电商平台客服管理制度.docx

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1、电商平台客服管理制度1 .上班时间：白班8:30-16:30,晚班16:00-凌晨0:00,每周单休， 上六休一，休息时间由主管轮流安排（活动期间例外，活动前后由主 管安排调休，如有特殊事宜请假需要提前一天和主管申请），晚班客 服下班时间原那么上以。点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自 动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班 前把交接事项写在交接本上。2 .熟练使用ERP软件3 .上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游 戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载与工作无关的 安装软件，违者将予以警告。上班空闲时间可以适当娱乐比方听音乐、 看新闻，

2、但声音不能太大，以免沟通不便，如有同事正在 沟通客 户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影 响工作环境的行为。5 .接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。 买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。 （比方热情亲切的语句“您、您好、亲”，语句结尾加上“吗、吧、哦” 等语气词，婉转的拒绝比方“您再比照考虑下吧”“对不起价格相差 太大了您再加点呗。”等等）。不得影响公司网店品牌形象，如果因服 务原因收到买家投诉，视实际情况予以处分。6 .保持桌面及周围整洁，每天上班前要清扫办公桌。7 .定期整理问题件和退回件表格。处理问题件（能立即处理的除外） 和退回件需要登记下订单编号、购买日期、购买产品、购买数量、金 额、快递运单号并备注详情。8 .上班期间，不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励客服利 用空余时间自学，提高自身能力。