五星级酒店前厅经理必备工作手册14947.docx

《五星级酒店前厅经理必备工作手册14947.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店前厅经理必备工作手册14947.docx（85页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、n 当前文档档修改密密码：8836228399n 当前文档档修改密密码：8836228399n 更多资料料请访问问.(.)目录第一章、工作职职责与要要求1.基本本资料2工作作职责与与目标3主线线工作职职责说明明第二章、工作时时间与内内容1每日日工作时时间与内内容2.每周周一次的的工作内内容与完完成要求求3每月月一次的的工作内内容与完完成要求求第三章、工作信信仰与传传播1工作作信仰2传播播途径与与方法第四章、工作流流程与标标准1计划划管理流流程与标标准2会议议管理流流程与标标准3督导导管理流流程与标标准4.绩效效管理流流程与标标准5.出品品管理流流程与标标准 6.资讯讯管理流流程与标标准7工作作

2、交接流流程与标标准第五章、工作技技巧与方方法1.六大大管理工工具：分分析与规规划培训与验验收检查与考考核沟通与协协调成本与节节约安全与保保全 2.管理理十二条条3.八大大管理技技能4.3DD管理方方法5.效率率管理第六章、客户关关系管理理第七章、应急与与安全第一章工工作职责责与要求求1.基本本资料职务名称称前厅经理理部门服务部直接上级级店长直接下级级前厅各岗岗位管理理者相关权限：1、有对对本部门门日常运运营进行行计划、组织、检查、奖惩的的权力。2、有对对直接下下属提出出的人事事任免、调动建建议进行行审核的的权力。3、有对对直接下下属任免免、辞退退的建议议权和部部门内部部调动的的决定权权4、有对

3、对采购部部不符合合质量要要求和未未经申请请而采购购的前厅厅用品的的处理决决定权。5、全权权处理本本部门的的日常业业务工作作，处理理客人的的投诉。2工作作任务与与目标工作任务务：组织织和指挥挥前厅的的各项工工作，保保证优质质服务，满满足宾客客的需要要。相关目标标：负责责前厅工工作区域域的人员员管理、服务管管理、现现场管理理、安全全管理、费用管管理等五五项指标标达到相相关管理理要求。具体要要求如下下：管理项目目相关管理理指标人员管理理1、月度度出勤达达标率实实现988%；2、每月月因本团团队成员员态度问问题被店店长以上上领导纠纠偏次数数不超55次;3、每月月技能培培训合格格率实现现95%；4、每月

4、月本团队队成员的的书面合合理化建建议不少少于5条；5、每月月与上级级、平级级、下属属沟通达达标的次次数分别别不少于于4次；6、每季季度发生生的公开开语言和和肢体冲冲突不超超2次；7、每季季度下属属员工对对于本人人的信任任率得票票不少于于85。服务管理理员工对工工艺标准准掌握的的语言准准确率达达到900；来自于检检查和投投诉的月月度实操操失误不不超过55次。现场管理理1、工作作现场张张贴和填填写的各各类提示示牌、标标示牌、图表、公告、台帐等等齐全、整洁，全全月被纠纠错次数数不超过过5次。2、环境境保洁、个人卫卫生、设设备与工工器具的的使用与与清洁度度合格，全全月被纠纠错次数数不超过过5次。3、生

5、产产高峰期期的工作作组织得得井然有有序，全全月被指指错次数数不超过过5次。前厅费用用管理1、全月月前厅费费用率符符合企业业规定。2、全月月被领导导查出或或其它部部门主管管投诉的的违规操操作不超超过5次。3、全月月被领导导查出的的人为浪浪费现象象不超过过5次。安全管理理1、全月月小公伤伤（费用用不超1100元元）次数数不超过过2次；季季度中公公伤（费费用不超超3000元）次次数不超超过2次。大大公伤（费费用不超超5000元）无无。2、季度度消防事事故为零零。3、季度度设备运运行状态态良好，因因人为操操作错误误的原因因导致的的维修次次数不超超过3次。3主线线工作职职责说明明主线工作职责责实施说明明

6、品质控制1、负责责监督每每天的验验收工作作，并检检查申购购货品到到货情况况。1根据据每天工工作的实实际使用用情况，定定时不定定期的到到达验货货处，对对原材料料及物品品的数量量、质量量、价格格、品牌牌进行抽抽检，对对不符合合验收要要求的行行为及时时制止，相相关违规规行为做做好记录录，并及及时填写写在每每日工作作日记上上。2对不不合格货货品，有有权对相相关验收收负责人人员提出出退换货货建议与与要求，若若有退换换货，要要在第一一时间督督促相关关申购负负责人及及时按需需补货。2、负责责做好营营业前对对下属各各岗位加加工质量量的巡检检、指导导工作。每天至少少两次（午午市前、晚市前前）对下下属各岗岗位的工

7、工作状态态准备工工作进行行严格检检查，看看其是否否符合相相关标准准，1、各区区域的卫卫生工作作进展；2、本日日重点顾顾客、AA类顾客客相关服服务的准准备；3、部门门领班的的管理状状态4、昨日日出错的的部门或或人员；5、新上上岗员工工的状态态。对不符合合标准的的，要立立即纠正正，并记记录工工作日记记3、负责责做好营营业中对对下属各各岗位质质量的巡巡检、指指导工作作。每日两次次的运营营中做好好各岗位位的运营营检查，（菜品质量、服务质量、环境质量）发现问题及时纠正，并记录工作日记做好服务问题分析会的准备。品质控制制4、营业业后，负负责准备备、参加加每天的的服务质质量分析析会，当当日问题题当日解解决。

8、1每个个饭口过过后，及及时了解解退菜、问题菜菜肴等菜菜品反馈馈信息，做做好每日日菜肴分分析会的的准备工工作。2菜品品分析会会期间反反馈给厨厨房部各各种菜品品信息，及及时全面面的和厨厨师长沟沟通问题题菜肴，并并拿出相相应的解解决方案案。3在本本部门组组织的管管理工作作例会上上，首先先把当日日服务的的闪亮点点、顾客客满意点点通报给给大家，肯肯定的同同时提出出鼓励性性、建设设性的建建议；再再把出现现服务问问题的点一一一列出，逐逐一分析析，提出出相应的的解决方方案，并并对问题题涉及的的岗位或或员工提提出进一一步的要要求，希希望大家家引以为为戒，最最后根据据当日服服务的情情况按岗岗位绩效效考核方方案对相

9、相关员工工进行加加减分。营销收入与用心做事1、负责责对各种种宴会的的洽谈，设设计及组组织负责责建立重重要客户户的档案案做好管管理工作作。2、客户户关系管管理：发发客情表表、跟客客人沟通通、收集集信息、客户关关怀、客客户开发发。3、了解解掌握每每天营业业指数、营业额额、就餐餐人数、人均消消费。4、适适时提出出销售主主张，掌掌握产品品毛利率率，追求求销售利利益最大大化，并并组织落落实。5、依依据当日日例会的的要求，查查看月度度大单宴宴请预定定的每周周提示记记录，及及时检查查申购用用品准备备，及时时调整好好大单准准备的人人员换休休、分配配工作。6、餐中中督导：收集顾顾客反馈馈信息。1）、难难点督导导

10、：特别别关注AA类客户户、重要要的宴会会、贵宾宾要亲自自接待，并并给予区区域及时协助助。2）、新新人督导导：特别别关注新新人的工工作，并并给予及及时帮助助。7、对客客人负责责：为客客人提供供保证质质量的产产品和优优良服务务，考虑虑客人的的需要，及及时而圆圆满处理理客人投投诉，确确有本部部门解决决不了的的困难时时，及时时寻求店店长或其其它部门门的协调调和帮助助。8、指导导完成用用心做事事案例的的计划指指标费用管理负责做好好前厅费费用管理理工作。1、做好好相关费费用管控控的单项项具体计计划；2、不断断要求并并督查下下属员工工严格执执行操作作标准，做做好各岗岗位实测测工作（每每周抽查查一至二二次）。

11、3、确保保杂品回回收（如如小毛巾巾、瓶盖盖、箱盖盖、酒瓶瓶、酒盒盒等）。4、控制制客用餐餐具、布布草配备备、分配配与申购购。5、审签签退菜日日报、赠赠菜日报报、打折折、优惠惠、抹零零等各种种报表单单据，说说明原因因6、做好好财产管管理，对对餐厅营营业发生生费用、低值易易耗品，从从数量、质量和和使用上上进行控控制，严严格审签签领用手手续。7、不断断教育和和按时检检查，减减少进而而杜绝各各类浪费费现象。团队建设1、负责责做好前前厅整体体的培训训工作1、协同同各岗位位主管，制制定好每每月每周周的培训训计划。2、针对对下属的的心态培培训，用用“双讲双双做”法调整整；针对对下属的的能力提提升，用用“六步

12、培培训法”调整。所有培训训，下班班前记入入工作作日记培训篇篇。2、负责责做好相相应的沟沟通工作作1与上上沟通：遵循“与上沟沟通的原原则和步步骤”详见第第五章“工作方方法”的介绍绍。2与平平级同事事沟通：遵循“与平级级同事沟沟通的原原则和步步骤”详见第第五章“工作方方法”的介绍绍。3与下下属沟通通：遵循循“与下属属沟通的的原则和和步骤”详见第第五章“工作方方法”的介绍绍。所有沟通通，每日日下班前前记入工工作日记记沟通篇篇。3、负责责做好相相应的激激励工作作1正面面激励：遵循“正面激激励的原原则和步步骤”详见第第五章“工作方方法”的介绍绍。2负面面激励：遵循“负面激激励的原原则和步步骤”详见第第五

13、章“工作方方法与举举例”的介绍绍。所有激励励，下班班前记入入工作作日记激励篇篇，相相应的负负面激励励，要在在餐后视视严重程程度给予予口头批批评、甚甚至开具具过失失通知单单。环境设施施与现场场管理负责做好好前厅区区域的现现场管理理工作每天午市市前、午午市后、晚市后后进行定定时巡检检，具体体内容参参照巡检检表，具具体检查查标准参参照企业业“三时三三有”现场管管理标准准和设施施使用与与安全管管理规定定进行。第二章工工作时间间与内容容1每日日工作时时间与内内容时段项目内容标准8:500之前提前到岗前厅安全全项目检检查头一天的的值班问问题检查查迎接员工1、准时时到岗09:220准时时到岗2、迎接接员工立

14、于店门门两侧，向向到店员员工员工工问候3、观察察出勤、精神状状态观察出勤勤状况，观观察员工工精神状状态。9：000至9：300早间点名名管理1、参加加全店点点名立于前厅厅队列右右侧列，参参加点名名2、激励励团队士士气起到前厅厅带头作作用3、指出出任务、安排重重点分列安排排前厅工工作早间操管管理1、带领领做操带领做操操，队列列整齐、站位固固定2、注意意早操质质量，彰彰显企业业形象团队形象象良好，操操练整齐齐、士气气激昂参加店长长日管理理晨会1、按时时参加开开会准时到会会2、对前前一天的的总结对今日计计划汇报报对前日工工作进行行总结，对对本日三三类工作作（布置类、亲自检检查类、亲自培培训与沟沟通类

15、）计划进行行汇报；3、及时时完整回回复问题题接受问题题处理，回回报问题题处理回复前日日问题解解决接受受问题处处理4、领受受当日重重点承诺当日日部门重重点工作作记录与与实施店长长当日主主要工作作要求。10:110至10：40餐前领班班工作巡巡视督导导1、检查查各领班班是否到到岗检查餐前前准备阶阶段各领领班是否否在岗2、检查查各领班班是否在在巡视指指导检查各领领班是否否在带领领指导准准备工作作督促领班班检查布布草清洗洗质量，如如有破损损情况及及时挑出出返库，签签出库单单，掌控控费用支支出是否否合理使使用。餐前准备备进度巡巡视督导导1、现场场巡视整整理进度度检查保持持进度；整理到到位2、现场场巡视清

16、清扫、待待客配备备进度检查保持持进度；卫生清清扫到位位餐前准备备质量巡巡视督导导1、现场场巡视督督导卫生生质量标标准检查各类类用具到到位标准准2、现场场巡视督督导待客客状况标标准检查各类类物品、物料到到位10:440至11:05在店长带带领下，对对部门的的餐前准准备进行行全面的的检查，并并对检查查中出现现的问题题进行及及时地弥补1、检查查店前店店容店貌貌店面卫生生、店前前地面卫卫生2、检查查店面店店容店貌貌花草整理理、停车车场卫生生、整理理3、检查查店面岗岗位保安标准准到岗、宣传画画整洁4、检查查门庭卫生、用用具、风风幕机、玻璃门门5、检查查迎宾卫生、预预定、空空调、休休息区6、检查查吧台零零

17、钱酒水水、设备备卫生、零零钱、酒酒水、灯灯光、单单据、设设备7、检查查服务区区卫生、台台面、物物料、音音乐、灯灯光、站站位8、检查查传菜部部卫生、用用具、备备餐柜、鱼池、划单处处9、检查查公共区区域通道、洗洗手间、杂物桶桶、饰物物、设备备启动1、指出出检查中中的问题题向责任人人指出问问题2、落实实检查中中问题的的弥补下达弥补补的指令令，责任任到人，标标准明确确11:220至12:00迎宾1、了解解当餐预预定情况况做好前期期预定安安排2、与迎迎宾接待待前期顾顾客对重点顾顾客关系系维护和和营销3、对AA级顾客客接待安安排4、巡视视前期点点餐并指指导12：000至13：550餐中巡视1、巡视视前厅秩

18、秩序了解客流流，对本本餐做好好接待、销售指指导落座不超超3分钟，出出品不超超10分钟钟分区域、分时段段、分类类型标准准2、巡视视迎宾引引领及来来店安排排了解客流流，对本本餐做好好接待、销售指指导3、巡视视餐中服服务路过服务务、协调调人力、点缀AA级4、巡视视营销促促销客单了解解、任务务比对、及时促促进5、巡视视领班现现场管理理巡视营销销、服务务，环境境、温度度、音乐乐6、巡视视卫生保保持台面、地地面、洗洗手间、门庭7、巡视视菜品入入房速率率出品、传传递、上上桌速率率8、巡视视吧台服务、准准确、优优惠、税税控9、巡视视服务标标准执行行各服务细细节标准准执行10、及及时处理理顾客投投诉技巧和优优惠

19、处理理投诉，无无异议离离店销售调节1、了解解当餐段段销售结结构情况况任务比对对、结构构比对、2、对销销售结构构协调沟通主打打、高额额、高利利菜品销销售信息息3、对新新菜品进进行餐中中促进新菜品指指导14：000后期管理1、了解解后期滞滞留顾客客情况安排后期期滞留顾顾客的服服务2、检查查后期岗岗位值守守状况督到后期期服务姿姿态及质质量3、检查查后期服服务盲点点及遗漏漏检查后期期顾客要要求的满满足情况况14：000至16：000中午值班班管理1、检查查责任区区整理原料入柜柜、调料料封存、合理储储藏2、检查查后期整整理用具、用用品、设设备、灯灯光等整整理、关关闭3、检查查值班安安排值班人员员交接检检

20、查4、简单单巡视前前厅确保前厅厅无异常常现象后后如不值值班可自自行安排排16：330至16：550值班到岗岗酒店安全准时到岗岗1、前厅厅水、电电、灯光光等安全全项目检检查，2、值班班期间内内运营正正常提前到岗岗迎接员员工1、准时时到岗准时到岗岗2、迎接接员工立于店门门两侧，向向到店员员工员工工问候3、观察察出勤、精神状状态观察出勤勤状况，观观察员工工精神状状态。16：550至17：330点名管理班前短会会巡视1、参加加全店点点名立于前厅厅队列右右侧列，参参加点名名2、激励励团队士士气起到前厅厅带头作作用3、指出出任务、安排重重点分列安排排前厅工工作1、准时时召开晚晚例会，安安排当晚晚的工作作，

21、讲解解新推菜菜式及通通报重点点推销的的品种并并总结午午市工作作。准时召开开营销会会议，告告知当天天的海鲜鲜进卖价价浮动情情况，除除急推外外，选出出毛利率率较高或或其它主主题进行行当日主主推。培培养参会会人员发发言，分分享销售售经验，锻锻炼推销销口才。总结公公布前一一天销售售菜品日日报，退退菜日报报，海鲜鲜销售日日报，表表扬优秀秀、鼓励励欠缺。2、对重重点接待待任务现现场指导导解决存在在、潜在在的问题题餐前领班班工作巡巡视督导导1、检查查各领班班是否到到岗,参加短短会检查餐前前准备阶阶段各领领班是否否在岗2、检查查各领班班是否在在巡视指指导检查各领领班是否否在带领领指导准准备工作作餐前准备备进度

22、巡巡视督导导1、现场场巡视整整理进度度检查保持持进度；整理到到位2、现场场巡视清清扫、待待客配备备进度检查保持持进度；卫生清清扫到位位餐前准备备质量巡巡视督导导1、现场场巡视督督导卫生生质量标标准检查各类类用具到到位标准准抽查餐餐用具情情况（包括吧吧台、客客用卫生生间）及及损耗情情况，2、现场场巡视督督导待客客状况标标准检查各类类物品、物料到到位，检检查楼层层各项指标是否否达到开开餐标准准（卫生生、空气气味道、室内温温度、照照明、音音响设备备、备品品、排风风空调、背景音音乐），如如有故障障及时与与工程部部协调。在店长带带领下，对对部门的的餐前准准备进行行全面的的检查，并并对检查查中出现现的问题

23、题进行及及时地弥弥补1、检查查店前店店容店貌貌店面卫生生、店前前地面卫卫生2、检查查店面店店容店貌貌花草整理理、停车车场卫生生、整理理3、检查查店面岗岗位保安标准准到岗、popp整洁4、检查查门庭卫生、用用具、风风幕机、玻璃门门5、检查查咨客、迎宾卫生、预预定、空空调、休休息区6、检查查吧台零零钱、酒酒水、设设备卫生、零零钱、酒酒水、灯灯光、单单据、设设备7、检查查服务区区卫生、台台面、物物料、音音乐、灯灯光、站站位。安排服务务员站位位，检查查员工的的仪容、仪表、安安排服务务员值台台的顺序序8、检查查传菜部部卫生、用用具、备备餐柜、鱼池、划单处处9、检查查公共区区域通道、洗洗手间、杂物桶桶、饰

24、物物、设备备启动交交待值班班领班做做好收尾尾及值班班工作，查查看楼层层安全防防火情况况，必须须亲自查查看电源源开关，空空调开关关是否符符合标准准以及安安全情况况，如发发现异常常情况尽尽快与相相关部门门协商，尽尽快解决决，如需需维修及及时下维维修单。1、指出出检查中中的问题题向责任人人指出问问题2、落实实检查中中问题的的弥补下达弥补补的指令令，责任任到人，标标准明确确17:330迎宾1、了解解当餐预预定情况况做好前期期预定安安排2、与迎迎宾接待待前期顾顾客对重点顾顾客关系系维护和和营销了了解开市市的订台台情况，有有无重要要宴会及及顾客需需亲自安安排。在在门厅处处与服务务员一起起迎接客客人，如有有

25、重要客客人亲自自安排菜菜品3、对AA级顾客客接待安安排4、巡视视前期点点餐并指指导了解客流流，对本本餐做好好接待、销售指指导18:000至20:330营运巡视视1、巡视视前厅秩秩序落座不超超3分钟，出出品不超超10分钟钟2、巡视视迎宾引引领及来来店安排排分区域、分时段段、分类类型标准准3、巡视视餐中服服务1路过过服务、协调人人力、点点缀A级2督导导并协助助领班巡巡台，注注意巡台台事项，有有无服务务员漏项项，流程程不合理理，服务务技能不不熟练，餐餐中服务务不仔细细等，未未按要求求使用托托盘、毛毛巾夹、酒篮等等，将发发现的问问题做以以记录，做做得优秀秀的服务务员下次次例会进进行表扬扬4、巡视视营销

26、促促销客单了解解、任务务比对、及时促促进5、巡视视领班现现场管理理1、巡视视营销、服务，环环境、温温度、音音乐2、送走走客人立立即回到到楼面检检查电源源、空调调及台面面服务，如如发现不不当及时时给予指指正，然然后组织织服务员员撤台，准准备迎接接下一桌桌客人6、巡视视卫生保保持台面、地地面、洗洗手间、门庭7、巡视视菜品入入房速率率出品、传传递、上上桌速率率，巡台过过程中注注意巡视视点菜者者的菜式式搭配及及出菜口口，寻找找影响出出菜速度度的原因因。8、巡视视吧台服务、准准确、优优惠、税税控9、巡视视服务标标准执行行个服务细细节标准准执行10、巡巡视顾客客信息收收集顾客意见见、客户户经理服服务11、

27、及及时处理理顾客投投诉技巧和优优惠处理理投诉，无无异议离离店18:000至20:330销售调节节1、了解解当餐段段销售结结构情况况任务比对对、结构构比对、帮助领领班先点点菜然后对客客人的就就餐状况况进行巡巡视，协协助、指指导服务务员做好好餐中服服务，了了解客人人的不同同意见，监监督出品品速度和和质量。2、对销销售结构构协调沟通主打打、高额额、高利利菜品销销售信息息3、对新新菜品进进行餐中中促进新菜品指指导21:330至闭店后期管理1、了解解后期滞滞留顾客客情况1、安排排后期滞滞留顾客客的服务务2、随时时注意结结帐后准准备离店店的客人人，主动动征求客客人意见见，并亲亲自将客客人送到到门口，协协助

28、客人人拿好打打包食品品，诚挚挚地请客人再再次光临临。2、检查查后期岗岗位值守守状况1、督导导后期服服务姿态态及质量量2、按“三时三三有管理理法”的要求求，搞好好环境管管理。检检查半成成品原料料的存放放保管以以及各相相关物品品工具是是否按标标准做好好归位。3、检查查后期服服务盲点点及遗漏漏检查后期期顾客要要求的满满足情况况收尾管理1、检查查责任区区整理原料入柜柜、调料料封存、合理储储藏2、检查查后期整整理与现现场收尾尾工作1、用具具、用品品、设备备、灯光光等整理理、关闭闭2、检查查是否有有防火、防盗等等安全工工作的隐患。3、检查查值班安安排1、值班班人员交交接检查查2、明确确次日人人员休息息及工

29、作作交接是否否安排妥妥当。巡视前厅厅1、当日日工作总总结（四四点法）与与明日工工作计划划（三类类事：布布置类、检查类类、培训训沟通类类）。2、掌握握明日重重要客情情信息，及及时做好好准备，并并做好跟跟踪检查查工作。检查到到包房工工作的员员工情况况，督导导收尾工工作，对对当天工工作中出出问题的的员工进进行批评评教育及及思想方方面的沟沟通。3、检查查楼层电电源、排排风、空空调是否否关闭，消消除隐患患，下班班前认真真布置领领班做好好收尾、交接工工作，如如有客人人未走要要协调安安排好工工作。检检查员工工“客人意意见本”的记录录情况，交交待值班班领班区区域各部部门收市标准准并与保保安做好好工作安安排。填

30、写工工作日记记并检检查好区区域表单单，无误误后签退退打卡下下班按店内要要求执行行2每周周一次的的工作内内容与完完成要求求类别工作内容容达标要求求沟通1、参加加服务部部每周工工作例会会参照“四四点工作作布局法法”（重点点、亮点点、难点点、弱点点）结合合上周主主线工作作计划的的实际完完成情况况，根据据本区域域实际，做做上周工工作总结结和制定定下周计计划（草草稿），待待结合店店长下周周重点要要求后，正正式写入入工作作日记计划篇篇。2、新进进人员沟沟通重视与新新进员工工的沟通通，要做做到每周周一次，相相关结果果，正式式写入工工作日记记沟通与与协调篇篇。督导本周A类类工作的的落实。依据列入入工作作日记计

31、划篇篇中的的本周重重点工作作，重点点组织好好本周AA类工作作的落实实。落实实的主要要技巧有有：1、身为为上司，你你的真抓抓实干是是落实执执行力的的前提。2、A类类工作的的具体确确认，要要经过上上下级的的沟通。3、对实实施过程程要定期期检查。4、对实实施结果果要给予予相应的的评价与与激励。下属考核核汇总对照问问题报告告单、过失失单通知知单，参参照绩效效考核细细则，对对受到考考核的员员工进行行汇总分分析，找找到原因因与对策策，并在在本部门门周例会会上总结结，向店店长汇报报。思考1、工作作分析（三三对照）1、对照照一周工工作计划划，分析析自己的的实施进进度与效效果；2、对照照“四点工工作布局局法”（

32、明确确重点、设计亮亮点、克克服难点点、完善善弱点）和和厨房管管理的五五条主线线工作的的要点，分分析自己己的得失失；3、对照照上司的的要求和和部门当当前经营营管理的的实际，分分析自己己的岗位位价值（应应做到什什么）和和实际使使用价值值（实际际做到了了多少）的的差距。2、成本本与费用用分析结合财务务周成本本、费用用分析报报表，进进行整体体及各区区域的成成本分析析，以期期找到问问题点和和改进之之处。3、参与与下周大大型宴会会单的策策划协同各岗岗位主管管，对下下周（近近期）大大型宴请请的菜单单进行必必要的分分析，以以确保服服务质量量。3每月月一次的的工作内内容与完完成要求求类别工作内容容达标要求求沟通

33、1、参加加服务部部月度工工作例会会参照“四四点工作作布局法法”（重点点、亮点点、难点点、弱点点），结结合上月月主线工工作计划划的实际际完成情情况，根根据本区区域实际际，制定定出上月月工作总总结，对对照酒店店下月重重点要求求，正式式写入中中作日记记月度计计划篇。2、人员员沟通1、除与与店长进进行至少少每周一一次的正正式沟通通外，要要重视与与同行、质检、人事经经理“请教式式”沟通。2、加强强与本月月常出错错下属的的“提问式式”沟通。3、加强强与区域域优秀部部门经理理和出问问题部门门经理的的“讨教式式”沟通。督导库存物品品盘点协助财务务部做好好月度结结算日库库存剩余余低值易易耗品和和餐具的的盘点工工

34、作。下属考核核汇总对照问问题报告告单、过失失通知单单，参参照绩效效考核细细则，对对受到加加减分考考核的员员工进行行汇总分分析，找找到原因因与对策策，并在在本部门门月例会会上总结结，并向向店长汇汇报。思考工作分析析同“周分分析”成本费用用分析结合财务务月成本本、费用用分析报报表，进进行本区区域成本本、费用用分析，并并找到问问题点和和改进之之处。开市前检检查细则则一、仪容容仪表1、女孩孩：画谈谈妆，长长发盘起起，梳光光滑，带带统一发发饰，工工装整洁洁，无皱皱无污渍渍，正确确配带工工牌，不不留长指指甲，不不涂指甲甲油，不不配带饰饰物，穿穿肉色丝丝袜，无无破损，统统一黑布布鞋无破破损。2、 男孩：发发

35、不过耳耳、过眉眉、无座座，不留留胡须，工工装无污污渍、破破损，皮皮鞋光亮亮，着黑黑袜子。3、 三宝：开开瓶器、笔、打打火机配配带齐全全，点菜菜员带好好点菜器器。二、包房房检查1、房门门门锁能能灵活转转动，开开关自如如，不卡卡壳、木木见本色色，玻璃璃透亮。2、地面面无杂物物，干净净、干爽爽。3、布草草：台布布铺设四四角下垂垂一致，洁洁净无污污渍，无无皱褶，无无孔洞；口布折折叠整齐齐、一致致，方向向相同，无无污渍；转台套套无油渍渍，无孔孔洞，平平整无皱皱，台围围不过长长或过短短。4、 餐桌、餐餐椅：餐餐桌不晃晃动，餐餐椅干净净，不晃晃动，不不露尖锐锐物；椅椅罩平整整、干净净、无污污渍，摆摆放准确确

36、，与台台布或台台围相切切。5、 餐具：清清洁无油油渍，无无破损，位位置摆放放合乎标标准要求求，（参参考摆摆台标准准）6、 转台、台台卡、花花瓶、牙牙签桶摆摆放在规规定位置置，洁净净，公用用筷勺摆摆放位置置准确，合合乎卫生生标准要要求。7、 边柜摆放放：不锈锈钢托盘盘洁净，无无水渍、污渍，垫垫布干净净，茶壶壶内无水水、内 外无茶渍渍；暖壶壶擦试见见亮见本本色，无无水渍，打打满开水水，托盘盘干爽，脏脏物夹无无污渍，积积垢，擦擦试见亮亮。边柜柜内餐用用具归按按定位置置、数量量摆放整整齐划一一，垫布布洁净平平整，不不存放私私人用品品，餐用用具合乎乎卫生标标准要求求，可随随时上到到台面供供客使用用。8、

37、 区域卫生生：四周周木器见见本色，金金属见亮亮，玻璃璃透亮，白白墙、壁壁纸无污污渍，空空调无尘尘，挂饰饰无尘，摆摆放端正正。9、 花盆内无无杂物，叶叶面无尘尘，无黄黄叶，花花盆干净净。10.各各种电器器能正常常使用，开开关灵活活，无破破损灯源源。三、大厅厅检查包括包房房检查的的所有内内容，在在此基础础上，还还需检查查的内容容有：1.各种种物品都都摆放在在规定家家私柜内内，餐车车备好托托盘和脏脏物夹。2.台面面摆设餐餐具等物物品要整整齐划一一，统一一方向玻玻璃台面面透亮无无污痕。3.餐桌桌、餐椅椅摆放成成一线，间间距相同同。4.玻璃璃窗洁净净，晶莹莹剔透。四、吧台台检查1、各种种小件用用具无污污

38、垢，清清理干净净，钢器器见亮。2、冰柜柜里外保保持干净净，无污污渍、物物品摆放放统一规规类，整整齐划一一，无异异味。3、展示示柜清理理干净无无尘，洒洒水要擦擦拭干净净。4、区域域卫生合合格无尘尘。5、准备备好毛巾巾，纸巾巾，毛巾巾托及夹夹。6、酒水水用量按按要求准准备，保保证供应应无估清清现象。7、按规规定时间间打开灯灯源、空空调及背背景音乐乐。8、估清清单准备备就绪，点点菜员做做到熟知知、熟记记。9、打开开电脑，进进入到正正常营业业状态，并并保持电电脑与相相关电器器的清洁洁卫生，做做到正常常使用无无故障。五、传菜菜部检查查1.餐用用具：餐餐车清理理干净无无污渍，下下栏盘，杯杯筐数量量充足，垃

39、垃圾盆外外部清理理彻底无无污渍，托托盘放在在规定位位置人手手一份，摆摆好垫布布。2.菜夹夹子分好好台房，放放至相对对应的格格子里，数数量充足足。3.检查查打印机机、，保保证能正正常使用用。4.各类类垃圾桶桶倒干净净，摆放放在规定定位置，箱箱套准备备足量，摆摆放整齐齐。5.区域域卫生清清理干净净，尤其其备餐间间及二楼楼水池处处为重点点，走廊廊卫生达达到地面面无杂物物，污痕痕，壁纸纸，白墙墙保持原原色无破破损。6.各种种酱料准准备齐全全、充足足。六、 洗手间1.瓷砖砖、地砖砖、便池池、洗手手池清洁洁无污垢垢。2.镜面面无水痕痕，理石石台干爽爽无水，水水笼头见见光亮。3.香皂皂、毛巾巾、卫生生纸摆放

40、放齐全，位位置正确确。4.男洗洗手间放放好烟缸缸，拖布布、帚扫扫等放在在规定位位置，并并保持干干净。5.储物物柜内物物品摆放放要规整整，不凌凌乱，数数量充足足。6.无异异味，喷喷好清新新剂，放放好香球球。7.餐中中随时进进行清理理，保持持地面及及台面干干爽，无无异味，镜镜面干净净。七、洗餐餐间1.各类类餐用具具按类摆摆放整齐齐，洗刷刷池及墙墙面边台台干净。2.清毒毒柜开启启，随时时准备对对餐具进进行消毒毒。3.准备备好垃圾圾桶及漂漂水，打打好洗净净剂。4.保持持门窗洁洁净，各各类架柜柜的卫生生。5.着装装整齐、干净。6.餐具具清洗干干净油污污，按类类摆放，迅迅速及时时。八、迎宾宾部1.迎宾宾区

41、域卫卫生合格格，玻璃璃透亮，木木器见本本色。2.对午午间用餐餐客人做做好登记记，准备备好订餐餐用具。3.维护护区域内内花草。4.检查查电脑设设备正常常使用；九、保安安部1.门外外花草已已浇水。2.车场场卫生清清洁干净净，无杂杂物。3门前前奖牌擦擦试光亮亮，无污污痕、灰灰尘。第三章工工作信仰仰与传播播工作信仰仰1、管理理思想：以顾客客忠诚为为核心，以以企业发发展为轴轴心，以以员工成成长和员员工的积积极性为为中心。1）以顾顾客的忠忠诚为核核心：顾顾客忠诚诚就是顾顾客满意意，处处处让顾客客满意。2）以企企业的发发展为轴轴心：企企业的可可持续发发展和企企业的经经营利润润，可持持续发展展的手段段就是利利

42、润。3）以员员工成长长和员工工的积极极性为中中心：能能够把员员工的积积极性提提高。2、经营营理念：1）经营营成败取取决于重重要顾客客（骨干干员工）的的数量和和稳定程程度。顾顾客（骨骨干员工工）的稳稳定度取取决于企企业的关关心度。2）品质质是根本本，环境境（形象象）是前前提，服服务是手手段，绩绩效是保保障，信信仰是灵灵魂3）有效效信息是是运营成成功的生生命线，务务求迅捷捷与究竟竟。3、管理理理念：1）发现现并抓住住机会与与发现并并解决问问题同等等重要。2）人是是要求和和激励出出来的，结结果是检检查出来来的，绩绩效是考考核出来来的。3）遵循循九大管管理原则则：服从从命令、严于律律己、公公私分明明、

43、关心心体谅、铁面无无私、分清层次次、主动动沟通、规范流流程、绩绩效考评评。4、日常常工作理理念1）工作作愿景做最受尊尊敬、最最具竞争争力的行行业领跑跑者2）工作作任务实现团队队目标、提高下下属技能能、激发发团队士士气3）工作作作风积极反应应-企业生生存不取取决于已已有的规规模和基基础，而而是取决决于我们们对事物物和环境境的积极极反应速速度，只只有比客客户想得得更快、更好，比比对手做做得更快快、更好好才行。 立即行动动-行动是是成功最最大的秘秘诀。行行动是梦梦想变成成现实的的关键。行动意意味着进进步。我我们进步步别人也也进步，必必须不断断提速，以以每天的的小进步步累积更更大的进进步。4）工作作角

44、色：上司、下属、同事、客户代代表（1）上上司的角角色：教教练、啦啦啦队长长、替补补队员、裁判教练-会会设计、会培训训会设计计-成功功首先是是设计出出来的：动手之前前先动脑脑，主线线工作不不能少；上司要求求来细化化，部门门问题要要扫描；围绕原因因想答案案，上下下齐心一一起找；定出计划划要承诺诺，白纸纸黑字不不可少。会培训训-“双讲双双做”转态度度，六步步培训强强技能讲故事更更讲案例例，情理理交融才才感人；做游戏更更做典范范，以身身作则方方服人；讲解示范范与演练练，纠正正之后再再演练；合格之后后须总结结，六步步分解效效果真。啦啦队队长-会会激励会激励励-人是要要求和激激励出来来的保证结果果靠激励励，六项项技巧要要牢记；指标计划划先明确确，流程程标准须须梳理；日清表扬扬贵坚持持，动作作别忘大大拇指；树立榜样样养正气气，奖惩惩分明人人心齐。替补队队员会补位位会补位位-有因下下属不能能达标而而影响团团队整体体业绩的的情况出出现时，上上司要以以“替补队队员