医疗纠纷的预防及处置办法.docx

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1、医疗纠纷的预防及处置方法近年来，医疗纠纷事件屡禁不止，引发社会强烈关注。虽有基本医疗卫生与健康促进法等法律的保护，但如何 正确处理医疗纠纷和医闹事件已成为医疗机构关注的焦点 问题。一.严格医疗技术临床应用的准入和医生执业的准入。1、医疗技术临床应用的严格准入。医疗技术临床应用管理方法第五条 规定：国家建 立医疗技术临床应用准入和管理制度，对医疗技术实行分类、 分级管理。2.医生执业的严格准入。执业医师法第十四条规定：医师经注册后，可以在 医疗、预防、保健机构中按照注册的执业地点、执业类别、 执业范围执业，从事相应的医疗、预防、保健业务。未经医 师注册取得执业证书，不得从事医师执业活动。医生执业

2、证分为执业医生执业证及执业助理医生执业证，实习医生无权从事医疗、预防、保健业务。对进修生、 实习生、在读研究生实行严格管理，不能离开带教老师单独 进行诊疗行为。病人一听就急了，感觉伤了面子，往往会因此而引发争 吵。如果我们换种语气，事情可能会好办一些。如：X先 生（女士）或X大爷（大娘），您的住院押金不多了，请您 及时补交押金。谢谢！ 既礼貌又明了，患者容易接受。6、劝慰性用语关爰、体贴、含蓄。病情较重的患者,般比拟敏感、心理易焦虑或抑郁,在治病的同时，应予以心理疏导。医生谈话谈要讲究技巧，既要说明病情的可能变化，又 要给患者和家属以信心。7、歉意性用语真诚、柔和、朴实。医护人员在诊疗过程中，

3、有时可能会出现一些小小的失 误，比方医生在做检诊时，可能会给病人带来一些不适；护 士在给病人输液时，扎针可能一次不能成功等等。如果我们真诚的说一声对不起，病人会理解的。其实往 往有时仅仅一个诚挚的抱歉，就可以解决问题。（二八 重视患者心理关怀，灵活运用沟通技巧医患沟通要着眼于解决问题，善于察言观色，摸准脉搏,区别不同对象，灵活运用沟通技巧，把心理关怀工作做 到患者心坎上。1.找准切入点关爱患者送真情。心理关怀要找准沟通的切入点，从关心患者病情的角度 入手，设身处地地为患者着想，诚心诚意地关爰患者，以真 情换诚信，取得病人信任。2、把握沟通点摸准症结解扣子。心理关怀要灵活把握沟通点，善于分析和摸

4、准患者的心 理症结。解惑释疑要恰当得体，心理疏导要含蓄巧妙。在尺度把握上，既要化症结、解扣子，又要讲原那么、 不庸俗，一切要有利于诊疗工作。3、选准突破点换位思考巧点拨。心理关怀要注意选准突破点，不妨站在患者或家属的角度想问题，或许有几分道理，从中找出矛盾的症结，换位思 考巧点拨，使矛盾得到及时化解。九.注意与家属的谈话技巧，防范患者家属利用录音、摄像等设备收集对医院不利的证据，钻医院的空子。第一，医务人员不能相互诋毁。第二，主治医生对不能确认的某些事实不能轻易确认。第三，防止态度粗暴导致矛盾激化。十.在发生医疗纠纷后，注意处理医疗纠纷的技巧，尽 量采取诉讼的方式解决医患纠纷。1 .离场。在患

5、者家属情结激动、大吵大闹时，应想方设法让 患者家属离开住院病房，到办公大楼洽谈。2 .倾听。对患者家属提出的各种异议先不反对耐心倾听， 表示理解。3 .安抚。尽量安抚患者家属，并满足家属提出的合理请求。4 .解释。尽可能地将患者所患疾病的风险性及医生尽心尽职 的过程予以解释，取得患者的理解。5 .抗辩。对患者提出的不合理要求及威胁，要理直气壮，义 正辞严。7.6 .引导。引导患者通过法律程序解决纠纷。引呆。对于目无法纪、围观辱骂、毁坏公私财物的，要有自保意识，并要追究责任。8.避。谈判破裂后相关人员要防止正常接触，冷静面对。9 .报告。对医闹事件，向政府相关部门报告，取得政府的支持。10 .协

6、调。对医院确有过错的，予以协调解决，对医院确无 过错的，坚决通过诉讼解决。二.完善各项辅助检查，不断修正初步诊断，及时对症 下药。实践中存在的未完善各项辅助检直而引发的医患纠纷, 比拟常见。第一种情形是医生过于自信的过失。第二种情形是疏忽大意的过失。亲朋好友打招呼的病人、本院医务人员打招呼的病人, 很容易因情面的问题而导致需要做的辅助检查未做，从而导 致误诊、误治。三.履行告知义务，制作书面的手术知情同意书、风险告知书.特别治疗方案、替代方案告知书等。医院履行告知义务，是医院的法定义务，因为患者面对 医生所说的医疗后果，有选择治疗或不治疗的权利。医院未充分保障患者的知情权，就要承当相应的法律后

7、果。四、重视病历资料的书写和规范。病历资料是医院证明自己履行职责、没有过错的最重要 的证据，但往往也是实践中存在疏忽最突出的地方。实践中病历资料主要存在以下问题：1、后补病历。医疗过程结束后未立即书写，而是事后补写，很容易产生纠纷。2.检查结果无依据。病历中记载了某项检查结果的数 据，但无相应的报告单、检查单与之对应。3、对实际实施了的医疗行为未予记录。4.涂改不符合规定。病历书写基本规范第七条规 定：病历书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字 上，保存原记录清楚、可辨，并注明修改时间，修改人签名。 不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。5、记录时间有误。6、病历记录与实际情况不符。

8、7、病历资料不全。8、病历中存在相互矛盾的内容。五、严格遵守护理常规。严格按照综合医院分级护理指导原那么等规范操作。六.落实医疗平安核心制度。(1)交接班制度，急诊部与住院部之间必须保持衔接畅 通，做到危重病人床边交接；白班医生与夜班医师须对危重 患儿进行重点交接班，交接班必须有文字记录。(2 )会诊制度。对危、急、重症患者，需要安排会诊的， 必须结合全院所有科室的力量。需要请院外专家共同参与会诊的，需要向患者说明，并立即 予以安排会诊。(3)三级医生查房制度，病危患者入院当天、病重者入院次日、一般患者入院48小时内，要完成主治医生首次查房 记录，危重患者须请上级医生诊看病人。(4)危急值处置

9、报告制度，按照卫生部的要求，针对患者病情异常的情况，应评估这一异常是否到达了危急值处置标准，如果到达，那么还应当进行紧急医学处置，引起重视。(5)执行医疗质量平安管理制度与规范要求的查对制度。(6 )落实转诊制度。七、抓重点防范环节。医疗纠纷虽然无孔不入，但发生的概率差异很大。因此对一些容易产生纠纷的高发点或关键环节，如总值 班，急诊科、外科、输血科、儿科、妇产科等高风险科室要 重点防范。严把技术关，严格落实首诊负责制，护送制，抢救制, 会诊制及报告制度，减少医疗过错的发生。八、加强与患者的沟通与交流，改善服务态度，提高技术水 平。影响医患关系和谐的原因是多方面的。但医患沟通不够，心理关怀服务

10、不到位，是制约医患关 系融洽的重要因素。主要从两个方面分析：(-)心理关怀服务不到位，是影响医患关系和谐 的主要诱因，具体表现有三种情况：1、忽视患者心理治疗。病人住院后，医护人员更多的是关注对病人的技术治 疗，往往忽视了对病人的心理治疗。有些年资较轻的医护人员，不愿意或者不善于对病人进 行心理疏导，话说多了怕抓辫子，话说重了怕捅漏子。 病人心理关怀渴求愿望得不到满足，心中有怨气。加 重了异常心理反响，导致医患关系不协调。2.欠缺医患沟通技巧。医疗中发生的一些投诉和纠纷，大局部并非是医疗技术 方面的原因，而恰恰是由于医患沟通不够而引发的。3、缺少双向协调机制。医患之间是服务与被服务的合作关系，

11、沟通渠道不畅容易产生误解。 医患之间一旦发生不愉快的事情，往往缺少协调缓冲的中间 环节，使矛盾不能得到及时化解。（二）异常心理因素，是影响医患关系和谐的负面 效应据临床观察，患者的异常心理主要有5种表现形态： 1.依赖心理一一被动依赖，情感脆弱。由于病人受到亲人 的关怀与照顾，病人会变得被动、依赖性增强，本来自己可 以做的事情，也不愿意动手。情感变得脆弱，总希望医护人员多照顾、多关心自己。2 .倾诉心理一一絮絮叨叨，反复诉说。病人住院后，渴求 找医生诉说病情，希望引起重视。经常不厌其烦，絮絮叨叨的诉说同一话题。医生稍有怠慢, 病人就不高兴，指责医生服务态度不好，甚至发生口角。3 .烦躁心理心境

12、不佳，情绪不稳。病人往往看什么都 不顺眼，好生闲气，好发脾气，给人以不近人情的感觉。 烦躁心理引发的不良情绪容易被人误解，使人不愿意接近。 4、焦虑心理睡眠不好，紧张焦虑。许多病人入院后会 感到紧张，焦虑不安，头晕头昏，多梦失眠。焦虑心理会削弱病人的主观能动性，使身体免疫力降低。5.多疑心理神经过敏，疑虑重重。病人听到别人低声 谈话，以为是谈自己的病；医护人员和亲友的好言相劝，也 常常半信半疑。有时甚至怀疑医护人员给自己开错了药、打错了针。多疑心理不仅会影响治疗效果，而且还会阻碍医患关系的协 调和谐。所以融洽医患关系，对患者多一份关心和理解，把握患 者异常心理的特点和规律，及时疏导化解矛盾，改

13、善服务态 度，是非常重要的环节。（一）、适应患者心理需求，规范医疗文明用语健康人精力集中于工作或学习，心理活动经常指向外界 客观事物。人一旦患病后，多将注意力转向自身，感觉异常 敏锐，心理易烦躁，感知易偏激。医护人员的言谈举止，或 是不经意间的一句话，都有可能引起患者的警觉和反感。所以说，我们必须从规范医疗文明用语做起，营造关 爰理解、温馨和谐的心理医疗气氛。具体讲医疗文明用语大概有7种类型：1.礼仪性用语 热情、温和、礼貌。一般应以年龄或身份（职务）区分称谓，或称大爷（大娘）、 或称先生（女士）、或称同志、或称 X长等, 依次类推。开口必说您好！ 闭口必言谢谢例如许多科主 任查房时，总是对年

14、老的患者称呼老人家或大爷、大娘，话语温和诚恳，查体认真细致，心理暗示疏导巧 妙。患者感激的说：亲切地称呼使我们心里热乎乎的，比 儿女都强。2、商量性用语“委婉、和蔼、中肯。病人住院后，为了进一步确诊，需要做一些辅助检查, 有时可能要做屡次，医疗费也会多支出一些。如果我们用委婉和蔼的商量口气，耐心解释清楚，病人会配 合的。3、询问性用语温馨、柔和、耐心。在生活中，人们相互见面都习惯互相问候。过去两人见面病人问：吃了么？ 现在一般说：你好，有事吗？ 表示的是一种亲近友好的情感。 病人住院后，医生每天都要查房，我们就不能把生活中的习 惯问候搬到病房。查房时简单地问病人：你有事吗？ 病人说没事，医 生

15、就不再过问了。这样做，病人就会有意见，觉得你对他不重视。查房时， 医生应当以柔和的语气，关爱体贴的神态，仔细询问病情变 化，耐心倾听病人的诉说。同样的话医生每天可能要重复屡次，但对每个病人来说 只是一次，往往就是这短暂而平常的一次问诊，却表达着医 疗服务的态度。4、指令性用语亲切、简明、准确。在诊疗过程中，医生需要病人予以配合，有一定的指令 性，其语气要尽量温和、亲切、准确。5、告知性用语礼貌、大方、明确。向病人催交住院押金，是医护人员都不愿意主动去干的 一件事。这主要缘于我们有时不太注意表达方式，容易引起 病人的反感。例如我们有的同志对病人说：你的押金没了， 请赶快去交费，要不然下午就停药啦。