如何提高铁路运输服务质量管理19618.docx

《如何提高铁路运输服务质量管理19618.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何提高铁路运输服务质量管理19618.docx（38页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、毕业论文文如何提高高铁路运运输服务务质量管管理系 别客运系专 业铁道交通通运营管管理（旅旅客运输输方向）学 号1212206003222学生姓名名李诺指导教师师史志芳完成日期期 年年 月月 日河北轨道运输职业技术学院毕业论文附表3：毕业答答辩意见见书姓 名名李诺专业铁道交通通运营管管理（旅旅客运输输方向）入学时间间20122.099题 目目如何提高高铁路运运输服务务质量管管理申请人对对毕业设设计创新新及不足足之处自自评：指导教师师意见：第 38 页 共 30 页附表4：毕业论论文指导导教师意意见书学生姓名名李诺学号1212206003222专业铁道交通通运营管管理（旅旅客运输输方向）毕业设计计

2、题目：如何提高高铁路运运输服务务质量管管理指导教师师姓名： 史志芳芳 职称称：论文评语语：（包包括写作作过程、写写作态度度、论文文学术水水平等）建议成绩绩： 指导教教师（签签字）：年 月 日目 录摘要.99引言.100一、铁路路旅客服服务概述述.100（一）何何为铁路路旅客运运输服务务.10（二）铁铁路客运运服务特特点.11二、我国国铁路旅旅客服务务质量的的现状.112（一）客客运服务务质量难难以准确确评价和和有效控控制.122（二）客客运服务务管理存存在的差差距.122三、提高高铁路旅旅客运输输服务质质量的意意义和措措施.13（一）铁铁路对社社会的作作用.133（二）提提高铁路路旅客服服务质

3、量量的意义义.13 （三）提高铁路旅客服务质量的措施.14四、如何何提高铁铁路客运运服务质质量.118(一)如如何提高高铁路旅旅客服务务质量.188 1.什什么是优优质的铁铁路旅客客服务.18 2.提提高铁路路旅客运运输服务务质量具具体分析析.188五、铁路路客运服服务系统统存在的的问题及及解决方方案.221 (一)我国与与国外铁铁路客运运服务系系统的比比较.221 1.旅旅客服务务系统.212.票务务系统.2113.营销销与决策策支持系系统.222(二)既既有线客客运服务务系统运运营中存存在的结结构问题题.223 (三)集成解解决方案案.233 1.集集成系统统结构.232.服务务产品及及设

4、施.2333.客运运运营流流程.2244.ITT支撑系系统平台台.2445.需求求导向的的系统集集成.2256.管理理IT体体系结构构.255六、加快快铁路运运输企业业服务文文化建设设.226结论.288致谢.299参考文献献.300如何提高高铁路运运输服务务质量管管理李诺摘要近年来，铁铁路客运运部门针针对以往往运能少少、购票票难等问问题进行行了大跨跨步的改改革，随随之对客客运车站站及列车车服务人人员服务务质量水水平的要要求也越越加严格格。然而而铁路部部门在对对客运服服务以高高铁般速速度改革革的同时时，内在在的服务务意识却却未能及及时跟进进，以至至公布实实施的一一些规章章条例出出现了漏漏洞，引

5、引起社会会广泛关关注及诟诟病，此此文对当当前铁路路客运服服务改革革存在的的问题进进行讨论论，结论论证明：客运服服务改革革需要有有序推进进，不能能盲目为为了提高高而提高高，要扭扭转思维维，转变变服务意意识，双双向性推推行客运运服务改改革。针对铁路路运输企企业客运运服务系系统存在在的问题题，为着着力解决决大多数数旅客关关注的热热点、难难点、疑疑点问题题，更好好地服务务于社会会经济发发展、服服务于社社会经济济发展、服服务于人人民群众众，提出出加大基基础设施施建设、提提高服务务理念、完完善服务务标准、加加强人员员培训等等提升铁铁路运输输企业客客运服务务质量的的措施。关键词：铁路客客运；服服务质量量；扭

6、转转思维；双向改改革引言目前我国国已全面面进入市市场经济济，市场场经济是是一种竞竞争经济济，竞争争的焦点点之一便便是服务务。现在在民航、铁铁路、公公路、水水运等行行业竞争争日趋白白热化。各各运输行行业都在在不断推推出新的的服务举举措，铁铁路企业业要想在在激烈的的客运市市场中争争取主动动，就必必须根据据旅客产产品的特特点不断断挖掘旅旅客多方方面的需需要，一一切从旅旅客出发发，不断断创新自自己的服服务，通通过提高高旅客客客运服务务来赢得得市场。旅旅客运输输服务是是服务行行业中非非常重要要的一个个方面，是是旅游业业等的依依存条件件，它直直接关系系到人们们社会生生活的提提高，甚甚至影响响社会的的和谐稳

7、稳定。不不同客运运交通方方式的竞竞争最终终是旅行行服务质质量的竞竞争，搞搞好旅行行服务是是旅客运运输部门门在竞争争中取胜胜的重要要途径。铁路客运运服务建建设，将将为铁路路客运提提供崭新新的前景景，最终终从根本本上改变变铁路客客运行业业的形象象。就铁铁路运输输行业内内部而言言，服务务建设将将提高全全体员工工的素质质，特别别是思想想觉悟、价价值观念念及服务务意识，优优化物质质环境，提提高经济济效益。通通过对铁铁路客运运服务建建设的评评价研究究，能够够发现铁铁路客运运服务建建设中的的薄弱环环节，并并将存在在的问题题反馈给给决策层层，使决决策者及及时做出出决断并并加以改改进，进进而从整整体上提提高铁路

8、路客运服服务的水水平，使使其适应应时代发发展的需需要，保保持行业业竞争力力，保证证铁路旅旅客运输输的健康康发展。一、铁路路旅客服服务概述述铁路旅客客运输行行业作为为一个服服务性行行业，服服务对其其的重要要性不言言而喻。以以下来了了解一下下旅客服服务的基基本概述述。（一）何何为铁路路旅客运运输服务务铁路客运运服务是是指为满满足旅客客和行李李包裹托托运人、收收货人的的需要，凡凡从事铁铁路旅客客运输业业务及与与铁路企企业签订订合同，在在站车内内从事经经营活动动的单位位和个人人与旅客客、货主主接触的的活动和和其内部部经营活活动所产产生的结结果。 服务的的实质是是保证旅旅客在旅旅行过程程中，以以旅客需需

9、求为中中心，提提供安全全舒适的的乘载工工具和良良好的环环境，使使旅客得得到便捷捷的服务务。具体体表现在在如下几几个方面面：买票票便捷；旅行时时间少；安全、正正点率高高；乘坐坐环境舒舒适；服服务周到到、态度度好；票票价合理理。因此此要求铁铁路客运运供给方方防止一一切旅客客伤亡责责任事故故，列车车正点到到发；车车厢内有有现代化化设备；并配备备高素质质的列车车服务人人员提供供优质的的服务；办理旅旅行手续续简捷；收费规规范、对对团体客客票给予予优惠；为方便便旅客售售票，增增设售票票点实现现计算机机售票，逐逐步开设设电话定定票、网网上订票票业务；优化列列车开行行方案，提提供列车车高密度度、多等等级，全全

10、面提高高旅客列列车的旅旅行速度度。（二）铁铁路客运运服务的的特点：铁路旅客客运输服服务既有有其他服服务业的的共性也也有其本本身的个个性。主主要特征征如下：1.具有有独特的的产品形形态 客运业提提供的效效用不是是实物形形态的产产品，而而是旅客客运输劳劳务，它它只有在在特定的的时间内内和方向向上才是是需要的的。不同同时间内内和不同同方向上上的供应应和需求求不能互互相弥补补。被运运输的旅旅客位移移不能存存储、不不能调拨拨，只能能以满足足当时当当地发生生的旅行行需求为为限度。客客运企业业向社会会提供的的是客运运能力和和旅行服服务，运运能只有有被旅客客所接受受才能转转化为客客运产品品。客运运企业提提供的

11、运运能多了了或早了了、迟了了都是无无效的。因因此，及及时和准准点是旅旅客服务务质量的的重要标标准之一一，也是是客运企企业赢得得市场的的前提。为为了确保保运输及及时，企企业要有有一定数数量的后后备运力力（运能能），以以适应市市场需求求的不均均衡。2.具有有独特的的生产过过程 铁路运输输生产方方式是以以列车运运行方式式进行的的。在运运输过程程中必须须确保旅旅客的人人身安全全，一旦旦造成旅旅客伤亡亡，就会会造成难难以挽回回的损失失。 3.具有有独特的的消费过过程 运输的消消费过程程是与生生产过程程结合在在一起的的统一过过程。这这个统一一过程决决定了旅旅客列车车的席位位只有被被旅客使使用才是是有效的的

12、生产，否否则，只只能被浪浪费。这这个统一一过程决决定了客客运企业业的销售售方式一一般是先先销售（售售客票）再再生产，少少数是销销售与生生产同时时进行的的，但是是，不管管销售状状况如何何，在正正常情况况下，预预定的列列车都必必须准点点运行。 4.客运运服务质质量控制制主要在在于过程程控制 工业企业业的产品品质量既既可对最最后产品品进行检检验控制制，也可可对生产产过程进进行控制制，而客客运服务务产品质质量主要要是过程程控制。二、我国国铁路旅旅客服务务质量的的现状铁路在中中国一向向有“铁铁老大”的的称呼。所所以人们们觉得只只要在铁铁路工作作就有了了“铁饭饭碗”，导导致工作作处于低低谷状态态，客运运人

13、员业业务素质质不高，精精神状态态不佳，服服务态度度不好，售售票没客客流，行行包没货货源，服服务没表表扬。整整个客运运工作很很被动。尤尤其是公公路与铁铁路开展展了竞争争，客运运从各个个方面都都陷入了了“疲软软”状态态。（一）客客运服务务质量难难以准确确评价和和有效控控制1.客运运服务质质量难以以准确评评价。由于铁路路运输服服务 产产品不同同于有型型产品，客客运服务务产品质质量的评评价取决决于旅客客的感知知。由于于旅客对对于运输输质量的的感知是是通过技技术质量量和智能能质量两两方面进进行，技技术质量量可以通通过一定定的指标标进行测测定和评评价但是是智能指指标则难难以被旅旅客进行行定量化化的评价价，

14、它更更多地取取决于旅旅客的主主观感受受。并且且，由于于每个旅旅客的认认知水平平、旅行行预期等等因素存存在差异异，对于于所接受受到的铁铁路客运运服务，不不同旅客客的感受受是有差差别的。所所以，准准确地衡衡量运输输服务的的质量是是比较困困难的。2.客运运服务质质量难以以有效控控制。铁路运输输直接或或间接参参与旅客客运输的的部门、人人员、环环节非常常多，任任何一个个部门都都不能独独立完成成一个完完整的旅旅客运输输过程。而而且，旅旅客运输输时在一一个开放放的空间间环境下下进行。因因此，决决定或影影响客运运服务质质量的因因素包括括多方面面，既有有人为因因素和管管理水平平的影响响，又有有各种环环境因素素的

15、影响响。（二）客客运服务务管理存存在的差差距1.服务务意识不不强。长期以来来，受主主客观因因素的制制约，铁铁路客运运服务人人员的思思想观念念落后，服服务意识识较低。思思想上仍仍停留在在生产观观念阶段段，以自自我为中中心，不不注重满满足旅客客的各种种需要，不不注重提提高服务务质量，观观念上是是“管理理”旅客客而不是是服务旅旅客。2.服务务质量不不高。从总体上上看，铁铁路客运运服务质质量在不不断提升升，但是是与其他他运输方方式和旅旅客需求求相比，在在各个具具体的质质量指标标上还存存在或多多或少的的问题，一一些长期期存在的的问题还还没有从从根本上上改变。如如安全基基础不容容乐观，还还存在诸诸多隐患患

16、；售票票点太少少、售票票信息不不通畅、旅旅客购票票不够方方便，在在运输旺旺季，买买票难的的情况存存在；部部分车站站周边环环境不好好，卫生生和治安安状况差差；客运运服务人人员的服服务不标标准、不不规范，服服务措施施不够细细致，距距离文明明服务还还有差距距；客运运服务的的环节太太多、手手续繁琐琐。3.营销销管理不不足。目前，铁铁路运输输企业市市场营销销工作在在整体工工作中相相对滞后后，缺乏乏有效地地营销管管理，制制约了铁铁路客运运服务工工作。突突出表现现在：各各级管理理者和职职工对营营销工作作重视不不够；总总体上缺缺乏现代代市场营营销观念念；缺乏乏强有力力的营销销管理机机构和高高素质的的营销管管理

17、人才才从事铁铁路客运运营销的的研究与与实践；对消费费者的消消费行为为和心理理和研究究还不够够；缺乏乏营销战战略。现在各种种旅客运运输方式式之间的的竞争越越来越激激烈，铁铁路旅客客运输面面临的形形式日益益严峻。之之所以形形成这种种局面，一一方面，从从客观上上看，其其他旅客客运输方方式迅速速发展，运运输能力力有了很很大的提提高，服服务质量量也越来来越高，对对旅客有有很强的的吸引力力；另一一方面，从从主观上上看，铁铁路旅客客运输还还存在与与市场不不相适应应的地方方，总体体竞争实实力不强强，特别别是运输输服务质质量还不不高，广广大旅客客还不够够满意。由由此可见见，铁路路旅客运运输要实实现自我我发展和和

18、完善，必必须尽快快适应市市场，走走向市场场，满足足市场需需求。铁铁路旅客客运输作作为服务务行业，服服务质量量是其生生存和发发展的根根本，要要切实搞搞好铁路路运输服服务，就就必须大大力提高高运输服服务质量量。三、提高高铁路旅旅客运输输服务质质量的意意义（一）铁铁路对社社会的作作用在科技发发达，交交通工具具多样化化的今天天，人们们的日常常出行方方式选择择也多了了起来，久久而久之之空气污污染等问问题随之之而来，铁铁路逐渐渐成为绿绿色、环环保的出出行方式式的首选选。作为为大众化化的交通通工具，铁铁路在运运输体系系中居于于骨干地地位。其其运能大大、能耗耗低、占占地少、效效率高、污污染小、成成本低、节节能

19、环保保、安全全性高、能能源替代代性好等等相对优优势，被被誉为“绿绿色交通通工具”。（二）提提高铁路路旅客服服务质量量的意义义随着人民民生活水水平和消消费能力力的持续续提高，未未来旅客客的出行行结构必必将会发发生明显显变化，消消费性旅旅行需求求的增长长速度将将会加快快，旅客客的多元元化和个个性化需需求将会会逐渐增增加，旅旅客对铁铁路客运运的方便便、快捷捷、舒适适、安全全等要求求也会增增强。铁路作为为我国旅旅客重要要的交通通工具，有有“铁老老大”的的称呼。但但是除了了铁路，公公路、航航空等交交通方式式正在高高速发展展，近年年来，随随着旅客客运输市市场的不不断发育育成熟，各各种旅客客运输方方式之间间

20、的竞争争越来越越激烈。旅旅客运输输是铁路路运输的的重点，作作为大众众化的交交通工具具，铁路路客运在在运输市市场上发发挥重要要作用，铁铁路运输输企业必必须不断断提升客客运服务务质量，以以高质量量的服务务满足旅旅客的各各种需求求，提高高旅客满满意度，保保持市场场竞争力力。所以以提高旅旅客服务务质量刻刻不容缓缓。安全、舒舒适、方方便和快快捷是旅旅客运输输服务的的质量内内涵和价价值体现现。服务务价值决决定旅客客满意度度，旅客客满意是是铁路协协调可持持续发展展的重要要条件。满满意度看看不见，摸摸不着，尽尽在感受受，但客客运部门门可以通通过渗透透于旅行行全过程程，全新新价值的的服务来来实现，因因此铁路路客

21、运部部门可以以从当前前的以运运营管理理为中心心转变为为以旅客客服务为为中心，通通过创新新服务流流程来提提高旅客客的满意意度。研研究表明明，三个个因素对对服务价价值起重重要影响响:服务务设计，一一线员工工，运营营模式。服服务产品品的质量量是设计计出来的的，产品品质量的的保证是是由满意意、生产产率高的的一线客客运服务务人员创创造的，员员工的满满意和高高效来自自管理层层的支持持和政策策。（三）提提高铁路路客运服服务质量量的措施施提高铁路路客运服服务质量量是一项项系统工工程，需需要铁路路运输企企业的各各个部门门的紧密密配合、团团结协作作。提高高铁路客客运服务务质量不不但要依依靠硬件件设施的的完善，也也

22、需要从从软件方方面着手手。提高高铁路客客运服务务质量应应该包括括以下几几个措施施：1.提高高客运服服务基础础设施水水平提高铁路路运输企企业服务务质量是是一个系系统工程程，铁路路运输企企业各单单位必须须遵循服服务价值值理念。铁铁路运输输客运作作为窗口口单位，服服务质量量的好坏坏，对企企业在运运输市场场上的竞竞争力影影响重大大。因此此，必须须加大服服务设备备等基础础设施建建设的资资金投入入，特别别是对既既有线车车站和普普通旅客客列车从从技术、装装备、资资金、人人员上给给予重点点投入。对对一些运运行时间间长、出出现老化化的设施施及时进进行整修修和整治治，对旅旅客反映映强烈的的买票难难、供水水、供暖暖

23、、供冷冷等热点点问题进进行重点点整治，使使铁路运运输客运运的服务务基础、服服务软件件适应新新的要求求，让旅旅客从进进站上车车就能感感受到新新环境、新新面貌、新新服务、新新体验。2.树立立以人为为本的服服务理念念针对一些些陈旧落落后的服服务观念念，铁路路运输企企业要确确立“以以全新的的服务文文化提升升企业竞竞争力”的的新理念念，扩大大宣传市市场竞争争面临的的严峻形形势，引引导员工工澄清模模糊认识识，提高高服务意意识。向向全体干干部职工工深入宣宣传“服服务就是是发展”、“服服务就是是效益”、“服服务就是是市场竞竞争力”等等观点，不不断增强强从业人人员的整整体服务务意识。根根据铁路路运输企企业自身身

24、的实际际情况，提提炼出全全体员工工能感知知和认同同的服务务理念，制制定成服服务流程程和标准准，渗透透到每一一位员工工实际行行动中，在在提高服服务意识识的同时时，以“自自控型”班班组建设设为基础础，不断断规范服服务行为为、提升升服务标标准、打打造服品品牌。3.建立立联劳协协作机制制提高铁路路运输企企业整体体服务质质量，不不能只靠靠窗口单单位的单单方行为为，还需需要车务务、机务务、工务务、电务务、车辆辆、公安安等系统统的协调调运作。但但这些系系统分属属于不同同的单位位，因此此，有必必要建立立各系统统经常性性的服务务联劳协协作机制制，从根根源上提提高铁路路运输企企业服务务质量的的体制制制约。同同时，

25、根根据不同同列车种种类、车车站等级级，细化化铁路运运输企业业内部分分工，界界定责权权利对等等的奖励励考核机机制使每每一个运运输单元元都明确确自身的的工作职职责、分分工，每每一个岗岗位上的的干部职职工明确确自身在在服务流流程中的的定点、定定位、定定责，以以及自己己岗位的的服务标标准。4.制订订灵活的的服务内内容和标标准铁路运输输企业要要学习酒酒店行业业的服务务标准，向向国际化化、规范范化标准准发展。要要根据不不同列车车种类、车车型、坐坐席和车车站等级级，制定定与旅客客消费水水准相对对应的服服务质量量标准、服服务流程程和服务务承诺，并并在站车车明显位位置向旅旅客公布布，公开开接受社社会各界界和旅客

26、客货主监监督。在在春运、暑暑运和节节假、黄黄金周等等客流旺旺季，铁铁路运输输企业更更要通过过电视、电电台、报报纸、网网络等新新闻媒体体以及在在车站设设置电子子显示屏屏提前向向广大旅旅客通报报铁路运运能动态态，有条条件的要要开通短短信平台台、铁路路交通电电台及时时向旅客客、货主主发布消消息，防防止旅客客集中涌涌向铁路路车站，出出现运输输安全、服服务质量量等方面面的问题题。5.加强强员工队队伍建设设(1)严严把从业业人员招招聘关对新入路路的从业业人员要要从源头头上严把把招聘关关，提高高准入门门槛，对对新转型型的劳务务工要首首选大中中专院校校毕业生生，确保保人员素素质不断断提高。(2)严严把从业业人

27、员培培训关完善段、车车间、班班组三级级教育培培训的功功能，实实现从业业人员在在岗前、岗岗中、岗岗后均有有培训提提高的内内容。达达到客货货运服务务人员岗岗位任职职资格培培训率1100、管理理岗位和和特殊工工种持证证率1000、从从业人员员每两年年不少于于10个工工作日的的培训要要求，对对未达标标和考试试不合格格者，不不予上岗岗，致力力于打造造一支政政治修养养高、综综合素质质高、服服务技能能高的队队伍。(3) 严把从业业人员道道德关将职业道道德纳入入员工的的培训内内容，树树立良好好的行业业风气，教教育和引引导员工工牢固树树立“全全心全意意为旅客客服务”的的宗旨，严严禁粗暴暴待客、严严禁“生生、硬、

28、顶顶”态度度。(4)严严把从业业人员激激励关制定行业业服务质质量激励励机制、奖奖惩办法法，深入入开展品品牌列车车、示范范班组和和服务明明星创建建活动，推推行首席席员工制制，要打打破干好好干坏一一个样的的分配机机制，对对服务质质量优秀秀者给予予技能工工资，并并在职务务晋级上上重点倾倾斜，享享受与之之相匹配配的薪酬酬待 遇遇，并通通过严格格考评、比比选，确确立同等等级、同同档次中中佼佼者者，适当当拉开薪薪酬档次次，做到到奖勤罚罚懒、激激励先进进、抓点点树标、以以点带面面，促进进整体服服务质量量的提高高。同时时，实行行末位淘淘汰制，对对连续三三个月综综合评分分、旅客客满意度度不达标标的从业业人员进进

29、行停岗岗轮训，连连续三次次不合格格者予以以淘汰，激激励从业业人员提提高服务务质量的的主动性性、积极极性。(5)严严把从业业人员路路风关大力开展展安全秩秩序好、优优质服务务好、站站车风气气好、卫卫生环境境好、路路风路誉誉好“五五好”和和谐站车车评比活活动，同同时要严严格惩处处以车、以以票谋私私者，对对构成犯犯罪的移移送司法法机关处处理，狠狠刹歪风风邪气，营营造良好好的行业业之风。6.构建建特色服服务体系系铁路运输输企业作作为服务务性行业业，拥有有其他交交通工具具无法媲媲美的优优势，构构建独具具企业特特色的服服务体系系更能凸凸显铁路路“以人人为本”的的服务理理念，为为旅客创创建一个个优质服服务、优

30、优美环境境、优良良秩序的的乘车环环境。(1)服服务方式式要多元元化要针对不不同旅客客群体的的不同需需求，推推出因人人而异、因因线而异异、因地地而异、因因时而异异的服务务流程，根根据服务务对象，提提供贴心心周到的的服务项项目，如如温馨提提示法、无无干扰服服务法、立立即应对对法、道道歉先导导法、心心理沟通通法、补补救服务务法等，在在软卧硬硬卧车厢厢配备温温馨提示示卡、列列车服务务指南、介介绍列车车的各项项服务设设施、沿沿途的名名胜古迹迹、风土土人情、风风味美食食、气候候特点等等，为旅旅客在旅旅行中提提供多元元化服务务。(2)服服务内容容要温馨馨化以打造“平平安祥和和”之旅旅为主线线，为旅旅客营造造

31、温馨氛氛围。在在车厢配配置医药药箱、流流动娱乐乐用具、便便民服务务袋、针针线包、擦擦鞋用具具、免费费借阅图图书、配配置超员员凳，开开办广播播点歌、短短信回音音，代办办生日餐餐、赠送送天气预预报卡、重重点旅客客爱心牌牌等服务务。餐车车可根据据不同旅旅客的餐餐饮习惯惯和口味味偏好，推推出各式式色、香香、味俱俱全的食食品供旅旅客挑选选，并做做好餐前前茶、餐餐后巾系系列服务务，如清清真餐、功功夫茶具具等，逐逐渐形成成一车一一特色、一一线一品品牌、一一站一风风景”的的特色服服务内涵涵。(3)服服务过程程亲情化化要不断规规范乘务务员的服服务程序序，在服服务过程程中做到到旅客上上车有欢欢迎声、服服务中有有问

32、候声声、下车车有欢送送声，并并坚持乘乘务员始始发作业业的自我我介绍和和送茶、送送水作业业程序。同同时重点点旅客的的重点服服务，为为他们提提供无微微不至的的亲情化化服务。(4)应应急服务务人性化化要把解决决旅客乘乘车中的的一系列列实际困困难作为为企业的的服务导导向“急急旅客之之所急，想想旅客之之所想”。如如针对一一部分年年轻母亲亲在列车车车厢中中为婴儿儿哺乳的的尴尬，可可设置母母婴哺乳乳房服务务项目；针对少少数旅客客突发急急病，建建立“小小护士”服服务项目目，为患患病旅客客解决一一时之需需等。(5)服服务对象象差异化化根据服务务对象的的不同、区区段的不不同、时时空的不不同，推推出应需需和差异异化

33、服务务。如南南方铁路路局可针针对南下下外来务务工人员员盲目寻寻工的苦苦恼，可可在列车车长办公公席设置置“珠三三角用工工信息查查询点”，为为外来工工提供信信息查询询服务；为外出出旅游的的旅客收收集沿线线各大旅旅游景点点的相关关信息，为为他们当当好小导导游；针针对外籍籍旅客遇遇到的语语言障碍碍，可推推出“小小翻译” 和“交交通小助助手”服服务项目目，为外外籍旅客客的出行行提供最最大方便便；针对对残疾人人士乘车车困难提提供无障障碍的绿绿色通道道，为他他们提供供更贴心心的细致致服务等等。四、如何何提高铁铁路客运运服务质质量(一)如如何提高高铁路旅旅客服务务质量1.什么么是优质质的铁路路旅客服服务旅客运

34、输输服务的的实质是是保证旅旅客在旅旅行过程程中，以以旅客需需求为中中心，提提供安全全舒适的的承载工工具和良良好的环环境，是是旅客得得到便捷捷的服务务。具体体表现在在如下几几个方面面：买票票便捷；旅行时时间少；安全、正正点率高高；乘坐坐环境舒舒适；服服务周到到、态度度好；票票价合理理。因此此要求铁铁路客运运供给方方防止一一切旅客客伤亡责责任事故故，列车车正点刀刀法；车车厢内有有现代化化设备；并配备备高素质质的列车车服务人人员提供供优质的的服务；办理旅旅行手续续辩解；收费规规范、对对团体客客票给予予优惠；为方便便旅客售售票，增增设售票票点实现现计算机机售票，逐逐步开设设电话订订票、网网上订票票业务

35、；优化列列车开行行方案，提提倡列车车高密度度、多等等级，在在一些大大城市间间开行“动动车组列列车”、“一一站直达达列车”、“夕夕发朝至至”等精精品列车车；全面面提高旅旅客列车车的旅行行速度等等。 2.提提高铁路路旅客运运输服务务质量具具体分析析优质的旅旅客运输输服务质质量，需需要的是是面向旅旅客、一一切为旅旅客着想想的市场场经营策策略，它它要求尽尽可能地地让顾客客满意，为为顾客提提供最优优质的服服务，并并获得最最佳的经经济效益益。要做做到这一一点，一一方面，需需要在对对准确的的职场调调研情况况进行分分析研究究的基础础上，建建立起一一整套包包括产品品形象、运运价、站站、车服服务等等等在内的的运输

36、服服务体系系；另一一方面，在在具体的的经营管管理过程程中，要要用全面面质量文文化观念念指导自自己的市市场策略略，并充充分调动动管理者者和普通通员工的的积极性性，尽可可能保证证把这种种经营文文化付诸诸日常基基础性的的运输服服务工作作之中。此此外，还还要注意意随时对对运输服服务实施施过程进进行监督督检查，对对其中存存在的质质量问题题进行及及时改进进，尽可可能完善善和提高高客运服服务质量量。概言言之，必必须做好好旅客运运输服务务设计、旅旅客运输输服务实实施和管管理、旅旅客运输输服务质质量的监监督检查查和改进进等几个个方面的的具体工工作。（1）铁铁路旅客客运输服服务设计计客运服务务设计的的重点在在于改

37、进进完善原原有的客客运产品品及其相相关服务务内容、开开发新的的客运产产品及其其相关服服务内容容，客运运服务设设计的目目标就是是要尽可可能达到到完全意意义上的的顾客满满意度，尽尽可能扩扩大铁路路旅客运运输占有有的市场场份额。（2）铁铁路旅客客服务的的实施和和管理这里提到到的客运运服务的的实施和和管理，实实际上是是指提供供旅客运运输服务务的过程程控制，达达到实现现设计与与规范的的要求。这这也实际际上是实实现客运运位移产产品质量量特性的的重点。在在旅客随随着运输输工具位位移的过过程中，客客运服务务工作就就是面对对人的工工作，与与旅客的的需求质质量直接接相联系系，并有有很大的的影响。因因此，铁铁路运输

38、输业的职职工，不不论是身身处旅客客运输生生产的第第一线的的业务人人员、操操作人员员、服务务人员，还还是机关关科室、辅辅助部门门的全体体人员的的工作都都会对旅旅客的需需求发生生直接和和间接地地影响。因因此，铁铁路旅客客运输企企业应该该采用全全面质量量管理的的办法，让让全员参参与质量量管理，充充分树立立“质量量第一”、“时时刻面向向旅客、为为旅客服服务”以以及“下下道工序序是消费费者”的的观念、切切实保证证客运服服务产品品的高质质量。服务质量量培训和和教育是是实施和和管理旅旅客运输输服务的的前提和和基础。服服务质量量的培训训和教育育主要应应该包括括两个方方面的内内容，一一个是思思想教育育和服务务质

39、量宣宣传教育育，二是是全面质质量管理理知识和和技术业业务教育育。要切切实克服服和改变变从前“铁铁老大”、“铁铁路只此此一家”、“皇皇帝的女女儿不愁愁嫁”等等等不正正确的思思想理念念，真正正让旅客客运输服服务职工工意识到到提高客客运服务务质量的的紧迫感感。从而而自觉地地提高自自己的素素质和服服务质量量。不仅仅如此，还还应该让让铁路职职工掌握握和运用用全面质质量管理理的理论论、思想想、观点点、方法法和工具具，分析析和解决决生产、工工作过程程中出现现的质量量问题，用用科学的的管理方方法取代代传统的的管理方方法，对对客运服服务质量量进行全全面可控控制。以以预防为为主，开开拓进取取，从而而达到稳稳定和提

40、提高客运运服务质质量的目目的。这这两个方方面不可可偏废，只只有把这这两个方方面同时时抓好，才才能把企企业所有有人员的的积极性性和创造造性都调调动起来来，关心心客运服服务质量量管理，自自觉参与与客运服服务质量量管理。客运服务务的实施施和管理理过程应应该大体体上包括括三个阶阶段，分分别是客客运服务务实施前前阶段、实实施过程程阶段和和实施后后阶段。这这三个过过程是紧紧密联系系彼此相相关的三三道“工工序”，就就高质量量的客运运服务而而言，应应该全面面兼顾这这三个方方面的客客运服务务，所有有的客运运职工都都应该本本着尊重重旅客、爱爱护旅客客、处处处为旅客客着想、满满足旅客客的需求求的服务务原则，尽尽可能

41、地地让旅客客满意。同同时，由由于铁路路运输是是一架“联联动机”，一一列旅客客列车的的运输过过程需要要站、车车、机务务各部门门各工种种的协调调配合，联联合劳动动。旅客客从进站站、购票票、车、旅旅途运行行、到目目的地后后下车、验验票出站站，要经经过很多多工序和和作业，这这些作业业或工序序有的是是一次进进行，有有的是平平行进行行，无论论属于哪哪种形式式，各个个班组之之间在完完成运输输服务的的过程中中都应该该坚持“下下道工序序是消费费者”的的观念，前前面的班班（组），应应当把后后面的班班（组）看看作是自自己的服服务对象象。前面面的班（组组）在交交班时，应应为后面面的班（组组）打好好基础，尽尽量满足足后

42、面班班（组）的的要求，共共同协作作，把运运输工作作的全过过程优质质高效地地完成。建立健全全客运服服务营销销组织体体系和激激励机制制对客运运服务的的实施和和管理的的辅助和和激励作作用也是是至关重重要的，应应该全面面构建面面向市场场、反应应灵敏、高高效运转转、指挥挥有力的的营销机机构。明明确责任任，完善善机制，大大力开展展市场调调查和营营销策划划、新产产品设计计与开发发、营销销宣传与与组织等等方面的的工作，形形成上下下协调、高高效运转转的营销销体系。同同时要大大力推行行竞争上上岗、业业绩考核核、功效效挂钩制制度，增增强干部部职工的的市场竞竞争意识识，激发发他们的的主观能能动性，自自觉参加加培训学学习，不不断提高高业务技技能和服服务水平平，促进进职工队队伍整体体素质的