销售部组织管理体系与现场管理规章制度(例文).docx

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1、销售部组织管理体系与现场管理规章制度(例文)销售部组织管理体系与现场管理规章制度总 总则 为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素养，特制定本制度。本制度是销售部员工必需遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评 价员工言行的标准。全体销售人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守案场各项制度。员工如对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理询问，本制度最 终说明权归公司销售部经理。备注：l 本规章制度的惩罚权属内勤。l 专案经理负责对主管的惩罚。l 专案经理的职务代言人为主管 l 主管的职务代言人为专案经理 l 内勤的职务代言人为专案经理 l 销售人员的职务代言 为案场任何人构 组织架构 专案经理

2、销 售 代 表工程负责人 策划主管 销售代表 销售代表 销售代表营销总监 内勤 主管 职责安排（一）专案经理素养要求：1. 品德好 2. 很强的语言驾驭实力 3. 人格魅力 4. 很强的组织安排管理实力 5. 协调实力职责：1. 负 责 楼盘销 售 部的整 体 管理工 作 (监 督卫 生 、考勤 、 调休、 来 电接听 、客户接待、大小定单、合同签定等工作 )。2. 监督主管和内勤的工作，并有权对其进行惩罚。3. 负责与公司工程部、办公室等其他部门协调销售相关工作。4. 负责组织每日销售例会，刚好处理当日出现的问题。5. 制定并帮助销售人员完成销售目标。6. 负责现场疑难客户的处理，现场守价或

3、折扣。7. 负责监督销售部人员安排工作的 执行状况。8. 制定具体的人才培训安排。9. 参加各活动的策划工作，负责推广活动的打算与案场协作。10. 限制整个销售节奏。11. 分析客源状况及广告效果。12. 大小定单、合同的审核及认定。13. 销售部销售人员业绩的核定。14. 负责项目结束的总结报告（二）主管职责：1. 帮助经理处理日常业务，并在经理不在时担负经理的职责。2. 支配来电接听、客户接待依次等工作。3. 销售部资料的收集、汇总、整理及建档。4. 销售部用品的请购、保管。5. 参加日常客户的接待，完成经理下达的销售指标和任务。 （三）内勤职责：1. 支配或协调销售人员调休，并负责考勤、

4、卫生检查工 作。2. 内勤根据现场规章制度，对销售人员、主管和专案经理的行为规范进行监督，并有权对销售人员和主管开具罚单进行惩罚；若发觉专案经理违反 现 场 规 章 制 度 ， 内 勤 须 先 报 告 专 案 经 理 直 接 上 级 并 同 时 通 知 专 案 经理，由专案经理干脆上级对专案经理开具罚单进行惩罚。3. 参加日常客户的接待，完成经理下达的销售指标和任务。（四）销售人员职责：1. 必需仔细遵守公司制定的各项规章制度及行为规范。2. 必需听从经理的领导及工作支配。3. 完成经理下达的销售指标和任务。4. 尽心尽职，完成公司或销售部布置的各项工作。5. 能够独立、娴熟地完成客户的接待、

5、下定、 签约等一系列服务工作。6. 仔细照实填写来人、来电登记表。7. 仔细接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。8. 仔细收集市场信息并刚好反馈。9. 要有成本意识，学会守价，以维护公司的利益作为首要职责。10. 节约公司每项花费，并爱惜公司财产。. 11. 坚持学习，充溢专业学问，加强业务实力的提高。范 服饰规范 一、着装规定：1. 工作期间，公司要求员工穿统一制服，女性身着统一套装；男性穿西装打领带，夏季要求身着衬衣并打领带。. 2. 上班时必需统一着装，佩戴胸卡。. 3. 二、仪容要求：1. 工作期间，员工应留意自己仪容。女性要求淡妆，并梳齐 头发，男性头发不能盖耳，至少每

6、月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。2. 所 有 员 工 应 每 天 打 扫 卫 生 后 将 鞋 面 擦 干 净 ， 上 班 期 间 应 保 持 鞋 面 无 污物、灰尘。3. 员工应随时留意个人形象，谈吐时讲究礼仪，虚心宽容，时刻保持微笑。4. 全部员工工作期间衣着必需保持整齐，无污物，衣服应熨烫整齐。5. 全部员工应留意个人卫生，公司提倡员工运用香水、口香液等个人物品。款 留意：违犯以上规定者，一次罚款 0 10 元。度 卫生制度求 一、卫生要求 1. 卫生区域负责人要严格根据卫生区域及卫生标准来执行； 2. 每天早上 8：30 之前卫生结束，卫生结束后，对应的卫生区负责人

7、首先要自我检查，发觉不合标准，马上打扫； 3. 每天早上 8：30 由卫生监督人对以上全部卫生区域的卫生进行总体检查，发觉不合格，卫生监督人有权要求返工，如不听要求或返工后仍达不到标准的，卫生监督人有权出具罚单； 4. 卫生监督人如不监督到位，不仔细根据卫生标准监督，或出现包庇怠工，除对责任人处以罚款外，卫生监督人将担当连带责任，处以双倍罚款。5. 卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行维护，随时发觉，随时打扫。对于易脏区域，如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。督 二、卫生监督 1. 卫生监督人：主管 2. 检查次数：一天两次。并全天监督。则 三、罚则 1. 以对应的卫生区域的卫生项目为依据，

8、每一项目对应一个标准，每违反一个项目标准，一次处以 5 元罚款，违反两个项目标准，处以 10 元 罚款，依此类推。2. 底限为一次 5 元。3. 销售经理要行使监督卫生监督人的权利，发觉不干净，则有权对卫生监督人罚款。4. 若公司抽查，发觉卫生标准不合格，则处以销售经理双倍罚款。考勤制度 1. 每天上、下班均应签考勤。由销售人员自己填写，不行代签。2. 每天早上 8：00 上班（广告当天 7：30 上班），考勤在 8：15 之前完成。迟到 5 分钟以内罚款 5 元，迟到 530 分钟以内罚款 10 元，迟到 30分钟1 小时以内，一次罚款 20 元，超过 1-2 小时根据旷工半天计，超过 2

9、小时以上根据旷工 1 天计。旷工根据 3 倍工资计罚。如遇特别状况，由当事人事后向主管上交书面缘由，主管提出看法转交公司总经理批准。3. 早退或中途离岗超过 20 分钟扣 10 元，其次次扣 20 元，以此类推。早退或中途离岗超过 1-2 小时根据旷工半天计，超过 2 小时以上根据旷工1 天计。旷工根据 3 倍工资计罚。4. 考勤如漏掉或遗忘填写，按迟到罚责标准。5. 如出现不照实填写考勤，有意撰改考勤，一经发觉每次处以 100 元罚款。6. 考勤负责人：内勤。考勤负责人每天 8：40 准时结束考勤，将考勤表收起。7. 考勤时间标准：以标准时间为准。要求每位销售人员均核对自己的时间。8. 考勤

10、负责人应恪尽职守，公允合理，对负责的工作看法严格监督考勤，发觉有人迟到，应刚好出具罚单。公司行政部将组织不定期抽查，如考勤负责人姑息他人，隐瞒实情，一经发觉，由公司每次处以 50 元罚款。9. 调休、请假需提前一天经专案经理同意，并跟考勤监督人提前打招呼，以备考勤。10. 请假 1 天以内由专案经理签字批准， 2 天以上由总经理签字批准。请假必需填写请假条，否则根据旷工处理。月底核算，扣发请假 日工资。11. 销售部考勤监督由内勤负责，于月底交公司行政部核查。. 12. 依据实际状况确定，销售部上班时间做如下规定：上午：8 8 ：00 - 12 ：00中午：12 ：00 - 13 ：00 （两

11、班轮值）下午：13 ：00 - 17 ：30附注：可依据销售状况、季节等进行调整。13. 外出探望时，要做好外出和回来的时间登记。度 值班管理制度值班分中午值班和晚上值班。中午值班时间为：12：0013：00；晚上值班时间为：6：307：30。值班以班为单位，一组一轮，中午值班人员第一班于 11：00-11：30 吃午餐。其次班于 11：30-12：00 吃午餐，午餐时间一般为 30 分钟。（非值班人员可利用下班时间休息。）下班 前 收 拾 好 现 场 桌 椅 、 销控 台 资 料 及 来 人 来 电 登 记 表 、 销 控 表 、 图纸等与销售有关的物品及私人物品等。值班 期 间 的 电 话

12、 接 听 及 客 户接 待 ， 不 纳 入 正 常 的 轮 排 顺 序 ， 具 体 接 听及接待依次由组内自行排序。：值班管理规范： 1. 值班与正常上班要求一样，值班期间销控台必需要有值班人员留守；违者将对责任人处以每次 50 元罚款； 2. 值班人员必需严格根据值班时间进行值班，公司行政部将不定期进行探班，如发觉不按时值班，出现早退现象，每次将处以 50 元罚款； 3. 如发觉值班人员在晚上下班前，未摆放好现场桌椅，洽谈桌上杯子及烟灰缸未整理干净，将对责任人处以 10 元罚款； 4. 如发觉值班人员在晚上下班前，未将图纸、销控表存放事先指定位置，将对值班人员处以每人 10 元罚款；如造成损

13、失，将处以每人最低 50元罚款。度 调休管理制度由于销售的特别性，调休时间仅为周一周五，周六、周日不允许调休，广告期间等特别状况除外。1. 每周每人只允许调休一天，如无特别缘由，不允许连续 调休。2. 每人调休需提前一天，经专案经理同意，在告之考勤后于考勤表上签字确认，否则不得擅自调休。3. 案场人员原则上每周休息一天，如遇特别时期（搞活动，打广告等），调休日可顺延至下一周，否则不允许积累调休。以两周为一轮回。4. 调休前该案场人员找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责交予职务代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人，

14、如打扫卫生等。5. 调休当日，必需给职务代理人留下个人联系方式，以便利接手工作。6. 允许同组调换，但要提前一天报经理以便 支配工作。理 销控台管理销控 台 是 展 现 开 发 商 形 象 和楼 盘 形 象 的 重 要 窗 口 ， 所 以 坐 在 销 控 台 的人员要严格要求自己。放 销控台物品摆放：销控 台 只 允 许 摆 放 电 话 机 、来 电 登 记 表 、 来 人 登 记 表 、 笔 、 计 算 器 。个人物品和销售所用道具，如单 销售夹（备小定单 2 份 份 6 张、来人登记表、楼款同 结算单、按揭通知单、户型图、利率表、空白合同 1 ）份、名片等）、笔记本、激光笔等，用的时候拿出

15、，用完随时放回抽屉。销控台严禁放水杯、饭盒等物品，违者每次罚款 10 元。范 销控台规范 1. 凡坐销控台人员均应精神饱满，坐姿端正，腰板挺直，微笑面 对每一位走进销售部的人；非销售人员不允许坐销控台。坐销控台的销售人员有义务进行监督、提示。如发觉非销售人员坐销控台，而销售人员视而不见，未做提示，或因提示无效而未向上汇报的，将对坐销控台的销售人员处以每人 30 元的罚款。严禁无精打采、衣衫不整，违者支配最终一个接待，或全天不予接待。2. 严禁一切小动作：低头看不相关的资料，闲聊说笑，趴在销控台上，托腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。一经发觉，处以 10 元罚款。3. 上班及值

16、班时间严禁在销控台看报纸、书刊、杂志等一切与销售无干脆关联的书籍，违者每次处以 10 元罚款。4. 严禁在销控台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。违者每次处以 10 元罚款。5. 坐销控台的接电话人员，要有服务意识，善待打进的每一个电话，要精神饱满，用热忱去感染电话客户。6. 现场没有客户时，销售人员均应坐销控台，无特别事情不允许坐其他位置。严禁聚众闲聊，一经发觉，每次每人处以 10 元罚款。理 日常管理1. 无论哪位公司领导到场，在场的销售人员均应主动打招呼，按轮排依次准 备 接 待 的 销 售 人 员 应 主 动 起 身 接 待 并 倒 水 ， 如 领 导 明 确 表 示 无 须 接待，则在给领

17、导倒完水后归位。2. 如发觉领导到场，当值销售人员未留意到，旁边的销售人员应做提示 ；假如该销售人员正忙于接电话等无法前去接待或倒水，下一个打算接待的 销 售 人 员 应 视 情 况 主 动 起 身 前 去 接 待 并 倒 水 ， 销 售 人 员 应 有 大 局 观念，相互协作，否则，每次处以 10 元罚款，由双方共同担当。3. 端水留意托杯要用双手，忌拿杯口，接水不宜过满，以大半杯为宜，避开水过烫、过冷（如无特殊要求），端水到领导面前，要面带微笑，将水杯轻轻放下，并让水××，请喝水。销售人员要培育自己的服务意识，倒完水后要视状况刚好加水，忌倒完水后万事大吉的想法。领导

18、走后，该销售人员要刚好整理水杯及擦净烟灰缸。如正忙于接待，可于接待完成后整理，或请他人代为整理。否则，每次处以 10 元罚款。4. 销售人员应当养成一个良好的习惯，无论任何人进办公室均应敲门，得到许可后，方可进去，否则每次处以 10 元罚款。5. 门应轻轻地关，以免影响他人工作或休息。现场制度 1. 售楼部要保持安静（除客户在时），禁止游戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰他人为限。2. 员工要忠于职守，严禁在销售大厅及办公区域吸烟 (客户让烟除外)、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听录音机、收音机及做与本职工作无关的事情。3. 员工禁止在售楼部就餐、喝酒、划拳。4. 严禁

19、员工在售楼部聚众打扑克牌、下棋、赌博、传阅黄色读物，被发觉者处以重罚 100-200 元。5. 未经允许，严禁在售楼部内私自运用各类电器。6. 员工不得擅自离开销售区域，如因工作须要，应提前向主管领导或经理请示，获得许可后方可离开。7. 员工凡因公外出办事或探望客户时，应报告主管领导同意，写明事由、地点、离开返回时间，由内勤负责监督。8. 严禁运用售楼部电话打长途（业务须要除外）、声讯台电话，一经发觉，除担当相应的电话费外，处以每次 10 元罚款。9. 公司内部文件、合同、相应的保密性资料必需严格保管，未经上级主管批准不得擅自供应给 客户或别人，违者每次处以 50 元罚款，严峻者开除。10.

20、爱惜公共财物，下班后，最终离开者应负责关闭门窗，切断全部电器的电源。11. 上班时间严禁看报纸、杂志、小说、及其它各类与销售无干脆关联的书籍。12. 违反以上规定者，由公司视状况赐予 1050 元罚款。注：在工作中应留意事项：1. 工作中出现问题时应刚好报告上级主管领导，不得欺上瞒下，对没有遇到的事情，或不知道如何处理的事情，应刚好上报给主管领导，询问如何解决，严禁擅做主见。2. 如员工对领导或公司有看法，应私下沟通或向公司主管领导汇报，严禁私下嘀咕，埋怨，说及一些怠慢工作的 话或当面顶撞领导。3. 上班时间，任何场合，严禁与领导开玩笑。4. 无论任何时候，汇报工作都要刚好，实事求是，不夸大、

21、不缩小，从公司的整体利益动身。5. 平常以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司各部门相处时留意自己的一言一行。6. 遵守公司规定，严禁传播无稽之谈，拉帮结派，说三道四，恶意破坏人际关系。7. 要留意维护公司形象，要时刻提示自己是公司的一员，自己的一言一行都不要偏离公司的整体利益，任何有损公司形象的事情。8. 严格要求自己，工作期间，听从上级领导支配，对领导支配的任务要肃穆对待，并按时完成。如的确有难度，应当场提出。9. 每位员工不得越级汇报工作，不得私自做出超出自身权限的事情，不在自己权限范围之内的，应刚好向上级领导请示，并严格按上级领导的指示行事。擅自做主并造成不良后果者，除担当干脆责任外，公司

22、将视状况赐予惩罚甚至开除。10. 销售部各位员工要踊跃参与公司实行的各种活动。11. 每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于提出。12. 接待客户热忱主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或相互推让。13. 客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。14. 严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时除外。15. 私人物品应放置定位 ，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上。16. 按要求仔细、照实填写来人来电表。17. 与客户议价时，忌擅做主见，随意承诺或私下交易。18. 听从专案经理指挥，一切以公司利益为主。全部分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。1

23、9. 违反以上规定者，由公司视状况赐予 1050 元罚款。度 电话接听制度一、电话接听依次 1. 销控台两部电话，非销售人员不得随意运用。每天第一个打算接待的销售人员（以下简称销售人员 1）和其次个打算接待的销售人员（以下简称销售人员 2）分别负责两部电话的接听工作。如销售人员 1 接待客户，则销售人员 2 自动补位接听。而空出的另一部电话由下一个打算接待的销售人员（即销售人员 3）负责接听，依次轮换。要求严格按此依次执行。2. 广告期间电话接听依次另定。二、电话接听要求 1. 在接电话时，说话要按以下原则处理。l 在接电话时，首先要说案场开头语： 您好， XXX，要求语速、语调适中，语音美丽

24、，面带微笑去接电话，并具有肯定的感染力。然后再听对方问话。l 不管是客户还是其他人找人，在接电话时，一律说： 您是他（她）客户还是再说 请稍等，然后告知要找的人，说：某某，客户电。话 。 如 果 要 找 的 人 不 在 ， 要 说 ： 对 不 起 ， 某 某 出 去 了 ， 请 问 有 什 么事，是否可以让我代为转告。l 在打电话时，首先要说： 您好， 请问是 ××吗 ？ 当对方回答后，再进入话题。2. 要求电话铃响两声后即刻拿起话筒接听电话，如当值销售人员不在位应由下一个即将轮到的销售人员接听。3. 主管每天晚 5：30 收来人来电表，然后放空白表格于接听区域。4.

25、禁止在来人、来电登记表上乱涂乱画。5. 来人来电表填写要留意规范，表中各项均需照实填写，以反映真实来电状况，评估媒体效果。6. 电 话 中 一 些 敏 感 话 题 宜 采 用 婉 转 态 度 拒 绝 电 话 中 解 答 或 约 时 间 邀 来 电人到现场。7. 来电尽量留电话，对疑为市调或其他身份者，请来电者留 电话。身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。8. 广告商来电请其留电话，再婉言谢绝。9. 运用长途电话，需事先征得专案经理同意并进行登记后方 可进行。违反者除负担相应的电话费外，另外处以 10 元的罚款。10. 严禁运用销售电话拨打私人电话，如有特别状况，确需拨打私人电话，通话时

26、间以三分钟为限。11. 严禁运用免提电话。12. 违反以上规定者，由公司视状况赐予 1050 元罚款。三、电话接听规范 1. 首先，培育自己的服务意识，要时刻提示自己，坐在这个位置，接到的每一通电话，都是代表公司的形象，传达公司的经营理念。也是在树立自己的职业形象。2. 接 电话之前 ，要调整 好精神面 貌，精神 百倍，感 染力强， 100%进入 工作状态。主动去面对每一个打进的电话。给对方留下一个很深的印象。3. 以简短、精确的语言传递楼盘特色和解答客户的问题并获得来电登记表上的资料。4. 电话铃响两声后即刻拿起话筒，运用案场开头语你好， XXX。要求一般话标准，吐字清楚。5. 与销售无关的

27、电话，如找人、联系业务等，更应发挥自己的服务意识，找人电话应说，请稍等，我帮您叫一下，假如，人在现场，则把话筒捂住，然后叫被找的人；人不在，则说您是他的客户还是挚友，有什么事能否让我代为转告或您能否留下联系方式，等他回来跟您联系。留意：通话结束等对方挂断电话后方可挂掉电话，通话中间需放下电话的，应轻轻将电话放下，以示对对方的一种礼貌。找人电话应很礼貌地尽快将电话结束，不允许看法强硬。 出现以下状况一经发觉，视情节轻重处以每次罚款 550 元。1. 接电话不运用案场开头语你好， XXX； 2. 接电话声音过小，没有精神，没有底气； 3. 接中不运用礼貌用语，如找人，那你等一会吧等类似的话语； 4

28、. 长时间电话语气强硬，冷冰冰； 5. 电话中跟客户发脾气，吵架； 6. 放电话声音过大； 7. 接电话电话闲聊。注：值班期间电话由值班人员负责接听。度 客户接待制度1. 客户一进门，销控台打算接待的销售人员应 马上带好销售道具包括 ：销售夹（来人登记表、小定单、楼款结算清单、名片等）、激光笔、笔、计算器，精神饱满，充溢自信，面带微笑地迎上去，并说您好！欢迎光临。2. 销售人员接待应严格根据客户接待流程进行，应在接待客户前询问 请 问您是第一次过来看房吗？您跟我们这的销售人员有过联系吗？，以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他销售人员有过联系方可进一步接待。3. 如经销售人员询问，客

29、户表明曾经 来过或曾经打电话询问过，或客户已明确指明是某位销售人员接待过（接过电话），该销售人员应通知相关销售人员接待该客户，如该相关销售人员不在，方可接着接待。4. 销售人员在接待过程当中，严禁将价格表和销控表拿给客户看，如想了解哪套房源是否卖掉，价格是多少，要求通过现场问控的形式代为查询。如客户剧烈要求要参看价格表或销控表，可向专案经理请示，获得批准后，方可拿与客户参看。5. 现场问控是烘托现场气氛、鼓舞销售人员士气、给客户施压的一种很好的协作销售的方式，销售现场提倡运用问控销售方式，要求问控人员要言辞规范、统一，控台协作人员要协作到位，要视现场洽谈状况赐予肯定的协作。6. 一般，现场掌控

30、人员应为专案经理、付专，特别状况，如忙不开，也可由 女 专 或 销 售 人 员 掌 控 ， 掌 控 人 员 应 时 刻 关 注 现 场 整 体 销 售 动 态 及 形式，适时可通过 SP 赐予肯定的协作。7. 销售人员每完成一套销售，应主动划销控，并负责提示其他销售人员划销控，严禁不刚好划销控或划控不仔细。出现划错现象，未造成严峻后果的，对责任人处以每次 20 元罚款，如造成房源重复销售等相关严峻后果的，对责任人处以至少 100 元罚款。8. 客户接待过程中，不在自己权限范围内的或不能做主的，严禁擅自夸大，随意承诺，或私下交易。9. 接待完毕，当职销售人员应刚好整理洽谈桌，刚好擦洗烟灰缸，洽谈

31、椅刚好归位。10. 销售代表根据现场来人接待登记表轮番接待客户，接待完一组客户后，应刚好做登记，否则一经发觉，处以 1 天内禁止接待客户的惩处。付专依据每位销售代表接待客户数量的多少，刚好调整来人接待依次。11. 违反以上规定者，由公司视状况赐予 1050 元罚款。 注：销控由专案经理或主管负责 问控标准第一步：举荐前 不想举荐某房源给客户销售人员：下 柜台，请帮我查一下 x x 楼 号楼 x x 元 单 元 x x 层 层 x x 户卖掉了没有？柜台：对不起，已经卖掉了。想 举荐某房源给客户销售人员：下 柜台，请帮我查一下 x x 楼 号楼 x x 元 单 元 x x 层 层 x x 户可不

32、行以介绍？ 柜台：恭喜你，可以介绍。其次步：小定时 销售人员：下 柜台，请帮确认一下 x x 楼 号楼 x x 元 单 元 x x 层 层 x x 户可不行以签定？柜台：恭喜你，可以签定。问价格销售人员：下 柜台，请帮我查一下 x x 楼 号楼 x x 元 单 元 x x 层 层 x x 户单价是多少？柜台：是 是 x xxxx 元。准 客户界定标准 一个集体，如 果失去了 竞 争 ，就等于没有 了 动 力 ， 没 有 了 目 标 ，我 们提倡良性竞争，以不损害其他人的利益为原则，共同实现我们丰华园的雄伟销售目标。当然，我们更提 倡团体作战，终归，众人拾柴火焰高，我们要从一起先就严格要求自己，

33、做一个正直、坦荡、光明正大的人，所谓家和万事兴，我们要营造一个温馨而又有时代感的集体。 为保 证 销 售 工 作 紧 张 有 序 地进 行 ， 销 售 现 场 的 客 户 接 待 应 严 格 按 照 当日的接待轮排依次执行，如遇特别状况分以下状况进行处理，如有随机事务，详细状况详细处理。一、 电话客户的界定标准 全部 未 曾 来 访 的 来 电 客 户 ，均 以 第 一 次 来 售 房 部 为 准 。如 客 户 要 求 找谁即为谁的客户，否则按轮排确定。（销售代表电话主动邀约的客户除外）二、来访客户界定标准 1. 客户看房时，销售人员必需询问客户以 前是否来过、是否打电话与某一销售人员联系过，

34、以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他销售人员有过联系方可进一步接待。如不做询问，干脆进入接待，一经发觉处以 50 元罚款，若客户成交，业绩和提成归原销售人员。2. 客户其次次来访，假如客户不能精确指出以前接待的销售人员，则由轮排的销售人员短暂接待，分以下几种状况：l 现场接待的销售人员应向其他销售人员核对客户电话及姓名，假如找出第 一 次 接 待 的 销 售 人 员 ， 只 要 最 后 一 次 联 系 时 间 距 现 在 没 有 超 过 一 个月，则客户归该销售人员。假如，第一次接待的销售人员不在，根据第七条执行。l 假如的确无法查出以前接待者，或者客户不情愿再找以前的销售人员，此

35、客户归现场接待者。l 假如坐销控台的销售人员 1 为第一个打算接待的销售人员，销售人员 2为其次个打算接待的销售人员，假如销售人员 2 接到客户或公司领导打来的电话，说来看房或有挚友来看房，如客户或公司领导到现场来看房，没有明确指明是哪位销售人员接待，则严格按现场轮排依次接待，即这时应为销售人员 1 负责接待。l 特别状况，假如销售人员 1 临时有事，忙于接待老客户，或正在处理与工作相关的事务，无法进行新客户的接待，这时，接待权利可顺延至销售人员 2，销售人员 1 保留一次接待机会，等其将事情处理完毕，便可补位接待。3. 老客户带着新客户来看房，老销售人员当时不在，新接待销售人员应先征询客户意

36、愿。如客户执意要求找原销售人员则记该老销售人员当日轮排一次。如客户不情愿找原销售人员，则按轮排依次确定。4. 老客户带着新客户来看房，老销售人员当时不在，新接待销售人员应先征询客户意愿。如客户执意要求找原销售人员则记该老销售人员当日轮排一次。如客户不情愿找原销售人员，则按轮排依次确定。5. 老客户介绍新客户看房，假如新客户未提出找某位销售人员，或只是在以后时辰表示是老客户介绍或老客户向他的销售 人员说过了介绍客户，新客户仍归现接待销售人员。6. 假如销售人员在小区里或售房部外边偶遇的客户，则算此销售人员当天轮排接待一次。7. 假如客户已要求找以前曾接电话或接待的销售人员，而轮排销售人员单方预强

37、行接待该客户，一经发觉，连续三个工作日不允许接待客户，如此客户成交，则此客户仍归前销售人员。8. 除已明确不是购房客户，如来人已明确表明是同行市调，或参观，或推销、拉广告、电视台等非购房群体，则不列入轮排范围。9. 仅凭揣测或看上去不象买房的，则不足以证明是非购房群体，仍列入轮排范围。10. 要求对任何来访人员，无论是客户，还是参 观的，联系业务的，销售人员均应主动、热忱前去招呼并介绍产品，严禁以貌取人，凭主观推断不是买房的，而迟迟不去接待的，或相互推委，或接待看法冷漠，或言辞过激。11. 对任何到访客户，销售人员均应做到既要热忱介绍，又要策略引导，要引导对方多讲话，多从对方获得周边竞争楼盘信

38、息，要靠自己的专业敏感度和接待技巧区分客户的真伪。12. 依照按劳安排原则做以下比例安排：（除自愿协作）l 电话接听：10%； l 带客户看房：20%； l 逼定：30%； l 签约及一切售后服务：40%（业绩归签约者）。13. 案场随时发生各种状况，无法全部预料，若出现状况不 在以上范围，销售部不能自行解决的，上报公司领导解决。14. 要求 1) 销售人员接电话及接待完毕， 必需仔细填写电话接听状况及来访客户接待状况、每次电话追踪状况的具体记录 ， 并制定出客户邀约及追踪安排，一般客户追踪以不超过三日为限，超过三日客户对楼盘及销售人员印象已淡化，如再邀约或追踪效果不佳。2) 销售人员要擅长同

39、客户搞好关系，视客户为挚友，要擅长通过客户口碑效应扩大自己的销售范围，实践证明，此种销售途径最具实效性。此种销售方式要求每位销售人员发扬。度 大小定单的申领及填写制度加盖公司合同专用章的大小定单运用实行申领、登记制度。1. 销售人员运用定单时，要向主管申领。2. 定单填写要仔细、细致。不允许乱涂乱画，字迹不清。填写后要仔细核对客户姓名、联系方式及房屋面积、单价及总价等全部手写信息。3. 作废定单要刚好交给主管，肯定不允许私下撕毁、丢失。作废大小定单要注明缘由，缘由分为以下几种：调房作废、退房作废、填错作废、转大定或签约，并收回客户手中的定单、收据。4. 客户补足大定要收回原签定的小定单及收据，

40、并持客户手中的小定单、小 定 收 据 及 交 款 通 知 单 至 财 务 办 理 交 款 手 续 。并 由 财 务 开 具 大 定 金 收据，原小定单及收据作废。（客户交款之 前销售人员应提前向销售经理申领交款通知单。）并将客户保留小定单、销售存档小定单、财务手中小定单一式三份收齐后交由财务统一加盖作废或补足章。注：小定单、认购书要经专案经理签字确认以后方可签定。5. 规定：小定金保留三天，大定金（认购定金）保留七天，如客户对保留期限另有要求，应事先征得专案经理同意，否则一律按规定执行。认购书的填写一律按样本执行，如需任何改动或承诺，应提前报销售经理批准同意后方可改动。6. 定单填写均为一式三

41、份，全部手写，一份客户保留，一份付专存档，一份财务（公司）存档。每次定单操作完毕，当职销售人员 应将剩下的两份定单及 1 份交款通知单交由付专，其中一份定单由付专现场存档，一份定单及交款通知单交由恒远公司档案管理员存档，并刚好填好与档案管理员的交接单。7. 主管负责每肯定单的建档登记，随时拿到定单，随时登记，以免遗漏。专案经理将不定期检查，发觉未刚好进行定单明细登记，通知内勤，内勤对主管每次处以 10 元罚款。8. 正常销售过程中，定单一旦签定即生效。如客户确因意外状况，不能按定单约定时间付款或提交资料等，当职销售人员应刚好向专案经理讲明状况，并让客户提交延期付款申请，付款申请要说明延期原由、

42、延期至何日付款等，新的付款时间肯定要敲定，新的付款时间应先征得专案经理同意后方可执行，同时应说明如不能按期付款的违约责任，给客户一种压力。9. 小定转大定或干脆大定时，若客户实行按揭付款方式，要求销售人员必需告之客户在规定的时间来签订合同、交纳首期款并带上办理房产证和按揭所须的一切资料；特别状况，最晚不得超过合同签订之后的一周时间。10. 销售人员签定小订单时，要求询问客户职业，并在给主管的一份小订单上注明，主管在小订单统计表上写明，以利于分析客源状况。11. 违反以上规定者，由公司视状况赐予 1050 元罚款。度 合同操作制度1. 签定前向合同经管人领用空白合同及合同样本。领用时，要细致核对

43、好合同数量、合同号是否一样，合同是否有其它问题等，并做好登记。2. 作好签定合同前的一切打算工作，将客户签定合同时可能出现的问题考虑充分并提前与销售经理沟通好。3. 合同的填写要严格根据样本合同填写，并做到精确无误，合同填写要用合同专用笔（签字笔），字迹要工整、端正，尽量不写连笔。杜绝乱写乱画修改，需手写部分建议先用铅笔填写，然后核对无误后再用合同笔填写。如因个人责任造成合同作废，责任人将自行担当合同费用。4. 如在合同签定过程中，出现任何与样本不符的状况，均应先征得经理同意方可改动。5. 合同签定完毕要按时完善合同，规定当日完善不了的，必需在其次日完善，并贴好交房标准及房型图后上交。不得无故

44、延期。完善后，将合同和办理房产证、按揭所须客户资料一并交由经理审查，并由经理上交上一级审核，盖章后备案。上交后要同样本合同一并上交。6. 合同签定后，主管交给销售人员合同签定详表，销售人员仔细填写后再交于主管存档。7. 合同属公司内部资料，不允许随意拿给客户看，更不允许客户带走。如拿回签字后客户确需参考可征得经理同意后，给客户参考复印件，并要求客户打借条，择日反还。8. 客户要求签定补充协议时，须征得经理同意后，方可签定。9. 签定合同后，要求销售人员再次给客户讲明按揭收费标准。10. 合同签定必需谨慎，如未按程序签定合同而出现纠纷者，公司将视状况赐予 10100 元罚款。会议制度设专 用 会

45、 议 记 录 本 ， 在 早 会、 晚 会 召 开 时 ， 由 付 专 负 责 记 录 。公 司 将定期检查，严禁不做会议记录或敷衍了事。 一、售楼部每日早会：早会时间：每日上午 8：15 地点：售楼部 主持：专案经理或主管 与会人员：经理、主管、内勤、当值销售人员 早会内容：1. 内勤检查每个员工的仪表、仪态 。2. 专案经理训示，宣布本日工作内容，激励员工。3. 各员工汇报自己本日工作安排。4. 主管支配来人、来电轮接依次。二、销售部每日的晚会会议时间：每日下午 5：00（遇到客户，会议时间推后）地 点：售楼部 与会人员：专案经理、主管、内勤、当值销售人员。会议主持：专案经理或主管会议内容

46、：1. 统一口径，核对销控。2. 当值销售代表汇报当天安排完成状况。并汇报一天工作状况，介绍每一组客户基本状况及自己处理方法，提出向专案经理业务支援恳求，包括来人、来电状况，成交状况及不成交缘由。3. 专案经理、主管仔细分析每组来电、 来人、成交及退定状况，帮助销售代表了解下步工作步骤，提出完成销售的方法。4. 当天销售存在问题分析与总结。5. 内勤支配人员调休。6. 销售人员销售夹中小定单、来人登记表、楼款结算单等的补充。7. 专案经理感谢销售代表一天的辛苦工作，激励大家明天接着努力。 三、会议要求：1. 看法端正，肃穆仔细，开会之前应对会议内容、及需汇报的事项提前做足够的打算和仔细总结。2. 全部与会人员必需带笔记本、笔，并随时记录开会内容，工作支配，及强调的内容要点。3. 全部与会人员在开会当中均不允许随意离席，全部事情在会议之前解决。如有特别状况应先提前请 示会议主持人，获得许可后方可离席。4. 对会议当中的每一次发言，要仔细对待，主动踊跃，汇报工作要大声宏亮，吐字清楚，语速要适中，以保证会议记录人员听清晰。5. 汇报工作要实事求是，以大局为重，不得隐瞒实情，谎报事实，并刚好提出存在的问题，建议合理解决的方案。6. 违反以上规定者，由公司视状况赐予 550 元罚款。安排管理制度