服务营销与企业竞争.docx

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1、服务营销与企业竞争题 目 服务营销与企业竞争 目 录 1 前 言 1 2、服务营销相关理论分析 1 2. 1 服务营销概念分析 1 2. 2 服务营销的发展 1 2. 3 服务营销的特征 2 3 服务营销和企业竞争的关系 3 3.1服务营销是形成竞争差异化的重要手段 3 3.2 提升用户忠诚度 3 3.3有助于企业整合资源 5 3.4提升企业品牌和市场形象 5 3.5提升企业的内部管理实力 6 4 企业服务营销的现状和完善的建议 7 4.1我国企业服务营销的现状 7 4.1.1观念上轻视服务营销 7 4.1.2行动上忽视服务营销 8 4.1.3只注意整体营销 8 4.2完善企业服务营销的建议

2、9 4.2.1思想观念要创新 9 4.2.2组织结构要进行完善和创新 9 4.2.3业务流程的创新和完善 10 4.2.4客户管理要完善和创新 11 4.2.5在服务内容和形式上进行创新和完善 11 5 总结 12 参考文献 14 致谢 15 论文评定表 16 1 前 言 我们生活的环境离不开服务，无论是去医院看病还是去保险公司购买保险都离不开服务，而所谓服务在经济学上的定义是为包括全部产出为非有形产品或产品的全部经济活动，一般状况下当产品被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式供应附加值。正是如此，服务行业在国民经济的比重越来越高，以美国为例，早在上个世纪末，美国的服务业所占全国的就业

3、人口比例就超过了80%。到了2012年则进一步上升到85%，虽然这十几年里没有实现大幅度的上升，其缘由就在于美国已经实现了产业的服务化。事实上许多传统的商品生产者，比如汽车、电脑、食品加工生产等其他商品的生产商也起先逐步转向服务方面，通过在市场上建立差异化进而形成竞争优势，同时也能够为企业获得新的收入源。因此从本质上来说，原本习惯通过传统4P等营销实体来实现商品竞争的公司已经起先将重点转移到服务营销上，通过为客户供应差异化的服务，来实现对客户的影响，并提升企业自身的核心竞争力。本文通过对服务营销和企业竞争之间的关系，并进一步以太平洋保险公司为例来分析企业实行服务营销策略的重要性，这对于企业开展

4、服务营销策略也具有肯定的指导意义。2、服务营销相关理论分析 2. 1 服务营销概念分析 所谓服务营销指的是企业为了满意客户需求而在营销过程中实行的一系列的活动。服务营销的根本在于企业对消费者的深层次的重新理解，是企业市场营销策略的一次本质的飞跃，服务营销同样也是企业营销管理深化的内在要求，更是企业在当前猛烈的市场竞争环境下的重要创新武器。2. 2 服务营销的发展 服务最早只是作为企业营销中产品营销中的一个因素，在我国上个世纪八十年头之前，社会生产力水平相对较低，社会分工还没有进一步细化，市场化的程度相对较低，在这个背景下，消费者更多关注的是商品的质量以及产量，还有就是款式以及外观设计是否新奇，

5、很少关注产品所具备的附加价值。此时商品生产企业因为在管理水平以及技术水平上的巨大差异，所以体现在商品上也会存在着很大的差异，并通过品质、款式以及功能和特性等主要元素表现出来，企业能够依托这些要素来提升核心竞争力。此时的企业在市场竞争手段上更多的依托价格以及品质和特色，价廉物美成为竞争的核心。然后我国自从改革开放以来，市场经济逐步发展，先进的科技和管理也广泛的应用于企业，企业的规模化生产以及标准化的生产成为现实，越来越多的企业的产品质量已经趋于同质化，而产品设计以及特点，在企业之间的差异化表现并不突出，因此产品具有同质化或者同等化的趋势，在这种背景下，传统的4P营销策略就很难凸显企业的品牌竞争力

6、，也不能够满意消费者的需求，在这种背景下服务营销起先从产品营销的要素中独立出来，成为一个独立的营销策略，和4P营销一起组成新的营销组合。2. 3 服务营销的特征 服务营销的特征主要体现在下面五个方面，第一是无形性特征，因为服务营销的核心是供应服务，相对于实体产品而言是一种无形的，因为服务本身是一种活动或者利益，因此不能够像产一样能够感知到。比如保险公司供应的服务就在于为客户供应潜在的风险的保障，而这个保障是很难用手去触摸，而是通过销售人员的各种服务来体现。其次是差异性，服务主要是由人做表现出来的一种行为，因此人的行为的差异就会导致服务的差异。服务的差异性不仅仅有服务人员行为差异化确定，同时不同

7、的消费者感受到同一个服务人员的服务也会产生不同的感觉，所以服务营销本身就具有差异性特点。第三是不行分别的特性。绝大多数商品都是经过前期设计、生产再到投放市场，然后被消费者购买消费。但是对于服务来说，则是先进行销售，同时在进行生产和消费，服务的消费者会之际参加服务的生产过程，并和服务供应者一道亲密协作。比如一辆汽车从德国生产、然后通过进口再卖掉，然后有消费者数年消费。但是保险公司的服务，在销售前并不能够供应出来，而是在被保险人参加保险过程时才会感受到服务，从这点上来说，服务质量以及客户的满足度从很大的程度上须要依靠真实瞬间所发生的状况。第四是不行运输或者储存的特性。因为服务的无形性以及和生产以及

8、消费不行分别的特性确定了服务本身的不行运输以及存储的特性，服务供应者所供应的服务不行能像存储商品一样放在仓库里，也不能够向商品一样从这个地方运输到另一个地方。第五是全部权缺位性，当消费者获得企业的某种服务时，并不表明消费者就已经拥有了服务全部权，比如飞机上的乘客在登记前买到的机票以及登机牌之外，并没有获得任何产品的全部权，航空公司也没有将任何全部权转交给旅客，旅客花钱购买的是一种乘坐飞机的服务，而不能够获得任何实质性的全部权。3 服务营销和企业竞争的关系 从本质上来说，企业的发展关键就在于企业是否具有市场竞争力，充溢活力的企业是市场竞争的根本前提，这一点正如美国管理大师迈克尔.波特所说的站在国

9、际竞争最前沿的是企业，而不是国家，这说明企业在将来国际市场竞争中的重要性。与此同时，迈克尔还认为企业要想保持持续的发展以及持续的竞争力，其核心就在于差异化、成本事先以及集中销售。依据迈克尔教授的理论，服务营销则正是企业在充分相识消费者需求的前提下，为消费者供应各项服务，进而获得消费者认可的一种营销方式。这种营销观念就是以客户需求为中心，以优质服务为宗旨，从而为客户供应满足的产品或者服务。企业是否具备竞争力关系到企业将来的发展，甚至生死攸关的关键，而开展服务营销则能够从下面几个方面来提升企业的竞争力。3.1服务营销是形成竞争差异化的重要手段 闻名营销专家迈克尔.波特认为竞争战略主要有三种通用形式

10、，其中之一就是差异化竞争战略，波特教授认为，企业的产品和服务要和竞争对手供应的产品和服务有着明显的区分，并具有显著的特点，这样的差异化战略正式提升企业竞争力的有效方式。波特教授这种差异化竞争战略理论的提纯，能够有效避开企业之前的同质化的竞争，能够更好的满意消费者的需求，而企业的服务营销策略正是这种差异化竞争战略的重要载体。因为现代企业无论是在生产管理还是技术升级改革方面等差异越来越小，生产的产品起先呈现同质化和同等化的倾向。体现企业核心竞争力的商品差异性起先消逝。当商品的附加值较小时，企业只能够通过引入服务元素来实现商品的差异化，通过服务来实现商品的增值。而且服务所创建的的价值在许多传统生产型

11、企业也呈现日益增长的态势，比如向汽车、计算机等制造业也已经意识到服务的重要性。3.2 提升用户忠诚度 用户忠诚度是企业获得长期不间断利润的重要方式。一般而言获得新客户的成本相对较高比如现在的阿里巴巴为了提升淘宝天猫的流量来源，投入巨资收购流量入口新浪微博等，其目的就是为了获得更多的新客户。因为获得新客户须要经过广告、销售以及开创新业务和客户学习全部过程。而保留客户的成本则仅仅包括保持服务的成本和沟通成本，而且这些成本会随着客户忠诚度的提升而呈现不断下降的趋势，保留客户能够实现产品的持续销售，以及这些客户的良好口碑影响到新客户购买企业产品，从而促使企业销售的不断增长。客户的生存周期价值会随着时间

12、增长而增长。依据太平洋保险统计的数据显示，获得新客户的成本是保留现有客户成本的五倍，而电商行业这个数据会更高。由此可见提升企业用户忠诚度会干脆以及间接的为企业创作巨大的经济价值。客户满足度已经成为目前市场营销的重要元素，许多企业对此还进行定期的满足度调查，可是许多调查结果却显示用户很满足，但是这些满足的客户事实上是流失的。从这个结果来看好像满足度的重要性在新的市场环境下变得不重要，与其这样说倒不如说不满足度更加重要。依据美国消费者事务办公室的调查显示，九成以上的消费者当出现不满足的状况时，并不会埋怨，而是转移到这家企业的竞争对手。这说明不满足肯定会流失，满足也不肯定能够确保用户的忠诚。当市场上

13、出现类似替代性产品时，客户就会尝试购买，图1就显示了用户的这种购买行为特征。从这个行为特征来看，当用户就算是满足目前企业供应的服务时，作为企业同样注意服务的质量以及客户服务的创新。 图1：用户购买行为特征图 服务营销事实上就是一种品牌营销，能够高效提升企业的品牌属性，而且服务营销能够有效的提升用户消费体验度，因为服务营销其核心就是全方位的满意用户需求，一起从用户需求动身。当用户需求被满意的同时就会渐渐让用户形成消费惯性，企业的客户忠诚度就会不断提升，那么就能够有效的降低企业客户流失率，并能够赢得更多的客户。企业的良好服务能够提升客户的忠诚度，也就是能够巩固现有的消费者，同时还能够增加新的消费者

14、。这样企业的销售就会呈现良性的循环发展，企业的销售额会越来越高，利润自然也就会越来越高。在销售市场上，一般遵循二八原则，也就是二成的优秀企业能够占据八成的市场份额，当企业的服务营销取得胜利，无疑能够帮助企业进入到这个占据二成优秀企业的行列。在提升企业核心竞争力如此，在提升企业的利润方面的表现同样如此，因为企业的八成的利润都来源于二成的销售机会，那么有着良好的服务实力的企业，自然在获得这个销售机会上有特别强大的竞争力。 3.3有助于企业整合资源 企业有了资源并等于就有了优势，只能够说是具备了潜势，因为单个资源本身不会产生成果，在企业人员，当然也是企业的一种资源的参加下，通过对企业的资源进行整合，

15、才能够将投入变成产出，从而产生一加一大于二的效果。对于企业来说，实力、资源之间的相互整合极其重要。所谓整合则是指企业对于不同来源、不同层次和不同结构以及不同内容的资源进行选择和识别，并进行有效的激活和融合，使得资源具备条理性和系统性，并最终产生价值，这个价值就是通过整合之后形成的新的资源，整个过程是困难的动态性。企业的资源整合就是在理解资源整合内涵的前提下，建立资源整合模型，同时分析企业资源整合实力，最终为企业进行资源整合供应建设性的看法。服务营销关注的就是客户在购买商品时，能够感受到商品带来的附加值以及附加的服务，企业通过服务营销来扩展服务的内涵和外延，在企业内部创建一个强大的资源平台，促进

16、企业内部的资源整合，实现各个职能部门之间的融合，打破部门的本位主义，让客户价值实现最大化，这个过程事实上也是为企业争得了更大的生存空间以及获得更多的盈利模式。3.4提升企业品牌和市场形象 品牌营销是企业通过利用客户对品牌的需求，从而为企业创建品牌价值，最终获得品牌效应的一系列的营销策略和过程。是通过市场营销中的各种营销策略让目标用户对企业产生品牌认知的过程。品牌营销在提升平拍形象和知名度以及良好信誉方面提到了更高的层次，进而让客户从心中产生品牌深刻印象。品牌营销的根本前提就是产品有品质的保障，这是消费者获得认可的基础。品牌具有无形和有形两个重要内涵，有形内涵则是产品的包装、设计以及富有象征里的

17、名称，比如apple品牌，其iphone系列通过形象设计，颠覆了传统智能机的概念，最终在智能机市场上取得竞争优势。而无形的内涵则指的是让客户感到满足的服务。通过服务让客户体验到上帝的华蜜感，从而进一步深化他们购买该公司产品的决策是正确无误的，让客户买得快乐用的舒心是企业服务营销的核心，这对于企业来说就属于一种服务品牌营销。服务是顾客对品牌感受的重要载体，因为产品从外形设计以及功能设计上随着科学技术的发展越来越具有同质化，所以仅仅依托有形化的品牌营销策略是很难获得品牌优势。因此通过服务营销让客户感受到差异化的服务体验，并能够产生无形的认同感和购买的愉悦感，进而提升企业的服务品牌形象，完善的特性化

18、服务是提升服务品牌的关键所在，这也是品牌无形内涵的重要体现。3.5提升企业的内部管理实力 服务营销在企业落地的过程中，须要公司转变传统的经营观念，创新思路，从粗放的观念模式逐步转变成专业化，高效能的组织管理系统，无论是从管理思想还是企业内部的智能规划，以及企业内部流程的限制都须要做出相应的调整，让企业的管理沟通效率获得提升，比如通过建立信息服务系统，来帮助企业的信息沟通速度提升，信息在沟通过程中不会出现变形的问题，与此同时通过服务营销还能够帮助企业决策。服务营销特别注意互动体验，也就是说企业不仅仅注意对用户需求的满意，同时也要对用户进行深层的了解，这样才能够进一步满意消费者的潜在需求。与此同时

19、在深化了解到用户的需求之后，也能够进一步分析企业在服务方面的不足，这事实上就是一种信息的反馈，能够有效的帮助企业做好决策。另外企业在开展服务营销时，不行避开的会仔细听取消费者的埋怨，这些埋怨事实上就是消费者本身的诉求，企业在消退消费者埋怨的同时就能够借此延长类似的埋怨情形，从而全面的提升企业的服务水平。通过上面服务营销和企业竞争力之间关系的论述，可以得知，服务营销理论对提升企业市场竞争力所具备的指导意义主要体现在下面几个方面。首先服务营销强调人（包括企业员工和顾客）在服务管理和营销中的重要作用，强调服务企业文化管理的重要性以及相识企业服务实力内涵的重要指导作用。然后服务营销指出了服务的特征以及

20、企业经营管理的重要特点，为探讨企业的核心竞争力供应了基础。最终服务营销对分析服务质量限制方法，强调顾客挂席在企业的重要作用，以及对企业核心实力的培育以及提升上供应了参考方法。与此同时，人作为服务营销的核心资源，同样显示了人力资源管理在企业核心竞争力方面的重要地位，服务营销理论中的内部营销事实上就是一种基于服务营销的人力资源管理方法。4 企业服务营销的现状和完善的建议 在全球经济一体化的今日，服务已经取代产品质量和价格成为当前市场竞争的另一个交掉，服务事实上就是生产力已经得到了现代企业的广泛认同。但是我国许多企业还有着深刻的安排经济烙印，服务水平相对较低，服务营销意识以及提升企业核心竞争力的意识

21、不够，这是我国企业界须要反思的问题，只有正视当前服务的现状，才能够创新和完善服务方式。4.1我国企业服务营销的现状 4.1.1观念上轻视服务营销 在市场经济环境下，许多企业面对着激烈的市场竞争，为了在市场上占据市场份额优势，许多企业在产品研发，比如保险企业就在险种创新，产品创新上费尽心机，企业基层费尽心机推销企业研发出来的新品，总希望能够有一点新思维的产品获得市场的青睐。总是在产品研发上下功夫，却没有仔细思索服务对于企业而言，同样是产品创新附加值的重要体验，服务从某种意义上来说，是获得市场的核心，正是如此，服务营销同样是企业营销人员须要仔细分析和发展的重要营销理念，因为服务营销已经成为当下企业

22、提升竞争力的重要手段。比如以保险企业来说，社会上消费者对保险的口碑始终不好，甚至将保险人员视作洪水猛兽，因为在许多消费者在投保前和投保之后所获的服务体验存在天壤之别。当消费者投保之后再来找营销员询问时，却发觉没有供应帮助。在保险业还存在着代理人为自身的利益有意误导客户投保的现象，这些服务结果就是让消费者感受到一种欺瞒，满足度极差。这种服务营销理念的淡薄不仅仅在保险企业上存在，在电商行业同样如此，从某种意义上来说具有肯定的普适性。4.1.2行动上忽视服务营销 许多企业提到的客户所须要的就是我所创建的宗旨，仅仅实施到销售环节，许多企业内部过分强调分工细致化以及专业化，过分追求内部业务流程的完善性，

23、这样就简单造成产品生产过程以及管理过程监控的困难性。许多企业更多重视产品生产以及供应的基本性服务，对于后续服务以及延长性服务设计相对较少，而且特别注意强化部门本位意识，各个部门都本部门利益为核心，再加上有阅历的生产人员和技术人员，包括客户服务的管理人员流淌性频繁，从事售后服务以及技术支持部门的从业人员又没有肯定的市场营销学问和体验，因此对服务工作的相识就停留在不多做、不犯错以及渐渐做不出错的现象，甚至有的服务人员对相应的服务条款也相识不足理解不一的现象，导致服务出现明显偏差，比如对服务要求比较高的保险公司来说，就被评为投保理赔两张脸，投保时很亲切，理赔时则冷若冰霜，设置层层关卡，这也是目前消费

24、者对保险行业不够满足的重要因素。由此可见我国以企业必需要在服务营销方面强化培训，让销售人员在营销方式进行创新，并将服务品质当成企业的战略方针来发展。4.1.3只注意整体营销 许多企业为了抢占市场，在产品研发和销售方面，只注意产品推出的速度，而没有紧密结合消费的需求来推动产品的研发和销售，这自然会导致许多企业推出的产品销售特别差，比如在手机生产领域，苹果智能手机每年只推出一款机型，但是却能够紧密抓住用户的消费需求，所以一款产品就足以让苹果的市场占有率占据首位，而国内许多山寨企业，虽然每年推出的手机款式多种多样，但是许多手机却沦为市场炮灰，在市场上很少有人问津，利润率就会下降，这就导致企业精细化营

25、销主动性说道打击。事实上企业应当注意服务营销已经成为企业利润的一种重要来源，企业只有做好了对员工的内部服务营销工作，让企业员工知道对客户的服务营销也就意味着能够提升自己的酬劳水平，和员工切身的利益相关是，企业员工才会觉得服务营销的重要性，企业不能够总想着让销售人员将产品卖给客户，而是要想方法提升企业销售人员的服务理念和素养。因为服务本身就能够创作利润，给产品本身给予了附加价值，提升了消费者满足度的同时，同时也为其他获得忠诚用户。只不过现在许多企业只注意传统的整体营销方法，比如4P营销模型，而忽视了服务营销，从而影响了企业的竞争力。4.2完善企业服务营销的建议 随着市场经济改革的深化，企业之间的

26、竞争日益激励，服务作为企业核心竞争力，成为企业在激励的竞争中保持不败的关键所在。对于当前我国企业在服务营销理念意识落后，只注意传统4P营销，忽视服务营销的现状的改善成为现在学术界热议的话题，本文试图借助太平洋保险公司胜利的服务营销，来深化分析完善企业服务营销的方法。4.2.1思想观念要创新 客户服务是一种全局性的，因此对于企业而言，从最高领导层到一般的员工都须要树立长远的服务营销战略和理念。传统的营销主要是向消费者推向产品，公司注意推销的宣扬手段，也就是从产品、价格、广告以及渠道四个方面进行。而现代服务营销理念则须要依据用户需求来开发产品，公司重视的是服务营销在产品需求创建以及销售和售后服务的

27、整个过程中的应用。要树立以客户为中心的服务意识，明确以客户为中心的产品开发导向，并建立以客户为中心的系统流程和绩效管理，以及薪酬体系的设计。同时还要加强员工和代理人的服务意识、技巧以及方法和看法上的培训工作。在全方位的满意客户需求的基础上，实现以低于竞争对手的成本优势为客户供应优质服务的实力，通过资源的整合来实现资源利用的最大化。太平洋保险公司就在服务理念上进行了创新，比如经营理念就为诚信第一、效率第一以及客户至上、服务至上。同时建设一个品牌，两个终身工程：就是所谓的以一流的服务品牌，实现为客户终身服务，为员工终身规划。创新了3A服务理念：无论何时、无论何地，无论以何种方式，都要让客户享受到满

28、足服务。正是这些服务理念的贯彻执行，让太平洋保险公司的业绩在最近的今年呈现不断上升的趋势。这也反应了创新服务营销理念的重要性。4.2.2组织结构要进行完善和创新 在经济快速发展的今日，消费者对企业所供应的服务的需求和期望也越来越高，无论是产品的质量还是产品销售的过程以及售后服务等一系列的环节，客户都希望能够得到特性化的服务体现。对此企业只能够通过创新服务营销架构来提升服务实力，进而满意客户的特性化服务需求。而服务营销架构不是简洁的设置一个服务中心或者营销部门这么简洁，而是须要公司各个部门的通力合作，从公司的最高领导到每一位一般员工，都要有为客户供应优质服务的思想才能够留住客户，提升客户的忠诚度

29、。图2就是太平洋保险公司的客户服务管理体系，这个体系中的服务管理四个制度就特别具体的规定了不同部门的业务流程，以及部门和部门之间的相互融合，比如以客户资源管理制度来说，就设置了三级组织机构来进行完善管理，总公司客户基本信息的管理责任部门有销售管理部门，二级机构主持工作的领导为机构客户基本信息管理的首席责任人。二级机构客户信息的责任部门则为市场部门。不同等级的客户资源管理都有相应的责任人和专人负责，组织结构之间责任明确，相互监督，服务效率也因此得到了极大的提升。 图2：太平洋保险公司的服务管理体系 4.2.3业务流程的创新和完善 服务营销须要相应的业务流程进行协作，因为服务营销的核心是以满意用户

30、需求为目标的客户体系，这一点和以销售为导向的经营模式是接人不同的，因此就须要以之前的以业务为中心的服务模型起先转向为客户为中心的服务模型。通过全面了解客户的需求，通过供应特性化的服务以及信息，来获得更多的客户资源，由此来提升客户的忠诚度。公司部门之间相互协作，形成可以为客户供应全方位的综合服务体系，并且细化标准，对岗位的各个环境进行目标化细分，并给与明确，从而进行严格的监督，强化服务意识，建立基于服务营销的绩效考核制度，通过科学的激励措施来建立符合客户为中心的管理模式。 太平洋保险公司的服务管理体系中就通过数据库平台、服务制度以及客户投诉处理体系进行创新的以客户需求为中心的服务模型。统一的数据

31、库平台有助于提升保险公司对客户资源信息的驾驭，能够帮助企业进一步深化了解客户的需求。而服务管理制度则通过服务标准以及考核机制和差异化管理制度来体现保险公司的服务理念，其中基础服务标准有助于面对大多数一般用户，而差异化的客户管理制度则能够为不同的用户供应差异化服务供应保障，服务满足度考核机制则是企业对员工服务的一种考核，激励员工主动运用服务营销理念。对于客户投诉处理体系，同样说明白企业对售后服务的重视程度。太平洋保险公司服务管理体系事实上就是一种以客户为中心的业务流程的创新。4.2.4客户管理要完善和创新 实施服务营销就须要建立以客户为导向的服务模式，那就要对客户关系进行全面管理，这须要从下面几

32、个方面着手。第一要提高对客户关系管理的相识。企业要在发展战略这个高度上来名曲建立客户关系的重要性，并形成一种客户关系管理制度，让企业从上至下都要意识到客户是公司赖以生存和发展的基础，通过制度来约束企业员工的服务理念，并贯彻到工作的每一个环节中。其次要做好客户关系管理的整体规划。通过对企业运营的诊断以及信息化水平的评估以及企业的发展战略、企业任务目标以及经营管理现状进行分析，进而确定企业客户关系管理的任务和指标，并全面实施客户关系管理以及对相应的业务流程进行重组，包括组织结构的调整和信息技术的建设，都要进行重新规划。第三要建立智能型的客户数据库以及信息管理系统。企业内部数据应当根据权限进行共享，

33、客户资源等资料在企业内部往往存在分散的状态，那么将这些客户数据建立一个统一的数据库，然后建设信息管理系统，就可以便利企业内部人员对客户信息进行刚好的查询和分析。除此之外企业还可以针对客户的数据建立信息指标体系，创建信息分析模型，运用统计和数据技术对客户信息进行深化分析，进而获得更加全面的信息，从而帮助企业进行针对性和差异化的服务。而这些在太平洋保险公司的服务管理系统中同样被体现。4.2.5在服务内容和形式上进行创新和完善 在服务营销方式以及内容上须要结合企业的发展阶段以及当前的社会文化，从而创建合适自己的服务营销。比如本文提到的太平洋保险公司就从下面几个方面进行了不同形式的营销。第一是增值营销

34、。也就是一种让客户体会到获得附加价值的服务，这样能够让客户和企业产生良好的合作关系，事实上能够有效地增加客户的忠诚度。目前保险产品的增值营销已经成为保险公司树立企业形象，扩大知名度的中哟啊方式，甚至将增值服务还延长到旅游、紧急救助等诸多领域，太平洋保险公司就为财险用户供应过旅游增值体验服务，有效的提升了客户的忠诚度。其次是便利营销。所谓便利营销指的是让用户特别便利的获得企业的服务，最好的便利就是随时随地，对此就须要从服务的方式和渠道商进行创新。比如太平洋保险就通过电话、线下网店、网络销售以及和第三方电商平台进行合作销售，实现了24小时的询问办理保险服务。同时在办理保险手续方面，甚至还可以做到上

35、门服务。削减了客户到网店办理手续遭遇的交通拥挤之苦。另外还通过各种联系方式即时提示客户续费、到期提示以及领取保险费用等。这些便利性营销有效的拉近了用户和保险公司的距离。第三是网络营销，网络营销的特定就是成本相对较低，同时能够进行良好的互动，实现对用户问题的即时解决，有效的提升了保险申办的效率。而且现在网络的普及也凸显了网络营销的重要性，已经成为企业服务营销方式的重要内容。太平洋保险公司同样特别重视网络营销，不仅仅建立电子网络平台，同时还在各大电商平台开设网上销售柜台，这些都极大的提升了太平洋的服务品质。总而言之，太平洋保险公司在服务营销理念创新实施之后，企业的经营销售呈现良好的增长态势，图3就

36、是太平洋保险公司2011年和2012年业绩报表，显示了2012年增长的强劲势头。 图3：太平洋保险公司的2012年和2011年的业绩报表 5 总结 服务已经成为企业的核心竞争力，而服务营销则是提升这种核心竞争力的重要措施和方法，这也足以说明服务营销在当前营销体系中的重要作用，随着我国经济的持续好转，第三产业等服务业起先呈现不断发展的态势，对此服务营销理念须要充分的被重视起来，才能够在将来的市场竞争中获得优势。本文通过分析服务营销和企业竞争之间的关系，足以说明服务营销在提升企业竞争力的重要性。随后结合了太平洋保险公司的胜利案例，也说明白完善和创新服务营销的重要方法，这对于促进我国企业开展服务营销

37、明显具有肯定的参考价值。 参考文献 1熊云南.浅谈服务营销J. 中国集体经济. 2010(24)：189-191页 2王体.服务营销、关系营销和品牌相关领域前沿问题探讨J. 国际学术动态. 2008(03)：57-59页 3张振刚,肖田野.论无形服务的有形展示J. 商业探讨. 2006(09)：102-103页 4刘伟婕.基于顾客资产的我国银行服务营销模式探讨D. 大连海事高校 2011 5(美)迈克尔波特(MichaelE.Porter)著,陈小悦译.竞争优势M. 华夏出版社, 2005 6李晓编著.服务营销M. 武汉高校出版社, 2004 7刘辉.保险营销策略问题初探J. 保险职业学院学报 2012(01):67-68页 8张晓莉,刘华.浅谈服务营销J. 黄冈职业技术学院学报 2011(01)：206-208页 9田光辉.汽车服务营销策略探讨J. 四川职业技术学院学报 2010(02)：55-57页 10陈海波.浅论顾客投诉J. 科教文汇(上旬刊) 2009(03)：72-73页 11贾昌荣著.服务营销战M. 中国经济出版社, 2006