保健品项目质量管理方案.docx

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1、保健品工程质量管理方案XX集团月28日通过了食品平安法，并于2009年6月1日开始实施。并 同时废除了食品卫生法。（1）食品平安法公布的意义。（食品平安法）规定了食品平安风险评估机制，这是食品平安 监管思路的重大转变，第一次从法律角度确立和保证风险评估体制的 建立，使得对食品平安的监督有了更可靠的科学基础。食品平安法统一了食品平安标准。长期以来我国的食品安 全标准不统一、不完整，既有卫生部制定的食品卫生标准，又有农业 部制定的食用农产品质量平安标准和国家质检总局制定的食品质量标 准，还有各相关食品行业的标准。这些标准导致了政府对企业难以监 管。食品平安法）明确了企业作为食品平安第一责任人，强调

2、事 先预防和生产经营过程控制，以及食品发生平安事故后的可追溯。生 产是食品平安的基础，保障食品平安，必须对食品生产过程实施全过 程控制，同时详细规定食品生产经营者的进货索证索票义务。食品平安法强化了各部门在食品平安监管方面的职责，完 善监管部门在分工负责与统一协调相结合体制中的相互协调、衔接与 配合。关于食品平安由国务院领导食品平安委员会协调组织，质量监督、工商行政管理和国家食品药品监督管理部门依照本法和国务院规定的职责，分别对食品生产、食品流通、餐饮服务活动实施监督管理。(2)食品平安法的主要内容。食品平安法总计十章一百 零四条内容，各章主要内容如下。第一章总那么。说明立法的宗旨是为了保证食

3、品平安，这既包括食 品的卫生要求，也包含食品的营养学要求。并明确了我国食品平安管 理的组织机构。第二章食品平安风险监测和评估。主要规定国家建立食品平安风 险监测制度，国务院卫生行政部门会同国务院有关部门制订、实施国 家食品平安风险监测计划。国家建立食品平安风险评估制度，对食品、 食品添加剂中生物性、化学性和物理性危害进行风险评估。这是基于 世界上食品加工合成方法越来越复杂，添加剂的种类也越来越多，因 此要建立这样的风险评估制度。第三章食品平安标准。说明食品平安标准是强制执行的标准。除 食品平安标准外，不得制定其他的食品强制性标准。国务院卫生行政 部门应当对现行的食用农产品质量平安标准、食品卫生

4、标准、食品质 量标准和有关食品的行业标准中强制执行的标准予以整合，统一公布 为食品平安国家标准。第四章食品生产经营。规定了国家对食品生产经营实行许可制度,并对企业环境、工艺、从业人员、原辅材料、质量记录、标签等多方 面作出了具体规定。同时，该章还提出了食品召回制度。对原来的食品卫生法规定有较大改动。第五章食品检验。提出了对检验机构的要求，重点是废除了原来 的免检制度，明确规定食品平安监督管理部门对食品不得实施免检。第六章说明了对进出口食品的管理。第七章规定了对食品平安事故处置的有关规定。第八章监督管理。规定由县级以上地方人民政府组织本级卫生行 政、农业行政、质量。监督、工商行政管理、食品药品监

5、督管理部门 制订本行政区域的食品平安年度监督管理计划，并按照年度计划组织 开展工作，县级以上卫生行政、质量监督、工商行政管理、食品药品 监督管理部门应当按照法定权限和程序履行食品平安监督管理职责。 因此对食品行业的监督并不根据产品质量监督抽查管理方法。第九章明确了各方的法律责任。第十章附那么（略）3、药品管理法中华人民共和国药品管理法由中华人民共和国第九届全国人 民代表大会常务委员会第二十次会议于2001年2月28日修订通过， 并于2001年12月1日起施行。该法对从事药品的研制、生产、经营、 使用和监督管理的单位或者个人都做了明确的法律规定。(1)药品管理法公布的意义。药品管理立法能强化对药

6、品的监督管理。对药品实施监督管理, 需要综合运用法律的、经济的和必要的行政手段，而法律的手段更具 有权威性、强制性和稳定性的特点，是更为重要和有效的手段。药品管理立法能保证药品质量，保障人体用药平安，维护人民 身体健康。药品管理法自1985年施行以来，有关执法机关依照药品管 理法和相关配套法规的规定，加强了对药品生产、经营活动的监督管 理，加大了对药品监督抽查检验的力度，依法严厉打击制售假药、劣 药的行为，使药品质量在总体上呈稳中有升的趋势。药品管理立法能维护药品直接使用者的合法权益。法律内容中 明确了药品生产企业、药品经营企业及医疗机构在保证药品质量、保 障人体用药平安方面各自的法定义务和责

7、任；执法机关依法加强对药 品价格的监督管理，建立合理的药品价格形成机制，使药品价格保持 在合理水平；依法规范药品广告，防止对用药者造成误导；依法严厉 惩治生产、销售假药劣药的行为等，都是为了保护药品直接使用者的 合法权益。(2)(药品管理法)的主要内容。药品管理法总计十章一百零六条内容，各章主要内容如下。第一章总那么。总那么中明确了立法的目的、宗旨、调整对象和药品 管理的执法部门。第二章药品生产企业管理。规定了药品生产企业的许可要求及生 产管理制度要求。第三章药品经营企业管理。规定了药品经营企业的许可要求及经 营管理制度要求。第四章医疗机构的药剂管理。规定了医疗机构配制制剂的许可要 求及采购、

8、调配、储藏要求。第五章药品管理。规定了药品研制、临床试验、生产要求及药品 的进口要求。第六章药品包装的管理。规定了对直接接触药品的包装材料和容 器的要求。第七章药品价格和广告的管理。规定了对药品价格的管理要求和 对药品广告的发布和宣传要求。第八章药品监督。规定了药品监督管理部门进行监督检查的相关规定。第九章法律责任。规定了药品的生产企业、经营企业或者医疗机构违反本法的法律责任。第十章附那么。定义了 “药品”、“辅料”等术语及不适用本法的 豁免对象。四、工业生产许可证管理条例为了保证直接关系公共平安、人体健康、生命财产平安的重要工 业产品的质量平安，贯彻国家产业政策，在产品质量法正式公布前， 国

9、务院已经陆续发布了假设干条例，1984年国务院发布了工业产品生 产许可证试行条例，并成立了全国工业产品生产许可证办公室，发 布了工业产品生产许可证管理方法，开始对重要工业产品实行生 产许可制度。1、工业生产许可证管理条例的主要内容和特点工业生产许可证管理条例共分七章二十条，详细描述了条例 所涉及的产品范围、职责、管理原那么、申请程序、受理和决定、对许 可证书和标志的管理要求，监督要求等。其主要特点如下。(1)强制性特点，由于工业生产许可证所涉及的产品都是直接关 系公共平安、人体健康和生命财产平安的产品，因此，我国由国务院 工业产品生产许可证主管部门(国家质检总局)进行批准并授权管理。（2）四个

10、统一特点。即统一目录，统一审查要求，统一证书标志, 统一监督管理。（3）评价性特点。工业产品生产许可制度，不仅具有强制性，而 且是一项专业技术性很强的质量评价制度。（4）工业产品生产许可证管理，遵循科学公正、公开透明、程序 合法、便民高效的原那么。2、工业生产许可证管理的产品范围生产许可证涉及的具体产品范围是根据2007年第174号国家质量 监督检验检疫总局公告关于公布实行生产许可制度管理的产品目录的 公告，目前共有66类。3、实施工业生产许可证管理条例的意义2005年7月9日，国务院第440号令公布了中华人民共和国工 业产品生产许可证管理条例，于2005年9月1日开始实施。实施该 条例的主要

11、意义如下。（1）工业产品生产许可制度是国家采取行政手段，加强对重要工 业产品的质量管理，确保重要工业产品质量的强制手段。建立许可制 度，能从源头遏制假冒伪劣产品的生产，保证直接关系公共平安、人 体健康、生命财产平安的重要工业产品的质量平安。（2）能够贯彻国家的产业政策。如2004年2月，根据国务院 办公厅转发开展改革委等部门关于制止钢铁、电解铝、水泥行业育目 投资假设干意见的通知（国办发2003103号），国家质检部门针对当 时钢铁、电解铝、水泥行业存在的原材料和能源消耗过快，有些偷工 减料，忽视产品质量等突出问题，发挥工业产品生产许可制度在市场 准入把关方面的重要作用，通过采取对钢铁、水泥、

12、铝型材等产业政 策规定不得新上、不得重复建设和扩大规模，不颁发生产许可证等方 式平衡社会需求，防止盲目投资。（3）促进社会主义市场经济健康协调开展。工业产品生产许可制 度作为一项典型的行政审批制度，从生产和流通两个领域对粗制滥造 的劣质产品起到清源截流的作用，是市场经济健康开展的一个重要保 障，为实现市场经济的公平有序构建一个坚实的平台。在这个平台上, 除有产业政策规定的外，没有数量限制，只要求符合条件，能保证质 量平安，就准予许可。（4）促进企业提高管理水平和产品质量，通过实施生产许可制度, 按照有关规定对企业，的生产能力、质量保证能力进行现场核查和产 品检验，使申请取证企业满足国家规定的取

13、证条件，企业通过申请办 理生产许可证，完善生产技术装备，健全生产管理制度、质量管理体 系，提高了产品质量，进而促进企业经济效益的增长。五、顾客满意质量管理1、顾客满意质量管理的内涵顾客满意质量管理，是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品 或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果， 通过企业一体化来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。它要 建立的是顾客至上服务，使顾客感到100%满意从而效益倍增的质量经 营系统。可以从以下几方面来认识顾客满意质量管理的基本含义。(1)顾客第一的观念。实施顾客满意管理，首先必须确立“顾客 第一”的观念。这是市场经济的本质要求，也是市场经济条件

14、下企业 争取顾客信赖，掌握市场主动权的法宝。现代企业经营的目的是为社 会群众服务，为顾客服务，不断满足人们生活质量提高的需要，通过 顾客的“货币投票”实现企业的经营目标。今天，坚持“顾客第一” 的原那么，是企业不可动摇的，追求卓越的经营思想。(2)顾客总是对的意识。顾客满意质量管理中蕴涵着“顾客总是 对的”这一意识。当然，这不是绝对意义上的一种科学判断，也不一 定符合客观实际。然而，在企业与顾客这种特定的关系中，只要顾客 的错不会构成企业重大的经济损失，那就要将“对”让给顾客，这是 企业顾客满意经营意识的重要表现。“得理也让人”，既是顾客满意观念对员工服务行为的一种要求，也是员工素质乃至企业素

15、质的一种反映。所以，顾客满意质量管理要求员工必须遵循三条原那么。站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客； 不应把对产品或服务有意见的顾客看成“讨厌的家伙”，应设法消 除他们的不满，获得他们的好感；应该牢记，同顾客发生任何争吵 或争论，企业绝不会是胜利者，因为你会失去顾客，也就意味着失去 市场和利润。但“顾客总是对的”并不意味着顾客在事实上的绝对正 确，而是意味着顾客得到了绝对的尊重，顾客权益受到了真正的保护。 当顾客得到了绝对尊重，品尝到了 “上帝”滋味的时候，就是企业提 升知名度和美誉度的时候，也就是企业能拥有更多的忠诚顾客、更大 的市场，更大的开展壮大的机会。（3）员工也是上

16、帝的思想。顾客满意中的C有两层含义：一层是 指外部顾客；一层是指内部顾客。但很多企业在实施顾客满意质量战 略时，往往忽视了两层含义。实际上，“内部顾客”是顾客满意哲学 中非常重要的一个观念。其基本含义是说，要以对待顾客的观念来对 待企业内部有密切关系的其他部门，部门之间应该相互提供协调优质 的服务，企业内部无法提供确实服务的企业当然也无法对外部提供充 分的服务。要让外部顾客满意，也要让内部顾客（员工）满意。因为 内部顾客是使外部顾客满意的基本保证。正因为如此，卡尔阿尔布目录一、产品质量申诉与仲裁3二、食品平安市场准入制度4三、产品质量监督法规7四、工业生产许可证管理条例15五、顾客满意质量管理

17、18六、顾客满意的相关概念24七、服务质量差距模型28八、服务质量形成模式34九、产业环境分析37十、国内市场的消费空白38H-一、必要性分析38十二、公司简介39十三、工程基本情况41十四、经济效益及财务分析43营业收入、税金及附加和增值税估算表44综合总本钱费用估算表45利润及利润分配表47工程投资现金流量表49借款还本付息计划表52十五、进度实施计划53工程实施进度计划一览表53雷希特在其服务管理革命及倒金字塔的理论专著中提出了如 下名言：“如果你不是直接提供顾客服务的人，你应该为直接提供顾 客服务的人服务。”菲利普科特勒也在其营销管理：计划、分析 与控制一书中指出，为了激励公司所有部门

18、的团队精神，公司既要 进行外部营销，也要进行内部营销，即成功地招聘、培训和尽可能激 励员工很好地为顾客服务。事实上，内部营销必须先于外部营销，没 有满意的员工也就没有满意的顾客。“员工也是上帝”的思想告诉我 们，一个企业，只有善待员工，员工才会善待顾客。满意的员工能够 创造顾客的满意。2、顾客满意质量管理的实施从某种程度上讲，企业的经营战略就是质量战略，而这一切的出 发点和归宿都归结为一点：顾客满意。那么企业如何实施顾客满意管 理呢？(1)创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。企业要在 自己的经营方针和目标中表达出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾 客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础

19、上，使员工在遵从职业 道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾 客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念, 虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的顾客”的顾客满意理念，即 在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当做顾客，对 它进行服务，一个环节服务一个环节。最终为外部顾客提供最正确服务。(2)促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新，企业要经常 有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地 掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、 研发设计、改进和创新

20、及时提供依据。同时，将调查分析获得的顾客 有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化 为产品设计改进的技术参数、本钱元素，并在严格按产品设计或改进 要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的“方针，全面 开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，到达 顾客满意。(3)抓好以“顾客满意”为准那么的企业营销和服务管理的创新。 企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评， 通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销 售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务 质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度

21、”的目标 出发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程, 从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。(4)重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。信息化 技术的开展，为有效地收集和处理信息提供了很好的条件，企业要在 实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上，进行企业信息 管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、反响、处理等节 点和流程的设计，以及对各节点信息流量和流转的速度加以控制，对 信息反响处理周期和时间的规定作系统研究，从而为正确开展“顾客 满意”的一系列活动，提供科学有效的依据。(5)实施以“顾

22、客满意”为主线的企业组织结构的重组。随着 “顾客满意”思想和“顾客满意”为中心的质量战略的实施，企业必 须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综 合最优化为原那么，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使 企业的组织结构扁平化、决策快速化。以实现“顾客满意”的管理目 标为主线，合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重 叠区和其他的管理灰色区，实现管理的科学高效化，从而进行企业组 织结构的重组，实现企业流程再造。3、实施顾客满意管理的步骤一般来说，顾客满意管理有以下实施步骤。(1)顾客满意质量理念确实立。顾客满意管理是以重视顾客的接 触点、定期定量综合测定顾客满

23、意度、由经营者和管理者为主导等三 个原那么为基础，首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司的产品或 服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过检讨与确认使 这种理念深入整个企业。(2)进行“顾客满意”质量定位，满足目标客户需求。顾客满意 质量战略定位，就是将企业与顾客与社会融为一体。顾客满意的内涵 是顾客价值观的实现，明确“顾客希望怎样“，“我怎么做”(包括 产品标准或服务标准定在什么水平上)，是以顾客为导向的质量经营 价值取向。就经营理念而言，那么展示出了以顾客利益为重的真诚。(3)通过过程质量保证满足顾客需求。顾客需求的满足，表达在 产品实现的一系列过程中。通过产品的设计与改进反映顾客

24、的需求， 通过生产制造到达设计的要求，通过质量检验确保产品到达设计标准, 通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量，通过资源管理提供 满足顾客要求所必需的资源，等等。其中任何过程出现问题都无法满 足顾客需求，因而在所筹划的安排均已圆满完成之前，除非得到有关 授权人的批准，试用时得到顾客的批准，不得放行产品和交付服务。 因此，质量管理体系的每一环节，都需要进行质量控制，而这些控制显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承当的，必须由处于最正确 位置的人员来实施这些控制。（4）顾客满意度的测定与分析，顾客满意管理理念确立之后，就 要分析和掌握顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来 设定问

25、题，然后制订顾客满意度测定计划，对顾客进行调查，对调查 进行统计、分析与评估。最后根据调查结果，制订提高顾客综合满意 度的改善计划。（5）检测、评价行动结果。顾客满意管理开展后，仍需定期测定 顾客满意度，以确认改善计划是否收到实效。通过对行动结果检测与 评价，对好的局部总结经验要加以推广，对不理想的局部要继续加强 改善，努力创新，实现突破。如果制订的产品与服务改善计划已到达 目标，就应该向新的目标挑战。如此反复进行，有组织地、持续地提 高顾客的满意度。（6）顾客满意质量文化的变革。通过以上有序的工程和系统化营 运，确立企业内部重视顾客接触点的价值观与行为规范，建立消除与 顾客沟通障碍的组织与方

26、法，进行连续性的改革，优化重建企业的质 量文化。六、顾客满意的相关概念20世纪90年代初，美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施 顾客满意(CS)的过程中，取得了显著成效的实践说明，CS是一种行 之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就珍贵的无形资产，可 以极大地增强企业的凝聚力和竞争力。1、顾客的含义通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的 最终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程 输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络, 其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过

27、生 产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。而企业产品 的购买者及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说，下道工 序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念，企业的顾客可以是一 个人、一个目标群体、一个组织。因此，广义的顾客不再是通常意义上的消费者了，其范围包括内 部顾客、供应商顾客、中间顾客、决定购买者、实际使用者、既有顾 客、潜在顾客和公众顾客与政府顾客等。2、顾客满意的含义菲利普科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可 感知效果与他的期望值相比拟后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 享利阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果到达消费者的预期时， 就导致了满意；否那么，就会导

28、致顾客不满意。因而，顾客满意CS的定 义：顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后，感到需求满足 的状态。从上述定义可以看出，顾客满意是一种期望与可感知效果比拟的 结果，它是一种心理反响，而不是行为。也就是说，顾客满意水平是 顾客的可感知效果和顾客的期望值之间的差异的函数。当感知低于期望时，期望得不到满足，那么顾客不满意；当感知与 期望相近时，期望基本感到满足，顾客就满意；当感知远远超过期望 时，顾客高度满意，就有可能成为忠诚客户。如果顾客不满意，就会 产生抱怨。一旦顾客的抱怨产生，就应该采取积极措施，消除顾客的 不满，进而赢得顾客的满意，直到顾客产生忠诚。3、顾客满意度指数顾客满意度指数（

29、CSI）是运用计量经济学理论来处理多变量的复杂总体，是全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标。是从顾客角 度来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。1989年，瑞典首先提出并建立了国家用户满意度指数测评体系，量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业 筹划提供支持，使企业优化流程，作出最正确的决策。美国质量协会 (ASQ)从20世纪90年代开始研究如何评价用户满意，1994年开始建 立一个全国范围的，跨行业的总体指数ACSI,每季度在幸福杂志 上公布一次用户满意度指数。顾客满意度指数理论是建立在消费者心理学、消费者行为学及计 量经济学的基础上的质量评价科学指标。它将产品性能、

30、可靠性、价 格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与顾客期望相比拟，由 顾客作出评判。由于顾客满意度将质量的技术性、符合性标准，转变 为以顾客对产品和服务的感受和体验来评价质量，所以，反映了市场 经济的本质特征。4、顾客满意管理顾客满意管理(CSM)是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是 20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式。顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略 和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它 以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度, 增强竞争能力

31、，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。七、服务质量差距模型服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销 学家潘拉索拉曼、隋赛莫尔和贝里等人于1985年提出的一种分析方法 或模式，简称为5GAp模型。服务质量模型首先说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部 涉及与顾客有关的现象，下半局部涉及与服务企业内部运作有关的内 容。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求及口碑沟通的函数。另 外，也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务，在模型中称 为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。该模型说明 了五种服务质量的差距也就是产生服务质量问题的可能起源。造成这 些差距的原

32、因是质量管理过程中的偏差和缺乏协调一致，其中顾客期 望的服务质量与所感知的服务质量之间的差距，是由整个过程的其他 差距综合作用引起的。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是差 距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合。基 于服务质量差距模型，服务质量管理的首要目标就是消除或减少顾客 对服务质量的实际感知与顾客对服务质量的期望之间的差距，从而让 顾客满意或感受到服务所带来的价值。服务质量除了服务感知与服务 结果间的差距5外，还应包含产生差距5的所有过程差距，服务质量 差距（差距5）二质量差距1十质量差距2+质量差距3十质量差距4, 必须消除或减少五种差距，才能到

33、达令人满意的程度。因此，通过服 务质量差距模型，可以分析质量问题的起源，从而协助服务组织管理 者采取措施，改善服务质量。1、差距1 （管理层认识差距）管理层认识差距是指顾客期望与管理层对这些期望的感知之间的 差异，即管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。通常管理者认 为他们知道消费者需要什么，并按他们的估计去设计服务，而实际上 消费者的期望可能与其有所不同。例如，航空公司管理人员可能认为 旅客要求飞机上提供高质量的配餐，但旅客更看重乘务人员的真诚服 务。导致该差距产生的原因有：管理层从市场调查和需求分析中得到 的信息不准确；管理层对从市场调查和需求分析中得到的信息的理解 不准确；服务企业对顾

34、客的需求没有进行正确的分析；一线员工没有 准确、充分、及时地向管理层反响顾客的信息；服务企业的内部组织 机构层次过于复杂，一线员工不能直接向管理层传递顾客的信息。缩一、产品质量申诉与仲裁产品质量申诉是由用户和消费者对产品进行监督的重要形式。其 法律依据为产品质量法第二十二条“消费者有权就产品质量问题, 向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理 部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。”它是由申诉 人把有关产品质量问题交给有技术监督行政部门处理，并解决产品质 量纠纷的一种行政调解方式。1998年3月12日国家技术监督局第51 号局长令发布了产品质量申诉处理方法，具体规

35、定了消费者对有 质量问题的产品进行申诉、申诉处理、质量争议的调节等内容。产品质量仲裁检验和质量签定是在处理产品质量争议时判定产品 质量状况的重要方式。根据1999年4月1日原国家技术监督局4号局 长令产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理方法对其实施有具体 的要求。产品质量仲裁检验（以下简称“仲裁检验”）是指经省级以上产 品质量技术监督部门或者其授权的部门考核合格的产品质量检验机构（以下简称“质检机构”），在考核部门授权其检验的产品范围内根 小这一差距的战略是改进市场调查方法，增进管理层与员工之间的交 流，减少组织机构层次，缩短与顾客的距离。2、差距2 （服务质量规范的差距）服务质量规范的差距是指

36、管理层对顾客期望的感知与服务质量标 准的差异，即服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对 顾客期望的理解，管理者的估计与服务质量规范之间存在差距。管理 者可能正确预料了消费者的需要，但没有建立质量标准，或者质量标 准没有被详细规定说明。再者，管理者建立起清晰的质量标准但它不 可行。例如，航空公司管理者可能要求值机人员要实行“快速周到” 的服务，但无法量化这一要求的标准。导致该差距产生的原因有：企业对服务质量的规划还缺乏完善的 管理；管理层对企业的服务质量规划也缺乏完善的管理；服务企业本 身还没有一个明确的目标；企业最高管理层对服务质量的规划支持力 度不够；企业对员工承当的任务不够标准化

37、；对顾客期望的可行性没 有足够的认识。缩小这一差距的战略是管理层首先要重视服务质量， 要确定服务目标，将服务传递工作标准化、规范化，使员工真正理解 管理层希望提供怎样的服务。3、差距3 （服务传道的差距）服务传递的差距是指实际传递服务与服务质量标准的差异，即服 务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未能到达服务企业制定的 服务规范。意外事件或较差的管理都会导致服务水平满足不了服务质 量规范。例如，服务人员可能缺乏培训或劳累过度，以及无能力或不 愿意按标准行事；或者服务人员面对互相矛盾的标准，不愿意花时间 倾听旅客的意见和提供快速服务。导致该差距产生的原因主要有：质量规那么的制定太复杂或不具体;

38、 员工对质量标准不习惯或不认同；服务的生产和供给过程管理不完善; 新质量规范与企业现行企业文化不一致，在企业内部的宣传、引导也 缺乏，使员工对规范没有一致的认识；企业的设备、体制不利于员工 按新质量规范操作；员工尚无能力按质量规范提供服务；员工与顾客、 管理层间协作不力。缩小这一差距的战略是完善管理的监督机制，改 变营运系统，合理设计工作流程，加强团队协作，招聘合格员工，加 强培训，使员工与管理层对规范、顾客的期望与需求有统一的认识。4、差距4 （市场信息传播的差距）市场信息传播的差距是指实际传递服务与顾客感受的差异，即企 业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量不一 致，对服

39、务的承诺与服务实绩之间的差距。企业运用多种方式方法宣 传自身的服务，然而有时会过分夸大超出实际所能提供的服务水平。这会造成实际提供的服务与经过宣传后预期的服务不符，消费者就会 产生不满。例如，航空公司的广告展示新型宽体客机和优秀的乘务人 员，但旅客登机后发现机舱狭小而服务也难以尽如人意时，这种外部 沟通就扭曲了消费者的预期。导致该差距产生的原因主要有：企业市场营销规划与营运系统之 间的协调未能奏效；企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活 动之间未能协调好；企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在 实际服务中都未按标准进行；企业在宣传时承诺过多，夸大服务质量, 使顾客的实际体验与宣传的质量

40、不一致。缩小这一差距的战略是企业 在对外宣传、沟通时不要提出过度承诺，不要过于夸大其词，要和一 线服务人员很好地沟通。5、差距5 （服务质量感知差距）服务质量感知差距是指顾客期望的服务和顾客感知的服务的差异, 即顾客体验和感觉到的服务质量未能符合自己对服务质量的预期。这 是前面一个或多个差距所导致的必然结果，也就是顾客实际获得的服 务与他们最初所期望的不相符。导致该差距产生的原因是上述四种差距的综合作用。当顾客体验和感觉的服务质量低于预期的服务质量时，会产生以下不良影响：顾客对企业的服务持否认态度，并将亲身的体验和感觉向亲朋好友诉说, 使服务口碑变差，企业的形象和声誉遭到破坏，顾客将会流失；反

41、之, 当顾客体验感觉的服务质量高于预期的服务质量时，顾客在享受了优 质服务的同时，会给进行良好的口碑宣传，使企业不仅留住了老顾客, 还会吸引更多的新顾客。总体来讲，当顾客对组织抱怨不满时，说明组织提供的服务没有 到达顾客期望的水平，而其中的差距往往会出现在以上五个方面。了 解服务质量差距模式，在设计服务质量时，依据基本框架考虑基本步 骤，然后可以发现差距的所在，找出改进的方法，提高服务质量水平。消除或减少服务质量差距，使顾客获得最大满足，就是服务质量管理的总目标。而要消除或减少服务质量差距，就要消除或减少质量 差距1、质量差距2、质量差距3、质量差距4或差距5,因而要做到 以下几点。（1）要准

42、确了解顾客实际的期望。（2）要使制定的服务标准表达顾客的期望。（3）要使服务实绩到达服务标准。（4）要使服务承诺符合服务实绩。这是消除或减少服务质量差距的4项子目标。服务期望是指顾客心目中服务应到达或可到达的水平。了解顾客 对服务的期望对有效的服务影响管理是至关重要的。在不了解顾客期 望的情况下：(1)如果顾客的期望高于服务质量的标准，那么，即使服务实绩 到达服务营销者的标准，顾客也不会满意；(2)如果顾客的期望低于服务质量的标准，那么，服务就可能因 服务标准过高而浪费本钱。因此，服务质量管理不仅要考虑顾客的需要，还要考虑顾客的背 景包括顾客对服务的认知、动机、态度和价值观等。八、服务质量形成

43、模式服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的 反映，因而服务质量既由服务的技术质量、功能质量、形象质量和真 实瞬间构成，也是感知质量与预期质量的差距的表达。北欧学派的两名服务管理学家，瑞典的古默森教授和芬兰的格龙 鲁斯教授，针对有形产品提供过程中的服务质量的形成过程进行了研 究，并于20世纪80年代中期发表了各自的研究成果。古默森的理论 叫做4Q模式，即质量的形成有四个来源；设计来源、生产来源，供给 来源和关系来源。考虑到服务的生产和消费不可别离的特征，将服务质量的来源综合为设计、供给和关系三个来源。服务企业如何认识和 管理好这三个方面来源，将会影响顾客对总体服务质量的认识。(

44、1)设计来源。即服务是否优质，首先取决于独到的设计。(2)供给来源。即将设计好的服务，依靠服务提供系统，并以顾 客满意和希望的方式操作实际服务过程、把理想中的技术质量转变为 现实的技术质量。(3)关系来源。指服务过程中服务人员与顾客之间的关系，服务 人员越是关心体贴顾客，解决顾客的实际问题，顾客对服务质量的评 价就越高。服务质量的三种来源和服务的技术质量与功能质量这两方面的内 容之间是相互关联、互为作用的。服务的设计虽然总的来说是增加服 务的技术质量，但同时也会提高功能质量。设计服务要考虑到现有的 顾客和潜在的顾客。企业通过征询顾客的要求和爱好，把它们归纳为 一定的特征或要素。然后通过设计过程

45、尽可能满足顾客的要求和爱好。 通过细致周到的服务设计，不仅反映服务的技术质量，顾客也会感到 企业为满足自己的要求而作出相当的工作和努力，必然提高服务的功 能质量。服务的供给过程不仅需要服务人员和服务设施参与其中，而且需要顾客的参与和配合。顾客在参与服务提供过程中，会与服务供方的 有形资源如设备、设施等接触和认识，服务供方的这些有形设施会给 顾客留下深刻的印象，顾客据此评价服务的感受与预期是否相符，影 响服务的技术质量。此外，服务人员操作设备的熟练程度、关心顾客 的深度及对待顾客投诉和要求的处理方式等，都会在顾客心中留下很 深的印象，影响服务的功能质量。服务过程中顾客与服务组织之间的关系是形成服

46、务功能质量的最 重要来源，也是评价服务质量优劣的重要依据。组织如何培育和开展 与顾客之间的长期关系是目前服务组织提高服务质量最困难也是最关 键的环节。开展这种相互关系必须深入了解顾客的需要和期望，引导 和满足顾客的需求并从中不断开发新的服务工程。上述关于服务质量的内容和来源的理论可归结为古默森一格龙鲁 斯质量形成模式。考虑到服务的生产和供给过程的一致性，如将生产 和供给综合在一起来分析服务质量的形成和实质，“服务质量形成模 式”说明服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感 知的反响，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量 和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所表

47、达。顾客感知 的服务质量要受到组织形象、预期质量、体验质量及质量来源和内容 多方面的综合作用。九、产业环境分析地区生产总值可比增长XX%,分别高于全国、区域XX和XX个百分点；规模以上工业增加值增长XX%,分别高于全国、区域XX和XX 个百分点，位居XX个副省级城市之首，连续XX个报告期两位数增长； 一般公共预算收入下降XX%,扣除减税降费等因素影响，可比增长 XX%；固定资产投资下降XX%,扣除XX年恒力、英特尔工程投资基数 较大因素影响，可比增长XX%；城乡居民人均可支配收入分别增长XX% 和XX%,均超过GDP增长速度。区域经济社会呈现总体平稳、稳中有 进的良好态势，高质量开展迈出坚实步

48、伐。XX年是全面建成小康社会 和“十三五”规划收官之年。围绕既定目标抓落实，对标对表抓进度， 扎实做好后续实施工作，实现“十三五”规划圆满收官。科学编制“十四五”规划，一张蓝图绘到底，为实现“两个一百年”奋斗目标 和中华民族伟大复兴中国梦谱写新篇章。今年区域经济社会开展的主 要预期目标是：地区生产总值增长与全国同步，确保完成全面建成小 康社会目标任务；一般公共预算收入可比增长XX%以上；固定资产投 资增长XX%左右；社会消费品零售总额增长XX%左右；外贸进出口总 额占区域份额不减；实际利用外资增长XX%左右；城乡居民人均可支 配收入与经济增长基本同步；城镇登记失业率控制在XX%以内；居民消费价格涨幅控制在XX%以内；单位GDP能耗降低完成省下达计划目 标。十、国内市场的消费空白在我国，华东和华南市场是保健品消费的主力，其余区域市场仍 有挖掘空间。保健消费属于可选型消费，与居民可支配收入以及消费 能力息息相关。一般情况下，居民消费能力越强，保健品市场的需求 就越大，市场规模就越大。国内的保健品消费主要集中在华东和华南, 两大区域的居民是保健品消费的主力。以汤臣倍健为