酒店员工基本行为规范.docx

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1、酒店员工基本行为规范一、 工作态度1、 员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，旭奉阴违，诬陷他人。2、 真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。3、 注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。4、 脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。5、 密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。二、 仪容仪表员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到：1、 制服/工作服1） 工作时间只能

2、穿酒店发放的制服/工作服。2） 制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。3） 制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。4） 在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。5） 制服袖口、裤脚不得卷起来。6） 在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。7） 要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。8） 要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。2、 衬衣1）

3、只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。2） 注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。3、 领带领结经常检查是否系正，脏了要及时换洗。4、 袜子1） 保持清洁，每天换洗。2） 男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。3） 女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。5、 鞋1） 只准穿酒店发放的或普通式样鞋。2） 鞋要穿好，不得像穿拖鞋一样。3） 不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。4） 皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。6、 名牌1） 当班时必须佩戴名牌。2） 名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米，注意戴

4、正。7、 头发1） 男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬓角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。2） 女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。3） 不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。4） 要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。8、 帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。9、 胡须不准留任何胡须，上班前必须刮净。10、手、指甲1） 应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。2） 女士不得使用有色指甲油。11、口腔1） 早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。2） 上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）3） 上班

5、前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。12、身体要勤洗澡，防止体臭13、化妆女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。男士：严禁化妆。14、饰物1） 手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。2） 戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工员限于结婚或订婚戒指。3） 眼镜：不得戴有色眼镜。4） 工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。5） 制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。三、 仪态、表情、言谈1、 坐姿1） 上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。2） 如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。2、 站立1） 全身正直，下额回缩，头正

6、肩平，面带微笑。2） 女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。3） 男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体合交叉，右手放在左手上成半握。4） 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。5） 要精神饱满，不得无精打采。3、 走路1） 姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。2） 不得双手插在裤兜里走路。3） 在客用区域，无论有何种理由也不能跑。4） 在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。5） 与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。6） 请人让路要说对

7、不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。4、 表情和眼神1） 微笑，是员工最基本的表情。2） 面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情，要做到精神振奋，情绪饱满。3） 和客人交谈时要全神贯注，眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情，目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。4） 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬，紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、.眨眼。若客人言谈过分，也不得露出不悦之色。5） 在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他

8、（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。5、 仪态1） 在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐、嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。2） 在客人面前不得经常看表。3） 不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。4） 咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。5） 客人有困难时，应主动上前帮助客人。6） 尽力满足客人要求，对于不清楚或

9、不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。7） 与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。6、 言谈1） 声调在自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。2） 不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。3） 在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。4） 不准模仿他人的语言、语调和谈话。5） 不准讲过分的玩笑。6） 说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。7） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。8） 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“

10、女士”。9） 无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。10）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。11）客人来是要讲“您好，欢迎光临！”；客人入住后要讲“祝您愉快！”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。12）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。13）离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。14）指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。四、礼节礼貌1、 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。2、 礼貌：是人与人之间在接触交

11、往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。一个人傲气十中、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是他对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。以下几点务必记住：1） 对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一个酒店工作人员最基本的素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；当您坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近，您应马上停止手中的工作，起立问好，若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见。2） 酒店

12、工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切，要讲究语言艺术，要根据不同的接待对象用好尊敬语、称呼语。3） 服务时要有“五声”，即宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。4） 在服务时要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。5） 不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩。要善于礼节性的交谈，不应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音高于客人的话音。五、常用礼貌服务用语1、 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。2、 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。3、 接受宾客的吩咐时说“听明

13、白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。4、 不能立即接待宾客说说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。5、 对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。6、 打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。7、 由于失误表示歉意时说“很报歉”、“实在很抱歉”等。8、 当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。9、 当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”等。11、送客时说“再见”、“一路平安

14、”、“再见，欢迎您下次再来”等。12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一直您的时间吗？”、“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等归基本的礼貌用语与其他服务用语相密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的光彩。六、礼貌服务用语的正确使用方法对正确使用礼貌服务用语，归纳起来，大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。1、 注意说话时的议态每一个旅游服务接待工作人员都应注意说话时的仪态。与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意

15、和兴趣。为了表示对宾客（或同事）的尊重，一般应站立说话。2、 注意选择词语要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，由于选择词语不同，往往会给宾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使宾客听起来觉得有礼貌，如把“请”安省去了，变成了“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使宾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”、用“几位”代替“几个人”、用“贵姓”代替“您叫什么”、用“去洗手间”代替“去大小便”、用“不新鲜、有异味”代替“发霉”、“发臭”、用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等，这样会使人

16、听起来更文雅，免去粗俗感。3、 注意语言要简练、中心要突出要注意语言的简练、明确、突出中心。在服务过程中，与宾客谈话的时间宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。4、 注意语音、语调和语速要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种和谐的

17、气氛和很好的语言环境。前台工作人员（包括收银员、接待员等）的礼节礼貌须知酒店的总服务台是酒店的“窗口”，又是酒店的“神经中枢”，从整个服务工作来看，总台工作人员接触面广，影响大。因此，在接触宾客的服务工作中，要特别讲究礼节礼貌，给宾客留下良好的印象。一般来说，总台工作人员在礼貌服务中要做到以下几点。1、 接待问讯1） 要站立服务，姿态端庄大方，思想集中，随时接待宾客。2） 精神饱满，着装整洁，笑脸相迎，主动热情。3） 有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了，对酒店设施、各部门服务时间、具体位置等情况应详细回答清楚。业务要熟练，不能说“也许”、“大概”之类没有把握或含糊不清的话。4） 自己能做回

18、答的，不要推给别人来答复。5） 答复宾客问讯时，对不知道的事，不要不懂装懂，也不要轻率地说“我不知道”，而应该请客人稍等一下，然后向有关人员请教，问清后再给宾客一个满意的答复，如说“对不起，先生，这个问题我去问一下再答复您，请稍等片刻”。6） 对宾客提出的问题，经过努力仍无法解答时，可向宾客耐心解释，求得谅解，并深表歉意，但要尽量避免这种情况发生。7） 在接待宾客问讯时，要做有心人，热心为他们当好参谋。如果宾客要求，要向他们提供游览景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息。8） 要做到“急宾客所急”尽职尽力为宾客服务，如帮助宾客查询电话、叫出租车等。9） 要任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，

19、不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽。10） 在宾客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取宾客的意见，不要中途打断，更不能回避，置之不理。2、 接待住宿1） 热情问候每一位宾客，双目正视对方，上半身略向前倾：“您好！欢迎光临！我能为您效劳吗？”或“请问，您预定过房间吗？”2） 听清宾客的要求后，请其填写住宿登记表，并尽量按宾客的需要为其安排好房间。3） 在不失礼的情况下，仔细看宾客的证件、与登记表核对无误后要迅速交还并致谢：“好了，谢谢您”。4） 如遇当天住宿已满，要向客人做出解释，热情向其推荐其他酒店，当着客人面主动用电话与其他各酒店联系，设法解决，并欢迎他以后再来。对原已预定过

20、房间的宾客，一定要保留好房间，不要随意把房间租给其他人，以免预定过房间的宾客到达后无房住，造成不良影响。5） 把房卡交给客人时，不可一扔了之，举止失礼。应彬彬有礼地说“先生（小姐），我们为您准备了一间朝海（或其它方向）的房间，舒适安静，房号是*，这是您的房卡，祝您愉快！”6） 重要的宾客住进房间后，前台接待可在部门经理授意下用电话探询宾客的意见，使其感到酒店的关心和重视，可以说：“这个房间您觉得满意吗？”、“若有事请尽管吩咐，我们随时乐意为您效劳。”7） 做好客史档案工作，在接待常客时能有的放矢地礼貌服务。3、 日常服务1） 按有关规定做好来访者登记工作，对待来访者特别要注意自己的说话态度、语

21、气，应本着助人为乐的服务精神为他人提供方便。2） 接听住店宾客打来的电话，要随时做出正确的解答和帮助其办理有关事务，必要时随手做好书面记录，交接班时尚未落实的事项要再三叮嘱交待，不能遗忘。答应宾客的事要严守信用，切勿疏忽大意，如宾客打电话到前台要求预约第二天一早的出租汽车，接待人员应做好记录，并立即准确无误地把房号、姓名、时间及其他具体要求转告有关人员。3） 接受房号查询要迅速回答，特别是来电查询，要听清写明。如一时查找不到，要对来电的宾客说一声：“请再等一会儿”，以免对方等候多时不得回音，误以为置之不理。如查无此人，要用委婉的语气做出明确的答复，您要找的*先生（小姐）恐怕不住在我们酒店等等。

22、4） 对个别宾客过分挑剔，有意为难，接待时应坚持以诚恳、耐心、热情、周到的态度服务，婉转地晓之以理，动之以情。4、 结帐告别1） 宾客离店前来前台付款，服务中要做到热情、周到、迅速、准确，不要耽搁宾客时间，当场对住店日期，解释清楚各个项目收款情况，不能含糊，避免宾客疑心。2） 宾客结帐完毕，要向宾客亲切致谢，欢迎再次光临。3） 对办理离店手续宾客，接待人员要适当说一些热情洋溢的告别语，给宾客留下彬彬有礼的深刻印象，吸引宾客下次再来。客房服务员的礼节礼貌须知客房是住店宾客的主要休息场所，客房服务员要承担宾客大部分的日常生活服务。因此，在很大程度上，酒店的声誉取决于客房服务水平和质量。客房服务员务

23、必在礼貌服务中切实做到下列几点。1、 热情迎宾送客1） 接到总台接客任务后，应及时做好迎接准备，宾客一到要致词欢迎：“您好！欢迎，欢迎！”，语调要亲切柔和，感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累，温柔体贴的话语使宾客有“宾至如归”之感。2） 节、假日迎宾时，应对每一位宾客特别问候“新年好！欢迎光临”、“圣诞快乐，欢迎您的到来”等。3） 对新婚度蜜月的宾客，应说些吉利的祝贺语：“欢迎下榻本酒店，十分荣幸能为你们服务，衷心祝愿你们新婚愉快！”4） 主动上前帮助宾客提携行李物品，但同时要察言观色，不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。5） 对于老、幼、病、残的宾客，应及时搀扶，给予关心和帮助。6）

24、 把宾客引领到预定的客房门口，开门后礼貌地敬请宾客首先步入。7） 宾客离店时，要心中怀着感激之情告别：“感谢光顾，欢迎再来。”语言要显得诚恳、真挚、目光柔和、面带笑容。2、 服务周到主动1） 宾客进入客房后，有条件的话要随即送上茶水，有时还需送毛巾。端茶送水要根据时令和宾客的生活习惯，提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳，讲究卫生。2） 对于不太了解如何使用房间设备的宾客，要及时，很有礼貌地作详细介绍。3） 简介酒店的各项设施，如餐厅、洗浴中心、美发美容中心等，帮助宾客熟悉环境。4） 在问清宾客没有其他需求后，应立即退出客房，不能无事逗留，以免影响宾客休息。5） 宾客如需在房内用膳，要及时按宾

25、客的要求通知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻放。6） 逢宾客生日，要上门祝贺。7） 有条件的话要经常为宾客提供擦皮鞋之类的小服务。8） 及时向宾客传递邮件和快报杂志。10）尽量满足宾客提出的一切正当需求，如换毛巾、肥皂、火柴等，最好能想在宾客需要之前。11）为宾客洗烫衣物不遗忘、不耽搁收取的时间，不搞错、不弄脏。12）宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶杯，供应茶水。13）宾客如有身体不适，要主动询问其是否需要诊治。14）平时遇到宾客，要主动打招呼，不可视而不见，不予理睬，一走了之。15）宾客提出房内设备坏了需要修理时，应立即与维修部门联系，及时解决。如有维修工一时没空前来，则要向宾客做出

26、解释，求得谅解，不能无动于衷。3、仪表整洁举止大方1）按店纪店规要求穿着打扮2）讲究个人卫生3）打扫客房前先要按门铃或轻轻敲门，在征得宾客同意后方可进入。4）在客房内工作，不得擅自翻动宾客的物品，也不可向宾客索取任何物品。5）被宾客唤进客房，要把门半掩，不要关门。客人请你坐下，要婉言谢绝。6）除发生意外情况，一般不要使用客房的电话。凡打到客房内的电话，一概不要接听。7）当房门上有“请勿打扰”字样时，绝对不要擅自闯入。8）不可与其他服务人员聚集在一起议论宾客的仪表、仪容、仪态或生理缺陷，更不可给宾客起绰号。9）不得向宾客打听年龄、收入、婚姻状况等私人情况。10）工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜

27、深时讲话更要轻声细语，不能影响宾客休息。11）不要拿取宾客丢弃的任何物品。12）宾客若给小费或赠送物品，要婉言谢绝，并致谢意。13）宾客在交谈时，不要插话或以其他形式加以干扰。14）不要在走道里奔跑，造成紧张气氛。15）在工作中，如宾客挡道，要客气地招呼，请示协助。16）不应当着宾客来访朋友的面要求付帐取款。4、态度谦逊语言文明1）根据性别和身份礼貌地称呼宾客。2）与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口。3）如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。4）工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。5）对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾

28、听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。餐厅服务员的礼节礼貌须知餐厅是宾客用膳的主要场所。餐厅的服务工作一般有领台、值台、帐台、走菜和代客保管衣帽等，为了随时适应任务变化的需要，各岗位上的餐厅服务员，不仅应该全面掌握餐厅服务的业务技能，而且也必须懂得和遵守服务中的各项礼貌须知。领台员（迎宾员）和宾客接触最为频繁，讲究礼貌尤为重要。1、迎宾入厅1）宾客来到时，领台员（迎宾员）要热情迎上前并致以亲切的问候：“欢迎！请问一共几位？”、“您好，请问，您预定过吗？”微笑时表情要自

29、然，和蔼可亲。2）如果是男女宾客一起进来，则要先问候女宾，然后再问候男宾。3）见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉心照料。4）值台员应直腰挺胸，站立在自己的岗位上，见宾客走近时要点头示意，面带微笑地致以问候。问候时上半身略向前倾，双眼正视宾客的鼻眼三角区。切忌左顾右盼，心不在焉。说话和眼神不一致是对宾客不尊重的一种表现。2、引客入座1）重要宾客光临时，要把他们引领到本餐厅最好的位置上。2）妇夫、情侣来就餐，要把他们引领到角落里安静的餐桌入座，便于说悄悄话。3）服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来时，要把她引领到使众多宾客均能看到的显眼的位置上，这样既可满足宾客心理上的需要，又可使餐厅增添华贵气氛。4

30、）对于全家或亲朋来用餐，应尽可能安排在出入比较方便，离入口较近的地方。5）年老体弱的宾客来用餐，应尽可能安排在出入比较方便，离入口较近的地方。6）对于有明显生理缺陷的宾客，要注意考虑安排在适当的位置上能遮掩生理缺陷为妥。7）宾客通常喜欢靠窗户、能观赏风景的座位，如果有些宾客想坐但已有人占用时，领台员就作解释、致歉，然后引领到其他满意的座位上去。靠近厨房出入口的座位往往不受宾客欢迎，对那些实在无奈安排在这张餐桌上就餐的宾客要多说几句抱歉的话。8）宾客走近餐桌时，值台员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座。9）待宾客曲腿入座的同时，轻轻地推上座椅，使宾客坐好，坐稳。推椅动作要适度，注意与宾

31、客的默契配合。10）将盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盘送上，依次分给客人享用。11）分小毛巾要用夹钳递给宾客，并礼貌地招呼客人：“先生，请！”以便引起宾客注意。12）递茶给宾客时，切忌手指接触茶杯杯口，使用玻璃水杯时，要尽量先套上杯托，以免客人烫着，方便客人用。3、恭请点菜1）值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时主动地递上菜单。2）递送的菜单要干净、无污迹、递送时必须态度恭敬，切不可随意把菜单往宾客手中一塞或扔在餐桌上一走了之，就是极不礼貌的行为。3）不要催促宾客点菜，要耐心等候，让宾客有充分的时间考虑决定。4）接受宾客点菜时，拿好纸、笔准备随时记录。同宾客说话时要始终保持面带笑容，上

32、半身略微前倾，精神集中地聆听。回答宾客询问时，话语要亲切、委婉，音量、语速要适中。要注意站立的位置，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上。5）当宾客一时不知吃点什么菜时，值台员应为其当好参谋，热情地介绍菜肴品种和特色。6）推荐本餐厅特色菜和时令菜时，要讲究说话方式，与其说：“这个菜你吃不吃？”不如说“今天厨师长推荐的菜是*，你看如何？”这样既礼貌，又运用了推销艺术。7）注意宾客的性格心情，要察言观色，不要勉强或硬性推荐，以免宾客反感。8）认真、准确地记录下宾客点的每道菜和饮料，杜绝差错，以免引起宾客不愉快。9）如遇宾客所点的菜已无货供应，值台人员要礼貌致歉，求得宾客谅解。10）宾客如点出菜单上没

33、有列出的菜肴时，应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说：“请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，好吗？”等。4、侍候周到1）如有儿童用餐，有条件的话应加上小凳子方便儿童入座。2）对不习惯用筷子的外宾，要及时更换上刀、叉、匙等西餐具。3）如宾客不慎把餐具掉落到地上，值台员要迅速上前取走，马上为其更换干净的餐具，切不可在宾客面前用布擦一下又给宾客使用。4）服务过程中，值台员要随时应答宾客招呼。不得坐在一旁或依墙斜靠，也不得与他人聊天。5）如有宾客的电话，要走近宾客轻声呼唤，不要在远处高声呼喊。6）为宾客斟酒、上菜要讲究规格和操作程序，手指切忌触摸酒杯杯口，也不能碰及菜肴。7）斟酒时杯中斟多

34、少，要根据各类酒的要求来斟。8）宴会中斟酒水时，应向宾客示意，征求宾客意见，由宾客决定选用哪一种，值台员不可自作主张。9）倒香槟酒或其他冰镇酒类，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水滴到宾客身上。10）每上一道菜要报菜名，并简单扼要地介绍其特色，说话时切不可唾沫四溅。11)宾客有意吸烟时，应及时主动上前帮忙点火，但要注意火苗位置与大小，切不可烧及宾客的鼻子、胡子或眉毛。12）宾客的物品，尤其是女宾的物品，如果不慎落到地上，服务员应立即帮助拾起，双手奉上，不可视而不见。13）对各类宾客要一视同仁，消费不论大小应同样认真对待，不得厚此薄彼。14）逢过年过节，应对每一位宾客致以节日祝贺。15）餐厅的清扫工

35、作，应在宾客全部离去后进行，不可操之过急。5、个人卫生餐厅服务员工作中一直与食品、餐具打交道，个人卫生自然显得特别重要，要求也特别严格。因此，对每个餐厅服务员来说，都需在平时养成讲究卫生的好习惯。毫无疑问，这是提高服务质量，坚持文明服务和确保饮食卫生与安全的最根本保证。对于个人卫生的要求，除了穿着外，还要做到“五勤”、“三要”、“五不”：1）“五勤”是指勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙和勤剪指甲。2）“三要”是指工作前后要洗手、大小便后要洗手和早晚要漱口。3）“五不”是指在宾客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓头发、不打哈欠和不掏鼻孔。6、结帐送客1）如宾客要直接向收款员结帐，应客气地告诉宾客帐台在什

36、么地方，听其自然。2）不要用手直接把帐单递给宾客，而应该把帐单放在垫有小方巾的托盘（或注银盘）送到宾客面前。3）宾客付帐后，要表示感谢。4)宾客起身后，服务员应及时为宾客拉开座椅，方便其行走，宾客出门前提醒其不要遗忘随身物品，代客保管衣帽的服务员要准确地将衣帽取递给客人，可以说“再见，欢迎您下次再来，”躬身施礼，目送离去。7、关心喝醉的客人1）对已有醉意、情绪变得激动的宾客，更要注意礼貌服务，不可怠慢，要沉着、耐心，在任何情况下都要以礼相待。2）在收找现金时，尽量当着除醉客以外的其他人的面“唱票”，避免发生纠纷或误会，要掌握宾客自尊的心理，不要大声报帐，只可小声清晰地“唱收”。3）在发生意外的情况下，要保持头脑冷静、清醒。要做到骂不还口，打不还手，及时向上级和有关部门反映，以便妥善处理。