IT信息化驻场外包服务项目服务级别协议.docx

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1、XXX数据中心技术外包工程服务级别协议V1.0针对性的性能优化应用数据更新对应用系统的数据进 行更新，确保数据的 准确性按需数据导入与导出提供对应用系统数据 的批量导入和导出服 务，确保应用系统数 据的准确性按需数据库补丁升级负责对数据中心的数 据库系统进行补丁升 级按需应用系统故障处理日常使用过程中发生 的故障及时进行处 理，快速恢复业务按需a）提供7X24小时故障响 应；b）核心网络每次中断时 间控制在30分钟内，累计 全网中断时间不得超过8 小时。信息系 统平安 管理服务器漏洞扫描与平安评估数据中心系统中的服 务器进行漏洞扫描每季度平安策略调整与优化数据中心系统进行一 次平安系统策略优化

2、每月平安管理制度建设与维护提供完整的信息平安每半年管理体系框架平安公告服务提供平安公告服务每月3信息系统培训信息系 统培训信息系统培训信息系统培训一次性4应急响应服务应急响 应服务信息平安应急体系建设的目的 是保证组织经营管理活动的连 续性，消除经营管理活动出现各 种意外的中断，尤其是保护关键 业务免受重大故障或灾难的影 响。信息系统风险分析每年次 其他情况提前24小时通 知1）维护期内提供技术人 员进行现场5X8小时故常 处理服务；2）维护期内提供技术人 员进行现场5X8小时现场 预警调度服务；3）维护期内提供5X8小 时远程技术热线支持； 4）出现相应等级故障事 件,XXXXXX派专业工程

3、师 赶赴现场进行故障诊断及 处理，并承诺24小时内解 决问题。5） 一般故障，正常工作日 内响应；6）设有专设服务热线电 话，并对所有呼叫应在3 分钟内响应，接到应急电 话后1小时内到达现场，2 小时内系统恢复，24小时 内故障修复。建立应急响应预案预案编写：一次性应急响应体系测试每年一次应急响应体系培训每年一次应急响应体系演练每年一次应急响应预案维护5X8应急响应7X242服务级别2.1 可用性指标事件等级分类:1、按照事件影响范围分:影嘀时间事件分举乃彭嘀范闱预计业务中断时间T （小时）网络TW11TW228全网用户I级超过30个单位用户II级I级10至30个单位用户III级II级3至10

4、个单位用户川级1至3个单位用户IV级川级局部用户V级I级事件将被优先处理，依次排序。2、按照设备关键程度分（适用于双机热备的情况）：影嘀时间事件分举乃影嘀范闲预计业务中断时间T （小时）中心机房设备TW11TW228关键应用设备故障II级I级重要应用设备故障川级II级其它应用设备故障IV级川级I级事件将被优先处理，依次排序。分类内容关键设备核心cisco7604 （张江）、锐捷7604E （南汇）、域控服务器、UPS电力设备、流控设备、Internet出口防火墙重要设备出口负载均衡、服务器交换机、邮件服务器、DNS服务器、存储设备、机房空调设备其它基础平台、邮件网关等不在以上内容的双机设备3、

5、按照用户等级划分:事件分卷乃影响恭闲影响时间预计业务中断时间T （小时）XXX教发院用户TW11TW228信息中心客户和各单位主要领导川级II级核心业务应用负责老师IV级川级其他人员V级I级事件将被优先处理，依次排序。2.1.1 单个系统可用性指标服务类型服务内容可用性指标服务器关键服务器98.84%重要服务器97.68%网络核心层网络98.84%汇聚层网络97.68%Internet区网络97.68%学校区网络97.68%内网服务器区97.68%存储藏份存储藏份介质及链路97.68%基础设施空调97.68%UPS、电力等98.84%2.1.2 应用系统可用性指标服务类型关联子项子项权重子项备

6、注可用性指标邮件系统DNS20%本项主备，同时故障将直接 影响邮件系统应用，直接计 入邮件系统不可用时间98.14%Exchange Server30%本项主备，同时故障将直接 影响邮件系统应用，直接计 入邮件系统不可用时间核心层网络15%本项双链路及冗余设备，同 时故障将直接影响邮件系统 应用，直接计入邮件系统不 可用时间服务器区防火墙10%本项主备，同时故障将直接 影响邮件系统应用，直接计 入邮件系统不可用时间基础设施5%本项直接影响邮件系统应 用，直接计入邮件系统不可 用时间Server交换机10%本项双链路及冗余设备，同 时故障将直接影响邮件系统 应用，直接计入邮件系统不 可用时间存储

7、藏份系统10%本项双链路及冗余设备，同 时故障将直接影响邮件系统 应用，直接计入邮件系统不 可用时间XXX门户 网站DNS20%本项主备，同时故障将直接 影响办公平台应用，直接计 入办公平台不可用时间98.14%web服务器30%本项服务器故障将直接影响 门户网站应用，直接计入门户网站不可用时间核心层网络15%本项双链路及冗余设备同时 故障将直接影响办公平台应 用，直接计入办公平台不可 用时间Server交换机15%本项双链路及冗余设备，同 时故障将直接影响办公平台 应用，直接计入办公平台不 可用时间基础设施5%本项直接影响办公平台应 用，直接计入办公平台不可 用时间存储藏份系统15%本项双链

8、路及冗余设备，同 时故障将直接影响办公平台 应用，直接计入办公平台不 可用时间2.2 可用性计算方式221应用系统的可用性指标单个应用系统的可用性=（承诺服务总时间-不可用时间）/承诺服务总时间X 100% 应用系统整体可用性;（A应用系统的可用性XA应用系统权重+B应用系统的可 用性XB应用系统权重+）/（A系统权重+ B系统权重+）A、B、C等应用系统应该是处于同一级别的应用系统，不可相互交叉。 单纯的骨干网络可用性计算方法，与应用系统的计算方法相同。222接入网络可用性指标单个接入网络的可用性=（承诺服务总时间-不可用时间）/承诺服务总时间义100% 接入网络整体可用性=（A接入网络的可

9、用性XA接入网络权重+B接入网络的可 用性XB接入网络权重+）/（A接入网络权重+ B接入网络权重+）标准工作时间定义如下：1、其中有效工作时间为二全年有效工作日义82、一年按照251个有效工作日进行计算；（104天双休日，10天节假日）如客户提出具体服务时间要求，那么根据服务合同和协议的要求做相应的调 整。2.3 服务时间要求服务内容服务时间响应时间到场时间单次最长停机时间全年停机时间一级服务7X2420分钟1小时12小时不超过100小时二级服务7X2430分钟1.5小时24小时不超过200小时三级服务5X840分钟2小时36小时不限制四级服务5X81小时4小时48小时不限制五级服务5X81

10、.5小时5小时60小时不限制2.4 用户满意度及投诉率要求满意度：年度满意度大于等于85% （100%为总分值），满意度调查原那么上由第三方机构进行。投诉：投诉率小于等于1% （1%为建议值，各工程根据工程服务范围和性质的不同可与用户共同就此指标进行协商）2.5 例外情况描述如XXX需要对工程师进行培训或组织公司活动，时间在1-2天内的，预先予 以通知，在不影响业务运作的情况下，不计算在服务时间内。由于停电、地震、台风、水灾、火灾、战争以及其他不能预见并对其发生和 后果不能预防、不能克服或防止的不可抗力，而导致无法实现的情况。3期限和约束有效期限本SLA执行期限为1年。3.1 服务级别变更正常

11、情况下，服务级别的变更将在年度的服务评审中进行，并通过双方协商 认可完成变更。因为用户需求的变化所引起的突发的服务级别变更请求，由客户向服务提供 者提出变更请求，通过双方协商达成一致，完成变更。客户可以通过双方会议或纸质文件的形式来提出变更请求。3.2 服务评审评审周期：每年一次评审。服务评审就每项服务的完成情况，可用性指标的到达情况、服务级别指标的 完成状态及趋势进行评审，分析不符合项及其原因，并识别出服务改进项。数据参考服务报告，可包括周报、月报、故障报告。参与人员：客户代表、我方工程经理、我方销售等。3.3 财务需求XXXXXX在财务预算范围内完成以上服务级别指标，如有特殊情况另行协商

12、解决。文件会签页及文件内容变更记录变更记录序号版本更改项，更改内容变更人审核人批准人生效时间11.0根据服务清单，建立服务 目录XX20xx.224签署客户方名称:客户方代表:日 期:服务提供方名称:工程经理:日 期:1 服务综述41.1 目标41.2 服务范围描述41.3 服务目录5服务级别121.4 可用性指标121.5 可用性计算方式151.5.1 应用系统的可用性指标151.5.2 接入网络可用性指标151.6 服务时间要求171.7 用户满意度及投诉率要求171.8 例外情况描述18期限和约束181.9 有效期限181.10 服务级别变更181.11 服务评审181.12 财务需求1

13、9签署201服务综述-1目标定义，协商，记录并管理服务级别，确定能够支持业务需要的IT服务级别 需求，通过对服务级别的管理来确保实现承诺的服务级别，在业务和本钱平衡的 前提下，维持和逐步提高IT服务质量。1.2 服务范围描述工程服务周期：一年服务内容包括：网络、平安、服务器、应用、网站监控、应急等运维服 务，具体内容见服务目录。服务范围：XXX运维服务工程内的网络、平安、服务器、存储等设备。1.3 服务目录序号服务名称服务范 a服务目标服务项服务指标平安约定1初始服务XXX数 据中心 技术外 包服务基础资料整理设备的基本信 息、配置信息等基础技 术资料一次性服务平台搭建现场服务平台、监控平 台

14、的搭建一次性服务台与流程配置服务台、事件管理、配 置管理、问题管理、变 更与发布管理等流程的 配置流程编写：一次性更新维护：5X8监控基线设计与配置网络、服务器、应用服 务的实时监控参数、阈 值设计与配置：人工监 控参数、频度与阈值的 确定流程编写：一次性更新维护：5X82XXX运维服务运维服务信息系 统基础 设施维 护供电系统维护数据中心中心机房的 电源检查监控枣庄路机房：每工作日一 次 惠南镇机房：每周一次 张江机房：每月一次温湿度控制系统维护数据中心中心机房的 温湿度控制系统进行 检查监控枣庄路机房：每工作日一 次惠南镇机房：每周一次 张江机房：每月一次消防系统维护数据中心中心机房的 消

15、防系统进行检查监 控枣庄路机房：每工作日一 次 惠南镇机房：每周一次 张江机房：每月一次物理及访问平安管理中心机房的物理及访 间平安进行管理，确 保机房的物理平安不定期/按需基础设施故障处理机房的基础设施进行 常规维护，当发生故 障时，及时协调各有 关方进行故隙排除不定期/按需设备重启服务网络设备重启数据中心提供网络设 备按客户需求进行立 即重启和延时重启操 作。不定期/按需a）提供7X24小时故障响 应；b）核心网络每次中断时 间控制在30分钟内，累计 全网中断时间不得超过8 小时。平安设备重启数据中心提供平安设 备按客户需求进行立 即重启和延时重启操 作。服务器设备重启数据中心提供服务器

16、设备按客户需求进行 立即重启和延时重启操作存储设备重启数据中心提供服务器 设备按客户需求进行 立即重启和延时重启 操作网络系 统维护网络设备安装调试数据中心提供网络设 备安装调试服务不定期/按需 提前24小时通知网络设备状态检查与监控网络设备的性能监 控，监控的参数为网 络设备的CPU、MemoryNetwork 等每工作日网络设备配置管理对网络设备的标签以 及配置管理文件进行 统一管理每月网络设备日志分析接口状态、登录事件、 攻击事件、病毒情况 等每月网络设备软件升级发现数据中心的网络 设备存在严重漏洞或 缺陷，网络设备进行 软件升级按需网络设备故障处理设备出现的故障是因 硬件或软件系统所导

17、按需a）提供7X24小时故障响应；致的，将协助厂商处 理，其他故障将主要 由我方负责处理b）核心网络每次中断时 间控制在30分钟内，累计 全网中断时间不得超过8 小时。服务器 及存储 系统维护服务器及存储硬件状态检查对中心机房的服务器 及存储硬件状态进行 检查每工作日存储藏份作业状态检查检查备份任务是否成 功完成、在备份的过 程中是否存在相关告 警信息等每工作日存储系统状态检查存储系统剩余空间大 小检查、存储系统可 用性检查每工作日服务器系统平安检查服务器功能状态检 查、系统服务检查、 系统进程检查、磁盘 空间检查等每月服务器及存储系统补丁升级对数据中心的服务器 系统补丁升级每月服务器及存储故

18、障处理处理及协调服务器、 存储设备故障处理按需a）提供7X24小时故障响 应；b）核心网络每次中断时 间控制在30分钟内，累计 全网中断时间不得超过8 小时。平安系 统维护平安设备安装调试对平安设备进行安装 调试工作按需提前24小时通知平安设备状态检查与监控监控平安设备的CPU、 Memoryx Network 等每工作日平安设备配置管理对平安设备的标签以 及配置管理文件进行 统一管理每月平安设备日志分析数据中心的平安设备 日志进行分析每月平安设备软件升级对平安设备进行软 件、规那么库的升级按需平安设备故障处理对数据中心所发生的 平安设备故障进行处 理按需a）提供7X24小时故障响 应；b）核心网络每次中断时 间控制在30分钟内，累计 全网中断时间不得超过8 小时。应用系统维护日常运行保障对应用的功能测试、 常见问题释疑、对应 用软件的日志进分析 等按需应用系统性能优化定期对各应用系统进 行综合的性能评估， 根据评估结果进行有每月