便利店员工培训手册8468.docx

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1、店服员培培训教材材工作职责责说明：职位：店店务员姓名：入职日期期：所属部门门：营运运部直属上司司姓名：属上司职职位：店店铺经理理下属人数数：下属的职职位：工作目标标：提供供良好的的顾客服服务，负负责店铺铺日常运运作，合合乎公司司标准，维维护七。十十一形象象工作细节节：提供快捷捷及良好好的顾客客服务收银机操操作处理收货货及退货货程序按照公司司守则货货品陈列列及补充充存货保持店铺铺清洁卫卫生及机机器运作作正常维持店铺铺保安，提提防盗窃窃，防止止货品流流失，协协助控制制店铺存存货差距距报告坏货货及缺货货，确保保货架上上没有坏坏货及过过期货小心地把把货物摆摆放在适适当位置置，切勿勿阴碍顾顾客及其其他员

2、工工与各同事事相处须须友善、乐乐意、协协助、尊尊重上司司及主动动关心新新同事执行店铺铺推广活活动爱护店铺铺及公司司财物具备处理理突发事事件的能能力，并并在处理理过程中中与店铺铺经理保保持联系系。培训守则则及注意意事项店务员在在接受完完培训课课程后，作作为店铺铺的培训训人员，你你必须将将他介绍绍给你店店铺的各各位同事事，你需需要用跟跟进表跟跟进该店店务员在在课程中中所学的的知识识，令其其有充分分的实习习机会，以以便他更更快熟悉悉店务工工作，尽尽快投入入到工作作角色当当中，在在店铺的的培训过过程中，你你必须由由始至终终向其灌灌输良好好的顾客客服务意意识及详详细教导导每一项项工作的的说细程程序。培训

3、前：请先熟熟悉培训训手册的的内容培训时：利用培培训手册册的问题题向其发发问，让让他用自自己的语语言回答答，你必必须就共共他未明明事项作作出解释释；切记记，店店店务员有有机会发发问。培训后：让店务务员充分分学习，并并在日常常工作中中指出其其偏离标标准的地地方，以以确保他他的工作作达以公公司要求求当店务员员完全熟熟悉店务务工作，你你可根据据公司要要求推荐荐其参加加店务员员认许测测验。店务员店店铺培训训内容提提要第一天内容页码时间（分分钟）店务工作作须知630介绍店铺铺环境730店铺重要要物件820重要电话话清单95特设货品品介绍1030推行顾客客服务1130收银机操操作练习习12120快餐食品品操

4、作1360店铺清洁洁工作14120时间合计计7。.55小时第二天内容页码时间（分分钟）店铺清洁洁工作1860收货供应应商中央央仓1920120货架整理理及货品品陈列2190推广活动动2230收银机操操作2390HHT操操作2460时间合计计7。.55小时第三天内容页码时间（分分钟）店铺机器器操作及及维护28120存货管理理29120夜更电话话联系305收银机练练习31180时间合计计7小时店务工作作须知新店务员员加入你你的店铺铺；首先先，你应应欢迎他他加入我我们的公公司，然然后介绍绍他给当当值的同同事认识识，让其其感觉到到公司对对他的重重视。让店务员员了解店店务守则则，向他他发问以以下问题题：

5、1、 以你所知知，店务务员在店店铺有何何纪律必必须遵守守？2、 如若违反反公司要要求，公公司会作作出怎样样的处理理？3、 你对这些些要求有有何看法法？4、 若遇到其其他店务务员违反反这些规规定，你你会怎样样处理？店铺重要要物件：以下物件件为店务务员日常常工作所所必须，请请向店务务员解释释这些物物件摆放放的地方方：更表交更通讯讯每更工作作安排备用的价价钱牌文具标贴枪HHT店表印章章后房钥匙匙、货场场柜桶钥钥匙介绍店铺铺环境你必须和和店各员员从门外外到货场场，后房房，逐一一和他介介绍店铺铺的情况况，和他他一同分分享你的的经验：1、 客人站在在门外，有有什么会会吸引他他进入店店铺光顾顾？2、 店外所

6、见见，怎样样才算清清洁整齐齐？3、 进入店铺铺，作为为顾客，你你首先会会注意什什么？4、 快餐车的的位置，怎怎么才能能吸引顾顾客购买买？5、 收银柜台台范围是是顾客的的必经之之处，现现时你对对这个区区域的摆摆设及清清法怀脱脱有何何看法？6、 后房的货货品摆放放整齐吗吗？为何何有这样样的看法法？你觉觉得怎样样摆放会会更好？7、 若以上各各点，你你发觉有有问题，你你应该如如何解决决？特设货品品介绍：请店务务员说出出什么是是“特设货货品”售卖特设设货品，应应注意以以下事项项：思乐冰：检查糖浆浆及二氧氧化碳更换糖浆浆和二氧氧化碳斟思乐冰冰的标准准保证杯盖盖及吸管管的供应应保持托盘盘的清洁洁清洁机身身及

7、附近近的糖浆浆迹定期换洗洗隔尘网网汽水：检查糖浆浆及二氧氧化碳更换糖浆浆和二氧氧化碳三分之一一冰三三分之二二水汽汽水保持冰粒粒的供应应保证杯盖盖及吸管管的供应应清洁机身身及附近近的糖浆浆迹每天清洗洗喷嘴软雪糕：雪糕浆的的储存及及解冻雪糕的标标准足够的蛋蛋筒壳和和自用纸纸巾保持托盘盘的清洁洁杯装热饮饮热水机保保持清洁洁提醒顾客客小心热热水保证搅拌拌匙及热热饮杯盖盖的供应应冰粒：包装冰粒粒时注意意民事行行政，切切勿用手手触摸冰冰粒冰袋以三三口钉书书钉封口口包装好的的冰粒储储存于低低温柜保持低温温柜内外外的清洁洁顾客服务务我们从事事的是零零售行业业，经常常面对顾顾客，您您须向店店务员灌灌输“以客为为

8、先”的观念念，向店店务员发发问以下下问题，在在他回答答问题的的过程中中，纠正正其顾客客服务观观念的偏偏差。1、 当顾客进进入店铺铺时，应应怎样对对待顾客客？2、 当阻碍顾顾客主要要通道，应应如何处处理？3、 顾客到收收银柜台台付款时时，应如如何处理理？4、 顾客付款款后，准准备离开开店铺，应应怎样对对待？5、 遇到有需需要帮助助的顾客客，怎样样处理？收银机操操作由于店务务员刚刚刚接触收收银机，故故应安排排在非繁繁忙时段段练习，在在开始练练习时，你你必须在在旁协助助，教导导店务员员在操作作收银机机时兼顾顾顾客服服务，你你必须和和他一同同处理55个顾客客的交易易后，方方可让其其独立操操作，并并不时

9、提提供帮助助解决疑疑难问题题。操作收银银机时的的顾客服服务，看看你的店店务员是是否能做做到：保持微笑笑和顾客保保持眼神神接触提供快捷捷的服务务将货品入入机，告告知顾客客合计金金额向顾客进进行附加加推销收钱，说说出收到到的金额额将零钱找找给顾客客，连同同收条放放在顾客客手上把货品分分类入胶胶袋说谢谢，再再见超过三名名顾客待待候时，应应安抚后后面的顾顾客。快餐食品品加工：教导店店务员处处理快餐餐食品时时，注意意以下事事项：1、 是否清楚楚机器的的加热程程序？2、 是否明白白快餐食食品的加加工要求求？3、 控制快餐餐食品的的新鲜，及及时收起起坏货？4、 保证消耗耗品的供供应；5、 注意个人人卫生6、

10、 向他发问问以下问问题怎样令顾顾客不断断购买我我们的快快餐食品品？店铺清洁洁工作你必须让让你的店店务员明明白，店店铺清洁洁的重要要性；安安排他实实习的过过程中，让让其清楚楚知道以以下工具具的使用用：位置工具、清清洁剂洁而亮洗洁精扫帚垃圾产地拖桶玻璃刮毛巾百洁布地面玻璃镜子白板洗手盆光管货架第二天工工作内容容店铺清洁洁收货中央仓商商品货架整理理及货品品陈列推广活动动收银机操操作HHT操操作评估表根据以下下各项，检检查学员员对今天天所学是是否掌握握：事项掌握情况况备注一、店铺铺清洁1、根据据工作分分配完成成清洁工工作2、自如如运用各各清洁用用具二、收货货步骤3、于店店内指定定地方收收货4、于收收货

11、前安安排退回回坏货5、清楚楚核对送送货单上上的地址址及店号号6、查看看订货记记录（点点存叫货货表）及及应收货货品的名名称，数数量，品品质，容容量及食食用日期期7、将错错单的正正本及副副本同时时修改8、点收收无误后后，盖印印及签名名9、即时时登记该该货单并并将之妥妥存10、整整个收货货程序应应由同一一店务员员执行11、中中央仓的的收货步步骤三、货品品处理及及整理货货架12、检检查货品品是否损损坏或过过期13、依依照货品品陈列图图上货14、将将新货放放于旧货货之后，以以便先销销售旧货货15、清清洁货品品及货架架16、将将正确的的价钱牌牌置于货货品的左左下角，供供顾客查查阅17、补补充货品品，以免免

12、缺货18、缺缺货之货货品正确确插上缺缺货牌19、于于货品背背面右上上角打上上正确的的快速码码或货品品编号四、坏货货、消耗耗品、自自用品的的处理20、取取出已损损坏或过过期的货货品停止止售卖21、登登记坏货货并留给给经理检检查22、登登记取自自店内作作店铺自自用的货货品五、推广广活动23、清清楚“推广备备忘录”的位置置24、根根据“推广备备忘录”张贴海海报、TTALKKER25、根根据“推广备备忘录”陈列货货品26、向向顾客推推介推广广产品六、交更更程序27、于于指定时时间内进进行交更更程序28、于于交更期期间亦要要提供良良好的顾顾客服务务29、利利用夹万万尺量度度夹万内内之找赎赎钱数目目，划线

13、线，双方方签名确确认30、交交更程序序正确七、HHHT操作作31、用用HHTT准确输输入收货货资料32、利利用HHHT查核核货品价价钱是否否与货品品牌相同同33、根根据HHHT的查查价准确确填写价价钱牌各各项内容容34、利利用HHHT收钱钱35、准准确在HHHT输输入上下下班时间间总得分备注：按按优良中中差评分分（优得得3分，良良得2分分，中得得1分，差差得0分分）店铺规定定及须知知一、 店铺员工工仪容仪仪表规范范时时注意意个人卫卫生，保保持仪容容整洁头发不得得染有明明显或夸夸张的颜颜色，并并应保持持干净女同事长长发应束束起，不不可遮面面，男同同事前发发不过耳耳、后发发不可越越领每周修剪剪指甲

14、（指指甲与肉肉齐），不不可涂指指甲油，男男同事不不可留胡胡子二、 店铺员工工着装规规范员工必须须穿非喇喇叭长裤裤和不露露出脚趾趾或脚跟跟的平底底鞋当值值，以不不露出腿腿上任何何皮肤为为标准；当值员工工必须穿穿着工衣衣，并把把拉链拉拉到尽头头；穿着工衣时衣衣领不可可竖起，袖袖子不可可折起；里面的衣衣服下摆摆不可长长于工衣衣，水可可以穿带带有帽子子的衣服服；制服袋内内只可放放价钱牌牌，缺货货牌，笔笔，不可可放现金金、介刀刀，剪刀刀，手机机等；工衣每星星期自行行带回家家清洗22次；除洗工衣衣外，制制服在非非使用时时应放在在后房内内，不可可带离店店铺；名牌印有有员工的的姓名，姓姓名的字字体要端端正，不

15、不可以手手写；名牌不可可以借给给其他同同事或使使用其他他同事的的名牌；名牌应恰恰当地夹夹在衣袋袋口；名牌不可可带离店店铺，洗洗工衣时时应把名名牌放在在后房；旧名牌或或烂名牌牌需交予予经理更更换新名名牌。三、 店铺员工工行为规规范店铺员工工必须穿穿着工衣衣方可进进入收银银柜台；当店铺发发生任何何紧急事事件后，当当值员工工需设法法通知店店务经理理；员工当值值期间，不不得随身身携带现现金；空纸盒要叠平平及整齐齐地放置置于后房房，货场场中不得得留有任任何杂物物；不得坐在在货场内内或在后后房睡觉觉；当值期间间不得在在后房或或货场内内翻看杂杂志或报报纸；店铺内电电话不得得用于闲闲谈或作作其他非非公事用用途

16、；不得在货货场内讲讲粗言秽秽语、喧喧哗、抛抛掷物件件或与顾顾客争执执；穿着制服服时，不不得在货货场内梳梳头、照照镜、搽搽唇膏或或饮食、打打手机等等；工作时手手不可放放入裤袋袋或双手手义叉放放于胸前前，也不不能将身身体倚傍傍在墙上上；办公时间间内禁止止饮用含含有酒精精成份的的饮品不得在货货场，后后房或店店铺任何何地方吸吸烟；不得在货货场内公公开谈论论收银情情况或公公司营业业情况；店务员不不得以任任何理由由开启，关关闭及干干扰闭路路电视系系统；在雪房内内工作时时，应每每隔十分分钟到货货场视察察店内情情况；员工若携携手提代代或任何何包半物物品离店店时，需需让店务务经理或或收银员员作例行行检查；员工当

17、值值期间，应应留意店店内顾客客活动，若若发现偷偷窃行为为，应立立即报警警及通知知店务经经理。四、 店铺员工工购物规规范1、 员工应尽尽量于下下班后才才在店铺铺购物；2、 员工取用用店铺货货品时，需需付钱给给店务经经理；若若经理离离店，需需付钱给给另一员员工，收收银员或或店铺经经理必须须在小票票上签名；3、 签名小票票必须贴贴在货品品上；4、 如即时食食用完毕毕的，包包装盒及及小票必必须一同同丢弃；5、 当班购买买的货品品必须经经店铺经经理或当当班员工工检查购购物小票票，检查查无误后后才能离离开；6、 一人当值值时应避避免自行行在店铺铺先购，如如急需要要，要知知会经理理；7、 店员购物物95折折

18、优惠，须须详细记记录；8、 员工不得得向供应应商直接接购买商商品；9、 员工不得得收受供供应商或或任何人人的金钱钱，货品品等有价价或无价价利益；10、 员工私自自取用店店内货品品或给他他人取用用而未收收取应付付价钱的的行为，公公司将作作偷窃论论处；五、 店铺员工工收银规规范1、 所有收条条必须给给予顾客客（除特特别指示示外）2、 当值收银银的员工工，若收收银误差差5元元及以上上而无合合理解释释的，由由经理视视乎情况况发出劝劝告信，叵叵收到假假钞或收收银误差差5元元及以上上的，由由该员工工负责赔赔偿，并并由经理理视乎情情况发出出劝告信信；3、 收银员工工必须按按公司的的规定，将将营业额额“入袋”

19、；若违违反公司司规定造造成损失失的，损损失部分分由该员员工作出出赔偿；六、 接待外来来人员规规范1、 当更期间间避免家家人、朋朋友不能能说话，以以免影响响同事；2、 店内洗手手间及电电话不得得外借（火火警、盗盗警、急急救电话话除外）；3、 有外来人人员于后后房工作作时，必必须有店店铺员工工陪同；4、 在没有公公司通告告的情况况下，不不允许外外人在店店内拍照照或抄价价钱；5、 如有记者者采访，应应交由店店务经理理处理，切切勿发表表任何个个人意见见；6、 员工上班班时不得得与外人人集会玩玩耍；七、 处理内部部文件规规范1、 店务员不不得以任任何理由由查看收收银机流流水带资资料；2、 员工收货货时须

20、认认真查核核所收数数目是否否与单据据相同，方方能盖印印签收；3、 员工上班班前必须须认真阅阅读交更更通讯，看看完后签签名并放放回经理理台面或或收银柜柜台内；4、 交更通讯讯为店铺铺职员之之间沟通通的桥梁梁，只能能写公事事；在写写交更通通讯时必必须写清清楚给谁谁，内容容要简单单、清楚楚，写完完后要签签名；5、 任何人看看完交更更通讯后后要签名名，但看看完后如如有任何何不明白白的地方方一定要要问清楚楚后才可可签名。八、 其他规范范1、 当刮九级级或以上上台风，员员工必须须向经理理查询上上班时间间；2、 员工需按按经理编编写更期期表提前前十五分分钟上班班，如有有特殊情情况须预预先通知知店务经经理，待

21、待经理安安排；3、 未获经理理许可切切勿往另另一店铺铺取货或或借货，更更不可私私自把货货物借予予另一店店铺。注意：若若店铺员员工违反反以上各各项规定定及须知知，公司司则视其其成因及及员工态态度，发发出口头头警告或或书面警警告，情情节严重重者将被被解雇。顾客服务务一、 顾客购买买习惯二、 四大形象象三、 顾客购物物、期望望方程式式四、 以客为先先五、 优质顾客客服务用用语指南南六、 柜台顾客客服务程程序七、 货品入袋袋原则八、 附加推销销九、 送货服务务流程及及店铺注注意事项项十、 代收广州州移动话话费业务务操作指指引十一、 冲晒数码码影像服服务顾客的购购买习惯惯顾客的购购买可分分为两大大类：只

22、求方便便的顾客客，对服服务的要要求着眼眼于店铺铺位置、购购物所需需时间及及货品种种类等寻寻求优质质服务的的顾客，对对服务要要求较高高，这类类顾客喜喜欢把我我们的货货品及店店员的服服务水准准与其他他同业比比较。惯性购买买的顾客客（熟客客）：为何他们们会不断断来光顾顾我们，因因为：地点方便便没有时间间规限店铺外观观吸引我们能提提供他们们所需的的货品上次的光光顾令他他们满意意对我们的的商誉及及货品充充满信心心洁净的购购物环境境员工态度度友善店铺及货货品的陈陈列吸引引价钱合理理非惯性购购买的顾顾客（生生客）为何他们们会来光光顾我们们，因为为：地点方便便没有时间间规限偶然路过过，突然然有所需需店铺的外外

23、观吸引引受传媒的的宣传吸吸引受我们的的推广活活动吸引引亲友推介介。公司的使使命及四四大形象象了解有满满足顾客客的需求求，并每每日二十十四小时时在清洁洁、安全全而地地点方便便的店铺铺内，快快捷、有有儿率及及友善地地提供优优质的商商品。基于以上上原因，我我们必须须向顾客客提供优优质的顾顾客服务务，以建建立店铺铺：方便便、快捷捷、友善善、清洁洁的四大大形象。方便：24小时时营业货品种类类齐全，自自助形式式，方便便随意选选购货品摆设设整齐划划一（设设有货品品陈列图图）微波炉供供客人使使用24小时时代收话话费、代代收报名名费代售电话话磁卡、邮邮票、上上网卡等等便民服服务。快捷：店务员熟熟悉店铺铺的环境境

24、和摆设设，为顾顾客提供供有效率率的服务务；店务员熟熟悉各种种机器的的操作，使使客人不不用排队队等候；货品摆设设规划整整齐，使使顾客容容易寻找找货品，省省时快捷捷；货场无杂杂物，购购物畅通通无阻；繁忙时间间前做足足准备工工作，为为顾客节节省时间间。友善：你可信赖赖的好邻邻居；顾客进店店时主动动说欢迎迎光临；热情主动动地帮助助顾客；主动向顾顾客介绍绍、推荐荐各类商商品；主动帮助助顾客把把所购的的货品装装入胶袋袋；以服务顾顾客为先先。清洁：任何时候候货场内内外都保保持清洁洁，以保保障不滋滋生昆虫虫和细菌菌；遵照统一一的清洁洁指示，使使用合适适的清洁洁剂及工工具；各种机器器按指引引使用合合适的清清洁剂

25、及及工具进进行清洗洗和消毒毒；时时保持持食品的的卫生、清清洁和新新鲜；货品经常常流转及及打扫；店员时时时注意个个人卫生生及仪容容整洁。顾客购物物、期望望方程式式：顾客期望望实际际获得感觉不不满，发发表不利利信息，损损害公司司形象、信信誉和销销售。顾客期望望实际际获得维持一一般关系系顾客期望望实际际获得非常满满意，忠忠诚，口口碑，再再次推介介给其他他顾客。店铺营业业额的稳稳定性有有赖忠心心的常客客。微笑！以以开怀及及友善的的服务态态度吸引引忠心的的顾客再再次光临临。微笑（SSMILLE）系系统SINCCEREE诚恳待客以以诚并恳恳切关心心MOTIIVATTE推动动营造造气氛，使使顾客再再次光临临

26、INTEERESST关注注令顾顾客自觉觉独特，“七。十一”为他而设，全面关注他的要求LISTTEN聆听听取取顾客的的意见，以以帮助满满足他的的要求EMPAATHYY设身身处地服务顾顾客，正正如你亦亦希望得得到同样样的服务务。优质顾客客服务用用语指南南1、 在早上当当有顾客客进入店店铺内，所所有员工工必须要要说：“早上好好”或“您好”或“欢迎光光临”；2、 平常，当当有顾客客进入店店铺内，所所有员工工必须与与顾客有有：眼神神接触，保保持微笑笑及点头头；3、 当员工在在货场工工作时，例例如上货货，清洁洁，应怎怎样招呼呼顾客呢呢？员工工应说：“对不起起，请随随便看。”或说“对不起，先生小姐，请问有什

27、么可以帮你呢？”4、 当顾客有有需要协协助时，员员工应主主动上前前帮助，说说：“先生小姐，您您好，请请问有什什么可以帮你你呢？”5、 如果顾客客拒绝帮帮忙时，员员工应说说：“请随便便看，如如有需要要的话，可可随时找找我。”（注意意不要站站在顾客客旁边，令令他有被被监视的的感觉）；6、 在货场工工作时，如如有杂货货阻碍顾顾客购物物，应立立即使通通道畅通通；如对对顾客的的提问不不清楚，应应对顾客客说：“对不起起，先生生小姐姐，我不不清楚，请请您等一一等，我我找其他他人帮您您。”然后尽尽快找到到其他同同事协助助，避免免对顾客客不礼貌貌地说：“不知道道”。7、 当顾客询询问某种种商品的的位置时时，应对

28、对顾客说说：“先生小姐，请请跟我到到这边来来。”将客人人带到货货品架前前，说：“请随便便看。”8、 当顾客需需要购买买的商品品缺货时时，说：“对不起起，您想想要的货货品暂时时缺货，我我们下一一次到货货时间是是，或者者，我介介绍另外外一种同同类型的的产品给给您？”9、 当顾客拒拒绝您的的提议时时，您应应说：“对不起起，如果果你不急急着要这这种货品品，欢迎迎您下次次再来买买。”10、 当顾客购购买“美食吧吧”的商品品时，店店铺的员员工应提提醒顾客客说：“先生小姐，小小心烫手手”11、 当顾客在在店内不不小心找找破商品品时，员员工应首首先关心心顾客有有否受伤伤，说：“先生小姐，请请问您有有没有受受伤

29、呢？不要紧紧，让我我来处理理这些东东西，您您继续挑挑选货品品吧！”12、 当员工在在大冻房房前整理理商品，刚刚好有顾顾客需要要选购此此货品时时，员工工应对顾顾客说：“对不起起，请问问需要什什么东西西，我来来帮你拿拿。”或立即即让开，说说：“对不起起，请随随便挑。”13、 当接听电电话时，说说：“早上好好，七。十十一，请请问有什什么可以以帮您？当对方方是找同同事时，说说：“对不起起，请稍稍等。”14、 假如其他他同事没没有时间间接电话话或不在在店铺内内，应通通知对方方，说：“对不起起，不在（或或暂暂时不能能接听你你的电话话），请请问可不不可以留留下您的的姓名、电电话，等等他回来来时复您您？”15

30、、 与同事相相处，语语气要客客气，应应说：“谢谢。”以客为先先当您忙于于以下事事情，遇遇有顾客客光顾、求求助或投投诉时，请请暂停手手上的工工作并且且立即服服务顾客客，如你你无法解解决，就就请顾客客稍等，立立即寻求求当班负负责人的的协助。收取货品品上货整整理货架架清洁听电话处理文件件与上司商商谈。柜台顾客客服务1、 当有顾客客付款时时，员工工应与顾顾客有眼眼神接触触、微笑笑、点头头，说：“您好”或“欢迎光光临”或“早上好好”等礼貌貌用语。2、 当所有商商品过机机后，告告诉顾客客总数，说说：“谢谢，一一共钱。”3、 礼貌地询询问客人人说：“先生小姐，请请问还有有没有其其他需要要？”4、 告诉顾客客

31、：“谢谢，收收您钱。”5、 将零钱、收收条，双双手放在在顾客手手上，说说：“谢谢，找找您钱。”6、 将货品入入袋，双双手交给给顾客，说说：“谢谢，再再见。”或说：“谢谢，欢欢迎下次次光临。”7、 对下一位位顾客，说说：“下一位位，麻烦烦到这里里来。”8、 再重复收收银的礼礼貌程序序；9、 当柜台并并不忙碌碌时，例例如只有有一位顾顾客在付付款，可可多进行行附加推推销，或或介绍推推广商品品，例如如：“先生小姐，买买多一盒盒鲜奶，现现在是特特价。”10、 当顾客退退货时，将将钱交回回顾客手手上，也也要说：“谢谢，退退回88钱给您您，再见见。”或说：“谢谢，退退回钱给您您，欢迎迎下次光光临。”柜台顾客

32、客服务程程序1、 向顾客微微笑打招招呼，讲讲：“欢迎光光临。”2、 将每件货货品的资资料输入入收银机机内；3、 按下小小计键键，讲“多谢”及读出出收银机机所显示示银码；4、 进行附加加推销，如如：“请问试试不试下下思乐冰冰呢？”5、 再讲“多多谢”及讲出出顾客需需付款的的总银码码；6、 讲出顾客客所给的的银码数数目，按按下相关关按键，开开启柜桶桶；7、 将顾客所所给的钱钱币暂放放于收银银机柜桶桶空格上上；8、 依荧光幕幕所显示示之银码码找赎；9、 把纸币及及辅币连连收条交交至顾客客手上；10、 再次讲“多谢”；11、 客人点清清楚找赎赎的银码码后将收收到的现现金依照照不同的的币值放放于适当当胶

33、格内内，并关关上收银银机柜桶桶；12、 用适当大大小的胶胶袋替顾顾客将货货品分类类入袋，并并说“欢迎下下次光临临”；若超过33位客人人在等候候付款时时，应尽尽量安抚抚客人“请等一一等，很很快就轮轮到你”。附加推销销附加推销销是一个个建议性性推销程程序，在在收银过过程中向向顾客建建议购买买某些商商品或提提醒客人人是否还还有其他他需要。使用场合合：1、 顾客于商商品浏览览或选购购时；2、 将顾客所所购之货货品记录录于收银银机内，并并按下小小计键时时。好处是，增增加生意意额，增增加与顾顾客沟通通的机会会，可提提醒顾客客有否买买漏商品品。作附加推推销时应应注意的的地方：1、 但我们不不是硬性性摊派，所

34、所以在交交易过程程中要弹弹性处理理；2、 注意您推推销的语语气，不不要令顾顾客反感感；3、 未必每次次推销都都会成功功，但我我们必须须每次交交易都要要尝试；4、 当顾客每每一次购购物时，应应尽量做做出有建建设性的的附加推推销，如如：顾客客买鲜奶奶时，可可问其要要不要面面包；5、 当繁忙时时，都不不忘问顾顾客一声声：“还有没没有其他他需要呢呢？”6、 当店员向向客人作作第二次次附加推推销，客客人仍然然不接受受或表现现得不耐耐烦时，店店员不应应再继续续推销；7、 切不可用用没零钱钱来做附附加推销销的理由由。紧记：每每次只推推销一至至两种货货品便足足够，以以下例子子供参考考。附加推销销例子做做法选购

35、货品品建议货品品关连性商商品：建建议一些些与顾客客所选购购货品有有关的额额外货品品牛奶快餐食品品香烟啤酒面包蛋蛋糕饮品火机小食代替货品品：若我我们没有有顾客需需求的商商品，可可建议其其他牌子子，但性性质一样样的货品品维记鲜奶奶双喜香烟烟硬盒香满楼鲜鲜奶双喜软盒盒季节性货货品：建建议购买买一些只只限某个个节日或或季节所所出售的的货品中秋节的的月饼农农历年的的礼盒，圣圣诞卡推广货品品：推广广货品较较正常的的售价会会有优惠惠，且优优惠的货货品每期期更新，较较易为顾顾客所接接受介绍该期期推广货货品针对对不同的的顾客类类型，选选择不同同的推广广货品作作推销新货品：建议顾顾客购买买我们的的新货品品，保持持

36、顾客的的新鲜感感将新货品品的性能能、口味味简要介介绍，以以吸引顾顾客作尝尝试冲动性货货品：顾顾客原来来并非选选购，但但当在柜柜台付款款时，才才刺激购购买欲的的货品如柜台前前摆放的的糖果、小小食、纸纸巾、扑扑克等。紧记：不不能建议议顾客购购买任何何牌子的的口服药药物或外外用药物物；只可可带领顾顾客到药药架前选选购。送货服务务流程及及店铺注注意事项项接受电话话订货时时间：99：000211：000店铺送货货范围：步行55分钟接受送货货金额：一次性性购物满满30元元或以上上一、 电话订货货服务流流程1、 店员接到到顾客电电话后，礼礼貌的询询问顾客客的姓名名、地址址、电话话及所选选购的货货品内容容，详

37、细细记录于于店铺专专门设立立的顾顾客订送货记记录簿内内；2、 一分钟后后拔打记记录下的的电话，礼礼貌询问问顾客是是否需要要店铺提提供发票票，以此此确认顾顾客的资资料的真真伪；3、 店员接到到顾客订订货后，应应在半小小时（非非繁忙时时间）执执齐顾客客所订购购的货品品，交由由店铺经经理或店店铺组工工亲自入入机出购购物小票票，且带带备200元找赎赎钱按所所记录的的地址送送货；4、 店员送货货时需穿穿着工衣衣，带齐齐顾客所所订货品品、购物物小票、发发票（若若顾客有有需要）、找找赎钱以以及店铺铺现时指指定的促促销及推推介货品品（例：印花积积分卡、换换购货品品、特价价货品或或新产品品等），以以便附加加推销

38、；5、 店员按记记录地址址送货，与与顾客核核对货品品及金额额后，按按金额收收取现金金，并向向顾客推推介指定定货品后后，礼貌貌谢谢顾顾客的惠惠顾，欢欢迎对方方再次订订购；6、 店员回铺铺后将收收回的现现金及找找赎钱以以及并未未售出的的货品交交店铺经经理，店店铺经理理将现金金及找赎赎交还收收银机。二、 店铺接受受电话订订货服务务，需特特别注意意事项：1、 货品入机机出购物物小票及及收回现现金的过过程开发发利用布布店铺经经理或店店铺组长长亲自操操作；2、 订货金额额在5000元以以上，由由经理视视乎可信信度决定定是否送送货，如如送，必必须派22位同事事一同前前往，如如有贵价价条烟和和洋酒必必须盖上上

39、7111小圆圆章才送送货；3、 店员送货货时需严严格执行行有关规规定，不不能向顾顾客索取取或接受受小费；4、 店铺送货货时如遇遇到大楼楼保安拒拒入，应应礼貌向向其解释释，并说说出订货货客户的的地址、姓姓名；5、 送货同事事每次外外出送货货时，须须在送货货记录簿簿上记下下外出时时间及回回铺后记记下回铺铺时间；6、 送货同事事离开店店铺后必必须在最最短时间间内到达达送货地地点，同同样，送送货后必必须马上上回到店店铺，如如送货超超过300分钟仍仍未回铺铺，必须须致电回回店铺说说明原因因；7、 店内同事事如300分钟内内未见送送货同事事回铺，必必须主动动拔打订订货客户户电话，查查询是否否已收到到送货，

40、并并了解送送货员工工离开时时间，如如发现问问题应即即时报警警；8、 送货同事事所携带带的推广广产品，应应礼貌及及有技巧巧地向向顾客推推介。代收广州州移动电电话费业业务操作作指引业务实施施目的：突出7711124小小时营业业优势；增加便便民服务务，吸引引额外客客流；加加大与竞竞争对手手区别；业务内容容：1、 代收现金金缴纳移移动电话话话费（AA、B帐帐期客户户）2、 代收现金金缴纳移移动电话话预付话话费（CC帐期客客户）一、 店铺操作作指引1、 店员操作作流程1。.11请客户户在话话费缴纳纳单上上填写：缴费手手机号码码、机主主姓名，并并尝试询询问号码码所属帐帐期（月月结：AA、B期期预付付；C帐

41、帐期）；附话话费缴纳纳单填填写式样样话话费缴纳纳单使使用用一一式一联联不过底底收据（55022），由由发展部部统一采采购，店店铺按需需向营运运部文员员申领；1。.22在收银银台专用用电脑进进行拔号号上网，登登录移动动通信运运营综合合管理系系统；业务务系统操操作详见见代收收广州移移动电话话费业务务培训教教材；使用用拔号上上网，接接入号为为961169，用用户名、密密码已由由电脑部部设置好好，不需需更改；电脑脑部提供供移动动代收费费业务电电脑操作作指南；1。.33根据客客户所填填写资料料在业务务系统上上选择业业务帐期期，在未未知所属属帐期情情况下一一般先选选择“预付话话费”业务项项（即CC帐期）进

42、进入界面面正确确输入手手机号码码，回车车后，即即可在“出帐类类型”中得知知缴费手手机的出出帐类型型；如属属ABB帐期，则则按“退出”，再选选择“缴纳话话费”业务项项（即AA、B帐帐期），进进入界面面并输入入手机号号码；如手手机号码码不是移移动全球球通用户户有，系系统会出出现提示示窗口，不不能受理理，请客客户打118600查询；1。.44请客户户再次确确认缴费费手机号号码、机机主姓名名；提醒醒客户“一经缴缴纳无退退款处理理”；1。.55根据业业务系统统显示告告知客户户应付话话费金额额，要求求先交费费后入帐帐；1） 按VC2200PPLU，系系统设定定为：广广州移动动代收话话费；2） 收银机显显示

43、：EENTEERPPRICCE输入话话费金额额按输输入；（如如话费1139.6，则则输入1139660；如如输入银银码超过过10000元，收收银机显显示：EENTEERAAGAIIN，提提示须重重新确认认系统统设定以以防输入入有误；如重重入银码码与第一一次输入入相符则则系统受受理，否否则收银银机显示示：INNVALLIDENTTER，按按CL清清除后重重新输入入；注意：1、 收银机输输入的话话费金额额按BOOSS系系统中“合计金金额”4舍55入到分分位；如如BOSSS中“合计金金额”为1229.554元，收收银机输输入1229.55元；BBOSSS中全计计金额“为1000.337元，收收银机输

44、输入1000.440元；2、 在“收预预付费”界面中中，“实收金金额”应以1100元元的倍数数收费，如如“实收金金额”小于1100元元，则更更改为1100元元，并按按1000元在收收银机收收银；如如“实收金金额”大于1100元元，小于于2000元，则则更改为为2000元；并并按2000元在在收角机机收银；如此类类推；3、 收银机显显示“ENTTERPHOONENO，输输入缴费费手机111位数数（如：1399。，系系统规定定不能多多或少），按按输入小计计实收收金额年龄龄键开机收收银；如如输入缴缴费号码码10位位或122位，收收银机显显示INNVALLIDPHOONENO，按按CL，重重新输入入；注意事项项：1、 单笔应付