国际会展中心大饭店员工手册电子版6039.doc

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1、员工手册册STAFFF HHANDD BOOOK长春国际际会展中中心大饭饭店总经理致致辞亲爱的兄兄弟姐妹妹们:热诚的欢欢迎你们们加入长长春国际际会展中中心大饭饭店这个个大家庭庭，热诚诚的欢迎迎你们加加入这个个年轻的的团队。我真诚的的想告诉诉你们每每一个人人：你们们是世界界上最可可爱的人人。你们们都很年年轻，从从事的工工作又非非常辛苦苦，很多多人内心心可能非非常疲劳劳。但是是，年轻轻的同事事们，你你不能决决定生命命的长度度，但你你可以拓拓宽它的的宽度，丰丰富它的的内容；你不能能改变天天生的容容貌，但但你可以以时时展展现甜美美的内容容；你不不能企望望控制他他人，但但你可以以好好把把握自己己；你不不

2、能全然然预知明明天，但但你可以以充分利利用今天天；你不不能要求求事事顺顺利，但但你可以以做到事事事尽心心。当我我们拿花花送给别别人时，闻闻到花香香的首先先是我们们自己；当我们们抓起泥泥巴抛向向别人的的时候，首首先弄脏脏的也是是我们自自己的手手。因此此，要时时时心存存好意、脚走好好路、身身行好事事。我还想说说：在我我们心中中，顾客客不是高高高在上上的上帝帝，因为为上帝离离我们太太远。我我们更愿愿意把客客人当作作是我们们的朋友友，我们们的亲人人。为远远道而来来的朋友友递上一一块热腾腾腾的香香巾，为为奔腾忙忙碌的亲亲人准备备一份可可口的饭饭菜，这这点点滴滴滴的小小事也许许微不足足道，但但这正是是质朴

3、的的会展饭饭店人对对客人爱爱的体现现。我想说可可能我们们的服务务技能不不是最好好的，也也不是最最规范的的，毕竟竟我们的的“家”、我们的的兄弟姐姐妹都那那么年轻轻，但我我希望我我们能让让来到的的每一位位客人都都能感觉觉到我们们的真诚诚与热情情。想说的话话太多太太多，年年轻的兄兄弟姐妹妹们：既既然我们们走到了了一起，就就让我们们一起为为年轻喝喝彩、为为年轻鼓鼓掌。因因为年轻轻，我们们在不断断努力；因为年年轻，我我们需要要太多的的呵护；因为年年轻，我我们需要要走的路路还很长长；因为为年轻，我我们永不不畏惧。年轻的的会展饭饭店！年年轻的心心！ 总经理理：刘广广东第一章 简介长春国际际会展中中心大饭饭店

4、，座座落于长长春市的的东南部部，隶属属于长春春经济技技术开发发区股份份公司。20001年8月19日正式式营业，是是集住宿宿、餐饮饮、会议议、娱乐乐、洗浴浴、健身身、购物物、商务务展览于于一体，严严格按照照国际标标准建造造、管理理的四星星级涉外外饭店。大饭店高高1000.8米，27层，占占地面积积127720平方米米，建筑筑面积约约4万平方方米。内内设客房房238间，其其中标准准客房183间，各各式套房房55套，可可同时容容纳500人入住住。饭店店设有中中央空调调，备有有遥控闭闭路电视视、国际际直拨电电话及宽宽带上网网等。饭饭店还设设有10000平方米米的多功功能新世世纪宴会会厅，豪豪华典雅雅、

5、宽敞敞明亮，先先进的灯灯光音响响设施是是举行大大型宴会会、国际际会议、文艺演演出的理理想场所所；融现现代科技技于一体体的世纪纪风音乐乐厅，召召开国际际会议的的成功保保障；大大、中、小型会会议室及及设施，可可满足各各行业商商务团体体会议活活动的需需求；拥拥有完善善的现代代化设备备的商务务中心，可可为商务务客人提提供高效效、周到到的文秘秘服务；银河观观光吧似似“空中楼楼阁”，若“天上人人间”，灯光光月影中中，净月月山水、春城美美景尽收收眼底。瓦萨夜夜总会将将让您置置身于色色彩斑斓斓的霓虹虹世界。斯堪的的纳维亚亚咖啡厅厅让您置置身于高高雅的环环境中，品品尝着欧欧陆风味味的美餐餐。洗浴浴中心会会洗去您

6、您身心的的疲惫，可可为您提提供美丽丽浪漫的的幽雅休休憩之地地。长春国际际会展中中心大饭饭店是典典型的会会议型饭饭店，具具有接待待汽博会会、农博博会、食食博会、国际雕雕塑展、教育展展、医疗疗器械展展、电影影节、东东北亚投投资贸易易博览会会、光博博会等国国际、国国内各种种会议的的成功经经验；同同时她也也是运动动型酒店店，东临临体育场场、网球球场，成成功接待待了中、日、韩韩三国青青少年运运动会、瓦萨冰冰雪节、网球公公开赛、自行车车比赛、中超联联赛等国国际、国国内赛事事活动，并并被指定定为二OO七亚冬冬会接待待饭店。二、酒店店经营项项目，名名称大堂吧（Lobbby Barr）位置座位数饭店大堂堂一楼3

7、6商务中心心（Bussineess Cennterr）位置大饭店一一楼商场（SShopppinng CCentter）位置大饭店一一楼牡丹厅（Peoony Halll）位置座位数大酒店一一楼（分成AA、B、C三段）500会议室（Meeetinng RRoomms）位置：大大酒店一一楼容纳人数数1号会议议室120人人2号会议议室50人3号会议议室50人5号会议议室50人6号会议议室50人7号会议议室120人人8号会议议室100人人9号会议议室260人人（A段、B段）位置：大大饭店一一楼容纳人数数百合厅160人人位置：大大饭店三三楼容纳人数数丹麦厅120人人位置：大大饭店二二十一楼楼容纳人数数二十

8、一楼楼会议室室30人洗浴中心心（Sunn Riise Batthinng CCentter）位置休息床位位单人包房房多人包房房大饭店正正门右侧侧24210中餐厅（Chiinesse PPesttaurrantt）位置包房名称称大饭店二二楼斯坦福厅厅 SStanndfoord Halll布朗厅 Brrownn Haall哈佛厅 Haarwaard Halll不来梅厅厅 Brremeen HHalll耶鲁厅 Yaale Halll牛津厅 Oxxforrd HHalll复旦厅 Fuu Daan HHalll辅仁厅 Fuu Jeen HHalll剑桥厅 Caambrridgge HHalll清华厅 T

9、ssingg Huua HHalll斯堪的维维纳亚咖咖啡厅（Scaandiinavvia of Cofffeee Shhop ）位置座位数大饭店二二楼75世纪风音音乐厅（Cennturry WWindd Muusicc Haall）位置座位数大饭店三三楼（分成AA、B、C三段）宴会形式式800人会议形式式12000人瓦萨吧夜夜总会（Vassa LLopppet Barr）位置：大大酒店一一楼座位数大饭店三三楼300KTV包包房大饭店三三楼瑞典厅 Swwedeen HHalll挪威厅 Noorwaay HHalll芬兰厅 Fiinlaand Halll银河观光光吧（Millky Wayy Vii

10、ewiing Barr）位置座位数大饭店224楼60客房（GGuesst RRoomm）客房类型型数量床位数总统套房房1套（221层）10张床床豪华套房房14间28张床床高级单人人套房22间22张床床高级双人人套房12间24张床床公寓房3间6张床豪华标准准间17间34张床床普通标准准房163间间326张张床总 计计238间间450张张床第二章 行为准准则一、热爱爱精神热爱是一一切可能能的前提提。饭店店以热爱爱员工视视为企业业的一种种基本支支撑力。其次要要求员工工要用一一颗充满满热爱的的心去爱爱饭店、爱宾客客。对客客人和饭饭店爱的的越深，员员工就变变得越聪聪慧，就就会懂得得去改进进、去完完美的服

11、服务。饭饭店期望望员工都都能在快快乐中工工作，只只有快乐乐的员工工，才能能有快乐乐的客人人。爱心营销销学家告告诉我们们，需求求的强度度决定价价值的大大小。经济学家家告诉我我们，稀稀缺性的的强度决决定价值值。对爱的渴渴望是所所有人的的本能，但但在现在在普遍重重视物欲欲的社会会，“爱”已经成成为了一一种相对对的稀缺缺的资源源。我们希望望长春国国际会展展中心大大饭店可可以将自自已定位位为“更富有有爱心的的酒店”。我们们也希望望顾客能能够用这这句话来来评价我我们。 爱心，不不仅能够够让顾客客更喜欢欢我们的的酒店，而而且能够够使员工工更喜欢欢自已工工作的场场所！我们认为为，缺少少爱心的的服务是是一种机机

12、械的服服务，是是一种生生命的服服务，不不仅不会会受到顾顾客的欢欢迎，而而且员工工自已也也会感觉觉索然无无趣。我们相信信，衡量量服务质质量好坏坏的首要要标准不不是技能能，而是是态度。如果怀着着虔诚为为顾客服服务的爱爱心，即即使因为为服务技技能欠缺缺导致服服务差错错，也定定能获得得顾客的的理解和和原谅。反之，缺缺少爱心心的服务务，即使使服务过过程看似似准确无无误，也也会使顾顾客感到到失望，冷冷落和气气愤。 因此，我我们希望望我们的的员工能能普遍拥拥有一颗颗爱心，爱爱他人，就就像爱自自已！ 什么是是爱心呢呢？我们们理解的的爱心是是： 爱，首首先意味味着关心心他人、愿意帮帮助他人人并使他他人受益益：

13、我们认认为，服服务是一一种使他他人受益益的行为为，因此此，爱心心首先表表现为一一种服务务意识，一一种关心心顾客、愿意为为顾客、主动为为顾客服服务的意意识。 酒店是是一个为为客人提提供服务务的专业业场所，做做为酒店店的一员员，我们们必须敏敏锐的感感知客人人的需求求，主动动的、提提前为客客人提供供客人需需要的服服务和帮帮助。 为了给给客人提提供更好好的服务务，我们们内部各各岗位之之间也需需要有主主动服务务的意识识，我们们酒店内内的所有有岗位之之间都是是一种相相互服务务的关系系，即一一线员工工直接为为客人服服务,二线员员工（非非直接面面客岗位位）为一一线员工工服务。爱,其次次体现为为对他人人的理解解

14、和体谅谅：客人人，离开开家工作作很不容容易！我我们一旦旦成为客客人也是是如此！尽一切切可能帮帮助客人人，如果果客人在在其它地地方遇到到困难，在在我们店店里，就就不要再再让客人人遇到任任何困难难和问题题！客人有心心情好的的时候，也也有心情情不好的的时候，我我们的工工作就是是让客人人保持良良好的心心情，就就是要通通过我们们无微不不至的关关心 、体贴贴和服务务使心情情不好的的客人心心情好起起来，使使心情好好的客人人更高兴兴！客人，和和我们一一样，都都有自已已的个性性和爱好好，我们们不应该该拿我们们自已判判断事物物的标准准来推测测和要求求客人，我我们感觉觉良好的的东西，并并不是每每一个客客人都会会喜欢

15、，同同样，客客人喜欢欢的东西西我们可可能也想想不到，因因此，要要想使我我们的客客人满意意，我们们应该多多关心他他人的感感受，而而不是仅仅凭自已已的感受受去揣摩摩他人，我我们应该该研究客客人的喜喜好、理理解客人人的喜好好，根据据客人的的需要为为客人提提供个性性化服务务。客人的品品行和修修养也都都不一样样，因此此，客人人对待人人们的方方式、态态度也都都不可能能一样，我我们控制制不了客客人，但但我们可可以影响响他们，我我们可以以用自已已的行为为方式影影响客人人，无论论客人怎怎样对待待我们，我我们都以以一种有有修养的的、有尊尊严的方方式对待待我们的的客人，一一如即往往地对客客人微笑笑、对客客人热情情。

16、对客客人表达达我们的的关心与与欢迎之之情，那那么大部部分的客客人会被被我们感感动，如如果当时时他们有有对我们们不礼貌貌的言行行，他们们过后也也会感到到歉疚，所所以他们们会采用用今后继继续光顾顾我们酒酒店的方方式来回回报我们们。 爱，第第三，体体现为对对人的尊尊重：尊尊重包括括两层含含义，一一是重视视客人，要要把惠顾顾我们饭饭店的每每一位客客人都当当作大人人物看待待和接待待，对客客人的每每一项正正当要求求都当成成上级的的命令去去执行。永远不不要凭客客人的外外貌、消消费金额额等把客客人分成成三六九九等区别别对待，这这样会使使一部分分客人感感觉自已已受到了了侮辱，会会使我们们饭店的的形象和和生意彻彻

17、底受损损。其次次，尊重重意味着着用谦和和的、得得体的方方式对待待客人，对对客人表表达出足足够的礼礼貌和欢欢迎，让让客人感感觉到自自已是受受欢迎的的，让每每一位客客人都能能产生一一种自豪豪感和骄骄傲感。 爱，第第四，以以上爱的的原则不不仅适用用于顾客客，更适适用于同同事之间间。在很很多时候候，我们们总是容容易忽视视身边离离我们最最近的人人的需要要，我们们经常伤伤害的也也往往是是自已周周围的人人，事实实上，真真正对我我们工作作和影响响最大的的，恰恰恰是我们们身边的的人，这这其中当当然包括括每日都都在一起起工作的的同事。 因此，我我们以上上阐述的的对客人人的原则则和理念念更适用用于处理理我们同同事之

18、间间的关系系：对您您身边的的同事负负责任；爱他人人，包括括您身边边的同事事。事实上，我我们判断断一个管管理者是是不是一一个优秀秀的、甚甚至是不不是一个个合格的的主管，不不是首先先看他的的才干，也也不是仅仅看短时时间内的的业绩，而而是首先先看他是是不是拥拥有一颗颗爱心，以以及是否否对周围围的同事事表现出出了足够够的尊重重。二、合作作精神合作精神神是酒店店运作成成功的关关键因素素。员工工与同事事一起工工作，应应顾及以以下事项项：所有员工工必须互互相合作作，群策策群力，共共同达到到饭店的的目标。为客人和和本饭店店的利益益服务。为确保酒酒店运作作畅顺，同同事之间间必须有有充分的的沟通。上司与下下属应互

19、互相交流流意见。客人来到到酒店，看看到的不不是个别别人而是是以乾元元富民酒酒店名义义提供服服务的人人员。所所有员工工，不论论级别，必必须紧密密合作，群群策群力力为客人人提供卓卓越服务务，维护护乾元富富民酒店店的优良良声誉。三、敬业业精神敬业是酒酒店在管管理中对对员工要要求的最最基本素素养。敬敬业精神神能反应应员工全全面的素素质及修修养，也也能够具具体反映映在员工工的工作作状态上上，是工工作认识识和实际际行为的的结合。只有尊尊重自已已的工作作并具备备这种精精神才能能全力以以赴地达达到或超超越目标标。四、殷勤勤待客礼貌是决决定一家家饭店优优劣的重重要标准准。从饭饭店客人人的角度度来看，没没有任何何

20、事情比比获得有有礼款待待或无理理对待更更令人印印象深刻刻。身为为酒店的的员工，您您代表本本饭店。您或者者会问：要怎样样才算殷殷勤待客客？其实实，只要要您当饭饭店的客客人是您您家的贵贵宾，礼礼貌便会会自然流流露，待待客时便便会时刻刻保持笑笑容。五、新闻闻界采访访员工如获获取新闻闻媒体要要求采访访本饭店店的活动动或客人人的情况况时需将将所有这这类要求求交有关关部门处处理，在在取得管管理层批批准后，方方可安排排采访。六、电话话礼仪1、在电电话中表表现彬彬彬有礼的的态度，可可使来电电话者对对饭店留留下良好好的印象象。A 总机接听听电话时时要注意意以下事事项：尽快接听听，不要要让电话话响铃超超过三声声。

21、接听时使使用标准准用语：您好！（根据据当时是是上午、下午还还是晚上上，向来来电者致致以适当当的问候候）并说说出饭店店名称。 中文文：您好好！长春春国际会会展中心心大饭店店！ 英文文：Goood mmornningg.(GGoodd affterrnooon) Maay I hellp yyou?B.营业业部门或或非营业业部门接接听电话话：您好！房房务中心心！Houusekkeeppingg！您好！送送餐部！Rooom SServvicee！C.转接接/寻人标标准用语语： 情您您稍等！Jusst aa moomennt,ppleaase！D.挂机机标准用用语： 很高高兴为您您服务，（或或根据内内

22、容）感感谢您的的来电，再再见！ 英文文：lts mmy ppleaasurre.TThannk yyou forr caalliing.Goood bbye!2、员工工使用电电话在饭店范范围内，员员工使用用电话只只限于公公务通讯讯用途（除紧急急情况、客房部部员工外外，不可可以使用用客用电电话）。七、个人人卫生、仪容仪仪表及行行为句子子标准个人卫生生、仪容容仪表、行为举举止是饭饭店形象象的具体体体现，每每位员工工要按照照饭店的的规定标标准执行行，以保保持良好好的对外外形象。请遵循循以下要要求：1.头发发： 保持光光洁，适适当使用用啫喱水水。 发型：不留怪怪发型及及染怪发发色。 男：前前不及眉眉，

23、后不不及颈，两两侧不盖盖耳。 女：保保持两种种发型，短短发和盘盘发。2.面部部：保持持洁净男：不得得留胡须须，每日日剃须。女：化淡淡妆，至至少涂口口红，忌忌浓妆艳艳抹。 口红颜颜色为红红色系列列。 眼影要要淡。 腮红要要淡，不不易被察察觉。 忌脸与与颈两种种颜色。3口腔腔：保持口腔腔清洁，饭饭后要刷刷牙，注注意用上上好的牙牙膏。4身体体：保持持干净，不不可有异异味； 适适当用香香水，不不能有浓浓烈刺鼻鼻的味道道。5手： 保保持干净净。 指指甲：任任何人不不得留长长指甲。 对对女员工工的特殊殊要求： 不不能涂任任何指甲甲油。 不不能美甲甲，如果果假、长长指甲，在在指甲上上画任何何图案。6饰物物：

24、 工工作时间间内不得得佩带过过多饰物物，最多多客佩带带一对耳耳钉和一一枚结婚婚戒指，厨厨房员工工不得戴戴任何戒戒指。 除除使用饭饭店统一一饰物外外，一律律用黑色色的头花花盘起。纹身是是个人自自由，但不能暴暴露于同同事及客客人面前前。 7着着装：按饭店规规定的着着装。随时保持持工装整整洁挺阔阔，不可可有破损损及纽扣扣脱落等等现象。按岗位要要求穿着着黑色皮皮鞋。皮皮鞋保持持光亮，布布鞋保持持洁净、不褪色色。二者者皆无破破损。袜：保持持干净无无异味。男：着黑黑色袜子子。女：着饭饭店发放放或在饭饭店制服服房购买买的肉色色长丝袜袜，不得得有破损损或跳丝丝。穿裤裤装的女女员工着着肉色短短袜。8名牌牌：名牌

25、佩带带与左胸胸上方，要要保持水水平。9站立立：重心在双双脚，身身体挺直直，平视视前方，不不要左右右摇摆。基本站姿姿：男：双手手自然下下垂贴裤裤缝处后后双手背背后或交交与体前前，双脚脚分开与与肩同宽宽。女：脚成成丁字，双双手下垂垂后交叉叉于体前前。不要将双双臂交叉叉在胸前前。不可靠墙墙、桌子子或柜台台。不可趴在在服务台台上。不得把手手插在口口袋里。10坐坐：坐姿要挺挺直，不不能前仰仰后合。坐在椅椅子的中中间部位位，对客客时不要要靠靠背背，不能能坐在椅椅子的其其他部位位。坐时双腿腿、双脚脚并拢，不不得翘二二郎腿，不不要抖动动，双手手自然放放于腿部部。坐着工作作的员工工见到客客人时要要起立问问好。起

26、立活坐坐下的动动作要平平稳、迅迅速、不不要弄得得周围物物品响动动。11行行走：要求步履履轻稳，身身体挺直直，不摇摇晃。 在行走走过程中中遇到客客人，应应站立一一旁为客客人让路路或另寻寻方向行行走或慢慢行其后后。在路过对对客区域域的门时时，要观观察附近近是否有有客人，如如有客人人，要等等候，请请客人先先行并为为客人开开门。引客人在在前，送送客在后后。引领领客人时时步速不不能太快快，与客客人保持持三步左左右距离离，尽量量避免背背对客人人，应侧侧身45度照顾顾客人。任何情况况下，不不得在客客人中间间穿行或或在客人人前面横横穿。同事三人人以上不不可并排排走，不不要边走走边说笑笑或牵手手或勾肩肩搭背。在

27、对客区区域，任任何情况况下不得得跑动，紧紧急时只只能快走走。 12、举举止：服务时必必须保持持微笑，自自然地笑笑，不要要失态。对任何有有目光接接触的人人，近者者要礼貌貌招呼，远远者则点点头微笑笑致意。一定要先先于客人人问候。递送物品品态度谦谦恭，双双手递到到客人面面前或手手中，切切忌随手手丢过去去，高度度以方便便客人接接好为准准，切忌忌超过客客人身体体递交。与客人交交谈时应应保持一一臂有余余的距离离，不能能太近或或太远，保保持目光光接触和和微笑。说话声声音适中中，不要要过于轻轻软，也也不要声声音太大大。任何情况况下不得得讲粗话话或脏话话。不得吹口口哨。进入客人人房间按按程序及及标准要要求敲门门

28、。进入入办公室室，要轻轻轻敲门门并得到到允许后后方可进进入。指路时要要手掌展展开，手手心向上上，五指指并拢，手手臂伸直直。不得在他他人背后后做鬼脸脸或挤眉眉弄眼等等不适当当动作。握手时要要平缓，不不要剧烈烈及用力力摇动。遇高龄体体弱或身身体有缺缺陷的客客人，应应主动提提供帮助助，不得得以此为为笑柄。不能讥笑笑客人不不懂的地地方或不不懂的事事情。不能给客客人留下下匆忙的的印象，不不要表现现出不耐耐心。不要当众众剔牙、挖鼻、骚头、掏耳、打嗝或或打哈欠欠。 打喷嚏嚏时要转转身，背背对他人人并称抱抱歉。不要当众众整理服服装或窃窃窃私语语或嬉闹闹喧哗。不要将钢钢笔、铅铅笔、烟烟等夹在在耳后。八、上下下班

29、打卡卡1、员工工上下班班必须在在员工出出入口进进行指纹纹打卡，并并有保安安人员进进行监督督执行。经过指指纹验证证成功并并有文字字提示，方方可视为为打卡成成功。如如“谢谢”+本人姓姓名。2、打卡卡只是显显示员工工进出饭饭店的记记录，此此外，员员工的正正式工作作时间，还还需显示示在各部部门建立立的签到到签退记记录本上上。3、员工工至少在在上岗前前15分钟到到达饭店店，以便便有足够够的时间间做好上上岗前的的一切准准备工作作。4、如有有迟到、早退现现象发生生，行政政人事部部有权按按规定对对员工进进行处罚罚。八、 员工制服服1、员工工领取制制服时应应填写员员工制服服领取登登记表。2、酒店店只为需需要制服

30、服的岗位位人员分分发和洗洗涤制服服，制服服不得私私自洗涤涤和带出出饭店。3、员工工只能在在当班时时穿制服服，并有有责任保保持制服服的干净净整洁。4、由于于员工失失误而造造成制服服严重损损坏的，由由此产生生的费用用由员工工自已承承担。5、如非非工作需需要或特特别许可可，员工工不可在在饭店外外穿制服服，或把把制服带带出饭店店。6、员工工受聘期期满应将将所有制制服交回回制服房房。若将将制服丢丢失或损损坏，员员工应予予以赔偿偿，其款款额不低低于制服服成本价价格。九、 员工名牌牌1、行政政人事部部将发给给每位员员工名牌牌。名牌牌属于员员工制服服的一部部分，上上班时必必须将名名牌佩戴戴在左前前胸。2、员工

31、工若遗失失名牌须须立即报报告行政政人事部部以便补补发，行行政人事事部将按按规定收收取工本本费用。但更换换因长期期使用而而自然损损坏的员员工名牌牌除外。十一、携携物出入入1、酒店店管理层层授权保保安人员员检查员员工离开开饭店时时所携带带物品，员员工不得得以任何何理由拒拒绝检查查。除持持有最高高管理层层或保安安部经理理批准的的出门证证外，任任何人不不得将酒酒店物品品带出饭饭店。2、员工工若有物物品带入入酒店，需需先经过过保安部部检查并并做好记记录，非非工作需需要物品品不得带带入工作作场地。十二、失失物招领领员工在酒酒店范围围内拾得得任何财财物，应应立即通通知所属属部门主主管一起起将拾获获失物上上交

32、房务务中心处处，及时时通知行行政总值值或大堂堂副理，并并将有关关情况记记录在失失物待领领册上，客客人遗留留的书报报杂志一一律上交交管家部部清理，不不许传阅阅。十三、使使用客用用设施1、客用用电梯：除因工工作需要要并经部部门经理理批准外外，员工工不允许许使用客客用电梯梯。服务务电梯专专供员工工使用。上三层层楼（含含三层）及及下四层层楼（含含四层）允允许使用用员工电电梯。2、客用用卫生间间：员工工任何时时间不得得使用客客用卫生生间。3、客房房、客用用餐厅、酒廊及及其它客客用区域域：未经经许可，不不得进入入酒店的的客房、客用餐餐厅、酒酒廊或在在其它客客用区域域逗留，一一经发现现，将受受到严厉厉的纪律

33、律处分。十四、钥钥匙管理理规定饭店因工工作需要要发给员员工的钥钥匙，员员工应认认真妥善善保管好好。违反反饭店及及部门有有关钥匙匙保管规规定或丢丢失钥匙匙者，将将视为违违纪并受受到相关关处理。十五、私私人访客客1、员工工在当班班时间内内不得在在饭店范范围内会会见亲属属或朋友友。2、若非非工作目目的，员员工不得得随意在在其他部部门逗留留。十六、员员工通道道除酒店管管理层指指定人员员外，所所有员工工出入酒酒店必须须走指定定的员工工通道，并并主动向向保安员员出示随随身携带带物品，接接受检查查。前厅厅部及保保安人员员有权制制止酒店店员工使使用饭店店正门及及其他客客用通道道。未经经批准，员员工不允允许在工

34、工作及午午休时间间外出。十七、吸吸烟禁止在办办公室、公共区区域和客客人区域域吸烟。所有员员工只能能在指定定的范围围内吸烟烟，违反反者将按按相关规规定处理理。十八、索索取金钱钱员工禁止止以任何何形式牟牟取私利利或索取取金钱。例如向向客人、供应商商、旅行行社等索索取拥金金、小费费或其他他好处。一经发发现，立立即解雇雇。十九、员员工通告告栏1、员工工通告栏栏是饭店店发送新新闻、通通知和有有关规定定制度的的窗口，所所有员工工都必须须仔细阅阅读并严严格遵守守。2、通告告栏的张张贴内容容由行政政人事部部严格控控制，若若非饭店店领导批批准，不不得在饭饭店任何何地方张张贴海报报或通知知。二十、节节约能源源1、

35、离开开没有人人的地方方时应关关灯。2、尽量量利用天天然光线线。3、如非非必需，不不要开动动和使用用设备（如如空调、电脑等等）。4、如发发现水龙龙头、浴浴室、花花洒等地地方漏水水，应向向主管报报告。5、更换换旧灯泡泡时，确确保使用用瓦数正正确的灯灯泡。二十一、保持饭饭店环境境整洁员工需时时刻谨记记，保持持酒店清清洁是员员工职责责的重要要一环。此规定定适用于于本酒店店的任何何区域，员员工应把把酒店视视作自已已的家，整整洁的工工作环境境可令你你在工作作岗位上上感受到到舒适，还还可以确确保本身身安全和和健康，从从而改变变自已及及饭店在在客人心心目中的的地位。请随时时捡拾烟烟头、纸纸屑等杂杂物，扶扶正、

36、摆摆正倾斜斜的物品品。二十二、员工申申诉1、目的的进一步促促进员工工与管理理层的双双向沟通通，使所所有的投投诉能被被及时、公正地地解决。保持员员工良好好的工作作态度，给给员工创创造一个个良好的的工作和和个人发发展的环环境，从从而建立立忠实感感，所有有员工对对自已的的工作或或其他方方面有意意见，可可直接向向领导申申诉。饭饭店管理理层对于于来自员员工的各各类申诉诉及投诉诉，均以以保护的的态度进进行谨慎慎处理。所有申申诉的事事宜都将将严格保保密，管管理层将将不会因因员工行行使申诉诉权而歧歧视他们们。2、申诉诉程序在员工感感到被不不平等、不公平平对待或或对某些些问题的的处理感感到疑问问时，可可以向其其

37、所在的的部门主主管提出出。员工如果果认为问问题没有有得到解解决，可可向高一一层的部部门经理理/总监申申诉。部部门经理理/总监应应立即处处理员工工申诉，并并尽快给给员工作作出圆满满的答复复及决定定。如果员工工对部门门经理/总监的的决定不不满，可可以直接接向行政政人事部部申诉，针针对情节节较重的的问题，行行政人事事部将组组织调查查小组展展开调查查，并在在三天内内就员工工申诉的的问题与与其所在在的部门门经理/总监取取得联系系，并对对申诉问问题重新新调查，在在一周内内答复员员工。员工如对对行政人人事部的的答复不不满意，可可以向总总经理或或分管副副总经理理提出，总总经理或或分管总总经理将将审核该该员工、

38、部门主主管、经经理、总总监及行行政人事事部经理理的书面面材料，听听取他们们的陈述述，并在在必要调调查后作作出决定定。3、申诉诉期限按本条规规定，如如在事发发之日起起15天内不不再提出出申诉，即即认为该该项申诉诉已经失失去基础础或已经经取得谅谅解，从从而可以以认为申申诉已经经无效。二十三、更衣柜柜1、行政政人事部部在员工工入职时时发给员员工更衣衣柜及钥钥匙一把把。2、员工工要保持持更衣柜柜洁净，无无破损。3、更衣衣柜要随随时锁紧紧，里面面不得存存放现金金或贵重重物品。饭店对对于个人人物品或或财物丢丢失、损损坏不负负任何责责任。4、更衣衣柜内严严禁存放放食品、饮料及及其它与与饭店相相同的自自已的物

39、物品。违违反者将将视为偷偷窃饭店店物品，并并将予以以开除处处理。更更衣柜内内严禁存存放易燃燃危险品品。行政政人事部部与保安安部有权权对员工工更衣柜柜进行定定期联合合检查。5、更衣衣柜属于于饭店财财产，员员工不允允许私自自换锁。更衣柜柜若有任任何损坏坏或钥匙匙丢失，员员工都要要予以赔赔偿。补补办钥匙匙时，应应交成本本费用5元钱。6、解除除劳动合合同时，更更衣柜需需清理干干净，钥钥匙交回回饭店行行政人事事部。二十四、员工宿宿舍1、酒店店为员工工提供倒倒班宿舍舍，其他他员工不不得擅自自住宿，员员工应保保持宿舍舍房间的的清洁并并在第二二天上午午九点前前离开。饭店行行政人事事部将定定期对宿宿舍进行行检查

40、。2、倒班班宿舍中中所有用用品属于于饭店财财物，员员工应注注意保护护，不得得毁坏。员工如如若损坏坏，应按按价赔偿偿。3、宿舍舍内禁止止吸烟。4、宿舍舍内请不不要大声声喧哗，以以免影响响他人正正常休息息。5、宿舍舍内接待待来访者者需找管管理员登登记。7、宿舍舍内禁止止进行任任何形式式的赌博博活动。二十五、员工浴浴室 1、员工工浴室仅仅限于本本饭店员员工使用用，不得得将亲友友带入浴浴室。2、员工工应按规规定时间间使用浴浴室，注注意节约约用水，并并保持员员工浴室室的卫生生。二十六、员工餐餐厅1、酒店店设有员员工餐厅厅，为员员工免费费提供工工作日正正、副两两餐膳食食，员工工均需按按时间轮轮班用餐餐。2

41、、员工工凭饭卡卡享有饭饭店的免免费膳食食，就餐餐时必须须划卡。饭卡应应妥善保保管，若若丢失，需需花10元钱进进行补办办。3、员工工的亲属属或朋友友未经批批准不得得在员工工餐厅用用餐。4、外来来人员因因工作需需要在员员工餐厅厅用餐时时，需由由部门经经理向行行政人事事部提出出书面申申请。经经批准后后，到行行政人事事部领取取临时用用餐卡。用餐时时使用一一次性餐餐具。二十七、处理客客人投诉诉当客人对对员工或或员工提提供的服服务不满满时，可可能会投投诉。客客人投诉诉的目的的是希望望问题得得以解决决。如果果员工处处理不当当，不但但会失去去投诉的的客人，还还会失去去酒店潜潜在的客客人。可可见，及及时处理理和

42、补救救是非常常重要的的。 员工在在处理客客人投诉诉时应遵遵循以下下原则： 1、细细心聆听听，不要要打断客客人，从从客人的的角度出出发真诚诚地表示示理解客客人的感感受。2、向客客人道歉歉，以表表示我们们知道出出现了问问题，我我们很在在意。3、立刻刻采取补补救措施施，要有有紧迫感感。4、处理理问题力力求一步步到位，要要勇于承承担责任任，不要要推托给给他人。5、必要要时，应应请示部部门主管管，以求求得更好好的解决决方法。6、做好好跟进工工作，确确保客人人满意而而归。7、事后后必须向向主管报报告。8、投诉诉事件中中，涉及及本人的的记录不不得涂改改、撕毁毁，不得得造假。二十八、保守秘秘密1、业务务秘密未

43、经酒店店同意，员员工不得得泄露、传达或或引用饭饭店的文文件、图图片、往往来信函函或书籍籍等，也也不得接接受可能能公布饭饭店的有有关信息息和处理理上述有有关事务务的部门门。2、客人人秘密人人都喜喜欢不受受干扰，身身为本酒酒店的员员工，您您有特别别多机会会观察到到很多人人的私生生活。您您有责任任不向他他人透露露另一位位客人的的姓名或或房号。客人信信任您，您您绝对不不可失信信于客人人。3、计算算机软件件安全规规则任何员工工无权随随意复制制或出售售酒店开开发、获获得使用用权许可可的计算算机软件件；禁止使用用饭店的的计算机机设备和和软件用用于非酒酒店业务务；禁止任何何员工以以酒店名名义使用用非法计计算机

44、软软件或将将尚未授授权的计计算机软软件在酒酒店使用用。二十九、员工关关系指南南酒店鼓励励员工积积极参与与饭店的的管理，进进行员工工满意度度调查，建建立多种种沟通渠渠道，进进行饭店店政策的的解答和和咨询，协协调解决决劳动纠纠纷和员员工申诉诉，从而而保证员员工之间间以礼相相待、合合作互信信、共同同奋斗，实实现饭店店的前景景目标。1、员工工大会饭店定期期召开员员工大会会，进行行员工事事迹表彰彰并向员员工传达达有关政政策，通通报酒店店的经营营状况等等。2、布告告栏酒店设有有布告栏栏，用于于张贴饭饭店动态态、职位位空缺、娱乐及及安全活活动等信信息，员员工应经经常阅读读布告栏栏，以了了解、熟熟悉饭店店的最

45、新新动态。3、宣传传橱窗通过橱窗窗，员工工可了解解酒店的的各种活活动宣传传，优秀秀人物表表彰，经经营状况况等。4、畅所所欲言活活动酒店鼓励励员工畅畅所欲言言，向酒酒店高级级管理人人员提出出合理意意见或合合理化建建议。员工应签签署真实实姓名，以以便酒店店管理层层能更直直接、圆圆满地解解决有关关问题。酒店有义义务和责责任为员员工保密密。5、员工工座谈会会通过邀请请员工代代表参加加员工座座谈会与与饭店高高层管理理人员接接触，可可充分加加强管理理层与员员工之间间的沟通通，使问问题能够够得以及及时的提提出并得得到及时时、有效效的讨论论和解决决。6、总经经理对话话酒店总经经理将安安排时间间每月一一次与员员工进行行面对面面的沟通通，员工工有问题题或建议议可及时时向总经经理直接接反映或或提出。另外设设有总经经理信箱箱，员工工也可以以通过书书信方式式表达。7.员工工活动饭店将不不定期为为员工组组织各种种娱乐活活动，以以增进员员工的身身心健康康，互相相了解及及员工之之间的友友谊，从从而进一一步加强强友好合合作。第三章 劳动人人事政策策一、员工工聘用标标准长春国际际会展中中心大饭饭店将人人才视为为最高贵贵的资源源和财富富，以公公开、公公平、公公正为理理念进行行招聘，依依据应聘聘者的工工作态度度、个人人发展潜潜能、工工作经验验、业务务知识及及行