中医院投诉处理制度.docx

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1、中医院投诉处理制度为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病 人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到 损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系， 根据有关规定，结合我院实际，制订本制度。一、在医院设立意见箱，监察室负责收集和整理患者意 见，并给予反应；公布投诉 号码；在门诊大厅设立投诉 接待处，有专人受理和处理病人投诉。二、投诉实行首问负责制，根据涉及内容，转至各有关 职能科室接待答复，不得推委，重要事宜处理前要向分管院 领导汇报，文字答复的材料由监察室存档备案。三、各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范 围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，

2、 以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释， 并尽快向当日总值班汇报，由总值班协调有关科室调查核实, 提出处理意见。四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理， 及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉 的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当 回避。五、凡患者或家属直接向总值班投诉的，移交到监察室, 做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系 和 投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定 承办科室，经值班院领导批转至相关科室调查处理。六、各科室对监察室转办的投诉事项，应当在规定时间 办理，并将处理结果报总值班。对推诿扯皮，查处不力，致

3、使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成 不良影响的，依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的 责任。七、建立投诉处理反应机制。投诉受理后，能当场协调 处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问 题在3个工作日内办理结果。严重问题或涉及多科室的问题, 应在7个工作日内办理结果，并将处理结果告知投诉人。对 应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉, 要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与 投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和认可。八、监察室要认真做好投诉的转办、反应、回复和归档 等工作。要催促、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事 项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要 做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处 理意见按时上报。不能按期办理的，应当说明情况。