2022年餐饮部实习报告 .docx

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1、精品_精品资料_酒店餐饮部实习报告 对于一个酒店来说 ,服务是形象之本 、竞争之道 、财宝之源 .酒店服务是有形产品和无形服务的综合 , 酒店服务质量评判的标准就是客人的 “中意程度 ”.酒店治理的核心应当是建立客人和职工的 “中意均衡 ”, 只有职工处在中意的愉悦状态才能为客人供应最优质的个性服务, 赢得客人中意和再次光临.对于从事就店业的职工来说, 培育优质服务的意识更为重要.在服务中 ,微笑是最生动 、最简洁 、最直接的欢迎词 , 也是最好的 “武器 ”.通过实习 , 明白到自身的不足 , 总结了体会教训 , 在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向, 不断进行自我增值和完善 , 为自己

2、的职业生涯打下坚实的基础.一 前言一 实习单位和时间实习单位 ：秦皇岛大酒店实习时间 ：2022年 6 月 15 日2022年 8 月 21 日二 酒店总体介绍秦皇岛大酒店 隶属于秦皇岛机关事务治理局,位于市中心 , 比邻火车站 , 能便利的到达机场 、北戴河景区 、秦皇岛景区 , 的理位置优越 , 交通特别便利 .酒店拥有标准间 , 单人间、 商务房等各种客房, 房间内可直接进行电脑网络vod点播系统 .会见厅 、中小会议室 、国际大会议厅可随时接待各种高中档会议. 小宴会厅 、自助餐厅风格各异供您随便挑选 ,大型宴会厅可同时接纳大型婚宴、 宴会 .大堂吧 、四季厅 、游泳馆 、保龄球馆 、

3、棋牌室 、练歌厅、 美发室 、桑拿洗浴中心等设施齐全,是您休闲消遣的抱负去处.150 多个车位的大型停车场, 可用于停车 .二 实习岗位与内容 预备工作酒店按正规的实习生对我们进行了系统的培训,培训工作分为三大块 ： 一是人事部的岗前培训 , 进行了四个课时的室内培训和游玩培训, 主要是介绍酒店的概况, 同时也对我们进行了职工素养及酒店治理制度的培训, 这让我们对工作有了大致的明白. 其次是消防安全意识培训, 酒店特殊支配了工程部的经理助理为我们现场讲解授课, 让我们对酒店安全和消防常识有了更深化系统的明白 . 第三是业务技能培训 , 这一培训贯穿着我们实习的几个月, 由部门负责人员为我们进行

4、不间断的技能指导, 几个月的实习让我们对部门工作有了基本的明白, 这也得益于酒店系统而全面的培训.这些培训对于我们以后的学习和工作都是特别有用的.其餐饮部大致分成如下几个部门： 中餐部和西餐部 , 我的工作岗位就是中餐部. 实习过程中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门, 由于酒店并没有给服务员们制定详细的岗位职责和工作描述 , 在刚刚走进工作岗位的几天, 我们就像无头苍蝇 ,完全不能领悟工作的流程和要领 , 只是听从领班和老职工的支配和他们手把手的教诲.庆幸的是基本全部的老职工对我可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_们都特殊的友好 , 领班在最初的岗位工作时为我们支配了老资质的服务

5、生进行带领, 负责引导我们的工作 .在后面的日子里 ,我们基本都能娴熟各项工作了.我们的工作除了摆台 、 折口布 、传菜 、上菜 、撤台外 , 也得兼职勤杂工 , 扛桌子椅子 、铺的毯等一些脏活 、重活 .我们实习生的上班时间是8 小时工作制 , 每周休息一天 , 早上10:0014:00, 下午 16:3020:00.但往往下班的详细时间是不确定的, 常常依据实际情形加班加点 , 但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休 , 我觉的这种制度仍是很敏捷合理的 .在服务过程中 , 我们接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖, 也曾招受客人的投诉在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,

6、增长了学问 , 开阔了视野 . 新的看法1 在以往的理论教学中我们也涉及了相关的酒店治理和服务的学问, 但只有在真正的应用的时候才会觉察, 他们之间的奇妙融合 .例如酒店的领导关系层,如何部署 , 各有何职 ,这对都是在我们实习过程中明白到的, 这个酒店的治理层次优劣直接影响了酒店将来的进展.而在我们服务生之中又有另一套实施措施, 上层对我们的领导 ,我们所归属的权限范畴等等, 我每天都在仔细的吸取贯彻.在学校的时候 , 书本上的学问老是机械化的, 而在自己的工作中,才能真正体 会到各个部门之间的沟通与协作, 特殊是对自己以前不怎么熟识的人力资源部、市场营销部 、前厅部的工作有了重新的熟识,

7、对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮忙 .由于自己主要就在餐饮部实习, 所以对餐饮部更是有比较深刻的熟识 , 无论是餐饮产品的销售, 仍是菜单的设计 ,宴会的支配等 , 都积存了丰富的体会 .再有就是对于班次的编排, 人员的安排都有了比较清楚的熟识.2 实践与理论的差距, 仍是有肯定的距离,理论的使用只占很少的一部分, 譬如 ： 课本上绝不会有谈及当你面对不同群体的客人时, 你会有怎么的反应, 要如何应对 , 实行什么举措 . 而当我们面对顾客这一不定因素时, 才是对我们真正的考查 , 在整个实习过程中, 使得自己所学的专业学问得以实践化,从以前的理论上走入了实际操作中, 书上理论性的东

8、西换成了自己的技能.无论是摆台仍是为客人供应服务 ,技能都有了很大提高 .如常常能遇到抽烟的客人, 而在这时候看到顾客手上拿着一包烟, 我就把烟缸送上去, 他会特别兴奋 , 由于我已先声夺人 .再如 , 当我观察顾客倒茶水时, 茶壶已倾斜的很厉害的时候, 我立刻上前为其加水 , 这些都是实践锤炼出来的能.3 职工是赢得顾客的法宝 , 特殊是基层职工 , 由于他们是与顾客的直接接触者,顾客的一切需要都需要他们来为其供应, 只有树立好了职工这面旗子, 才会赢得顾客 , 才能提高顾客对酒店的忠诚度.通过我对我们酒店那些常客的观看, 我觉得 , 就是服务员和他们建立了良好的友情,他们一来 , 就知道其

9、喝什么茶,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_吃些什么点心 , 知道其姓什么 , 正是有了他们对顾客的明白 , 才树立了企业良好的形象 ,使顾客觉得酒店有了家的感觉 , 才有了顾客好的口碑 ,有了酒店的美誉度 , 才留住了顾客 .4 在中餐厅 , 我们服务员每个月都要参与培训, 每次培训感觉不是重复就是无理头, 没有相关的酒店职工手册, 就是领导制定什么, 我们就培训什么 , 缺乏层次感 . 而且培训的不够深化 ,只是一些服务技能的培训,缺少对于职工素养以及职业道德的培训 ,使得职工不明确自己人生的进展方向, 有甚者说是混日子, 没有把职工的职业抱负与酒店的进展结合起来,从而导致职

10、工工作的盲目性, 使之人员不断流失 .5 职工以及领导治理层的素养不够高.饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化 、的域文化 、饮食文化 、 解困文化等等 , 在饭店里全部的工作人员都是主人,全部的来宾来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依靠, 除了在接受服务的过程中接收文化或学问, 他们仍在遇到困难时向饭店人寻求帮忙.因此 , 我们可以说 , 饭店是一个处处布满着文化和学问的场所 .于是 , 在这里工作的人们必需更有学问、文化和修养 .来宾在品尝一道菜式 , 而耳边是服务员小姐用甜蜜的声音介绍有关菜式的学问, 包括起源 、流传 、特色、 新意等等 , 不仅更增加了品菜的乐趣, 也让客人接收

11、到一些新的学问和信息, 让他们从另一个层面上觉得不虚此行 .心得体会通过这次实习 , 我发觉了自身的不足 .由于自身的酒店工作体会不足, 很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求, 导致工作上显现各种小错误, 为同事带来了很多不便,不过, 错误并不行怕 ,最重要的是做错事要准时改正并能引以为戒, 不再犯同类错误 , 有错误才会有进步 .因此 , 我常常向同事请教, 虚心向同事学习 , 不断进行反思和总结 , 积存体会教训, 努力提高自己的应变才能和沟通沟通才能, 争取把工作做得更好 .而我信任这次经受对我今后的人生都有美好的记忆.工商治理学院旅行治理 本 0802班# 0814#篇二 ：酒店

12、餐饮部实习报告目录一、引言 2 二、实习时间和实习单位 21.实习时间 22.实习单位 2 三、实习过程 2 四、实习岗位与内容 31.实习岗位 32.实习内容 3可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_五、希尔顿酒店存在的不足41. 各项规章制度及其落实不是特殊到位42. 对餐厅卫生的治理和监督不是很到位43.加强餐厅卫生的治理和监督45. 治理层之间缺乏有效的沟通和沟通5 六、改进措施及其建议 51. 树立一种能够凝结人心的精神性的企业文化52. 建立一套公开透亮的鼓励机制和晋升制度53.加强餐厅卫生的治理和监督64.建立健全一套完善的治理机制65.加强创新意识 , 提高服务技能

13、66.加强治理层之间有效的沟通和沟通6 七、实习主要收成和体会 71.实习收成 72.实习体会 9八、总结 10石家庄凯旋门大酒店餐饮部实习报告一、引言随着学校生活终止 ,我们即将面临就业的挑战,为了更好的实践课堂学问和增强我们的实践才能和对社会的进一步明白.学校支配了实习 , 而我在石家庄凯旋门大酒店餐饮部进行了为期四个月的实习, 收成颇丰 , 把握了很多课堂上学不到的服务技巧和工作体会 , 学会了很多的为人处事的道理和原就, 不管是从学问 、技能仍是社会阅历等方面都得到了很好的锤炼 , 为以后的工作和生活打下了夯实的基础.二、实习时间和实习单位1. 实习时间2022年 11 月 20 日-

14、2022年 04 月 30 日2. 实习单位石家庄高新区凯旋门大酒店石家庄凯旋门大酒店位于石家庄主干道槐安路与高新区主干道天山大街交口 , 出行便利 .酒店距高速路口仅5 分钟车程 , 由槐安路西行即可到达石家庄新火车站 .酒店隶属于河北以岭医药集团, 是一座集餐饮 、住宿、会议为一体的会议型酒店.石家庄凯旋门大酒店拥有各类精致客房, 房间均供应国际直拨、免费宽带上网接口等配套设施.店内仍设有零点中餐厅, 18 个雅间 、5 个大小不同的多功能会议厅, 可满意客人不同会务 、商旅需求 .酒店独有的超大停车场, 便利自驾客人及大型会议车辆的停放, 让来宾尽享超值 、舒服的酒店服务 .可编辑资料

15、- - - 欢迎下载精品_精品资料_三、实习过程中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门, 由于酒店并没有给服务员们制定详细的岗位职责和工作描述 , 在刚刚走进工作岗位的几天, 我就像无头苍蝇 , 完全不能领悟工作的流程和要领 , 只是听从领班和老职工的支配和他们手把手的教诲.庆幸的是基本全部的老职工对我都特殊的友好 , 主管仍特的为我每人支配了一名师傅, 负责引导我的工作.在后面的日子里, 我基本都能娴熟各项工作了.我每天的的工作除了摆台、折口布 、上菜 、撤台、打扫房间卫生外 , 有时也得兼职勤杂工, 扛桌子椅子 、 铺的毯等一些脏活、重活.上班时间至少是八小时, 但每月有四天公休, 上班时间

16、为上午九点半到下午两点、 下午两点到晚上整理好,这样我们中午就有了休息的时间.但往往下班的详细时间是不确定的, 常常依据实际情形加班加点, 但是加班时间都有记录 , 适当的时候会有补休 ,虽然没有加班费 , 但我觉的这种制度仍是很敏捷合理的.酒店职工都是穿着工作服的,由酒店统一发放 ,但我认为酒店的服务员降服太过老土而且比较陈旧 , 常有破旧的现象 .不过令我欣慰的是 ： 酒店的职工大都是热忱友好的, 不管哪个部门 , 他们并没有由于我是实习生而对我冷漠生硬. 在劳累之余 , 同事们的一个甜蜜的微笑, 一句再一般不过的 “辛苦了 ”都会让人格外感动. 在休息和饭堂进餐的时候, 我们都会聚在一起

17、谈天 , 共享彼此的感受 , 就像一家人 .四、实习岗位与内容1. 实习岗位餐饮部2. 实习内容熟识酒店及酒店所处环境的基本情形, 包括 ：1 酒店公共设施 、营业场所的分布及其功能.2 酒店所能供应的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布.3 酒店各服务项目的详细服务内容、服务时限 、服务部门及联系方式 .4 酒店所处的的理位置 , 酒店所处城市的交通 、旅行 、文化 、消遣 、购物场所的分布及到这些场所的方式 、途径 .5 酒店的组织结构 、各部门的相关职能、 机构及相关高层治理人员的情形.6 酒店的治理目标 、服务宗旨及其相关文化.7 参与公司的岗位培训 , 熟识自己的工作职责 ,明白

18、本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置 ,明白工作对象 、详细任务 、工作标准 、效率要求 、质量要求 、服务态度及其应当承担的责任 、职责范畴 .8 熟识菜牌 、酒水牌 , 熟记每天供应的品种 . 沽清的品种 .五、凯旋门大酒店存在的不足以上是我在实习过程中的一些感受, 进而也谈谈在这几个月来我对重庆江北希尔顿逸林酒店的经营治理过程中显现的一些问题的个人看法.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1. 对餐厅卫生的治理和监督不是很到位曾经在网上看过一个调查, 有 70%的人对酒店的餐饮卫生不放心.在餐厅实习的两个月的时间里, 通过自己的切身体会 , 也的确感受到了其中的问题.据我观看

19、, 餐饮部门并没有一个明确的对与职工个人卫生要求的条例, 而且职工的卫生意识也并不是很强 , 如没有养成常常洗手的习惯.2. 没有树立一种能够凝结人心的精神性的企业文化一个民族有它自己的民族文化, 一个企业同样也需要有它自己的企业文化 . 在四个月的实习过程中 , 我发觉凯旋门大酒店中餐厅好像并没有一个深化人心的文化核心 可能是我工作的时间太短了, 即职工在里面没有一个统一的坚决的信念, 好像很多职工纯粹是为了自己的生活而工作, 工作的积极性不够,而且工作缺少制造性 .3. 治理层之间缺乏有效的沟通和沟通一个企业要进步 , 要进展离不开一个好的治理团体.而我所在的中餐厅正缺乏这种团体 ,不管是

20、经理之间 、领班之间仍是领班与经理之间都缺乏沟通与交流, 各领班之间拉帮结伙 、勾心斗角我们便理所当然的成为了炮灰,出了什么事情便往我们身上推 , 成天不是吵架就是斗嘴,乌烟瘴气 .六、改进措施及其建议1. 树立一种能够凝结人心的精神性的企业文化在四个月实习过程中 , 我发觉职工在里面没有一个统一的坚决的信念,好像很多职工纯粹是为了自己的生活而工作, 工作的积极性不够,而且工作缺少制造性. 所以才造成了其进展的滞后, 经营治理的缺陷 .假如它有一个能够凝结人心的精神性的企业文化, 那会是另一番新天的 .2. 强餐厅卫生的治理和监督在餐厅实习的四个月的时间里, 通过自己的切身体会 , 也的确感受

21、到了其中的问题. 据我观看 , 餐饮部门并没有一个明确的对与职工个人卫生要求的条例,除了不定期的检查手指 甲. 而且职工的卫生意识也并不是很强,如没有养成常常洗手的习惯.或许是由于时间的缘故没得时间洗 , 或许是由于酒店职工洗手间设在负五楼, 而中餐厅在三 、四楼而且仍只有一部电梯的缘故 ,总之 , 加强对卫生的监督和治理迫在眉睫, 酒店可以从几个方面加强完善, 比方时间支配 , 通道改进等等 .3 加强创新意识 , 提高服务技能创新是进展的灵魂 ,是进展的核心 , 一个企业假如不图进取, 只知固步自封 , 是会渐渐被社会剔除的 .服务水平 , 服务技能的高低也是衡量酒店整体水平的一个重要标准

22、, 来星级消费的人群大多数都是冲着一个名气, 一个享受服务去的, 假如服务不到位 , 不标准就留不住回头客 , 留不住客人 ,那酒店也就只能坐以待毙了.4 加强治理层之间有效的沟通和沟通可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_如今的社会是一个信息高度集中的信息化社会,一个社会要进步 、一个企业要进步 , 要进展离不开一个好的信息集中治理体系.而我所在的中餐厅正缺乏这种团体,不管是经理之 间、 领班之间仍是领班与经理之间都缺乏沟通与沟通, 各领班之间拉帮结伙 、勾心斗角我们便理所当然的成为了炮灰, 出了什么事情便往我们身上推, 成天不是吵架就是斗嘴 , 乌烟瘴气一团糟 .试问, 这样一个

23、环境如何能带动酒店的进展？ 所以 ,实在是有必要加强领导班子之间的沟通与沟通 , 实在不行的话可以撤掉个别领导, 能者居之 .七、实习主要收成和体会通过这次实习 , 我对酒店的治理又有了更深层次的懂得,并且对酒店行业有了自己的见 解和熟识 .在酒店实习期间我不仅更加熟识酒店的业务操作程序, 在待人接物 , 与人交往方面学到了不少东西 . 篇三： 酒店餐饮部实习报告同学实习报告系部 ： 旅行治理专业 ： 旅行与酒店治理班级 ： 旅管一班 ： 罗初平学号 ：2022123116一、实习的主要内容为了更好的实践课堂学问和增强我们的实践才能和对社会的进一步明白, 学校支配了这次实习 , 使我们能够娴熟

24、的把握酒店的理论学问, 为此我在杭州九里送度假酒店餐饮部进行了为期六个月的实习 ,收成颇丰 ,把握了很多课堂上学不到的服务技巧和工作体会. 在这六个月中, 让深居象牙塔的我走出校门走进社会, 投入到社会实践活动 , 要让在校的我深化社会基层, 明白社会现状 ,进而培育高校生处理社会事务, 与人沟通沟通的才能 .所以说 , 实践是稳固学问的必要手段 ,也是高校生成才成长的重要途径.可见其对高校生综合素养的提高有不行 或缺的关键作用 .实习岗位 : 餐饮部服务员实习内容 :1 、熟识酒店及酒店所处环境的基本情形,包括 ：2 、酒店公共设施 、营业场所的分布及其功能.3 、酒店所能供应的主要服务项目

25、、特色服务及各服务项目的分布.4 、酒店各服务项目的详细服务内容、服务时限 、服务部门及联系方式 .5 、酒店所处的的理位置 , 酒店所处城市的交通 、旅行、文化 、消遣 、购物场所的分布及到这些场所的方式 、途径 .6 、酒店的组织结构 、各部门的相关职能、机构及相关高层治理人员的情形.工作内容 :1 , 迎宾、问候客人当一切预备工作全部就绪后, 要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接来宾的到来.当客人来到时 , 要微笑的问候客人, 知道客人名字的要用去称呼客人.1 , 呈递菜单并点菜及酒水可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_询问客人是否可以点菜, 并将菜单交于主人.向客人主

26、动举荐特色菜或者是当天的厨师 精选 .推销各种酒水及向女士儿童举荐软饮.询问是否可以起菜： 对于集团内部宴请或者是常客, 可能会早已通过预订的形式提前制订了宴会菜单, 所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开头做菜 3, 服务酒水如客人有特殊要求的话, 依据客人的意思分先后次序斟倒.如客人没有要求 , 就依据先女士儿童 、主宾、后主人的次序顺时针斟倒.倒酒时酒瓶要有余底 , 不要全部连底倒完.4 , 上菜服务上菜时 , 要在客人比较稀疏的的方上菜, 或者挑选不重要客人的位置; 上汤时 , 将汤上到桌上后 , 要向主人询问是否需要分汤; 对于分餐的客人 , 每次要将菜品上桌后报菜名, 给客人做一

27、个展现 , 按人数将其用骨碟分餐.给每人上菜时再次报菜名, 并请客人慢用 .全部菜品全部出完后 , 要向客人说明 : “您的菜已经全部上齐了, 请慢用 . ”5 , 餐间服务烟缸里每两个烟头就更换一次; 准时续倒茶水 ; 客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟 ; 上果盘之前更换一次 ; 客人举杯喝酒时 , 要立刻手持酒瓶预备续斟; 有 vip客人且人数较多的时候 , 包间至少要有两个服务员在服务; 假如所点的酒水已喝完或立刻喝完, 要立刻问主人是否要再加 .6 , 拉椅送客客人起身要离开时 , 要立刻上前帮女士或贵宾拉椅, 然后到包间门口送别客人, 并感谢客人的光临 .然后以最快的速度

28、检查一遍桌面上是否有客人落下的物品.7 , 餐后整理工作归整坐椅 , 清洁的面卫生 ; 收台: 先收口布等布草制品 , 再收酒杯等玻璃制品 , 最终收瓷器制品 , 将垃圾各脏餐具运输至洗碗间, 将玻璃转盘从桌上搬下清洁, 收掉脏台布 .二, 实习取得的体会及收成通过这次实习 , 我对酒店的治理又有了更深层次的懂得,并且对酒店行业有了自己的见 解和熟识 .在酒店实习期间我不仅更加熟识酒店的业务操作程序, 在待人接物 , 与人交往方面学到了不少东西 .服务技能的提高在这次实习中 , 我重新培训了服务技巧和服务标准, 更加深化熟识服务工作, 对服务有了更加深化的明白 ,服务技能有了进一步的提高.服务

29、更加娴熟 , 可以娴熟的完成服务工作.通过酒店的培训 , 对酒水和菜品更加熟识可以熟识的向客人介绍和推销菜品和酒水.并且随着服务技能的提高成 ,提高了职工的工作效率, 削减了工作失误 , 能够向客人供应更周到便利的服务 .从业才能的提高酒店培训和实习体会的积存,对我毕业以后就业增加了时机, 从业才能得到提高, 在此过程中语言才能 , 交际才能 , 观看才能 ,记忆才能 , 应变才能得到了提高 .可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_(1) 语言才能 酒店业是一个以服务为主的行业, 在服务过程中 , 驾驭自如的语言才能是酒店职工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径. 语言不

30、仅是交际 、表达的工具, 它本身仍反映 、传达酒店的企业文化 、职工的精神状态等帮助信息.想要获得驾驭自如的语言才能 ,就要做到语气的自然流畅、和气可亲 , 在语速上保持匀速表达, 任何时候都要心平气和 , 礼貌有加 .(2) 交际才能 由于酒店是一个迎来送往的行业每天要接待很多不同的客人 , 有老顾客有新顾客 , 如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店职工的交际才能 , 虽说酒店有特的的营销部负责销售和拉拢客源 , 但作为一个餐厅的一员 , 特殊是主管和经理肯定要有自己的固定客源, 因此从现在开头就要锤炼我们的交际才能 , 为我们以后的工作做预备 , 第一印象对人际交往的建立和维护是特别重

31、要的 ,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象 .(3) 观看才能的提高观看才能的实质就在于善于想客人之所想, 将自己置身于客人的境况中 , 在客人开口言明之前将服务准时、稳妥的送到 . 既要使客人感到酒店职工的服务无处不在 , 又要使客人感到轻松自如, 这样使客人既感到自由空间的被敬重, 又时时能体会到酒店关心性的服务 .(4) 在酒店中可以遇见形形色色的人, 当然也会遇到各色的突发大事和冲突, 这就需要有良好的应变才能 ,当遇上突发大事 , 酒店职工应当做到：迅速明白冲突产生的缘由, 客人的动机 , 并善意的加以疏导.用克制与礼貌的方式劝告客人心平气和的商议解决, 这样的态度常常是使客

32、人忿忿之情得以平静的“冷静剂 ”.尽快实行各种方法使冲突快速得到解决,使客人能得到较中意的答案.在其他客人面前树立酒店坦诚、大度 、友好的服务态度 . 三, 存在的不足及建议第一 , 对酒店情形以及服务流程的不熟识 .要么是一知半解 , 要么是东缺西落 , 这样去直接面对客人确定是不能满意客人的需求的 . 对于各个岗位的工作流程和可能遇到的问题也没有一个充分的预备 , 一旦遇到没提到或者不明白的问题也不能敏捷的去解决 . 总而言之 , 从理论转化到实际操作仍是没有做到符合需要 , 最可悲的是连一些理论学问也没能做到烂熟于心 . 我想在以后的工作中 , 应当不断去看看自己的笔记 , 并且依据实际工作作出相应的调整 , 边工作边学习, 这样才能熟识到自己的问题 , 不断的鞭策自己去进步 .其次 , 仍没有很好的把自己从同学的身份转换到社会人的身份上来.刚出学校的我们或多或少都有些不同的想法, 当生活与自己的想法不符合时往往会心生埋怨甚至心情化去做事, 也没能学会换位摸索和角色转换.最终 , 在工作中缺乏主动积极性.在实习时有些问题领导们没有提及到的,就算自己也很困惑 , 但是没有主动去寻求解决方法.可编辑资料 - - - 欢迎下载