国开(中央电大)专科《办公室管理》十年期末考试案例分析题题库(分学期版).docx

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1、国开(中央电大)专科办公室管理十年期末考试案例分析题题库(分学期版)国开(中心电大)专科办公室管理十年期末考试案例分析题题库(分学期版) (电大期末纸质考试必备资料) 说明：试卷号：2180。 适用专业：行政管理和现代文员专科。 资料整理于2020年7月10日，资料收集了中心电大2010年1月至2020年7月期末考试的全部试题及答案。2020年7月试题及答案 14.东华公司办公室人员小沈能讲一口美丽的法语，小陈则很喜爱装扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理嘱咐担当翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好打算。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了打算，还花了一番功夫进行了装扮。正式会谈这

2、天，只见坐在古总经理旁的小沈衣着艳丽，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总经理身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘打算茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五彩缤纷的手锡碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总经理一时性起，双方争吵起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总经理望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错

3、，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？” 小沈和小陈的穿着装扮、言谈举止等有哪些不妥当之处？ 答：(1)小沈和小陈的穿着装扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求； (2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象； (3)小陈的穿着装扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所宁静； (4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一起先就不顺当； (5)小沈应当对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争吵，她应实行补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判接着，而不是指责客商； (6)小沈受到上司指责，即使是过头话，也应保持冷静

4、，不反对，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明状况，沟通思想和感情。2019年7月试题及答案 14.东华公司办公室人员小沈能讲一口美丽的法语，小陈则很喜爱装扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理嘱咐担当翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好打算。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了打算，还花了一番功夫进行了装扮。正式会谈这天，只见坐在古总经理旁的小沈衣着艳丽，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总经理身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘打算茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五彩缤纷的手锡碰桌有声，高跟鞋叮叮作响

5、。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总经理一时性起，双方争吵起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总经理望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？” 小沈和小陈的穿着装扮、言谈举止等有哪些不妥当之处？ 答：(1)小沈和小陈的穿着装扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求； (2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象； (3)小陈

6、的穿着装扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所宁静； (4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一起先就不顺当； (5)小沈应当对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争吵，她应实行补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判接着，而不是指责客商； (6)小沈受到上司指责，即使是过头话，也应保持冷静，不反对，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明状况，沟通思想和感情。2019年1月试题及答案 14.东华公司办公室人员小沈能讲一口美丽的法语，小陈则很喜爱装扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理嘱咐担当翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要

7、好好打算。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了打算，还花了一番功夫进行了装扮。正式会谈这天，只见坐在古总经理旁的小沈衣着艳丽，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总经理身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘打算茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五彩缤纷的手锡碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总经理一时性起，双方争吵起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总经理望着远去的客商的背影，

8、冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？” 小沈和小陈的穿着装扮、言谈举止等有哪些不妥当之处？ 答：(1)小沈和小陈的穿着装扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求； (2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象； (3)小陈的穿着装扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所宁静； (4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一起先就不顺当； (5)小沈应当对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争吵，她应实行补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司

9、忍耐些，使谈判接着，而不是指责客商； (6)小沈受到上司指责，即使是过头话，也应保持冷静，不反对，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明状况，沟通思想和感情。2018年7月试题及答案 14.爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，推断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很愧疚，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不行。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告知她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，

10、不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍旧不在。我已将你的状况和要求转告经理，目前他特别繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。现在，朱磊第三次来电，丁秘书应当怎么办？ 问题： (1)文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应当怎么做？ 答：(1)文秘人员接听电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原则。丁秘书做错了。(2)假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？ 答：丁秘书在朱磊其次次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应当说：“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参加，尚未考

11、虑与你联系。请你以后不要来电话了。假如状况有了改变，我会主动与你联系的。感谢！” (3)文秘人员怎样审查来电？详细做法怎样？ 答：审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；如上司不想通话，应想方法拒肯定方。(4)文秘人员替上司审查来电的看法和技巧是怎样的？ 答：在电话中应既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。2018年1月试题及答案 14.爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介

12、绍，推断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很愧疚，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不行。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告知她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍旧不在。我已将你的状况和要求转告经理，目前他特别繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。 现在，朱磊第三次来电，丁秘书应当怎么办？ 问题： (1)文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应当怎么做？ 答：文秘人员接听电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁

13、先挂”的原则。丁秘书做错了。 (2)假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？ 答：丁秘书在朱磊其次次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应当说：“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参加，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。假如状况有了改变，我会主动与你联系的。感谢！” (3)文秘人员怎样审查来电？详细做法怎样？ 答：审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；如上司不想通话，应想方法拒肯定方。(4)文秘人员替上司审查来电的看法和技巧是怎样的？ 答：在电话中应

14、既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。2017年6月试题及答案 14.文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理看法后,又過到了负责宣扬的张副经理,小曹又向他作了请示,结果两位领导的看法很不一样,小曹无所适从,两位领导也因此冲突加深。孙认为小曹与张关系亲近些,支持过张,认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的,小曹应先同他通气。 问题：请你分析小曹这样做对不对?错在哪里?面对这种状况小曹应当怎么办? 答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则,既然向主管领导请示了,就应按孙的看法办,不应多头请示； (2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导,以

15、至落到尴尬的境地； (3)两位领导都作了指示,假如张通情达理,小曹应向他说明只能按职权分工办事,求得谅解后,按孙的看法办； (4)假如不能求得谅解时,小曹应向两位领导分别自我检讨,再建议两位协商一个方法遵照执行； (5)假如冲突不能统一,应向总经理请示,遵照总经理的看法办,并请他对孙或张作说明这是文员执行主要决策人的看法。 2017年1月试题及答案 14.某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天打算上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从高校经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有肯定作用，他打算找总经理谈谈。小赵

16、客气地请小林坐下，说“总经理外出了，有什么事请眼我说吧“。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵-边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司“，小赵越昕越不兴奋，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢?“小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争吵，最终小林生气地离开了办公室。小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平常工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来渐渐谈，他们不信任，非要找总经理不行。正好总经理走了进来，他们怒气冲天地推推操操，揪住总经理的衣服不

17、放。小赵在一边干焦急，不知道怎么办才好 问题：你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误，他应当怎么做才对。答：(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”，办公室人员不能替上司做主； (2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边昕； (3)对提重要建议的来访者，应仔细记录，汇报上司； (4)应对来访者热忱，不能冷嘲热讽； (5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣扬政策； (6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。2016年7月试题及答案 24.公司经理在星期一早上告知文员小刘，星期四上午 9：00 11：00 召开销售员会议，要求小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久，不太清晰公司有多

18、少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。始终到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。“星期四上午 8：30 左右，有 个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。9：00 左右有 个销售员来了，什么资料也没带，其中 个说，他们已经约好客户在 10：00 见面。到了 10 点，只剩下 位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不兴奋。公司一共有 12 位销售员，事后去问另外 位，他们说，

19、根本没有看到通知。经理对小刘特别不满。问题：你认为小刘原委错在哪些地方?正确的做法应当是怎样的? 答：(1)应当搞清销售员的人数和姓名，打算一份名单； (2)打印好书面通知； (3)在3天内，当面发放通知或电话通知(电话中须要对方确认时间、地点、内容等)到名单上的每个人； (4)通知不能只写在布告栏里，可能不被人留意； (5)通知上应写清会议的时间(起先到结束时间、地点； (6)应具体写清会议内容，应做好哪些打算； (7)应提前到会议室做好打算，做好签到工作。2016年1月试题及答案 24.新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经理激励她努力干。 某

20、一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下： 来电者：“是利达公司吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们经理在吗？” 陈小姐：“不在。” 来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？” 陈小姐：“1.8美元。” 来电者：“1.6美元一打行不行？” 陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。 经理回来后，陈小姐也没有把来电的事告知经理。过了一星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐脱口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的、。”

21、经理当即脸色一变说：“你被解雇了。”陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”经理说：“你犯了五个错。” 问题：陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？ 答：(1)该问的没有问(指对方状况，手套的须要量)； (2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)； (3)该说的没有说(没有刚好向上司汇报)； (4)不该说的却说了(价格上的自作主见，不向上司请示)； (5)不懂得爱护自己(即使自己自作主见拒绝了对方，犯了错误，也没必要告知上司，使自己陷入被解雇的境地)； (6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门； (7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。 2015年7月试题及

22、答案 24.小李受上司托付在浦东机场接待公司的一位重要客人。双方见面后，小李寒喧到：“欢迎、欢迎”，嘴里说着，却并不主动伸手；等客人伸手了，小李才与之相握。 接着小李一把拿过客人的行李，放入轿车后边的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。 一路上，小李特别关切地询问了客人所在公司的状况，打听客人的收入、福利和家庭状况，而这位客人好像对这一切不很满足，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么 问题：小李的许多做法不合乎礼仪，小李应当怎么做才是正确的？ 答：(1)主子和客人之间，应当主子先伸手。 (2)在替客人拿行李前应征求

23、同意：“我替你拿可以吗？” (3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。 (4)司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”。 (5)客人应当坐后排，小李应当坐副驾驶座。 (6)客人公司的一些内部状况、个人收入、福利和家庭状况等是不合适的话题。 (7)应当与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。 2015年1月试题及答案 25.案例题一： 爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，推断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很愧疚，经理不

24、在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不行。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告知她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍旧不在。我已将你的状况和要求转告经理，目前他特别繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。 现在，朱磊第三次来电，丁秘书应当怎么办？ 问题： (1)文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应当怎么做？ 答：文秘人员接听电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原则。丁秘书做错了。 (2)假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样

25、说？ 答：丁秘书在朱磊其次次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应当说：“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参加，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。假如状况有了改变，我会主动与你联系的。感谢！” (3)文秘人员怎样审查来电？详细做法怎样？ 答：审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；如上司不想通话，应想方法拒肯定方。(4)文秘人员替上司审查来电的看法和技巧是怎样的？ 答：在电话中应怎样既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。26.案例题二：

26、 东华公司办公室人员小沈能讲一口美丽的法语，小陈则很喜爱装扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理嘱咐担当翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好打算。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了打算，还花了一番功夫进行了装扮。 正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着艳丽，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。 古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘打算茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五彩缤纷的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放人杯中这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远

27、远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争吵起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？” 问题：小沈和小陈的穿着装扮、言谈举止是否正确，正确的做法应当是怎样的？ 答：(1)小沈和小陈的穿着装扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求； (2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象； (3)小陈的穿着装扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所宁静； (4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使

28、得谈判一起先就不顺当； (5)小沈应当对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争吵，她应实行补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判接着，而不是指责客商； (6)小沈受到上司指责，即使是过头话，也应保持冷静，不反对，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明状况，沟通思想和感情。 2014年7月试题及答案 25.案例题一： 文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的看法后，又遇到了负责宣扬的张副经理，小曹又向他作了请示，结果丽位领导的看法很不一样，小曹无所适从，两位领导也因此冲突加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对

29、；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。 请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种状况小曹应当怎么办？ 答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的看法办，不应多头请示； (2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地； (3)两位领导都作了指示，假如张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的看法办； (4)假如不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位协商一个方法遵照执行； (5)假如冲突不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的看法办，并请他对孙或张作说明。 这是文员执行主要决策人

30、的看法。26.案例题二： 某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封；一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科特长理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，让他把信带走了。 小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里。她拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参与定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到打算参与这次研讨会，12日他正好回来，肯定会参与的。于是小王打印了接受邀请的回

31、信，明确告知对方总经理将参与会议，并替总经理签了名。拆开其次封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。 小王拆开邮包，发觉是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。 小王处理邮件的做法是否正确？假如不正确，正确的做法应当是怎样的？ 答：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间； (2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告知对

32、方何时可能得到答复； (3)12日回来就参与会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天支配活动； (4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目； (5)发觉附件缺少，应当在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应刚好打电话或写信与寄信人联系； (6)没有订购的东西不能签收； (7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。 2014年1月试题及答案 25.某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正好赶上接听电话，他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他

33、连忙把全部的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他抽出全部的信纸，放在一边，而把全部的信封放在了另一边，并起先阅读邮件。当阅读到写有：“敬爱的”一封信时，他意识到拆错了信，匆忙将信装进一个信封，并用胶水粘了起来。在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应当由上司回信，他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐根据以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。答：(1)收领邮件应当把以前的信件另外放开，以

34、免混淆，应在清点后才能签字； (2)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆封； (3)不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一样。如不一样，应打电话询问正确的，再把错误的划去； (4)拆错信，应在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他(她)致歉； (5)把交给上司邮件分成最急件、次急件和一般件，不能混淆。26.请看如下案例： 上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。惊奇的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。 厂方确定派一位副厂长带一名技术

35、员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的缘由。细心的文秘人员发觉户主的神色不太正常，又发觉冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一成天的耐性、恳切的交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主最终说出了是在冰箱里藏放了打算过年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告，引起了媒介的留意才上了报的。查清了缘由，副厂长当即与上海厂方联系，在当地召开了记者款待会，向新闻界说明白真相，隐去了户主的姓名，并承认了厂方的责任：“未在冰箱运用说明书上写明：冰箱内不行冷藏易燃易爆物品。”此话引发出记

36、者们的哄堂大笑，这事务就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量快速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。 从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作供应哪些有益的启示？ 答：(1)信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应当留意到社会上的反馈； (2)有些事涉及本单位的利益或信誉，应刚好向领导汇报，实行主动出击的方法； (3)文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。2013年7月试题及答案 25.对下面的案例进行适当分析。 美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她

37、家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么艳丽了。其次天，那位夫人接到了这样一封信： 敬爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的状况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将实行有效措施以防止这类事情的再次发生。 在过去的两年里，我们总是把您看作一个敬重的顾客，并始终为此感到荣幸。顾客的满足乃是我们努力争取的目标。 请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德佩雷斯 (经理签名) 答：(1)这是一位老顾客，所反

38、映的状况应不容置疑，首要考虑的应是怎样补救； (2)补救。一是可以接到电话马上派人立刻再送20支玫瑰，二是赐予适当赔偿货款； (3)致歉。赔偿只是物质上的表示，致歉更能从心理上表达对顾客的敬重。方式可以是也打个电话，但是写信则显得更加慎重其事； 这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才说明缘由，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最终再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和看法。 此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的敬重。 26.教材中关于“向对方要求约会时应留意的事项中”是这样叙述的： 向对方要求约会时应留意的事项： a.要获得上司的许可； b.对方假

39、如有文秘人员，一般由文秘人员办理； c.假如用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认； d.要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所须要的时间等等，关于日期的确定应当以比较有弹性的说法问对方： “你们什么时候比较便利”，这样让对方能够有所选择。 e.告知你或上司的联系电话，以便万一约会取消或有所变更时可以立刻通知。 f.对方越忙越必需早一点联络，时间应尽量有弹性，这是身为文秘人员所应具有的常识。 g.尤其是连续参与两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所须要的时间。 h.假如上司出差，不要在他回来的当天支配约会，可能会发生飞机误点及

40、其他状况。 i.确定时间、地点时，要留意对方的业务状况、工作场所等。 一般说来： 。星期一早上、周末下午每个人都会很劳碌，尽量不要支配约会； 。即将下班之前的那段时间，公司内也会很劳碌。 。午餐前后约会则会影响吃饭时间； 。对方的休息日、节假日或有特别政治和宗教意义的日子不要支配约会； 4公司有重大活动的那一天不宜支配约会； e地点必需选择对方比较便利的地方； 地点还应考虑约会的礼仪规格、是否须要保密、是否须要就餐等因素。 j.对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。 k.已经约好且须要预定会议室时，就要马上预约，假如对于该地点没有充分把握，应当事先调查路途、如何前往、房间大小、桌

41、子的配置等。 1.约定好以后，肯定要向上司汇报，并填写在日程支配安排表上。如有必要，还应打算约会所须要的文件资料。 m.上司和某人会面后，可能要求文秘人员支配下一次与那人的约会。文秘人员支配好后，应确保那人清晰地明白约会的时间，并赐予了明确的答复后，将此约会记录在你和上司的日程表上。 请将你认为最重要的内容选择出来，用五个必需和五个不宜予以概括，比如“必需获得上司的认可，不宜在对方休息日支配约会”。答：只要正确选择了规定内容里的其中五个必需和五个不宜即可赐予相应分数。 (评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要拘泥本答案的文字表述) 2013年1月试题及答

42、案 25.新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次被指派接受任务，小马特意向领导征询应当留意的事项。考虑到小马刚到单位不久，领导叮嘱小马对客人肯定要热忱、大方，礼貌方面更应多加留意，小马一一记在心里。见到客人，小马热忱地走上前去，大声说着“欢迎、欢迎”，伸手就去接客人的行李，见客人要与自己握手并躲开小马接拿行李的手，才慌张与对方握手，并执意要帮对方拿行李。来到车旁，顺势将行李放入汽车的行李箱，接着打开副驾驶舱门，引导客人落座，并说：“这里视野宽敞，可以看看沿途风光。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热忱地回答客人提出的问题，还关切地询问客人所在公司的状况，

43、打听客人的收入、福利和家庭状况，没多久，小马就觉得客人话语越来越少，客人也不象刚下飞机时那样热忱了，小马心里不悦，但又不能表现出什么。 请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举？应当怎样做才是正确的？ 答：(1)握手礼仪，主客之间，应当主子先伸手； (2)替客人拿行李应征求同意，再行动，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； (3)乘坐方面，客人应当坐后排，小李应当坐副驾驶座；(3分) (4)客人公司的一些内部状况、个人收入、福利和家庭状况等是不合适的话题； (5)应当与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。26.教材中关于“向对方要求约会时应留意的事项中”是这样叙述的： 向对方要求约

44、会时应留意的事项： a.要获得上司的许可； b.对方假如有文秘人员，一般由文秘人员办理； c.假如用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认； d.要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需 要的时间等等，关于日期的确定应当以比较有弹性的说法问对方：“你们什么时候比较便利”， 这样让对方能够有所选择。 e告知你或上司的联系电话，以便万一约会取消或有所变更讨可以立刻通知。 f.对方越忙越必需早一点联络，时间应尽量有弹性，这是身为文秘人员所应具有的常识。 g.尤其是连续参与两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所须要的时间。 h.假如上司

45、出差，不要在他回来的当天支配约会，可能会发生飞机误点及其他状况。 i.确定时间、地点时，要留意对方的业务状况、工作场所等。 一般说来： 星期一早上、周末下午每个人都会很劳碌，尽量不要支配约会； 即将下班之前的那段时间，公司内也会很劳碌。 午餐前后约会则会影响吃饭时间； 对方的休息日、节假日或有特别政治和宗教意义的日子不要支配约会； 公司有重大活动的那一天不宜支配约会； 地点必需选择对方比较便利的地方； 地点还应考虑约会的礼仪规格、是否须要保密、是否须要就餐等因素。 j.对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。 k.已经约好且须要预定会议室时，就要马上预约，假如对于该地点没有充分把握

46、，应当事先调查路途、如何前往、房间大小、桌子的配置等。 1.约定好以后，肯定要向上司汇报，并填写在日程支配安排表上。如有必要，还应打算约会所须要的文件资料。 m.上司和某人会面后，可能要求文秘人员支配下一次与那人的约会。文秘人员支配好后，应确保那人清晰地明白约会的时间，并赐予了明确的答复后，将此约会记录在你和上司的日程表上。 请将你认为最重要的内容选择出来，用五个必需和五个不宜予以概括，比如“必需获得上司的认可，不宜在对方休息日支配约会” 答：只要正确选择了规定内容里的其中五个必需和五个不宜即可赐予相应分数。 (评判第23、25、26、题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，

47、不要拘泥本答案的文字表述) 2012年7月试题及答案 25.文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的看法后，又遇到了负责宣扬的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的看法很不一样，小曹无所适从，两位领导也因此冲突加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。 请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种状况小曹应当怎么办？ 答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的看法办，不应多头请示； (2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地； (3)两位领导都作了指示，假如张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的看法办； (4)假如不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位协商一个方法遵照执行；