏羲羲系统；保存信息息客服部将将会员资资料加密密保存，设设置权限限。4.2 到期会员员资料管管理到期会员员是指会会员卡的的有效期期已到，而持持卡会员员却没有有达到次次年免年年费的条条件。(1) 每月5日日之前整整理出会会员卡次次月即将将到期的会会员名单单，完成XXX月到期会员员名单；(2) 对名单中中的会员员作电话话回访，告告知其会会员资格格即将到到期；(3) 告知会员员“当年消消费满33次或累累计满110000元，可可免次年年年费”，否则则要再次次缴纳会会费；(4

24、) 将到期会会员通知知相应门店店。5 会员数据据分析以以及管理理5.1 会员消费费水平分析析5.1.1 操作流程程5.1.2 操作规范范关键步骤骤流程规范范表单工具具数据导出出从系统里里导出总总会员数数量、当当月消费费会员总总数量、不同消消费水平平会员数数量。其其中总会员数量量总是必须是是有效会会员数量量（会员员卡在有有效期内内）；填表将导出的的数据填填入分析析表中；会员消消费水平平分析表表计算根据公式式对数据据进行计计算，得得到所需需要的分分析结果果；数据审核核对计算过过程和结结果再次次进行审审核，确确保正确确无误；绘制图表表将数据和和结果导导入Exxcell；整理格式式、存档档将图标格格式

25、调整整好，存存档备查查5.1.3 分析指标标与公式在会员消消费水平平分析中中，涉及及到两个个衡量指指标（见见会员员消费水水平分析析表），所所以有两两个计算算公式。这些指指标和公公式既可可以用于于每个门门店的分分析统计计，也可可用于区区域或整整个公司司的会员员消费分分析统计计；既可可用于当当月会员员分析，同同时也可可用于当当年会员员分析。在不同同的分析析中，唯唯一的区区别就是是有效数数据的选选取范围围和选取取时间段段不一样样。下表表中所列列的计算公公式分析析的是单单个门店店当月的的会员情况况。序列指标计算公式式/分析析方法1消费会员员占比2各消费水水平段占占比示例：从从系统中中查出，目前本公司X

26、X店到月底共有会员1万人，而本月有2000会员来店发生了消费，其中消费100元以下的会员有100人，消费100300元的有1200人，消费300500元的有300人，消费5001000元的有300人，消费1000元以上的有100人。那么，消消费占比比= 220000/1000000= 200% 1100元元以下消消费段占占比=1100/20000 = 5% 11003000元消费费段占比比= 11200/220000 = 60% 33005000元消费费段占比比= 3300/220000 = 15% 110000元以上上消费段段占比= 100/220000 = 5%5.2 消费会员员性别年年龄

27、分析析5.2.1操作作流程5.2.2操作作规范关键步骤骤流程规范范表单工具具数据导出出从系统中中导出月月消费会会员总数量，以以及其中中男和女性的会会员数量量，不同同年龄段段的数量量；填表将导出的的数据填填入分析析表中；消费会会员性别别年龄分分析表计算根据公式式对数据据进行计计算，得得到所需需要的分分析结果果；数据审核核对计算过过程和结结果再次次进行审审核，确确保正确确无误；绘制图表表将数据和和结果导导入Exxcell；整理打印印将图标格格式调整整好，存存档备查查5.2.3分析析指标与与公式在消费会会员性别别年龄分分析中，涉涉及到两两个衡量量指标（见见消费会员员性别年年龄分析析表），所所以有两两

28、个计算算公式。这些指指标和公公式既可可以用于于每个门门店的分分析统计计，也可可用于区区域或整整个公司司的会员员消费分分析统计计；既可可用于当当月会员员分析，同同时也可可用于当当年会员员分析。在在不同的的分析中中，唯一一的区别别就是有有效数据据的选取范范围和选选取时间间段不一一样。下下表中所所列的计计算公式式分析的的是单个个门店当当月的会会员情况况。序列指标计算公式式/分析析方法1男女占比比2各年龄段段占比示例：从从系统中中查出，公司XX店本月共有1000名会员来店发生了消费，其中男性会员有900人，女性会员有100人；同时，在他们当中，20岁以下的有200人，2030岁的有500人，3040岁

29、的有200人，40岁以上的有100人。那么，男男性消费费会员占占比= 9000/10000 = 990%20岁以以下消费费会员占占比= 2000/10000 = 220%20330岁的消费会会员占比比= 5500/10000 = 50%30440岁的的消费会会员占比比= 2200/10000 = 200%5.3 会员消费费力分析5.3.1操作作流程5.3.2操作作规范关键步骤骤流程规范范表单工具具数据导出出从系统中中导出当当月总销销售额、会员总总销售额额、会员员客单数数、总客客单数、消费会会员人数数、会员员购买商商品数量量等数据据；其它参考考数据从以前的的数据中中获取去去年同期期总销售售额、上

30、上月总销销售额、去年同同期会员员总销售售额、上上月会员员总销售售额、去去年同期期会员客客单价、上月会会员客单单价、去年年同期会会员客单单数、上上月会员员客单数数、当月月目标销销售额；填表将导出的的数据填填入分析析表中；会员消消费力分分析表计算根据公式式对数据据进行计计算，得得到所需需要的分分析结果果；数据审核核对计算过过程和结结果再次次进行审审核，确确保正确确无误；绘制图表表将数据和和结果导导入Exxcell；整理打印印将图标格格式调整整好，存存档备查查5.3.3分析指指标与公公式在会员消消费力分分析中，涉涉及到十十四个衡衡量指标标（见会员消消费力分分析表），所所以有十十四个计计算公式式。这些

31、些指标和和公式既既可以用用于每个个门店的的分析统统计，也也可用于于区域或或整个公公司的会会员消费费分析统统计；既既可用于于当月会会员分析析，同时时也可用用于当年年会员分分析。在在不同的的分析中中，唯一一的区别别就是有有效数据据的选取取范围和和选取时时间段不不一样。下表中中所列的的计算公公式分析析的是单单个门店店当月的的会员情情况。序列指标计算公式式/分析析方法1销售完成成率2销售额同同比增长长率3销售额环环比增长长率4会员销售售额占比比5会员销售售额同比比增长率率6会员销售售额环比比增长率率7会员销售售客单价价8会员客单单价同比比增长率率9会员客单单价环比比增长率率10会员客单单数占比比11会

32、员客单单数同比比增长率率12会员客单单数环比比增长率率13会员消费费频率14会员连带带销售率率示例：从从系统中中查出，公公司XXX店本月月（10月）总销销售额为为50万万，其中中会员消消费为440万，会会员客单单数为110000，销售售总客单单数为115000，消费费会员数数量为8800人人，会员员购买商商品的数量为113500。另外外，从以以往的数数据资料料中查得得，去年年同期（110月）总销售额40万、上月（9月）总销售额35万、去年同期会员总销售额30万、上月会员总销售额25万、去年同期会员客单价320元、上月会员客单价350元、去年同期会员客单数937、上月会员客单数为714个、当月目

33、标销售额48万。那么，销销售完成成率= 50/48 = 1104%销售额同同比增长长率= (500-40)/400 = 25%销售额环环比增长长率= (500-355)/355 = 42.9%会员销售售额占比比= 440/550 = 800%会员销售售额同比比增长率率= (40-30)/300 = 33.3%会员销售售额环比比增长率率= (40-25)/25 = 600%会员销售售客单价价= 440万/10000 = 4000元会员客单单价同比比增长率率= (4000-3220)/3200 = 25%会员客单单价环比比增长率率= (4000-3550)/3500 = 14.3%会员客单单数占比

34、比= 110000/15500 = 666.77%会员客单单数同比比增长率率= (10000-9937)/9337 = 6.7%会员客单单数环比比增长率率= (10000-7714)/7114 = 400.1%会员消费费频率= 10000/8000 = 1.225会员连带带销售率率= 113500/10000 = 11.3555.4会会员流失失分析5.4.1操作作流程5.4.2操作作规范关键步骤骤流程规范范表单工具具数据导出出从系统中中导出33个月以以上未进进行消费费的会员员资料；填表将得到的的数据填填入分析析表中；会员流流失分析析表计算根据公式式对数据据进行计计算，得得到所需需要的分分析结果

35、果；数据审核核对计算过过程和结结果再次次进行审审核，确确保正确确无误；绘制图表表将数据和和结果导导入Exxcell；整理打印印将图标格格式调整整好，存存档备查查5.4.3分析析指标与与公式在会员流流失分析析中，涉涉及到二二个衡量指指标（见见会员员流失分析析表），所以以有二个计算算公式。这些指指标和公公式既可可以用于于每个门门店的分分析统计计，也可可用于区区域或整整个公司司的会员员消费分分析统计计；既可可用于当当月会员员分析，同同时也可可用于当当年会员员分析。在不同同的分析析中，唯唯一的区区别就是是有效数数据的选选取范围围和选取取时间段段不一样样。下表表中所列列的计算算公式分分析的是是单个门门店

36、当月月的会员员情况。序列指标计算公式式/分析析方法1月会员流流失数2月会员流流失率示例：从从系统中中查出，目目前本公公司XXX店到77月底共共有会员员1000人，而而截止到到7月超过过3个月月没来店店进行消消费的会会员有880人（月末末会员流流失总数数），截止到到6月超过33个月没没来店进进行消费费的会员员有700人（月月初会员员流失总总数）；那么，月月会员流失失数= 80-70 = 110月会员流流失率= 100/10000 =1 %6 会员关系系维护管管理6.1 会员关系系维护工工具如同企业业的产品品有生命命周期一一样，客户同同样也是是有生命命周期的的。客户户的保持持周期越越长久，企业的的

37、相对投投资回报报就越高高，从而而给企业业带来的的利润就就会越大大，由此此可见保保留客户户非常重重要。那那么，通通过方便便、快捷捷、有效效的工具具来建立立良好的的关系维维护渠道道也就显显得很必必要了，我我们所使使用的关关系维护护工具有有： 电话：在在客服回回访、投投诉处理理中使用用最为广泛、最为直接的一一种方式式； 手机短信信：进行行产品宣宣传、感感情问候候、温馨馨提示的的有效平平台； 传真：通通常适用用于公司司型客户户间的关系维护护和交流流； 电子邮件件：不受空空间和时时间限制制的一种种沟通渠渠道； MSN、QQ等即即时通讯讯软件：基于网网络平台台，集电电话、短短信、邮邮件于一一体的综综合性实

38、实时交流流工具。6.2 客户投诉诉处理6.2.1直接接投诉处处理对于顾客客通过电电话、电电子邮件件、QQQ等方式式直接投投诉到公公司客服服部的事事件，客客服专员员应按照照如下规范范进行操作作：1) 对于电话话投诉，客客服专员员应在自自己职权权范围内内及时给给予顾客客解决方方案，为为公司树树立良好好的服务务形象，同同时提升升顾客对对的满意意度和忠忠诚度；2) 客服专员员如果遇遇到超出出自身职职权范围围的投诉诉，应与顾顾客协商商回复时时间，并并立即将投投诉事件件上报客客服经理；3) 客服专员员必须每每天定时时察看客客服投诉诉邮箱；4) 所有形式式的投诉诉都必须须在24小小时内予予以回复复，在448

39、小时时内给出出解决方方案，并并在1周内内进行回回访；5) 客服专员员处理完完投诉后后，必须须填写顾客客投诉意意见处理理表（客客服部用用），留档备备查。在处理投投诉时，客服专员应当秉承如下的原则：1) 保持礼貌貌，友善善的态度度能帮助助我们平平息顾客客的怒气气，体现现我们为为他服务务、解决决问题的的态度；2) 耐心聆听听，能帮帮助我们们了解导导致顾客客不满的的原因，鼓鼓励顾客客说出感感受，可可让不满满情绪得得以发泄泄，心情情回复平平静，有有助于解解决问题题；3) 表示理解解顾客感感受，让让顾客知知道你会会帮助他他，而不不是以一一种抗拒拒的态度度去处理理他的投投诉，让让他对你你有信心心。如有有需要

40、，可可就导致致顾客不不满或不不便的事事情道歉歉，并感感谢顾客客将问题题告知。可能事事件并非非由你而而起，但但你有责责任代表表公司向向顾客道道歉；4) 了解顾客客的要求求，尝试试以顾客客的观点点来了解解事情，同同时亦须须兼顾公公司的利利益政策策，找寻寻妥善解解决的方方法；5) 提出解决决方案，达达成共识识，立即即采取行行动，向向顾客详详细说明明你将进进行的步步骤、所所需要时时间、效效果等，让让他清楚楚你的解解决办法法，对你你的建议议的解决决办法，必必须征求求顾客的的同意，才才可以实实行。否否则只会会令顾客客再次不不满，弄弄巧成拙拙。得到到顾客同同意后便便马上行行动；6) 及时跟进进解决结结果，做

41、做好顾客客回访，了了解顾客客的满意意度；7) 完成顾顾客投诉诉意见处处理表（客服部用）。6.2.2门店店投诉处处理对于在门门店发生生的投诉诉，由门门店和区区域处理理，详见见门店店顾客服服务手册册。门门店人员员和区域域主管需需要完成成顾客客投诉意意见处理理表（见门门店顾客客服务手手册），并由OA系统提交至客服部，由客服部人员完成最后的投诉回访和顾客满意度调查。6.3 会员售后后回访6.3.1会员员售后回回访流程程6.3.2操作作规范步骤步骤描述述/操作作规范责任部门门/岗位位制订月度度回访计计划每月288日详细列列出次月月回访计划划门店回访访计划中中详细列列明客户户资料门店客服服人员汇总存档档每

42、月300日总部部对门店店回访计计划进行行汇总存存档客服专员员客户回访访执行门店根据据回访计计划执行行回访工工作门店客服服人员记录存档档根据回访访结果记记录存档档门店客服服人员回访抽查查每月300日之前前，总部部对回访访情况进进行汇总总，并且且抽查一一部分会会员进行行督察回回访客服专员员根据回访访计划分分析评估估n 根据回访访计划和和回访结结果，对对门店的的回访工工作进行行分析评评估n 根据回访访情况中中的问题题，对门门店客服服人员进进行工作作指导及及管理n 根据分析析评估结结果，对对门店的的回访工工作进行行考核客服专员员报告总部客服服部门资资料存档档备查客服专员员6.3.3会员员回访的的分类6

43、.3.3.11督察回访访 督察回访访对象所有公司司的会员员。 督察回访访目的公司客服服部主要要负责督督察回访访，通过过对每个个区域内内门店进进行会员员抽查回回访，抽抽查回访访应本着着以下几几个目的的： 核实门店店的售后后回访工工作是否否完成 核实会员员消费是是否属实实 核实门店店服务是是否规范范 了解会员员对产品品的意见见 在发送手手机短信信的活动动推广期期间，了了解手机机短信发发送的有有效性 礼品的发发放是否否真实规规范 会员打折折是否真真实规范范 督察回访访规范1) 形式以电电话为主主；2) 门店回访访工作由由门店自自主完成成，具体体回访操操作规范范和流程程见门门店顾客客服务手手册；3) 总部客服服专员每每周一收取各各门店上上周的会员员回访记记录表，将售后回访会员名单归类；4) 对每一个个门店提提交的售后回回访会员员或系统统显示消消费异常常的会员员进行抽抽查样本本提取；5) 对选取的的售后回回访会员员进行电电话回访访，完成成会员员回访记记录表；6) 在门店进进行礼赠赠品促销销期间，客客服专员员每周一一收取各各门店上上周的赠赠品发放放登记表表；7) 对每一个个门店提提交的礼礼品发放放会员进进行抽查查样本提提