最新电大专科《客户关系管理》填空简答题题库及答案（试卷号：2417）.docx

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1、最新电大专科客户关系管理填空简答题题库及答案（试卷号：2417）最新电大专科客户关系管理填空简答题题库及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一 、填空题 1. 关系市场营销的关键和基础是承诺 与信任。 2客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：客户产生满足、 客户产生愉悦和客户产生信任。 3. 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值 的感知，对质量和价格之比的感知和对价格和质量之比的感知。 4. 4S店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售备件供应、修理服务和信息反馈。 5. CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：客户的获得 ，客

2、户的开发、和客户的维系。 6“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立长久、长远的“双赢”关系，为客户供应定制化的产品。 7. 数据库营销的本质是供应了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度 和发觉潜在顾客。 8德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，始终“ 以服务为核心”，坚持“以人为本、以顾客满足为中心 ”的服务理念。 9CRM的终极目标就是帮助企业满意客户的需求。 10. 客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：客户产生满足、客户产生愉悦和客户产生信任。 11. 从广义的角度考虑

3、，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，对质量和价格之比的感知，和对价格和质量之比的感知。 12. 客户满足纵向层面包括的三个层次有：企业理念满足、企业行为满足和企业视觉满足。 13. 对企业客户合作流程的优化和再造围围着三个方面开展：业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。 14“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立长久、长远的“双赢”关系，为客户供应定制化的产品。 15. 数据库营销的本质是供应了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发觉

4、潜在顾客 16作为一个销售与服务型的工业，上海上汽大众基于用户满足的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满足为动身点规划、建设、实施和推广，最终以用户的满足为终点。 17. 除了垄断行业，客户满足度和客户忠诚度的关系呈现正相关关系。 18. 卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括当然质量、期望质量、和迷人质量。 19客户满足横向层面包括的三个层次有：物质满足层、精神满足层和社会满足层。 20。客户满足度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 21. 为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必需留住最有价值客户、培育最有增长性客户、改造低贡献客户、淘汰负值

5、客户。 22. 客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必需通过渠道和接触点来调控客户体验。 23. 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用 的过程，它的核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 24. 从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经验了产品竞争、经销网络竞争和品牌文化竞争三个阶段。25CRM的终极目标就是帮助企业_满意客户的需求。26客户关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。27客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满足、愉悦、信任。28从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，

6、客户对总价值-的感知，对质量和价格之比的感知，和对价格和质量之比的感知。29客户产生信任是建立客户忠诚的终点。30客户满足度取决于可感知效果 和期望值之间的比较。31客户满足纵向层面包括的三个层次有：物质满足、精神满足和 社会满足 32客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必需通过渠道和接触点调控客户体验。二、简答题 1试分析客户服务对客户满足的提升作用。 答：客户服务对客户满足度的提升作用表现在以下方面： (1)服务是对产品功能的延长； (2)服务是留住顾客的有效方法； (3)服务竞争是价格战后的唯一选择； (4)服务的完善可以吸引潜在客户； (5)服务是企业参加市场竞争的王牌武器

7、。 2关系营销和传统营销在对待顾客方面的区分有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区分表现在： (1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。 (2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。 (3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。 (4)传统营销认为产品质量是生产部门应关切的问题；关系营销认为全部部门都应当关注质量问题。 (5)传统营销不注意与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。 3试说明如何提高客户满足度？ 答：从客户角度动身，努力达到并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的服务功能，不断预料客户的需求，从点滴小事上关怀客户

8、，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满足度就能不断提升。4. 简洁分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 答：客户服务可以依据客户生命周期分为以下6种： (1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础； (2)开发期客户服务，其目的是获得消费者青睐，获得市场份额； (3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务； (4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获得最大限度的收益，实现双赢； (5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系； (6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。 5制定CRM战略管理目

9、标应当考虑哪些因素？ 答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括： (1)必需考虑企业中长期的发展战略与规划； (2)应当遵循技术服务于经营管理的宗旨； (3)须要深刻考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告； (4)须要考虑高效的团队核心理念。6简洁分析影响客户满足的主要因素。 答：共五个要点。要求要点齐全，说明正确。详细应当包括： 客户对产品的期望，客户对产品的认知、产品对客户的效用、客户得到的让渡价值、客户得到的服务。 7关系营销和传统营销在对待顾客方面的区分有哪些？ 答：共五条。要求要点齐全，说明正确。主要应当有以下方面的比较： 关注的是客户的保持还是一次交易；重视服务还是轻视服务；较多的承诺还是较少的承诺；重视质量还是轻视质量；保持联系还是失去联系。