酒店员工培训资料.docx

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1、吐哈石油大厦酒店员工培训资料（餐饮部分） 内部资料严禁抄袭第二节、仪容仪表一、仪容仪表它包括人的容貌，服侍和个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观表现。面容：保持棉部清洁，女员工特别是总台、商场、餐厅必须化淡妆，自然清雅，避免浓妆艳抹男员工要经常剃须，同时要注意身体没有异物，如眼屎、牙齿中的残留。脸面没有创伤，服务人员要时刻注意自己的面部表情，要自然，避免愁眉苦脸。发型：女员工避免披头散发，要用款式沉实简单，纯黑色的发饰束起不遮面的头发，男员工发型以整洁、长短适中为宜，长度要求前不齐眉，后不及领，侧不遮耳，避免怪异、过于新潮的头发，保持头发清洁，没有头屑，头发颜色自然。 着装：应保持制服干净整

2、洁，将工作牌戴在左胸上衣上沿或相应位置，在工作岗位上应避免佩带华丽、抢眼的首饰。丝袜颜色应是自然肉色，工鞋款式简单，黑色，鞋跟最高不超过三寸，要保持清洁。 个人卫生：不宜留长指甲并经常修剪保持干净，不化彩甲，不做假指甲，除厨房员工外的服务人员可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油；保持口气清新，上班前不能吃辛辣带有异味的食物，如蒜头等，服务人员可使用气味清淡的香水，不宜使用气味浓烈的香水。 神态：服务人员在上岗前应对自己仪容仪表情况对着镜子自己检查，以饱满的精神状况上岗，在对客服务时保持亲切的微笑。二、仪态 挺拔的站姿。全身正直，身体重心放在两脚中间，下颚微缩、两肩放平，挺胸收腹，双臂自然下垂，

3、在客人点菜时，在标准站姿的基础上，身体微向前倾，手不得扶桌面或椅背，脚不能蹬椅撑，眼睛不能分心旁观，并与客人保持适当距离，一般常规距离为0.5到1.5之间，就是通常意义上的一步之谣。 忌讳：缩肩塌背、东到西歪、剔牙、挖耳鼻、抓头发等不雅姿态。稳健优美的走姿：行走时，上身要直，身体重心稍向前，背部挺直，双眼平视，摆臂自然，步态轻盈。在接待服务时，迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。 忌讳：将手插在口袋里，摇头晃脑，脚跟拖地，走路抢行，横冲直撞等不良动作，如遇有急事，可小跑，并对前面的客人道歉。 精神面貌：开朗，乐观，不拘谨，不扭捏，要精力充沛，保持清醒的头脑，不能因疲劳、挫折而影响对

4、客服务的情绪。神采奕奕，精神饱满，生气勃勃，满腔热情，言语亲切，聚精会神。 忌讳：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、满嘴脏话等无礼行为。要讲究说话艺术：根据不同接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等，敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重：问候语言要避免涉及客人隐私，既体现真诚的关怀又不要过于随便，应时刻让客人感觉他是受到尊敬的：称呼语体现在用词恰当、准确上。 避免无声服务。在对客服务中要有“五声”，即宾客来是要有迎客声，遇到宾客要有称呼声，受人帮助要有致谢声，麻烦、打扰宾客要有致歉声，宾客离店时要有送客声。音量要控制在彼此刚好听到，避免声音高与客人。 与客人交谈时，要先打招呼：谈话时要与客人保持适当的

5、距离：礼貌的注视对方，耐心倾听，避免迫使客人重复讲过的话。 不打断客人的讲话或抢接客人的话头。有的服务员认为自己有理，或因工作忙，或嫌客人说话太罗嗦，因而不耐心听客人把话讲完就打断客人，这是一种很不礼貌的待客方式，其实有的客人只是想找人倾述，并不想得到什么补偿。我们服务行业总要求“宾客至上”，如果你连客人把话讲完的权利都不给，又如何体现“宾客至上”呢？ 避免同客人发生争吵。客人来酒店是物质上和精神上的享受，不是来受气的。只要正确理解“客人永远是正确的”实质是“把正确让给客人”，任何事情都能解决。同客人争吵，输家永远是你和你的酒店，因为每和一位客人争吵，你就失去了这一位客人，甚至这位客人身边的潜

6、在客户。 微笑服务：这个是酒店服务规范的基本内容和要求，微笑能给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，回使客人感到宽慰。但是每个服务人员也要懂得：笑的自然。因为客人就是上帝，客人就是财神，不恰当或皮笑肉不笑都会让客人感觉不舒服。也要避免面无表情，微笑也要掌握尺度，不该笑的时候就不能一味的笑，给客人造成误会。三、酒店礼貌礼节标准要求1、谈吐与笑容在和别人谈吐时应控制好语音语调，从不要大声叫唤，或使用挖苦及不耐烦的语言，特别注意不要：使用粗鄙的语言或低俗的俚语。用诅咒发誓的语言，即使是使用中文。哗众取宠，故作滑稽、洒脱样子。称呼外国人为老外、鬼佬，或其他贬损的称谓。 鹦鹉学舌，模仿别

7、人的讲话、口音，或语调。哼歌、吹口哨，喃喃自语，用脚叩响。不停地看手表仿佛表示自己对工作不够关注。 坐下时，剔掉鞋子或反脚搭在椅子和桌子上。宾客站着，服务人员坐着。当宾客面前抠鼻子、耳朵、牙齿或衣物脏物。切注！微笑时不仅仅要露出牙齿，在电话线当中，要将微笑融入到你的声音当中。2、卫生与健康在卫生方面我们不仅要关注自己个人卫生还在关注宾客环境卫生。在全人卫生方面要做到五勤，即勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在宾客面前出现掏耳朵，剔牙、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔行为，也不要有随地吐痰，乱扔杂物，面对宾客打喷嚏的行为，有病例须及时治疗，意识到这不仅仅关系个人，而是整个酒店的问题。l 礼貌

8、礼节酒店必须训练每位员工友好对待别人，最起码的就是向所有过往的同事或宾客主动打招呼。酒店经常会遇到这样的困扰。如此的道理，谁都懂，但并非每个人都会遵守，看到某一员工没有向宾客打招呼时，问为何，他回答说，已经打招呼了，只是别人没听见。别人没有听到的招呼，自然不能算是打招呼，因为他的话只到喉咙，就没有再出来了，因此酒店们必须训练他们敢于开口。酒店服务行业，服务行业要求对每一位宾客都表不欢迎和尊重，而打招呼是向别人表示尊重的具体表现。向别人打招呼是酒店对每位从业人员的基本要求，宾客需要酒店如皮，酒店南非要员工如此，如果连这一点都无法具备，就说明其并不具备胜任此工作素质。曾经做如此的试验，让很多受训人

9、员间在一排，然后从中挑选两名员工，让他们根据自己的判断，来区分哪些是从事过酒店，哪些没有从事过酒店行业，哪些是属于乐观型的，平易近人的，结果发现，在这一百个人当中，挑选失误的只有5个人。这说明一个道理，服务人员和宾客是一样的，并没有接受过专业训练，但都可以判断哪些具备有酒店职业形象的从业人员，宾客对服务人员的第一形象如何，同时也说明服务人员距离职业酒店从业人员的差距在哪里？尝试一下你的服务态度，假若你是一位迎宾，你如何引宾客，你如何在此过程中体现你的礼貌礼节与服务意识？迎宾引座要点1、 站姿要求2、 迎宾敬语使用3、 引路手势（要手指合拢、用左手）4、 引路位置（前方、侧向，不在主线上）5、

10、引路动作（偶尔回头观察宾客，以免掉队）6、 入座前（有请入座的手势）7、 入座（有拉椅子动作）8、 问茶站姿（右侧，距离适当）9、 问茶站姿（谦逊）10、问茶敬语（请稍等、对不起、让您久等了，请慢用）11、上茶时动作（不慢不快）12、退位（后退半步，再转身离开，不要从宾客前面走过） 宾客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必须礼貌对待他们，那么，如何有效地向宾客表达酒店对他们的礼貌？简单而言，酒店服务人员必须做到给宾客真诚的微笑，服务人员的真诚，让宾客注意到服务人员的眼睛也微笑了起来，让宾客注意服务人员丰富好客的表情，给宾客第一良好的印象，如友好的话语。在服务宾客服务时时提供五声：迎声、送声、

11、问候声、歉声、谢声除了声音之外，还需要服务人员真诚的行为，如我们在平时的工作当中常会在不同的场合遇到宾客，我们起码要做到：迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，让路碰到宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了接受近宾客帮助时，说非常感谢和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。以上都是酒店要求每位从业人员都要做到的，优质服务的体现当然不仅仅如此，其实对于酒店的竞争，硬件方面，只要有足够的资金，谁都可以雷同，这一点都不困难，但软件上的服务却并不是一日半天所能改变的。因

12、此有人说，优质的服务是给宾客留下难忘的记忆，而服务的焦点在于如何才能给宾客留下难忘的记忆？宾客对什么会记忆犹深？这却不是一般人员可以想象得出来的。宾客最为关注什么？酒店服务人员是否能够做得到，要付出多大的代价？所有这一切都需要做出一个正确的评估。第三节、化妆前厅、餐厅、娱乐部女员工在岗位上须化妆，并在工作中及时补妆化妆品的要求：口红以玫瑰色、桃红、桔色、豆沙色为宜唇线笔的颜色与口红颜色相一致。眉笔、眼线笔、睫毛膏使用黑色或深棕色。粉底霜颜色与颈部肤色相一致。眼影浅粉色、浅棕色、浅紫色、腮红浅桔色、浅粉色男服务员在对客服务前，始终保持整洁。服务员在对客服务前，无污垢、指甲的长度从手心看不超过1毫

13、米，指甲油表面不可有脱落。化妆的基本步骤:用柔和洁面液或洁面乳彻底清洁面部。在面部抹上护肤露或营养霜。在前额、鼻子、面颊和下巴处抹几点粉底霜，然后用手指或海绵块从中间朝发际和四周抹匀，注意抹眼睑。用海绵或指尖，把浅棕色眼影粉抹在整个眼睑上，沿鼻梁两侧轻轻地画一线，用手指尖把线揉开。用海绵签头在鼻梁上抹本白色眼影粉用削尖的眼线笔或眼线液在上下睫毛根部化眼线，不可以带假睫毛。要修正眉毛，用斜面眉刷，顺着眉毛的方向淡抹一层深棕色眉毛粉，或用眉笔描眉。把胭脂抹在面颊最高点，沿面颊往太阳穴抹匀。沿自然嘴形内抹口红。用削尖的唇线笔画唇线，上下唇厚度要一致，左右要相称。使用透明粉饼把粉扑在面上，使面部不油亮

14、，整个化妆柔和自然着装着装的一般要求服务员在饭店内工作时，身着由饭店统一发放的制服，包括：外套、衬衣、裙子、领带、领结、领带夹、皮鞋、袜子。着装须清洁、平整、完好、合体清洁标准：制服干净，无油渍，无污迹，皮鞋光亮，无破损。第四节站立行走 微笑1、站姿站立姿势，又称站姿或立姿。它是指人在停止行动之后，直着自己的身体，双脚着地，或者踏在其它物体之上的姿势。它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。在人际交往中，站立姿势乃是任何一个人的全部仪态的根本之点。如果站立姿势不够标准，一个人的其他姿势便根本谈不上优美而典雅。对广大服务人员而言，采用标准的站立姿势，尤为重

15、要。因为许多服务人员在自己的工作岗位上，往往就是站立服务的。“站如松”是说人的站立姿势要像松树一样端直挺拔。这是一种静态美，是培养优美的仪态的起点，是发展不同质感动态美的起点和基础。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象。站姿的特点是：端正、挺拔、舒展、俊美。站姿的基本要领是：两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两腿并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌。服务人员在服务过程中站立时要注意：端正直立，不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪，不要倚靠在墙上或椅子上，在正式场合，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。

16、一般服务业是站立服务，要求站姿一定合乎规范，这样既能体现出服务人员自身的素质，又能反映出服务水平。无论何种职业，以服务为主的工作岗位中常用的站姿有5种： 肃立站姿要领是：两脚并拢，两膝绷直并严，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。 体前交叉式要领是：男服务员左脚向左横迈一小步，两脚展开，两脚尖与脚跟的距离相等，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。女服务员站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四

17、指不外露，左右手大拇指内收在手心处。 体后交叉式要领是：两脚跟并拢两脚尖展开60度左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收。体后单背式要领是：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。另外也可站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。 体前单屈臂式要领是：右脚内侧贴于左脚跟处（呈丁字步），两脚尖展开90度，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲。另外也可以左脚内侧贴于右脚跟处（呈丁字步），两脚尖展开90度，右

18、手臂自然下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。对于这五种站姿，在服务工作中据具体场景选择适合的站姿。如需经常用手为服务对象做递送物品一类的服务，服务人员就可采用肃立站姿、体前交叉式或体前单屈臂式的站姿，这样可方便及时的用手为服务对象进行服务。在学会了基本的站姿之后，在站立服务时，男性服务人员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。女性服务人员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。在服务与人时，不论是男性服务人员还是女性服务人员，都要特别注意，一定要在自己

19、站立时正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。对这一点能否认真对待，直接关系到服务人员尊重服务对象与否，因而是一个大是大非的重要问题。在日常生活的某些场合，常常有人站着时手足无措，双手不知放在何处才好。站姿可以随着场合进行调整。同别人站着交谈时，如果空着手，可双手在体后交叉，右手放在左手上。若你身上背着背包，可利用背包摆出优雅的站姿。向长辈、朋友、同事问候或做介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距约10厘米左右，膝盖要挺直。等车或等人时，两足的位置可一前一后，保持45度角，肌肉放松而自然，并保持身体的挺直。总之，站的姿势应该是自然、轻松、优美的，不论站立时摆何种姿势，只有脚的姿势及

20、角度和手的位置在变，而身体一定要保持绝对的挺直。2、坐姿坐的姿势，一般称为坐姿。它所指的是，人在就座以后身体所保持的一种姿势。具体的方法是；人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上，以支持自己身体重量，双脚则需放在地上。坐的姿势，从根本上看，应当算是一种静态的姿势。对广大服务人员而言，不论是工作还是休息，坐姿都是其经常采用的姿势之一。学习与训练坐姿时，服务人员必须首先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐下之后，尤其是在服务对象面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。坐姿是体态美的主要内容之一。对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。端正优美的坐姿，会给人

21、以文雅稳重、自然大方的美感。坐姿的特点是：安详、雅致、大方、得体。坐姿的基本要领是：入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面，起立时右脚先后收半步然后站起。一般来说，在正式社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。为使你的坐姿更加正确优美，应该注意：入座要轻柔和缓

22、，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就坐时不可以扭扭歪歪，两腿过于叉开，不可以高跷起二郎腿，若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天。坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。正式场合与人会面时，10分钟左右不可松懈，不可以一开始就靠在椅背上。就座时，一般至少坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾；沙发椅的座位深广，坐下来时不要太靠里面。座位高低不同时，坐姿也有不同要求：低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅背约2厘米，背部靠座椅靠背。如果你穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，你应当并拢两腿，使膝盖平行靠

23、紧，然后将膝盖偏向你的对话者，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。较高的座位：上身仍然要正直，可以跷大腿。其方法是将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌右脚尖朝天。座位不高也不低：两脚尽量向后左方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使用权两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。不论何种坐姿，上身都应保持端正。最为常用的八种坐姿： （1） 正襟危坐式。又称最基本的坐姿，适用于最正规的场合。要求：上身与大腿，大腿与小腿，小腿垂直于地面，都应当成直角。双膝双脚完全并拢。（2） 垂腿开膝式。多为男性所使用，也较为正规。

24、要求，上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。双膝分开，但不得超过肩宽。（3） 双腿叠放式。它适合穿短裙子的女士采用。（或处于身份地位高时场合）造型极为优雅，有一种大方高贵之感。要求：将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。（4） 双腿斜放式。适用于穿裙子的女性在较低处就座使用。要求：双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。（5） 双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内收，也可以

25、斜放，但不宜向前方远远直伸出去。（6） 双脚内收式。适合一般场合采用，男女皆宜。要求：两大腿首先并拢，双膝略打开，两条小腿分开后向内侧屈回。（7） 前伸后屈式。女性适用的一种优美的坐姿。要求，大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。（8）大腿叠放式。多适用男性在非正式场合采用。要求：两条腿在大腿部分叠放在一起。叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。3、行姿行姿，指的是一个人在行走之时所采取的具体姿势。在很多时候，行姿又称为走姿。它以人的站姿为基础，实际上属于站姿的延续动作。与其它姿势所不

26、同的是，它自始至终都处于动态之中，它体现的是人类的运动之美和精神风貌。对行姿的要求虽不一定非要作到古人所要求的“行如风”，至少也要作到不慌不忙，稳重大方。当然，不同情况对行姿的要求是不同的。一般来说，标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。女性服务人员行姿特点是：轻松、敏捷、健美。男性服务人员行姿特点是：协调、稳健、庄重、刚毅。基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为3040厘米。走路时姿势美不

27、美，是由步度和步位决定的。步度是指行走时两腿之间的距离。频度一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。身高超过1.75米以上的人的步度约是一脚半长。步位是指你的脚下落到地上时的位置。走路时最好的步位是：两只脚所踩的是一条直线而不是两条平行线。走路用腰力，在有韵律感。如果走路时腰部松懈，就会有吃重的感觉，不美观；如果拖着脚走路，更显得没有朝气，十分难看。优雅的步姿有几名口决：“以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。”走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。要做到出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，

28、迈步向前。常见的走姿有以下几种：随意步、舞台步、旗袍步、时装步、体操步、上定步等。在服务工作中常见的走姿是一字步。一字步走姿要领是：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。下次速每分钟125一三0步。步度标准每一步为自己一脚长或1.5个脚长。服务人员在服务过程中行走时应注意，最忌步态不雅，走成内八字和外八字；不要弯腰驼背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎，更不能奔来跑去；走路时不要大甩手，扭腰摆臂，左顾右盼；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要脚蹭地面；不要横冲直撞，行进中一定要目中有人，尽量减少在人群中穿行的机会；不要双手插裤兜；不要阻挡道路，多人一

29、起行走不要排成横队；不要悍然抢行，有急事要超过前面的行人，不得跑步，可以大步超过并转向被超越者致意道歉；行进中服务人员应有意识使之悄然无声，不应制造个种噪音。服务过程中还有一些行走特例需要服务人员予以注意：陪同引导服务对象作为服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；本人的行进速度须与服务对象的相协调，不能走得太快或太慢；行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措；陪同引导时，要采用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。上下楼梯礼让服务对象，上楼时请

30、服务对象前行，下楼时请服务对象后行。进出电梯以礼相待，请服务对象先进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。出入房门引领服务对象出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；礼让服务对象请对方先进先出；要为服务对象拉门。微笑可以拿一支不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这时面部和嘴部的形状，这个口形就是合适的“微笑”。当然，这还只是“初级”的微笑。 “高级”微笑，这种微笑应该是发自内心的，不只是嘴咧开，而是用纸挡住鼻子以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑。 经常进行快乐的回忆，并努力将自己的工作维持在最愉快的状态；2、在工作一天后尽量保证充足的睡眠即使在最繁忙的时段

31、，服务人员也要尽量使自己放松，因为这样才能使微笑开起来轻松自在；5、长时间的工作，当感到非常疲劳时可以抽空去一趟洗手间，放松自己，保持微笑；有魅力的微笑是天生的，但依靠自身的努力也完全可以拥有。因此演员或空姐通过微笑练习，能练出迷人的微笑。笑脸中最重要的是嘴型。因为根据嘴型如何动，嘴角朝哪个方向，微笑也不同。面部肌肉跟其他的肌肉一样，使用得越多，越可以形成正确的移动。从低音到高音一个音一个音地充分进行练习，放松肌肉后，伸直手掌温柔地按摩嘴周围。 第一阶段放松肌肉 放松嘴唇周围肌肉就是微笑练习的第一阶段。又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。不是

32、连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。 第二阶段给嘴唇肌肉增加弹性 形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。张大嘴长大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种状态10秒。 使嘴角紧张闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒。 聚拢嘴唇使嘴角紧张（2号）的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，

33、保持10秒。 保持微笑30秒。反复进行这一动作3次左右。 用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。 第三阶段形成微笑 这是在放松的状态下，根据大小练习笑容的过程，练习的关键是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。小微笑把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。 普通微笑慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。露

34、出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。 大微笑一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10个左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。 第四阶段保持微笑 一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段的练习，就可以获得很大的效果。 第五阶段修正微笑 虽然认真地进行了训练，但如果笑容还是不那么完美，就要寻找其他部分是否有问题。但如果能自信地敞开地笑，就可以把缺点转化为优点，不会成为大问题。缺点1：嘴角上升时会歪。意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升的

35、人很多。这时利用木制筷子进行训练很有效。刚开始会比较难，但若反复练习，就会不知不觉中两边一齐上升，形成干练而老练的微笑。缺点2：笑时露出牙龈。笑的时候特别露很多牙龈的人，往往笑的时候没有自信，不是遮嘴，就是腼腆地笑。自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点，但由于本人太在意，所以很难笑出自然亮丽的笑。露出牙龈时，通过嘴唇肌肉的训练弥补弱 挑选满意的微笑以各种形状尽情地试着笑。在其中挑选最满意的笑容。然后确认能看见多少牙龈。概能看见2mm以内的牙龈，就很好看。 反复练习满意的微笑照着镜子，试着笑出前面所选的微笑。在稍微露出牙龈的程度上，反复练习美丽的微笑。 拉上嘴唇如果希望在大微笑时，不露出很多牙龈，就

36、要给上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持这一状态10秒。 第六阶段修饰有魅力的微笑 如果认真练习，就会发现只有自己拥有的有魅力的微笑，并能展现那微笑。伸直背部和胸部，用正确的姿势在镜子前面边敞开笑，边修饰自己的微笑。第五节、团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。汪中求先生说：“团队就是格式化。经过格式化的模式，达到一定默契的队伍就叫团队，否则只能叫乌合之众，是不可能有战斗力的。所以必须严格地要求，格式化地操作。”建立团队意识，一是认识、二是严格地培训。IBM把工作团队视为“通过协作的决策，组成工作小组达到共同的商业目的。”史密斯在团队智慧中指出：“

37、团队是拥有不同技巧的人员的组合，他们致力于共同的目的、共同的工作目标和共同的相互负责的处事方法。”我们的的一员，每个人的工作都对他人起到重要作用“团队就是衔接断层”余世维怎样树立酒店员工的团队意识？ 1、培养员工的团队情感培养员工对团队的归属感，热爱团队。酒店业是服务行业，是奉献的行业，只有让员工有了团队的归属感，才会发自内心去维护团队，热爱酒店事业。团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。2、在酒店中树立员工共同的目标和利益团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同

38、的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。3、扩大参与，加强沟通一方面酒店是一个标准化的服务行业，强调指令通畅，另一方面酒店是无时无刻的与人交流的行业，做为团队的大脑要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。4、树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。电视剧亮剑，八路军独立团团长李云龙带出的八路军独立团，是一

39、支打不垮、拖不烂、敢碰硬的一支部队，这支部队消灭了曾经在德国深造的日军华北观摩团和具有德式装备、训练有素的特种部队，李云龙的指挥才华在八路军中令人敬佩，李云龙的威名令敌寇闻风丧胆。独立团为什么会有这样的士气呢？用团长李云龙的话说：“这就是亮剑精神，好比一个剑客，即使遇到天下第一剑客，也要亮出自己的剑，即使倒下也虽败犹荣，而这种团队精神，不是以个人的形式出现，而是以集体的形式出现。”5、除了以上四个意识外，酒店团队意识还要包括成本意识、时间意识、品牌意识等等。团队的三个条件和特征 团队就是衔接断层，这是余世维的论述。国企和私企均存在相当严重的本位主义现象，如个人都强调自己的职位重要性，而忽视了相

40、互间的协作。什么事情都是向上（领导）看，对于大多数的水平沟通（同级相同部门或不同部门）存在很大的困难。导致这样的情况的原因是多方面的。而失败的团队往往也失败在这三个方面。1、自主性：首先，一个团队里面的人都应该是有独立、并且主动工作的能力。你手下的人是否能独立自主的工作，关键在于你有没给他正确的授权，并告诉他游戏的规则和范围并且他本身必须具备的工作热情。没有明确的授权以及确定的范围，底下的人是不可能做到自主工作的。因为下面的人都无法揣摩你的心思。所以作为主管人员，如果你想要你的底下的人自主，你应该明确的规划好，他们的授权范围、和游戏规则。2、思考性作为一名酒店高层经理，应该从事的是决策性的工作

41、，而不是具体做事情或想办法的人。要强调你部下的思考，并让他对每件事情都要拿出2套以上的方案，并让他告诉你他的想法和倾向。你要做的事情只是决策。不要让你的部下老是来敲你的门，这样他们会丧失他们的创造性和独立能力，也使你整天忙的不可开交。思考性对于一个团队的重要性是显而易见的，突出的案例有DELL的direct文化，什么都是直接的。这就是源于DELL的创始人当初的思考“有什么事是敌人做不到而我能做到的呢”3、合作性狼是一群凶悍、坚韧而且富有合作性的动物。一个好的团队应该具有很强的狼性。酒店实际上就是要打造出一个合作性的工作团队，在接力比赛中，团队中的各运动员轮流上场；各队员都要接到棒后方可开始比赛

42、。在酒店经营实践中，这种接力赛天天时时都在发生，客人从停车场被传送到前厅门童，由门童传送到总台，由总台被传送到客房部，由客房传送到餐厅门口迎宾员，进而到餐厅服务员，再到健身房的工作人员和晚间送餐服务员等。由些看来，酒店每个员工都是一个或多个接力团队的一员，每个人的工作都对他人起到重要作用，工作的好坏就像团队接力赛一样对全队有着重要的影响。而许多饭店行业却没有向员工讲明这种象接力赛一的影响和这种接力赛的团队精神。每个人的工作不仅对“外部客人”即客人十分重要，而且对“内部客人”他们的同事也是十分重要的，因为客人要通过他们传送到各个部门和区域。当一名团队的成员服务周到，把一个满意的客人传送给下一个队

43、员，后者可能会较容易地与客人建立良好关系。当团队成员冷淡客人时，他们把烦恼、愤怒或失望的客人传送给了同伴，而使其工作极为难做。由此可见，建立接力型团队的意识既是增强纪律意识手段，也是增强纪律意识的目的。醉翁谈录上有一则故事说“眉眼口鼻四者，皆有神也。”一日，嘴对鼻子说：“尔有何能，而位居吾上？”鼻子说：“吾能别香臭，然后子方可食，故吾位居汝上。”鼻子对眼睛说：“子有何能，而在我上也？”眼睛说：“吾能观美丑，望东西，其功不小，宜居汝上也。”鼻子又说：“若然，则眉有何能，亦居我上？”眉毛说：“我也不愿与诸君相争，我若居眼鼻之下，不知你一个面皮，安放哪里？团队建设也有相似的道理，团队，很像人的五官。

44、只有大家形成一个共同奋斗的共识和目标，才能具有威力。有团队精神，才能产生创新的力量、发展的力量。一位畅游南美洲的作家曾见过一种奇特的景观：游客们点燃干燥的原始草丛，把一群黑压压的蚂蚁围在当中，火借风势，逐渐蔓延，蚂蚁开始混乱，逐渐便变得有序，迅速扭成一团，像雪球一样朝外滚动突围。外层的蚂蚁被烧得“噼啪”直响，死伤无数，但蚁球勇猛向外滚动，终于突出火圈。游客们还想再烧，被作家坚决制止，作家已被这群蚂蚁的勇敢和团队精神所感动。作为蚂蚁尚且有如此可贵的团队精神，作为万世物之灵的人类，岂能去干“五官论战”的蠢事？现实中酒店团队管理的问题 在很多行业或民营内资酒店中，你找不到实际意义的团队，经常为了应付

45、上级成立若干领导小组，成员都是各个部门的负责人，小组的成果无人过问，唯一关心的是“我是不是还在这个班子小组名单里”。这样的团队是失败的。团队领导者常常低估下属对其是否信用的重视程度，破坏自己做出的承诺。团队中的领导者的存在是为了显示级别存在，而不是为了有效解决问题。要培养团队精神，须摆正个人的位置，既各尽其责，又要有协作精神。如果相互争执，互相拆台，不休止地搞内耗，那就会弄得像一盘散沙。培养团队精神，不是无原则地搞一团和气。小慈乃大慈之贼。原则、感情与共同的利益和目标，是维系一个团队的纽带，少了那一条都不行。团队精神，是在原则的基础上产生的。放弃原则，迁就个别人的不当做法和行为，虽然满足了个别

46、人的利益需要，但却起到误导作用，由此必然导致人心涣散，从而失去了团队的凝聚力，没有凝聚力，那还有什么团队精神？真正的团队是，为一个具体的目标工作，超越职能部门和上下级关系。这样的团队方能建立起一种团队精神。团队中的英雄主义精神与团队精神并不矛盾，时代呼唤英雄,团队更需要英雄.让我们亮剑！第六节、基本素质一，宾客至上意识客人的概念：光顾酒店的人（住店客人，入店客人）酒店与客人的关系：客人是酒店的资产，生命线，在本企业中最重要的人，是总经理的总经理。客人不是依靠我们而存在的人而是我们要依靠的人，是衣食父母，工资是客人给的。客人不是打扰我们的人，而是我们工作的目标。我们不是通过我们的服务在帮助客人，对客人施恩，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会，谁得到机会越多业务就越娴熟。客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的一部分。客人不仅仅是一种客观的统计数字，是有感觉和感情的人，同我们一样是有偏见和成见的人。客人不是我们争执和吵架的对象，你永远也不会在和客人的争吵中获胜，即使你是对的客人是有需求的人，解决客人的正当需求要像解决我们自己的需求一样对待。客人永远是“对”的：顾客满意只是顾客的一种感受顾客满意是顾客对其要求已被满足程度的感受。客人的需求是