2022年银行服务工作度总结 .docx

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1、精品_精品资料_银行服务工作年度总结今年, 在市分行的正确领导下, 我们将服务工作作为全行的重点工作一、主要工作措施1、服务工作纳入行长经营目标治理考核.年初、由市分行分管 领导与各负责人签订服务工作目标责任书, 明确考核的内容, 强化服务的治理.并在绩效工资的发放中,特的将服务工作纳入考核,占比 为 10%,每季由服务办打分考核, 与绩效工资挂钩奖罚兑现. 有力的推动了优质文明服务工作的开展.从年初开头, 我们将服务工作作为全行的重点工作, 结合我行的实际,准时制定了服务治理考核方法和各项详细实施规定,并仔细贯彻执行.市分行制定了 “内部承诺嘉奖惩罚方法 ”,重新修订服务工作检查考核方法,工

2、会工作目标治理考核方法 、客户投诉治理方法等,使服务工作的治理制度更加完善,达到系统化、规范化.并 聚集成册,下发各行组织员工进行学习和争论.2、市分行非常重视服务工作,在工作支配、检查、总结时都有服务工作的内容,由一把手负总责,分管领导特的抓、主管部门详细 抓,专业部门协作抓,初步形成全行齐抓共管的大服务格局,员工服 务意识的提高和服务质量的进一步增强, 在客户中产生良好影响, 保证了各项业务健康有序的开展. 在今年五月份, 在市分行的高度重视下,特的召开了服务工作整改动员大会, 市分行李行长作了重要讲话, 网点负责人和员工代表也作了表态发言. 会后我们将会议材料聚集成可编辑资料 - - -

3、 欢迎下载精品_精品资料_册下发执行,为全年服务工作的顺当开展起到较好推动作用.3、全力抓好检查制度的落实.今年我们坚持每月定期不定期的 对网点进行检查,根据省分行的有关要求,由综合业务带领工作组, 对营业网点实行调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法,根据服务工作检查记录表进行逐项检查.通过检查,仔细总结了优质服务工作的做法和体会, 对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求. 四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实,投诉问题.五月份以后,利用星期六、星期天,主要检查支行办理业务、 接待客户、网点负责人值班制度落实的问题.在二、三季度抽调有关 部门人员,组成检查组,对全行的网

4、点进行了普遍检查、严格根据服 务治理的标准,进行了现场打分,对前三名人员进行嘉奖兑现,对后 两名人员在全行进行了通报.全年表彰嘉奖服务工先进个人2 人.立足实际,建设精品网点.为了突出服务品牌,扩大我行影响,市分行对的处繁华路段、 客流量较大的沙河支行, 根据精品网点的标准进行了装修改造.安装了标准化户外标牌,分设了现金区、非现金 区、个人理财区和客户休息区,使网点的布局多功能化,充分表达了 人性化特点, 准时适应了不同层次客户群体的服务需求, 提升了服务档次,增强了竞争才能同时,仔细落实各项服务工作制度.仔细实施 总行的服务工作规章 ,严格根据营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求

5、, 仔细落实营业网点大堂客户经理、 重点个人客户和 95580 电话银行举荐性服务标准, 对优质客户备自助银行、 电话银行、网上银行等多种服务渠道.同时配备有专职的客户经理,较可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_大网点仍配备了大堂客户经理等. 拥有较多的优质客户资源. 并能供应全面的个人金融业务产品和服务,具备客户关系治理才能.4、制定了在全行大力宣扬推广的 10 条文明用语, 对员工进行训练.开展了 “百日优质文明服务竞赛 ”活动,在一线员工中广泛开展了服务工作星级治理评比活动. 市分行特的下发了 关于在全行开展服务工作星级治理评比工作的通知 ,对全行 10 多名一线柜员从服务技

6、能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面,进行了考 核评定, 评定结果标明在本人工号牌上. 支行仍对星级柜员每月增加绩效工资 200 元.实践证明,星级柜员的评定,进一步增强了广大员工学习业务,提高服务意识和工作效率的积极性、主动性.促进了员 工服务理念的转变和服务质量的提高,为全面落实规范化服务标准, 推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础.5、在全行集中开展了服务工作大争论活动.今年以来,我们在服务工作整改活动中,实行抓典型、树样板的有效措施,加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度, 达到了训练大多数员工的目的. 10 月份以来, 我们又结合服务工作中存在的突出问题, 在全行开展

7、了服务工作大争论活动, 要求每个员工以 “假如我是一名客户 ”为题写一篇心得体会, 谈自己对服务工作的熟悉. 进一步增强了整改活动的开展通过集中整治,使我行的服务工作有了明显改观.二、存在的问题尽管我们在服务工作中做了大量工作, 也进行了严格的治理, 但仍存在一些问题. 规范化治理仍跟不上, 服务工作的长效机制仍建立可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_起来,个别员工服务不主动,不到位的现象仍旧存在. 三、 20XX 年的主要工作1、进一步根据市分行行务会议的打算,连续抓好服务工作整改活动的落实,将严格根据原先的方案要求,抓好每月的工作支配、工作重点、落实整改内容,确保整改成效.在元月份,对全行服务工作整改活动的情形进行一次总结, 对全行服务工作进行再动员、 再部署.2、结合业务中心工作,在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作,主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、实行办培训班等方法,提高临柜人员的服务意识和服务质量的提高.3、进一步落实服务工作检查制度. 对今年出台的各项检查制度、网点考核方法、有 关服务打分方法进一步抓好完善,连续实行明查暗访,定期不定期的检查, 督促全行服务工作的改善.在加大检查力度的同时,加强对网点服务工作的培训、辅导工作.可编辑资料 - - - 欢迎下载