银行网点负责人安全岗位职责（共5篇）.docx

《银行网点负责人安全岗位职责（共5篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行网点负责人安全岗位职责（共5篇）.docx（43页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、银行网点负责人安全岗位职责（共5篇）第1篇：银行网点负责人岗位职责卡 网点负责人岗位职责卡岗位名称：网点负责人现场管理 汇报关系：上级联社保证网点正常营业，对网点服务进行管理，提升网点服务质量，提高客户满意度，担任大堂经理角色，高峰期负责网点现场管理及巡检，每周不少于5个小时。制定网点各期销售计划，每天、周、月为营销人员制定营销目标，协助客户经理制定个人销售计划，指派网点内涉及销售职责人员的销售任务。销售管理定期检视网点销售执行情况，并指导和协助网点内涉及销售职责的员工进行销售，如客户经理、开放式柜台柜员等。检视商机或销售线索状态，检视客户经理与客户沟通情况等，以了解、跟进网点销售状况。营销管

2、理管理、组织网点营销活动，定期策划实施贵宾客户以及单位、社区、村社营销活动，每月至少1次厅堂类活动，每季至少1次外拓类营销活动。分配客户，指导和协助客户经理、柜员等岗位管理和维护客户。每周至少登录5次客户关系管理系统，及时指派客户，指派不超过2天，定期检查客户经理、柜员等岗位客户维护情况。客户管理岗位职责维护本网点资产前5的贵宾客户（金融资产按季日均计算值50万以上客户分配给网点负责人维护，但原则上每位网点负责人维护客户数量不应超过50名）。坚持每周电话邀约或维护客户（可结合网点实际确定各岗位每天最低邀约维护数以及成功数目标值，并带领各岗位切实执行）。必要时自己进行重要目标客户的管理和客户升级

3、工作。绩效管理负责网点员工的绩效管理与辅导，及时考核兑现网点绩效及计价工资，包括绩效目标设定，绩效辅导，绩效结果评定，绩效面谈，绩效结果应用等。网点服务负责网点员工的服务精神管理，包括传导服务精神理念、贯彻服务精神行为要求、执精神管理行改进、岗位评估与结果应用。团队管理提升团队营销技能，加强团队凝聚力，宣导服务精神及团队精神。网点资源对网点人员、费用、设施等进行总体调配和管理，根据网点岗位员工业绩与绩效达成情况，对绩效不佳的员工进行一对一的绩效辅导。管理内部运营加强网点内部运营管理，如进行网点风险管理和后期保障等。管理准时参加网点三会：晨会、夕会、周例会，服从会议安排，根据流程内容提前准备会议

4、内容。严格严格执行清洁卫生排班制度，按排班参与清洁卫生，每周日参加网点大扫除。操行规范严格规范着装，注重气质，统一形象。使用好与岗位相关的工具表格：网点负责人工作日志、客户信息管理表。1、有较强的管理与领导能力。2、具有较强的行业背景知识及相关金融产品知识。3、具有较强的销售能力和客户关系管理能力。4、具备良好的风险控制意识，熟悉各项金融政策、法律法规、行业规章制度，无不良从业记录。能力要求 服务理念：顾客至上 始终如一 第2篇：网点负责人岗位职责 网点负责人岗位职责 1、负责安排临柜人员日常工作。 2、负责维护网点正常的工作秩序，管理好网点的日常消耗用品，维护网点电子设备的正常运转，做好日常

5、工作动态管理，保证网点工作环境干净整洁物品摆放竟然有序。 3、每天班前列队检查柜员职装是否统一、整洁，“微笑”服务、“优质文明”服务用语是否熟练，专业术语使用是否得当。 4、负责安排柜员对新老客户开展走访、回访、宣传等营销工作。 5、带领全体柜员完成客户部分解下达的个人营销任务，并做好营销业绩的统计上报工作。 6、负责临柜人员的考勤、考核工作。 7、负责协调解决客户维护、客户咨询、业务办理、系统录入、续投、转投、提前支取等业务过程中出现的各种问题。 8、负责书写网点每天的工作日志，建立手工营销台帐，负责召开每周例会，对上周工作情况、营销情况、客户动态进行分析小结，找出存在问题，提出改进措施，并

6、做好例会记录。 第3篇：银行网点岗位职责 银行网点岗位职责： （一） 业务经理： 执行分理处主任职责，全面主管分理处各项业务，持A级卡，在A级授权范围内，对柜员经办业务进行授权，监督，管理。负责30万元（含）以上基本户提现的审批及每月一次的查库；负责50万元-100万元的特种存单的签字。与营业经理定向交接重要物品。并与营业经理交接班。 （二） 营业经理：A级 1， 组织每周一次的业务学习，确保核算的准确性，及时性。 2， 及时，正确编制会计报表并上报。 3， 做好柜员凭证的稽核回复和预警回复。 4， 负责打印各帐页并装订。 5， 负表审核新开户单位提供的资料并备案。 6， 负责5万元以上（含）

7、，30万元以下基本户提现的审批及前台操作中的大额业务，特殊业务，冲正业务的授权。 7， 负责10万50万元特种存单的签字。 8， 负责小额质押贷款的受理，审核及授权。 9， 负责每周一次的查库，每月核对印鉴卡，每季核对存贷款帐工作。 10， 每日营业终了核对柜员尾箱并分别上锁寄库。 11， 在授权范围内，对柜员经办业务进行授权，监督，管理。 12， 负责对签发的汇票进行压数。 13， 负责对代发工资过渡户的监控工作和各类挂帐类帐户的清理监督工作。 14， 负责保管上级行下发的文件并编号。 15， 负责保管会计档案并编号。 16， 负责保管贷款合同副本及审批决策单。 17， 负责分理处的反洗钱制

8、度执行情况。 18， 负责督促柜员下班前的当日流水交叉勾对。 19， 在人行帐户管理系统中为高级业务主管，查询、统计银行结算帐户信息，对与其他系统比对信息不一致继续进行开户业务处理的授权，对已开立其他银行结算帐户信息比对不一致继续进行开户业务处理的授权。 20， 与业务经理定向交接重要物品并交接班。 21， 履行反假币管理职责，并保管假币实物。 （三）客户经理： 1、任大堂经理职责。 2、负责我分理处产品的营销。 3、负责对重要客户的接待，营销。 4、负责分理处的外勤工作。 5、负责本分理处的客户衔接工作。 （四）4号柜贵宾柜员： 1， 负责分理处每日的工前打印工作。 2， 配合营业经理及时，

9、正确编制会计报表并上报。 3， 配合营业经理做好对本分理处的电子邮件处理工作。 4， 及时打印并装订每月的各类报表帐簿。 5， 其它三个柜台业务的复核。 6， 代发工资的输入和处理.7， 在业务繁忙期(9:00-10:00)对外临柜,办理业务.8， 负责对重要客户的接待,起到贵宾柜台的作用。 9， 在授权范围内，对柜员经办业务进行授权。 10， 负责核对汇出汇款登记簿。 11， 负责10万元-50万元特种存单的签字。 12， 每日营业终了核对柜员尾箱并分别上锁寄库。 13， 负责本网点与县支行之间重要单证集中领用，上缴以及现金出库存，缴款，负责柜员之间重空及现金的调济工作。 14， 电子汇划事

10、务往函查询和事务来函查复。 15， 负责本分理处的对帐工作。 16， 负责调整分配整个分理处的现金量和零钞量。 17， 负责同城票据提出确认和同城票据轧差确认、同城票据收妥抵用处理。 18， 及时完成营业经理安排的其他工作。 19， 与3号柜定向交接重要物品，并与3号柜员交接班。 （三） 3号柜柜员： 1， 签发汇票及汇票销帐工作，办理单位交税开户。 2， 负责代发工资的总体衔接工作。 3， 日常接柜工作。办理现金收付业务，转帐业务。 4， 人行帐户管理系统二级操作员，办理开立、变更、撤消银行结算帐户，年检，查询、统计、下载本级及下级营业机构银行结算帐户信息，浏览系统公告。 5， 与4号柜定向

11、交接重要物品，并与4号柜员交接班。 6， 临柜中配合营业经理持行反洗钱职责。 7， 履行反假币职责。 （四） 前台1，2号柜员： 1， 日常接柜工作，办理现金收付业务，转帐业务。 2， 日清日结，并做到帐实，帐款，帐证相符，交接时须现金柜员调拔。 3， 负责网银业务。 4， 临柜中配合营业经理持行反洗钱职责。 5， 履行反假币职责 第4篇：银行网点岗位职责 第一部分 网点经理 一、岗位职责 （一）负责对网点人员、销售绩效、服务质量、客户满意度和业务风险的全面管理。 （二）负责管理网点客户资源，组织实施各项营销活动，提高网点销售业绩。 （三）负责不断改善服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户

12、对网点满意度。 （四）负责监督执行风险防范措施，实施关键风险点控制，提高风险管理能力。 （五）负责激励和管理员工团队，提高员工综合业务素质和团队协作能力。 二、日常活动和工作任务 （一）组织网点营销活动 1、定期制定网点营销计划，组织实施营销方案，分析营销成果，组织员工积累和分享营销经验，充分挖掘客户资源，提高网点营销能力。 2、加强零售业务与批发业务的联动，与客户经理协调配合，做好 VIP客户的销售和服务工作。 3、收集和评估客户关于产品、业务操作、服务、网点环境等方面的意见和建议，及时予以改进。 （二）协调网点日常营运 4、根据相关要求合理调配网点岗位分工。 5、根据业务需求合理调配服务窗

13、口。 （三）担任大堂经理角色 6、利用50%的时间担任大堂经理角色。 （四）指导员工服务，展示网点精神 7、调动网点资源为客户提供规范、优质服务，指导员工服务操作，实施网点服务质量日常检查。 8、主持每日晨会，定期更新精神墙，通过正面表扬，鼓舞士气、弘扬网点精神, 率先垂范，确保网点精神贯穿于网点服务的全过程。 （五）防范操作风险，监督操作流程的合规性，确保各项风险防范措施贯彻落实 9、加强网点内业务操作管理，强化内部制约机制，确保操作的合规性。 10、根据业务需要，参与个人业务顾问和柜员的业务授权处理。 11、按要求定期组织网点业务操作检查和现金、重要单 证以及重要物品的检查。 （六）加强员

14、工管理，引导员工提高综合业务素质 12、定期和不定期与网点员工沟通，把握员工的思想动态，调动员工工作积极性，与员工一起制定职业发展规划。 13、按照员工培养计划，采用言传身教方式对员工实施管理和技能强化，针对网点营运中的薄弱环节，提供现场指导和有针对性的员工培训。 14、定期组织员工参加上级行各种培训，对员工的营销能力、产品知识、业务政策、操作水平、服务技能等方面组织专题培训和考核评价。 （七）组织网点绩效指标和员工绩效指标的落实和完成 15、设定网点发展目标，监控各项指标的落实进度，定期向管辖部门汇报落实措施和完成情况。 16、分解网点指标任务，定期考核各岗位、团队指标完 成情况，分析差距和

15、机会，确定改进方案，公布考核结果。 三、汇报路线和职业发展 （一）网点经理向管辖行个人金融部经理或支行行长汇报。 （二）网点经理向个人金融部经理或支行行长方向发展。 四、能力与素质要求 （一）熟悉银行网点业务，包括销售服务技巧、银行产品知识、服务流程、规章制度和操作程序等。 （二）具备银行职业操守和敬业精神，有较强的组织协 调能力和沟通能力，具有和客户建立关系的技巧。 （三）具备较强的学习能力、应变能力和关注细节的能 力。 （四）性格开朗热情，有亲和力，对人能够表现出礼貌 和尊重，能够成为展示网点精神的典范 （五）大专以上文化程度，原则上要求有3年以上的个 人银行业务工作经验。 五、主要考核指

16、标参考 1、网点产品销售量 2、自助业务替代率 3、客户等待时间和总交易量 4、神秘人考评结果 5、客户投诉 第二部分 个人业务顾问 一、岗位职责 （一）发展和维护网点客户，销售各类金融产品，超额完成销售指标。 （二）遵循标准服务语言、行为和操作规范，提供优质、高效服务，提升客户满意度。 （三）严格执行风险内控制度，确保操作的合规性。 二、日常活动和工作任务 （一）发现销售机会，提供和销售金融产品 1、分析客户信息，定期与客户沟通，主动发掘客户现 实需求，并提供适合的金融产品；从大堂经理或柜员处接受客户推荐，为客户推荐、讲解、提供金融产品。 2、制定客户跟进计划，建立、保持并加深与客户的关 系

17、。在非高峰时间或根据客户预约时间通过电话、短信等方式跟进客户，发现客户未来需求，记录和更新客户需求评估表。 3、记录每日销售情况、大堂经理和柜员推荐客户情况及跟进计划，收集客户对金融产品的意见和建议，向网点经理汇报。 4、发现潜在VIP客户，将VIP客户推荐给合适的客户经理。 5、协助网点经理制定和实施营销计划。 （二）受理客户低柜业务需求，做好柜面营运服务 6、营业前准备好营销资料、营业所需重要物品和凭证； 营业中保持营运所需用品，当出现不足或超限时，及时与柜员主管办理调拨手续；营业终了确保重要物品的账实相符，满足限额标准，凭证和账务流水核对相符，并与柜员主管办理相关物品交接手续。 7、准确

18、高效地办理低柜交易，回答客户关于服务操作的相关咨询，跟进处理当场不能完成的客户后续服务，将本岗位不能办理的业务，引导到合适的区域办理。 8、对不能有效解决的客户不满或投诉，及时移交给大堂经理，受理大堂经理移交的客户投诉后续服务。 9、严格按照内控制度和操作规程办理业务，对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告柜员主管；在需要时审核其他个人业务顾问的业务并进行授权。 10、柜员离岗应收妥本人保管和使用的重要物品并退出终端界面；休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作，按要求及时修改柜员密码。 11、遵循职业守则，诚实守信，杜绝欺瞒行为，为客户保密。 （三）担当大堂经理后备或者作为第二个大堂经理 12

19、、在网点经理不能担任大堂经理时，接替大堂经理角色。 13、在大厅繁忙时，接受网点经理指示，成为第二个大堂经理，或在本岗位没有客户等待时，主动成为第二个大堂经理。 （四）规范服务操作，展现网点精神 14、遵循标准服务语言和行为规范，在销售和服务过程中展现网点精神；加强与网点内其他员工的协作，营造和谐团队氛围。 （五）学习掌握适应本岗位的业务知识和技能 15、接受网点经理现场辅导；积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能 16、按照个人职业发展规划，不断自我学习和自我提高。 三、汇报路线和职业发展 （一）个人业务顾问向网点经理汇报 （二）个人业务顾问向网点经理方向

20、发展。 四、能力与素质要求 （一）熟悉银行网点业务，包括现有的银行产品、服务流程、规章制度和操作程序。 （二）具备职业操守和敬业精神，具有敏锐的洞察力，具有较强的沟通能力，掌握和客户建立关系的技巧。 （三）个性开朗、热情、有亲和力，处处表现出礼貌和尊重，能够展示网点的精神风貌。 （四）具有较强的学习能力和应变能力。 （五）原则上应有大专以上文化程度 ，2年以上的个人银行业务经验。 五、考核指标参考 （一）个人绩效指标 1、产品销售量 2、业务差错 3、服务评价 （二）团队绩效指标 1、网点产品销售量 2、自助业务替代率 3、客户等待时间和总交易量 4、神秘人考评结果 5、客户投诉 第三部分 柜

21、员主管 一、岗位职责 （一）负责对网点柜员的服务质量、客户满意度和业务风险的管理。 （二）严格执行内控制度，监督管理网点柜员的操作行为，提高网点柜面风险控制能力。 （三）熟悉建行柜面业务知识以及各项规章制度，做好柜员业务辅导培训工作，提高柜员综合素质。 （四）激励和管理柜员团队，指导柜员柜面服务，展现网点精神，提高柜面业务营运状况和客户满意度。 （五）指导网点柜员的销售推荐活动，促进网点销售业绩的提高。 二、日常活动和工作任务 （一）负责网点柜面的日常营运 1、协助网点经理安排网点的日常排班，根据业务需要增减弹性服务窗口；负责网点柜员卡的维护管理工作。 2、负责网点内运行系统的日常维护工作，包

22、括网点主机日常开启关闭、系统升级、故障上报等方面的记录和管理。 3、负责本网点自助设备的日常运行，按照业务规定协同柜员对ATM、CDM每日进行清机轧帐（自助设备集中管理的行除外）。 4、负责网点库存现金、重要单证、印章、账薄、报表、 业务凭证等重要物品的管理；负责与中心金库调拨现金、重要单证，确保现金、重要单证等控制在限额内；负责调剂柜员和个人业务顾问的现金、重要单证，确保现金、重要单证等物品满足业务需求；对柜员发现的假币进行鉴定确认；妥善保管个人保管的现金、重要单证等物品。 5、负责营业网点各类统计报表和重要数据的整理上报工作。 （二）规范柜员业务操作，防范网点操作风险 6、负责组织网点内业

23、务检查，保证各项内控制度的落实；督促柜员严格按照制度和操作流程办理业务，确保柜员操作与制度流程的一致性。 7、按照制度做好对柜员业务的实时审核、授权以及对个人业务顾问业务的授权工作；按规定对柜员和个人业务顾问进行现金、重要单证及重要物品的日常检查；分析大额交易，及时识别可疑类交易，对大额可疑类交易及时报告。 8、负责日终监控网点内各岗位尾箱现金、重要单证量是否合规，确保柜员日终帐实相符，落实柜员双人封箱制度；履行柜员交接监交工作；督促柜员定期、不定期修改柜员卡密码；负责监督执行与押运公司的钞箱交接流程；接收柜员及个人业务顾问上交的凭证，整理封包后上交稽核部门。 9、配合网点经理和上级行做好查库

24、工作。 （三）加强柜员服务指导，展现网点精神 10、指导柜员日常服务行为，督促柜员做好服务和销售推荐工作，展现员工良好形象。 11、受理并跟进柜员移交的当场不能完成的客户后续服务，受理柜员移交的客户不满或投诉，做好安抚和解释工作，对于不能自主解决的投诉及时移交大堂经理。 12、协助网点经理实施网点服务质量日常检查；率先垂范，确保网点精神贯穿于柜面服务的全过程。 （四）辅导培训柜面员工，提高柜员业务技能 13、做好对柜员的现场和日常辅导，提高柜员业务知识和业务技能。 14、组织柜员进行业务技能及新业务知识的培训，向网点经理推荐发展优秀柜员。 三、汇报路线和职业发展 （一） 柜员主管向网点经理或管

25、辖行对应管理部门汇报。 （二） 柜员主管向网点经理或管辖行管理人员方向发展。 四、能力与素质要求 （一）非常熟悉建行零售业务知识、网点业务流程及各项规章制度。 （二）具备职业操守和敬业精神，有较强的组织协调能力，具有辅导员工提高业务知识和技能的水平。 （三）具备较强的学习能力、应变能力和关注细节的能力。 （四）对人能够表现出礼貌和尊重，能够成为展示网点精神的典范。 （五）大专以上文化程度，原则上要求有2年以上个人银行业务工作经验。 五、考核指标参考 （一）个人绩效指标 1、业务差错 2、服务评价 （二）网点绩效指标 1、网点产品销售量 2、自助业务替代率 3、客户等待时间和总交易量 4、神秘人

26、考评结果 5、客户投诉 第四部分 高级柜员 一、岗位职责 （一）准确、高效地办理柜面现金和非现金复杂业务交易，提升客户满意度。 （二）严格执行内控制度和操作规程，防范操作风险。 （三）发现客户销售机会，做好销售和销售推荐工作。 （四）遵循标准化服务语言和行为规范，展现网点精神。 二、日常活动和工作任务 （一）受理客户高柜复杂交易需求，做好柜面营运服务 1、营业前准备好现金、重空、印章以及营销资料和营业所需凭证；营业中保持营运所需的尾箱现金和重空，当出现不足或超限时，及时与柜员主管办理调拨手续; 营业终了确保尾箱现金、重要单证账实相符并满足库存限额标准，凭证和账务流水核对相符，并与柜员主管办理凭

27、证交接手续；日始、日终做好柜员双人开箱、封箱工作。 2、准确高效地办理复杂的现金和非现金业务交易，对于不能当场完成的客户服务，及时移交柜员主管后续跟进,受理大堂经理移交的客户投诉后续服务。 3、严格按照内控制度和操作规程办理业务，对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告柜员主管；落实系统授权、签字授权等制度，确保经办业务的合规性。 4、柜员离岗应收妥本人保管和使用的现金、重要单证以及业务印章、柜员卡等重要物品并退出终端界面；休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作，按要求及时修改柜员密码。 5、遵循职业守则，诚实守信，杜绝欺瞒行为，为客户保密。 （二）发现销售机会，提供和销售金融产品 6、发挥团队

28、协作精神，做好客户销售推荐工作。 7、主动发掘客户现实需求，并提供适合的金融产品；发现客户未来需求，记录和更新客户需求评估表。 （三）遵守员工服务行为规范，主动展现网点精神 8、遵循标准服务语言和行为规范，在销售和服务过程中展现网点精神；加强与网点内其他员工的协作，营造和谐团队氛围。 9、面对客户的不满或投诉及时做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问题及时移交柜员主管。 （四）担当柜员主管或大堂经理的后备 10、在柜员主管轮休或临时需要顶岗时接替柜员主管工作。 11、接受网点经理指示，接替大堂经理角色或担任第二个大堂经理。 （五）学习掌握适应本岗位的业务知识和技能 12、接受柜员主管现场辅导；

29、积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。 三、汇报路线和职业发展 （一） 高级柜员向柜员主管汇报。 （二） 高级柜员向柜员主管和个人业务顾问方向发展。 四、能力与素质要求 （一）熟悉银行网点业务，包括现有的规章制度、银行产品、服务流程和操作流程。 （二）具备职业操守和敬业精神，有较强的洞察力和执行力，有一定的沟通能力以及与客户建立关系的技巧。 （三）具备较强的学习能力、应变能力。 （四）对人能够表现出礼貌和尊重，能够展示网点精神风貌。 （五）原则上要求有一年以上普通柜员工作经历。 五、考核指标参考 （一）个人绩效指标 1、柜面业

30、务交易量 2、业务差错率 3、服务评价 4、成功的产品销售推荐 5、产品销售量 （二）网点绩效指标 1、网点产品销售量 2、自助业务替代率 3、客户等待时间和总交易量 4、神秘人考评结果 5、客户投诉 第五部分 普通柜员 一、岗位职责 （一）准确、高效地办理柜面现金和非现金简单业务交易，提升客户满意度。 （二）严格执行内控制度和操作规程，防范操作风险。 （三）发现客户销售机会，做好销售推荐和少量销售工作。 （四）遵循标准化服务语言和行为规范，展现网点精神。 二、日常活动和工作任务 （一）受理客户高柜简单业务交易，做好柜面营运服务 1、营业前准备好现金、重空、印章以及营销资料和营业所需凭证；营业

31、中保持营运所需的尾箱现金和重空，当出现不足或超限时，及时与柜员主管办理调拨手续; 营业终了确保尾箱现金、重要单证账实相符并满足库存限额标准，凭证和账务流水核对相符，并与柜员主管办理凭证交接手续；日始、日终做好柜员双人开箱、封箱工作。 2、准确高效地办理简单的现金和非现金业务交易，对于不能当场完成的客户服务，及时移交柜员主管后续跟进,受理大堂经理移交的客户投诉后续服务。 3、严格按照内控制度和操作规程办理业务，对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告柜员主管；落实系统授权、签字授权等制度，确保经办业务的合规性。 4、柜员离岗应收妥本人保管和使用的现金、重要单证以及业务印章、柜员卡等重要物品并退

32、出终端界面；休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作，按要求及时修改柜员密码。 5、遵循职业守则，诚实守信，杜绝欺瞒行为，为客户保密。 （二）发现销售机会，提供和销售金融产品 6、在受理客户服务需求过程中，通过查看客户信息以及与客户的简短交流，发现和捕捉客户的产品需求。 7、发挥团队协作精神，做好客户销售推荐工作。 8、在个人业务顾问忙碌不能及时接收推荐客户时，做好销售工作。 （三）遵守员工服务行为规范，主动展现网点精神 9、遵循标准服务语言和行为规范，在销售和服务过程中展现网点精神；加强与网点内其他员工的协作，营造和谐团队氛围。 10、面对客户的不满或投诉及时做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问

33、题及时移交柜员主管。 （四）学习掌握适应本岗位的业务知识和技能 11、接受柜员主管现场辅导；积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。 三、汇报路线和职业发展 1、普通柜员向柜员主管汇报。 2、普通柜员向高级柜员方向发展。 四、能力与素质要求 （一）熟练掌握本岗位必须了解的业务知识、服务流程和相关规章制度。 （二）具备职业操守和敬业精神，有较强的执行力。 （三）具备较强的学习能力和应变能力。 （四）对人能够表现出礼貌和尊重，能够展示网点精神风貌。 （五）经过上岗前系统培训，并符合上岗条件。 五、考核指标参考 （一）个人绩效指标 1

34、、柜面业务交易量 2、业务差错率 3、服务评价 4、成功的产品销售推荐 5、部分产品销售量 （二）网点绩效指标 1、网点产品销售量 2、自助业务替代率 3、客户等待时间和总交易量 4、神秘人考评结果 5、客户投诉 第六部分：大堂经理 一、大堂经理岗位设置 1.大堂经理的定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。 2大堂经理职责由网点负责人履行。 3网点负责人暂时离开大堂时，应由其他能够协调网点资源、组织客户服务工作的岗位员工担任（建议为低柜客户经理）。 4.大堂经理繁忙时，可临时增加大堂经理数量，建议由低柜客户经理与网点负责人同时履行大堂经理职责。 二、大堂经理主要职责 1负责协调网

35、点资源，组织和管理营业大厅。 2负责问候客户，了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域，或者柜台。 3负责为客户提供基本的咨询服务，协助客户办理业务，指导客户使用自助设备。 4负责搜集客户的需求，受理客户意见和建议，调解纠纷，做好解释工作。 5负责维护营业场所秩序，保持营业场所内外的良好环境，对柜员服务、设备运行等进行监督检查，协调处理营业厅内的突发事件。 6负责根据客户需求，主动营销宣传我行金融产品，维护客户关系，向客户经理推荐优质客户。 7.监督和指导网点员工，以身作则，言传身教。 三、大堂经理主要工作活动 1坚守岗位，并安排好岗位交接，确保大堂经理在岗率达到100。 2给予客户热情

36、地问候致意，使客户体验到尊重的服务。 3引导客户到达适合的服务区域。 4识别VIP客户，引导VIP客户到达理财中心和VIP室，体验尊贵服务。 5引导和指导客户使用自助设备。 6指导客户在填单台填写相关凭条。 7积极主动挖掘客户销售需求，填写客户推荐表和客户需求记录表，向客户经理推荐。 8大堂繁忙时，管理等候区，缓解客户等待的焦虑心情。 9体现岗位权威，有效解决客户投诉，缓解客户矛盾。 10观察和指导员工，时刻展现网点精神，做到言传身教。 11收集有益的客户建议，为服务和产品优化提供第一资料。 12摆放和管理网点内的营销材料。 四、大堂经理的能力、行为要求 1熟悉银行网点的规章制度和操作流程。

37、2具有良好的职业道德。 3积极主动，具有专业的行为举止。 4时时表现出礼貌和尊重，能够成为展现网点精神的典范。 5较强的组织协调能力和沟通能力。 6较强的学习能力和应变能力。 7具有较强的观察能力，能够关注细节。 8个性开朗，服务热情。 第5篇：银行网点岗位职责 营业部主任岗位职责（试行） 1、接受行长和主管部门的督导，直接向行长和主管部门负责，认真贯彻本行各项规章制度和工作任务，全面负责营业厅的经营管理。 2、负责制定完善部门工作规章制度和工作程序，所属人员的具体工作任务，管理职责工作标准、工作计划，并监督实施保证部门营业设施及各项管理工作的协调有效运转。 3、根据客户需求，同业状况和市场趋

38、势，建议调整经营产品、制度、营业时间，收费价格。 4、随时关注吸收新的金融动态和信息，不断的提升服务水平。 6、加强营销工作的监督，促进营销人员积极性、活跃性，扩大、稳定客户，搞好优质服务，按时完成营销任务。 7、收集听取客人意见，及时处理客户投诉意见，了解他们的需求，尽可能满足要求，稳定客户。 8、负责加强营业环境、设施的安全管理，与相关管理部门，公安部门保持良好的联防协作关系，保证经营安全顺畅运转。 9、协调与处理好与其他部门的协作关系。 10、负责会计主管、大堂经理、微机管理员以及柜员的履职考核，加强内部管理，抓好劳动及工作纪律，调动人员积极性，定期组织员工培训学习，提高服务素质及效率，

39、为部门培养优秀人才。 11、检查、核定各类营业办公用品，控制开支，提高经营效益。 12、督导员工注意“三防、一保”工作，确保消除各种不良隐患，做好办公设备、安保设施的使用保管工作，保持营业环境卫生整洁。 13、定期向行长或主管部门汇报工作，认真完成行长或主管部门下达的工作任务以及其他工作任务。 会计主管职责(试行) 1、负责组织全网点人员的政治和业务学习，促进全网点人员思想、政治、业务水平的提高； 2、组织、调配柜员正常营业，监督柜员工作程序； 3、负责组织本网点会计核算工作，贯彻执行各项规章制度，检查、监督网点内人员按照操作规程处理业务； 4、定期和不定期检查库存现金、重要空白凭证等实物的库

40、存情况，并认真做好检查记录，确保账款、账证、账账、账表相符； 5、掌握计算机及附属设备和监控设施状况，了解应用软件运行情况； 6、负责按规定对重要业务和特殊业务进行授权，不能临柜办理具体业务； 7、负责业务公章的管理，对需要加盖业务公章的业务（具体内容按包商银行业务印章管理办法执行）进行严格审核； 8、负责本网点的安全和风险防范工作，及时解决营业中出现的问题，对出现的重大问题及时向上级部门报告； 9、负责制定本网点业务工作计划和措施，完成各项工作任务； 10、负责定期不定期对本网点的业务进行全面或专项检查，发现问题及时整改，对检查结果及时向网点负责人报告； 11、总结本网点工作中的经验和问题，

41、并向上级行提出建议和措施，不断提高业务管理水平。 大堂经理岗位职责(试行) 1、严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督 导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 2、主动热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 3、热情、诚恳、耐心、专业、准确地解答客户的业务咨询。 4、快速识别高、中、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。 5、根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好财务参谋。 6、根据客户提供的有关证明资料，指导客户

42、办理冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 7、利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 8、快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 9、保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 10、站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）。 11、定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。 大堂经理必须具备的素质 1、要有很高的工作热情 2、爱岗敬业熟练掌握各种业务理论 3、具有较强的亲和力 4、具备较强的工作能力 5、有较强处理应急事件的能力 6、对本行的金融产品有较好的认知 7、具备一定的文化修养 8、个人内涵较好 9、各