前台员工岗位月度KPI绩效考核表.docx

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1、前台员工岗位月度KPI绩效考核表酒店名称：姓名：.检查人：岗位：.日期:项目内容分值得分备注接听电话保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。电话响三声内接听,并使用普通话标准问候用语2左手接听电话，右手做好信息记录1礼貌应答，并根据客人的需要提供准确信息1结束通话前，必须快速复述客人的要求，确认信息2使用标准结束用语“谢谢来电，再见！ ”，并等客人先挂电话2在接听电话期间，如有客人在等候，要做到点头或手势示意让客人稍候2小计10入 住保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。见到客人后使用标准用语“您好！（欢迎光临， 请问是办理入住吗）”1做到自然微笑，在对话时要正视客人的目光1请客人出示证件，快速按步

2、骤办理入住1确认预订（房间与早餐）信息（如接待非会员，可适当推会员卡），同时需同客人再次 确认生活用品包预定情况1收取客人押金时，现金按房费与预订早餐费用向上取整再加收XXX元；刷卡则只刷取房 费与预订早餐费用，再加收XXX元现金，即收取押金二刷取房费与早餐费用+XXX元现金1打印R/C单与填写早餐单，请客人确认签名，同时提示客人退房的时间。1对金卡会员、白金卡会员和已预付房费的客人，在办理入住时，无需再加收除房费外的 任何押金1扫描证件，递交房卡、证件、早餐杂项通知单以及生活用品包（注：如客人需要R/C单 时，可另外打印一份给客人存底）1单个散客的入住时间在3分钟内1客人无在网上预订早餐需推

3、荐营养早餐同时使用标准结束用语礼貌道别1小计10离店保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待用语“您好！（请问有什么可以帮 您）”1询问客人退房房号并读取房卡确认1询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致1如客人有使用借用物品未还，应主动提醒和核实1报出客人消费金额，请客人确认1询问客人是否需要打印帐单明细（注：如客人不需要，可以不打印）1现金支付要唱收唱付，双手递送找零1通知楼层退房（不可出现“查房”字眼）1单个散客的结帐时间在5分钟内1使用标准道别语“欢迎下次光临”1小计10叫 醒保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。电话响三声内接听，并使用标准问候用语“您好， 前台，（请问有什么可

4、以帮您？）”2记录客人要求叫醒的具体时间2挂电话前，复述客人叫醒的具体时间和要求以确认2感谢客人致电，使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话2准确和及时完成叫醒服务2小计10行李寄钊领取保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待用语“您好！（请问有什么可以帮 您）”1询问客人行李数量及有无贵重或易碎物品不寄存1请客人填写行李牌上下联，让客人阅读行李寄存须知同时口头提醒如寄存过夜收费等细 则，并让客人签名；2在行李牌上签名，逐一点交行李，查验客人行李是否有异常现象1将卡片下联交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，系好行李牌并将寄存物品按照规范 存放1客人取寄存物品时，必须出示

5、卡片下联，核对清楚并请客人签名，如遗失需出示相关的 证件，须复印并签字确认2收回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品1礼貌道别，使用标准道别用语“请慢走！”1小计10楼 层 开 门保持良好精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待语“您好！（请问有什么可以帮您）”1礼貌告知客人基于酒店安全规定，请客人先到前台领取开门通知单2经前台确认客人身份后开具当天有效的住店客人开门通知单2若客人提供的身份确认信息资料不准确时，礼貌的向客人解释酒店的安全规定，很抱歉 不能予以开门2客房服务员在确认开门通知单有效后才开门，开门时遵循敲门程序2开门后礼貌道别，使用标准道别用语“祝您入住愉快！”1小计10得分总计60第2页共2页