KFC肯德基---接待员培训手册4684.docx

《KFC肯德基---接待员培训手册4684.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《KFC肯德基---接待员培训手册4684.docx（29页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、KFC肯肯德基店店长手册册 时间：220111-3-1 33:433:499 点击 7766 次次肯德基KKFC店店长手册册(完整整版)二二、店长长应有的的能力三三、店长长不能具具备的品品质四、店店长一天天的活动动五、店店长的管管理权限限1、人人员的管管理2、缺缺货的管管理3、损损耗的管管理4、收收银的管管理5、报报表的管管理6、卫卫生的管管理7、促促销的管管理8、培培训的管管理9、奖奖惩的管管理100、目标标的管理理11、情情报的管管理122、对投投诉的管管理133、突发发事件的的管理114、降降低成本本的管理理15、安安全的管管理166、和总总部的联联系177、店面面设备的的管理118、保

2、保密管理理六、 店长的的自我检检查七、 店长的的考核本本手册是是帮助面面包店各各营业店店的店长长，理解解自己的的职责范范围，并并更好的的完成店店长的工工作任务务。一、 店长的的身份11、公司司营业店店的代表表人从你你成为店店长的一一刻起，你你不再是是一名普普通的员员工，你你代表了了公司整整体的形形象，是是公司营营业店的的代表，你你必须站站在公司司的立场场上，强强化管理理，达到到公司经经营效益益之目标标。2、营营业额目目标的实实现者你你所管理理的店面面，必须须有盈利利才能证证明你的的价值，而而在实现现目标的的过程中中，你的的管理和和以身作作则，将将是极其其重要的的，所以以，营业业额目标标的实现现

3、，500%是依依赖你的的个人的的优异表表现。33、营业业店的指指挥者一一个小的的营业店店也是一一个集体体，必须须要有一一个指挥挥者，那那就是你你，你不不但要发发挥自己己的才能能，还要要负担指指挥其他他员工的的责任帮助助每一个个员工都都能发挥挥才能，你你必须用用自己的的行动、思思想来影影响员工工，而不不是让员员工影响响你的判判断和思思维。二二、店长长应有的的能力11、指导导的能力力是指能能扭转陈陈旧观念念，并使使其发挥挥最大的的才能，从从而使营营业额得得以提高高。2、教教育的能能力能发发现员工工的不足足，并帮帮助员工工提高能能力和素素质3、数数据计算算能力掌掌握、学学会、分分析报表表、数据据从而

4、而知道自自己店面面成绩的的好坏44、目标标达成能能力指为为达成目目标。而而须拥有有的组织织能力和和凝聚力力，以及及掌握员员工的能能力5、良良好的判判断力面面对问题题有正确确的判断断，并能能迅速解解决6、专专业知识识的能力力对于你你所卖西西饼、面面包的了了解和营营业服务务时所必必备的知知识和技技能7、营营业店的的经营能能力指营营业店经经营所必必备的管管理技能能8、管管理人员员和时间间的能力力9、改改善服务务品质的的能力指指让服务务更加合合理化，让让顾客有有亲切感感，方便便感，信信任感和和舒适感感10、自自我训练练的能力力要跟上上时代提提升自己己，和公公司一起起快乐成成长111、诚实实和忠诚诚三、

5、店店长不能能有的品品质1、越越级汇报报，自作作主张（指指突发性性的问题题）2、推推卸责任任，逃避避责任33、私下下批评公公司，抱抱怨公司司现状44、不设设立目标标，不相相信自己己和手下下员工可可以创造造营业奇奇迹5、有有功劳时时，独自自享受66、不擅擅长运用用店员的的长处，只只看到店店员的短短处7、不不愿训练练手下，不不愿手下下员工超超越自己己8、对对上级或或公司，报报喜不报报忧专挑挑好听的的讲9、不不愿严格格管理店店面，只只想做老老好人四四、店长长一天的的活动11、 早早晨开门门的准备备（开店店前半小小时）AA：手下下员工的的确认，出出勤和休休假的情情况，以以及人员员的精神神状况。B：营业店

6、面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法D：宣布当日营业目标2、开店后到中午A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少今日全力促销哪样产品B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较D：今天的营业高峰是什么时候？3、中午轮班午餐4、下午（1：003：00）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行处理和上报C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）5、傍晚（3：006：00）A：确认营业额的完成情况B：检查店面的整

7、体情况C：指示接班人员或代理人员的注意事项D：进行订货工作，和总部协调6、晚间（6：00关门）A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作的完成E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）五、店长的权限1、从业人员的管理A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量D：对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作2、缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货

8、数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡3、损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出35元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机*员工没有请假就擅自离开门店*店员无证据却怀疑他人不诚实*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常*店员抱怨

9、报表难以和现金收支核对起来*店员抱怨收银机有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。（2）店员误入歧途时，有几种表现*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入*员工给顾客找零时，故意少给*店员监守自盗*开门和关门时偷窃产品*下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）（3）作作业疏忽忽产生损损耗*价价格牌放放置或标标识错误误*帐目目检查错错误*店店门没锁锁好*物物品有效效期已过过

10、B：外外部损耗耗（1）供供货、搬搬运或勾勾结员工工造成的的损耗*出货单单有改过过的痕迹迹*出货货单模糊糊不清*在没有有点收之之前，产产品上了了货柜*搬运工工快速点点收自己己送来的的产品，并并留下出出货单*不让营营业员仔仔细点收收*产品品进入店店面时，不不通知店店员*搬搬运工快快速给店店员或店店长免费费样品，施施小恩小小惠*企企图威胁胁检查他他的店员员*店员员私自向向车间订订货*店店员对她她的工作作不快或或对公司司强烈不不满*员员工有不不寻常的的财务压压力（22）订货货和验收收不当造造成的损损耗*应应该订货货的产品品未订货货，而不不该订货货的却订订了*没没有验收收品名、个个数、品品质、有有效期、

11、标标签*忘忘记将验验收好的的产品上上架解决决的方案案-订货货要适量量，但一一段时间间要有意意识多订订一些数数目，以以提高营营业额-订货前前，要严严格检查查存货量量和卖出出量-参参考以前前的订单单-单笔笔大订单单，应要要追踪情情况-核核对送货货的出货货单-问问题产品品一律拒拒收，拒拒收产品品应写明明原因并并同时签签下送货货和店长长的名字字-暂时时没有出出货单的的产品，必必须记下下产品的的名称数数目，以以便日后后核对（33）退货货处理不不当造成成的损耗耗*面包包、西饼饼的保质质期已过过的必须须退货*脏、破破损的产产品必须须退货*没有订订货而送送到的（除除新产品品，有通通知外）必必须退货货*退货货单

12、要和和实际数数目相符符，一起起送到总总部，不不能私自自处理*对由人人员故意意损坏而而造成的的退货，要要追究当当事人责责任（44）商品品被顾客客偷窃的的损耗*顾客带带大型的的包进店店*顾客客携带物物品离店店，没有有付钱*顾客边边走边吃吃，不付付钱*顾顾客数人人一起进进店购物物，掩护护偷窃遇遇到以上上情况，店店员应随随时注意意，主动动上前服服务，以以降低偷偷窃机会会（5）作作业错误误的损耗耗*其他他营业调调货产品品没有记记录*对对顾客的的赔偿没没有记录录*对顾顾客的优优惠没有有记录*临时退退、换货货没有记记录*促促销商品品没有记记录*自自身用的的各类易易损耗品品没有记记录（如如扫帚、抹抹布等）（6

13、）抢劫而造成的损耗防止抢劫是夜间营业的必知事项*店面要明亮*收银机仅保持一定的现金*夜间灯光要开亮*保持警觉性发生抢劫，应注意事项*听从劫匪指示*保持冷静、不惊慌*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告*静待警方和上级的意见（7）意外事件造成的损耗*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗殴*人员意外受伤发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题4、收银的管理*收银操作不能误输，错输*收银机清零要由店长负责*收银的现金如和帐目不符

14、，应找出原因*收回的现金要安全保存*收银要防止个别员工的偷窃行为5、报表的管理*报表填写必须正确，签名后不能更改*要仔细，发现涂改要问明原因*报表错误，要严格审查-哪些卖的好-哪些卖的不好-找出原因6、卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。7、促销销的管理理A：促促销前：（1） 促销宣宣传单张张、海报报、POOP等是是否发放放（2） 所有店店员是否否知道促促销活动动的各项项细节（33

15、） 促促销产品品是否供供应充足足（4） 促销产产品价格格是否已已经改动动B：促促销中：（1） 产品陈陈列是否否吸引人人（2） 顾客是是否注意意促销商商品的PPOP（33） 促促销产品品的品质质是否良良好（44） 店店面布置置是否突突出了促促销气氛氛（5） 整个促促销是否否有吸引引顾客的的效果（66） 促促销中的的收银是是否发生生问题CC：促销销后：（11） 过过期的海海报、PPOP、宣宣传单张张（DMM）等是是否撤下下（2） 产品是是否恢复复原价（33） 促促销是否否达到预预期目标标（4） 有什么么可以改改进8、培培训的管管理对于于新店员员和不合合格的店店员必须须进行培培训A：训练的的方式：（

16、1） 就职前前训练：讲授、观观摩、试试做、见见习、讨讨论、实实做（22） 就就职后训训练：指指示、 示范、研研究、竞竞赛、总总结、评评分B：训练的的项目：（1） 服装、仪仪容、礼礼仪（22） 正正确的服服务态度度、服务务心态（33） 沟沟通技巧巧（4） 正确的的职业道道德（55） 卫卫生的理理解店面清清洁（66） 各各类工具具的使用用方法（77） 熟熟悉各种种产品99、奖惩惩的管理理对于优优秀的店店员，要要及时进进行口头头和物质质的奖励励、有时时，口头头的鼓励励往往能能振奋人人心对于于不合格格的员工工，要及及时处罚罚，包括括口头上上的批评评，帮助助她认识识错误，以以及扣钱钱的处罚罚。奖惩的及及

17、时正确确，可以以帮助店店长树立立威信，更更好的完完成营业业任务。对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。10、目标的管理从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到*目标不能脱离现实*目标不能徘徊不前*要从店面是否盈利的角度制定目标11、情报的管理A：密切注意四周同行店的动向B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报C：注意人流变化和四周居民的变化D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）E：收集顾客意见（1） 来店次数（2） 从家里

18、到本店有多少时间（3） 光临本店的原因（4） 对本店产品的感觉和建议（5） 对本店服务的感觉和建议（6） 对本店不满的地方收集情况应不动声色，留心收集。收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。12、投诉的管理A：一般顾客投诉的项目（1） 产品变质、变味、损坏、有异物（2） 收银员缺乏训练，结帐时间过久（3） 营业员或裱花师没有穿工作服（4） 产品缺货（5） 产品陈列、价格不合理、标价不明确（6） 店员态度不友善（7） 产品标名与实物不符（8） 对顾客的询问，拒而不答（9） 对产品的性质，一无所知（10） 产品装袋技术太差（11） 店员抛下顾客，做个人社交活动B：处理顾客投诉的方法：（

19、1） 绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客（2） 学会倾听，了解事件的过程（3） 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心（4） 即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不不信任顾顾客就不不会来投投诉了）（5） 记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日（6） 汇报上级，并附上自己的意见（作为）13、突突发事件件的管理理A：突突发事件件，店长长应保持持冷静BB：以安安全第一一的原则则，阻止止事件的的发展CC：第一一时间通通知上级级领导和和有关部部门D：尽店长长职责，维维护店面面形象

20、和和公司的的利益CC：在力力所能及及的范围围里，第第一时间间独立处处理144、降低低成本的的管理成成本分：（1）人人员成本本（2）营营业成本本A：店店面必须须时刻注注意、电电力、水水力、电电话的浪浪费B：在合理理范围里里 ，尽尽量以最最少的人人力经营营店面CC：对于于办公用用品、纸纸张要严严格控制制、专人人保管DD：预防防突发事事件，特特别是火火灾155、安全全的管理理许多情情况下，损损耗是由由于忽视视安全而而造成的的A：店店面安全全：防火火、防水水、防风风、防盗盗窃B：人员安安全：防防止店员员因不必必要的以以外而受受伤166、和总总部的联联系产品品的数量量和品质质的好坏坏，直接接影响店店面的

21、营营业额所所以，你你有时必必须要直直接找到到具体的的生产负负责人，阐阐述你的的观点及及想法，从从而提高高你的产产品的品品质，保保证你产产品的数数量。117、店店面设备备的管理理A：店店面设备备要每天天清洁BB：设备备要懂得得使用及及维护，在在不懂的的情况下下，绝不不能乱动动设备CC：设备备一旦损损坏，应应立即通通知上级级，派人人修理，并并跟踪整整个过程程，直到到修好。D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。E；店面设备发现异常，应及时反映，检修18、保密管理A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密B：对本店的店长手册须严格保密C：对本店的经营状况和趋势要严格保密D：对本店产品的成产过程

22、要严格保密E：对本公司的内部信息、资料严格保密保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。六、店长的自我检查1、开店前：（1） 店员是否正常出勤（2） 店员是否按平日计划预备工作（3） 店员的服装仪容是否依照规定（4） 产品是否及时送到（5） 产品是否陈列整齐（6） 产品陈列是否有品种遗漏（7） 标价牌是否搞错（8） 入口处、营业区、是否清洁（9） 地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁（10） 灯光是否适宜（11） 收银找零是否准备充足（12） 包装材料是否准备充足（13） 前一日报表是否做好。送出（14） 产品盘点是否无误（15） 产品是

23、否缺货（16） 产品品质有无检查（17） 通道是否畅通（18） 柜台内是否有店员（19） 陈列是否过多（20） 如有促销，促销准备工作是否完成（21） 店员是否只顾聊天或做私事（22） 海报、墙报、营业卫生执照是否完成（23） 货柜是否清洁、冰柜有无积水（24） 前一日营业额达成状况的分析2、开店中：（1） 服务用语是否亲切（2） 地面、入口、桌面是否清洁（3） 冰柜是否够冷（4） 招牌灯是否须打开（视天气情况）（5） 灯光是否充足（6） 产品摆放是否整齐（7） 畅销产品是否足够（8） 店员是否有异常表情和态度（9） 交接班是否正常3、关店（1） 是否有顾客滞留（2） 收银机是否清零（3） 现

24、金是否放置恰当（4） 报表是否制作（5） 营业额是否达成目标（6） 店面是否保持清洁（7） 电力、水力、煤气是否关闭（8） 保安措施是否完备（9） 离店前店员是否异常七、店长的考核1、 营业额完成情况2、 营业额上升趋势3、 店面服务质量4、 店面的清洁程度5、 店员的精神状况6、 营业损耗的降低7、 对公司的忠诚度肯德基(kfcc)接待待员(迎迎宾)培培训手册册 20088-100-266 211:566:144|分类： 餐饮饮管理 阅读333944 评论论2 字号号：大中中小订订阅标签： 餐厅 儿童 服务员员 接待待员 社区 第一章：接待员员的要求求 接接待员是是一个具具有愉快快开朗个个性

25、的人人，并且且她（他他）是经经过特别别培训以以便能够够带动儿儿童及一一般顾客客与所有有年龄层层。她（他他）是一一位“儿儿童专家家”，在在餐厅及及其它店店外活动动中照料料儿童的的需要及及其所需需关心的的事情。同同时，餐餐厅的营营运情况况有深切切的了解解。接待待员是餐餐厅与社社区之间间的桥梁梁，他们们的努力力及行动动将能使使顾客留留下更深深刻的印印象，并并促使顾顾客日后后再度光光临本餐餐厅。1个性性：愉快快，友善善, 幽幽默，风风趣喜欢欢与孩子子及成人人相处有有耐性，包包容性热忱忱仪表表：整洁洁健康康面带带笑容端正正大方工作作态度：成熟熟，自信信主动动严守守纪律重效效率有弹弹性好学学工作作能力：良

26、好好的沟通通技巧（普普通话及及方言，口口齿清晰晰）好的的聆听者者，能舒舒解火爆爆场面好的的训练者者组织织能力领导导能力销售售经验及及技巧能在在公开场场合唱歌歌跳舞善于于写美术术字体第二章：服装与与修饰做为为接待员员，使自自己具有有整洁端端庄的外外表，能能使可亲亲的态度度产生更更强的魅魅力，这这种表里里结合的的魅力会会使你所所接待的的顾客一一次又一一次地来来到你面面前，所所以仪容容方面要要求如下下：头发发：将头发梳梳整齐，并并且整理理成引人人注意且且容易维维护的发发型必必须经常常清洗干干净，避避免染发发，染白白或有色色影，如如果要有有饰品，它它必须维维持至最最简单的的限度如果你你的头发发是长发发

27、，肩膀膀以下长长度的头头发必须须要将头头发束起起，以便便在执行行工作时时，头发发会披散散在脸上上。男性性员工头头发要求求，前发发不可过过额，后后发不可可过领。2化妆妆：只建议自自然化妆妆，粉底底颜色必必须配合合皮肤，如如要用眉眉笔，则则用淡一一点，眼眼影膏及及眼线剂剂应淡淡淡地涂抹抹。口红红应用淡淡色口红红并配合合你的仪仪表。男男性应保保持面部部清洁不不可蓄须须。3香水水：不得过度度须用 香水或或有香味味的粉。4指甲甲：必须保持持干净而而不可蓄蓄留长指指甲，不不可涂抹抹指甲油油。5首饰饰：大型及华华丽型的的戒指不不得佩戴戴，耳环环应保持持款式简简单，而而且，颜颜色要配配合制服服。千万万不要佩佩

28、戴吊晃晃的耳环环，因为为你工作作时会接接近儿童童，他们们可能会会拉下它它而伤到到你。如如果要佩佩戴项链链，不可可暴露于于制服之之外。6制服服：高雅的接接待员制制服，已已由公司司为你设设计与制制作。在在接到制制服之后后，你有有责任确确保它们们的干净净与整齐齐。7鞋子子：黑色半高高跟皮鞋鞋（无鞋鞋带）与与肉色丝丝袜搭配配，但不不可穿凉凉鞋或太太高的细细跟高跟跟鞋。第三章接待员员工作执执掌作为一名名接待员员不仅要要做好店店内工作作，参与与社区活活动，进进行社区区公关也也是必不不可少的的，所以以，要求求接待员员应全方方位的掌掌握接待待员工作作执，合合理地加加以运用用，服务务于顾客客，做到到百分百百顾客

29、满满意。一店内内亲善活活动店内亲善善活动是是接待员员工作当当中最重重要的环环节。只只要有最最佳的顾顾客服务务，良好好的顾客客关系，才才能确保保我们的的顾客资资源，使使顾客体体验到殷殷勤的招招待，使使我们对对顾客的的承诺得得以实现现。1欢迎迎顾客使顾客的的光临更更愉快，有些些服务是是只有你你能提供供的，这这包括微微笑，欢欢迎所有有的顾客客，亲切切表现出出你真诚诚欢迎之之意。你你可以说说“欢迎迎光临 ”“早早安，”“午午安，”“你你好，”“欢欢迎光临临，”等等等。知知道常客客的姓名名，可能能的话，以以名字称称呼他们们，使顾顾客感到到更亲切切。早晨晨上班的的接待员员，在早早晨营业业之初，可可以面带带

30、微笑在在餐厅门门口迎候候第一位位顾客的的光临，并并以晨播播的方式式问候顾顾客。2帮助助顾客在餐厅内内，当你你发现有有些顾客客因种种种原因使使之产生生不便时时，你应应立即上上前，提提供服务务“让让我来帮帮忙”，去去拿儿童童椅给小小朋友坐坐，替顾顾客找位位置，为为顾客提提供所需需的辅助助品（如如：餐巾巾纸，搅搅拌棒等等。）3与顾顾客交谈谈a：用亲亲切友好好的态度度，适时时的微笑笑，询问问顾客对对品质（QQ），服服务（SS），清清洁（CC）等各各项内容容是否十十分满意意，但注注意不要要妨碍正正在用餐餐或聊天天的顾客客。就广义而而言，你你的工作作是-使所所有的顾顾客都能能亲身体体验到殷殷勤招待待，使顾

31、顾客得到到1000%的顾顾客满意意，并超超越于顾顾客期望望之上的的服务。b:与带带儿童就就餐的成成年人及及儿童交交谈，是是接待员员店内亲亲善活动动的主要要部分。当当你在大大体厅中中看到小小朋友与与家长一一起用餐餐时，不不妨面带带微笑走走过去，介介绍你自自己，同同小朋友友及家长长沟通或或进行各各种活动动的推广广工作。如A：“小小朋友是是第一次次来 吗？喜欢 什什么产品品呀？噢噢！小朋朋友几岁岁啦？（小小朋友几几月份生生日啊？）姐姐姐告诉你你，我们们 呀，可可以在你你过生日日的时侯侯为你准准备一个个特别的的生日餐餐会，你你还可以以邀请你你的好朋朋友们光光临你的的生日餐餐会”接接待员的的这些话话还可

32、同同时对小小朋友及及家长说说，让小小朋友及及家长均均了解 的的生日餐餐会，并并希望他他们来 过过生日，留留下美好好回忆。如B：“小小朋友，你你知道这这家餐厅厅叫什么么名字吗吗？喜欢欢来 用餐餐吗？儿儿童游乐乐园好不不好玩？小朋友友是哪间间幼儿园园（学校校）呀？噢，是是这样的的，以后后我们 会会经常举举办一些些好玩有有趣的店店内活动动，如果果可以的的话，您您可以把把您家的的地址，电电话等留留给我们们，我们们做一个个小朋友友的登记记，以后后我们有有任何活活动，会会尽可能能的通知知小朋友友并请小小朋友来来参加，好好吗？”你你也可以以告诉小小朋友，请请他们经经常光临临 ，注意意我们店店内海报报讯息。4

33、分送送赠品我们希望望所有的的顾客都都能喜欢欢 ，并能能经常光光临，尤尤其是儿儿童顾客客。因此此，在营营运低峰峰期时，我我们应使使每一位位小朋友友都能得得到一份份小礼物物（在营营运高峰峰时，应应保正至至少一半半以上的的小朋友友可以得得到一份份小礼物物），如如一张贴贴纸或是是一个小小玩具等等。当赠赠送赠品品给小朋朋友的时时候，要要他们觉觉得好玩玩，有兴兴趣。如如果你看看见一名名儿童和和父母坐坐在大厅厅内用餐餐，你可可以微笑笑着走过过去，介介绍自己己，从口口袋中拿拿出一份份赠品，说说；“小小朋友你你看，这这是一个个XXXX（礼物物名称）是是你的好好朋友 送送给你的的礼物，喜喜欢吗？欢迎你你经常光光临

34、我们们 。”如如果这些些玩具是是需要组组合的话话，做给给儿童看看，并且且教他们们如何玩玩这个玩玩具。例例如拼图图，你可可以示范范一遍玩玩的方法法，让小小朋友了了解，告告诉小朋朋友下次次来可以以做给你你看，并并可以得得到小礼礼物。赠送礼物物，也是是一种让让顾客感感受到殷殷勤招待待的方式式。因为为儿童会会觉得他他们在餐餐厅很特特殊，很很重要，同同时很快快地，他他们会想想再光临临本餐厅厅。l 记记住：我我们赠送送的主要要不在于于玩具本本身，而而是你把把玩具交交给他的的方法，博博得他的的欢心。你你，和全全体人员员，对待待儿童的的方法，更更决定了了儿童以以后对本本餐厅的的热爱程程度。5儿童童游乐区区如果

35、你的的餐厅内内有儿童童游乐区区的话，接接待员是是可以在在儿童游游乐区协协助儿童童用游乐乐设施玩玩耍。在在玩的同同时，就就可以同同小朋友友沟通，建建立你和和儿童之之间的感感情，这这也是同同儿童顾顾客沟通通的一种种方式。l 接接待员在在协助儿儿童使用用游乐设设施时，请请千万留留意儿童童的安全全问题，避避免发生生意外事事故。6正确确对待特特殊顾客客的需求求做为接待待员，不不应放过过任何顾顾客的服服务机会会，尤其其是特殊殊的顾客客。我们们应表现现出倭的的爱心，主主动为他他们提供供帮助。如如残疾人人，儿童童，老年年人，孕孕妇等，我我们可以以为他们们特别介介绍产品品，端餐餐服务，找找坐位，同同顾客沟沟通，

36、欢欢送顾客客甚至那那些家离离餐厅较较近的特特殊服务务等。我们所希希望的，就就是接待待员对顾顾客的服服务是超超越于顾顾客期望望之上的的服务等等。7店内内广播店内广播播是餐厅厅内亲善善活动的的特别方方式之一一。在顾顾客较多多时或接接待员较较忙时，我我们很难难做到去去照顾每每一为顾顾客。这这时我们们可利用用餐厅内内的广播播，用接接待员亲亲切，甜甜美的声声音，用用词恰当当的语句句去关心心，照顾顾我们的的每一位位顾客，时时刻让顾顾客体验验到殷勤勤招待。8店内内参观如果你的的市场已已被允许许做店内内参观，即即是很好好的事情情，让更更多的人人了解餐餐厅严格格的工作作准则等等，并且且激发他他们对餐餐厅的热热爱

37、之心心。二协助助营运确保餐厅厅内出色色的Q.S.CC.水准准，是吸吸引顾客客光临的的先决条条件。没没有了顾顾客的光光临，也也就是没没有了公公司的利利润，服服务员个个人利益益以及其其他的一一切将无无从谈起起。做为为一名优优秀的接接待员，应应协助餐餐厅维持持高水准准的Q.S.CC. 。1熟练练的岗位位操作做为一名名优秀的的接待员员，不仅仅应熟练练掌握接接待员本本身的专专业知识识，服员员工作岗岗位的掌掌握也是是必不可可少的，尤尤其是大大厅及柜柜台工作作。有时时，由于于餐厅营营运繁忙忙或餐厅厅的排班班不顺畅畅，接待待员随时时都有可可能协助助岗位服服务员工工作，确确保餐厅厅维持较较高的QQ.S.C.水水

38、准。2.沟通通工具的的运用接待员与与接待员员，经理理，服务务员，顾顾客之间间，应保保持良好好的沟通通，除了了语言，肢肢体语言言外，工工具的运运用，也也是一种种重要的的方式。a. 接待员员与接待待员之间间的工作作交接班班本是接接待员之之间沟通通的重要要方式。b. 每每日查看看顾客订订餐，送送餐，留留言本，生生日餐会会预订本本等。可可协助餐餐厅管理理组有步步骤，有有条理地地完成顾顾客所需需的项目目。c. 进进行店内内检查及及日常工工作记录录，是为为了在工工作中不不遗忘每每一部分分并分先先后顺序序，有条条理地完完成工作作，以达达到最佳佳效果。3维持持大厅及及店内应应有的清清洁在营运期期间，接接待员应

39、应协助餐餐厅大厅厅服务员员维持店店內应有有的清洁洁。营运运高峰时时，更应应注意地地面，桌桌面，坐坐椅，门门把手，洗洗手间（池池）等的的清洁；*接待员员不要持持续使用用地拖，抹抹布等大大厅清洁洁工具做做清洁工工作。4提供供顾客額額外的自自助品有时，由由于柜台台服务员员的疏忽忽或顾客客额外需需求，经经常会出出现。如如向接待待员或服服务员索索要餐巾巾，叉勺勺，调味味品等现现象。作作为接待待员，我我们应尽尽可能满满足顾客客的合理理要求，减减少顾客客再去柜柜台索要要自助品品的麻烦烦，同时时也减轻轻了柜台台员工的的压力。另另外，适适时地对对餐厅大大厅区内内各个吸吸管盒的的吸管加加以补足足也是十十分必要要的

40、。5进行行日常意意见的调调查接待员每每天在楼楼面巡视视时，是是和各种种各样的的顾客交交谈，从从中获得得很多信信息。其其中大部部分是有有关餐厅厅Q.SS.C.方面的的，同时时，我们们也可观观察到很很多现象象，可反反应出餐餐厅的QQ.S.C.水水准。我我们有责责任将顾顾客良好好的建议议及信息息传送给给管理组组，使顾顾客能获获得更好好的服务务，达到到1000%顾客客满意。1）直接接同顾客客交谈中中；2）顾客客之间交交谈中所所露出对对餐厅的的不满情情绪及话话语；3）顾客客丢弃了了的而未未吃的产产品中；4）顾客客意见调调查卡中中；5）顾客客的投诉诉中；6巡视视大厅，走走固定路路线接待员最最少每半半小时巡

41、巡视一次次大厅，并并且走一一个固定定的路线线。这样样可不遗遗忘每个个角落及及我们的的顾客。在在巡视过过程中发发现的问问题，能能立即解解决的要要立即解解决。（如如接待员员无法解解决，请请立即告告诉您的的当班经经理，由由经理解解决）不不能立即即解决的的先记下下巡视完完毕后再再逐一解解决。A。巡视视外围1）查看看海报，横横幅是否否干净，整整齐，无无过期。2）餐厅厅灯箱是是否干净净，整洁洁，无损损坏，灯灯炮是否否明亮，餐餐厅的外外围，外外观，整整体是否否一切正正常。3）垃圾圾箱是否否起清洁洁，无缺缺损及垃垃圾袋边边缘是否否露在外外面。4）花草草是否摆摆放整齐齐，无杂杂物，叶叶片是否否干净。B巡视视餐厅

42、内内部1）餐牌牌是否干干净，完完好，位位置得当当且价格格正确。2）各式式海报内内容是否否干净，无无过期，墙墙上贴的的促销，店店内活动动海报是是否贴牢牢，无损损坏。3）墙上上的画是是否位置置得当，干干净，是是否有倾倾斜。4）花草草，叶片片是否干干净，盆盆内无杂杂物。5）儿童童车，儿儿童椅是是否干净净，无损损坏并摆摆放整齐齐。6）生日日餐会区区，儿童童游乐区区的使用用，布置置是否得得当。7）洗手手间（池池）是否否清洁无无异味，镜镜子上，洗洗手池台台面是否否干净无无水珠。C巡视视服务员员休息室室1）还报报有无过过期，位位置是否否得当。2）海报报栏是否否使用，规规划得当当。3）休息息室是否否清洁，环环

43、境良好好。7适当当的音乐乐与温度度顾客就餐餐环境除除了指良良好的餐餐厅设施施及周到到的服务务外，适适当的音音乐与温温度也是是必不可可少的。在在营业期期间，餐餐厅内均均需要有有背景音音乐存在在。音乐乐的挑选选，音量量的大小小及音质质的好坏坏，直接接影响着着顾客对对餐厅的的满意度度。除此此之外，餐餐厅内的的温度也也应根据据天气的的变化进进行适当当的调整整以符合合顾客的的需求。8保证证游乐设设施的正正常运行行 接接待员每每日均应应检查，清清洁儿童童游乐区区，确保保儿童游游乐区完完好，无无损坏，以以保证儿儿童的正正常使用用。在儿儿童较多多时，应应至少有有一名接接待员协协调并组组织儿童童使用游游乐设施施

44、，以免免发生不不必要的的危险状状况。9舒解解拥挤现现象有时候，因因为厨房房缺人或或是机器器坏了待待修，或或是正值值中午，晚晚上用餐餐高峰期期柜台会会发生过过分拥挤挤现象。作作为顾客客最不能能忍受的的就是等等。哪怕怕就是几几分钟。愈愈是在营营运高峰峰时间中餐餐，晚餐餐，周末末，节假假日顾客愈愈不耐烦烦等。发发生拥挤挤现象时时，就得得你来舒舒解这个个问题。可可能的话话，帮助助顾客流流通得快快一点。有的时候候，你可可以指导导客人去去排较短短的队伍伍。有时时候，你你需要协协助疏导导拥挤顾顾客，请请他们排排队运用用点膳，来来帮助顾顾客点膳膳，以加加快服务务速度。采采取什么么方法，完完全看店店里营运运的需

45、要要。在接接受顾客客点膳时时，只需需微笑，问问派排队队的客人人想点些些什么，然然后将填填好的点点膳单交交给顾客客，要他他们到达达柜台时时，交给给服务员员即可（别别忘了建建议销售售的环节节）。无无论队伍伍变得多多么长，如如果你看看到顾客客和他们们带来的的儿童在在发脾气气或挫折折的样子子，主动动帮助他他们，走走上前去去，微笑笑，看看看你能不不能替他他们其中中几个先先找一个个位置坐坐下。你你会发现现无论老老幼，当当他们知知道为什什么要等等，而且且有人正正在关心心，帮助助他们的的话，他他们都会会愿意等等待。10处处理顾客客抱怨顾客是使使我们成成功的最最主要的的因素，我我们希望望顾客在在清洁，舒舒适的环

46、环境下享享受商品品质量和和快速友友善的服服务。同同时，希希望顾客客非常爱爱本餐厅厅并经常常光临。但但是，偶偶尔顾客客会因为为某些小小事而发发生抱怨怨，你的的责任便便是处理理顾客的的抱怨。你你要能尽尽量能化化解顾客客的抱怨怨，而使使顾客高高高兴兴兴地离开开餐厅。所所以，如如何处理理顾客的的抱怨是是非常重重要的。如何处理理顾客的的抱怨和和你解决决的方法法，决定定了顾客客是否再再次光临临。在以以后的学学习过程程中，我我们会专专题讨论论如何处处理顾客客抱怨的的基本原原则。在在接待员员初期工工作中，你你可能还还无法更更好地妥妥善解决决这类问问题，这这时，请请你及时时同你的的管理组组联系，由由富有经经验的

47、管管理组来来处理。三儿童童生日餐餐会 生生日餐会会是强调调 是一个个能给儿儿童带来来欢乐的的地方的的方式。同同时，也也更能让让父母知知道 能给给全家提提供高品品质的食食物与欢欢乐，与与儿童及及家长建建立良好好的关系系，从而而在儿童童幼年时时即建立立他们对对本餐厅厅品牌的的忠诚度度。四吉祥祥物表演演吉祥物是是小朋友友心目中中的好朋朋友，它它能够直直接将 欢乐精精神传达达给儿童童及成年年人。吉祥物常常常会同同它的助助手-接待待员一起起到餐厅厅及社区区进行表表演。他他们的配配合默契契，完美美，无论论他们走走到哪里里，后面面总会跟跟着一大大群人，有有许许多多多的小小朋友及及他们的的父母，常常常会一一睹吉祥祥物的风风采而来来到本餐餐厅，进进而一次次次地再再回到餐餐厅。吉吉祥物在在小朋友友及餐厅厅之间，扮