应急保障措施及处置方案.docx

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1、应急保障措施及处置方案1、应急服务标准(1)我公司设立有应急制度，指定专人负责本工程应急服务工 作，为本工程提供7x24小时服务。(2)我公司承诺在30分钟内响应用户单位的订单，一小时内 至用户单位指定地点了解具体需求。2、应急服务原那么以用户单位的交期为基准，充分调动公司一切资源，确保准时交 货，并做好相关预案。3、应急工作制度3.1、 目的及适用范(1)为预防和控制潜在的事故或紧急情况发生，及时做出应急 预警和响应，最大限度地减少可能产生的事故后果，特制定本制度。(2)本制度适用于我公司应急救援预案的制定和可能及已发生 的平安生产事件的预防和处理。3.2、 应急管理原那么(1)实行主要领导

2、负责下的分级管理制：在公司总经理的统一 领导下，建立健全“统一领导，分级管理，分线负责的应急救援制度。 健全应急救援组织体系，建立应急救援队伍，制定完善应急预案，开 展应急救援演练。公司领导和管理人员各司其职、各负其责，充分发 挥应急响应的指挥作用。(2)以人为本，平安第一：把保障生命平安和身体健康、最大 程度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失作为首要任务。切实加强 应急救援人员的平安防护。(3)预防为主，强化基础，快速反响：坚持预防与应急相结合、 常态与非常态相结合，常抓不懈，在不断提高平安风险辨识、防范水平 的同时，加强现场应急基础工作，做好常态下的风险评估、物资储藏、 队伍建设、完善装备

3、、预案制定和演练等工作。强化一线一员的应急 处置能力，“早发现、早报告、迅捷处置”，居安思危，预防为主。(4)科学实用：应急预案具有针对性，实用性和可操作性。通 过危险源辨识、风险评估进行编制；应急对策简练实用，通过演练不 断完善改进。依法规范，加强管理。(5)分级响应应急工作按照事故的应急程度、涉及和影响范围，实施分级应急 响应。3.3、 组织领导及职责分工1、组织领导成员单位：售后服务组、技术组、管理组、采购组2、各相关部门职责(1)售后服务组接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理， 并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质 量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇

4、到重大服务质量问 题应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理方法和组织实 施。（2）售后组应会同技术组研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，指定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和 使用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。（3）技术组要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后组的工作。（4）采购部落实紧急订货任务，以确保产品紧急供货工作不被 延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不 能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报 配合工作事项。4、紧急供货应急方案4.1、 应急服务组织机构及

5、职责分工1、应急组织机构图总经理t理组应急组织机构图2、职责分工(1)总经理负责发生紧急交货任务的总体指挥。(2)副总经理负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。(3)客服组负责发生紧急交货任务即时传达和报备。(4)技术组负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处理中组织相 关设备设施的调配、对紧急配送的设备进行检验、安装调试。(5)管理组负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。4.2、 紧急供货应急工作流程客服组总经理副总经理管理组技术组管理组技术组紧急供货应急工作流程图5、紧急维修应急方案5、应急维修机制我公司建立了设备故障应急响应机制，为客户提供7*24小时紧急维修服务

6、，确保设备发生故障时能够迅速、准确、有效的组织抢修, 最大限度的减少停机损失，降低维修本钱。止匕外，公司全部人员的手机24小时开机，并且开通呼叫转移和 秘书台等服务，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。同时， 我司将对此次工程配置专职售后服务经理，将7*24小时响应用户的 技术支持与售后服务需求，并保证对 服务请求进行实时响应。在 非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取 得联系。5.2、 应急维修响应在接到用户的故障报告后，公司客服中心将立即以 方式同该 单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容。我公司将技术 人员在接到通知后15分钟内到达现场开展维修工作。5.3、 应急维修考前须知1、应急维修须严格按照设备维护规范进行。2、对保修期内硬件故障，协助技术部向相关售后厂商报修和跟 进。对保修期外硬件故障，现场测试或带出公司外测试，须二天内出 具检测情况和维修建议书给客户；3、应急处理完成后，维修人员须将相关故障情况、处理情况、等统计报表反响到售后服务部门o