05顾客满意度测量程序.docx

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1、2021年 月 日发布研究院2021年 月 日实施1以备/两后、反“却里今王文件编号Q/RYY-P05版本号A.0编制部门技术管理部编制审核批准Q/RYY-P05-A.0一、基本情况1、顾客调查满意情况2、科研工程公司审查验收一次合格情况Q/RYY-P05-A.03、顾客投诉闭环处理情况4、合同履约情况Q/RYY-P05-A.0二、综合评价三、意见与建议Q/RYY-P05-A.01目的与范通过规定顾客满意度信息范围、获得顾客满意度信息的方法以及分析利用顾客满意度 信息的流程和要求，对顾客满意度进行测量，掌握公司提供产品的质量情况及顾客的潜在 需求，不断提高满足顾客需求的能力，确保质量管理体系的

2、有效性。本程序适用于对所有直接或间接使用公司产品的顾客满意度的信息进行监视和测量。2引用文件Q/RYY-MQ/RYY-M质量手册3职责3.1管理者代表批准顾客调查计划（见附录1）和顾客满意度分析报告（见附录3）o 3.2技术管理部经营规划主管负责顾客满意度信息汇总分析工作，制定与组织实施顾客 调查计划，编制顾客满意度分析报告，并向公司相关部门反应顾客满意度信息。3.3各部门负责承当工程的顾客满意度信息的收集、分析，制定相关的纠正和预防措施。4程序制定顾客调查计划4.1.1 技术管理部经营规划主管根据公司质量管理体系覆盖范围、公司年度科研计划、合 同及管理评审等要求，编制顾客调查计划，主要内容包

3、括：调查目的、调查对象、调 查方式、调查内容、实施时间、实施部门等。4.1.2 顾客调查计划经管理者代表批准后执行。4. 2实施顾客调查计划4. 2.1各部门根据公司年度顾客调查计划实施顾客意见的调查工作，并在实施过程中 填写顾客意见调查表（见附录2）,对顾客满意信息进行分析、处理，形成记录并保存。4. 2.2通过采用会议、 、便函、 、电子邮件等方式进行顾客满意度信息的收集。4. 2. 3数据统计分析4. 2. 3. 1顾客满意信息包括:a）对公司提供产品质量及效果的反映；b）顾客调查满意率Sat：根据顾客意见调查表实际调查分值及回收调查表数量计算 得出Sat：X。权重/X分值j）（n为回收

4、调查表数量）其中，6项分值对应的权重为：权重尸（0. 45, 0.25, 0. 25, 0. 15, 0. 05, 0. 1）c）计划合同履约率Con：（实际完成的工程数/年度要求完成工程数）X100%；d）科研工程公司审查验收一次合格率Del：（公司一次验收合格数量/年度公司验收总 数）X100%；e）顾客投诉闭环处理率Lit：（顾客投诉闭环处理数量/年度顾客投诉总数）X100%, 其中顾客投诉闭环处理过程包括：接到投诉一记录投诉内容一确认有效投诉一投诉信息至 归口管理部门一采取纠正、预防措施一归口管理部门向顾客反应信息一征得顾客满意。对 于顾客的投诉，被投诉部门应填写顾客投诉与处理登记表（

5、见附录3）形成记录并保Q/RYY-P05-A.0存。4. 2. 3. 2顾客满意度分析顾客满意度（CSI）由顾客调查满意率Sat、科研工程公司审查验收一次合格率Del、 顾客投诉闭环处理率Lit、合同履约率Con四项指标分值加权计算得出。加权系数分别 为 0.45, 0. 25, 0. 15, 0. 15。CSI= （0. 45XSat + 0. 25XDel + 0. 15XLit + 0. 15XCon） X100%4. 2.4技术管理部经营规划主管组织相关部门编制顾客满意度分析报告（见附录4）, 经管理者代表批准后作为管理评审的输入。4. 3顾客满意度分析结果的应用各有关部门根据顾客满意

6、度分析报告作为改进的依据，根据顾客的要求和期望确 定公司需改进的方面。必要时，由相关责任部门实施改进，制定相应的纠正措施和预防措 施，经分管副总经理审批后实施，并将改进的结果及时通报顾客。5记录控制顾客满意度测量所产生的记录，由技术管理部经营规划主管和工程承当部门负责收 集、整理、保存，具体按成文信息控制程序的要求执行。附录附录1顾客调查计划附录2顾客意见调查表附录3顾客投诉与处理登记表附录4顾客满意度分析报告Q/RYY-P05-A.0附录1编号：Q/R-P05-A. 0-1研究院XXXX年度顾客调查计划1、调查目的2、调查对象与方式3、调查时间4、工程调查安排5、时间要求及记录控制Q/RYY

7、-P05-A.0XXXX年度顾客调查计划表一序号工程名称研究周期调查实施部门调查对象123456789101112Q/RYY-P05-A.0附录2编号：Q/R-P05-A. 0-2顾客意见调查表顾客单位：顾客代表:所在部门：电 话:一、打分标准二、调查内容及打分（请您根据打分标准，在下表对应位置打分，如：90）满意分值对照表（分值单位：%）100-9594-8584-7574-6060以下很满意满意比拟满意一般不满意口工程调查工程名称：口总体调查序号调查内容得分情况1成果创新性2产品质量、应用等情况3产品完成情况4对顾客的服务意识和水平5科研生产保障水平6人员工作组织、协调水平三、您的意见及建

8、议以下由调查实施部门填写调查方式：口实地拜访口 调查人：口便函 口 口电子邮件口其它日调查时间：年月审核人：审核时间：年月日顾客满意分值：注：1、本表由调查部门保存原件，技术管理部保存复印件。2、采用实地拜访调查方式时，应邀请顾客签字。Q/RYY-P05-A.0附录3顾客投诉与处理登记表编号：Q/R-P05-A.0-3-工程编号-次数序号年 月日注：本表由被投诉责任部门负责保存，技术管理部备案，保存期限4年。投诉时间：投诉人信息姓名：职务：工作单位：联系 ：投诉信息工程名称：编号：交付日期：投诉问题描述（200字以内）：记录人：顾客提出的处理措施：处理意见：责任部门负责人：处理意见反应：反应人： 反应时间：顾客意见：Q/RYY-P05-A.0附录4Q/R-P05-A.0-3顾客满意度分析报告编制:审核:批准:XXXX年XX月XX日