物业服务品质提升计划表.docx

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1、提升工程存在现状提升策略和目标物业服务品质提升计划表实施内容平安方面 （重点加 强平安团 队内部管 理，提升 客户直观 感受）自交付 至今自 查，发 现存在 以下问 题：1.个别 装修巡 查不到 位。2.个别 秩序维 护员礼 仪和综 合素质 /服务 意识较 差。3.开发 商地库牌以及 凹凸镜 未安装 到位， 存在安 全隐1.提升 客户对 平安管 理工作 的直观 感受， 增加安 全感。2.加强 对客户 的宣传 与引 导。3 .平安 管理与 客户服 务并 行，让 客户居 住安 心。4.加强 内部管 理及员 工培 训、提 高综合 素质。5.对小 区内存 在平安客户出入较集中 的时段，将巡逻 岗临时固

2、定在明 显位置，随时为 客户提供便捷服 务；增强岗位的主动 性，对认识的客 户主动打招呼， 面生的礼貌询 问、身份核实；每周一次在早晨 客户集中时段， 进行平安军事训 练，提高客户对 平安的直观感 受；制作宣传画，在 出入口摆放，引 导住户进出小区 时自觉刷卡，加 强人员管控。实施情况实施 时间执 行 责 任 人每天早8：每天每班次00-8： 3当 值 班 长在业户上下0/1班时段进行7： 0 0-18： 00当要求全当值每日值人员做到班长每周一次由安安保班长组每周保织未当班人一次主员参加管按实安找广告公司际情保制作况而主定管行动计划配参完考合与成评部人情结门员况果全秩体序秩维序护维部护员全秩

3、体序秩维序护维部护员全秩体序秩维序护维部护员全体客秩服序部维护员通过社区文化活 动的开展，了解 客户的兴趣爱 好，建立关键客 户、优质客户和每月由片区 管家对已入 住的业户进 行走访发放 自己名片， 了解业户家 庭相关情 况，宣扬我 司管理服 务。了解业 户需求及意 见，作好相 关记录分 析，并进行 回复。以便 以后更好的 服务业户。按实 际情客 服重点客户信息 库，针对不同客 户群体，制定相 应的客户服务及 访谈计划。况而 定主 管根据客户爱好不 同，在举行社区 文化活动时，主 动通知客户参 加。根据业主实 际入住情 况，管理处 组织相关社 区活动，如： 业主运动 会，野外春 游等按实 际情

4、 况而 定客 服 主 管建立社区文化人 才库，挖掘小区 内的特长人才， 通过社区文化活 动开展，与其建 立良好关系。根据实际入 住情况而定按实 际情 况而 定客 服 主 管对物业满意度比 较高的客户，要 制定客户关怀和 访谈计划，将这 类客户培养成优 质客户。如：短 信关怀：节日、 生日等重要日子 里给客户送去温 馨的祝福，包括 业主家庭成员。由管理处根 据相关情 况，针对不 同群体进 行，让这些 业户先了解 我司服务精 神，帮助宣 传我司服务 或协助我司 更好的处理时局 而定客 服 主 管客 服 部管 理 处物业助理管管理理处处全员管管理理处处全员管 理 处 全 员上门关怀：生子、 结婚、乔

5、迁等喜 事，可上门进行 恭贺，询问有无 帮助。相关管理服 务工作，从 而更好的服 务于业户。每月进行主任按实管 理 处 主 任管 理 处管 理 处 全 员接待日活动有根据实际入际情针对性的解决问 题。住情况而定况而 定每月有重点有主 题的集中进行文 明宣传和引导工由片区管家 根据不同时 节特定情 况，发布相 关通知及告 示于LED显 示屏，让业 户感受到我 们的贴心服 务。客 服 主 管管作，如文明养犬 宣传月、文明行每月管理理 处车宣传月、杜绝处全高空抛物宣传 月、物业服务宣 传月等。员以短信及LED屏 展示的形式，告 知业主商户名录由片区管家 根据不同时 节特定情 况，发布相 关通知及告

6、小丁 LED显 示屏，让业 户感受到我 们的贴心服 务。客 服 主 管管卡、节电小窍门、 生活小常识、灭时局 而定管理理 处蚊妙方、文明养处全犬宣传卡等，根 据客户需要发放 给客户。员创办社区刊物，组织业户参 与我司投搞 活动按实客管 理 处管 理 处 全 员通过报刊搭建物 业与业主的沟通 平台。际情 况而 定服 主 管客户服务专业细每月由片区分：根据客户的管家对已入按实客客 月艮 部客生活习惯、性格住的业户进际情服服特征、兴趣爱好、行走访发放况而主全服务需求等要素自己名片，定管员对客户进行细了解业户家分,以便及时调 整客户服务的资 源。庭相关情 况，宣扬我 司管理服 务。了解业 户需求及意

7、见，作好相 关记录分 析，并进行 回复。以便 以后更好的 服务业户。检查客户沟通渠 道是否畅通，是 否有专人负责跟 进处理，问题处 理是否及时。通 过模拟群诉等突 发事件，梳理应 急处理流程。以问答形式制定 部门应知应会和 投诉回复口径汇 编，通过定期考 试来提高各岗位 对回复口径的熟 悉度。每月由部门 组织相关专 业知识培 训。拿出相 关案例进行 讨论分析。 提高员工专 业技能和积 极性，以便 更好的为业 户服务。每月由部门 组织相关专 业知识培 训。拿出相 关案例进行 讨论分析。 提高员工专 业技能和积 极性，以便 更好的为业 户服务。持续长效每月每季度分片区举 行客服人员恳谈 会，交流经

8、验， 探讨疑难问题的 解决方法。每次由部门 组织相关专 业知识培 训。拿出相 关案例进行 讨论分析。提高员工专 业技能和积 极性，以便每季 度一 次管 理 处 主 任客服主管客服主管管 理 处 全 员客 服 全 员客服全员更好的为业 户服务。根据部门需定期开展客服人要进行调客客 服 部客员内部换岗位体整，让所有时局服月艮验及外部交流学人专业技能而定主全习。更好的提 高。管员投诉每日盘点确 定责任人，每天 对投诉进行盘 点，未完成的投 诉要找出根源， 并负责催促责任 人尽快完成；实行首问责 任，由专人 跟进处理回 访，第一时 间告知业主 处理相关情 况。让业户 体会到我们 真诚的服 务。每天客

9、服 主 管客 月艮 部客 服 全 员每月部门例会由部门主管客客 服 部客中，进行投诉总组织进行，每月月艮服结分析，做好投客服全员参中旬主全诉预警；与管员每周召开部门例 会时，将未及时 完成的投诉分析 原因，确定解决 方法；由部门主管 组织进行， 客服全员参 与每周 五客 服 主 管客 服 部客 服 全 员实行首问责 任，由专人客客客严格前台及监控跟进处理回服月艮服中心客户报事登访，第一时主部/部/记工作，做到事间告知业主每天管/秩秩事有登记、有处处理相关情安序序理、有跟进、有况。让业户保维维结果、有回访。体会到我们主护护真诚的服 务。管部部针对原有配套设后期准备安按实管管管施的基础上，根装快递

10、临时际情理理理物业增值 L根据 1 .根据 服务：（重小区开不同区点让业户 充分感受 我司服 务）。发不断 接管， 人员入 住量加 大。域进行 不同特 定化管 理，针 对人群 开展不 同活 动，深 入了解 业户， 让他们 更好更 快的了 解我司 物业管 理服 务。更 深的理 解服务 而融入 物业大 家庭。据不同区域，配 置相应设施，给 于业户方便与惊 直.口 ,存放箱。况而 定处 主 任处处 全 员针对不同客户的根据不同客 户兴趣开展 不同活动，按实管管管如：5月业际情理理兴趣爱好开展不处理 处处 全户摄影评比况而向的活动；主活动，7月 业主运动会 等。定任员建立业户生日资及时发送祝按实客客

11、服 部客料，发送生日祝福短信或进际情服服福短信或者 行 祝况而主全祝福；福。定管员充分利用公 司资源，组 织相关业户 参加有关活管 理 处 主 任管 理 处 全 员联合地产或集团动。如:6按实管 理 处公司有效资源，月份公司组际情组织开展相应的织的海南3况而活动。天游及高尔 夫比赛活动 和集团外省 旅游考察活 动等。定盲区加 强人防 和物防 措施， 提高安 全系 数。公共设施 维护（重 点提升公 共设施完 好性和报 修、维修 及时性）.公共 设施施 工方维 修不及 时，监 管力度 不够。1 .局部 公共设 施工程 部未安 排施工 单位安 装到 位，跟 踪力度 不够。L加强 公共设 施维护 的计

12、划 性。2 .关注 客户所 关注 的，明 确工作 重点。3 .加强 人员的 责任 心，发 挥团队 优势。4 .在做 工作的定期开展平安日每季度进行每季安客全 体等活动，通过安整个小区安 全大检查， 消除隐患保 主 管秩全宣传展板、LED度中服序显示屏展示等进旬部维行宣传引导；护员全编制岗位傻瓜式要求安客 月艮 部体 秩 序 维 护操作指引，强化由安保主管9月保新职员对岗位快辅导进行份完主速适应；成管员片区管家定期与 平安班组开座谈每周五下午每周安客片 区 管 家/ 秩 序会,与线平安由安保主管五下保月艮员分析案例，提组织进行午两主部升一线人员的服 务意识。点管维 护员片制定公共设施保区养计划，

13、实施预管防性管理，在公秩家/共设施出现问题按照公司作序秩前及时整改；制业守那么和人每季 度中 旬X维序定夜间巡查计员工作安排程护维划,夜间秩序维进行，加强主部/护护员参与其中，人员管理和管客员/重点检查夜间照考核制度。月艮工明的完好性，发部程现问题及时上维报；修员以客户直观感受指定专人对按维 保计 划执 行工 程 主 管工以及对客户日常特定区域和客程生活影响程度为特定设备进月艮维依据，制定公共行巡检保部修设施维护时限养。员公共环境 卫生（重 点关注小 区主干 道、出入 口和客户.存在 一定的 卫生死 角。1 .园区同时， 还要加 强宣 传，让 客户知 道我们 所做的 各项工 作。5.严格 按照

14、公 司相关 的维修 制度执 行，加 大对个 别不配 合的施 工单位 的监管 力度。1 .参与 外包单 位管理 过程， 协助外 包管表，责任人在接 单后必须在规定 的时限内完成；公共设施维护责 任到人，建立日 常巡查和维护机 制；指定专人对 特定区域和 特定设备进 行巡检保 养。每日工 程 主 管客 月艮 部工 程 维 修 员片实行片区责任 制，片区管家、 秩序维护人员和 维修人员对所辖 片区公共设施负 责；对各片区公 共设施维护状况 进行评比，较好 的进行鼓励，形 成片区间的良性 竞争气氛；每月组织专 人检查小 组，对每个 区域进行巡 检评比。排 名第一奖 励，最后者 处分。每月 中旬客 服

15、主 管/ 工 程 主 管客 月艮 部区 管 家/ 秩 序 维 护 员/ 工 程 维 修员工对小区内实施的 各项公共设施维 护改造，都及时 通过LED显示频 及短信知会客 户。每次维修前 一定要发布 通知和发短 信通知业 户，以便于 理解支持。局势 而定工 程 主 管客 月艮 部/ 秩 序 维 护 部程 维 修 员/ 片 区 管 家/ 秩 序 维 护 员外包单位要针对 各小区的差异， 提供适合本小区 的管理方案，包 括人员招聘、培 训、作业流程、要求外包人 员上岗前进 行专业的作 业培训，每 月提交作业 方案。以便时局 而定保 洁 主 管保 洁 部保 洁 员 和 外 包感受较明 显的部 位）的灭

16、 鼠、消 杀计划 不够及 时。理，提 升现场 环境卫 生品 质。2.明确 工作重 点，加 强重点 区域和 重点时 段的清 洁与检 查。3.全员 参与环 境工 作，持 续发扬 物业全 员角色 的优良 传统。考核方法等;于我方检查 考核。标准化外包单位 现场作业流程和 礼节礼仪，制定 统一的培训课 件；物业公司定期评 选外包单位优秀 员工，给予表扬, 提升外包单位人 员工作积极性； 让其融入到团队 当中，更好的服 务于社区；要求外包人 员上岗前进 行专业的作 业培训，每 月提交作业 方案。以便 于我方检查 考核。按每季度小 区大检查与 业户投诉为 标准率，进 行表扬，促 进管理，提 高外包人员 工

17、作积极 性。保 时局 洁 而定 主 管每季 度一 次保 洁 主 管保 洁 员 和 外 包 看 理 员保 洁 员 和 外 包 管 理 员公共环境 卫生（重 点关注小 区主干 道、出入 口和客户 感受较明 显的部 位）1 .参与.存在外包单 一定的位管理 卫生死过程， 角。 协助外1 .园区包管 的灭 理，提 鼠、消升现场 杀计划环境卫每月与外包单位 班长以上管理人 员召开工作会 议，针对本月环 境工作出现的问 题，客户投诉等 确定整改措施， 共同制定下月工 作重点。制定客户触点区 域、时间段的环 境卫生管理办 法，让客户感觉 干净整洁的居住 环境；每月由保洁保主管和外包每月洁管理员参与下旬主主持

18、进行。管由保洁主管 和外包单位 人员适时而 定保 时局 洁 而定主管保 洁 员 和 外 包 管 理 员保 洁 员 和 外 包 管 理 员不够及 时。生品 质。2.明确 工作重 点，加 强重点 区域和 重点时 段的清 洁与检 查。3 .全员 参与环 境工 作，持 续发扬 清风物 业人全 员角色 的优良 传统。绿化养护 （重点提 升客户观 感）.枯树 叶未及 时剪 除，另 外苗木 有稀少 的地 方。1 .公共 区域树.保持 小区客 户集中 区域的 绿化观 感。1 .加强 对绿化 养护， 减少病 虫害影定期调整作业顺1 序和流程，如： 楼道清洁人员定 期调整清洁楼道 的顺序，让每个 早上定时出门的

19、业主都能遇到现由保洁主管 和外包单位 人员适时而时局 而定保 洁 主保 洁保 洁 员 和 外场清洁人员；每定管部包天下班前对楼道管进行一次清洁巡理查，确保业主晚 间回家时楼道清 洁干净；员保洁全员片区化管由保洁主管保保 洁 部员 和 外 包 管理，划分责任区和外包单位时局洁域，防止死角存人员适时而而定主在；定管理员管理管强调全体职员人 过地净，要求安全员参与，管理 处每天理处/ 外全固定岗负责方纳入考核范全处圆一白米的划、境 卫生，不能出现 白色垃圾。围主 任包 单 位员/ 保 洁员客 月艮管部/理 处对路面左右草坪 进行砍边、切边 修饰；针对季节由工程部按 计划落实按工 作计工 程秩 序 维

20、全划落主员/制定绿化养护计实管护保洁划,并落实到位；部/ 保员洁部木修剪 不及 时，存 在平安 隐患。3 .对园 区绿化 的监管响。3 .提供 绿化增 值服 务。加强专业技能培 训，掌握小区内 植物的生长属性 与养护要求，做 好病虫害预防工 作；由工程部按 计划落实按工 作计 划落 实工 程 主 管客 月艮部/ 秩 序 维 护 部/管 理 处 全 员/ 保 洁 员力度不保够，。洁 部按季节制定乔木 修剪计划，防止 乔木过于茂盛而 影响业主的日常由工程部按 计划落实按工 作计 戈落工 程 主客 月艮 部/ 秩 序 维 护管 理 处 全 员/生活；实管部/ 保 洁 部保 洁口 贝为客户免费提供 绿

21、化养护知识的 咨询，并对有需 求的客户家中枯 萎的花草进行施 肥养护指导。每年由绿化 主管根据客 服调查记录 组织进行。按工 作计 划落 实工 程 主 管客 服 部客 服 部/ 工 程 部交通秩序 （重点加强对乱停 放车辆管 理）1 .有些 业户车 辆乱停 放，严 重影响 交通安 全。1.加强 对违章 乱停车 车辆的 管理。2.加强 宣传和 信息互 动。3.加强 工作人高峰期安排专人 引导客户的进出 与车辆停放，减 少客户等待时 间，及时处理冲 突；岗位间形成 互动，确保车辆 驶入、引导、停 放均有岗位跟 进，规范车辆停 放；巡岗在人流 高峰时段协 助门岗人员 处理出入事 务，所有出 入跟进到

22、位 以确保安 全。每天安 保 主 管客 月艮 部秩 序 维 护 员员管理 建设， 充分利对经常违规的车 主，各岗位必须 熟知其信息，从1巡岗在人流 高峰时段协 助门岗人员每天安 保 主客 月艮 部秩 序 维其一进入小区开处理出入事管护始，车场岗就要务，所有出员进行提醒，还要入跟进到位员/定期采取 提以确保安片醒和上门进行沟全。区通，直至此车主管改变违规习惯；家秩对于停车位缺乏 的区域，要积极 的与业户沟通探 讨，寻求资源拓 展车位，改善停 车位缺乏情况依据后期实 际情况而定按实 际情 况而 定安 保 主 管客 月艮 部序 维 护 员 员/ 片 区 管（园区外路面）；家增强小区车位信 息的透明度

23、，如 定期将工程内车 位信息进行公 示，加强与业主 的沟通，提醒业 主在买车前要充 分考虑停车位的 问题；依据后期实 际情况而定按实 际情 况而 定安 保 主 管客 服 部秩 序 维 护 员 员/ 片 区 管 家秩定期举行专项宣 传，如文明行车 宣传月、小区交 通秩序宣传月 等，通过举行各 类活动进行广泛 宣传；由秩序维护 部组织进行按实 际情 况而 定安 保 主 管客 服 部序 维 护 员 员/ 片 区 管家收集社区周边汽有关服务电安 保 主 管秩车维修服务单位话各门岗和进行 中客序紧急联系 ，客服中心都月艮维配合业主更换轮有，保证随部护胎等。时提供业户员/用智能 化管理 体系。服务。片 区

24、 管 家客户服 务：新业 主，留下 美好的第 一印象。 磨合期业 主，重点 加强住户 的居住体 验和物业 服务感 受。稳定 期、老业 主，注重 客户管理 的持续深 化。1.客服 跟进问 题不及 时。对 处理的 问题没 及时反 馈。2.对房 屋保修 内维修 问题处 理不及 时而且 回复不 及时。L销售 过程到 入伙过 程、装 修过 程。加 强磨合 期业主 的沟 通，建 立初期 的客户 关系， 使其认 识并了 解物业 服务工 作。2 .不能 忽视未 入住的 客户。3.积极 协调处 理地产 遗留问 题。4.了解 客户， 积极收 集客户 信息。5 .细分 客户信 息，根 据客户 不同类 型有计 划有重

25、入伙手续办理前 后，客服人员发 短信给客户，感 谢并欢迎业主成 为xx小区业主, 并告知其物业管 家的手机号，方 便后期服务。印制装修提示 单，标明装修注 意事项，在客户 办理装修手续时 提示客户。客户 装修监理服务： 建立客户装修清 单；定期知会业 主装修进程和装 修存在问题。片区管家制定访 谈计划和信息回 馈跟进机制，在 客户入住一周内 进行客户关怀， 恭喜客户入住小 区，跟客户建立 初期关系，告知 其物业的服务范 围及与物业的沟 通渠道和方式。 片区管家在门岗 处摆放服务名 片，通过LED显 示频播放管家电 话，加深印象。每次交楼前 客 由专门物业服 助理跟进落母人 主 实 管装修申办前

26、 由专人对相 关业务办 理，业户施 工期间由片区管家进行客跟踪处理相一服 每天关事项，体件入主现我司工作管标准服务统一化，让业户体会我司 服务优质 化。每月由片区 管家对已入 住的业户进 行走访发放 自己名片， 了解业户家 庭相关情 况，宣扬我 司管理服 务。了解业 户需求及意 见，作好相 关记录分 析，并进行 回复。以便 以后更好的每月 不定 时客 服 主 管客 服 全 员客 服 全 员片 区 管 家点的开 展工 作。6 .培养 优质客 户。7 .持续 开展各 类客户 关怀活 动。8 .客户 沟通渠 道多样 化，加 强社区 文明宣 传和引 导。9 .梳理 客服流 程体 系，建 立完善 客户信

27、 息库。服务业户。将每月的管理费 帐单及时通过电 子邮件、短信的 方式发送给客 户。对没入住业 户由专门的 物业管家跟 进落实此 事，让业户 也能体会到 我们的服 务。每月 不定 时客 服 主 管客 服 部在卡假日发短信 祝福客户，举行 大型社区文化活 动时发短信通知 客户。由物业管家 跟进落实此 事，让业户 也能体会到 我们的服 务。时局而定客 服 主 管客 服 部保修期满前一个 月，统一发短信 提醒客户。由工程部跟 进落实。时局 而定客 服 主 管客 服 部片 区 管 家客 服 全 员客 服 全 员针对业主入伙后 的遗留问题进行 整改，对遗留问 题建档管理，实 行首问责任制直 至问题的解决。实行首问责 任，由专人 跟进处理回 访，第一时 间告知业主 处理相关情 况。让业户 体会到我们 真诚的服 务。每天客服主管客 服 全 员定期召开例会， 了解遗留问题的 解决进展，重大 问题协商解决办 法，统一回复口 径。每月由工程 组织进行每周管 理 处 主 任管 理 处 全 员