淘宝电子商务员工绩效管理10203.docx

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1、绩效可能能是目前前国内电电子商务务企业谈谈论最多多的一个个管理名名词了，公公司的管管理者都都寄希望望于借助助绩效管管理来提提高员工工的工作效率率和公司司业绩。然然而在与与众多企企业管理理者的交交流过程程中，发现很多多的管理者者并不真真正了解解绩效到到底是什什么，更更多的人人只是热热衷于填填写每月月一次的的绩效考考核表，然后根根据表格格发放工工作，最最后这些些表格的的归处是是垃圾篓篓。这种种现象在在传统企企业中比比较常见见，但是是在电子子商务行行业中尤尤为突出出。因此结合合目前电电子商务务企业的的发展状状况和实实际需求求，本章章节在抽抽取传统统企业绩绩效管理理的精髓髓并结合合电子商商务行业业的特

2、殊殊性的前前提下，在在此系统统化的阐阐述电子子商务业业态下的的员工绩绩效管理理的理念念、意义义、操作作技巧及及运用。8.1.1绩效效管理是是什么？首先要了了解绩效效管理是是一个系系统化的的方法，通通俗解释释是管理理者和员员工双方方就目标标制定和如如何完成成目标形形成的共共识，主主要目的的是促进进员工完完成目标标的管理理方法。但它其实是一个持续性的交流过程，这个过程的完成是由考核者和直接考核对象之间达成的“协议”来保障的，在协议中应当要对未来的工作内容达成明确的目标和合理的理解，并将在过程进行中可能受益或影响目标完成情况的部门、经理及员工都融入到该绩效管理系统中。通过上诉诉定义可以以了解到到绩效

3、管管理并不不是为了了对个人人的业绩绩或者工工作效率率的评估估而设计计的，它它更深层层次的目目的是为为了有效效地推动动个人在在企业中中的行为为表现，引引导企业业员工从从个人开开始，发发展至部部门，共共同朝着着企业所所制定的的整体战战略目标标迈进。是一项集合绩效考核计划制定、绩效结果辅导沟通、绩效对象考核评价、绩效目标合理提升的持续循环过程。因此，在设计绩效管理体系的时候，管理者必须把企业的战略目标及绩效管理体系紧密地结合在一起。否则，个人的日常行为和工作任务与必然会与企业的战略目标有所偏离，对目标的完成会起到事倍功半的负面效果。笔者将简简单概述述绩效管管理的概概论和意意义，绩效目标标数据的合理选

4、选取。企业中由由于岗位位分类较较多，每每一个岗岗位所对对应的绩绩效的数数据都是是不一样样的。然然后是简简单的做做一些绩绩效的考考核，因因为之前前讲的客客服比较较多，我我会用客客服的案案例来做做。最后后是一个个体系制制度的建建立。8.1.2为何何要进行行绩效管管理无论论从哪方方面入手手，绩效效管理的的进行都都是一件件需要管管理者进进行巨大大的投入入的事情情，根本本上来说说是时间间和精力力的投入入，很多多管理者者都宁愿愿把时间间精力投投入到产产品包装装、活动动策划、新新品研发发等等可可获利项项目上。实际在在企业中中推动绩绩效管理理，关键键不是理理论知识识掌握多多少，而而是要管理理者与员员工同样样的

5、看到此种种管理方方法给其其给自身带来来的各种种好处和和收益。1管理理者日常常工作中中经常遇遇到的困困惑1) 大部分做做电子商商务的人人明显感感觉白天天时间不不够用2) 一些错误误经常出出现，员员工经常常因为同同一个原原因而出出错。3) 管理者为为了确保每个个步骤或或工作落落实到位位，事无无巨细都都要去管4) 工作任务务的责任任不清，员工或者部门间相互推诿，导致工作目标进度的滞后5) 一定周期期之后发发现员工工开始缺少少热情或或热情度度降低，他们在在质疑所所分配到到的工作作完成的的必要性性和合理理性6) 各类问题题被发现现时已无无法阻止止它的扩扩大，导导致工作作质量低低下，内内部沟通通成本加加剧

6、，工工作流程程受阻结合上述述常见问问题可以以它们的的共同点点在于员员工与管管理层对对工作目目标和工工作任务务缺少共共同的理理解和协协调，从从而产生生了各种种管理问问题，导导致了各各种工作作问题的的发生。那么么通过绩绩效管理理的合理理实施，员员工将第第一时间间知悉管管理者们们希望他他们在对对应岗位位上做什什么事，可以以决定什什么、每每项工作作应该做做到何种种程度以以及应该该何时管管理者工工作进度度。这样样我们的的管理者者不仅可可以节省省大量的的时间和精精力，以以便完成成自身的的本职工工作，而而且部门门或组织织的工作作效率和和目标完完成率将将得到有有效提升升。2.企业业员工苦恼恼和困惑惑1) 无法

7、获知知自己能能学到什什么，无无法获知知岗位技技能的掌掌握程度度2) 员工不知知道自己己在企业业中的地地位及应应当享有有的权利利和必须须的义务务3) 被管得太太多，工作中中感觉压压抑，发发现对一一些简单单的问题题无决策策权4) 完成工作作所缺的的资源不不足或缺缺失，并并且不知知道自己己如何应应对此类类情况5) 员工无法法正确及及时的了了解自己己的日常常工作完成成的是否否令人满满意，他他日复一一日的工工作是否否给公司司带来价价值同同样的通通过绩效效管理也也可以解解决这些些问题，因因为绩效效管理中中最重要要的一项项是考核核结果的的反馈，管理实实施过程程中进行行定期的的交流会会使员工工对自己己的工作作

8、职责有有更好的的理解，对于一些与企业战略目标有偏差的环节进行及时调整，当员工清楚的知道自己的职责范围且获知如何调整的时候他们的工作效率和技能会得到高速提升。因此通过过如图8-1所所示：可可以发现现绩效管管理在整整个环形形关系图图中起到到的四个个重点，包包括辅导导、激励励、归属属感及员员工成长长1.辅导导无论哪个个企业招招聘入职职的员工工，入职第一一天就可可以适应应这个环环境，要要进行有有针对性性的培训训。因此此通过一一些绩效效目标的的制定，可可以了解解其绩效效缺陷，对其相应应的工作作辅导。2.激励励激励是绩绩效管理理体系中中必然存存在的一一个环节节，可以以用奖金金、旅游游、晋升升、荣誉誉等方法

9、法实现。3.归属属感一个富有有向心力力的企业业才能竞竞争中存存活的更更久，可可以通过过企业文文化的宣宣导、各各种员工工团队活活动的举举办让员员工有归归属感。4.成长长85%以以上的求求职者在在面试的的过程中中都会被被问及：为何会会离开原原先的企企业而选选择我们们。通常常的回答答都是：原企业业的发展展空间太太小，我我看到了了贵公司司的发展展空间，因因此我毅毅然选择择跳槽。 图88-1 绩绩效管理理环形图图 管理理者决定定在企业业中进行行某项管管理措施施时非常常关注这这样措施施能给到到企业的的帮助及及如何让让员工对对此项管管理认同同。因此此绩效管管理针对对此类问问题的解解决有非非常巨大大的意义义，

10、分别别是：战战略意义义、组织织意义及及长远发发展意义义。8.2.1战略略意义首先，在在整个绩绩效管理理体系中中，绩效考考核最基基础的考考核者是是各个企企业的中中层管理理，考核核对象是是普通员工工，而同同时考核核者和被被考核者者必须对对企业的的战略目目标达成成一个共共识。目目的是如如前文所所述让企企业各个个岗位的的责任人人都能为为同一个个目标迈迈进。在在一个完完善的绩绩效的体体系里面面，任何何目标的的制定都都应该是在在年初。这这个年初初两种概概念：一一种是我我们所谓谓的财年年，另外外一种就就是自然然年。还还有一种种特殊的的项目绩绩效，是是根据项项目的制制定日开开始，制制定一个个项目期期内的绩绩效

11、。然然后每年年的年中中，通过过绩效沟沟通过程程的实施施，以绩绩效评估估结果为为基础，了解上半年出现的各类影响绩效指标达成的问题、审核下半年的目标是不是能够按时完成，如果中间出现了影响的战略目标达成的因素，那么双方应当根据实际情况共同调整下半年的工作计划与绩效目标，实现战略目标所承担的责任和义务。最后在年末的时候会做整体绩效评估的，根据一整年的绩效反馈考评各部门的任务目标完成情况，在公司整体战略目标中所占比重的完成情况。通过管理层与员工之间的绩效沟通，一方面可使管理者对员工的绩效目标达成与否的原因及日常工作表现的优缺点有更清楚、更直观的认识；另一方面又给员工提供一个与管理层进行良好沟通的机会，方

12、便员工对自身日常工作所面临的情况及任务指标的完成所需协助有倾诉对象；8.2.2组织织意义其次，一一个完善善的绩效效管理系系统可使使我们管理理层之间间的跨部部门、跨跨职责沟沟通更加加快捷、准准确。而管理理层也会会通过绩绩效计划划和考核核的反馈馈，及时的的了解到到员工在在工作完完成的前/后分别别发生了了什么，他他们的工工作状态态如何。但但是不止止这些，管理层同样可利用绩效管理把企业战略目标和战略方向自上而下的传达到每个层次，从而保证每个团队或个人都能准确理解公司的要求是什么，目标是什么，员工应当为要求的落实、目标的达成做出何种贡献，如何保证这些贡献一定是能够实现并且有具体实施过程和发生条件。如下图

13、8-2所示： 图88-2 目目标分解解关系图图绩效管理理最基础础的考核对象象是员工工，因此此作为一一个系统统性的方方法，员员工的职职责：所所在岗位位必须做做的任务务，所必必须完成成的事情情，一定定是跟公公司的战战略目标标存在必然然的关系系，目标标决定任任务。8.2.3长远远发展意意义最后一定定是会有有相应的的是薪资资报酬及及个人在在企业内内的发展展路径。在在任何企企业当中中员工的的发展是是由三大大因素决决定：员员工自身身的成长长动力、公公司提供供的培训训资源以以及愿意意提供支支持的管管理者。而而管理者者通过绩绩效管理理可以直直观的了了解到员员工目前前的工作作技能和和经验与与其所在在岗位的的要求

14、或或者是高高一层级级的岗位位要求之之间的绩绩效差距距，从而而让员工工及时了了解自身身的不足足，通过过公司系系统的技技能培训训、工作作指导等等措施让让其提升升。通常常在企业业中常用用的员工工发展策策略包括括：技能能培训、岗岗位调整整、职业业拓展。 企业业在了解解绩效管管理的概概念、意意义及具具体的如如图8-3所示示，绩效效管理在在应用过过程中应应当遵循循四个流流程规则则，包含含了原则则、载体体、步骤骤及驱动动力。 图8-3 绩绩效管理理应用流流程图8.3.1 绩效管管理的基基本原则则前文已经经给出如如何进行行绩效目目标的拆拆解并且且使其达达成，在在个我们们需要注注意的是是在做一一个完整整的绩效效

15、管理体体系的时时候要遵遵循的几几个设计计原则。首首先要突突出绩效效的作用用，对考考核标准准进行量量化，便便于管理理者对绩绩效目标标有概念念性认识识。其次次要遵循循目标拆拆解原理理，不同同级别之之间的考考核目标标应当有有关联性性和重要要性的区区分，分分职级、分分部门、分分工作任任务重心心进行考考核。再再次，绩绩效目标标要突出出岗位工工作职责责重心，便便于考核核者通过过绩效评评估快速速了解被被考核者者的工作作状况和和岗位技技能掌握握情况。最最后，所所有的考考核目标标及考核核方法都都应当从从实际出出发，用用多种方方案保障障绩效结结果的真真实性和和权威性性。考核核结果应应当与其其薪资、岗岗位待遇遇等福

16、利利挂钩。8.3.2 绩效管管理的载载体载体是指指绩效管管理通过过何种方方法或者者方案实实现。大大致可以以分为：关键绩绩效指标标选取、工工作目标标设定、能能力发展展计划、日日常工作作表现。那那么如何何理解这这些载体体？可以以通过下下面的案案例就载载体这个个概念做做一个具具体的阐阐述。案例目的的：直观观了解载载体的作作用和应应用方法法。案例说明明对象：关键绩绩效指标标的选取取，以及及工作目目标的设设定。案例场景景：某公司司制定了了本月的的销售目目标任务务是5000万元元，作为为一个电电子商务务企业，或或者是依依托淘宝宝平台来来进行业业务发展展的公司司，这5000万元的销售目目标直接接责任部部门应

17、该该是客服服部。管理者制制定的绩绩效考核核的第一一个关键键数据就就是客服服部门要要做5000万元元销售额额，之后对5500万万进行一一个目标标拆分，首首先拆分分客服接接待产生生的销售售额占比比以及客客户自助助下单购购物产生生的销售售额占比比，如果果这个比比例是各各占500%，可以认认为客服服部门需需承担2250万万元的实实际销售售目标。第第二个关关键数据据应当是是咨询转转化率，管理者设定的考核指标为50%，第三个关键数据则是销售额占比，客服部门有五个客服人员，管理者认为250万元销售额每人应当承担20%即50万元的个人销售额指标。根据上诉诉场景：此公司司的关键键绩效数数据是销销售额、咨咨询转化

18、化率、销销售额占占比。个个人工作作目标则则是：个个人销售售额500万元。这几个绩效目标即为载体的主要内容。8.3.3 绩效管管理的步步骤行业内常常用的绩绩效管理理步骤如如下：1) 选取绩效效指标并并衡量标标准，制制定绩效效考核计计划2) 定期根据据绩效结结果对员员工进行行针对性性辅导培培训3) 定期进行行绩效目目标达成成率考核核，及时时进行绩绩效目标标标准调调整4) 年终整体体评估，对对团队及及个人进进行绩效效奖励8.3.4 绩效管管理的驱驱动力绩效管理理的驱动动力表现现在通过过日常工工作中绩绩效管理理的有效效实施，能能对个人人和组织织的绩效效目标达达成起到到推动意意义。一一般会以以如下方方式

19、体现现：1) 绩效管理理可以系系统的、有有效的调调动全员员的工作作积极性性2) 可以通过过绩效评评估发挥挥岗位优优势3) 最终目的的在于有有效的提提升公司司业绩，协协助完成成战略目目标4) 为公司所所有人/股东创创造价值值收益绩效管理理的直接接应用在在于绩效效考核，而而绩效考考核拥有有完整且且严谨的的操作流流程。在在进行绩绩效考核核前首先先是要获获取考核核目标，其其次要将将考核目目标拆解解至不同同的岗位位及个人人，最后后要由对对被考核核者进行行绩效评评估，下下文会将将整个流流程做一一个细致致的梳理理，方便便读者理理解学习习。8.4.1绩效效考核目目标的来来源 很多多管理者者都会问问到绩效效目标

20、是是如何获获取的，如何去确确定每个个员工、每每个部门门及整个个公司的的绩效目目标目标标。如果果我们把把公司看看成金字字塔，那那么在金金字塔最最高一层层实际是是公司的的战略目目标，以以及公司司业务在在市场的的占有率率。无论论是什么么企业，首首先非常常关注肯肯定是业业务产品品的存活活率和存存活周期期，而这些些都可通通过公司司的业务务营收来来反映。如图8-4所示： 图88-4 目标标来源图图1.公司司层次从公司的的层级来来说，可可以将战战略目标标进行初初步拆解解，一般般会拆解解为二个个部分：第一部部分是销销售额，为为何要进进行媒体体硬广、软软文推广广等营销销手段，最终目目的是为为了完成成公司业业务营

21、收收。业务收收入是公公司赖以以生存的的最关键键的数据据。第二二部分是是品牌认认知度及及影响力力，很多多企业在在做影响响推广的的时候会会把推广广目的定定位为：扩大品品牌认知知度及影影响力。为为的是让让更多的的人知道道品牌，认认可品牌牌，企业业的长远远发展很很大一部部分是建建立在老老客户群群体之中中，在之之前的客客户关系系管理的的章节中中也有提提及。2.部门门层次从部门这这个层级级来说，我我们会把把每个指指标进行行具体拆分分，这个个按照部部门的主主要职责责进行分分解。如如市场部部、运营营部、客客服部、物物流、售售后、采采购部、财务务部等。如图8-5所示将将营收目目标根据据部门职职责进行行拆解：营收

22、目标物流部推广策划部客服部美工部采购部 图图8-5 部门门目标拆拆解图当然，上上述的拆拆分只是是将营收收目标的的达成要要求具体体化落实实到部门门，方便便各部门门的领导导能够依依托拆分分后的详详细任务务目标对对部门所所属员工工进行绩绩效目标标分配及及指标制制定。3.员工工层次绩效管理理中的最最终考核核的对象象是员工工。员工工的绩效效会进行行一个精精准的细细分，细细分为：个人能能力、个个人业绩绩，个人人贡献度度。其中中个人能能力会体体现在对对工作技技能的掌掌握程度度，对任任务的执执行力度度，工作作目标的的完成效效率等。个个人业绩绩一般会会体现在在业务价价值的创创造，关关键绩效效指标的的达成等等。个

23、人人贡献一一般会体体现在个个人对于于公司战战略目标标的达成成起到何何种助力力，在整整个部门门或者团团队中起起到何种种作用等等。8.4.2目标标的拆解解与达成成四部曲曲行业内一一般会将将前文提提到的部部门承担担的绩效效目标拆拆分至个个人绩效效目标。一一般在电电子商务务行业中直直接对营营收目标标负责的的部门是是：销售售部或者者客服部部。如果是客客服部门门负责营营收目标标，应当当会如图图8-6所示拆拆解：营收目标工作态度客单价销售额转化率销售商品数 图8-6 员工工个人目目标拆解解图可以清晰晰的发现现很多目目标并不不予营收收目标直直接挂钩钩，而会会对最终终目标的的达成产产生影响响，因此此我们在在制定

24、个个人绩效效目标的的时候，一一定要将将客观因因素也进进行考核核。1.确定定岗位基基本工作作内容首先了解解完成既既定目标标的所需需的基本本工作内内容是哪哪些？比比如说一一个月是是一百万，完完成这样样一个销销售额的的目标，关联的职能部门的工作内容是什么？推广部门：负责产品页面流量的引入，对品牌进行宣传。客服部门：客服人员每个人需要完成的比率是多少。采购部门：需要有多少的库存量以支撑前端销售等。2.选取取适合的的岗位工工作任务务对每一个个“岗位”的主要要工作任任务和工工作内容容进行选选取。如如客服部部门：主主要工作作任务是是提高客客服咨询询转化率率，提高高订单回款款率，降降低订单单退换货货率。仓仓储

25、部门门：减少少包裹错发发率，提提高发货货速度等等。推广广部门：提升页页面流量量，提高流流量的质质量，提高页页面的自自然转化化等。3.确定定责任人人每一项工工作任务务都应有有一个主主要的负负责人，他的工作内容是监督任务的有效完成，如推广流量：负责人要做的是盯着这些任务具有操作者，是否完成一个月是一百万的UV流量引入。4.设置置绩效指指标参数数最后，对对拆解后后的所有有目标做做一个达达成值指指标参数数，参数的的来源是是根据制制定目标标之前公公司的实实际情况况得出的的，这也也是为何何做绩效效管理之之前一定定是要进进行绩效效制定会会议的原原因。如如：公司司去年的的销售业业绩是5500万万元，页页面UV

26、V流量是一一千万，那公司今年打算做一千万的销售业绩，UV流量的引入可达两千万，做此类评估后进行指标参数设置，最后实施整个绩效计划。8.4.3绩效效评估1.绩效效评估是是什么绩效评估估在绩效效管理当当中是一一种正规规的评测测方法，它一般以季度评估或年度评估的形式出现。它的作用在于考察员工在完成既定工作目标时的具体表现。其终极目的在于：强化个人目标，激励优质绩效，提供建设性反馈，并为制定合理有效的发展计划奠定基础。2.绩效效评估的的方法通常一次次有效的的绩效评评估会有有四个步步骤，简简称为：“四步流流程法”1) 评估项目目准备首先要让让员工根根据既定定的绩效效目标进进行自我我绩效评评估，一一般可以

27、以使用下下列问题题：你个人的的目标完完成情况况如何？是否满满意？有没有绩绩效目标标是超额额完成的的？完成成的是哪哪些？目前有没没有感觉觉很难完完成的目目标任务务？你觉得是是什么因因素影响响了你的的个人绩绩效目标标的成功功完成？2) 评估与自自我评估估在对被考考核者进进行绩效效项目评评估时，除除了常规规的绩效效指标达达成的评评估之外外，还推推荐加入入一种评评估方法法作为补补充意见见即“3600度反馈馈”它的原原理是直直接考核核人征求求被考核核者的下下属、同同级或其其他相关关人员的的意见，作作为绩效效评估补补充。目目的是通通过多人人的观察察、多个个角度对对被评估估者进行行相对公公正、公公平的考考核

28、。可可以有效效减少绩绩效评估估中如：企业价价值观、团团队合作作性、任任务执行行力等客客观因素素的误判判。当然然此种方方法的缺缺陷也十十分的明明显：耗耗时耗力力。但如如果企业业重视绩绩效评估估、并且且接受过过足够的的技能培培训（如如：淘宝宝），那那么此种种考核方方法可以以全面、直直观的反反映员工工工作的的方方面面面。同同样的，需需要给员员工一个个进行自自我评估估的机会会，自我我评估的的目的是是让员工工有归属属感，能能够以开开放的态态度将反反馈给到到管理者者。同时时作为管管理者也也应当根根据既定定的绩效效目标对对员工进进行绩效效评估，可可以准确确发现其其实际绩绩效与目目标绩效效之间的的差异。3)

29、进行绩效效面谈绩效面谈谈的作用用在与让让员工与与管理层层之间能能更好的的交流，特特别是管管理层需需仔细的的聆听员员工所言言，了解解员工日日常工作作中遇到到的困难难，哪怕怕与绩效效任务无无关。这这个时候候是一个个深入交交流了解解员工在在企业生生活、工工作情况况的良好好机会。而而且在这这个时候候我们可可以初步步的确定定优质绩绩效与劣劣质绩效效。同样样的，在在面谈的的过程中中我们会会找出绩绩效差距距的根源源，是何何种因素素导致了了目标无无法达成成。我们们需要记记录以下下的问题题：罗列出员员工反馈馈的关于于工作流流程的抱抱怨及改改进意见见记录员工工绩效目目标无法法达成的的最主要要因素记录员工工提出最最

30、多的需需要纠正正或者重重视的问问题及行行为4) 绩效目标标调整及及跟踪 当当收集到到足够的的评估反反馈表后后，如果果发现绝绝大部分分的员工工对于既既定绩效效目标都都无法达达成，而而且影响响因素基基本相同同的情况况下，应应当对绩绩效目标标进行重重新制定定使其能能够在之之后的绩绩效考评评中被认认可。或或者是发发现大部部分绩效效目标都都被轻松松超越，那那么也应应当进行行调整。最最后应当当制定相相应的跟跟踪计划划，对需需要提升升或者监监督的员员工进行行定期的的技能培培训、辅辅导或其其他有利利帮助，协协助其达达到自身身绩效目目标。任何的管管理方法法在实施施的过程程当中一一定会有有一些突突发或必必然的因因

31、素对其其形成影影响，而而影响绩绩效管理理的主要要因素有有员工技技能、内内部条件件、外部部环境以以及激励励效应。8.5.1员工工技能员工技能能指员工工在岗位位中所具具备的核核心工作作能力，是是个人的的内在因因素，可可经过技能能培训和和能力开发发而显著著提高。如如：客户户沟通技技巧、文文案写作作能力、包包装发货货速度及及客户满满意度等等。8.5.2内部部条件内部条件件是指公公司和个个人开展展工作所所需的各各种必备备资源，也也是客观观影响因素素。如：客服要要完成销销售额必必然需要要推广部部门加大大流量的的引入；推广部部门需加加大流量量必然需需要相应应的推广广费用的的增加；在一定定程度上上我们能能用一

32、些些措施来来改变内内部条件件对绩效效达成的的影响。8.5.3外部部环境外部环境境指公司和个个人面临临的无法法立即决决定解决决方案的的客观因因素，是是完全完完成控制制的。如如：公司司业务产产品供应应商出现现问题；公司办办公场所所临时拆拆迁决定定等。8.5.4激励励效应绩效效应应是指组组织和个个人为达达成目标标而工作作的主动动性、积积极性，激激励效应应是主观观因素。美国著名管理学家和心理学家-弗雷德里克赫茨伯格在他著名激励理论：“双因素理论”中通过数以万计的调查报告得出在一个企业当中对员工工作态度起正面影响的事件为：在工作中获得的成就感、上司及同事对自己工作成果的认同感、工作职责是否与工作任务相符

33、。起到负面影响的事件为：公司本身的政策及管理、公司管理层对工作状况及过程的监管措施、上下级之间的关系及薪水福利。8.6.1常用用的绩效效考核方方法1.目标标管理法法(MBBO)目标管理理(Maanaggemeent Byy OObjeectiivess)又叫叫成果管管理，其其目的在在于结合合员工个个人目标标和组织织目标，改改进绩效效考核，形形成有效效的激励励。它的应用用特点是是具有：自觉性性、总体体性、民民主性、结结果性。例如表88-1所示，只只有考核核目标和和对结果果关注，管管理者对对过程及及结果的的达成方方法并布布关注。 表8-1 MBBO示例例表2.关键键业绩指指标法（KKPI）关键业绩

34、绩指标(Keyy PPerfformmancce Inddex)是用来来衡量某某岗位工工作业绩绩表现的的量化指指标，通通常是绩绩效合同同的组成成部分，也也是各个个行业用用的最广广泛的一一种考核核方式，它它一般与与绩效奖奖金直接接挂钩。它的应用用特点：数据可可信度高高、考核核指标多多样化、应应用范围围广泛。8.6.2 KPI考考核的组组成结构构由于KPPI是目目前应用用最广的的绩效考考核方法法之一，因因此在本本书中将将对此种种考核方方法进行行系统性性的阐述述，通过过案例的的深入分分析使学学习者快快速掌握握考核方方法及应应用场景景。KPPI考核核的实施施由：绩绩效考核核方案、绩绩效指标标选取、绩绩

35、效表格格制作组组成1.绩效效考核方方案在进行KKPI考考核之前前，我们们首先需需要制定定一个合合理的考考核方案案，目的的是让考考核者和和被考核核者都知知悉自身身的工作作任务内内容、考考核目标标、考核核目的及及考核结结果的影影响范围围。详细细的制作作可以参参考下表8-2：方案名称称客户服务务人员绩绩效考核核方案受控状态态编 号一、目的的规范公公司网店店客服部日常销销售工作作，明确确工作范范围和工工作重点点。使公司司对客服服部门工工作进行行合理掌掌控并明明确考核核依据。鼓励先先进，促进发发展。二、范围围适用范范围公司淘宝宝网客服服部。发布范范围公司淘宝宝网客服服部。三、考核核周期采取月度度考核为为

36、主的方方法，对对客户服服务人员员当月的的工作表表现进行行考核，考考核实施施时间为为下月的的155日，遇遇节假日日顺延。四、考核核内容和和指标（一）考考核的内内容1. 服服务类旺旺沟通通（咨询转转化率、平平均响应应时间、客客户流失失率）、订单单类（订订单总金金额、有有效订单单比重、付付款比例例、退款款比例、平平均客单单价）其其他类（顾顾客投诉诉比重、异常订订单比重重）。2. 管管理类公司监控控报表上上交及时时性、报报表数据据真实性性、报表表整体质质量。（二）考考核指标标数据来来源讨绩效效软件实实时监控控。讨管系系统查询询。公司主要要通过讨讨管系统统查询与与讨绩效效核对。公司内内部对客客服部进进行

37、抽访访。（三）考考核指标标客户服务务人员绩绩效考核核表如下下表所示示。总分分为1000分。客户服务务人员绩绩效考核核表 见附件件五、绩效效考核的的实施考核分分为自评评、上级级领导考考核及小小组考核核三种，其其中小组组考核的的成员主主要是由由与客户户服务人人员工作作联系较较多的相相关部门门人员构构成，三三类考核核主体所所占的权权重及考考核内容容如下表表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性客户服服务人员员考核实实施标准准如下表表所示。客服人员员考核实实施标准准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、专业知识考核表单

38、公司、部门考试按公司规定迟到早退公司打卡记录打卡记录工作态度公司抽查、客服主管模拟接待场景按公司规定其他绩效数据讨绩效讨绩效按公司规定六、考核核结果的的运用连续33个月（季季度）评评比综合合排名前前三名，分别奖奖励300元、200元、100元。月考核核评比综综合排名名后三名名，要求客客服部经经理仔细细分析落落后原因因，针对落落后原因因，寻找找改进措措施，并并在月工工作通报报下发后后的一周周内，将将整改方方案报公公司备案案。公司将将视情况况对分部部客服部部经理及及主管进进行提交交改进意意见书及及以上的的处罚。汇总月月度考核核结果，进进行年终终优秀员员工评比比。相关说明明编制人员员审核人员员批准人

39、员员编制日期期审核日期期批准日期期 表8-2 客服服绩效考考核方案案表上表是以以客服部部门的日日常工作作职责进进行的方方案制作作，也就就是我们们在制定定绩效考考核方案案的时候候一定要要对考核核对象的的工作职职责进行行确定，可可参考表表8-3所示：我们对对一个岗岗位的工工作职责责进行了了梳理及及制定，将将这个岗岗位的工工作内容容及工作作目标都都明确的的进行列列出，后后续的绩绩效考核核表的制制定的时时候将会会以这些些内容进进行考核核标准选选取的参参考依据据。基本信息息岗位名称称客服组长长岗位编号号XXX号号所属部门门客服部门门工作地点点客服部门门工作关系系直接汇报报对象客服经理理直接督导导对象客服

40、人员员日常协调调部门售后部门门、物流流部门外部协调调单位无主要工作作职责工作目标标通过日常常旺旺接接待，引引导客户户下单。监监督客服服小组成成员日常常接待规规范，本本组人员员的日常常考勤记记录。就就出现的的服务问问题及时时整理并并汇报上上级。做做好售后后部门、物物流部门门之间的的沟通工工作。主要职权部门规划划加强小组组人员的的接待技技巧，提提高小组组的销售售业绩业务类 收集顾顾客对产产品的需需求及反反馈费用审批批无人事类无工作内容容主要工作作内容1 、销销售额2 、流流量的有有效转化化3 、小小组人员员聊天记记录的QQA质检检4 、对对小组人人员的考考勤进行行记录并并合理排排班5 、对对小组人

41、人员发生生的接待待事故进进行指导导处理职业发展展可晋升岗岗位客服主管管可轮岗岗岗位售后组长长 表8-3 岗位位职责明明细表2.考核核指标选选取：八八大原则则由于绩效效考核对对于被考考核者而而言一个个严谨的的、会影影响其直直接利益益关系的的敏感度度极强的的管理方方法。因因此我们们在选取取绩效考考核指标标时必须须在选取取绩效考考核指标标的时候候我们必必须遵循循SMAART原原则，即即： 具体的(Speeciffic) 可衡量的的(Meeasuurabble) 相互认可可的(Aggreeed-uuponn) 实际可行行的(RReallisttic) 与企业经经营目标标紧密相相关的 (Tiie-tto

42、-bbusiinesss)如果将此此原则具具体化则则就是如如图8-7所示示的“八大原原则” 图8-7 八大大原则图图1) 指标是否否可理解解：任何何的绩效效指标在在选取与与确定之之前必然然要与被被考核者者进行确确认沟通通，使双双方都会会所选指指标的合合理性、适适用性达达成共识识。2) 指标是否否可衡量量：所选选取的绩绩效指标标必然需需要一个个参考标标准作为为指标是是否达成成的依据据。3) 考核结果果可控制制：考核核者对所所选指标标的考核核结果应应当有预预见性，对对考核结结果的处处理应当当有多种种应对方方案作为为结果评评估的参参考。4) 指标获取取成本低低：任何何考核指指标的选选取都应应当符合合

43、公司/部门实实际的业业务需求求，不采采用超前前或不必必要的指指标进行行考核。5) 考核结果果可提升升：考核核者应当当对考核核指标的的达成值值进行提提升空间间的预留留，从而而使员工工在获知知考核结结果后能能看到自自己未来来的提升升空间。6) 指标与岗岗位相符符：指标标必须依依照考核核方案中中对岗位位职责、工工作目标标以及工工作任务务的描述述进行选选取与确确定。7) 指标是否否可信：需对考考核对象象明确说说明考核核指标的的来源或或计算公公式，需需大部分分被考核核者认同同才可选选用。8) 指标复核核战略目目标：考考核指标标的内容容和达成成值一定定要符合合企业制制定的战战略目标标，所有有的考核核目标最

44、最终是为为达成战战略目标标服务的的。8.6.3 考考核表格格的制作作整个绩效效管理中中最关键键的步骤骤是考核表表格的合合理制作作。考核核者在制作一个个符合公公司战略略目标的的考核表表必须遵遵循前文文所述的的八大原原则。下文笔者者会结合合一些案案例场景景对考核核表的制制作进行行指导。案例对象象：客服服部门案例场景景：需要要对客服服部门五五位客服服人员的的日常工工作任务务的达成成进行考考核。1.考核核数据的的选择：1) 平均响应应的时间间选取这个个数据指指标的意意义是能能让管理理者了解解到客服服人员日日常工作作中是否否及时对对客户的的咨询进进行回复复响应。数数据的获获取有两两种办法法，第一一种方法

45、法是通过过QA质质检的方方法进行行，先抽抽取每日日10-20个个客户咨咨询，统统计每个个客户咨咨询与对对应客服服回复之之间的时时间间隔隔(简称称响应时时间)再再用下述述公式进进行计算算：所有客户户的响应应时间总总和/抽抽取客户户的数量量=平均均响应时时间第二种方方法是通通过各种种软件的的统计数数据直接接进行数数据取值值，此种种方法要要求员工工能够接接受软件件的计算算公式及及统计原原理。相相对而言言第二种种方式较较为准确确。2) 咨询转化化率咨询转化化率是目目前电子子商务企企业的绩绩效考核核中较为为重视的的一个考考核点，他他的目的的在于考考核客服服人员对对运营部部门给予予的流量量是否进进行高效效

46、的转化化。我们们通常会会根据下下列公式式对其进进行计算算:咨询且下下单的客客户数/接待的的总客户户数=咨咨询转化化率3) 客单价客单价也也是传统统行业的的绩效考考核中经经常会用用的一个个绩效指指标，它它的应用用目的在在于让管管理者能能了解到到每个销销售人员员对客户户的推荐荐能力如如何，如如：有的的销售可可以让初初次购物物的客户户购买多多种产品品，那么么他的客客单价就就高，这这边笔者者常用的的计算公公式如下下：接待待客户的的付款金金额/接接待客户户总数=客单价价4) 销售额占占比，最后我们们会选取取一个整整体的绩绩效数据据用以反反应单个个员工在在团队中中的贡献献价值及及能力。这这个数据据的计算算公式如如下：个人回款款销售额额/团队队整体回回款销售售额=销销售额占占比注：在选选取绩效效数据的的时候切切记选取取的数据据中至少少有一条条是跟其其他部门门能产生生关联作