中国移动手机导航业务客服手册24887.docx

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1、中国移动动手机导导航业务务客服手手册中国移动动通信有有限公司司年月目 录业务概述述.业务务定义.业务务对象.业务务分类.手机机导航和和手机地地图的关关系.业务务功能.业务务资费年月日手手机导航航计费规规则调整整前的用用户订购购关系处处理.业务务开通与与退订业务开开通方式式业务退退订方式式.客户户端下载载、安装装和使用用客户端端使用配配置要求求客户端端下载方方式手机导航航启动和和退出方方法.隐私私保护说说明隐私管管理策略略查询他他人位置置规则.地图图数据信信息客服职责责分工说说明.一线线客服职职责.二线线客服职职责.客服服处理流流程.二线线客服系系统接口口常见问题题.订购购类.退订订类.资费费类

2、.使用用类.网络络连接类类.定位位类附录附录一：支持手手机导航航业务的的终端列列表附录二：手机导导航版本本号与功功能对照照手机导航航业务客客服文档档用于该该业务的的客户服服务工作作，介绍绍了手机机导航业业务的定定义、各各省一线线客服和和手机导导航二线线客服的的职责分分工、客客服基本本服务流流程、等等内容，适适用于中中国移动动各省、自自治区、直直辖市公公司一线线客服及及管理人人员的业业务培训训及日常常处理客客服问题题时使用用。中国移移动通信信有限公公司市场场经营部部负责手手册的编编制、解解释并根根据业务务发展情情况每年年组织相相关人员员对手册册进行修修订。本手册从从年月日手机导导航业务务正式商商

3、用起实实施。业务概述述1.1. 业务定义义手机导航航业务是是指基于于移动通通信网络络（、等），根根据定位位或小区区基站定定位方式式获取客客户位置置信息，为为客户提提供指路路导航及及生活信信息搜索索等功能能的数据据增值业业务，是是由总部部统一规规划，委委托基地地统一运运营的自自有一类类业务，目目前共分分为客户户端和两两个版本本。1.2. 业务对象象手机导航航业务为为全网业业务，可可面向中中国移动动全球通通、动感感地带、神神州行客客户开放放（智能能网客户户除外），业业务使用用范围覆覆盖全国国各地。1.3. 业务分类类一、客户户端版：客户层面面感知“手机导导航”统一的的名称，产产品预置置和下载载时根

4、据据客户终终端是否否支持功功能自动动进行版版本适配配，非终终端适配配“浏览版版”，终端适适配“导航版版”。、手机导导航“浏览版版”：指通过过终端或小小区基站站信息获获取客户户位置信信息，为为客户提提供周边边或指定定位置的的餐饮、住住宿、公公交路线线等生活活信息搜搜索功能能的业务务，以位位置信息息查询为为主要产产品卖点点。、手机导导航“导航版版”：指通通过移动动网络获获取交通通信息，根根据信号号动态标标识客户户位置，实实现在手手机上引引导客户户行车、行行路功能能的业务务，以实实时导航航为主要要产品卖卖点。二、版：通过访问问方式可可为客户户提供检检索、周周边查找找、我在在哪里、你你在哪里里、实时时

5、交通、公交自驾等基于客户自身位置的出行信息服务，可以有效降低客户使用门槛，提升业务易用性。1.4. 手机导航航和手机机地图的的关系原手机导导航网络络版与原原手机地地图整合合为统一一的手机机导航业业务，并并于年月日正式上上线，面面向内部部管理，分分为“浏览版版”和“导航版版”两个产产品版本本。手机机导航“浏览版版”包含且且优于原原手机地地图功能能，且原原手机地地图业务务自年月日起停止止下载软软件服务务，客户户无法通通过、营营业厅及及网上营营业厅等等方式进进行原手手机地图图业务的的订购，但但原手机机地图业业务的存存量客户户仍可以以通过客客户端方方式进行行业务的的订购和和退订。自年月日日起，手手机地

6、图图和手机机导航业业务融合合计费，客客户同时时订购手手机地图图及手机机导航包包月业务务，只收收取一笔笔费用，即即已订购购两种包包月业务务中任一一种业务务的客户户，可免免费订购购并使用用另一种种包月业业务。客客户在订订购或退退订业务务时会收收到两条条提示短短信，并并不会收收取两笔笔费用。“手机地图”客户通过客户端方式订购和退订时，将收到“手机导航”字样的提示信息，不会影响客户使用。年月日起起原手机机地图业业务已完完全割接接到位置置基地运运营，并并同时取取消手机机地图的的业务代代码和企企业代码码，用户户使用时时只有手手机导航航一个业业务名称称和代码码存在。客户可登登录“移动梦梦网新生活活手手机导航

7、航”栏目，下下载手机机导航客客户端，使使用手机机导航业业务。1.5. 业务功能能一、客户户端版与与版都可可以为客客户提供供以下的的业务功功能、“我在在哪里”：通过过或基站站定位的的方式得得到自己己当前的的位置结结果，查查询结果果显示在在地图图图片上，并并有相关关的文字字对客户户当前的的位置进进行描述述。、“你在在哪里”（需授授权）：通过基基站定位位的方式式查看亲亲友的当当前位置置，查询询结果以以短彩信信方式发发送给客客户，并并有相关关的文字字对被定定位者当当前的位位置进行行描述。此此项功能能需要被被定位者者的授权权（如何设设置和授授权详见见后文隐隐私保护护部分）。、信息点点查询：通过输输入关键

8、键字的方方式，查查询城市市中信息息点的位位置信息息，查询询结果显显示在地地图图片片上，同同时也提提供信息息点的位位置文字字描述、xx等其它它信息，并并支持点点击“x“直接拨拨打。、周边搜搜索：在在客户获获得一个个位置信信息后，可可以以此此位置为为中心点点，进行行周边信信息的查查询，使使用的方方式包括括关键字字和分类类类型两两种方式式，查询询结果显显示在地地图图片片上，同同时也有有文字对对查询结结果进行行描述。、路径规规划：在在客户设设置完目目的地和和出发地地后，可可以获取取路径规规划方案案，方案案结果以以文字的的形式进进行展现现，同时时也提供供全程路路线在地地图图片片上的描描述。、实时交交通：

9、提提供多城城市实时时交通信信息并实实现实时时更新。二、客户户端版独独有的业业务功能能、导航（导导航版提提供）：在客户户设置完完目的地地和出发发地后，可可以提供供全程精精确的语语音导航航，引导导客户顺顺利到达达目的地地。、一键通通（导航航版提供供）：直直接接通通中国移移动呼叫叫中心，由由客服人人员帮助助客户提提供目的的地查询询，路径径规划设设置等，实实现一键键导航。、电子眼眼提醒（导导航版提提供）：在导航航时，车车位前方方有监控控摄像头头时，地地图上显显示摄像像头，同同时语音音提示距距离。一一般在距距离电子子警察米米的范围围内会进进行播报报，但是是范围会会随着车车速有些些波动；目前对对其他类类型

10、的摄摄像头不不进行提提醒。、收藏：客户对对查询得得到的信信息点结结果，可可以收藏藏起来，并并可以分分享给其其他好友友。三、版手手机导航航业务功功能、导航：提供多多种导航航目的地地设定方方法，如如：关键键字查找找、路名名门牌号号查找、交交叉路查查找、家家的设置置、我的的收藏、最最近使用用。、搜索：提供 关键键字搜索索及类别别分类搜搜索。、地图：浏览地地图，在在 信号号可用时时自动定定位当前前所在位位置的地地图。（四）设设置其它它：提供供设置使使用偏好好、家和和 地地址设置置、账号号通行证证管理、帮帮助等相相关信息息。四、版手手机导航航新增功功能、支持各各种接入入点（、等）；、新增离离线地图图功能

11、，支支持全国国个城市市离线地地图下载载。、新增定定位，实实现定位位方式全全覆盖；、新增楼楼宇轮廓廓图；、新增高高清卫星星图；、新增地地图旋转转、倾斜斜，支持持罗盘功功能；、新增指指南针、比比例尺显显示；、新增智智能导航航功能，导导航过程程中进行行前方路路况播报报，并可可自动规规避拥堵堵路段引引导驾驶驶；“路况信信息播报报”和“动态诱诱导”功能；、新增提提供导航航功能，提提高夜间间行车导导航安全全性。产品各版版本支持持的功能能区别详详见附件件二1.6. 业务资费费一、包月月功能费费：元月手机导航航业务包包月订购购用户当当月“不使用用不计费费”等阶段段性资费费优惠已已于年月日结束束，年月日起手手机

12、导航航包月用用户将每每月收取取功能费费。、客户订订购手机机导航业业务，当当天申请请，当天天生效。 、当月首首次订购购时免费费、小时时后再计计费，本本月再次次订购时时立即计计费。、客户退退订手机机导航业业务，当当天申请请，当天天生效，从从次月起起不再计计费、若客户户一个月月中存在在多次订订购行为为，只收收取一次次包月功功能费；、客户订订购后未未退订，每每月用户户存在包包月订购购关系即即正常收收取包月月功能费费。（手机导导航业务务自年月日起结结束流量量费优惠惠，将按按当地手手机上网网资费标标准收取取流量费费。）二、按次次功能费费：元次、客户小小时内重重复使用用不另行行收费；、如果客客户当月月先按次

13、次使用，再再包月订订购，正正常收取取按次功功能费。三、手机机用户使使用手机机导航业业务提供供天免费费试用期期，不收收取功能能费，免免费期过过后用户户可通过过“导航通通行证管管理”中续费费购买手手机导航航，收费费标准为为元天，并并收取使使用手机机导航服服务的过过程中产产生的流流量费。用户在使使用手机机导航服服务的过过程中产产生的流流量费由由用户在在手机话话费中支支付。用用户可根根据自己己的使用用情况选选择流量量套餐（具具体资费费请查询询您所在在地的移移动或联联通客服服中心）。1.6.1 年月日手手机导航航计费规规则调整整前的用用户订购购关系处处理一、年月月日到月日期间手手机导航航沉默用用户：对于

14、存在在手机导导航包月月订购关关系但在在年月日到月日无使使用记录录的手机机导航客客户，将将于月日月日对用用户进行行短信告告知，短短信内容容为：尊尊敬的用用户，您您好！中中国移动动手机导导航业务务“不使用用不计费费”的阶阶段性资资费优惠惠将于年年月日结束束，年月日起手手机导航航包月用用户将每每月收取取功能费费。如续续订请在在月日前回回复字母母“”，不回回复或回回复其他他内容我我们将在在月日前自自动取消消您的手手机导航航订购关关系，详详询。中国移移动。对对于未在在月日前回复复短信内内容“”的用户户，系统统将在年年月日前自自动取消消其手机导导航订购购关系。二、年月月日到月日期间手手机导航航活跃用用户：

15、对于存在在手机导导航包月月订购关关系并且且在年月日到月日有使使用记录录的手机机导航客客户，将将于月日月日对用用户进行行短信告告知，短短信内容容为：尊尊敬的用用户，您您好！中中国移动动手机导导航业务务“不使用用不计费费”的阶阶段性资资费优惠惠将于年年月日结束束，年月日起手手机导航航包月用用户将每每月收取取功能费费。如退退订请在在月日前回回复内容容“”，我们们将在月月日前自自动取消消您的手手机导航航订购关关系，详详询。中国国移动 。对于于在月日前回回复了短短信内容容“”的用户户，系统统将在年月日前自自动取消消其手机导导航订购购关系。三、年月月日到年月日期间间手机导导航新增增包月订订购用户户：对于年

16、月月日以后后的新增增手机导导航包月月订购用用户，每每天会针针对手机机导航前前一日新新增用户户下发“手机导导航 使使用宝典典”彩信，将将在其中中增加计计费调整整说明页页，提示示用户手手机导航航在年月日后新新的计费费规则。用户如需退订，可通过节介绍的退订方式进行业务退订。1.7. 业务开通通与退订订1.7.1 业务开通通方式手机导航航业务支支持以下下五种开开通方式式：一、方式式：手机访问问“移动梦梦网”“新生活活”栏目，选选择“手机导导航”业务，点点击“订购设置置”“我的订订购”，会弹弹出订购购界面，客客户可根根据需要要选择“包月”或“按次”，点击击“确认”后订购购成功。二、客户户端方式式：在使用

17、客客户端软软件时，会会弹出订订购界面面，用户户可根据据需要选选择“包月”或“按次”，点击击“确认”后订购购成功。三、营业业厅方式式：各地营业业厅通过过营业系系统为客客户开通通手机导导航业务务。四、方式式：客户拨打打转人工工台来办办理手机机导航业业务。1.7.2 业务退订订方式手机导航航业务支支持以下下五种退退订方式式：一、方式式：手机访问问“移动梦梦网”“新生活活”栏目，选选择“手机导导航”业务，点点击“订购设设置”“我的订订购”,即可看看到目前前订购状状态，点点击“退订”后即可退退订。二、客户户端方式式：运行客户户端软件件，点击击“设置置”“我的的订购”“退订”退订手机导航业务。三、营业业厅

18、方式式：各地营业业厅通过过营业系系统为客客户取消消手机导导航业务务。四、方式式：客户拨打打转人工工台来取取消手机机导航业业务。1.8. 客户端下下载、安装和使使用1.8.1 客户端使使用配置置要求1.8.1.1 终端要求求一、客户户端版：目前主主要支持持的智能能手机系系统有、黑莓等，具具体支持持机型详详见附件件一。二、版：中国移移动支持持上网的的所有手手机。1.8.1.2 功能要求求使用手机机导航业业务需要要开通功功能。1.8.1.3 手机内存存要求一、客户户端版本本的软件件程序安安装包根根据具体体手机型型号的不不同，其其大小约约，运行行时需要要的内存存空间大大约是。版本支持持离线地地图功能能

19、,建议议用户将将软件安安装到大大容量存存储器上上。二、版的的运行只只要求客客户能用用手机自自带的浏浏览器登登陆移动动梦网即即可。1.8.2 客户端下下载方式式一、客户户通过手手机登陆陆“移动梦梦网”“新生活活”“手机导导航”或“移动应应用商场场”“应用”“交通导导航”选择中中国移动动提供的的手机导导航客户户端进行行安装使使用。二、客户户发送字字母“”（不区区分大小小写）到到，获取取手机导导航链接接，点击击链接进进入页面面，系统统自动识识别手机机型号，客客户下载载客户端端软件。三、手机机用户可可以用手手机访问问苹果 并搜搜索“手机导导航” ，选选择其中中的手机机导航，根根据里面面的提示示，选择择

20、购买下下载软件件版程序序。下载载完成，手手机将自自动安装装下载的的安装程程序包。1.8.3 手机导航航启动和和退出方方法一、启动动：用户户通过苹苹果 下下载“手机导导航”并完成成自动安安装后，在在手机上上点击图标标启动软软件。二、退出出：双击击手机的的“”键，长长按手机机导航图图标，左左上角出出现关闭闭按钮后后点击，退退出程序序。1.9. 隐私保护护说明1.9.1 隐私管理理策略中国移动动手机导导航业务务具有定定位功能能，分为为“我在哪哪里”和“你在哪哪里”两大功功能，能能够实现现较精确确的定位位效果。为为了保护护好用户户隐私，在在用户隐隐私设置置上，进进行了严严密的隐隐私管理理设定。首先，未

21、未经他人人同意无无法实现现对该用用户的定定位。因因为在使使用“你在哪哪里”功能时时，将有有短信方方式的通通知送达达对方（回回复长期期同意，回回复本次次同意，回回复或不不回复则则不同意意），征征求对方方同意之之后才能能获知对对方的位位置信息息。个人人隐私的的默认状状态是“要我同同意”。也就就是说所所有用户户的默认认设置都都是不允允许他人人定位自自己的。从从年月日起，全全国隐私私设置短短信服务务代码为为，用户可可以发送送短信到到，根据据回复的的内容进进行相关关设置。 、:将您您的设置置恢复到到“要我同同意”状态,所有的的位置查查询都需需要征得得您的同同意;、:拒绝绝所有查查询您位位置的请请求;、手

22、机号号:增加加黑名单单，拒绝绝该用户户查询您您的位置置;、手机号号,将该该用户移移出白名名单;、手机号号:将该该用户移移出黑名名单;、:显示示您目前前的白名名单;、:显示示您目前前的黑名名单。1.9.2 查询他人人位置规规则为保护个个人的隐隐权不受受侵犯，在在获得他他人的位位置信息息之前，一一定要获获得对方方的同意意，否则则无法完完成此操操作。在在用户使使用“你在哪哪里”功能时，系系统首先先会检查查被查询询方的隐隐私设置置：、若查询询方在被被查询方方的白名名单中，系系统将以以短彩信信方式将将被查询询方的位位置信息息发送给给查询方方，并有有相关的的文字对对被查询询方当前前的位置置进行描描述，同同

23、时短信信告知“被查询询方”已被“查询方方”查询位位置。、若被查查询方设设置为“不公开开”，系统统将告知知查询方方查询失失败。、若被查查询方设设置为“要我同同意”，系统统会向被被查询方方发出短短信，请请被查询询方确认认是否给给予授权权：1) 若被查询询方在有有效时间间内向指指定号码码回复短短信，给给予一次次性查询询授权，查查询结果果以短彩彩信方式式发送，并并有相关关的文字字对被查查询方当当前的位位置进行行描述。2) 若被查询询方回复复拒绝、未未回复或或超出有有效时间间才回复复，系统统将告知知查询者者查询失失败。1.10. 地图数据据信息手机导航航业务中中所使用用的地图图由具有有电子地地图甲级级测

24、绘资资质的公公司提供供，其中中客户端端中所有有的电子子地图均均进行了了加密处处理。目目前已经经提供了了全国除除港、澳澳外的全全国地图图。客服职责责分工说说明中国移动动手机导导航业务务客服体体系采取取两级服服务的方方式开展展工作。一线客服由中国移动各省客户服务部门承担；二线客服由位置服务基地客服团队承担，主要负责处理一线客服转派的相关工单。从一线客服到二线客服，须通过一级客服系统采用工单流转方式进行，紧急情况可采用电话邮件渠道。一线客服和二线客服共同支撑完成手机导航业务的客户服务工作。2.1. 一线客服服职责客户对手手机导航航业务的的任何疑疑问都可可以致电电当地移移动；各各地移动动客服人人员根据

25、据系统提提供的信信息为客客户提供供业务咨咨询、业业务查询询、业务务受理、投投诉建议议，客户户常见问问题解答答（参考考）：一、业务务咨询：使用方法法、订制制退订方方式、资资费标准准、计费费原则、使使用范围围、终端端设置、信信息发送送周期频频率；以以满足客客户需求求为出发发点，提提供手机机导航业业务及相相关服务务信息咨咨询。二、业务务查询：向客户提提供人工工方式查查询，同同时尽量量引导其其他客户户使用自自助方式式查询，并并可通过过平台协协助查询询业务订订购关系系、扣费费情况，如如相关平平台查询询未果，再再转二线线客服查查询。三、业务务受理：向客户提提供人工工方式办办理；同同时根据据业务特特性尽量量

26、引导其其他客户户使用自自助方式式办理。四、投诉诉建议：有关自有有业务的的使用投投诉及建建议、资资费投诉诉及建议议，进行行初步的的解释和和分析后后，为客客户提供供抱怨、报报障、投投诉的受受理服务务。无法法解决的的提交二二线客服服跟进。需需要升级级的客户户问题，及及时反馈馈到上级级部门，处处理结果果由当地地客服向向客户最最终反馈馈。五、应遵遵循首问问责任制制原则，及及时按照照相关办办法和流流程有效效受理、处处理客户户投诉，并并及时回回复。六、对于于公司内内部更新新的与客客服相关关的文档档，需要要及时通通知二线线客服，以以便二线线客服能能够尽快快更新客客服文档档给省公公司。2.2. 二线客服服职责一

27、、位置置服务基基地负责责手机导导航二线线客户服服务工作作；提供供小时电电话热线线服务及及服务支支撑平台台对一线线客服进进行支撑撑，要求求严格按按照中国国移动客客户服务务标准执执行。二、位置置服务基基地二线线客服应应按时回回复一线线客服转转派的工工单，回回复标准准：紧急急工单回回复时限限小时，普普通工单单回复时时限小时时，对于于能立即即解决的的问题应应在规定定时限内内回复一一线客服服，对于于无法当当场解决决和及时时处理的的问题，应应在规定定时限内内出具初初步处理理方案及及处理意意见。三、二线线客服负负责深度度问题的的业务咨咨询、业业务查询询、业务务受理、投投诉建议议；（一）业业务咨询询：产品品内

28、容变变更、短短期活动动详情；（二）业业务查询询：业务务订购关关系查询询；（三）业业务受理理：业务务退订、业业务提供供内容争争议、业业务订制制退订不不成功、业业务订制制退订不不同步；（四）投投诉建议议：收集集整理省省公司提提交的客客户建议议反馈给给产品部部门作为为产品优优化的依依据、对对客户投投诉问题题的深入入查询。四、二线线客服负负责处理理关于业业务的紧紧急、疑疑难问题题和重大大、批量量投诉问问题及突突发故障障问题，如如无法独独立完成成处理，则则负责转转派到相相应业务务部门、手手机厂商商或设备备、平台台提供商商等进行行处理，应应在规定定时限内内出具初初步处理理方案及及处理意意见。五、应建建立投

29、诉诉的预警警机制，及及时记录录、统计计、反馈馈投诉信信息，并并对可能能产生的的重大投投诉进行行预警和和处理。六、应遵遵循首问问责任制制原则，及及时按照照相关办办法和流流程有效效受理、处处理用户户投诉，并并及时回回复：（一）及及时向省省公司客客服提供供业务相相关资料料，至少少每半年年对各省省客服人人员进行行培训。（二）要要按月统统计、分分析投诉诉处理情情况以及及投诉中中产生的的各类质质量问题题，促进进提升服服务质量量及产品品质量。2.3. 客服处理理流程一线客服（）相关业务平台核查是答复客户，成功处理汇总问题汇报集团，待后期改造解决否是是否否客户投诉咨询能否解决能否解决能否解决工单流转方式一级客

30、服系统二线客服（基地）流程说明明：一、客户户向一线线客服发发起投诉诉，一线线客服先先通过现现有的文文档资料料判断是是否可以以直接回回复客户户，如可可以则直直接回复复客户；如判断断后不能能直接处处理的，迅迅速通过过一级客客服系统统以工单单方式（派派单类型型选择“ 服务务类 客户户投诉 自有有业务 手手机导航航”）派单单至位置置服务基基地二线线客服协协助查询询处理，如如遇紧急急投诉情情况，一一线客服服也可通通过*电话及及邮件的的紧急投投诉处理理方式提提交至位位置服务务基地二二线客服服。注：一线线客服提提供的投投诉内容容必须包包括如下下信息：软件版版本（如如手机导导航）、客客户所在在地、客客户号码码

31、、手机机型号、问问题发生生时间、使使用功能能、详细细问题描描述，其其中软件件版本查查看方法法参见业业务使用用类。二、位置置服务基基地二线线客服先先通过现现有的文文档以及及平台查查询确定定是否可可以直接接回复，如如果可以以直接回回复则将将查询结结果以及及处理意意见反馈馈给一线线客服；如不能能直接回回复，则则需要进进行分拣拣，将问问题反映映给相关关的第三三方平台台查询处处理。三、第三三方客服服通过自自查，确确认是否否为自身身的平台台问题，并并将查询询结果以以及处理理意见反反馈给位位置服务务基地二二线客服服。四、位置置服务基基地客服服通过第第三方客客服的回回复，判判断是否否可以为为最终的的查询结结果

32、，如如是则将将查询结结果以及及处理意意见反馈馈给省公公司；如如不是最最终的查查询结果果，则需需要将问问题再次次反馈给给产品部部门相关关负责人人协助查查询处理理，产品品部门将将查询结结果以及及处理意意见反馈馈给位置置服务基基地客服服，位置置服务基基地客服服整理后后回复给给省公司司。五、省公公司整理理位置服服务基地地客服的的回复内内容，并并将最终终的处理理结果以以及处理理意见反反馈给客客户。2.4. 二线客服服系统接接口一、正常常接口：一级客客服系统统采用工工单流转转方式进进行，机机构系统统编码：。二、紧急急内部接接口：位置基地地：x（*）传真：x常见问题题3.1. 订购类、如何下下载手机机导航客

33、客户端软软件？答：您可可以通过过以下两两种方法法下载：）通过方方式登录录“移动梦梦网”“新生活活”“手机导导航”或“移动应应用商场场”“应用”“交通导导航”选择中中国移动动提供的的手机导导航客户户端进行行安装使使用。）发送字字母“（不区区分大小小写）到到，获取取手机导导航下载载链接。、如果我我通过方方式下载载完手机机导航程程序后，在在安装的的过程中中取消了了，是否否就白下下载了，无无法在手手机里再再找到了了？答：不会会。程序序完全下下载后会会存储在在手机的的下载目目录中（根根据手机机型号不不同，此此目录可可能不同同），您您可找到到程序继继续安装装。、如何订订购手机机导航业业务？答：手机机导航业

34、业务开通通方式包包括以下下五种：一、方式式：手机访问问“移动梦梦网”“新生活活”栏目，选选择“手机导导航”业务，点点击“订购设设置”“我的订订购”，会弹弹出订购购界面，客客户可根根据需要要选择“包月”或“按次”，点击击“确认”后订购购成功。二、客户户端方式式：在使用客客户端软软件时，会会弹出订订购界面面，用户户可根据据需要选选择“包月”或“按次”，点击击“确认”后订购购成功。三、营业业厅方式式：各地营业业厅通过过营业系系统为客客户开通通手机导导航业务务。四、短信信方式：客户发送送“”(大小写写均可)至办理理手机导导航业务务。五、方式式：客户拨打打转人工工台来办办理手机机导航业业务。、如果没没有

35、订购购，我是是否可以以使用手手机导航航？答：手机机导航可可以免费费使用查查看地图图、设置置及收藏藏功能，在在使用导导航、实实时路况况、一键键通、你你在哪里里、我在在哪里等等收费功功能时系系统会提提示您进进行订购购。、为何使使用手机机导航任任何功能能都提示示“无法使使用”？答：请您您查看是是否属于于以下原原因导致致无法使使用：）确认手手机是否否曾经或或是已停停机，如如果已停停机，建建议您复复机后重重新进行行订购）如果您您的手机机没有停停机，那那么进入入客户端端软件中中的“设置”“我的订订购”查看相相关订购购信息是是否正常常，如果果“订购关关系被暂暂停“，则需需您重新新订购业业务。、年月日日后手机

36、机地图还还能订购购么？答：年月月日起原原手机地地图业务务已完全全割接到到位置基基地运营营，并同同时取消消手机地地图的业业务代码码和企业业代码，用用户使用用时只有有手机导导航一个个业务名名称和代代码存在在。建议您登登陆“移动梦梦网”“新生活活”“手机导导航”下载适适合手机机型号的的手机导导航软件件版本，可可以体验验到更加加丰富的的出行导导航服务务。、我订购购了手机机导航业业务，是是否可以以同时使使用客户户端版和和版？答：客户户端版与与版订购购只要一一个，则则两者均均可以使使用。3.2. 退订类、如何退退订业务务？答：手机机导航业业务退订订方式包包括以下下五种：手机导航航业务支支持以下下五种退退订

37、方式式：一、方式式：手机访问问“移动梦梦网”“新生活活”栏目，选选择“手机导导航”业务，点点击“订购设设置”“我的订订购”,即可可看到目目前订购购状态，点点击“退订”后即可可退订。二、客户户端方式式：运行客户户端软件件，点击击“设置置”“我的的订购”“退订”退订手机导航业务。三、营业业厅方式式：各地营业业厅通过过营业系系统为客客户取消消手机导导航业务务。四、短信信方式：客户发送送“”(大小写写均可)至办理理手机导导航业务务。五、方式式：客户拨打打转人工工台来取取消手机机导航业业务。、我通过过客户端端版退了了手机导导航业务务，是否否还可以以使用版版？答：客户户端版与与版退订订一个，则则两者均均不

38、可以以继续使使用。、我使用用手机导导航未满满一个月月，为什什么退订订后还要要收取整整月的费费用？答：由于于手机导导航下载载的离线线地图、楼宇视图浏览等信息可长期使用，因此暂不支持按天折算收费。3.3. 资费类、手机导导航业务务如何收收费？答：中国国移动手手机导航航业务的的收费标标准为元元月，元次（小时时内有效效）。当当月首次次开通包包月后小小时内退退订为免免费。 、手机导导航什么么时候取取消包月月订购用用户当月月“不使用用不计费费”的计费费规则？ 答：手手机导航航业务包包月订购购用户当当月“不使用用不计费费”等阶段段性资费费优惠已已于年月日结束束，年月日起手手机导航航包月用用户将每每月收取取功

39、能费费。、使用手手机导航航业务不不是免流流量费吗吗，为什什么现在在使用提提示会收收取流量量费？答：为让让客户更更好、更更优惠的的体验中中国移动动手机导导航业务务，在业业务推广广初期，我我公司免免收了客客户使用用手机导导航业务务产生的的流量费费。目前前该业务务优惠期期将（已已）结束束，自年年月日起，客客户使用用手机导导航业务务将按当当地手机机上网资资费标准准收取流流量费，相相关费用用计入套套餐。、使用手手机导航航业务耗耗费的流流量大不不大？答：如果果您办理理了上网网套餐，该该流量将将计入上上网套餐餐包。一一般来看看用户使使用手机机导航产产生流量量多少与与用户使使用频次次和方式式有关，根根据历史史

40、数据分分析，用用户人均均下行流流量约月月。当然然这仅供供您参考考，因为为具体流流量收取取跟用户户的手机机机型，网网络状况况以及浏浏览的网网页等都都有关系系。此外外，新版版本手机机导航客客户端（）中有用户使用流量的统计。3.4. 使用类、如何区区分手机机导航软软件版本本？答：通过过版本号号区分：在软件件“设置”“帮助”“关于”中查看看版本信信息，如如。详详细版本本号见附附件二。、手机导导航软件件需要多多大安装装空间？答：客户户端版本本的软件件程序安安装包根根据具体体手机型型号的不不同，其其大小约约，运行行时需要要的内存存空间大大约是。版本支持持离线地地图功能能,建议议用户将将软件安安装到大大容量

41、存存储器上上。、手机导导航软件件是否可可以在线线升级？答：当有有新版本本程序时时，进入入“设置”，选择择“软件升升级”，根据据提示操操作。、为什么么定位“我在哪哪里”，但出出来的位位置离我我真实的的位置很很远？答：如果果使用基基站定位位方式使使用“我在哪哪里”功能，具具体定位位精度是是和基站站的密度度成正比比的，在在城区定定位精度度在几百百米，郊郊区定位位精度误误差相对对更大；若使用用定位，精精度能够够达到米米，不分分城区。、“你在在哪里”功能开开通的城城市有哪哪些？答：目前前手机导导航已对对全国所所有地区区（不含含港澳台台）开通通了“你在哪哪里”定位服服务。、“你在在哪里”是否可可以定位位联

42、通的的手机号号？答：不可可以。主主定位方方和被定定位方都都要求是是移动的的手机号号，现在在无法跨跨运营商商定位。、使用“你在哪哪里”时，为什什么无返回结结果？答：有以以下两种种检查方方法：）使用“你在哪哪里”时，有有鉴权时时间限制制，因此此您想定定位的好好友必须须在规定定时间内内反馈授授权短信信，否则则不能进进行定位位。）确认您您的手机机短信彩彩信功能能是否正正常。若以上两两点都正正常，我我们的客客服人员员会检查查短信彩彩信平台台是否正正常，稍稍后答复复您。、使用“你在哪哪里”的结果果以何种种形式返返回？答：如果果您使用用“你在哪哪里”功能，收收到的结结果有以以下两种种情况：）被定位位人授权权

43、同意查查询后，以以短彩信信方式将将结果返返回到您您的手机机上。）被定位位人授权权永久同同意后，第第一次查查询结果果是以短短彩信方方式返回回结果至至您的手手机上，之之后每次次查询的的结果则则直接显显示在地地图上。、在使用用手机导导航的同同时手机机可以接接听电话话吗？答：使用用手机导导航不影影响接听听电话。您您可以在在使用手手机导航航的过程程中接听听或拨打打电话。、路况功功能无法法显示？答：路况况功能目目前只支支持北京京、上海海、广州州、深圳圳、沈阳阳、苏州州、青岛岛、宁波波、南京京、福州州、重庆庆、成都都、长沙沙、大连连、武汉汉个城市市，对于于其它城城市暂时时无法提提供此功功能。、什么是是导航？

44、答：手机机用户在在设置其其它中设设置地址址后，可可在任意意界面利利用重力力感应系系统摇动动手机自自动开始始导航。、什么是是功能？答：（）含含义为平平视显示示，手机机导航利利用简单单的反射射原理，将将手机屏屏幕反显显的导航航信息投投影到前前挡风玻玻璃上，实实现了导导航信息息的平视视显示，驾驾驶员可可在观察察前方视视野的同同时查看看导航指指令。3.5. 网络连接接类、客户来来电反映映网络连连接不顺顺畅，反反映使用用时出现现以下提提示：“登陆出出现网络络错误”、“网络繁繁忙请稍稍后再试试”、“无法连连接服务务器”、“读超时时”、“写超时时”、“连接中中断连接接超时”等错误误，该如如何处理理？答：请您

45、您检查：）手机是是否开通通功能；）手机里里是否设设置接入入点；）您在哪哪个地区区使用，查查看当地地手机网网络信号号，如果果信号不不好，则则需要到到信号好好的地方方去重试试；）您是否否可以登登陆移动动梦网网网站；）查看是是否欠费费或者预预付费用用用完；）是否有有其他应应用如浏浏览占用用资源；）您是否否正在通通话中； 若不存存在以上上情况，我我们的客客服人员员将帮助助您检查查手机是是否位于于无线基基站小区区边缘，或或网络不不稳定等等情况，再再给您答答复。、系统提提示“系统连连接超时时”、“算路结结果为空空”或“算路失失败”，无法法连接后后台服务务器，该该如何处处理？答：请您您查看当当时网络络连接是

46、是否正常常，如果果网络连连接正常常，我们们的客服服人员会会联系技技术人员员进行处处理，再再给您答答复。、系统提提示“无法连连接无线线网络，请请确认手手机上网网功能正正常且信信号良好好。”，该如如何处理理？答：请您您检查：）手机是是否处于于飞行模模式；）手机里里是否设设置接入入点；）您在哪哪个地区区使用，有有可能当当地网络络繁忙或或者存在在故障，建建议您可可以换到到信号好好的地方方重试；）查看是是否欠费费或者预预付费用用用完。如果不存存在以上上情况，我我们的客客服人员员会联系系技术人人员进行行处理，再再给您答答复。3.6. 定位类、客户来来电反映映“信号弱弱”或者“无法使使用定位位”。答：请您您先确认认手机型型号，客客服人员员会帮助助您判断断手机是是否内置置，对于于非内置置手机，需需要配个个外置才才可以导导航，否否则就会会提示“信号弱弱”，这时时无法使使用定位位。、客户来来电反映映内置手手机总是是提示“信号弱弱”。答：建议议您采取取如下措措施：) 启用用手机设设置中的的辅助功功能，可可加速定定位。) 在高高速公路路使用时时，建议议将车速速稍微减减慢，将将手机置置于前挡挡风玻璃璃处，在在搜索到到卫星后后将车速速恢复。)请在开开阔无遮遮盖地使使用。、如果导导航指令令与实际际路况不不符该怎怎么办？答：如果果发现手手机导航航给出的的导航指指令与实实际路况况不符时时，别担担心，请请您按照