2022年医院导诊工作总结 .docx

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1、精品_精品资料_医院导诊工作总结医院导诊 工作总结 （一）导诊工作有询问、陪诊、送诊、沟通和谐、帮助抢救危重患者、供应开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费供应轮椅、平车、发放各类报纸、健康训练宣扬品、 科室简介. 导诊台仍备有针线、 剪刀等便民服务措施, 这些事都很不起眼, 但是做好了就能为患者供应极大的便利,医学,训练网收集整理使患者感到愉悦和欣慰, 进而增加对医院的好感和信任,做不好就会影响到患者对医院的评判,进而破坏医院的的整体服务形象.工作时间长了, 有人会对导诊工作不屑一顾, 认为这个工作既没有技术含量也不制造经济效益,又琐碎又辛苦没出息,假如没有剧烈的事业心和责任

2、感,导诊人员的激情很简洁被消磨在日复一日的平凡小事中,而激情是最珍贵的服务特质,服务失去了激情就像人类失去了灵魂.一、树立新观念,提高了导诊人员的职业责任感1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸,导诊人员就是患者的一张“绿卡”,患者来就诊,我们是接待员.患者来询问,我们是询问员.患者行动不便,我们是陪诊员.患者对其他科室服务不满,我们是和谐员,我们的最终目标就是千方百计满意患者的需求. 用真心付出和真诚服务开启患者心门, 赢得患者信任.2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”.作为医院服务的第一站,每天要接触年龄不同、性格各异的人,如何让这些形形色色需求

3、各不相同的人期望而来,中意而归,是对导诊人员学问聪明,沟通沟通才能最大的考查,不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力气, 仍要熟知科室的专业、 诊疗范畴、 特色及专家特点.甚至仍要明白其他医院的医疗特色,当我们在特别短时间内,通过自己得体的言谈,广博的学问,满意患者的需求,赢得患者信任和认可.架起了患者与医院的桥梁.二、通过各种 培训,提高了导诊人员的整体素养提升服务质量的关键,在于服务人员素养的提高,但绝非一朝一夕之功,特殊是我们现在面临的是新聘请的导诊员,对医院一无所知,让她对环境从生疏到熟识,把握肯定的理论学问和专业技能,通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等,提高导诊人员

4、的素养,使导诊人员具备高度的敬业精神.导诊工作是与其他护理工作一样不行轻视的,是表达医院优质服务的窗口,只有从这一高度去熟识,才能主动热忱帮忙前来就诊的患者.三、执行新标准,提高了导诊人员的工作质量和工作效率由于导诊工作缺乏明确的目标,服务质量难以用数据来考核,不易量化,到目前为止, 没有一个培训导诊人员的特的机构或课程,而导诊培训又与医疗护理学问培训有一可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_定的区分, 为了提高导诊人员的工作质量和工作效率,院领导请来了立信公司的老师指导工作,对导诊护士职责、制度、工作流程、培训方案、考核标准等方面制定了方案.为了提高导诊人员的工作激情, 打破干多干

5、少、 干好干坏一个样状态、 在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位鼓励方案、与薪资挂钩、四、对门诊区域进行科学的治理,制造了有序的就医环境门诊病人就医心切,常造成不必要的拥挤和争执,如处理不当,可导致秩序纷乱.导诊护士要富有怜悯心,把病人当成自己的伴侣、亲人,懂得和体谅疾病给病人带来的痛楚和苦恼,准时把握病人的心态和各种需求,耐心的解答他们的问题,同时仍要保持头脑冷静, 安定病人的急躁心情, 正确做好疏导工作, 按序就医, 保护门诊秩序. 另外, 导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责,比如在看到有病人及家属吸烟或随的乱扔垃圾时,能大胆而有礼貌的赐予指正,让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章

6、制度, 共同制造出一个寂静、有序、干净的就医环境.总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作,但要成为一名优秀的导诊员并不简洁, 不但要注意要外表端正仍要时时保持积极的心情,懂得肯定的沟通技巧及简洁的医学学问,更重要的是拥有一颗高度的怜悯心,想病人之所想,急病人之所急,懂得病人,全心全意投入到工作中.通过每日晨会时间对全部导诊人员进行培训,好的夸奖,错的批评,针对工作的不足连续改进,力求把导诊工作作到精益求精,这样才能真正为病人解决实际困难,同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用.医院导诊工作总结 （二）作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有询问分诊,有陪诊送诊,有沟通和谐,有电

7、话随访,甚至仍有帮患者钉扣子等针头线脑的小事.虽然,这些小事都很不起眼,但是做好了,就能让患者从中得到极大的便利、愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任. 做不好就会影响到患者对医院服务质量的评判,进而破坏医院的整体服务形象.不过工作时间长了, 一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量,也不制造经济效益,又琐碎又辛苦,没出息.另一方面,假如没有剧烈的事业心和 责任感, 服务人员的激情也很简洁被消磨在日复一日的平凡小事中,而激情是最珍贵的服务特质,服务失去了激情就象人类失去了灵魂.找到制约客服工作进展的最大问题和差距后,我们着力在创新理念和创新制度上做文章.一、树立新理念, 提高

8、客服人员的职业骄傲感和责任感其实做一名合格服务人员并不简洁,需要具备沟通、和谐、共情等各种才能,以及医学、保健、营销等各种学问, 最重要的是象 护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为病患服务的精神.1、为患者服务,就要做患者手中一把“金钥匙”.“金钥匙”,是国际通行的旅可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_馆业授予优秀服务人员的最高荣誉,他意味着无所不知、无所不能,是顾客的一张“绿卡”,是服务人员服务质量和个人信誉的金标准,“金钥匙”的拥有数量,也成为酒店服务水平的最好注解. 客服人员就如同医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊,我们是接待员.患者来询问,我们是询

9、问员.患者行动不便,我们是陪诊员.患者对服务不满,我们是和谐员.对带孩子的,我们是保育员,对外来参观的,我们是解说员.总之,这把“金钥匙”,就是要千方百计满意患者需求,用真心付出和真诚服务开启患者的心门,赢得患者的信任.记得有一位邱先生,因单位有事,出院结账后未准时取走ct 片子,卫生员不明白情形,打扫时顺手清理一空.时隔数日,邱先生对我们提及此事,虽未报任何期望但遗憾之情溢于言表,体会到患者的心情和难处,我们进行了积极联系,后来在科室主任的全力协作下,为患者重新洗印了ct 片,邱先生对此特别中意.2、为患者服务,就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”.作为医院服务的第一站,我们每天都要接触

10、到上千名年龄不同、性格各异的人,如何让这些问题形形色色,需求各不相同的人期望而来中意而归,是对客服人员耐心和聪明的最大考查.我们不仅要熟知医院的历史、 文化、 特色技术及设备力气, 仍要熟识科室的专业、 诊治范畴、特色及专家特点,甚至要明白省会其他医院的医疗特色.当我们在特别短的时间内,通过自己得体的言谈,广博的学问,满意了他们的需求,赢得了他们的信任和认可,他们就会用自己就医的挑选告知我们：客服是架起患者与医院的桥梁,他们是对医院信任和认可的.记得我们接待一位椎管狭窄病人,由于是首诊,我们举荐他到骨科检查确诊,确诊后,病人不情愿手术治疗,想到别的医院看看,于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科

11、,最终病人挑选了按摩治疗,一段时间后疗效显著,病人特别中意.仍有一次,一位肾结石患者欲来我院碎石,虽然我院没有碎石设备,但是我们依据患者的个人需求,向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院, 患者特别认可我们这种仔细求实的态度.3、为患者服务,就要做沟通医患感情的“连心桥”.由于医疗服务的专业性和特殊性,以及医患信息的不对称性,患者简洁对医护人员求全批评,医护人员也会对患者的不懂得产生扫兴、委屈等心情,这个中间最重要的是体会患者的感受,体谅医护人员的辛苦,作为具有润滑作用的服务环节,通过自己的努力,加强医患间的沟通互谅,削减冲突或者把冲突解决在萌芽状态.记得有一次,为了做好一位双向转诊患

12、者的服务修复工作,我们带领相关科室,冒着 38 度高温,跑二十多公里的路,一道向患者登门致歉.同去的医务人员由于心中委屈,不情愿协作,我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃,一边仍要做好思想工作,为的是让大家心情开心,共同把这个因服务过失导致的缺失降至最低.二、树立新标准, 提高客服人员的工作质量和工作效率由于服务工作缺乏明确的目标,服务质量难以用数据来考核,与收入指标、安全天数等硬指标相比,更加软性和不易量化,所以更需要完善各类治理规范和标准,在日常工作中,加强治理、考核、评判及连续改进工作,才能确保服务不走样、不变味.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1、完善准入标准,提高客服人员素

13、养.客服工作虽然入口较低,上手不难,但是并非人人能够胜任,为了保证客服工作质量,我们对客服人员的个人品质、性格、才能和基础学问方面做出了明确要求.2、完善培训标准,提高客服人员才能.到目前为止,没有一个培训客服人员的特的机构或课程,而客服培训又与医疗、护理学问培训要求存在肯定区分,为了提高客服工作成效,我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定.3、完善治理标准,提高客服工作成效.为了规范治理,提高客服人员的业务水平, 我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度,虽然由于岗位可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_不同,责任差异,带来临时的人员业务不熟、治理者任

14、务加重等困难,但是我们信任临时的困难会带来长期的效益.4、完善考核标准,提高客服工作激情.为打破干多干少干好干坏一个样的状态,在完善岗位职责、服务流程的基础上,我们参考国际通用的平稳计分卡,制定了兼顾财务目标、客户目标、治理目标及个人学习成长目标四方面的考核方法,目前正在试用阶段.通过“双创双树”活动的开展,让我们在总结工作的过程中找到了差距,在树立坐 标的摸索中发觉了价值,在创新工作的探究中得到了确定, 全面提升了服务意识、服务才能、服务形象和思想境域.医院导诊工作总结 （三）导医这两个字对我来说又重又累,其中酸甜苦辣真是很难表述,导医是一个新的部门,详细该怎么做谁都不清晰,而工作又是在毫无

15、包裹的大厅里,在领导和全院职工的眼皮底下.每一个人都有着自己对导医的懂得和看法,而每一个人又都不曾做过导医,却为我制造了无穷的麻烦.当领导把导医这个任务交给我时,我和大家一样,根本不知道导医是什么意思,详细该怎么做,做哪些事,只好求助外院,去参观、学习,然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的详细情形, 通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今日的模式, 实践证明这种模式是很有成效的, 与病人近距离的接触对病人的帮忙是最大的, 我认为我是做出了成果, 而且最让我骄傲的是受到了委领导的认可并赐予了高度的评判.有人说导医不成样子,站在挂号室窗口,被病人围着,怎么怎么不好,应当怎么样怎么样.但他们知道

16、吗？医院医保、 挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员, 对于系统的复杂要努力去克服, 尽快适应并娴熟把握操作系统, 加快服务速度, 提高服务质量.但对病员凭什么能要求他们也去克服？我们必定要尽力的去帮忙他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的苦恼, 而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题, 同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊,把握病人的病情和就诊情形,从而尽快做好导向工作.由于挂号是病人来医院看病的起始环节, 是第一印象, 我不能为其它环节做好工作, 但我可以为我所能治理的环节做好工作.现在我们已被列入服务行业, 思维观念也应因此而转变,服务意识也必需提高,

17、病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”,导医的工作理应时刻为顾客作想,为顾客供应便利,尽力解决困难.新医院刚成立,许多制度仍不够完善, 不少人和个别领导因不明白导医的详细工作,更不清晰作为导医负责人又该可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_如何治理,从而加大了我工作的难度,他们认为我的工作岗位就应当只是在大厅,但他们忽视了我仍担负着导医的治理工作,我仍肩负着二楼、 三楼的导医治理包括专家门诊.一次我在二楼巡察,一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在哪里？上班是不能串岗的.我也始终在想这个问题：我的岗位在哪里？我的详细工作是什么？又该如何去做？既然由我来负责导医工作,那么二楼、

18、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必定也要有所明白,假如这属于串岗,那么我该怎么去治理？我的工作又该如何去做？专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的, 并要我指派一人负责专家门诊的工作,当时张院长并没有要求我固定一人只治理专家门诊.我考虑到“吴”年长一些,身体状况差一些又是三楼 的导医, 工作也较为轻松一些, 便支配她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签,二楼及功能科、放射科较忙一些,就交给“朱”负责,大厅主要是我和新聘导医 负责,假如新聘导医显现青黄不接时,也支配二楼、三楼导医替代,我认为我的支配是 合理的,并且内部的工作也始终较为稳固,两位老同事也很支持和配和.但在今

19、年的工作却显现了三楼导医不听从治理及支配的现象, 这和众多的外在人为因素有关,她认为我无权治理专家门诊,无权支配她的工作,对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作,护理部李主任多次和谐未果,当然我也有责任,我成熟不够,体会不足,工作方式也有不当.最终以划出专家门诊而告终.说心里话,划出专家门诊我特别心疼,那是我在张院长的指挥下亲自建起的,起初为了诊断床的事,我都花费了许多脑筋,一点一滴的置办也不简洁啊.今年一开头导医人员就显现了危机,新聘年青导医只剩下一人,“吴”又要补休,我、“朱”和一名小导医既要治理大厅仍要治理二楼和专家门诊,三人齐心协力工作完成的不错,也得到两位教授的好评.春节刚过就开头上医

20、保,挂号室的工作量增大,导医的工作量自然也同时增大,这时输液中心的护士也严峻缺乏,为确保医疗质量,调走了唯独的小导医,大厅的任务就全压在我一个人身上,长达两个多月之久,而期间又恰遇全省医疗价格调整,全部的价格代码又须重改, 挂号室人员又要重新适应新的价格和新价格的代码,病人排队成了长龙,由于我学会了挂号收费,便能帮忙解决很大一部分挂号,一会在挂号室,一会在大厅,里里外外特别忙.接着挂号室的人员又要学习考试,我又顶替了不少工作,有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号,但有谁知道挂号室工作和导医工作是紧密而不行分的,有谁知道在我费尽口舌和病人说明的功夫,可以帮病人挂好多号,即刻解决了病 人的烦躁,

21、不论别人怎么看我,我只想说,只要工作需要、病人需要我就会去做.自从 上了医保后,电脑也常常出故障,甚至有两次大的故障,一个下午挂号室、药房的电脑 全都瘫痪,无法划价、交费,于是我立刻与药房人员进行沟通,又与挂号室人员一起根可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_据药房人员的估价,用手写发票完成收费工作,待电脑复原后又加可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_班帮忙打印发票,便于病员来换取.准时和谐并解决了大量的医患之间的冲突纠纷,发觉问题准时处理,对病人的投拆进行合理的解决,必要时反馈给有关部门.在为病人服务的同时也为医院、为医院的工作人员作了大量的宣扬工作,医院又进了哪些新设

22、备,又引进了哪些新技术,医院的环境条件,医院仍将怎么进展,哪些项目我们医院做得很不错,医生们有哪些特点、专长等等等等.有时我心里真是不好想,就在大家指责我的同时,我却在为你们说着大量的好话.由于年青导医人员流淌平凡,从开业到现在已不少于 20 人了,做得最长的也超不过一年,最短的只有一天,每来一位新任导医,我都要进行全面的培训和指导,把我所学、所懂得的服务理念言传身教给她们,并通过她们发挥在工作中,为了让新任导医快速适应并熟识工作,我仍将全院的职工按所在门部列出了一张表.仍做了一些其它的工作,如：为保健部打印文件等等,我就不一一说了.这次在生病手术后,我也有了大量的时间,悄悄的注视我的工作,特殊是在于丹教授讲的论语心得中悟出了许多做人做事的道理,于丹说：做过和做不到位是一个意思,肯定要学会把握做人做事的度,就象一群刺猬过冬,靠得太近身上的刺都会扎到对方,而离得太远又达不到取暖成效,经过反复的磨合,最终达到了适中的位置,我想我会在今后的工作中逐步磨合出来.我们不缺锦上添花,而缺雪中送炭,把眼睛放在自己的工作岗位上,去努力的把本职工作做好.可编辑资料 - - - 欢迎下载