饭店酒店管理概论第二章.pptx

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1、第二章 饭店管理基础理论主要内容主要内容o第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理o第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论o第三节第三节 饭店环境人性化理论饭店环境人性化理论o第四节第四节 饭店管理纲要饭店管理纲要o第五节第五节 饭店管理职能饭店管理职能第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理需求需求激发激发动机动机动机动机驱动驱动行为行为行为行为达到达到目标目标目标目标满足需要满足需要行为结束行为结束第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理o一、宾客消费需求：一、宾客消费需求： o（一）（一） 单一性需要与复杂性需要单一性需要与复杂性需要o1 1、单一性需要：寻

2、求平衡、和谐、可预见性。、单一性需要：寻求平衡、和谐、可预见性。o2 2、复杂性需要：追求新奇、出乎意料、变化和、复杂性需要：追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。不可预见性。o3 3、达到均衡、达到均衡第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理o（二）先天性需求与社会性需求（二）先天性需求与社会性需求o1 1、先天性需要：（生理性需要）、先天性需要：（生理性需要）o（1 1）概念：指人体必需条件的需要，是满足个体生存）概念：指人体必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障和发展的保障o（2 2）体现：）体现：o生理需要：食生理需要：食色、香、味；住色、香、味；住舒适、整洁、安舒适、整

3、洁、安静；娱静；娱锻炼、娱乐。锻炼、娱乐。o安全需要：人生财产安全，餐饮达到卫生标准，防火防安全需要：人生财产安全，餐饮达到卫生标准，防火防盗与意外事故。盗与意外事故。o（3 3）特点：周期性反复出现，不会因一时的满足而终）特点：周期性反复出现，不会因一时的满足而终止止第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理o2 2、社会性需求：（心理性需要）、社会性需求：（心理性需要）o（1 1）概念：指后天形成的，反映特定历史条件下个人对社）概念：指后天形成的，反映特定历史条件下个人对社会生活的需求，是个体在成长过程中通过各种经验积累而会生活的需求，是个体在成长过程中通过各种经验积累而形成的需要

4、。形成的需要。 o（2 2）体现：社交、尊重、自我实现的需要。）体现：社交、尊重、自我实现的需要。o（3 3）特点：）特点：o无限性：在消费中，宾客的需求不会因暂时的满足而停止。无限性：在消费中，宾客的需求不会因暂时的满足而停止。o多层次性：因宾客自身条件及社和客观条件的不同，需求多层次性：因宾客自身条件及社和客观条件的不同，需求会不同。会不同。o主观性：主观性：“众口难调众口难调”服务必须灵活、有针对性，以服务必须灵活、有针对性，以满足每个人的心理感受。满足每个人的心理感受。o可变性：宾客消费需求会因为环境的变化而发生变化。可变性：宾客消费需求会因为环境的变化而发生变化。第一节第一节 宾客消

5、费需求与心理宾客消费需求与心理o（4 4）两者间关系：相互交错，而非独立出现，）两者间关系：相互交错，而非独立出现，并且社会性需求在宾客需求中的比例越来越大。并且社会性需求在宾客需求中的比例越来越大。o3 3、宾客消费需求对饭店管理的要求、宾客消费需求对饭店管理的要求o宾客消费的共同需求宾客消费的共同需求o宾客消费的个性需求宾客消费的个性需求第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理o 二、宾客的消费动机及分类二、宾客的消费动机及分类o（一）概念：影响宾客消费行为的直接内在诱因。（一）概念：影响宾客消费行为的直接内在诱因。o（二）宾客消费动机的分类：（二）宾客消费动机的分类：o1 1、

6、生理性消费动机；由生理需要引起的消费动机。、生理性消费动机；由生理需要引起的消费动机。o2 2、心理性消费动机；由认知、情感意志等心理活动过、心理性消费动机；由认知、情感意志等心理活动过程而引起的消费动机。程而引起的消费动机。o3 3、社会性消费动机：由宾客的身份、地位等社会性属、社会性消费动机：由宾客的身份、地位等社会性属性作为消费出发点而引起的消费动机。性作为消费出发点而引起的消费动机。 第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理o三、宾客消费的决策过程：三、宾客消费的决策过程： 需要的认知需要的认知收集信息收集信息比较评价比较评价做出决做出决策策消费后评价消费后评价 由上面可知，

7、宾客用个人自身条件、社会条件及自由上面可知，宾客用个人自身条件、社会条件及自然条件等的限制或影响，会有不同的需求，并产生不同然条件等的限制或影响，会有不同的需求，并产生不同的消费动机，要让这些动机最终成为行为，从而满足宾的消费动机，要让这些动机最终成为行为，从而满足宾客的需要，就必须设计、生产出合适的产品。客的需要，就必须设计、生产出合适的产品。 第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理o四、宾客的满意度与品牌忠诚度四、宾客的满意度与品牌忠诚度o（一）宾客满意度（一）宾客满意度o1 1、不满意因素、不满意因素o2 2、满意因素、满意因素第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心

8、理o（二）品牌忠诚度（二）品牌忠诚度o1 1、概念、概念: :o品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。 o2 2、体现：、体现：o（1 1）品牌认知度）品牌认知度o（2 2）产品价值评价）产品价值评价o（3 3）宾客满意度）宾客满意度o（4 4）购买习惯）购买习惯o（5 5）推介程度）推介程度案例分析：案例分析：巧妙推销豪华套房巧妙推销豪华套房o某天，南京

9、金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在在120120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。 小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：话挂

10、断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京两天来，要不然请您直接打电话与南京XXXX饭店去联系询饭店去联系询问如何？问如何？” ” 案例分析：案例分析：巧妙推销豪华套房巧妙推销豪华套房o美国客人说：美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。比较有名气，还是希望你给想想办法。” ” o小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我感谢您对我们饭店的信任，我们

11、非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。您们住了以后会满意的。”案例分析：案例分析：巧妙推销豪华套房巧妙推销豪华套房o小王讲到这里故

12、意停顿一下，以便等等客人的回话，对小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。” ” 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面

13、难却了，美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。 问题：你认为小王的推销方式如何？假如是你将如何问题：你认为小王的推销方式如何？假如是你将如何推销？推销？第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论o一、饭店产品的概念一、饭店产品的概念o（一）核心产品（一）核心产品o（二）实际产品（二）实际产品o（三）延伸产品（三）延伸产品o（四）潜在产品（四）潜在产品第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论o二、饭店产品的构成二、饭店产品的构成o（一）饭店的位置（一）饭店的位置o（二）饭店的设施（二）饭店的设施o（三）饭店的

14、服务（三）饭店的服务o（四）饭店的形象（四）饭店的形象o（五）饭店的价格（五）饭店的价格o（六）饭店的气氛（六）饭店的气氛第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论o综合性综合性o季节性季节性o同步性同步性o脆弱性脆弱性o无专利性无专利性o不可储存性不可储存性o对信息的依赖性对信息的依赖性o质量不稳定性质量不稳定性o三、饭店产品的特征饭店产品的特征第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论o四、饭店产品的定位四、饭店产品的定位o（一）概念（一）概念o（二）产品定位的基本模式（二）产品定位的基本模式o1 1、对抗性产品定位、对抗性产品定位o2 2、差异化产品定位、差异化产品定位o3 3、补缺型产品定位、

15、补缺型产品定位第三节第三节 饭店环境人性化理论饭店环境人性化理论o一、现代饭店的人性化理论一、现代饭店的人性化理论o（一）顾客满意（一）顾客满意（customer satisfactioncustomer satisfaction）o1 1、概念、概念o2 2、体现、体现: :o个人层面个人层面o企业层面企业层面o( (二二) )员工满意（员工满意（employees satisfactionemployees satisfaction）第三节第三节 饭店环境人性化理论饭店环境人性化理论o二、饭店环境中的人性化因素分析二、饭店环境中的人性化因素分析客客用用硬硬件件位置：合理、方便位置：合理、方

16、便材质：环保、便于保养材质：环保、便于保养功能：实用、有新意功能：实用、有新意灯光：照明适度、便于操控灯光：照明适度、便于操控温控：舒适、温湿度适宜温控：舒适、温湿度适宜隔音：效果良好隔音：效果良好第三节第三节 饭店环境人性化理论饭店环境人性化理论o二、饭店环境中的人性化因素分析二、饭店环境中的人性化因素分析服服务务程程序序物品的摆放位置物品的摆放位置服务的提供方式服务的提供方式服务的分寸把握服务的分寸把握服务的创新服务的创新第三节第三节 饭店环境人性化理论饭店环境人性化理论o二、饭店环境中的人性化因素分析二、饭店环境中的人性化因素分析工作环境工作环境减少员工的无效劳动减少员工的无效劳动配备必

17、需的工具设备配备必需的工具设备设计美观的员工制服设计美观的员工制服制定合理的工作时间制定合理的工作时间第三节第三节 饭店环境人性化理论饭店环境人性化理论o三、构筑顾客满意的人性化管理体系三、构筑顾客满意的人性化管理体系o（一）确立以顾客为中心的价值体系（一）确立以顾客为中心的价值体系o（二）进行以人为本的服务设置（二）进行以人为本的服务设置o1 1、市场定位、市场定位o2 2、信息利用、信息利用o3 3、期望约束、期望约束o（三）注重顾客服务过程的质量控制（三）注重顾客服务过程的质量控制o（四）完善顾客满意的分析反馈系统（四）完善顾客满意的分析反馈系统第三节第三节 饭店环境人性化理论饭店环境人

18、性化理论o四、建立员工满意的人性化管理体系四、建立员工满意的人性化管理体系o（一）培训制度（一）培训制度o（二）用人制度（二）用人制度o（三）薪酬制度（三）薪酬制度o（四）工作环境（四）工作环境o（五）企业文化（五）企业文化o（六）沟通渠道（六）沟通渠道第四节第四节 饭店管理纲要饭店管理纲要o一、饭店管理的基本涵义一、饭店管理的基本涵义o（一）饭店管理的概念（一）饭店管理的概念o饭店管理是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为饭店管理是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效的实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生了有效的实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导

19、、控制和创新等一系列活产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。动的过程的总和。o（二）饭店经营与管理概念（二）饭店经营与管理概念o1 1、饭店的经营、饭店的经营o2 2、饭店的管理、饭店的管理第四节第四节 饭店管理纲要饭店管理纲要o二、饭店管理纲要二、饭店管理纲要o（1 1）饭店建筑）饭店建筑o（2 2）业务管理）业务管理o（3 3）人力资源管理）人力资源管理o（4 4）财务管理）财务管理o（5 5）市场营销和公共关系）市场营销和公共关系o（6 6）工程设备管理）工程设备管理o（7 7）物资管理）物资管理o（8 8）安全管理）安全管理o（9 9）服务质量管理）服务质量管

20、理第五节第五节 饭店管理职能饭店管理职能核心职能核心职能组织职能控制职能领导职能创新职能计划职能一、计划职能一、计划职能（一）计划的涵义（一）计划的涵义（二）计划的任务（二）计划的任务（三）计划的制定（三）计划的制定（四）计划的实施（四）计划的实施“凡事预则立，凡事预则立，不预则废不预则废”做什么做什么怎么做怎么做何时做何时做谁来做谁来做第五节第五节 饭店管理职能饭店管理职能第五节第五节 饭店管理职能饭店管理职能o一、计划职能一、计划职能（一）计划的涵义（一）计划的涵义（二）计划的任务（二）计划的任务（三）计划的制定（三）计划的制定（四）计划的实施（四）计划的实施科学确立目标体系科学确立目标体

21、系合理调配各种资源合理调配各种资源明确规范业务活动明确规范业务活动第五节第五节 饭店管理职能饭店管理职能（一）计划的涵义（一）计划的涵义（二）计划的任务（二）计划的任务（三）计划的制定（三）计划的制定（四）计划的实施（四）计划的实施制定计划制定计划是管理的基础是管理的基础上下、内外上下、内外第五节第五节 饭店管理职能饭店管理职能o一、计划职能一、计划职能（一）计划的涵义（一）计划的涵义（二）计划的任务（二）计划的任务（三）计划的制定（三）计划的制定（四）计划的实施（四）计划的实施计划执行计划执行计划修订计划修订第五节第五节 饭店管理职能饭店管理职能o二、组织职能二、组织职能o（一）组织职能的涵

22、义（一）组织职能的涵义o（二）饭店业务组织（二）饭店业务组织o1.1.饭店接待能力的组织饭店接待能力的组织o2.2.饭店接待业务周期的组织饭店接待业务周期的组织第五节第五节 饭店管理职能饭店管理职能o三、控制职能三、控制职能o（1 1）控制职能的涵义）控制职能的涵义o（2 2）控制职能的步骤）控制职能的步骤o1.1.制定控制标准制定控制标准o2.2.效果评估效果评估o效果评估三种结果：无偏差或偏差在允许值范围内效果评估三种结果：无偏差或偏差在允许值范围内 正偏差正偏差 负偏差负偏差o3.3.差异分析差异分析o4.4.纠正偏差纠正偏差第五节第五节 饭店管理职能饭店管理职能o（三）控制职能的类型（

23、三）控制职能的类型o1.1.预先控制预先控制: :管理者通过对饭店业务情况的观察、预测管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。的管理活动。o2.2.现场控制现场控制: :现场控制是指管理者在饭店业务进行过程现场控制是指管理者在饭店业务进行过程中的控制。中的控制。o3.3.反馈控制反馈控制: :反馈控制是指管理者在饭店经营业务活动反馈控制是指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措

24、施，以便在今后的工分析产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高的管理方法。作中改进提高的管理方法。第五节第五节 饭店管理职能饭店管理职能o四、领导职能四、领导职能o（1 1）领导职能的涵义：当饭店管理者通过塑造自我形）领导职能的涵义：当饭店管理者通过塑造自我形象（造型），影响下属的价值观和态度（教化），改变象（造型），影响下属的价值观和态度（教化），改变下属的认知（鼓动），给予下属利益（激励）和授予下下属的认知（鼓动），给予下属利益（激励）和授予下属权力（授权），率领下属实现实现饭店既定的组织目属权力（授权），率领下属实现实现饭店既定的组织目标时，就是在执行领导职能。标时，就是

25、在执行领导职能。o（2 2）领导者与管理者）领导者与管理者o（3 3）领导者的素质）领导者的素质第五节第五节 饭店管理职能饭店管理职能o（4 4）饭店领导职能的基本内容）饭店领导职能的基本内容o1.1.科学决策科学决策o2.2.合理用人合理用人o3.3.统筹协调统筹协调o4.4.统一指挥统一指挥第五节第五节 饭店管理职能饭店管理职能o五、创新职能五、创新职能o（一）创新职能的涵义（一）创新职能的涵义 饭店组织是在动态环境下生存和发展的，仅饭店组织是在动态环境下生存和发展的，仅有维持是远远不够的，还必须不断调整组织活动有维持是远远不够的，还必须不断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，

26、或在一的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好的条件的条件这就是饭店管理的这就是饭店管理的“创新职能创新职能”。第五节第五节 饭店管理职能饭店管理职能o（二）饭店创新的基本原则（二）饭店创新的基本原则o1.1.市场导向原则市场导向原则o2.2.特色性原则特色性原则o3.3.文化性原则文化性原则o4.4.参与性原则参与性原则o5.5.经济可行性原则经济可行性原则复习与思考复习与思考o1 1、简述宾客的消费需求。、简述宾客的消费需求。o2 2、饭店经营为何要以人为中心、饭店经营为何要以人为中心? ?o3 3、对怀

27、化饭店的员工满意度进行调查。、对怀化饭店的员工满意度进行调查。宾客对客房入住的心理需求分析宾客对客房入住的心理需求分析o一、客人住房基本心理需求一、客人住房基本心理需求o1 1、求整洁干净的心理、求整洁干净的心理o2 2、求舒适心理、求舒适心理o3 3、求安全的心理、求安全的心理o4 4、求方便的心理、求方便的心理o5 5、求尊重、公平的心理、求尊重、公平的心理o6 6、受关注的需求、受关注的需求宾客对客房入住的心理需求分析宾客对客房入住的心理需求分析o二、发展变化着的客人需求二、发展变化着的客人需求o三、努力让客人感受到客房服务的温馨、舒适三、努力让客人感受到客房服务的温馨、舒适o（一）确保

28、（一）确保“产品产品”质量质量o1 1、准备过程的质量控制、准备过程的质量控制o2 2、服务过程的质量控制、服务过程的质量控制o（二）建立部门的客人信息资料（二）建立部门的客人信息资料o（三）满足客人心理要求的最大化（三）满足客人心理要求的最大化宾客对餐饮消费的心理需求分析宾客对餐饮消费的心理需求分析o一、酒店顾客消费心态的现状分析一、酒店顾客消费心态的现状分析o二、酒店顾客在消费三个阶段的心态类型分析二、酒店顾客在消费三个阶段的心态类型分析o（一）餐饮消费前的心理需要（一）餐饮消费前的心理需要o1 1、位置与环境、位置与环境o2 2、菜的口味对于消费者心理的需要、菜的口味对于消费者心理的需要

29、o3 3、卫生、卫生o4 4、价格、价格宾客对餐饮消费的心理需求分析宾客对餐饮消费的心理需求分析o（二）餐饮消费过程中的心理需要（二）餐饮消费过程中的心理需要o1 1、求尊重心理需要、求尊重心理需要o2 2、方便快捷的心理需要、方便快捷的心理需要o3 3、良好服务态度的心理需要、良好服务态度的心理需要o4 4、显示气派、讲究身份的心理需要、显示气派、讲究身份的心理需要o（三）消费过程后的心理需要（三）消费过程后的心理需要o1 1、受尊重的心理需要、受尊重的心理需要o2 2、顾客、顾客“求平衡求平衡”的心理需要的心理需要宾客对餐饮消费的心理需求分析宾客对餐饮消费的心理需求分析o三、满足顾客消费心理的途径三、满足顾客消费心理的途径o（一）读懂顾客的心态，满足顾客心理需求（一）读懂顾客的心态，满足顾客心理需求o1 1、给客人一份亲情、给客人一份亲情o2 2、给客人一份理解、给客人一份理解o3 3、给客人一份自豪、给客人一份自豪o（二）超值服务，满足顾客期望（二）超值服务，满足顾客期望 o（三）提高服务技能，提供优质服务（三）提高服务技能，提供优质服务o（四）创建顾客资料管理系统，加强顾客资料的使用（四）创建顾客资料管理系统，加强顾客资料的使用