医院管理服务提升工作总结.docx

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1、医院管理服务提升工作总结第1篇：医院提升服务能力工作计划 *市人民医院2022年提升 服务能力工作计划 我院新病房楼于2022年元月投入使用，新病房楼投入使用开启医院发展新机遇，可开放床位达500张，为争创“三级乙”医院奠定基础。2022年，我院将从以下四个方面提升服务能力。 一、抓住城乡医院对口支援这项工作深入开展的契机，与上级医院成立医联体，提升服务水平。 1、根据市卫计局部署，由解放军*医院帮扶我院。日前，我院与解放军*医院座谈，初步拟定帮扶方案，即以骨科为重点帮扶科室，医院将设置独立的骨科，由*医院将组派医务人员到我院开展工作，通过临床带教，提高我院骨科技术水平，并扩大我院骨科影响力。

2、 2、继续做好和厦门市心血管病医院（原厦门中山医院心脏中心）的联合共建工作。厦门市心血管病医院实力雄厚，人才荟萃，设备一流，在国内心血管医疗界享有良好声誉。2004年，经市、区卫生局批准，我院与该中心成立技术协作医院，充分带动我院心血管内科的发展，成为我院重点科室，且在漳州地区有一定的知名度。目前，厦门心脏中心已从厦门中山医院分离成独立法人机构，为进一步发挥厦门心脏中心的人才、技术、设施和品牌作用，目前，双方就如何进一步加深医疗合作进行探讨，初步方案正在拟定中。 二、组建重症监护科（ICU），提高医疗安全。 新病房楼10楼设置ICU 12张，目前ICU有关建设材料已送中介公司进行招投标，预计于

3、今年6月份可完成建设并投入使用。ICU投入使用，人员配备及各项功能都将得到进一步完善，为全院医疗安全提供保障。 三、教、学相结合，提升业务水平。 充分发挥漳州卫生职业学院非直属附属医院功能。今年与卫生职业学院合作，由我院承担医疗班及护理班两个班级的教学工作，我院成立教学领导小组，选派12 名高级职称或高年资主治师做为这期的授课老师承担教学任务，并于2月份开始授课，通过教、学结合，既提高医务人员理论水平，也为医院人才储备提供条件。 四、配备急需的医疗设备，拓宽业务范围。 随着与三级医院合作进一步密切，根据初步方案，*医院及厦门心血管病医院将组派专家长驻我院开展工作，人才问题虽然解决，但开展业务工

4、作所需的设备也急需配备，如DSA、C臂机、CT及血透设备，目前我院刚完成新病房楼建设，资金紧张，请求上级给予资金补助或予以贴息贷款。 *市人民医院 2022年2月25日 第2篇：医院提升综合服务质量工作总结（版） 全面提升服务质量 促进医院跨越发展 医院提升综合服务质量工作总结 近年来，医院按照县委、县政府重点工作安排，以开展党的群众路线教育实践活动为契机，立足新起点，创造新业绩，把全面提升医院综合服务质量作为工作的主线，精心谋划，扎实工作，取得初步成效，总结如下： 一、坚持以病人为中心 提升医院服务水平 一是建立门诊“一站式”服务台，为患者提供门诊分诊、导医陪诊、转诊审批、健康咨询、简易门诊

5、、提供轮椅推车及针线老花镜使用等服务，方便患者就医；二是开展“优质护理服务示范工程”活动，更新护理理念，完善护理措施，规范护理行为，提高护理质量；三是实行弹性工作制，实行无假日医疗服务，节假日、双休日照常应诊，全院各科放弃休息时间，满足群众节假日的就医需求；四是加强与上级知名医院的联系，定期邀请医院、医院等单位的专家教授来院手术、会诊、讲学，建立绿色转诊通道，使群众能够便捷的享受到知名医院和知名专家的医疗服务；五是开展门诊“一卡通”服务，优化服务流程，减少患者在分诊、挂号、划价、收费、取药、诊疗等环节的等候时间，方便病人就医；六是开展医疗服务进机关、进社区、进乡村、进家庭活动，普及群众治病、防

6、病、保健知识，方便群众就医。 二、坚持科技兴院方略 提升医院技术能力 一是加强人才培养，实施学科带头人提升工程、中青年骨干培优工程和专业技术人员引进工程，年度内向上级医院派出长期学习及短期培训各级各类人员52人次；二是根据临床需要引进先进医疗设备，做好前期论证和使用管理，人员培训同步进行，先后增添的1.5T核磁共振、16排CT、四维彩超、前列腺电切镜、血液透析机等设备已经投入使用并发挥较好的效益；三是加强医院信息化建设，医院的电子病历、医生工作站、护士工作站、医学影像处理、门诊“一卡通”等已经上线运行，开展远程会诊、远程诊断、远程教育等活动，方 - 1栏和县内外媒体宣传医院提升服务质量的信息。

7、八是积极开展文艺活动、体育竞技、业务技术、学习教育、文化宣传、社会公益等各种各类活动，丰富职工文化生活 五、坚持为民务实清廉 提升群众满意度 2022年，我们以第二批党的群众路线教育实践活动为抓手，严格落实中央及省市县抓作风的相关规定，认真解决工作中存在的“四风”问题，持续提升作风建设水平，切实改进工作作风。一是加强党风廉政建设，落实党风廉政建设责任制，切实加强干部队伍作风建设，严肃纪律、严格标准、严明责任，营造风清气正的改革发展环境。二是切实改进行业作风，严格遵守卫计委“九不准”规定，切实纠正损害群众利益和医院形象的各类不正之风。三是认真落实中央八项规定和党政机关厉行节约反对浪费条例，规范经

8、费管理、公务出差出境、公务接待、公务用车等，严格相关纪律。四是严肃工作纪律，严守五条禁令，提高素质、提高能力，营造履职尽责争创一流的工作氛围。 在看到工作取得成绩的同时，我们也清新的认识到工作中存在有许多的不足，诸如行风建设还有待加强，医疗质量还有待提高，服务措施还有待完善，服务水平还有待改善等，在今后的工作中，我们将认真研究，加以解决。 提升综合服务质量是医院发展的必由之路，是一项系统工程，在县委、县政府的正确领导下，我们有决心有信心，通过一系列优质服务措施的开展，进一步提升医院服务水平，打造一个绿色、人文、科技、温馨的现代化医院。 第3篇：医院强化医院管理,提升服务质量,确保医疗安全 强化

9、管理 注重质量 努力提高医院医疗安全工作水平 *医院 尊敬的各位领导、同志们： 针对集团上半年分析的“三种现象”以及对我院提出的“三个清楚”，我院高度重视，随即召开了专题会议，讨论、分析了我院第一季度经济、安全工作。同时针对目前存在情况，医院领导班子携职能部门负责人深入科室召开座谈会，分析原因，理清思路，找出整改措施，具体如下： 一、以章治院、科学管院，全面提升管理水平。 创新管理方式，完善规范、正确、安全、有效的医疗机制，进行全程、全方位优质服务。建立起一整套行之有效的各项管理规章制度。真正做到“以章治院、科学管院”，方可保障医院各项工作顺利进行。 首先是严格各种会议、活动的请假、签到、督查

10、制度，改变以往自由散漫现象。会风即代表行风，针对那些不执行规定，对集团或医院重大活动有抵触情结的，要严肃处理。 其次是树立医院所有科室规范良好的医疗服务形象，尤其是窗口科室。坚决打击服务意识淡薄，生冷硬顶推等不正之风，消除上班期间自由散漫、玩手机、随意串岗、做私活等不良现象。 第三是加大各类检查、督查力度。加大院长行政查房的深度和广度，加强精神文明办督查，深化各职能部门检查，强化和引导中层干部的管理工作，提高中层干部的管理水平。 第四是不断创新，因地制宜，结合我院实际情况改进管理方法和管理模式。尝试实行季度专项通报会、结合中央提出的群众路线实践教育活动和二甲创建中的PDCA管理方法，积极的深入

11、基层，发现问题、了解问题、解决问题。 二、多措并举，统筹兼顾，全面改善服务质量 医疗质量是医院发展的生命线，服务质量是老百姓选择医院的重要标准。一直以来，“*医院，老百姓自己的医院”是多数群众对我们的赞誉，也是我们不懈的追求。在接下来的工作中我们将努力要做好以下几方面工作： 一是改善服务流程，创新服务模式，提升服务形象。今年我院将强化门诊窗口服务，建设规范的一站式服务中心，选取一大批服务态度好、医疗技术精、责任心强的中青年专家充实到专家专科门诊，制定严谨科学的服务规范和服务流程，培养良好热情的服务态度，推行熟练有序的服务技巧，沉淀优质的医院服务文化。 二是积极引进高素质、高水平的技术人才，突破

12、医院发展瓶颈。当前我院很多学科人才梯队不全，尤其是缺乏优秀的学科带头人，这一点从医院医疗纠纷事故也可以看出端倪。而人才建设不可能一蹴而就，如何在当前医疗体制下医院获得高端 人才也是我们近年来努力追求的一个难点。 三是要以患者满意度为突破点，对患者满意服务体系进行策划，切实加强医德医风建设，建立医院内部、社会监督员和患者统一的三方评价机制； 四是加强科教研工作，提升医院品牌和内涵。今年，医院将加大加强与高等院校联合，努力成为徐州医学院教学医院，加快自身人才培养步伐。同时充分利用好与*医院、*脑科医院、省肿瘤医院以及*医院合作的机会，邀请专家来院进行讲座、手术、学术交流。 五是加强医院信息化、人性

13、化、环保化建设，努力为病人提供清洁、舒适、温馨的就医环境，最大限度地方便病人。 三、强化责任，严抓质量，确保医疗安全。 医疗安全工作是医院常抓不懈的一项主要工作 ，但医疗纠纷和事故的发生绝不是偶然，回顾分析我院纠纷高发的科室均存在以下共性问题：科室管理松懈，科主任管理水平欠缺；责任心不强，关爱生命意识淡漠；基本功不扎实，边缘医学及相关学科知识薄弱 。针对存在的问题，我院实施了一系列的举措： 1、医疗安全是从基础抓起、从细节抓起。把一切医疗活动纳入规范操作之下，防止和克服随意性。今年医院开展全院性三级医师查房比赛活动，预约病历检查和病历点评等。通过案例分析、抽查通报，现场检查指导等多种形式强化医

14、疗安全建设。在检查中发现的问题将严格遵循二甲评审细则中的PDCA进 行持续改进。强化质量意识、法制意识和全局意识，减少事故隐患，保障病人安全。 2、积极开展各类培训，对医护人员进行业务培训，对中层以上干部主要进行管理类培训，特别是经验缺乏，经常因管理责任出现纠纷的科室干部；同时，通过行风评比、医德医风教育、文明办督查等方式，全面提升全院干部职工的业务知识及道德素养。 3、强化奖惩制度，严格执行医疗事故处理办法。对工作中发生重大过错，以及造成重大影响者将按照医院相关文件执行到位，决不姑息。对每一起医疗（纠纷）事故都要实行回头看，按照集团的“三个清楚”认真落实，力争减少医疗事故的发生。 通过我们以

15、上一系列的措施，我们相信医疗安全工作将得到进一步改善，医疗服务将得到进一步提升，我们会重新调动广大职工的积极性，力争将整体工作做细、做实，服务好每一位来院群众，给广大泗洪人民提供安全、和谐、温馨的医疗环境。树立*医院老百姓医院的良好形象。 第4篇：如何提升医院服务质量 如何提升医院服务质量？ 根据中华人民共和国营业税暂行条例实施细则第二十六条的规定：医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。这是医疗服务的广义理解，也是中国绝大部分医疗机构和医务工作者的普遍共识。 同时，随着中国城镇居民生活水平的提高，就医需求也在

16、发生改变，从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合服务更高要求。国内各级医疗机构的服务水准也在逐步提高。如上海某三甲医院，2年前还存在着冷脸、不耐烦甚至恶言相向，现在已经不见，代之的是有问必有回应，甚至在出院结算单上出现满意度调查问卷，问卷内容涉及到从医生到护士到护工等一系列环节。医疗服务中的狭义概念越来越受到重视，随着市场竞争机制的逐步引入，广义医疗服务概念已经成为医疗工作的基本要求，而新的服务理念，尊重个体患者就医体验，成为现代医疗服务的共识。 一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。医院的

17、服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判。那么，如何评定医院的服务质量？ 谭老师了解到，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好绝大多数的医院对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院服务质量的5个决定因素： 1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。 2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味

18、着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。比如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。 3、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。在医院，必要的等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局不合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗服务质量时特别加以注意。 4、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。 5、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说，这上

19、点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。 对医疗服务而言，服务质量的范围明显超出了照料患者的含义，它还包括对家庭和社会的影响，我们的医护人员应从内容、过程、结构、结果及影响等五个方面考察医院服务质量： 1、内容。服务是否遵循了标准程序？日常服务标准作业执行得怎样？医师的执业规范和道德标准建立和执行得怎样？ 2、过程。服务中的事件顺序是否十分合理？基本原则是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。通过实地观察和测量，发现和改正协调性和行动顺序上的问题。 3、结构。对于服务而言，有形设施和组织设计是否充足？有形设施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和组织设计

20、也是重要的质量因素。 4、结果。服务会导致哪些状况的改变？服务质量的最终测量重要反映服务是最终结果。 5、影响。什么是服务对患者的长期影响？这种影响的结果，反映出服务质量的好坏。 由于医院情况各不相同，对服务的要求也就不同，在医院服务质量方面，谭老师相信：许多医院已有许多好的行之有效的经验，我们所提出的观点仅是抛砖引玉。 水能载舟，亦能覆舟，在枪林弹雨的医疗市场中，只有踏踏实实把好服务质量关，为患者精耕细作好每一项服务，业绩提升将不再只是一个神话。其实，也可以这么说，在市场面前人人平等，就看我们是否有识别机会的慧眼和善于思考的头脑。 根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾

21、客的价值就增加25%100%以上，这方面，山东省胶东镇某卫生院的做法十分有代表性。他们充分整合现有资源，挖掘现有潜力，以医患双方互利双赢为宗旨，从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为主”上来，比如，“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意”为主要内容的“六比”活动，就对同行有很大启发。另外，他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院营造了“关爱关心病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效的改善了医患关系，使病人满意率直线上升。这方面同样的还有如南京某医院创造性的提出

22、魅力“5S”服务标准，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(诚信)、security(安全)、sostenuto(跟踪)简称“5S。” 自推广以来，同样得到了患者的普遍好评。在日常生活中，我们会发现，患者在医院就医过程中是被动消费，一切都在医生引导下进行，由于医疗体制的弊端，最终使患者成为 体制矛盾的承受者。如果看病难、看病贵问题得不到解决，医患之间缺乏有效的沟通，那么医院就会在患者心中渐渐失去诚信和神圣感。 记得哈佛大学迈克尔波特教授有这样一句话，企业要想获得竞争优势，就必须为客户提供最优质的产品和最贴心的服务。要想做到这一点，企业就必须对客户进行充分的分析，找出他

23、们真正的需求，并加以满足，这样才会博得客户的好感和忠诚。因此，医院可以通过认知并回应不断改变的患者需求和价值持续为患者寻找并创造新的价值，视患者为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪服务。谭老师认为，医院服务质量的全面提升有赖于医院每一个流程工作细节的完美。 简言之，就是：全面服务质量提升等于全员服务质量提升。全员服务质量提升就是视每一名员工都是服务的主体，每一名员工都是指医院全面提升服务质量活动中的重要组成部分。一位接诊医生的疏忽，会给患者留下这家医院医疗草率的深刻印象；一个护士的态度冷漠，会给患者留下这家医院服务恶劣的记忆。再好的广告，再好的公关，与患者这种印象和记忆相比，

24、会显得多么的苍白和空洞。 医疗服务与生产型企业不同，生产性企业的“产品质量”可以在出厂前控制，而医疗服务行业的“产品质量”是在过程中形成“既定事实”。所以，让患者在医院接受医疗服务过程，享受每一流程完美的细节，才是真正意义上的服务质量提升。 面对日益严峻的市场竞争，某家著名医院的领头人这样感慨道：“赢得市场须先赢得消费者的心，在以消费为导向的今天，我们再不能停留在传统的营销策略中，而乐不思蜀，应有所突破，寻找新的长期发展之路。” 同样，美国科特勒营销集团总裁科特勒说：“创造并留住顾客是相辅相成的，创造靠新技术、新工艺、新创意，留住靠质量、靠服务，而销售就是沟通桥梁。谭小芳认为，我们医院所有提升

25、服务质量的出发点，就是要把着眼点聚焦在患者身上。 第5篇：强化管理、提升服务活动工作总结 强化管理、提升服务上报材料通过开展“强化管理、提升服务”为主题系列活动，提高员工的工作执行力，确保各项工作的有效开展，整顿和改善在日常管理工作中存在的责任心缺失、管理简单化、服务不到位的现象，全面提高各岗位人员的工作能力和水平，以高效管理推动业务加快发展和持续增长，确保年度经营指标达成，推进质量效益发展。 一、从业务渠道、团体客户、私人客户三个方面安排各单位进行客户回访，积极征求客户对分公司产品、服务等工作的建议，发现服务工作的差距，协调解决业务合作和服务工作中的问题，化解各类矛盾，进一步改进和提升分公司

26、的相关工作，树立诚信服务意识，维护良好的服务形象。 二、以强化制度执行落实，进行工作流程的细化和优化，明确各岗位职责范围，完善工作交接、协作流程，建立有效的工作衔接机制，促进各项工作的顺序、规范开展。办公室组织进行分公司制度汇编工作，重新汇编分公司的各项制度规范，并及时下发以便各单位参照执行，做好制度落实工作。 三、以“明确职责、强化责任”为目标，组织员工就各自岗位工作进行梳理，列明、细化岗位职责，以在此基础上，组织开展“岗位技能竞赛”，在出单、核保、查勘、定损、出纳等相关服务窗口人员中组织技能考核。通过开展岗位技能竞赛的活动强化员工的工作责任心，树立良好的工作态度，提高岗位工作能力和效能，推

27、动分公司各项工作的顺利开展。 四、各管理岗位员工进行服务评价，并在客服大厅内随机抽取上门办理业务的客户，对经办人员的服务态度、效率等工作情况进行评价。结合“服务满意度调查”活动的开展及结果，组织各单位进行绩效管理年中回顾，调整目标偏离，分析工作差距和不足，明确工作改进目标和落实措施。 五、加强培训，提升效能按照员工岗位不同，组织系统培训活动，培训内容不限于公司产品、政策、制度等专业内容培训，通过开展培训活动，促进各岗位员工的工作能力不断提高，进一步提升工作效能，夯实本职工作有效开展的基础。 第6篇：强化管理、提升服务活动工作总结 强化管理、提升服务上报材料通过开展“强化管理、提升服务”为主题系

28、列活动，提高员工的工作执行力，确保各项工作的有效开展，整顿和改善在日常管理工作中存在的责任心缺失、管理简单化、服务不到位的现象，全面提高各岗位人员的工作能力和水平，以高效管理推动业务加快发展和持续增长，确保年度经营指标达成，推进质量效益发展。一、从业务渠道、团体客户、私人客户三个方面安排各单位进行客户回访，积极征求客户对分公司产品、服务等工作的建议，发现服务工作的差距，协调解决业务合作和服务工作中的问题，化解各类矛盾，进一步改进和提升分公司的相关工作，树立诚信服务意识，维护良好的服务形象。二、以强化制度执行落实，进行工作流程的细化和优化，明确各岗位职责范围，完善工作交接、协作流程，建立有效的工

29、作衔接机制，促进各项工作的顺序、规范开展。办公室组织进行分公司制度汇编工作，重新汇编分公司的各项制度规范，并及时下发以便各单位参照执行，做好制度落实工作。三、以“明确职责、强化责任”为目标，组织员工就各自岗位工作进行梳理，列明、细化岗位职责，以在此基础上，组织开展“岗位技能竞赛”，在出单、核保、查勘、定损、出纳等相关服务窗口人员中组织技能考核。通过开展岗位技能竞赛的活动强化员工的工作责任心，树立良好的工作态度，提高岗位工作能力和效能，推动分公司各项工作的顺利开展。四、各管理岗位员工进行服务评价，并在客服大厅内随机抽取上门办理业务的客户，对经办人员的服务态度、效率等工作情况进行评价。结合“服务满

30、意度调查”活动的开展及结果，组织各单位进行绩效管理年中回顾，调整目标偏离，分析工作差距和不足，明确工作改进目标和落实措施。五、加强培训，提升效能按照员工岗位不同，组织系统培训活动，培训内容不限于公司产品、政策、制度等专业内容培训，通过开展培训活动，促进各岗位员工的工作能力不断提高，进一步提升工作效能，夯实本职工作有效开展的基础。 第7篇：提升医院管理内涵 争创优质服务品牌 编者按： 近年来，我院不断在革新中发展，在追求中进取，每一项战略决策，每一步改革发展，都体现出对广大患者的呵护，彰显着对社会责任的担当。 在“善待病人，以人为本”的理念引导下，妇保院狠抓行风建设，提升服务效能，健全监督机制，

31、赢得了“医者尽职、病者满意”的好口碑。 加强医院行风建设塑造医疗行业新形象 提升医院管理内涵争创优质服务品牌 一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人！紧跟患者需求，妇保院从优化服务流程入手，全面探索“一站式”服务，推出了一系列创新之举、率先之举； 率先成立客服中心，开通了电话、现场、网络等挂号预约平台； 率先建立“一站式”门诊导医工作站、实现患者入院有人领、检查有人陪、出院有人送、困难有人帮； 率先启动门诊药房电脑连网，药品调剂快速准确、安全快捷，门诊发药由过去的“人等药”变成“药找人”； 实现 “无假日医院”，实行门急诊全 年知名专家一线接诊、二线备班，确保双休日及节假日门诊服务质量； 开

32、通急诊“绿色通道”，对急危重患者实行先就诊后挂号、先抢救后交费、先住院后办手续“三先三后”制度； 开展院务公开工作，运用电子屏公示医疗、药品收费价格，为住院患者提供费用清单，做到“日日清单”，让患者明白消费； 定期召开病人家属座谈会，广泛征求意见和建议，并聘请社会行风监督员，定期开展活动； 门诊和各病区提供候诊椅、饮用水、轮椅、电视等便民措施，满足群众就医需求； 开设孕妇大学、康复俱乐部，为妇女儿童搭起科学、方便的科普服务平台； 各科门诊实行一人一诊室，医患一对一服务；手术后给患者送鲜花、生姜茶、红糖水，在生理及心理上的给予支持和安慰，充分体现人文关怀； 开展“两癌”免费普查，把健康送到百姓身

33、边，通过先进的体检车形成“流动医院”，延伸妇保院的服务链； 规范医疗服务行为，杜绝 “红包”“回扣”，构建健康和谐医患关系， 工作中，医院的医生做到“三准确”准确检查、准确诊断、准确治疗；护士做到“三到位”基础护理到位、健康宣教到位、执行医嘱到位；医技人员做到“三规范”规范服务、规范检查、规范书写报告；行政管理人员做到“三深入”深入基层、深入现场、深入人心；后勤保障人员做到“三下”下收、下修、下送；让病人“三明白”明白检查、明白治疗、明白收费。 狠抓医疗技术质量保障群众健康权益 诊疗水平是一所医院的发展之基、服务之本。加大技术创新，拓展服务项目，是发展所需、百姓所盼。基于对百姓需求的准确把握，

34、医院瞄准医疗科技的现代化、诊疗技术的高端化、诊疗服务的人性化，全面提升医疗水平。 医院在狠抓医疗技术的同时，不断提高医务人员业务素质、不断配备先进医疗设备。医院耗资百万购买四维彩超诊断系统，成为XXX首家拥有四维彩超的医院，填补了全市空白；投资200多万购进新型“母亲健康快车”，更快速、精确地帮助广大妇女筛查妇科疾病。 医院每年选派专家、骨干参加全国各地的学术会议，或到上海、南京等地的三甲基院进修。同时邀请全国著名权威专家常年坐诊、手术、查房、讲学、带教，与上海、南京等多家三甲医院实现对接。2022年成立的“妇产科疑难病国内权威专家会诊中心”，解决了患者看病难、挂专家号难的问题。 2022年，

35、医院成功引进水中分娩技术，成为XXX首家成功开展水中分娩的医院，该技术的顺利实施，获得XXX医疗新技术引进三等奖。 医院将群众需要作为医院工作的第一要务，不断提升服务能力，最大限度满足了群众的就医需求。经过两年时间打造的产科国际部VIP高档病房，更是以五星级的医疗服务和五星级的舒适环境赢得产妇的青睐，产科国际部导入全新的国际家庭化产护模式，为产妇提供全方位、系统化、高品质“多对一”孕产期健康管理服务。 这些让我们看到医院行风建设活动开展以来所发生的嬗变！她们始终坚持“善待病人，以人为本”的宗旨，不断推进“三好一满意”活动的深入开展，加强医疗质量、确保医疗安全，造福百姓。通过这一系列的举措，我们

36、可以看到医院在新的目标设定后踏实前进的步履。 第8篇：医院服务工作总结 2007年工作总结 一年来在院部的正确领导下，以“三个代表”重要思想为指导，认真学习党的十七大会议精神,学习党的路线方针政策，学习法律法规，遵纪守法，遵守各项规章制度，认真学习“八荣八耻”，积极参加反商业贿赂活动，结合医院管理年和作风建设开展医疗卫生法律法规.部门规章及管理年指南知识的学习。 一、按照管理年医疗服务质量的要求，坚持以“病人为中心”，以社会满意为导向，牢固树立“以人为本”的服务理念。完善和深化“满意度工程”，及时完成满意度考评任务。注重顾客意见建议建立病友意见征求意见工作制度，定期收集病友对医院医疗、护理服务

37、、行风等工作的意见及建议，每月对门诊和病区及内部相关医务人员发放满意度调查表全年共 8311 张，做好回收、统计。加强医患沟通，与病友及家属交流，及时听取病友的意见和需求，并将医疗服务行为中存在的问题及时反馈，结合实际情况加以整改落实。 全年各项满意度调查结果（因计分方式改变，与去年同期无法对比） 1、住院病人对病区工作人员的平均满意度93.67% 2、住院病人对辅助科室工作人员满意度88.91% 3、门诊病人对门诊各科室的满意度84.79% 4、临床医务人员对相关辅助科室满意度89.78% 5、临床对行政后勤部门满意度87.37% 6、行政后勤相关科室满意度79.76% 二、充分发挥投诉职能

38、作用,建立完善投诉处理制度,明确接待投诉程序,做好来电、来信、来访等投诉接待工作，受理病友和职工投诉，做到有记录，并及时调查、核实、调解、妥善处理，尽量避免矛盾激化，根据反映的真实情况落实整改,做好投诉汇总分析。全年共受理投诉118 件，其中医疗投诉67件，占56.78%，服务投诉44件，占37.29%，收费1件 ,占0.85,其他6件，占5.08%，去年同期165 件，下降28.48%。 三、出院病人回访，通过电话向出院病友了解出院后的健康状况和住院期间医院提供的医疗服务质量，对出院后的需求加以指导延伸的关怀有利于增进病友对医护人员情感交流，19月份出院病友总人数15039 人，实际电话回访

39、人数12286,回访率80.50%，满意度 98.94%，专科回访总数283 人，回访率2.30%,做的好的科室是内一科占26.86%,泌尿科占25.44 科,心内科占23.32%,呼吸科占15.90%。 四、配合临床做好临床一线的帮手，做好部门之间的协调沟通，经常深入和关注门诊重点窗口，指导改进服务流程，做好高峰期的疏通协调,改变病人看病难、看病烦现象。坚持“热心、耐心、诚心”，一切从病人角度出发,围绕病人和职工满意的服务宗旨,方便群众就医尽量为病人和职工着想，尊重关爱病人.注重诚信服务,坚持首问负责任,有问必答一办到底。推出方便举措，满意职工，为职工办好事、办实事,方便员工及实习生探亲，外

40、出旅游为职工代购火车、汽车、飞机票及联系旅游,代购生日蛋糕及其它事项只要有需求从不推辞。 职工生日祝贺825人，生育贺喜41人，住院慰问26人，安排职工赴海南、云南丽江、桂林.张家界.九寨沟等地疗休养133人。年三十慰问住院病人330人，每逢节日首先想到关心和慰问病友，重阳节慰问住院老人,六一儿童节与小病友一起欢度佳节。 五、方便群众就医，减小病人看病等待时间，提高专家预约挂号，针对专家经常因种种原因不能到位，减少病人投诉和抱怨现象，做到及时与专家联系落实，提高病人满意度，全年专家预约共606人 仅12月份预约161人。 六、及时完成院部交办的各项工作任务。 病友服务中心 2007.12 医院服务能力提升工作总结 医院服务能力提升工作汇报 工作总结提升服务 医院物业管理服务工作总结 中医院基层中医药服务能力提升工程工作总结 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第28页 共28页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页