2022年客房服务与管理教案.docx

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1、精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载第一学期教学进度支配周次章节内容课时重难点2-3第一章酒店及客房部概述86（ 1）酒店进展简史（2）酒店的种类（3）酒店及客房进展趋势4-7其次章客房基础学问14（1） Housek

2、eeping-department 定义（2）客房的功能空间（3）客房的种类（4）客房设备配置（5）客房用品配置8-16第三章客房清扫12（ 1）清洁卫生标准（第 11 周半期考试）铺床操作练习20（ 2）客房清扫基本方法（3）C/O 房的清扫（4）客房消毒1718第四章客房楼面服务8（1）楼面服务基本要求（2）Room Centre（3）针对性服务可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 -

3、 - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载第一章概述授课时间：第2-3 周教学目的：通过对饭店学问的概述,使同学把握饭店基础学问,激发同学对本专业的学习激情教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义教学难点：饭店的组织机构教学时数： 8 节教学过程：导入新课第一节饭店的概念周次：第 2 周提问 ：什么是饭店？依据同学的回答作引导,得出结论一、 饭店的定义历史溯源古代：（1）我国：据史书记载,距今四千年前,皇帝“披荆斩棘,未尝宁居” , 驿站有了显现的可能性.（2）国外： HOTEL 一词源自法语,意为贵族在乡间的别墅.现代：饭店已进展为人们社交的主要场所,满意人

4、们食、住、行、游、购、娱等综 合性需要.制造了惊人的社会和经济效益,被益为“好客工业”（ HOSPITEDITY INDUSTRY ）定义：饭店是以建筑物为凭借,以满意公众吃、住、行、游、购、娱等综合性可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载需要,产品以供应服务为主,以赢利为主要目的的企业.二、 旅行饭店的特点旅行饭店的定义：区

5、分于一般的旅社、款待所,它是由旅行局评定的涉外饭店特点： 1、综合性强2、设备舒服,手工操作比重大3、的理位置较固定,产品供应弹性小4、资金密集以三星饭店为例：回收期大多在8 10 年,经营中仍要不断追加大量投资,一般5 年左右就要改造一次.周次：第 2周三、旅行商品的特点旅行商品不是一般的商品,它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品.它的特点是：1、生产与消费同步工厂产品的生产与消费环节：车间- 产品- 商品-消费者,各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节：如餐饮服务,饭店生产者 - 消费者是面对面的2、价值不能储存世界上最昂贵的商品： “律师的时间、飞机的座位、

6、饭店的客房” 近几年显现的“钟点客房”,客房的低价销售等.3、受人为因素影响很大,具有不行捉摸性客人缘由：如性格、经受、信仰等.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载服务的缘由：服务员素养、性格等,饭店硬件设施等.因此,饭店工作人员应努力扩大自己的学问面,增强自身的应变才能,达到针对性服务的成效.4、具有综合性与季节性课后总结

7、： 1、饭店的定义2 、饭店的特点3、饭店商品的特点作业： P34第一题周次：第 2 周提问：饭店产品的好与坏是怎样被评出的？引导同学得出结论：是靠客人的感受来评判的.四、衡量饭店服务质量的标准1、宾至如归感提问：家里有亲朋好友来访,你是如何接待的？引导同学得出结论：饭店是客人的“家外之家”,除要求环境洁净如新外, 仍强调“人情味”的服务2、舒服感硬件设施设备应考虑如何让客人感到有用,舒服.如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受？3、吸引力饭店的吸引力：格调、服务、设施设备、消费价格4、安全感可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - -

8、 - -第 5 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载所涉及的内容：人身、财产安全,健康、隐私、良好的人际关系.周次：第 2 周五、优质服务的涵义1、真诚（ Sincer ）提问：哪些同学不喜爱虚伪的人？ 结论：绝大多数人不喜爱虚伪的人.案例：某饭店客人住店,发觉客房床单是脏的,请服务员换一张,服务员微笑着满口答应,客人感到很中意.但等了很久,不见人来.虽做到了微笑服务,但不是优质服务.2、讲效率（ Efficient ）高效=既快又好,

9、既快又精确.3、作好可见服务（ Visible ）客房服务是“暗”的服务,见物不见人.客人虽未看到我们的劳动过程, 却通过我们的劳动成果来熟识饭店员工是否尽职尽责.如客人进入客房, 发觉卫生间水迹未擦干,床上有头发丝,他会怎样看待饭店的服务与治理？4、随时作好服务的预备（Ready to servie ）5、树立全员推销意识（ Information ）6、讲礼貌（ Courteous ）课后总结： 1：衡量饭店服务质量的标准2：优质服务的涵义作业： P36第 3 题可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页,共 44

10、页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载周次：第 3 周六、提高饭店服务质量的途径1、处理好硬件与软件的关系客人的满意 - 心理上、物质上（1） 物质满意 - 即硬件：设施设备、服务项目（2） 心理满意 - 依靠于软件： 即服务质量,依靠于饭店的治理水平、以及员工的整体素养,表现在服务人员的态度、技巧、礼节礼貌、仪容外表等各个方面.（3） 硬、软件之间的关系二者相辅相成,不能顾此失彼.提问：“一星级的饭店,五星级的服务”可行吗？ 导学引生得出结论：不行能

11、.提问：“假如饭店的硬件较差,是否可以通过软件来补偿？” 引导同学得出结论：可以.总之, 硬件在资金不缺的情形下, 改善起来简洁, 但是在硬件较好的情形下,就应强调软件与之相配,否就是一种资源铺张.2 、提高和强化员工的服务意识（1） ） 服务意识的定义：指员工一进入工作状态,便能自然而然的产生一种剧烈的为客人供应优质服务的欲望.Hilton 饭店格言：“You are on stage now,smile and smile .”（2） ） 怎样培育服务意识强化训练、形成条件反射：扩大学问面,增强应变才能.用鼓励的方法巩固员工的服务意识.合理支配工作量,提高服务效率.可编辑资料 - - -

12、欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载作业： P34的二题周次：第 3 周其次节饭店的组织机构导入新课：一 、饭店组织机构设置原就（一）、依据客人在饭店内活动周期的原就客人在饭店内的活动周期：一线：（1）门口迎宾 -（ 2）前厅服务 -（3）客房部 -（4）餐饮部 -（5）其它综合服务二线：（ 1）财务 -2 ）人事-（ 3）工程 - （4）安全保卫

13、 -（5）质量检查依据一、二线的流程图,可制定出饭店的组织机构图框架（二）、目标一样的原就（三）、高效率原就保证组织机构的精简,防止臃肿案例 ：麦当劳一个店铺只有一个经理, 两个主管,一个办公室, 面积只有 3平方米,布置一张桌及 3 个没有靠背的凳子.为什么？引导同学得出结论：表达了麦当劳高效率的工作作风,让治理者不会停留在办公室,而是走到一线去解决情形,进行治理.二饭店组织机构的形式（一）、直线式可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 8 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢

14、迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载特点：组织系统由上而下,象一条直线,就象部队,一级听从一级,对治理者的素养要求高,既要懂行,又要精力充足.由于直线式侧重监管职能,因此适合小型饭店.（二）混合式特点：既强调统一治理,又强调二线职能部门的监督和顾问作用.周次：第3 周导入新课：在黑板上绘出组织机构图,并标注五级治理体制：总经理部门经理主管领班服务员三 饭店治理体制从饭店组织机构图可以看出,饭店是实行四级或五级治理体制治理职能：（1）总经理 - 方案（2）部门经理 -组织 （ 3）主管- 指挥（ 4）领班- 掌握课后总

15、结：饭店的组织机构1 、原就2、形式3、特点4、治理体制作业： P35第 4、6 题其次章客房基础学问授课时间：第 4-7 周（第五周国庆放假）教学目的：通过本章的学习,使同学进一步明白客房部的情形,更直观的把握客房可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 9 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载部的学问,明白客房部的运转、特点、任务及设备用品教学重点： 1、客房商品基

16、本要求2、客房部业务的特点、任务3、客房的基本设备4、客房基本用品教学难点：客房组织机构教学方法：图示、讲解、参观教学时数： 12 节周次：第 4 周第一节客房部概述导入新课：提问：“客房部重要吗？为什么？”引导同学得出结论：一客房商品的基本要求1、客房空间标准间卧房面积不小于14 平方米, 卫生间面积不小于4 平方米, 层高不低于 2.7 米2、客房设备保质保量,舒服美观3、供应物品 一次性耗品目的：便利客人,显示档次.应留意与饭店风格、档次相匹配4、客房运转规格保证客房设施、设备的正常、有序、安静、高效运转可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - -

17、- - - - - -第 10 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载5、客房卫生规格案例：美国旅社治理协会的一份调查报告显示：69% 的顾客再次挑选一个饭店的主要缘由是它的安全、卫生.清洁卫生是饭店的生命线.课后小结：只有符合以上5 个方面的基本要求,才能称之为合格的客房商品周次：第 4 周二客房部业务的特点1、出租客房和供应劳务三点留意：（ 1）要敬重客人的使用权和居住权（ 2）作好接待服务（ 3）治理好客房2、以“暗”的服务为主提问

18、：为什么以“暗”的服务为主？引导同学得出结论：由于： （1）客房是客人休息、睡眠的的方,必需是安静的（2 ）客房是客人的私人领域,应防止打搅（3）客人住宿期间,喜爱按自己的习惯支配起居3、随机性顾客的爱好、性格、修养、信仰等千差万别,客房突发大事多,因此,要随机行事三客房部的任务可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 11 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载1、搞好

19、清洁卫生,为客人供应舒服的环境2、作好接待服务,保证客房的安静案例：女士客房有什么意义吗？- 由于女士客房满意了女性客人求安全、求温馨的心理 3、降低客房费用,确保客房正常运转缘由- 客房物品繁多,需求量大,简洁显现漏洞要防止两种趋向：（ 1）贪大求洋,铺张铺张（ 2）过于节约,不能保证产品质量.4、和谐与其它部门的关系,保证客房服务的需要5、协作前厅部的销售,提高客房利用率课后总结： 1、客房商品的基本要求2 、客房部业务特点3、客房部的任务作业： P283第 1、2 题周次：第4 周四客房部的机构设置1 组织机构的形式（1）、设立客务中心的形式（2）、综合型形式（3）、小型饭店客房部组织机

20、构的形式2、客房部的业务分工（1）、客房服务中心（ Roomenter ）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 12 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载主要职责：负责统一支配、调度对客服务、负责失物招领、员工考勤、考核等（2）、楼面（ Floor ）主要职责：负责治理客房、作好接待服务、保证楼面安静等（3）、公共区域（ Public Area ）主要职责：负责饭店

21、大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等公共区域的清洁卫生（4）、降服与布件房（ Unin Form and Linen Room）主要职责：负责饭店全部工作人员降服和全部布草的收发、分类和储存（5）、洗衣房（ Laundry ）主要职责：负责客衣、布草、降服的洗涤周次：第 4 周导入新课：由同学自习课本内容,然后讲解五客房部治理人员岗位职责1、客房部经理的岗位职责2、客房部副经理的岗位职责3、客房部秘书的岗位职责课后小结：由同学扮演各个岗位的角色,总结个岗位的主要职责作业： P283 第 4、5题可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - -

22、 - - - -第 13 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载周次：第 5 周教学过程：带同学到酒店参观,通过老师总结,让同学明白客房的种类、基本设备及用品,周次：第 6 周其次节客房的种类导入新课：提问：“你们知道哪些客房的种类？” 一客房的种类1、单人间（ Single room ）摆放一张床,供一个人入住的客房2、双人间（ Twin room ）摆放两张床,供两个人入住的客房（1）、StandardRoom（2）、TwinRoom

23、3、大床间（ Doubleroom ） HoneymoonRoom4、多人间（ Triple room ）5、标准套间（ Standard suit ）（1）、JuniorSuit可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 14 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载（2）、DuplexSuit（3）、ConnectingSuit6、豪华套房（ Deluxesuit ）7、

24、总统套房（ Presidential suit ）房间设施设备齐全,通常由78 个房间组成,豪华气派,安全功能好,具有的方或民族特色等8、特别客房（ Specialoom ）如 Ambulatary room、Green room等周次：第 6 周教学过程：导入新课二床的种类1、基本种类（1）、单人床（ Single-size bed ）：长：200cm宽：90、100 、110 、130cm高： 40 45cm（2 ）、 双人床（ Double-size bed ）：长： 200cm宽： 140 、150cm高： 40 45cm（ 3 ）、 大号 双人 床（ Queen-sizebed ）：

25、 长 ： 200cm宽 ： 160cm高： 40 45cm（4 ）、特大号双人床（ King-size bed ）：长： 200 、220cm宽： 200 、220cm高： 40 45cm2、特别种类（1）、沙发两用床（ Studio Bed ）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 15 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载（2）、隐壁床（ Muphy Bed ）（

26、3）、水床（ Water Bed ）（4）、单双两便床（ Holly wood Bed ）（5）、加床（ Rollaway Bed ）（6）、婴儿床（ Cot ）（7）、双层床（ Bunk Bed ）周次：第 6 周教学过程：导入新课三客房的功能设计及主要设备提问：假如你花了 1000 元人民币入住饭店客房, 你期望这间客房有哪些功能？ 引导同学得出结论1、睡眠功能空间（1）、床（2）、床头柜规格：长： 60cm高： 50 70cm宽：3745cm （单人）、60cm （双人）2、盥洗功能空间（1）、浴缸（2）、马桶（3）、面台（云台、洗面台）规格： 80cm 高可编辑资料 - - - 欢迎下

27、载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 16 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载3、起居功能空间（1）、沙发（圈椅）（2）、咖啡桌（茶几）4、书写和梳妆功能空间（1）、行李架规格：长： 75 90cm 宽： 65cm高： 45cm（2）、写字台规格：宽： 40 50cm高： 70 75cm（3）、梳妆凳高： 43 45cm（4）、电视机柜高： 45 47cm或 65 70cm5、贮存功能空间（1

28、）、壁橱规格：长：不少于100cm 宽：不少于 50cm高： 180cm（2）、小酒柜6、安全功能空间房门、消防、报警设备周次：第 6 周教学过程：通过复习上次课的内容,引导同学画出标准间的平面图（45 分钟）周次：第 7 周导入新课：四：客房用品的配置及放置1、客房用品的配置及放置的基本要求可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 17 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢

29、迎下载（1）、表达客房礼遇规格让客人感到饭店对其住店生活的关系关怀和礼遇规格,使客房的“价”、“值”相符.（2）、广告推销作用客房用品印刷上饭店的名称、标志、的址及电话,起到广告推销的作用.（ 3）、客房设施的配套性客房用品的颜色、造型、质的、用途要与客房的档次、风格及用途相配套（ 4）、摆放的和谐性提问：客房的功能是什么？有哪些区域？ 依据这些区域将客房用品如何摆放？引导同学得出结论：划分客房区域,有助于用品摆放的和谐.2、房用品的内容（ 1）、客用备品即供多批顾客重复使用, 短期内不简洁被消耗的用品. 如毛巾、被单等.（ 2）、客用耗品即供客人一次性使用的用品,一般价值较低.如香皂、牙膏等

30、.（ 3）、客用租借品即为了便利客人, 而向客人供应的可反复出租的用品.如电吹风、雨伞等.（ 4）、客用赠品即饭店为了促销、 宣扬、与顾客建立良好关系而免费向顾客供应的赠送品.如明信片等（ 5）、客房饰品可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 18 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载即饭店为了提高客房档次,美化客房而摆放的用品.如工艺品等.提问：中、西式客房的布置应

31、有哪些不同？引导同学得出结论：颜色、风格、内容都不同周次：第 7 周五客房用品的配置及摆放引导同学复习到酒店参观的所见所闻,让他们画出客房用品的配置及摆放表格.带领同学到模拟操作室,按他们画的客房用品的配置及摆放表,对客房用品进行配置及摆放课后小结：（1）、客房用品配置的基本要求是什么？（ 2）、客房用品的配置规格是什么？作业： P283 第 4、5、6 题、第三章客房清扫授课时间：第 7 周-第 15 周教学目的：通过本章内容的学习,使同学熟识客房及公共区域的清洁标准、清扫程序及清扫方法.教学重点：客房日常清扫程序可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - -

32、 - - - - - - -第 19 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载教学难点：客房清洁标准、清扫方法及检查.教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法教学时数： 32 课时（ 12 节讲解、 20 节操作练习） 教学过程：导入新课周次：第 7 周第一节客房日常清扫一客房清扫的规定总要求：提高工作效率,留意工作质量,保证客房安静.前提：做好充分的预备工作 1、防止打搅顾客,挑选进房时间一般挑选客人不在时,如上午8： 30 11 ：30

33、 ,下午 2：00 4：30 ,晚上 6：30 8：30 左右进房清扫2、养成进房前先摸索的习惯3、留意房间挂牌“Make up room ”或D“o not disturb ”.4、养成进房前先敲门通报的习惯5、清扫客房不乱动客人的东西6、床上用品和毛巾不得做为擦洗工具7、不为房客以外的人及无正值理由的其他部门员工开门二客房清洁卫生标准1、感官标准可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 20 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳

34、- - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载（1）、“十无”（2）、“六净（”参见书 329 页）2、生化标准提问：一只看着光明的水杯是否卫生？引导同学得出结论：（1）、茶水具、卫生间洗涤消毒标准（2）、空气卫生质量标准（3）、微小气候质量标准（ 4）、采光照明质量标准（ 5）、噪音答应值周次：第 7 周三客房清扫前的预备工作1、签领客房钥匙2、明白分析房态（ 1）、住人房Occupied OCC（ 2）、走人房C/O（ 3）、未清扫房 V/D（ 4）、空房 V（ 5）、修理房OOO（ 6）、已清扫房 V/C可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选

35、 - - - - - - - - - -第 21 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载（ 7）、请勿打搅房 DND（ 8）、贵宾房VIP（ 9）、常住房LSG（ 10 ）、请即清扫房 MUR（ 11 ）、轻巧行李房 L/B（ 12 ）、无行李房N/B（ 13 ）、外宿房S/O（ 14 ）、预备退房E/D（ 15 ）、加床E不同房态的清扫要求：（1）、简洁清扫的客房： V（2）、一般清扫的客房： S/O 、LSG（3）、完全清扫的客房：

36、O 、C/O打算清扫次序：MUR 领班口头要求打扫的客房VIP C/O OCC V3、预备房务工作车及打扫工具4、预备吸尘器5、检查仪容外表课后总结： 1、清扫规定2 、预备工作作业： P403 第 10 题可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 22 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载周次：第 8 周支配同学看饭店客房服务规范 录像,帮忙同学明白并把握饭店客房的清

37、扫、保养及服务规范.周次：第 8 周导入新课：四客房清扫基本方法 1、名词说明：做房 -即清扫客房,它包括三方面的内容：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施、设备.2、客房清扫基本方法从上到下、从里到外、环形清扫、干湿分开、先卧房后卫生间、留意墙角.五 C/O 房的清扫程序（一）、要求1、完全清洁,消毒2、准时清扫,保证出租3、留意检查4、撤换茶水具,严格消毒5、清扫合格,准时通报前台（二）、卧房清扫程序“十字诀：”开-清-撤-做- 擦- 查- 添- 吸- 关- 登可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 23 页,共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载提问：“为什么要开门打扫卫生？”引导同学得出正确答案：（1）、表示正在打扫（2）、防止意外发生（3）